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Inteligencia Artificial aplicada al �rea comercial de la empresa constructora-inmobiliaria PARMAROT S.A

 

Artificial Intelligence applied to the commercial area of the construction-real estate company PARMAROT S.A

 

Intelig�ncia Artificial aplicada � �rea comercial da construtora-imobili�ria PARMAROT S.A

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: jebravov@ube.edu.ec

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

* Recibido: 08 de febrero de 2024 *Aceptado: 14 de marzo de 2024 * Publicado: �30 de abril de 2024

 

        I.            Universidad Bolivariana del Ecuador, Dur�n, Ecuador.

      II.            Universidad Bolivariana del Ecuador, Dur�n, Ecuador.

   III.            Universidad Bolivariana del Ecuador, Dur�n, Ecuador.

 

Resumen

El art�culo que se presenta a continuaci�n pone �nfasis en la Inteligencia Artificial. Es un tema que ha ido tomando fuerza durante los �ltimos a�os al aplicarse en medicina, ciencia, educaci�n, cultura, construcci�n, arquitectura e ingenier�a, entre otras �reas del conocimiento y el aprendizaje, conocidas por sus siglas como IA. Esta investigaci�n tiene como objetivo analizar la aplicaci�n de la IA en el �rea comercial de la empresa constructora-inmobiliaria PARMAROT S.A. La metodolog�a aplicada para responder al objetivo planteado fue cuantitativa, utilizando an�lisis estad�sticos, para que resulte m�s pr�ctico y confiable medir los resultados. Se utilizaron diversas t�cnicas y herramientas para el desarrollo de la investigaci�n. Una de las t�cnicas utilizadas fue la encuesta y para su desarrollo se aplic� la herramienta QuestionPro. Se realizaron dos cuestionarios, uno fue aplicado a 5 empleados que laboran en el �rea comercial y el otro a los 35 clientes m�s representativos de la empresa. Tambi�n se emple� la t�cnica Matriz Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, identificada por sus siglas FODA. Como resultado de la investigaci�n, se destaca que puede aplicarse la IA en la empresa debido a que existe la predisposici�n por parte de los clientes para ser atendidos por medio de chatbot, y aunque existen obst�culos internos como la nula digitalizaci�n de datos, los colaboradores tambi�n est�n prestos a trabajar con IA para mejorar el servicio al cliente.

Palabras clave: inteligencia artificial; administraci�n; comercio; empresa; chatbot.

 

Abstract

The article presented below places emphasis on Artificial Intelligence. It is a topic that has been gaining strength in recent years when applied in medicine, science, education, culture, construction, architecture and engineering, among other areas of knowledge and learning, known by its acronym as AI. This research aims to analyze the application of AI in the commercial area of ​​the construction-real estate company PARMAROT S.A. The methodology applied to respond to the stated objective was quantitative, using statistical analysis, to make it more practical and reliable to measure the results. Various techniques and tools were used to carry out the research. One of the techniques used was the survey and the QuestionPro tool was applied for its development. Two questionnaires were carried out, one was applied to 5 employees who work in the commercial area and the other to the 35 most representative clients of the company. The Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats Matrix technique, identified by its acronym SWOT, was also used. As a result of the research, it stands out that AI can be applied in the company because there is a predisposition on the part of customers to be served through a chatbot, and although there are internal obstacles such as no data digitization, collaborators also They are ready to work with AI to improve customer service.

Keywords: artificial intelligence; administration; trade; company; chatbot.

 

Resumo

O artigo apresentado a seguir d� �nfase � Intelig�ncia Artificial. � um tema que vem ganhando for�a nos �ltimos anos quando aplicado na medicina, ci�ncia, educa��o, cultura, constru��o, arquitetura e engenharia, entre outras �reas do conhecimento e da aprendizagem, conhecida pela sigla como IA. Esta pesquisa tem como objetivo analisar a aplica��o de IA na �rea comercial da construtora-imobili�ria PARMAROT S.A. A metodologia aplicada para responder ao objetivo declarado foi quantitativa, recorrendo � an�lise estat�stica, para tornar mais pr�tica e fi�vel a medi��o dos resultados. Diversas t�cnicas e ferramentas foram utilizadas para a realiza��o da pesquisa. Uma das t�cnicas utilizadas foi a pesquisa e a ferramenta QuestionPro foi aplicada para seu desenvolvimento. Foram realizados dois question�rios, um aplicado a 5 colaboradores que atuam na �rea comercial e outro aos 35 clientes mais representativos da empresa. Tamb�m foi utilizada a t�cnica da Matriz de For�as, Fraquezas, Oportunidades e Amea�as, identificada pela sigla SWOT. Como resultado da pesquisa destaca-se que a IA pode ser aplicada na empresa porque existe uma predisposi��o por parte dos clientes em serem atendidos atrav�s de um chatbot, e embora existam obst�culos internos como a n�o digitaliza��o dos dados, os colaboradores tamb�m est�o prontos para trabalhar com IA para melhorar o atendimento ao cliente.

