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Impacto de las nuevas tecnolog�as en la atenci�n al usuario de la empresa Epam-Manta

 

Impact of new technologies on customer service at Epam-Manta

 

Impacto das novas tecnologias no servi�o ao utilizador da empresa Epam-Manta

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: cristopher.quijije@pg.uleam.edu.ec

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 22 de octubre de 2024 *Aceptado: 16 de noviembre de 2024 * Publicado: �12 de diciembre de 2024

 

        I.            Universidad Laica Eloy Alfaro de Manab�, Ecuador.

      II.            Universidad Laica Eloy Alfaro de Manab�, Ecuador.

   III.            Universidad Laica Eloy Alfaro de Manab�, Ecuador.

 

 

Resumen

El presente investigaci�n tuvo un dise�o no experimental, de tipo descriptivo explicativo, presenta enfoque cuantitativo, debido a que se da a conocer la informaci�n con datos y estad�sticas con relaci�n a las variables de estudio y sus dimensiones, siendo parte esencial para llegar a resultados concluyentes, en tal fin se utiliz� una muestra intencional de 13 empleados, en lo que destacan 2 jefes departamentales y 11 de atenci�n al p�blico,� adem�s de 93 personas que asistieron al servicio de atenci�n el d�a del estudio, para recolectar la informaci�n se aplic� la escala de medici�n de atenci�n al cliente CSAT (Customer Satisfaction Score), adem�s un cuestionario aplicado a empleados, mismos que fueron analizadas a partir de procesos estad�sticos siguiendo el SPSS versi�n 21, y se sustent� tomando informaci�n de varias fuentes para llegar al objetivo. Como resultados importantes se logr� determinar que el impacto obtenido por la utilizaci�n de nuevas tecnolog�as en la atenci�n al usuario es positivo, debido a la valoraci�n dada seg�n la escala de medici�n �medianamente satisfactoria�, por la puntuaci�n derivada de la misma y la aceptaci�n de la formaci�n de los empleados, misma que es valiosa porque ha impactado en la atenci�n al usuario de manera positiva.�

Palabras claves: Nuevas tecnolog�as; Atenci�n al usuario; Satisfacci�n al usuario.

 

Abstract

The present investigation had a non-experimental design, descriptive explanatory type, presents a quantitative approach, because the information is made known with data and statistics in relation to the study variables and their dimensions, being an essential part to reach conclusive results, for this purpose an intentional sample of 13 employees was used, in which 2 department heads and 11 public attention heads stand out, in addition to 93 people who attended the customer service on the day of the study, to collect the information the customer service measurement scale CSAT (Customer Satisfaction Score) was applied, in addition to a questionnaire applied to employees, which were analyzed from statistical processes following SPSS version 21, and was supported by taking information from various sources to reach the objective. As important results, it was possible to determine that the impact obtained by the use of new technologies in customer service is positive, due to the assessment given according to the measurement scale "moderately satisfactory", by the score derived from it and the acceptance of employee training, which is valuable because it has impacted customer service in a positive way.

Keywords: New technologies; Customer service; Customer satisfaction.

 

Resumo

Esta pesquisa teve um desenho n�o experimental, do tipo descritivo explicativo, apresenta uma abordagem quantitativa, pois as informa��es s�o dadas a conhecer com dados e estat�sticas em rela��o �s vari�veis ​​​​do estudo e suas dimens�es, sendo parte essencial para se chegar a resultados conclusivos. Para tal, foi utilizada uma amostra intencional de 13 colaboradores, incluindo 2 chefes de departamento e 11 chefes de servi�o, bem como 93 pessoas que compareceram no atendimento no dia do estudo Para recolher a informa��o, foi aplicada a escala. medi��o do servi�o ao cliente CSAT (Customer Satisfaction Score), para al�m de um question�rio aplicado aos colaboradores, que foi analisado com base em processos estat�sticos seguindo o SPSS vers�o 21, e foi suportado na recolha de informa��o de diversas fontes para atingir o objetivo. Como resultados importantes, verificou-se que o impacto obtido pela utiliza��o das novas tecnologias no atendimento ao cliente � positivo, pela avalia��o dada de acordo com a escala de medi��o �moderadamente satisfat�ria�, pela pontua��o dela derivada e pela aceita��o dos colaboradores. que � valioso porque impactou positivamente o atendimento ao utente.

Palavras-chave: Novas tecnologias; Suporte ao utilizador; Satisfa��o do utilizador.

 

Introducci�n

La atenci�n al usuario es catalogada a nivel empresarial y de gesti�n de negocios como el pilar fundamental que lleva al �xito a una entidad, para poder competir es necesario tomar en cuenta que una buena atenci�n ayudar� al realce de la marca. A medida que pasa el tiempo con la din�mica de la vida, los usuarios o clientes se vuelven m�s exigentes y por ello, las empresas deben buscar las opciones que le permitan lograr cumplir esas demandas.

