La calidad de los servicios pblicos y la satisfaccin de las personas de atencin prioritaria en el ecuador

 

The quality of public services and the satisfaction of priority care people in Ecuador

 

A qualidade dos servios pblicos e a satisfao das pessoas com cuidados prioritrios no Equador

 

Jordy Fabricio Molina-Matute I
fabriciojmm1996@gmail.com
https://orcid.org/0009-0001-9668-8553

,Carlos Ernesto Herrera-Acosta II
ceherrera@unach.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-8277-5049
Tanya Dolores Martinez-Villacres III
tanyad.martinez@unach.edu.ec
https://orcid.org/0009-0007-8685-8188

,Fernanda Vanessa Murillo-Garcs IV
fvmurillo.fpd@unach.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-0045-9781
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Correspondencia: fabriciojmm1996@gmail.com

 

Ciencias Tcnicas y Aplicadas

Artculo de Investigacin

 

 

* Recibido: 02 de septiembre de 2024 *Aceptado: 10 de octubre de 2024 * Publicado: 05 de noviembre de 2024

 

        I.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

      II.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

   III.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

   IV.            Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.


Resumen

En el presente artculo de investigacin se analiza la calidad de los servicios pblicos y la satisfaccin de las personas de atencin prioritaria en el Ecuador, a travs de un estudio terico y normativo contrastado con la opinin de una muestra de dichas personas y de prestadores de servicios pblico. El objetivo es identificar aquellos factores que inciden en la calidad de los servicios y los derechos que pueden resultar afectados. Se realiz un estudio de enfoque cualitativo, de tipo documental bibliogrfico, no experimental y de alcance explicativo, mediante el cual se pudo identificar las exigencias del derecho fundamental a la buena administracin, los derechos de las personas de atencin prioritaria y la calidad de los servicios pblicos que reciben. Las fuentes tericas fueron analizadas a travs de los mtodos de anlisis y sntesis, induccin y deduccin y anlisis de contenido; mientras que las fuentes normativas se analizaron mediante los mtodos de anlisis exegtico jurdico, de interpretacin literal y teleolgica, y de interpretacin sistemtica. El principal hallazgo es una caracterizacin de los derechos de las personas de atencin prioritaria, de donde se concluye que el grado de satisfaccin con dichos servicios es deficiente, por lo que se requieren de acciones del Estado para garantizar el derecho fundamental a la buena administracin pblica de que son titulares dichas personas.

Palabras clave: grupo desfavorecido servicios; derechos de los impedidos; problemas sociales.

 

Abstract

This research article analyzes the quality of public services and the satisfaction of priority care people in Ecuador, through a theoretical and normative study contrasted with the opinion of a sample of said people and service providers. public. The objective is to identify those factors that affect the quality of services and the rights that may be affected. A study was carried out with a qualitative approach, bibliographic documentary type, non-experimental and explanatory in scope, through which it was possible to identify the demands of the fundamental right to good administration, the rights of people receiving priority attention and the quality of services. publics they receive. The theoretical sources were analyzed through the methods of analysis and synthesis, induction and deduction and content analysis; while the normative sources were analyzed using the methods of legal exegetical analysis, literal and teleological interpretation, and systematic interpretation. The main finding is a characterization of the rights of people receiving priority attention, from which it is concluded that the degree of satisfaction with said services is deficient, which is why State actions are required to guarantee the fundamental right to good public administration. of which said persons are owners.

Keywords: disadvantaged group services; rights of the disabled; social problems.

 

Resumo

Este artigo de pesquisa analisa a qualidade dos servios pblicos e a satisfao das pessoas com atendimento prioritrio no Equador, atravs de um estudo terico e normativo contrastado com a opinio de uma amostra dessas pessoas e prestadores de servios pblicos. O objetivo identificar os fatores que afetam a qualidade dos servios e os direitos que podem ser afetados. Foi realizado um estudo com abordagem qualitativa, tipo bibliogrfico documental, no experimental e de abrangncia explicativa, por meio do qual foi possvel identificar as demandas do direito fundamental boa administrao, os direitos das pessoas que recebem ateno prioritria e a qualidade da servios. As fontes tericas foram analisadas atravs dos mtodos de anlise e sntese, induo e deduo e anlise de contedo; enquanto as fontes normativas foram analisadas utilizando os mtodos de anlise exegtica jurdica, interpretao literal e teleolgica e interpretao sistemtica. A principal constatao uma caracterizao dos direitos das pessoas que recebem ateno prioritria, da qual se conclui que o grau de satisfao com esses servios deficiente, razo pela qual so necessrias aes do Estado para garantir o direito fundamental boa administrao pblica. essas pessoas so proprietrios.

Palavras-chave: servios para grupos desfavorecidos; direitos das pessoas com deficincia; problemas sociais.

 

Introduccin

El Estado moderno, para el ejercicio de sus competencias se ha dividido tradicionalmente en diferentes funciones o poderes, entre los que son recurrentes el judicial, legislativo y ejecutivo; a este ltimo le corresponde la ejecucin de las leyes en la clsica doctrina de la triparticin de poderes, que se caracteriza y diferencia de los dems por tener a su cargo la administracin pblica que debe actuar para satisfacer el inters general.

Desde esa perspectiva, dicha administracin aparece como una funcin del Estado delimitada por sus competencias y atribuciones que debe ejercer dentro del marco constitucional y legal vigente, tal como lo exige el principio de legalidad o de juridicidad. Respecto a la administracin pblica en sus inicios solo impona deberes u obligaciones al administrado, ya fuera como contraprestacin de los servicios pblicos que reciba directamente o como diferentes impuestos destinados a cubrir sus gastos.