Palavras-chave: intelig�ncia artificial; administra��o; troca; empresa; chatbot.

 

Introducci�n

La Inteligencia Artificial (IA) es un asunto que toma cada vez m�s fuerza en la actualidad, utiliz�ndose en diferentes �mbitos ayudando al ser humano desde lo m�s complejo hasta lo cotidiano. En el campo de la administraci�n y en el �rea comercial se utiliza para optimizar el trabajo permitiendo adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes de manera personalizada, representando un papel fundamental y primordial del �xito empresarial como un recurso que aporta al logro de los objetivos comerciales (Mendoza et al., 2022).

En los �ltimos a�os, muchas son las empresas que est�n apostando por la adopci�n de la IA en sus n�cleos empresariales. Seg�n una encuesta realizada por la empresa de consultor�a estrat�gica, New Vantage Partners, el 97 % de las organizaciones encuestadas est�n invirtiendo en iniciativas de datos y el 91 % en actividades de IA. Adem�s, el 92 % de las grandes empresas est�n obteniendo retornos de sus inversiones en datos e IA. Por otro lado, la encuesta muestra que el n�mero de iniciativas de IA contin�a en aumento, pero el n�mero se mantiene bajo debido a que la cultura empresarial en torno al uso y gesti�n de los datos es un obst�culo. Esto se debe al importante papel que juega la cultura empresarial en la implementaci�n de la IA de la empresa, ya que la aceptaci�n y adopci�n de la tecnolog�a depende en gran medida de la cultura y la actitud de los empleados hacia ella. Por otro lado, cabe mencionar que de cara al 2025, se estima que el impacto de la IA en la econom�a espa�ola representar� un 1.8 % del Producto Interno Bruto total seg�n un estudio de McKinsey (Ten�s Trillo, 2023). Sin embargo, es importante mencionar que, en las inmobiliarias y constructoras, la IA ha tenido una utilizaci�n t�cnica-operativa en proyectos, estudios de pre-factibilidad y factibilidad, en seguridad industrial y salud ocupacional, etc., por ejemplo: drones para mapear y cartografiar, estaciones totales para demarcar, topografiar, limitar y abscisar; IAs en toma de decisiones, procesos de selecci�n de personal, Project vinculado a la IA, entre otras labores.

Actualmente, existen constructoras en Ecuador, que cuentan con ChatGPT, Chatbot, y una din�mica de enlaces interactivos que son llamativos para clientes y el mercado en general, para direccionar las necesidades del consumidor y obtener informaci�n b�sica de los mismos. Barrag�n (2023), indica que Ecuador se encuentra en un estado fundamental e incipiente en lo que respecta al uso y explotaci�n de la IA; y la falta de pol�ticas p�blicas que promuevan el uso de la IA como medio de desarrollo digital, social, econ�mico y ambiental. Se puede decir que existe la falta de inter�s por parte del Estado en la inversi�n de tecnolog�a, su apoyo en las empresas y dejando a las personas sin una debida informaci�n sobre los avances que se realizan y del impacto que esta genera debido al subdesarrollo y las empresas improductivas que tiene el pa�s (Nieto Paredes, 2018).

La presente investigaci�n tiene como objetivo principal analizar la aplicaci�n de la IA en el �rea comercial de la empresa constructora-inmobiliaria PARMAROT S.A. La empresa se dedica a la construcci�n de proyectos de obras civiles, dentro de ese portafolio de negocios, se encuentra la construcci�n de viviendas, edificios y dem�s proyectos inmobiliarios. Espec�ficamente en la empresa objeto del estudio, se debe evaluar la adopci�n de una cultura digital y tecnol�gica, m�s all� de las tecnolog�as cient�ficas y de la informaci�n, la IA expresa y demuestra ser una ventaja competitiva, un valor agregado, una inversi�n y un recurso estrat�gico.