La atenci�n al usuario es definida por Chamoly & Palomino (2021) todas las acciones que una empresa realiza para satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios, su objetivo es brindar una experiencia positiva a los clientes para que se sientan satisfechos, fidelizados y regresen a comprar o usar los productos o servicios de la empresa en el futuro. Sin embargo, los usuarios de servicios p�blicos, como los de EPAM, demandan respuestas r�pidas y eficientes, especialmente cuando se trata de resolver problemas urgentes.

En estudios recientes� de Chamoly & Palomino (2021), describen que en las organizaciones empresariales de orden gubernamental existen diferentes situaciones que conlleva a una mala atenci�n al usuario entre ellas, los largos tiempo de espera, la falta de claridad a la hora de dar una informaci�n lo que crea confusiones y p�rdida de tiempo, falta de canales de atenci�n, tiempos de respuestas excesivamente largos y la no capacitaci�n de los empleados esto conlleva a una atenci�n no adecuada a los clientes.

En tal sentido, desde el contexto espec�fico la empresa p�blica aguas de Manta (EPAM), es una empresa que se encarga de brindar el suministro, facturaci�n y atenci�n al cliente en las comunidades del cant�n, sin embargo, no escapa de las problem�ticas antes descritas, a pesar de haber incluido nuevos servicios para mejorar la calidad de la atenci�n al usuario, se considera necesario constatar cual es el impacto de este en la poblaci�n que hace uso del servicio.

As� mismo, a pesar de que se ha implementado nuevos canales de atenci�n, se mantiene las situaciones ante la problem�tica de capacitaci�n al personal, es por ello, que se cree necesario que los empleados deben estar bien capacitados para poder responder a las preguntas de los clientes y resolver sus problemas de manera eficiente. As� como ofrecer m�ltiples canales de atenci�n: los clientes deben poder comunicarse con la empresa a trav�s de una variedad de canales, como tel�fono, correo electr�nico, chat en vivo y redes sociales.

En atenci�n a ello, las nuevas tecnolog�as han planteado retos muy importantes en diferentes campos de acci�n, siendo uno de ellos aquel que tiene relaci�n con la atenci�n al usuario. En tal sentido, se han venido instalando y adaptando en el Ecuador, trayendo soluciones y tiempo de respuesta m�s r�pidos de lo normal, por ello Barrag�n Mart�nez, (2022) manifiesta "durante la emergencia sanitaria del covid-19 en Ecuador, se introdujeron nuevas pr�cticas en la Administraci�n p�blica para minimizar los problemas burocr�ticos y mejorar la gesti�n p�blica tradicional"(p,113).

Por otro lado, para el mejoramiento de la atenci�n al usuario es importante incluir estas nuevas tecnolog�as como se ha venido recalcando en especial en Manab�, por lo que, Mendoza, H; Mendoza, K; y Mendoza, J. (2018) entienden como nuevas tecnolog�as, las innovaciones tecnol�gicas recientes que est�n teniendo un impacto significativo en varios aspectos de la sociedad, la econom�a y nuestra vida cotidiana. Aunado a esto mencionan que:

las tecnolog�as de la informaci�n han incrementado exponencialmente las posibilidades de las organizaciones para alcanzar sus objetivos. Sin embargo, es frecuente la duda sobre el aprovechamiento �ptimo de este potencial en el sector p�blico, que es percibido como un ente anclado en procesos burocr�ticos (p, 88).

As� mismo las nuevas tecnolog�as abren puertas a las soluciones inform�ticas revolucionarias en las empresas p�blicas haciendo posible nuevos niveles de conectividad y agilidad entre los ciudadanos, tal y como lo menciona Pardo, L (2011):

en la primera d�cada del siglo XXI se ha experimentado un auge muy importante de las TICs en la Administraci�n P�blica, que ha encontrado en la aplicaci�n de nuevas tecnolog�as de firma electr�nica un veh�culo conveniente para hacer m�s efectivos los servicios p�blicos que ofrecen a la ciudadan�a en general (p, 106).

Dando a conocer la limitada y ausencia del uso correcto de estas nuevas tecnolog�as para mejorar la calidad de servicio para el usuario, se plantea que esta evoluci�n debe ir de la mano con la formaci�n de los empleados debido a que, en gran parte no cuentan con la capacitaci�n para el manejo tecnol�gico lo que hace ineficiente el servicio brindado, lo que se traduce en quejas constantes para el conglomerado. Para esta investigaci�n se utiliz� un enfoque cuantitativo siguiendo un m�todo exploratorio, donde se aplicaron instrumentos validados internacionalmente (escalas de medici�n de atenci�n al cliente Escala CSAT (Customer Satisfaction Score) misma que se analiz� a partir de procesos estad�sticos y se sustent� tomando informaci�n de varias fuentes para llegar hasta el objetivo de la investigaci�n.