Sin embrago, con la sucesiva ampliacin del contenido y alcance de los derechos fundamentales, en el constitucionalismo actual, si bien el administrado sigue teniendo obligaciones que cumplir para garantizar el adecuado funcionamiento de la administracin pblica, tambin es titular de derechos que aquella debe satisfacer, pero que van ms all de los tradicionales derechos de prestacin para dar lugar al llamado derecho fundamental a la buena administracin pblica.

Se trata de un derecho de reciente configuracin que paulatinamente se ha ido desarrollando en la doctrina e incorporando a la legislacin, as como en diferentes instrumentos y declaraciones de alcance regional que han ido reconociendo ese derecho como una facultad que permite a las personas platear exigencias y reivindicaciones a la administracin pblica, pero no ya como una concesin que debe hacer sta sino como una exigencia que debe cumplir para hacer efectivo ese derecho y otros que dependen o se relacionan con el mismo.

La administracin pblica se presenta as, como la parte ms visible del Estado, precisamente aquella que tiene un contacto ms directo con la persona, pues es la encargada de prestar los servicios pblicos que le llegan directamente, como son los trmites de cualquier naturaleza, administracin de justicia, servicios penitenciarios, transporte pblico, servicios de alumbrado pblico, gas, electricidad, seguridad pblica, infraestructura, salud pblica y en general todo aquello que debe hacerse para satisfacer el inters general.

Para asegurar su eficiencia, adems del gobierno nacional, la administracin pblica se realiza por medio de las autoridades locales, quienes tienen a su cargo la prestacin de los servicios ms inmediatos, por ser la ms cercana al administrado, como son agua potable y alcantarillado, alumbrado pblico y recoleccin de desechos slidos, entre otros. A travs de esos servicios se materializa el derecho fundamental a la buena administracin en el nivel local de gobierno.

En todos esos mbitos donde prima el inters general, debe hacerse efectivo el derecho fundamental a la buena administracin pblica, que se manifiesta en la prestacin de servicios pblicos de calidad, calidez, eficacia, eficiencia y transparencia, entre otros principios reconocidos en la Constitucin de la Repblica del Ecuador de 2008, texto en el cual se establecen los derechos fundamentales de la persona y las obligaciones del Estado respecto a las condiciones que debe crear para satisfacerlos.

Con esos antecedentes brevemente descritos, en el presente manuscrito se realiza un anlisis del contenido y alcance del derecho fundamental a la buena administracin pblica, las principales exigencias que plantea y su materializacin en el caso de las personas de atencin prioritaria protegidas especialmente en la Constitucin de 2008, con nfasis en los principios que rigen la administracin pblica y su relacin con los derechos fundamentales. La tesis que se sostiene es que a travs de los servicios pblicos que reciben las precitadas personas se materializa su derecho fundamental a la buena administracin, de manera tal que, mientras mayor calidad tengan dichos servicios, ms eficaz ser su derecho.

Derecho fundamental a la buena administracin: Lo estudios tericos sobre el derecho fundamental a la buena administracin pblica remiten directamente a la Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano en relacin con la administracin pblica (CIJE, 2013) adoptada por la XXIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno ciudad de Panam, donde se plantea que la buena administracin pblica es una obligacin inherente a los poderes pblicos, que les exige promover los derechos fundamentales de las personas fomentando la dignidad humana de forma que las actuaciones administrativas armonicen criterios de objetividad, imparcialidad, justicia y equidad, y sean prestadas en plazo razonable.

Su antecedente inmediato, y el documento que realmente dio fecha de nacimiento a ese derecho, fue la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unin Europea(UE, 2000), donde se delimit el contenido de dicho derecho y las exigencias que plantea a los poderes pblicos, que incluye la obligacin de que las instituciones y rganos pblicos traten los asuntos de las personas de manera imparcial, equitativamente y dentro de un plazo razonable, como prestacin de un derecho general que incluye derechos especficos.

Entre esos derechos de la persona que se deben materializar en la buena administracin pblica est el ser odo antes de que se tome en contra suya una medida individual que le afecte desfavorablemente; a acceder al expediente que le afecte, del respeto a la confidencialidad del secreto profesional y comercial, y el derecho a que las resoluciones sean motivadas. Como puede apreciarse, en ese documento se hace referencia derechos de ndole procesal que deben regir la actuacin de la administracin pblica respecto a los eventuales reclamos de las personas; sin embrago, en su contenido sustantivo ese derecho debe materializarse en la satisfaccin de aquellos derechos fundamentales donde es precisa su intervencin en beneficio del inters general, como es el caso de los derechos sociales, econmicos y culturales, donde el administrado depende de la administracin pblica para ejercerlos de manera efectiva.

A partir de esos antecedentes el derecho fundamental a la buena administracin pblica ha ido evolucionando, actualmente existe varias definiciones que permitan delimitar su contenido y alcance, as como las exigencias que plantea a la administracin pblica y las facultades que concede a su titular. Magiera (2011) indica que, una buena administracin incluye por lo tanto el cumplimiento de todos los requisitos legales y otros mandamientos tanto en el rea interna como externa, de las relaciones con los ciudadanos y otras partes interesadas(p. 2). Esa definicin inicial no dice mucho sobre el contenido del derecho objeto de anlisis, ya que solo se refiere a la actuacin de la administracin pblica con apego a las reglas y principios vigentes en las relaciones con los administrados; si tal fuera el contenido del derecho fundamental a la buena administracin, su formulacin sera innecesaria, por cuanto lo que seala el autor se puede suplir perfectamente con la vigencia del principio de legalidad, que exige lo mismo que el derecho formulado en los trminos que lo define el autor.