 

Desarrollo

Inteligencia artificial (ia): importancia y beneficios, en las empresas latinoamericanas

De acuerdo a Mattingly-Jordan et al., citado en Moreno-Guti�rrez et al., (2022) indican que la IA se refiere a �La capacidad de las computadoras u otras m�quinas para simular o mostrar un comportamiento inteligente�, es decir es un sistema de s�mbolos, que simula el comportamiento humano, desde programas inform�ticos. En el marco de una revoluci�n cient�fica y tecnol�gica impulsada por las tecnolog�as de la informaci�n y comunicaci�n (TIC) cuyo impacto transform� al mundo y dio lugar a la sociedad de la informaci�n 4.0, surge la inteligencia artificial (IA) y su evoluci�n acelerada como protagonista por su alto potencial en la soluci�n de problemas complejos.

De acuerdo a los argumentos de (Auernhammer, 2020) la inteligencia artificial ha tenido un desarrollo acelerado y una incursi�n galopante a nivel mundial en la vida humana, el trabajo y las organizaciones a nivel mundial, en las �ltimas d�cadas. En Latinoam�rica el desarrollo de la IA ha sido algo m�s lento que en resto de regiones, en las cuales existen pa�ses desarrollados en temas tecnol�gicos.

(Corval�n, 2019) manifiesta que la lenta incorporaci�n de tecnolog�a en Latinoam�rica, representa una ventaja desde una postura optimista, ya que tenemos la posibilidad de prever los potenciales impactos negativos de la automatizaci�n en el empleo, y as� tomar las medidas adecuadas para que, llegado el momento, la fuerza laboral se encuentre lo m�s preparada posible para no temer su desplazamiento. Desde otra perspectiva, la tard�a incorporaci�n de tecnolog�a en la regi�n, implica que no se obtendr�n a gran escala los beneficios que �sta genera en cuanto a la optimizaci�n, simplificaci�n y maximizaci�n de los objetivos y actividades de las organizaciones.

De acuerdo a lo mencionado, el impacto que ha tenido la IA en Latinoam�rica ha venido siendo lento, lo que da como ventaja que la aplicaci�n de esta tecnolog�a en la regi�n pueda traer un beneficio a las empresas de la regi�n, ya que permitir�a la capacitaci�n de su talento humano en la adopci�n de las nuevas tendencias, maneras y formas de hacer las labores, mejorando su trabajo con la aplicaci�n de la IA.

 

IA en empresas ecuatorianas

En la industria ecuatoriana existe una aplicaci�n muy limitada, casi nula, de estas nuevas tecnolog�as lo que nos pone en seria desventaja respecto a pa�ses vecinos y no se diga respecto a otros desarrollados, por lo que se debe buscar los mecanismos para aumentar la productividad y ser m�s competitivos, uno de estos mecanismos es la transferencia y adaptaci�n de tecnolog�a de punta para el control de calidad en la producci�n, dentro de un proceso de innovaci�n de tecnolog�a en el aparato productivo. (Enr�quez et al., 2019)

(Enr�quez et al., 2019) revela ejemplos de inteligencia artificial en Ecuador, como Sophi, agente virtual del Banco del Pac�fico en Facebook, o Ada, agente virtual del Banco de Guayaquil; Quienes brindan asistencia todos los d�as a cualquier hora tienen nombre y lenguaje humano, aunque son solo chatbots. Otra limitaci�n importante para Ecuador en la participaci�n, adopci�n y aplicaci�n de la IA en los negocios se debe a la falta de inversi�n en investigaci�n y desarrollo (I+D), el �ltimo informe del INEC (2021), muestra en la tabla 1 que no existe una fuerte actividad inversora en el pa�s.

 

Tabla 1

Gastos en actividades de ciencia, tecnolog�a e innovaci�n � ACTI con relaci�n al PIB

Nota: Datos tomados de INEC (2021).

 

IA aplicada en empresas constructoras-inmobiliarias en Ecuador

Existe un antes y un despu�s, en era de dolarizaci�n, de la actividad empresarial constructora e inmobiliaria del Ecuador, es marcada por la pol�tica, la bonanza econ�mica producto del precio del petr�leo, y un momento posterior de ca�da del sector constructor e inmobiliario provocado por el terremoto del 16 de abril del 2016, y la llegada de la pandemia COVID-19 en el a�o 2020.

