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Satisfacci�n percibida por los padres de los neonatos hospitalizados

 

Perceived satisfaction by parents of hospitalized newborns

 

Satisfa��o percebida pelos pais de neonatos hospitalizados

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: orlandobf@uho.edu.cu

 

Ciencias de la Salud

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 04 de junio de 2024 *Aceptado: 12 de julio de 2024 * Publicado: �02 de agosto de 2024

 

        I.            Doctora en Medicina, Especialista de Primer Grado en Pediatr�a, Profesor Asistente, Universidad de Ciencias m�dicas, Hospital Pedi�trico Provincial Octavio de la Concepci�n y La Pedraja, Holgu�n, Cuba.

      II.            Doctor en Ciencias T�cnica, Profesor Titular, Universidad de Holgu�n, Cuba.

   III.            Doctora en Medicina, Especialista de Primer Grado en Medicina General Integral, Direcci�n General de Salud, Ecuador.

   IV.            Doctora en Medicina Residente de Tercer A�o de la Especialidad Angiolog�a y Cirug�a Vascular, Hospital Cl�nico Quir�rgico Lucia I�iguez Landin, Holgu�n, Cuba.

 

Resumen

Introducci�n: motivada por conocer la satisfacci�n percibida que existe entre los padres de los reci�n nacidos, hospitalizados en el servicio de Neonatolog�a del Hospital Pedi�trico de Holgu�n, se hace necesario investigar el comportamiento, estado y motivaci�n de los factores que puedan influir, en el valor de satisfacci�n que se pueda tener. Objetivo: evaluar la relaci�n que existe entre la satisfacci�n percibida de los familiares y la calidad de la atenci�n que brinda el personal de la salud, en el servicio de Neonatolog�a. M�todos: se seleccion� de forma aleatoria una muestra formada por 160 padres de 130 neonatos, que llevaban m�s de siete d�as de estad�a en la unidad de cuidados intensivos neonatales en el periodo estudiado. Se aplic� una encuesta formada por 23 preguntas cerradas elaboradas por los autores, quienes tomaron como referente, el Cuestionario de satisfacci�n PPE-33, que es una versi�n validada en espa�ol por Barrio Cantalejo y otros autores del Picker Patient Experience 15 (PPE-15). Resultados: la evaluaci�n general del grado de satisfacci�n aplicada, para conocer la calificaci�n de los cuidados recibidos, se obtuvo que el 93,75 % de los padres se sinti� satisfecho y el 6,25 % medianamente satisfecho. Ninguno se mostr� insatisfecho. Conclusiones: la evaluaci�n realizada sobre la satisfacci�n percibida de los familiares y la calidad de la atenci�n que brinda el personal de Salud, en la unidad de cuidados intensivos neonatales del Hospital Pedi�trico, en el per�odo analizado, es considerada de alto grado.

Palabras clave: Satisfacci�n; Reci�n nacidos; Neonatolog�a; Unidad de cuidados intensivos.

 

Abstract

Introduction: Motivated by knowing the perceived satisfaction that exists among parents of newborns hospitalized in the Neonatology service of the Pediatric Hospital of Holgu�n, it is necessary to investigate the behavior, state and motivation of the factors that may influence the value of satisfaction that may be had. Objective: to evaluate the relationship that exists between the perceived satisfaction of the relatives and the quality of care provided by the health personnel in the Neonatology service. Methods: a sample consisting of 160 parents of 130 newborns was randomly selected, who had been in the neonatal intensive care unit for more than seven days during the period studied. A survey consisting of 23 closed questions prepared by the authors was applied, who took as a reference the PPE-33 Satisfaction Questionnaire, which is a version validated in Spanish by Barrio Cantalejo and other authors of the Picker Patient Experience 15 (PPE-15). Results: the general evaluation of the degree of satisfaction applied to know the rating of the care received, showed that 93.75% of the parents felt satisfied and 6.25% were moderately satisfied. None were dissatisfied. Conclusions: the evaluation carried out on the perceived satisfaction of the relatives and the quality of care provided by the Health personnel, in the neonatal intensive care unit of the Pediatric Hospital, in the analyzed period, is considered to be of a high degree.