Matilla (2020) realiz una sistematizacin de diferentes definiciones de este derecho fundamental, donde se pone de manifiesto su complejidad y concluye que la buena administracin pblica ha de ser el estado que resulta del buen hacer administrativo, y ese buen hacer deriva de una buena proyeccin y del ajuste y cumplimiento de ciertos parmetros jurdicamente trascedentes(p. 18). Dicho en otros trminos, el derecho fundamental a la buena administracin pblica del que son titulares las personas, le exige a los rganos y entidades del Estado, prestar servicios pblicos de calidad y ajustados a los requerimientos y necesidades que demanda el cumplimiento del resto de los derechos fundamentales, pues evidentemente sobre la funcin pblica recae satisfacer la mayora de los derechos econmicos, sociales y culturales, y crear las condiciones para que para persona pueda acceder a su goce o ejercicio en condiciones de igualdad y sin discriminacin.

Como se indica en la introduccin, la Constitucin ecuatoriana de 2008, no incluye en su amplio catlogo de derechos, el derecho fundamental a la buena administracin pblica; sin embargo, su contenido se puede derivar de varios principios y normas constitucionales que se analizan a continuacin. Desde el mismo artculo 1 se define al Ecuador como un Estado constitucional de derechos y justicia, lo que supone su obligacin de establecer las condiciones materiales, legales e institucionales para que las personas puedan alcanzar la justicia social que se manifiesta en el disfrute de los derechos fundamentales sin discriminacin.

Lo que es declarativo en el artculo 1 se convierte en un deber primordial en el artculo 3 del mismo texto constitucional precitado, donde se exige al Estado garantizar sin discriminacin alguna el efectivo goce de los derechos establecidos en la Constitucin y en los instrumentos internacionales, en particular la educacin, la salud, la alimentacin, la seguridad social y el agua para sus habitantes. Tanto los derechos mencionados como los que se incluyen en el Buen Vivir, son derechos prestacionales que exigen una intervencin activa del Estado para asegura que cada uno de sus titulares pueda ejercer, y para ello se requiere de una administracin pblica eficiente y eficaz que debe hacer efectivo el derecho fundamental a la buena administracin pblica.

El artculo 85 de la Constitucin de la Repblica, obliga al Estado a que oriente las polticas pblicas y la prestacin de bienes y servicios pblicos hacia la efectivizacin de los derechos fundamentales reconocidos a todas las personas tanto en el propio texto constitucional como en los instrumentos internacionales sobre derechos humanos, para que la administracin pblica sea realmente un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarqua, desconcentracin, descentralizacin, coordinacin, participacin, planificacin, transparencia y evaluacin, como lo prescribe el artculo 227.

Con base en el anlisis de la Constitucin de 2008 en cuanto a los derechos fundamentales y las obligaciones del Estado, Arguello (2018) concluye que el derecho fundamental a la buena administracin pblica, que no est expresamente reconocido, cumple una triple funcionalidad: como principio (debe orientar la actuacin de los rganos de la administracin pblica), como derecho (faculta a la persona para exigir un buen servicio, con calidad y calidez) y como como obligacin de la administracin pblica (que debe satisfacer las demandas sociales para garantizar el ejercicio de los derechos fundamentales

El derecho a la buena administracin pblica que se deduce de los principios y normas constitucionales comentadas se expresa en el artculo 31 del Cdigo Orgnico Administrativo, segn el cual ese derecho se concreta en la aplicacin de la Constitucin, los instrumentos internacionales, la ley y el propio Cdigo. Sus titulares son todas las personas que reciben los servicios pblicos de cualquier naturaleza. Cul es el contenido y alcance de ese derecho fundamental? Pues todos los derechos fundamentales que debe satisfacer el Estado mediante la legislacin y las polticas pblicas, pero adems en la actuacin cotidiana de los servidores pblicos.

La falta de precisin en cuanto a su contenido y alcance, as como las exigencias concretas que puede plantear la persona titular de ese derecho a la administracin pblica, se debe en parte al carcter circular del derecho fundamental a la buena administracin pblica que consta en el artculo 31 del Cdigo Orgnico Administrativo, que en lugar de determinar qu requisitos deben cumplirse para considerar efectivo ese derecho, utiliza una tcnica legislativa inadecuada para hacer una remisin externa a la Constitucin y las leyes, sin una identificacin concreta de su objeto.

Segn Arguello (2018), ante una presunta violacin del derecho a la buena administracin pblica se puede recurrir a la va judicial, y presentar una demanda amparada en el artculo 303 del Cdigo Orgnico General de Procesos(Asamblea Nacional, 2015), que establece la va contencioso administrativa para presentar una accin subjetiva cuando el Estado, a travs de sus servidores pblicos, vulnere su derecho a la buena administracin pblica reconocido en el artculo 31 del Cdigo Orgnico Administrativo.

El objeto de la accin subjetiva es pedir al rgano jurisdiccional la anulacin del acto administrativo impugnado y el reconocimiento del derecho que ha sido presuntamente negado, desconocido o no reconocido en el acto administrativo. Por tanto, si se vulnera el derecho a la buena administracin pblica se estara configurando la inobservancia de un derecho administrativo que est contenido en una norma administrativa como lo es el Cdigo Orgnico Administrativo(Asamblea Nacional, 2017).

Personas de atencin prioritaria: Las personas y grupos de atencin prioritaria son aquellas que como tales estn delimitadas en la Constitucin de la Repblica del Ecuador de 2008. Efectivamente, en su artculo 35 se consideran personas adscritas a estos grupos a las personas adultas mayores, nias, nios y adolescentes, mujeres embarazadas, personas con discapacidad, personas privadas de libertad y quienes adolezcan de enfermedades catastrficas o de alta complejidad; por las condiciones personales en que se encuentran el Estado se obliga a darles atencin especializada en el mbito pblico y privado, de manera particular a travs de los servicios pblicos.

Como puede apreciarse se trata de personas que se encuentran en diversidad de situaciones personales o sociales que no admiten comparacin entre s, pues no existe mucha semejanza entre las nias, nios y adolescentes, por ejemplo, y las personas privadas de libertad, como tampoco existe entre las mujeres embarazadas y las personas con enfermedades catastrficas. Sin embargo, el constituyente ha credo conveniente tomar en cuenta una nota comn a todos esos grupos para darles atencin prioritaria, que es el estado de vulnerabilidad en que se encuentran y su situacin de desventaja frente al resto de las personas.