Como breve rese�a hist�rica tenemos que, en Ecuador, el sector de la construcci�n adquiri� un mayor protagonismo entre los a�os 2007-2015 debido a la tendencia del gobierno de aquella �poca, de aumentar el gasto e inversi�n p�blica con un enfoque en la construcci�n de obras p�blicas y proyectos habitacionales. El aumento de liquidez para el sector inmobiliario, a trav�s de mayor concesi�n de cr�ditos por parte del sector bancario p�blico y privado provoc� que los precios de los bienes inmuebles aumenten a mayor ritmo durante este periodo. (Guerra, 2018)

Respecto a la IA y en el sector empresas dedicadas a actividades de construcci�n e inmobiliaria, los �ltimos resultados que muestra el INEC (2021) en la tabla 1, son desalentadores ya que en el sector de la construcci�n y las inmobiliarias, o el mix de estas dos actividades estrechamente relacionadas, no es positivo. El valor invertido en TICs, I+D e IA es de $573.866,00 lo cual demuestra un bajo �ndice de inversi�n (42%) por parte de las empresas constructoras e inmobiliarias en el Ecuador, en relaci�n al n�mero de empresas del sector y a los ingresos que perciben.

 

Aplicaci�n de IA en �reas comerciales

La aplicaci�n de una IA en el �rea comercial tendr� la capacidad de facilitar el trabajo, conectividad y comunicaci�n de la empresa con su entorno y al interior de la organizaci�n, mejorando la productividad y los resultados previstos. Ch�vez (2021), hace menci�n del atributo de la IA en el �rea comercial, enfocado en el marketing como actividad dentro del �rea, de manera textual manifiesta:

�Los chatbots tienen acceso a millones de puntos de datos centrados en el cliente. Tambi�n pueden agregar solicitudes espec�ficas de la ubicaci�n para detectar patrones, detectar problemas repetitivos y predecir qu� est� causando problemas a un usuario en particular, A menudo, esto los hace m�s informados que cualquier representante de servicio al cliente humano�. (p�g. 3)

Una de las conclusiones a las que llega (Ch�vez, 2021) es que, cada vez que un cliente visite una p�gina virtual, de una empresa, puede interactuar con asesores o consultores utilizando gestores de inteligencia artificial totalmente din�micos. Esto facilita la labor comercial de la empresa. Todo lo detallado anteriormente lleva al caso comercial de PARMAROT S.A., una empresa dentro de la industria inmobiliaria y constructora en el Ecuador, cuyo problema fue aplicar una IA en el �rea comercial de la empresa que permite la optimizaci�n y facilitaci�n de la labor de la fuerza y talento humano que labora en esa �rea, obteniendo resultados efectivos y una mejor relaci�n con los clientes, cumpliendo las directrices comerciales de la empresa.

 

�rea comercial de una empresa constructora-inmobiliaria en Ecuador

El proceso del �rea comercial de las empresas constructoras en Ecuador se basa en el empirismo del conocimiento del producto y servicio que ofrece cada empresa dentro de esa industria. Esto quiere decir que la empresa constructora-inmobiliaria privada, las �reas comerciales tienen m�todos tradicionales de ventas, marketing, comunicaci�n interna y el establecimiento de nuevas tecnolog�as b�sicas que dinamicen y faciliten el trabajo.

La inversi�n en IA de las empresas constructoras-inmobiliarias es m�nima en Ecuador, de acuerdo al resultado mostrado anteriormente, esto no es ajeno al �rea comercial de dichas empresas, pero existen casos particulares, que se dan a menudo en las constructoras-inmobiliarias que tienen dentro de su portafolio de negocios, el urbanismo o proyectos edificatorios a gran escala, empresas que cuentan con proyectos inmobiliarios grandes que han aplicado ciertos aspectos de la IA a sus �reas comerciales para facilitar la comunicaci�n con el cliente, como por ejemplo: Ciudad Vistana, Mandato Paredes, Casa Laguna, Vive City Club y La Joya; se evidencia dentro de sus p�ginas web que cuentan con un asesor virtual las 24 horas, el cual tiene la funci�n de facilitar la comunicaci�n con el cliente o quien visite la p�gina, en algunos casos, es un enlace directo con la aplicaci�n WhatsApp pero dentro de esta el asistente virtual (IA) interact�a con el usuario. Esto es un facilitador en el �rea comercial, como se puede observar en los ejemplos mencionados.