Keywords: Satisfaction; Newborns; Neonatology; Intensive care unit.

 

Resumo

Introdu��o: motivado por conhecer a satisfa��o percebida que existe entre os pais de rec�m-nascidos, internados no servi�o de Neonatologia do Hospital Pedi�trico de Holgu�n, � necess�rio investigar o comportamento, o estado e a motiva��o dos fatores que podem influenciar o valor da satisfa��o que pode ser obtido. Objectivo: avaliar a rela��o existente entre a satisfa��o percebida dos familiares e a qualidade da assist�ncia prestada pelo pessoal de sa�de no servi�o de Neonatologia. M�todos: foi selecionada aleatoriamente uma amostra constitu�da por 160 pais de 130 rec�m-nascidos, que estiveram internados na unidade de cuidados intensivos neonatais por mais de sete dias no per�odo estudado. Foi aplicado um inqu�rito composto por 23 quest�es fechadas elaboradas pelos autores, que tomaram como refer�ncia o Question�rio de Satisfa��o PPE-33, que � uma vers�o validada em espanhol por Barrio Cantalejo e outros autores do Picker Patient Experience 15 (PPE-15). Resultados: a avalia��o global do grau de satisfa��o aplicada, para conhecer a classifica��o do atendimento recebido, mostrou que 93,75% dos pais se sentiram satisfeitos e 6,25% moderadamente satisfeitos. Ningu�m ficou insatisfeito. Conclus�es: a avalia��o realizada sobre a satisfa��o percebida dos familiares e a qualidade dos cuidados prestados pelo pessoal de sa�de, na unidade de cuidados intensivos neonatais do Hospital Pedi�trico, no per�odo analisado, � considerada de grau elevado.

Palavras-chave: Satisfa��o; Rec�m-nascidos; Neonatologia; Unidade de cuidados Intensivos.

 

Introducci�n

En los �ltimos a�os, las Unidades de Cuidados Intensivos Neonatal (UCIN), han enfocado los cuidados centrados en el desarrollo del reci�n nacido, para promover en forma progresiva que los padres participen activamente en el cuidado de los hijos, y tengan en cuenta, que los neonatos no verbalizan, es fundamental que el personal m�dico conozca la opini�n de los padres, para mejorar los cuidados. La percepci�n de los padres de hijos prematuros frente a la hospitalizaci�n en la UCIN, ha sido de gran inter�s para el personal m�dico.^1,2,3

Sin embargo, algunos autores como Cruz, Fern�ndez y colaboradores,⁴ Braverman y otros,⁵ y S�nchez et al.⁶ consideraron que la satisfacci�n de madres sobre el cuidado enfermero al reci�n nacido prematuro del servicio de Neonatolog�a, es un factor a considerar.

Por otra parte, Maldonado,⁷ se refiri� a la calidad del servicio de salud y la relaci�n con la satisfacci�n del usuario externo en el Centro de Salud. Sin embargo, Alonso y Checa,⁸ rese�aron la relaci�n enfermera - padres - neonato desde la perspectiva enfermera. Tambi�n Ota,⁹ y Marcel,¹⁰ investigaron la calidad de la atenci�n de enfermer�a relacionada con el grado de satisfacci�n de las madres de los neonatos. Sin embargo, Garc�a y otros,¹¹ y Lake et al¹² evaluaron la relaci�n entre el grado de satisfacci�n y el nivel de estr�s, identificado en madres y padres con hijos ingresados en una UCIN.

El personal de enfermer�a unido al resto del equipo de salud, trata de lograr que los familiares muestren confianza y cooperen en las entrevistas que se realizan durante la realizaci�n de las encuestas, y lograr una atenci�n �ptima en la satisfacci�n de las necesidades de una poblaci�n tan importante, para la familia y la sociedad.

No se ha realizado un estudio que valore la satisfacci�n percibida de los familiares y la calidad de la atenci�n que brinda el personal de enfermer�a, en los servicios intensivos el servicio de Neonatolog�a del Hospital Pedi�trico Provincial de Holgu�n �Octavio de la Concepci�n de la Pedraja�.