Objetivo general:

�Analizar el impacto de las nuevas tecnolog�as en la atenci�n al usuario de la empresa EPAM-Manta.

Objetivo espec�fico:

Evaluar el impacto del equipamiento tecnol�gico en la capacitaci�n del recurso humano de la empresa EPAM-Manta, midiendo indicadores como la satisfacci�n de los empleados con la capacitaci�n, el nivel de conocimiento adquirido y la aplicaci�n de los conocimientos en el trabajo.

Analizar el impacto del equipamiento tecnol�gico en el servicio de call center de la empresa EPAM-Manta, midiendo indicadores como el tiempo de espera promedio, la tasa de resoluci�n de llamadas y la satisfacci�n de los clientes.

Determinar c�mo las plataformas virtuales impactan en la capacitaci�n del recurso humano de la empresa EPAM-Manta, midiendo indicadores como la participaci�n de los empleados en los cursos virtuales, el nivel de satisfacci�n con la capacitaci�n virtual y el impacto en el desempe�o laboral.

 

Marco te�rico

Nuevas Tecnolog�as

Las nuevas tecnolog�as a nivel mundial han tra�do un sin n�meros de cambios y mejoras con lo que respecta a las organizaciones, empresas y servicios, por lo que en las �ltimas d�cadas la tecnolog�a ha dado de que hablar con el manejo de la atenci�n al cliente, como tambi�n de sus servicios. Esto trae consigo la existencia de una transformaci�n de manera digital y as� mismo su falta de comprensi�n como lo menciona (Belzunce & Aguirre, 2018) �que esta transformaci�n es mucho m�s que una revoluci�n tecnol�gica ya que su importancia radica en el impacto de la productividad, las reducciones de costos y los nuevos productos y servicios que se pueden crearse basado en los mismos�.

Adem�s, estas nuevas tecnolog�as tambi�n cumplen un rol muy importante con lo que respecta a la lealtad de los clientes seg�n (Fanjul & Valdunciel, 2009) manifiesta que �permiten recabar informaci�n sobre su comportamiento y gustos, lo que permite ofertarle productos espec�ficos que cubran sus necesidades; por otro, facilitan al cliente el acceso a informaci�n de la competencia� (p, 85). Lo que se da entender que la reducci�n de los clientes con lo que respecta a su lealtad se ver�n menos afectadas, estos avances tambi�n reducen la espera en las sucursales como canal de distribuci�n y disminuye las barreras con los clientes en del sector.

La mayor�a de estas implicaciones se derivan de la desaparici�n de los l�mites geogr�ficos y conceptuales de las organizaciones. Y es que las nuevas tecnolog�as han conseguido trasladar la misma naturaleza del sector desde lo que tradicionalmente se hab�a considerado estrictamente empresarial hasta la industria de distribuci�n de la informaci�n relacionada con los servicios financieros.

Estas tecnolog�as influyen en diferentes �mbitos labores, tal es el caso como la educaci�n por ejemplo y con ello la inmersi�n de las (TIC) tecnolog�a de la informaci�n y las comunicaciones, as� como lo corrobora (Hern�ndez y M�ndez, 2021) �La era digital ha modificado el soporte primordial del saber y el conocimiento, lo que a su vez tiene influencia en nuestros h�bitos, costumbres, comunicaciones, y formas de pensar y concebir el mundo� (p,3).

Fomentando de esta manera el aprendizaje y las nuevas tecnolog�as de la informaci�n y las comunicaciones, para incentivar a la comunidad a saber y profundizar m�s sobre el tema. Las nuevas tecnolog�as de la informaci�n y las comunicaciones le imprimen al aprendizaje un car�cter m�s aut�nomo, e incrementan, a su vez, su car�cter social, debido al constante desarrollo de la web, las redes sociales, los ambientes virtuales de aprendizaje y las comunidades en internet.

La tecnolog�a y los flujos de informaci�n constituyen el producto del crecimiento y avance del conocimiento mismo, teniendo en cuenta que este representa una forma de organizar la informaci�n y tiene la capacidad de orientar a la tecnolog�a. Con ello no se debe minimizar la sociedad del conocimiento a una simple sociedad de la informaci�n, donde es posible relacionar las TIC entre s� para potenciar los flujos de informaci�n, sino que se hace necesario vincular a las personas para que, a trav�s de su ingenio, inteligencia y creatividad, encuentren distintas maneras de producir un desarrollo social cualitativamente diferente.

Es as� como un hecho innegable en nuestros tiempos es que las TIC est�n modificando la constituci�n de los mapas mentales de los seres humanos, fundamentalmente en ni�os y j�venes, quienes, en su constante contacto con los medios electr�nico/digitales y su vinculaci�n interpersonal mediante las redes inform�ticas, est�n potenciando otras formas de pensamiento, y otros modos de ver y entender el mundo actual.