 

Inteligencia artificial en servicio al cliente

Otros ejemplos de inteligencia artificial para servicios de atenci�n al cliente son:

Sistemas telef�nicos automatizados: IVR (Interactive Voice Response, por sus siglas en ingl�s), consiste en un sistema telef�nico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a trav�s de grabaciones de voz. En este sentido, act�an como fuente de interacci�n primaria atendiendo y guiando a sus usuarios hasta finalizar la gesti�n dando respuesta a las consultas o necesidades. (Vergara & Garc�a, 2017).

Machine learning (aprendizaje autom�tico): Es un tipo de inteligencia artificial que �aprende� o se adapta con el tiempo. En lugar de seguir reglas est�ticas codificadas en un programa, esta tecnolog�a identifica patrones de entrada y contiene algoritmos que evolucionan con el tiempo�(Jim�nez & D�az, 2021).

Deep learning (aprendizaje profundo): Se utiliza para resolver problemas muy complejos y que normalmente implican grandes cantidades de datos. El aprendizaje profundo se produce mediante el uso de redes neuronales, que se organizan en capas para reconocer relaciones y patrones complejos en los datos. Su aplicaci�n requiere un enorme conjunto de informaci�n y una potente capacidad de procesamiento. (Rouhiainen, 2018)

ChatGPT (Generative Pretrained Transformer - Transformador generativo pre-entrenado): Es un modelo de lenguaje que permite una interacci�n m�s amigable con los sistemas computarizados. Este sistema se basa en la comprensi�n del lenguaje natural y puede ser utilizado como una herramienta para mejorar las interacciones y el aprendizaje. Este recurso es capaz de procesar y entender el lenguaje natural y responder de manera coherente y relevante. (Ruiz Mirando, 2023)

Sistema de reconocimiento de voz y asistencia: Es una rama de la inteligencia artificial que permite identificar palabras y frases en lenguaje hablado para posteriormente convertirlas a un formato legible por la m�quina. Es el encargado de establecer la comunicaci�n entre los humanos y las computadoras con el desarrollo de aplicaciones capaces de reconocer diferentes voces en la medida de que el habla sea de manera natural. (Barrios, L�pez, Mendieta, Benavides, & S�ez, 2018)

La tabla 2 resume las ventajas y desventajas de las diferentes inteligencias artificiales mencionadas para atenci�n al cliente.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tabla 2

Ventajas y desventajas de IA para atenci�n al cliente

Nota: Elaborado por los autores.

 

Casos de �xito de IA en el servicio al cliente

Josh Streets, experto en tecnolog�a e innovaci�n operativa explica en su art�culo de Wow Customer Experience (2022), que la inteligencia artificial y las herramientas de mejora est�n impulsando la eficiencia y el ahorro de costos en los equipos de servicio al cliente. Conforme crece la demanda de un servicio al cliente mejorado y personalizado, las organizaciones est�n recurriendo a la inteligencia artificial para ayudar a cerrar esta brecha. Los avances en inteligencia artificial en el servicio al cliente contin�an facilitando el camino para una mayor eficiencia en toda la organizaci�n, especialmente en el �rea de servicio al cliente. Los chatbots siguen al frente de estos cambios, pero existen otras tecnolog�as, como el aprendizaje autom�tico y los sistemas interactivos de respuesta de voz, est�n creando un nuevo modelo de lo que los clientes y agentes de servicio al cliente pueden esperar. No todas las tecnolog�as son adecuadas para todas las organizaciones, pero la IA ser� fundamental para el futuro del servicio al cliente.

Seg�n el estudio IBM Global AI Adoption Index 2022, el 35% de las empresas de todo el mundo utilizan actualmente la IA en sus negocios. El mismo estudio afirma que M�xico es el quinto pa�s de Am�rica Latina con mayor crecimiento industrial en t�rminos de tasas de adopci�n de IA, con un 40% de las empresas aumentando su uso en el �ltimo a�o. Un ejemplo de empresa que entiende la importancia de utilizar la IA es Coru, una fintech de M�xico, ahora ofrece atenci�n personalizada de forma r�pida y eficaz, gestiona las comunicaciones proactivas con los clientes en todos los canales y realiza un seguimiento de los tickets de soporte, mejorando as� por completo la experiencia del cliente. Otro caso de uso exitoso de chatbots para atenci�n al cliente es la empresa Aerom�xico, lo cual se muestra en la figura 1. Tras implementar �Aerobot�, la aerol�nea cotiz�, vendi� vuelos y gestion� m�s del 90% de las consultas de sus clientes interactuando v�a WhatsApp y Facebook Messenger. Adem�s, los pasajeros pueden comprobar el estado de su equipaje en tiempo real, de forma autom�tica.�(Zendesk, 2023)

 

Figura 1

Chatbot de Aerom�xico (Aerobot)

Fuente: Captura de pantalla tomada por los autores.