En consideraci�n con lo antes explicado, se hace necesario realizar esta investigaci�n, con el objetivo de evaluar la relaci�n que existe entre la satisfacci�n percibida de los familiares y la calidad de la atenci�n que brinda el personal de la salud en el servicio de Neonatolog�a.

 

M�todo

Se realiz� un estudio descriptivo, de tipo cuanticualitativo, en el que se abordaron algunos aspectos que intervienen en el grado de satisfacci�n de los padres de neonatos ingresados en la UCIN. La investigaci�n se llev� a cabo en la Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales del Hospital Pedi�trico Octavio de la Concepci�n y La Pedraja de la ciudad Holgu�n, Provincia Holgu�n, Cuba. Universo: conformado por los padres (ambos) de 160 neonatos que ingresaron en el servicio de Neonatolog�a en el periodo comprendido desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre de 2020.

Muestra: Se seleccion� la muestra de forma aleatoria con un nivel de confiabilidad de 0.05 y un grado de error menor al 2 %, para evitar intencionalidad que afectara los resultados. Representada por 160 padres y madres de 130 neonatos que ingresaron en el servicio de Neonatolog�a en el periodo estudiado (se infiere que hubo 30 en los cuales participaron en la encuesta el padre y la madre de un mismo neonato).

En esta investigaci�n se incluyeron a los padres de los reci�n nacidos que estuvieron ingresados durante siete d�as o m�s, en el servicio de Neonatolog�a y se excluyeron a los neonatos fallecidos, los neonatos quir�rgicos y los padres que no participaron en la investigaci�n. Unidad de informaci�n: madres y padres, indistintamente, de neonatos ingresados en la UCIN, historias cl�nicas correspondientes y puntaje obtenido a trav�s del empleo de una encuesta de satisfacci�n.

Se solicit� el permiso al presidente del Consejo Cient�fico del Hospital, en el cual se realiz� el estudio. Se tuvieron en cuenta los principios �ticos para las investigaciones m�dicas, en seres humanos formulados en la Declaraci�n de Helsinki de la Asociaci�n M�dica Mundial, que plantea el respeto por la dignidad del ser humano. De la misma manera, se mantuvieron de forma prioritarias, los intereses y bienestar de la persona con respecto al inter�s exclusivo de la Ciencia, como se formula en la Declaraci�n Universal sobre Bio�tica y Derechos Humanos. La investigaci�n se categoriz� sin riesgos para los usuarios. Se solicit� consentimiento informado a los participantes y se guard� el anonimato y la confidencialidad.

Procedimiento: Se analizaron investigaciones y publicaciones para la exploraci�n de aspectos relacionados con la historia, tendencias, actividades y actualidad del problema. La encuesta const� de 34 preguntas cerradas elaboradas por los investigadores, quienes tomaron como referente, el Cuestionario de Satisfacci�n PPE-33, que es una versi�n validada en espa�ol por¹ del PickerPatientExperience 15 (PPE-15). La misma fue aplicada por los investigadores.

Los 34 �tems se respondieron mediante una escala tipo Likert y se agruparon en diferentes dimensiones: Informaci�n y comunicaci�n, Accesibilidad, Confidencialidad, Manejo del dolor, Dimensi�n y trato e Impresi�n general, cada una con sus respectivas variables (Accesibilidad de los m�dicos y enfermeras, privacidad al atenderle, protecci�n a la intimidad del ni�o, Delicadeza de profesionales, cortes�a de los m�dicos, enfermeras� y del resto del personal, tratamiento del hijo con dignidad y respeto, tratado con respeto durante su estancia en el hospital, etc.).

Se utilizaron la estad�stica descriptiva, an�lisis de fiabilidad, as� como la construcci�n de tablas, que posibilitaron el procesamiento y la representaci�n de la informaci�n obtenida.