La Corte Constitucional en su jurisprudencia ha dimensionado el sentido y alcance del derecho a recibir atencin prioritaria, y atencin especializada, de las persona y grupos de atencin prioritaria. En su Sentencia No. 889-20-JP/21(2021), el organismo seala que, la atencin prioritaria significa que, entre varias personas usuarias, quienes estn en situacin de vulnerabilidad tienen derecho a ser atendidas con preferencia. Es decir, que la prioridad es una condicin relacional donde se beneficia a las personas vulnerables, dando prioridad a sus derechos e intereses por sobre los derechos de los dems, cuando exista concurrencia de personas entre las que sea necesario determinar a quin atender primero, o qu derechos deben potenciarse en primer lugar. En una situacin natural las personas vulnerables seran postergadas en la atencin que puedan recibir, pero al establecer un orden inverso de prelacin, la condicin de vulnerabilidad se toma en cuenta para establecer beneficio en favor de estas ltimas.

En la misma sentencia la Corte establece que, la atencin especializada implica que se debe atender las particulares situaciones que atraviesan o sufren quienes tienen derecho a atencin prioritaria, y que, en la medida que sea posible, los servicios pblicos y privados se adapten a sus necesidades. Esa atencin, en todos los casos, se refiere a las instituciones pblicas y a las del sector privado, pues las personas vulnerables deben ser protegidas de manera efectiva en los mbitos previstos en la Constitucin y las leyes especiales aplicables a cada una de las materias en que son vulnerables las personas y grupos identificadas en el artculo 35 del texto constitucional. Es decir, que las personas privadas de libertad, adultas mayores, mujeres embarazadas y nios, nios y adolescentes, por solo mencionar algunas, deben recibir unos servicios pblicos que se adapten a sus necesidades.

La finalidad de esa atencin prioritaria y especializada es la de garantizar a estos grupos de personas los derechos constitucionales y legales que les han sido reconocidos, en un nivel de goce o ejercicio efectivo comparable al que disfrutan las personas que no estn en las circunstancias de aquellos grupos, pues lo que se busca es igualar las condiciones de acceso, la igualdad de oportunidades y la no discriminacin, a travs de medidas de accin afirmativa que tambin prev la Constitucin de la Repblica (2008), en su artculo 11 numeral 2, donde se prescribe que el Estado adoptar medidas de accin afirmativa que promuevan la igualdad real en favor de los titulares de derechos que se encuentren en situacin de desigualdad

Con base en lo dicho, se puede afirmar que la atencin prioritaria y especializada es para todas las personas que pertenecen a los grupos vulnerables, aunque evidentemente debe ser ajustada a los requerimientos y necesidades de cada grupo, y dentro de estos ser pertinente para que cada persona pueda ejercer plenamente sus derechos de acuerdo con sus condiciones y circunstancias, si bien es cierto que la propia Constitucin y las leyes establecen medidas concretas para hacer efectivo el goce de este derecho en cada grupo vulnerable, en la prctica, existen barreras significativas que impiden una atencin adecuada.

Un mecanismo a travs del cual se pueden canalizar las necesidades especficas de cada persona son los servicios pblicos, en los que adems de establecer normas concretas que benefician a los grupos de atencin prioritaria, se establecen rebajas y exoneraciones de pago. En este sentido, atender las necesidades especficas de cada persona con discapacidad es un desafo que requiere un enfoque individualizado y holstico, que involucra a diferentes profesionales (mdicos, terapeutas, trabajadores sociales) para obtener una visin completa de las capacidades, limitaciones y necesidades de cada individuo

Calidad de los servicios pblicos dirigidos a grupos de atencin prioritaria: El objeto y fin de la Administracin pblica es la prestacin de servicios a la comunidad, para satisfacer el inters general; lo servicios pblicos estn dirigidos a todas las personas, quienes pueden acceder de acuerdo con sus necesidades, disponibilidad y condiciones materiales, institucionales y normativas creadas por el Estado para su prestacin. Esas exigencias, segn Coello, 2020, implican que en muchos casos las personas no puedan acceder a los servicios pblicos por falta de disponibilidad, baja calidad o prestacin deficiente, entre otros factores.

Desde el punto de vista conceptual, Marienhoff (1981), dice que los servicios pblicos, son la prestacin que efecta la administracin en forma directa o indirecta (a travs de particulares mediante una concesin sujeta a regulacin del Estado) para satisfacer una necesidad de inters general; ese elemento esencial en los servicios pblicos hace referencia a que la prestacin del servicio por ninguna causa debe ser interrumpida, y que debe hacerse con eficiencia y calidad.

De lo dicho se puede considerar, de manera preliminar, que el servicio pblico puede concebirse como aquellas actividades que las entidades con personalidad jurdica brindan, para dar satisfaccin en forma regular y continua a las necesidades de inters general, bien sea de forma directa de parte del Estado o mediante un concesionario de forma indirecta, con sujecin a un rgimen de derecho pblico o privado, segn corresponda.

Desde el enfoque precitado, de acuerdo con Fernndez (2010), el servicio pblico es toda actividad tcnica destinada a satisfacer, de manera uniforme y continua, una necesidad de carcter general, con sujecin a un determinado rgimen jurdico exorbitante del Derecho ordinario, ya por medio de la administracin pblica, bien mediante particulares facultados para ello por autoridad competente, en beneficio indiscriminado de toda persona.

El servicio pblico viene a ser una actividad destinada a satisfacer una necesidad de carcter general bajo un rgimen jurdico especial, exorbitante del derecho privado. Si tal actividad la reconoce la ley como servicio pblico, entonces se atribuye a la administracin pblica, ya para que la desempee directamente o, bien, indirectamente, por medio de particulares en quienes delega su ejecucin, por ejemplo, bajo el rgimen de concesin, se estara frente a un servicio pblico en estricto sentido, o sea propiamente dicho.