Las nuevas tecnolog�as tambi�n se aplican en los �mbitos tur�sticos, trayendo consigo otra parte importante, como que estas tecnolog�as no pueden ser posibles si no es por el uso del internet esto seg�n (Fern�ndez y Marqu�s, 2014):

ya que ha aut�ntica revoluci�n en el mundo empresarial, as� como en los usos y costumbres de la poblaci�n y la forma en que la misma percibe el mundo, teniendo un impacto directo en los distintos �mbitos econ�micos, sociales o culturales, entre otros. (p. 11)

As� como los cambios en los canales de venta, pasando de la tradicional venta presencial a la venta online a trav�s del comercio electr�nico. As�, vencidas las reticencias iniciales al medio digital y al comercio m�vil, y reduci�ndose notablemente el n�mero e importancia de los intermediarios en el canal, debido a los precios m�s competitivos y la transparencia de informaci�n de que el cliente dispone, los canales de venta online han ido ocupando un papel cada vez m�s importante en el mercado.

Ante estas circunstancias, todos los agentes econ�micos, y especialmente, los agentes del sector tur�stico o organizacional han tenido que adaptarse r�pidamente a las nuevas tecnolog�as, innovando y transformando sus productos y servicios, implicando tanto a empresas como destino.

En la administraci�n p�blica tambi�n se vienen viendo constantes desarrollos a nivel global como �esta modernizaci�n de los elementos b�sicos de comunicaci�n y soporte de la informaci�n dar� pie a nuevos agentes del cambio� (Pardo, 2011; p.106). Por la que, en todos los �mbitos (empresariales, econ�micos, sociales) se acepta de manera generalizada que hay que caminar para salir de la crisis en la que estamos sumidos. Analizando el paradigma para la mejora en la productividad, competitividad y eficiencia, y una de las frases que probablemente m�s se est�n utilizando para resumir las medidas a adoptar necesariamente.

Por lo que, en las naciones m�s desarrolladas, la influencia de los organismos gubernamentales en la econom�a en general es cada vez m�s significativa. Por lo tanto, no se puede subestimar la importancia de implementar medidas para aumentar su eficiencia, ya que esto contribuir� de manera considerable a la tan esperada recuperaci�n econ�mica. En este contexto, es fundamental considerar el fomento de la administraci�n electr�nica como un objetivo estrat�gico de m�xima prioridad.

La administraci�n electr�nica

Si tomamos en cuenta las organizaciones p�blicas han venido evolucionando gracias a la digitalizaci�n, tambi�n se recalca que los costes directos de los materiales tambi�n se toman en cuenta, seg�n (Pardo, 2011):

Cada d�a, las administraciones p�blicas y las empresas tienen mayor necesidad de gestionar un elevado n�mero de documentos administrativos, facturas y recibos ligados a su actividad, resoluciones y decretos, notificaciones y comunicaciones, etc. lo que significa contemplar una serie de gastos de impresi�n, env�o y manipulaci�n del documento. (p.109)

Con esto se toma en cuenta que los ciudadanos deben de disponer de los medios electr�nicos necesarios para una tramitaci�n electr�nica de los asuntos p�blicos y privados (en el sentido de una relaci�n privada gobierno-ciudadano), as� como implementar sistemas de comunicaci�n por v�as telem�ticas y seguras con los interesados, manejando de manera eficiente y eficaz los servicios y sus tiempos de respuesta.

Si comprendemos los beneficios y ventajas de todo tipo (tanto econ�micos, organizativos, de transparencia e incluso medioambientales) que implica un cambio en el modelo de administraci�n p�blica, basado en la implementaci�n de pol�ticas de desarrollo de administraci�n electr�nica, no hay duda de que estamos en un momento crucial para avanzar decididamente en su promoci�n. Esto se debe no solo a que estamos obligados a cumplir con una ley que otorga a todos los ciudadanos el derecho a relacionarse electr�nicamente con sus administraciones p�blicas, sino tambi�n porque creemos sinceramente que es uno de los mecanismos que deben contribuir a superar la crisis, mejorando la productividad, reduciendo las cargas administrativas y redefiniendo incluso la funci�n p�blica. En resumen, esto har� que la prestaci�n de servicios a ciudadanos y empresas sea m�s econ�mica y tenga un menor impacto en el medio ambiente.

Por lo tanto, la administraci�n p�blica tiene la obligaci�n de asumir este reto, dando una respuesta eficaz a las necesidades de los ciudadanos y a sus expectativas. Lo que quiere decir que ciudadano pide que se atiendan sus demandas, que las administraciones se adapten a las necesidades que le plantee, incorporando nuevos sistemas innovadores, proactivos, y que proteja los datos y transacciones.