Se realiz� an�lisis de frecuencia para todas las variables. Para determinar el nivel de satisfacci�n de los padres de neonatos ingresados en Cuidados Intensivos Neonatales, se emple� la encuesta antes descripta, con formato de respuesta cerrada que fue respondida de forma an�nima por los padres. Los an�lisis estad�sticos se realizaron para determinar la fiabilidad y coherencia de la encuesta con el paquete IBM�SPSS� Statistics versi�n 24 (2016).

Para determinar la satisfacci�n de los familiares, luego de aplicarse la encuesta, se procedi� a la categorizaci�n de los �tems de acuerdo a las respuestas. Todas las preguntas ten�an tres alternativas de respuestas. Se otorg� un punto a las respuestas afirmativas o con el t�rmino buena, dos puntos a las que la respuesta fue a veces regular y tres puntos si la respuesta fue no o mala. Para evaluar la satisfacci�n en las distintas dimensiones en cada respuesta, se tom� como alto grado de satisfacci�n, cuando el porcentaje en la mejor opci�n de respuesta fue de 90 % o m�s, mediano grado de satisfacci�n si el porcentaje para la mejor opci�n estuvo entre 70 - 89 %.

Se valor� como baja satisfacci�n si este porcentaje estuvo por debajo de 70 %. El grado de satisfacci�n general se determin� por la pregunta: �C�mo calificar�a en general los cuidados recibidos? Se evalu� de la siguiente forma: satisfechos, si respondieron excelente o muy buenos, medianamente satisfechos, si respondieron buenos, e insatisfechos, si respondieron malos.

 

An�lisis y discusi�n de los resultados

Se exponen los resultados de la satisfacci�n en la dimensi�n accesibilidad de los m�dicos, la cual se obtuvo, que el 90,63 % opin� que el ni�o recibi� la atenci�n en el momento en que lo necesit� y 9,37 % dijo a veces. El 92,5 % dijo que las interconsultas fueron efectuadas en el momento necesario y el 7,5 % que a veces. El 92,5 % consider� que hubo rapidez en la atenci�n. En estos aspectos, la evaluaci�n fue de alto grado de satisfacci�n. En cuanto a la accesibilidad de los m�dicos, el 92,5 % opin� que eran accesibles en el momento en que se necesitaban, el 90,63 % calific� la accesibilidad de los m�dicos como buena. El nivel de satisfacci�n fue alto. Con respecto a la accesibilidad de las enfermeras, el 92,5 % expres� que eran accesibles, el 90,63 % calific� la accesibilidad de los enfermeros(as) como buena, sin diferencias a la accesibilidad y calificaci�n de los m�dicos.

Con respecto a la rapidez en la atenci�n, los autores mencionados antes, exponen que el 92,5 % pens� que recibe la atenci�n de enfermer�a siempre en el momento solicitado, el 7,5 % casi siempre y el 2,2 % pocas veces. Mediante el m�todo de observaci�n, se apreci� que se cumpli� la atenci�n con prontitud en el 100 % de los casos.

En la UCIN del Hospital Pedi�trico Universitario de Holgu�n y otros investigadores, registran que el 92,5 % refiere que es f�cil acceder a los profesionales para que aclaren sus dudas. El 90,63 % reconoce que tiene acceso a saber lo relacionado con el tratamiento en cuanto a medicamentos. (Tabla 1)

 

Tabla 1: Satisfacci�n en la dimensi�n accesibilidad

 

En la Tabla 2 se pudo observar, con respecto a la protecci�n de la intimidad del ni�o(a), que el 87,5 % consider� que era respetada y el 8,75 % respondi� que a veces. Existi� mediano grado de satisfacci�n.

En la dimensi�n confiabilidad, el peor resultado en este estudio correspondi� al respeto a la privacidad al atender a los familiares. Los autores reflexionan que es posible que se hayan ofrecido entrevistas al alcance de otras personas, tanto dentro del servicio al preguntar la madre, durante el pase de visita, en el local destinado a dar las entrevistas, sin percatarse de que puede haber alguien ajeno a la familia, que escuche lo que se informa. Los padres deben conocer acerca del problema del hijo fuera del alcance de la curiosidad de otros.