En principio, los servicios pblicos estn dirigidos a todas las personas que se encuentren dentro del territorio nacional, o incluso fuera del mismo cuando son prestados por legaciones consulares o diplomticas en el extranjero, y tienen como finalidad satisfacer una necesidad que requiere de la intervencin estatal, ya sea a travs de sus propios servidores pblicos o por terceros bajo la modalidad de delegacin o concesin.

Si bien toda persona puede tener acceso a los servicios pblicos, en la prctica depende de muchos factores, como la existencia de estos, la calidad, la cercana a la ciudadana, e incluso la capacidad del Estado para prestarlos, o la rentabilidad que represente para las empresas privadas que por delegacin o concesin podran hacerlo. Una de las caractersticas de tales servicios es que no tienen necesariamente un fin recaudatorio o de enriquecimiento de quien lo presta, pero evidentemente deben tener cierta rentabilidad para sostenerse en el tiempo.

Los servicios pblicos se materializan principalmente en la satisfaccin de necesidades bsicas de la poblacin, como son agua potable y saneamiento, electricidad, comunicaciones, transporte pblico, administracin de justicia, seguridad ciudadana y defensa nacional, y todos aquellos que las personas requieren para el ejercicio de sus derechos constitucionales, garantizar su calidad de vida y materializar el buen vivir reconocido como principio en la Constitucin de la Repblica de 2008.

En este punto del anlisis interesa analizar la calidad de los servicios pblicos que reciben las personas de atencin prioritaria, quienes como lo establece la Constitucin tienen derechos preferentes, exenciones y beneficios que dependen de su situacin particular y de las necesidades bsicas que requieran un rgimen especfico para garantizar su acceso en igualdad de condiciones y oportunidades, y sin discriminacin, lo cual es responsabilidad del Estado a travs de la Administracin pblica en todos sus niveles.

En efecto las personas que pertenecen a los grupos de atencin prioritaria requieren de una atencin especial por parte del Estado y la sociedad, esta atencin se materializa a travs de un conjunto de preferencias, exenciones y beneficios diseados para garantizar su bienestar y promover su inclusin social. En este sentido, la implementacin de estos beneficios requiere de una coordinacin entre diferentes niveles de gobierno, instituciones pblicas y organizaciones de la sociedad civil.

 

Materiales y mtodos

El trabajo investigativo se ejecuta en la Repblica del Ecuador, especficamente en la provincia de Chimborazo, lugar en el cual se analiza la calidad de los servicios pblicos para correlacionarle con la satisfaccin de las personas de atencin prioritaria en el Ecuador. Para el estudio del problema sociojurdico, se aplica el mtodo inductivo, analtico y descriptivo, procedimientos que se utilizan especialmente en las ciencias sociales para analizar, describir, criticar y construir nuevos conocimientos sobre el objeto de estudio; se asume un enfoque mixto cualicuantitativo, en vista que esta visin permite realizar un estudio ms profundo del fenmeno jurdico desde la perspectiva cualitativa y cuantitativa; por los objetivos alcanzados es una investigacin pura, dogmtica, jurdica descriptiva cuyo propsito fundamental fue crear nuevos conocimientos sobre el problema investigado; por la manipulacin de las variables es de diseo no experimental, porque el problema fue analizado y estudiado tal como se da en su contexto natural.

La poblacin involucrada en el trabajo investigativo est constituida por personas de atencin prioritaria y prestadores de servicios pblicos. En vista que la poblacin es desconocida, para obtener una muestra se aplic la tcnica estadstica del muestreo no probabilstico a criterio de los investigadores, se secciono a 52 personas de los grupos de control, a quienes se le aplico un cuestionario de 6 preguntas modelo Likert. El tratamiento de la informacin recopilada en el instrumento de investigacin se realiz utilizando tcnicas matemticas que permitieron la tabulacin de los datos; tcnicas informticas mediante las cuales se pudo disear las tablas estadsticas con frecuencias y porcentajes exactos; y, para el anlisis y discusin de resultados se emple, tcnicas lgicas como la indiccin, deduccin, el anlisis y la sntesis.

 

Resultados y discusin

Pregunta 1. Las personas de atencin prioritaria tienen acceso a servicios pblicos de calidad?

 

Tabla 1. Personas de atencin prioritaria

Personas de atencin prioritaria

Personas de atencin prioritaria

Prestadores de servicios pblicos

Frecuencia

%

Frecuencia

%

Totalmente de acuerdo

1

3%

3

17%

De acuerdo

9

26%

4

22%

Neutro

8

23%

3

17%

En desacuerdo

14

40%

6

33%

Totalmente en desacuerdo

3

9%

2

11%

Total

35

100%

18

100%

Nota. En esta tabla se recogen los datos del acceso a los servicios pblicos de las personas de atencin prioritaria.

 

Discusin de resultados.- La Constitucin de la Repblica del Ecuador (2008), seala que los servicios pblicos deben ser de calidad y para medir la complacencia de los usuarios se debe incorporar sistemas de medicin de satisfaccin, si estos servicios causan daos y perjuicios en los usuarios el Estado responder civilmente. Por su parte el Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial, (COOTAD, 2010), obliga a los Gobiernos Descentralizados a prestar los servicios pblicos con criterios de calidad, eficacia y eficiencia, observando los principios de universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad, solidaridad, subsidiaridad, participacin y equidad.