Las TICS en el Ecuador

De manera globalizada el desarrollo e implementaci�n de nuevas Tecnolog�as de Informaci�n y comunicaci�n es vital para una correcta gesti�n empresarial, es por eso que se identifica un enfoque de como las TIC se relacionan con el servicio al cliente para su mejoramiento y control. Seg�n (Cabrera Buri, 2019) habla sobre:

El servicio brindado por las instituciones p�blicas ecuatorianas es decadente porque se centran m�s en el cumplimiento de normas internas y no en la satisfacci�n de los usuarios. Haciendo que se vuelve necesario la implementaci�n de Sistemas que mejoren los servicios prestados y as� cumplir con el deber social que tienen las Instituciones p�blicas con la ciudadan�a ecuatoriana, donde el Art�culo 52 de la Constituci�n de la Rep�blica del Ecuador estipula que �Las personas tienen derecho a disponer de servicios de calidad�.

Entonces en Ecuador las tecnolog�as de la informaci�n y la comunicaci�n han existido desde antes del a�o 2007 se considera que a partir del gobierno del ex presidente Rafael Correa, por lo cual se decidi� intervenir e invertir en temas de TIC, donde el Ministerio de Telecomunicaci�n y Sistema de Informaci�n plantearon la idea del Plan Nacional de Gobierno electr�nico enfocados del a�o 2009-2013 para diversificar la matriz productiva pero al no obtener el resultado esperado la Secretaria Nacional de la Administraci�n

P�blico involucro una estrategia diferente de Plan de Gobierno Electr�nico a partir del a�o 2013, en esta se enfatiza un afianzamiento en la gesti�n p�blica de excelencia por medio de TIC ya que este lo considera un factor clave para que el Estado pueda reducir la pobreza.

Atenci�n al usuario

Es necesario encontrar una forma de involucrar al usuario en los avances tecnol�gicos, lo que quiere decir que la importancia de adaptar las tecnolog�as para que su uso por parte de empleados y clientes sea realmente eficiente y satisfactorio debe ser completo en las instituciones p�blicas. Trayendo consigo lo que sostiene (Macias , 2018) :

Los proyectos de tecnolog�a ya no tienen un principio y un fin, sino que est�n siempre en evoluci�n y que el valor de la tecnolog�a se materializa cuando �sta se usa de modo que si queremos crear valor con los proyectos tecnol�gicos es preciso que nos centremos en la experiencia de uso. Si la descuidamos, seg�n el experto, tenemos un problema bien de coste incurrido, bien de coste de oportunidad.

Entonces se necesita mayor proactividad en los departamentos de tecnolog�a, lo cual no solo debe dar un soporte sino implicarse en las nuevas formas de trabajar que empiezan a surgir en las organizaciones. Agregando as� el valor en el uso de la tecnolog�a, adem�s de promover la integraci�n entre tecnolog�a y negocio, haciendo que la tecnolog�a empieza a estar gobernado de forma conjunta entre estos departamentos.

Se lo puede llegar a tomar como un viaje a la transformaci�n digital y no como un destino, dando a conocer que este camino ha explicado, el cambio que experimenta el usuario en la tecnolog�a llegando hacer impresionante. Con esto se debe entender que el cambio es bueno ya que todos lo hemos hecho as�, en todas las facetas de la vida, personal y laboral.

Identificando que las propuestas de las empresas de esta nueva era, es lograr de dotar a los empleados de herramientas que lo hagan m�s eficientes, como lo recalca nuevamente (Macias , 2018):

Que es dar soluciones relacionadas con la imagen (c�maras de todo tipo, a nivel dom�stico y profesional e incluso c�maras de videovigilancia), soluciones de impresi�n de gran formato y de producci�n y tambi�n de entornos de oficina, soluciones de gesti�n documental, servicios externalizados de impresi�n y de gesti�n del documento e incluso soluciones para el entorno m�dico.

Comprendiendo que la sociedad ha cambiado y las organizaciones se deben enfocar en afrontar estas transformaciones, para el mejor uso de las tecnolog�as otorgando as� un bendijo para ambas partes como el usuario y la instituci�n.

Por otro lado (Ar�valo Pab�n, 2018) sostiene que �la calidad de los servicios que ofrecen las empresas que prestan servicios, es uno de los elementos que determina el �xito o fracaso de la misma�. Con esto se puede comprender que la calidad de los procesos deber�a ser realizados de manera responsable y enfocado en hacer el trabajo eficaz.

El mejoramiento de los procesos, servicios o productos empresariales ha sido de gran importante, ya que la empresa busca mitigar problemas, reforzar y mejorar sus productos y por lo general en este caso se busca mejorar un servicio para una mayor cobertura y satisfacci�n de los usuarios, esta filosof�a de la mejora de los procesos tiene su origen en Jap�n m�s exactamente en Toyota basado en el trabajo de Kaizen quien afirmaba que se deb�a mejorar d�a a d�a.