Nunca en salas de espera ni en el ir y venir de los pasillos. La privacidad est� muy relacionada con la intimidad, con la reserva, con la posibilidad de que la familia conf�e a los profesionales aspectos y particularidades que no quiere hacer p�blicos. A la vez, los profesionales pueden recibir y salvaguardar la informaci�n obtenida que puede ser muy valiosa. Si no se cumple con el respeto a la privacidad, se rompe la barrera del �buen actuar�. (Tabla 2)

 

Tabla 2: Satisfacci�n en la dimensi�n confiabilidad

 

En la Tabla 3 se puede observar que el 95 % consider� que el ni�o(a) tuvo dolor, solo el 5 % contest� que no pens� que el hijo(a) presentara dolor. Al indagar sobre la opini�n de los padres con relaci�n a la conducta de los profesionales para calmar el dolor, se aprecia en la tabla que el 93,75 % opin� que los mismos hicieron todo lo posible por aliviarlo. En este aspecto se consider� la evaluaci�n de alta satisfacci�n. Dada la imposibilidad de verbalizaci�n que tiene el reci�n nacido, los padres, muchas veces no se percatan de que el dolor est� presente.

Lo mismo puede ocurrir con el personal sanitario. Durante los episodios de dolor se observan diferentes alteraciones, como cambios conductuales, variaciones fisiol�gicas y bioqu�micas. Las mismas deben ser reconocidas por el personal sanitario, para poder ejecutar acciones encaminadas al alivio. Tambi�n es importante la prevenci�n del dolor mediante la disminuci�n del estr�s, evitar ruido e iluminaci�n. Adem�s, no se debe molestar al ni�o(a) en periodos de descanso y se deben agrupar las intervenciones. (Tabla 3).

 

Tabla 3: Satisfacci�n en la dimensi�n manejo del dolor

 

En la Tabla 4 se pudo observar, que en la dimensi�n trato, el 90,6 % opin� que el hijo(a) fue tratado con dignidad y respeto, el 8,12 % que a veces, el 1,25 % contest� negativamente. El 90,63 % respondi� que los profesionales le hablaron con delicadeza, el 7,5 % que a veces y solo el 1,87 % consider� que no recibi� ese tratamiento. Iguales porcentajes se obtuvieron con relaci�n a la cortes�a de los m�dicos. En estos aspectos hubo alto grado de satisfacci�n.

En cuanto a la cortes�a de los enfermeros(as), el 87,5 % manifest� que eran corteses y 12,5 % que a veces. Ninguno consider� que los enfermeros no eran corteses en su trato. La evaluaci�n fue de mediana satisfacci�n.

Con relaci�n a la cortes�a del resto del personal, la evaluaci�n fue de mediana satisfacci�n (86,87 %) respondieron que fueron tratados con cortes�a, el 11,88 % que a veces y solo el 1,25 % consider� que el resto del personal no fueron corteses en el trato.

De forma general, al indagar acerca del aspecto de sentirse tratado con respeto, durante la estancia en el hospital, el 90,66 % dijo que s�, el 8,12 % a veces y el 1,25 % no se sinti� tratado con respeto. Por lo tanto, hubo alto grado de satisfacci�n en este aspecto.

El mejor nivel de satisfacci�n en esta dimensi�n, estaba dado en el aspecto acerca de la dignidad y respeto al tratar al ni�o. Este resultado es atribuible a que los profesionales consideran que el neonato es un ser humano y que tiene una dignidad, por el hecho de ser humano. Por lo tanto, lo tratan con respeto, independientemente de la edad e imposibilidad de comprender los hechos. (Tabla 4).

 

Tabla 4: Satisfacci�n en la dimensi�n trato

 

En cuanto a la impresi�n general (Tabla 5) acerca de la atenci�n recibida, el 93,75 % respondi� que ten�a confianza en los m�dicos, el 5 % dijo que a veces y el 1,25 % expres� que no. El 98,7 % percibi� que los profesionales conoc�an bien la enfermedad y tratamiento y el 2 % que a veces. En estos aspectos hubo alto grado de satisfacci�n. El horario de permanencia de la madre fue considerado bueno, por el 97,5 % de los encuestados. La evaluaci�n fue de alto grado de satisfacci�n.