Segn los resultados de la investigacin el 49% de las personas de atencin prioritaria y el 44% de los prestadores de servicios pblicos encuestados, sealan que, las personas de atencin prioritaria NO tienen acceso a servicios pblicos de calidad; un nmero significativo de personas que pertenecen a los dos grupos de control, sobre el particular no prefieren contestar. La falta de acceso a servicios pblicos de calidad para las personas de atencin prioritaria en Ecuador es un problema complejo con mltiples causas interrelacionadas, entre ellas estn, la falta de aplicacin efectiva de las polticas pblicas; muchos centros de salud pblica no estn adaptados para personas con discapacidad, lo que limita su acceso fsico; la asignacin de recursos para programas y servicios es limitada; la escasez de profesionales especializados en atencin a grupos vulnerables dificulta la prestacin de servicios de calidad.

Pregunta 2. Existe un acceso equitativo a los servicios pblicos para las personas de atencin prioritaria?

 

Tabla 2. Acceso equitativo a los servicios pblicos

Acceso equitativo a los servicios pblicos

Personas de atencin prioritaria

Prestadores de servicios pblicos

Frecuencia

%

Frecuencia

%

Totalmente de acuerdo

4

11%

0

0%

De acuerdo

8

23%

2

11%

Neutro

9

26%

6

33%

En desacuerdo

11

31%

6

33%

Totalmente en desacuerdo

3

9%

4

23%

Total

35

100%

18

100%

Nota. Con los resultados de esta tabla se puede sealar si existe un acceso equitativo a los servicios pblicos para las personas de atencin prioritaria.

 

Discusin de resultados. - El acceso equitativo a los servicios pblicos para los grupos de atencin prioritaria es un derecho fundamental y una obligacin de los Estados. Sin embargo, a pesar de los avances normativos y las polticas pblicas implementadas, persisten brechas significativas que impiden una plena inclusin y participacin de estos grupos en la sociedad.

Segn los resultados de la investigacin el 40% de las personas de atencin prioritaria y el 56% de los prestadores de servicios pblicos encuestados, sealan que, NO existe un acceso equitativo a los servicios pblicos para las personas de atencin prioritaria; mientras que el 26% de los encuestados dicen que s; y, el 33% prefiere no opinar. Bajo estas consideraciones se observan barreras al acceso equitativo, entre ellas est la desigualdad social, es decir, la pobreza, la discriminacin y la exclusin social limitan el acceso a servicios bsicos.

Por otra parte, la insuficiente infraestructura, especialmente la ausencia de servicios pblicos adecuados en zonas rurales o marginadas; las barreras culturales y lingsticas, dificultades para acceder a informacin y por ende a los servicios de salud; la discriminacin, los prejuicios y estereotipos tambin impiden el acceso a servicios en igualdad de condiciones; finalmente la ausencia de polticas pblicas integrales y coordinadas para atender las necesidades de los grupos prioritarios, apeora la situacin de las personas de atencin prioritaria

Pregunta 3. Las polticas y programas que ha implementado el gobierno nacional permiten el acceso a servicios pblicos de calidad a las personas de atencin prioritaria?

 

Tabla 3. Polticas y programas del gobierno nacional

Polticas y programas del gobierno nacional

Personas de atencin prioritaria

Prestadores de servicios pblicos

Frecuencia

%

Frecuencia

%

Totalmente de acuerdo

3

9%

3

17%

De acuerdo

9

26%

4

22%

Neutro

5

14%

2

11%

En desacuerdo

16

45%

7

39%

Totalmente en desacuerdo

2

6%

2

11%

Total

35

100%

18

100%

Nota. Con los resultados de esta tabla se puede determinar si las polticas y programas que ha implementado el gobierno nacional permiten el acceso a servicios pblicos de calidad a las personas de atencin prioritaria.

 

Discusin de resultados. Para decir que las polticas y programas gubernamentales garantizan el acceso a servicios pblicos de calidad para los grupos prioritarios, se requiere realizar un anlisis profundo y contextualizado del problema. La realidad de los ecuatorianos es compleja y presenta mltiples desafos, en efecto, la efectividad de las polticas depende en gran medida de su diseo, financiamiento, y la capacidad del Estado para implementarlas de manera eficiente y equitativa, sin embargo, la desigualdad, la pobreza y la concentracin de recursos en ciertas regiones o grupos sociales influyen negativamente en el acceso a servicios pblicos de calidad, por ejemplo, el servicio de agua potable, no es un servicio que llega de manera eficiente a las comunidades rurales, lo propio pasa con el servicio de transporte y de internet.

En este contexto, tomando como base los resultados de la investigacin se observa que, el 51% de las personas de atencin prioritaria y el 50% de los prestadores de servicios pblicos, coinciden en sealar que, las polticas y programas que ha implementado el gobierno nacional NO permiten el acceso a servicios pblicos de calidad a las personas de atencin prioritaria, esto probablemente se debe al insuficiente presupuesto destinado a programas sociales, que limita la cobertura y la calidad de los servicios; tambin puede darse por la falta de coordinacin entre diferentes niveles de gobierno y sectores sociales, otro aspecto que puede estar incidiendo negativamente en el acceso a servicios pblicos de calidad de las personas de atencin prioritaria, puede relacionarse con los trmites administrativos complejos y la falta de informacin, al respecto Santilln et al., (2019), sealan que, los problemas del acceso a servicios pblicos de calidad son varios y se relacionan con la salud, educacin, empleo, cultura, etc., de ah la necesidad de identificar los grupos prioritarios, a fin de encaminar acciones que permitan mejorar la calidad de vida de estas personas vulnerables.

Pregunta 4. Los servicios pblicos al que tienen acceso las personas de atencin prioritaria satisfacen sus necesidades?

 

Tabla 4. Servicios pblicos

Servicios pblicos

Personas de atencin prioritaria

Prestadores de servicios pblicos

Satisfaccin de necesidades

Frecuencia

%

Frecuencia

%

Totalmente de acuerdo

3

9%

1

6%

De acuerdo

7

20%

3

16%

Neutro

5

14%

4

22%

En desacuerdo

18

51%

9

50%

Totalmente en desacuerdo

2

6%

1

6%

Total

35

100%

18

100%

Nota. Esta tabla permite establecer si los servicios pblicos al que tienen acceso las personas de atencin prioritaria satisfacen sus necesidades.