Satisfacci�n al usuario

La satisfacci�n al usuario y los beneficios, donde expresa nuevamente (Ar�valo Pab�n, 2018):es que

Hoy en d�a la mayor�a de las empresas proclaman que la satisfacci�n y el servicio al cliente se encuentran entre sus prioridades, la realidad a la que se enfrentan tales como contestadores autom�ticos, largas colas de espera etc. Ello suele deberse a que, para muchas de esas promesas, el v�nculo entre unos niveles altos de satisfacci�n del consumidor y los beneficios generales permanecen poco claros. Como resultado, la mayor�a de las empresas no se comprometen firme con sus clientes.

Es importante buscar soluciones de mejora para tener clientes satisfechos que han recibido un servicio con buena calidad, lo que significa que depende tambi�n de las expectativas que el cliente tenga o espere del servicio prestado, un cliente satisfecho es un cliente que indica que el servicio se ha prestado con calidad, que es lo que realmente buscamos cuando nos acercamos a una entidad para ser atendidos, hoy tenemos mayores oportunidades de buscar un mejor servicio en la atenci�n.

Uno de los mayores beneficios obtenidos al tener una buena atenci�n de clientes es que las personas al recibir el producto o servicio que buscaban, adem�s de ser de calidad y percibir una atenci�n adecuada por parte de las personas que lo atienden se provoca que se genere un valor agregado que hace que los clientes regresen y vuelvan a comprar o prestar el servicio.

El cliente puede hablar mal de la empresa o instituci�n si no recibe una buena atenci�n, lo que perjudicar�a la imagen que se tiene de ella en el mercado. Por lo tanto, es importante brindar una buena atenci�n al cliente en cada etapa, es decir, durante y despu�s de la venta del servicio o producto, para lograr su fidelizaci�n. Desde el punto de vista de las empresas del sector p�blico, ser� el Estado quien obtendr� esa mala imagen si no coloca a personas competentes en dichos puestos.

 

Materiales y m�todos

Dise�o

La investigaci�n se obtuvo a partir de un enfoque cuantitativo por un dise�o no experimental de tipo descriptiva-explicativa, con el fin de dar a entender, como las nuevas tecnolog�as impactan en la atenci�n al usuario en la empresa EPAM-Manta, cuantitativamente se da a conocer la informaci�n con datos y estad�sticas con relaci�n a las variables de estudio y sus respectivas dimensiones, siendo parte esenciales para llegar a resultados estad�sticos. En esta investigaci�n se aplica el m�todo inductivo, con un trazo transversal, debido a, que la informaci�n que se llevar� a cabo ser� de manera observacional analizando las variables sobre un per�odo de tiempo espec�fico.

Tipolog�as de investigaci�n utilizadas

Investigaci�n descriptiva: Seg�n (Cairampoma,2015) manifiesta que �Describe ciertos rasgos de la realidad y especifican propiedades y muestran el comportamiento del universo investigado� (p.3). Buscando as� las caracter�sticas de la muestra estudiada y la manera de comportamiento de la muestra.

Investigaci�n explicativa: A criterio de (Grajales, 2000) sostiene que �los estudios explicativos pretenden conducir a un sentido de comprensi�n o entendimiento de un fen�meno apuntando a las causas de los eventos f�sicos o sociales y logrando responder a preguntas como: �por qu� ocurre? �en qu� condiciones ocurre?�. La informaci�n recolectada y procesada se efectuar�n para conocer los resultados que se querr�n alcanzar de manera t�cnica y cient�fica.

Investigaci�n bibliogr�fica: Seg�n G�mez Luna et al. (2014) da a conocer que este tipo de investigaci�n facilita �la adquisici�n de la informaci�n disponible y la identificaci�n de los principales autores, el n�mero de publicaciones por a�o, las principales �reas de trabajo y las tendencias futuras de un tema propuesto.� (p.158). Lo que quiere decir que este estudio permiti� conseguir la informaci�n por medio de libros, textos, informes y revistas cient�ficas, esto en relaci�n con las variables establecidas.

Poblaci�n

Est� conformada por los servidores y usuarios de la empresa EPAM-Manta, quienes, tienen conocimientos actualizados de las nuevas tecnolog�as para el mejoramiento de la calidad de atenci�n al usuario.

Muestra

La muestra como lo manifiesta Fuentelsaz Gallego (2004), comprende como �el grupo de individuos que realmente se estudiar�n, es un subconjunto de la poblaci�n, logrando que se puedan generalizar a la poblaci�n los resultados obtenidos en la muestra� (p.5). en este particular se procedi� a realizar una visita in situ al lugar de estudio el d�a 23 de junio del 2024 desde las 8 am hasta las 1pm hora en el cual acudieron al servicio de atenci�n al cliente 168 clientes para la cual se tom� una muestra aleatoria no intencional de 93 clientes que representa el 55,3 % aproximado.