Con respecto a la confianza en el personal enfermero, el 90,62 % manifest� que s�, el 6,26 % a veces y el 3,12 % no ten�a confianza. El 87,5 % de los encuestados respondi� que tuvo participaci�n en la toma de decisiones. En estos aspectos hubo alto grado de satisfacci�n.� El 87,5 % consider� que tuvo la posibilidad de que otros familiares visiten al ni�o(a) consider�ndose mediano grado de satisfacci�n, 12,5 % no tuvieron esa posibilidad. (Tabla 5).

 

Tabla 5: Impresi�n general sobre la atenci�n recibida

 

De forma general, se presentan los resultados que muestra el grado de satisfacci�n:

De la calificaci�n general de los cuidados recibidos, se analizaron 160 muestras, de los cuales 150 resultaron satisfechos, para un 93,75 % y 10 medianamente satisfechos, para 6,25 %.

Algunos investigadores como S�nchez Islas⁸ se�ala que no es �til para asignar una puntuaci�n global de satisfacci�n, sino que explora la percepci�n de los pacientes en diferentes dimensiones, pues, al menos el 80 % de los encuestados expresan satisfacci�n, lo que puede atribuirse a reticencias para expresar comentarios cr�ticos sobre la atenci�n que reciben. Otros autores clasifican la satisfacci�n general de acuerdo a la pregunta: �C�mo calificar�a en general los cuidados recibidos? Esta interrogante se tom� como elemento para evaluar el grado de satisfacci�n de manera general, en el presente trabajo.

En el Hospital Italiano de Buenos Aires, Eulmesekian¹³ y otros autores reportan el 89 % de padres con alto grado de satisfacci�n.

Seg�n se aprecia, los porcentajes de satisfacci�n son variables. Los investigadores plantean que, aunque el mayor porcentaje de encuestados clasific� como satisfecho, hay un 6,25 % que est� medianamente satisfecho. Algunos padres pueden sentir temor de expresar las opiniones, porque el neonato se mantiene ingresado. A menudo, la estad�a es prolongada y se generan v�nculos con los profesionales, lo que puede influir en la visi�n general de los padres.

La OMS hace �nfasis en la importancia de la calidad. Los servicios deben ser accesibles, eficientes con gestiones adecuadas y deben satisfacer las necesidades de salud de las personas e introduce la siguiente expresi�n: �El goce del grado de satisfacci�n m�xima de salud que se puede lograr, es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano�.^{14, 15,16}

Los resultados obtenidos se fundamentan en investigaciones realizadas por autores for�neos y cubanos y no difieren, si no, que apuntalan precisiones se�aladas por ellos, porque se llevaron a cabo con metodolog�as parecidas y se obtienen resultados similares, solo que depende de las condiciones de cada Hospital y de la calidad del servicio m�dico.^17,18,19

Los resultados se compararon con los obtenidos por otros autores. Se establecieron conclusiones y recomendaciones. El trabajo concluido est� a disposici�n de otros investigadores para profundizar en el tema y aplicarlo en otros Hospitales del pa�s o en el extranjero.

Se pudo comprobar que las generalidades de los padres est�n satisfechas con los aspectos explorados y se encontraron relacionados no solo con los resultados y los medios diagn�sticos utilizados, sino con la calidad del recurso humano, que mantiene una continua preparaci�n para la atenci�n de un tipo de paciente altamente complejo.

 

Conclusiones

La mayor�a de los padres se sienten satisfecho con los resultados, medios diagn�sticos utilizados y la calidad del personal de salud. La evaluaci�n realizada por primera vez, sobre la satisfacci�n percibida de los familiares y la calidad de la atenci�n que brinda el personal de Salud, en la unidad de cuidados intensivos neonatales del Hospital Pedi�trico de Holgu�n, Cuba, en el per�odo analizado, se considerada de alto grado de satisfacci�n.

 

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� 2024 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

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