 

Existen otros casos exitosos de empresas que han utilizado la IA en el servicio al cliente tales como: InnovateTech Company que implement� un asistente virtual en su sitio web para brindar a los clientes soporte t�cnico instant�neo, como resultado, redujeron el tiempo promedio de resoluci�n de problemas en un 40% y aumentaron la satisfacci�n del cliente en un 25%. Por otro lado, EcomBot utiliz� chatbots en su plataforma de comercio electr�nico para ofrecer a los clientes recomendaciones de productos personalizadas, esta estrategia result� en un aumento del 30% en las ventas y una disminuci�n del 20% en las tasas de abandono del carrito. Adem�s, TrendyStyles ha implementado chatbots en su p�gina de Facebook para ofrecer consejos de moda en tiempo real, ellos vieron un aumento del 15% en la participaci�n del cliente en sus redes sociales y una mayor lealtad de la audiencia. (Murcia, 2023)

 

Metodolog�a

Para lograr el objetivo planteado en la investigaci�n se utiliz� la metodolog�a cuantitativa, utilizando estad�sticas y an�lisis de datos en la b�squeda de resultados. Esto se fundamenta en lo que dice Hern�ndez Sampieri et al. (2016), �Usa la recolecci�n de datos para probar hip�tesis, con base en la medici�n num�rica y el an�lisis estad�stico, para establecer patrones de comportamiento y probar teor�as.� (p�g. 4)

Por lo general, el enfoque cuantitativo (Paradigma Positivista), es el que predomina en la ciencia ontol�gica, debido a la naturaleza de las variables de estudio. Se caracteriza por ser secuencial, orientado a una realidad objetiva, deductivo y probatorio. Implica el uso de herramientas matem�ticas y estad�sticas para llegar a resultados. Los trabajos de investigaci�n bajo este enfoque, cuantifican variables, las mismas que ser�n observadas, descritas, medidas o sometidas a alguna experimentaci�n controlada. (Padilla-Avalos & Marroqu�n-Soto, 2021)

El estudio realizado tiene alcance exploratorio-descriptivo; debido a que, a trav�s de �ste se puede describir, registrar, analizar e interpretar la situaci�n actual de la empresa y as� poder plasmarla lo mejor posible con la informaci�n m�s fiel. Hern�ndez Sampieri et al. (2016) expresan que los estudios descriptivos �pretenden medir o recoger informaci�n de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su objetivo no es indicar c�mo se relacionan �stas.� (p�g. 80)

En cuanto a la poblaci�n, el estudio tiene dos unidades de an�lisis que se dividen en colaboradores de la empresa, (an�lisis interno) y; clientes/consumidores (an�lisis externo).

Colaboradores de la empresa PARMAROT S.A. (5)

Clientes de la empresa PARMAROT S.A. (35): Cabe destacar que estos 35 clientes son los m�s recurrentes de la empresa de los cuales se tienen la informaci�n de contacto en una base de datos. Por ser una poblaci�n de estudio peque�a, la muestra es por conveniencia. (Otzen & Manterola, 2017), expresan sobre la muestra por conveniencia que permite seleccionar aquellos casos accesibles que acepten ser incluidos. Esto, fundamentado en la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador.

Se utiliz� la encuesta cuyo instrumento aplicado fue el cuestionario para la recolecci�n de datos, realiz�ndola de forma virtual a trav�s de la herramienta digital QuestioPro. El cuestionario permiti� el registro y la obtenci�n de datos a trav�s de preguntas de varios tipos sobre los hechos de inter�s de la investigaci�n, constituy�ndose, as� como una herramienta de gran versatilidad (Cisneros-Caicedo et al., 2022).