Instrumento de recolecci�n de datos

�ndice de satisfacci�n del cliente es una m�trica ampliamente utilizada para medir la satisfacci�n de los clientes con un producto, servicio o interacci�n con una empresa. Se basa en una encuesta directa que se realiza a los clientes despu�s de una interacci�n espec�fica, como una compra, una llamada de servicio al cliente o una entrega.� La encuesta CSAT generalmente incluye una sola pregunta simple y directa, como:

�Qu� tan satisfecho est� con la experiencia que acaba de tener? En una escala del 1 al 5, �c�mo calificar�a la calidad del servicio que recibi�? Las respuestas a la pregunta se califican en una escala num�rica, por ejemplo, de 1 a 5 o de 1 a 10, donde: 1 representa "muy insatisfecho", 2 representa insatisfecho, 3 representa medianamente satisfecho, 4 representa satisfecho y 5 o 10 representa "muy satisfecho" �C�mo se calcula la puntuaci�n CSAT? La puntuaci�n CSAT se calcula como el porcentaje de clientes que responden con una calificaci�n positiva (por ejemplo, 4 o 5 en una escala de 5 puntos). Para calcularla, se siguen estos pasos: Suma todas las calificaciones individuales de los clientes. Divide la suma total por el n�mero total de respuestas. Multiplica el resultado por 100 para obtener un porcentaje.

Para este caso se aplicaron 3 preguntas que se valoraron del 1 al 5 siguiendo la escala antes descrita. Estos datos fueron analizados a trav�s del programa estad�stico spss, por el cual se logr� extraer estad�sticos descriptivos expresados en tablas, mismas que fueron analizadas desde la visi�n del autor.

 

Resultados

Para llegar a los resultados se dividi� en tres grupos la aplicaci�n de los instrumentos seleccionando los empleados de atenci�n al p�blico (12), los jefes de talento humano y atenci�n al p�blico (2) y 93 usuarios de los cuales se aplic� instrumentos diferentes con el fin de determinar el impacto del uso de las nuevas tecnolog�as en la atenci�n al usuario de la empresa EPAM.

 

Fuente: Encuesta Autor.

 

An�lisis: respecto a la pregunta sobre la satisfacci�n por el servicio prestado, los clientes respondieron en su mayor�a 46 %, estar medianamente satisfecho lo que indica un ligero malestar que debe ser tomado en cuenta para evitar males mayores en futuro, sin embargo, se observa una satisfacci�n positiva por parte de la poblaci�n consultada lo que denota un impacto positivo en los canales de atenci�n al usuario.

 

 

 

 

 

 

Tabla 2.

Distribuci�n de frecuencia Calificaci�n de atenci�n.

Fuente: Encuesta Autor.

 

An�lisis: respecto a la calificaci�n dispensada por los clientes en cuanto a la atenci�n recibida en los canales de atenci�n, se logra evidenciar un porcentaje alto del 40,9 % de clientes que manifiestan estar medianamente satisfechos al igual un 39,8% se inclina a responder estar muy satisfecho, por el contrario, el 6,5% respondi� estar insatisfecho en ese momento por la atenci�n recibida. En tal sentida apoyados en (Ar�valo Pab�n, 2018) sostiene que �la calidad de los servicios que ofrecen las empresas que prestan servicios, es uno de los elementos que determina el �xito o fracaso de la misma� por ende se hace muy importante poder generar una atenci�n de calidad ya que ella permite una visualizaci�n de gran alcance ante la sociedad que se sirve de la misma.

 

Fuente: Encuesta Autor.

 

An�lisis: En cuanto al tiempo de espera el 32% de la poblaci�n manifest� estar satisfecho mientras que el 52,7% respondi� estar medianamente satisfecho por otro lado un 8,6% respondi� estar muy satisfecho mientras que 3,2% respondi� estar insatisfecho y otro 3,2% muy insatisfecho lo cual denota que el tiempo de espera es un elemento bien valorado por la poblaci�n que asiste a los servicios de la EPAM Manta, sin embargo, se debe seguir mejorando para poder tener una valoraci�n de satisfacci�n general lo cual indica un impacto positivo en los asistentes a los servicios de la empresa (Arana Fern�ndez 2019) .

 

Fuente: Encuesta Autor.