 

Discusin de resultados. - Los servicios pblicos son aquellos que el Estado, o una entidad autorizada por este, proporciona a la sociedad para satisfacer necesidades bsicas y promover el bienestar general, estos servicios son esenciales para el desarrollo de cualquier comunidad y suelen estar relacionados con aspectos como la salud, la educacin, el transporte, el agua, la energa y la seguridad. Garantizar el acceso a servicios bsicos para todos los ciudadanos, sin importar su condicin socioeconmica, es una de las obligaciones del Estado y de los gobiernos de todos los niveles del Ecuador, el cumplimiento eficiente y efectivo de este derecho, incide significativamente en el mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin en sentido general y de manera particular en las personas que pertenecen a los grupos de atencin prioritaria.

Conforme a la Constitucin de la Repblica del Ecuador (2008) y a los diferentes instrumentos internacionales de derechos humano, inclusive conforme a los objetivos de desarrollo sostenible de la agenda 20230 de las Naciones Unidas, los servicios pblicos bsicos como educacin, agua potable, salud, seguridad, infraestructura deben estar disponibles para todos los ciudadanos y deben ser accesibles de manera equitativa, sin discriminacin. Sin embargo y de acuerdo con los resultados de la investigacin, el 57% de las personas de atencin prioritaria y el 56% de los prestadores de servicios pblicos, coinciden en sealar que, los servicios pblicos al que tienen acceso las personas de atencin prioritaria NO satisfacen sus necesidades. En efecto en espacios considerados como rurales y suburbanos, los servicios pblicos bsicos como agua potable, saneamiento, electricidad, transporte, inclusive los servicios socioculturales como educacin, salud, seguridad son limitados.

Gonzlez (2024), seala que, los servicios pblicos de calidad son esenciales para el desarrollo integral de las personas, permiten a los nios y nias acceder a una educacin de calidad, a los adultos mayores, discapacitados., mujeres embarazadas y otros recibir atencin mdica especializada, al garantizar estos servicios, se est protegiendo a las personas de atencin prioritaria de la discriminacin y la exclusin social. En este sentido, es necesario contar con polticas pblicas claras y efectivas que garanticen el acceso universal a servicios pblicos de calidad.

Pregunta 5. Los servicios pblicos al que tienen acceso las personas de atencin prioritaria promuevan su bienestar?

 

Tabla 5. Servicios pblicos

Servicios pblicos

Personas de atencin prioritaria

Prestadores de servicios pblicos

Promocin del bienestar

Frecuencia

%

Frecuencia

%

Totalmente de acuerdo

1

3%

0

0%

De acuerdo

3

9%

3

17%

Neutro

5

14%

4

22%

En desacuerdo

21

60%

7

39%

Totalmente en desacuerdo

5

14%

4

22%

Total

35

100%

18

100%

Nota. Con los resultados de esta tabla se puede determinar si los servicios pblicos al que tienen acceso las personas de atencin prioritaria promuevan su bienestar.

 

Discusin de resultados. - En el bienestar de las personas de atencin prioritaria, los servicios pblicos desempean un papel fundamental, porque stos ayudan a reducir las brechas sociales y econmicas, ayudan a prevenir situaciones de vulnerabilidad y a mitigar sus efectos. Al respecto Arandia et al., (2022), seala que, La provisin adecuada de servicios pblicos es fundamental para garantizar el bienestar de todas las personas, pero adquiere una relevancia especial cuando hablamos de los grupos de atencin prioritaria.

Bajo estas consideraciones, el 74% de las personas de atencin prioritaria y el 61% de los prestadores de servicios pblicos, seala que, los servicios pblicos al que tienen acceso las personas de atencin prioritaria NO promuevan su bienestar. Mideros & Fernndez (2021), diesen que, a pesar de que existen polticas y normativas que buscan garantizar el acceso a servicios pblicos para las personas de atencin prioritaria, en la prctica encontramos diversas barreras que impiden que estos servicios promuevan plenamente su bienestar.

Los resultados de la investigacin analizados, evidencian que existen desafos en la provisin de servicios pblicos para los grupos de atencin prioritaria, especialmente en lo relacionado al acceso y a la calidad de los servicios pblicos, para lo cual se debe adoptar un enfoque basado en los derechos humanos para garantizar la igualdad y la no discriminacin e involucrar a las personas de atencin prioritaria en la diseo e implementacin de polticas pblicas, esto implica, aumentar el presupuesto destinado a servicios sociales y mejorar la eficiencia en su gestin, ampliar la cobertura y mejorar la calidad de los programas de proteccin social e implementar sistemas de monitoreo y evaluacin para medir el impacto de las polticas pblicas y realizar ajustes cuando sea necesario.

Pregunta 6. Existe una informacin clara y precisa sobre los servicios pblicos disponibles para las personas de atencin prioritaria?

 

Tabla 6. Informacin clara y precisa

Informacin clara y precisa

Personas de atencin prioritaria

Prestadores de servicios pblicos

Calidad de la informacin

Frecuencia

%

Frecuencia

%

Totalmente de acuerdo

1

3%

1

6%

De acuerdo

7

20%

4

22%

Neutro

13

37%

5

27%

En desacuerdo

12

34%

7

39%

Totalmente en desacuerdo

2

6%

1

6%

Total

35

100%

18

100%

Nota. Los resultados de esta tabla permiten evidenciar si existe una informacin clara y precisa sobre los servicios pblicos disponibles para las personas de atencin prioritaria

 

Discusin de resultados. - Los servicios pblicos para personas de atencin prioritaria, son aquellos servicios bsicos que el Estado garantiza a grupos especficos de la poblacin que, por sus caractersticas o condiciones particulares, requieren atencin especial, estos servicios buscan promover su bienestar y garantizar sus derechos. En efecto, los servicios pblicos deben estar diseados para garantizar el acceso equitativo y adaptado a las necesidades de ciertos grupos de poblacin que pueden estar en situacin de vulnerabilidad.