Adem�s, Hern�ndez (2012), indica que los investigadores sociales deben dise�ar instrumentos para medir las variables conceptualizadas al plantear su problema de investigaci�n. El instrumento utilizado fue un cuestionario; en este caso la variable se operacionaliza como una pregunta. Esto no s�lo debe considerar el problema que se investiga sino tambi�n la poblaci�n que lo abordar� y los diversos m�todos de recolecci�n de informaci�n. Para la elaboraci�n del cuestionario, en primer lugar, se operacionaliz� la variable de estudio identificada: La Inteligencia Artificial (IA) aplicada al �rea comercial. La tabla 3 muestra las tres dimensiones que se evaluaron en el cuestionario dirigido a los colaboradores de la empresa: 1) atenci�n al cliente, con 2 �tems; 2) viabilidad de uso de la IA con 3 �tems y; 3) adaptabilidad de colaboradores con 4 �tems. El instrumento estuvo conformado por 10 preguntas en su mayor�a dicot�micas.

 

Tabla 3

Dimensiones de la encuesta a colaboradores

Nota: Elaborado por los autores

 

Es importante identificar las diferentes caracter�sticas de la encuesta aplicada. Es una encuesta que persigue como objetivo fundamental realizar un an�lisis cuantitativo a partir de las respuestas ofrecidas por los encuestados. La estructura de la encuesta dirigida a los clientes evalu� cuatro dimensiones como muestra la tabla 4: 1) relaci�n empresa cliente, con un �tem; 2) satisfacci�n del cliente, con 5 �tems; 3) adaptabilidad de clientes, con 5 �tems y; 4) criterio del cliente, con un �tem. El instrumento estuvo conformado por 12 preguntas con escala tipo Likert y dicot�micas.

 

Tabla 4

Dimensiones de la encuesta a clientes

Nota: Elaborado por los autores

 

Resultados y discusi�n

A lo largo de la investigaci�n se realizaron varias observaciones directas a la empresa para conocer la situaci�n de la misma, para ilustrar los hallazgos se realiz� un diagrama causa-efecto o diagrama de Ishikawa que derivan en el problema de investigaci�n, lo cual se muestra a continuaci�n en la figura 2:

 

 

 

 

 

 

 

 

Figura 2

Diagrama de Ishikawa

Fuente: Elaborado por los autores mediante de la herramienta digital Canvas.

 

Una vez realizadas las encuestas a los colaboradores y los clientes de la empresa PARMAROT S.A. se ha obtuvieron los siguientes resultados y an�lisis:

 

Colaboradores

Dimensi�n 1: Atenci�n al cliente. El 80% de los colaboradores concuerdan que existe una gran necesidad de mejorar y dar soluci�n a la gesti�n comercial, espec�ficamente en atenci�n al cliente, un 60% de los encuestados coinciden que no existe precisi�n de datos e informaci�n con el manejo actual de las labores del �rea.

Dimensi�n 2: Viabilidad del uso de la IA. El 86,67% manifiesta que no existe la preparaci�n adecuada para nutrir la inteligencia artificial que se pretende o propone integrar al �rea comercial de la empresa para poderla nutrir y posteriormente que pueda tener una utilidad en todo el contexto de lo que puede realizar y facilitar para la labor de atenci�n al cliente.

Dimensi�n 3: Adaptabilidad de colaboradores. El 65% cuenta con gran predisposici�n para aceptar, la incorporaci�n de una herramienta tecnol�gica que mejore y facilite la labor comercial, espec�ficamente en atenci�n al cliente, la demanda generalizada por parte de los encuestados, es que exista una capacitaci�n constante del talento humano para poder trabajar en conjunto con las bondades y beneficios que ofrece la IA en atenci�n al cliente.

 

Clientes

Dimensi�n 1: Relaci�n empresa � cliente. El 62.86% de los clientes tienen una relaci�n comercial con la empresa de 2 a�os en adelante y los clientes nuevos se sit�an en un 37.14%. El medio de comunicaci�n m�s utilizado en la comunicaci�n con el cliente es el WhatsApp con el 37.14%, seguido de la web empresarial con el 22.86%, correo electr�nico 20% y el tel�fono convencional del 0%.

Dimensi�n 2: Satisfacci�n del cliente. El 55.73% considera que debe mejorarse todo lo que implica el servicio que se brinda en atenci�n al cliente por parte de la empresa actualmente.�

Dimensi�n 3: Adaptabilidad de clientes. El 80% de los clientes se sentir�a a gusto en ser entendido por una inteligencia artificial, si es que esto a su vez le brinda agilidad y calidad en respuesta y soluci�n a sus problemas o requerimientos. El 68.57% ven como una alternativa viable incorporar la inteligencia artificial en atenci�n a sus necesidades las veinte y cuatro horas del d�a, agilicen tr�mites y que la comunicaci�n sea m�s fluida en relaci�n al servicio actual brindado por la empresa.