 

Discusi�n

Respecto al instrumento aplicado al personal que dirige talento humano que consideran muy importante la formaci�n y capacitaci�n de los empleados por lo cual argumentan que es de vital importancia en el crecimiento de la empresa as� mismo en cuanto a la formaci�n de sus empleados en nuevas tecnolog�as para la atenci�n al cliente responden que es sumamente importante debido a que el crecimiento constante de la cantidad de usuario amerita otros canales regulares para la atenci�n efectiva de los mismos dentro de las capacitaciones que ha organizado para los empleados dicen que se ha organizado en los �ltimos en el �ltimo a�o de una a dos capacitaciones en el ramo de nuevas tecnolog�as.�

De igual forma consideran que en el �ltimo a�o se han capacitado m�s de 20 empleados que forman parte de la comunidad EPAM Manta en atenci�n al usuario, as� mismo, consideran que el conocimiento que se ha empleado sobre el uso de nuevas tecnolog�as en la atenci�n al cliente ha mejorado medianamente, ya que los mismos, han logrado mejorar la puntuaci�n dada por cada cliente al retirarse del espacio de atenci�n, en este particular se usa call center, atenci�n al p�blico presencial y correo electr�nico siendo esta una debilidad debido a que el crecimiento vertiginoso los obliga a utilizar otros medios como chat boots y otros que permita mejorar la calidad de la atenci�n, en adici�n a esto, los empleados valoran la participaci�n en jornadas formativas como positivas por el conocimiento adquirido, pero consideran deben ser contenidos m�s actuales que potencien sus capacidades y competencias profesionales.

En este sentido, Macias (2018) enfatiza en que es necesario encontrar una forma de involucrar al usuario en los avances tecnol�gicos, lo que quiere decir que la importancia de adaptar las tecnolog�as para que su uso por parte de empleados y clientes sea realmente eficiente y satisfactorio debe ser completo en las instituciones p�blicas. Es por ello, que se cree sumamente importante que se valore el empleo de herramientas digitales actuales que potencien la empresa con la utilidad de la inteligencia artificial.

En el mismo orden de ideas, ellos consideran que hace falta otro medio de atenci�n al cliente asociado a las nuevas tecnolog�as que brinde mayor facilidad para la atenci�n siendo este un elemento a mejorar dentro de la empresa, as� mismo indica que la resoluci�n de llamadas promedios en el mes se ha dado desde 151 a 200 casos promedios al mes. Enfatizando en esto (Ar�valo Pab�n, 2018): menciona que la mayor�a de las empresas proclaman que la satisfacci�n y el servicio al cliente se encuentran entre sus prioridades, es por ello que se establecen programas para mejorarla.�

En otro orden de ideas, los empleados mencionaron que los medios empleados son adecuados, pero deben mejorar, debido a que solo se emplea chat de WhatsApp, correo electr�nico, call center y atenci�n personal, siendo el tiempo de espera promedio m�s de 5 minutos, por lo cual, se considera se ha logrado un impacto positivo y considerable en los factores que antes eran considerados negativos, es por ello que los clientes seg�n su percepci�n salen medianamente satisfechos, en tal sentido, consideran importante adoptar nuevos canales de atenci�n acordes con la era digital, apoyado en (Ar�valo Pab�n, 2018) sostiene que �la calidad de los servicios que ofrecen las empresas que prestan servicios, es uno de los elementos que determina el �xito o fracaso de la misma�. Por otro lado, consideran importante capacitarse en temas relacionados con la atenci�n al usuario y las nuevas tecnolog�as, por ser este importante para mejorar la atenci�n, en tal caso es importante visualizar los ejemplos de empresas como la Toyota que denotan que el aprendizaje es continuo y se genera d�a a d�a.

Conclusi�n

Al evaluar el impacto del equipamiento tecnol�gico en la capacitaci�n del recurso humano de la empresa EPAM-Manta, se pudo notar que los empleados estuvieron satisfechos con las diferentes jornadas de formaci�n realizadas en el �ltimo a�o, debido a el nivel de conocimiento adquirido y la aplicaci�n de los conocimientos en el trabajo que han beneficiado la atenci�n al usuario.

El impacto del equipamiento tecnol�gico en el servicio de call center de la empresa EPAM-Manta, ha sido satisfactorio, puesto que el tiempo de espera promedio m�ximo es de 5 minutos, la tasa de resoluci�n de llamadas est� por encima de 200 llamadas al mes y la valoraci�n de los clientes es satisfactorio seg�n la aprobaci�n de ellos mismos.

Las plataformas virtuales� han impactado en la capacitaci�n del recurso humano de la empresa EPAM-Manta, dado que la participaci�n de los servidores p�blicos en los cursos virtuales ha sido mayor a 20 empleados asistentes,� los mismos han estado muy satisfechos con la capacitaci�n virtual y el impacto en el desempe�o laboral ha sido muy beneficioso tanto as� que el p�blico asistente que ha sido atendido ha valorado como medianamente satisfechos, sin embargo, consideran importante usar las capacitaciones presenciales por ser el computador o el lugar de trabajo un espacio poco adecuado para la concentraci�n y el aprendizaje.

 

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