Conforme al Art. 52 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador (2008), dice, las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de ptima calidad y a elegirlos con libertad, as como a una informacin precisa y no engaosa sobre su contenido y caractersticas. Segn el criterio del 40% de las personas de atencin prioritaria y el 45% de los prestadores de servicios pblicos sealan que, no existe una informacin clara y precisa sobre los servicios pblicos disponibles para las personas de atencin prioritaria, hecho que estara vulnerando la normativa constitucional precitada.

En efecto el Art. 54 de la Constitucin de la Repblica, dice, las personas o entidades que presten servicios pblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, sern responsables civil y penalmente por la deficiente prestacin del servicio, por la calidad defectuosa del producto. En cuanto a las personas que ofrecen servicios, la Constitucin seala, las personas sern responsables por la mala prctica en el ejercicio de su profesin, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personas.

 

Conclusiones

El derecho fundamental a la buena administracin pblica en sus formulaciones actuales, tiene su origen en instrumentos internacionales y en elaboraciones doctrinales, siendo incorporado luego de manera paulatina a la legislacin. Su esencia consiste en que ya la administracin pblica no es solo un poder externo que impone deberes a las personas, sino adems un ente que debe actuar para satisfacer las exigencias que se derivan de los derechos fundamentales que dependen de su actuacin, como es en el caso del Ecuador los derechos de Buen Vivir.

Este derecho debe materializarse a travs de la prestacin de servicios pblicos de calidad y con calidez a todas las personas, para satisfacer sus necesidades bsicas y hacer efectivos sus derechos constitucionales. En el caso de las personas de atencin prioritaria esos derechos son esenciales para garantizar su calidad de vida, su dignidad y su bienestar, por lo que la prestacin de servicios pblicos ha sido diseada por el legislador de manera que tengan exenciones tributarias, beneficios en el pago de servicios pblicos y tarifas diferenciadas en algunos de ellos, lo que contribuye a una mejor calidad de vida, siempre que puedan acceder a aquellos servicios en igualdad de condiciones y sin discriminacin como lo prescribe la Constitucin.

Para contrastar el rgimen jurdico vigente con la realidad de los servicios pblicos que reciben las personas de atencin prioritaria se aplic una encuesta a una muestra de ellas, donde en general se pudo conocer que existe satisfaccin con algunos servicios, especialmente aquellos que consisten en exenciones tributarias y rebajas en la tarifas, pero en otros que requieren prestaciones materiales existen dificultades determinadas por la falta de atencin prioritaria, de informacin adecuada o de programas y polticas efectivas. La misma percepcin fue constatada en la encuesta aplicada a una muestra de prestadores de servicios, cuya percepcin coincide en gran medida con las personas de atencin prioritaria.

 

Referencias

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9.      CONADIS. (2022). Plan estratgico institucional del Consejo Nacional Para la Igualdad de Discapacidades. Consejo Nacional Para la Igualdad de Discapacidades. Retrieved 20 de junio de 2024, from https://www.consejodiscapacidades.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2022/06/Plan_estrategico_institucional_conadis_2022-2025.pdf

10.  Fernndez, J. (2010). Disertacin sobre el servicio pblico. FORO, Revista de Derecho(13), 5-21. https://doi.org/https://repositorio.uasb.edu.ec/bitstream/10644/2891/1/03-Fern%c3%a1ndez.pdf

11.  Gonzlez Snchez, S. Y. (2024). Calidad del proceso del servicio pblico y la satisfaccin de los usuarios del Centro de Atencin Universal, IESS Santa Elena (Master's thesis, La Libertad, Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena, 2024).

12.  Hernndez, R., y Mendoza, C. (2019). Metodologa de la investigacin. Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw-Hill. http://www.biblioteca.cij.gob.mx/Archivos/Materiales_de_consulta/Drogas_de_Abuso/Articulos/SampieriLasRutas.pdf

13.  Magiera, S. (2077). El derecho a una buena administracin en la Unin Europea. En J. Meyer, Charta der Grundrechte der Europischen Union (pp. 518-528). Baden-Baden: NomosKomentar. Retrieved 28 de abirl de 2021, from http://eapc.gencat.cat/web/.content/home/publicacions/col_leccio_materials/26_les_administracions_en_perspectiva_europea/8_magiera/08-magiera_tradcast.pdf

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15.  Matilla, A. (2020). Buena administracin como nocin jurdica y la Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes del Ciudadano en relacin con la administracin pblica. Revista Iberoamericana de Gobierno, 1-50.

16.  Mideros, A. & Fernndez, N. (2021). El bienestar como tarea pendiente en Ecuador: Hacia nuevos pactos para garantizar la proteccin social universal. https://library.fes.de/pdf-files/bueros/quito/18594.pdf

17.  Sentencia No. 889-20-JP/21, 889-20-JP (Corte Constitucional del Ecuador 10 de marzo de 2021).

18.  Santilln, X. L. Z., Romero, E. J., Nez, D. W. T., Rodrguez, A. E. A., & Vicua, J. A. G. (2019). Atencin a Grupos Prioritarios y Calidad de Vida, Responsabilidad Social Universitaria?: Caso Parroquia Mariscal SucreEcuador, 2017. Revista Publicando, 6(22), 16-26.

19.  Tantalen, R. (2016). Tipologa de las investigaciones jurdicas. Derecho y Cambio Social(43), 1-37. Retrieved 12 de enero de 2024, from https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5456267

20.  UE. (2000). Carta de los Derechos Fundamentales de la Unin Europea. Niza: UE.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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