Dimensi�n 4: Criterio del cliente. Los clientes consideran que: Se debe implementar mecanismos o herramientas que faciliten la comunicaci�n y la atenci�n al cliente, como una IA. La incorporaci�n de la inteligencia artificial debe ir acompa�ada de un programa de capacitaci�n al usuario y cliente. Se le debe proporcionar a la IA, como herramienta en atenci�n al cliente, una amplia gama de alternativas de informaci�n y respuesta. La IA debe ser pr�ctica y de f�cil comunicaci�n. Debe mantenerse el talento humano como respaldo y coordinaci�n del trabajo de la herramienta tecnol�gica.

Adem�s, en base a las encuestas realizadas a los clientes y colaboradores de la empresa PARMAROT S.A. y obtenidos los resultados y an�lisis de las mismas; se procede a utilizar la herramienta administrativa del an�lisis FODA, como se muestra en la figura 3, para ilustrar el panorama actual de la empresa con respecto a la Inteligencia Artificial utilizando los aspectos m�s relevantes de ambas encuestas, siendo las fortalezas y debilidades aspectos destacables en relaci�n a los colaboradores, y las oportunidades y amenazas en relaci�n a los clientes.

 

 

 

 

Figura 3

An�lisis FODA

Fuente: Elaborado por los autores mediante la herramienta digital CANVAS.

 

Los resultados de la investigaci�n concuerdan con el de (Sosa, 2018) cuyo tema es Inteligencia artificial en la gesti�n financiera empresarial, en donde se evidencia un porcentaje importante de usuarios que prefieren el uso de nuevas tecnolog�as y de herramientas de inteligencia artificial, para mejorar procesos administrativos y financieros, de tal manera se pueda atender por m�s tiempo a usuarios internos y externos.

Con respecto a la aplicaci�n de la Inteligencia Artificial en el �mbito empresarial el estudio de (Riego, 2017) acerca de la utilizaci�n de las Aplicaciones de la Inteligencia Artificial en el sector empresarial de tipo comercial de servicios de Am�rica Latina tiene resultados que se asemejan a los hallados en la presente investigaci�n, los autores mencionan que seg�n el an�lisis de estudios de casos, que el uso de aplicaciones de inteligencia artificial en las� empresas� de� tipo� comercial� o� de� servicio,� logran� mejoras� en� la� productividad laboral, aumento� en� la� demanda� de� los� consumidores,� automatizan� tareas� manuales� y� repetitivas, son expertos en uso de grandes vol�menes de datos para resolver problemas relacionados a los negocios.

Despu�s del an�lisis de los resultados obtenidos en las encuestas, la situaci�n se torna favorable para resolver el problema de la empresa en cuanto a aplicaci�n de IA al �rea comercial, espec�ficamente en atenci�n al cliente. La empresa podr�a implementar o acoger una IA como es el chatbot, siendo una alternativa viable para resolver esos detalles frente al cliente, como por ejemplo 24 horas de atenci�n y respuesta, preguntas e informaci�n concreta, resultados esperados, dinamizaci�n de la interacci�n y acercamiento al cliente. Adem�s, podr�a optimizar el trabajo del �rea comercial disminuyendo costos.

 

Conclusiones

Se concluye del presente art�culo que existe una aceptaci�n del 80% de los clientes por incorporar IA dentro del �rea comercial espec�ficamente para atenci�n al cliente. Adem�s, los resultados de las encuestas demuestran la predisposici�n del cambio cultural y generacional que existen actualmente, ya que el 80% de los clientes est�n familiarizados con algunas tecnolog�as y aplicaciones, esto representa una oportunidad para incorporar IA por parte de la empresa en medios de comunicaci�n con el cliente, en este caso se propone para la empresa objeto de estudio implementar un chatbot, con informaci�n concreta y proporcionada por la empresa, lo cual podr� brindar una atenci�n al cliente diferenciada y satisfactoria.

A pesar de que existen obst�culos internos como la preparaci�n de datos e informaci�n digitalizada para nutrir la IA, se goza del 65% de aceptaci�n y ning�n temor por parte de los colaboradores de trabajar, administrar e interactuar con la herramienta tecnol�gica, por lo que se sugiere que esta implementaci�n debe ir de la mano con un programa de capacitaci�n constante para actualizar los conocimientos que involucren la din�mica colaborativa entre la persona y la IA.

 

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