La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa Compartamos Financiera, Tumbes – 2023

Marco Antonio Saldoya Tinedo, Ricardo Williams Saldoya Tinedo, Ghenkis Amilcar Ezcurra Zavaleta, Luz María Delgado Medina

Resumen


La presente investigación, desarrollada en Compartamos Financiera durante el año 2023, se enfoca en explorar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, utilizando una metodología de tipo aplicado y un enfoque cuantitativo. Se implementa un diseño de investigación no experimental y de corte transversal, con el objetivo de analizar las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente sin manipular ninguna de ellas. La población de estudio comprende a 4575 clientes de la entidad financiera, de los cuales se selecciona una muestra de 302 individuos mediante un muestreo no probabilístico. La técnica de recolección de datos empleada es la encuesta, utilizando el instrumento SERVPERF, que evalúa cinco dimensiones clave de la calidad del servicio: Fiabilidad, Cortesía, Accesibilidad, Capacidad de respuesta y Competencia personal. El estudio se desarrolló con un enfoque descriptivo y correlacional, permitiendo describir las características y teorías relacionadas con las variables de estudio y analizar la correlación existente entre ellas. Los resultados obtenidos indican una correlación positiva significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, e identificó correlaciones positivas entre varias dimensiones de la calidad del servicio (fiabilidad, cortesía, capacidad de respuesta, competencia personal y accesibilidad) y la satisfacción del cliente en Compartamos Financiera, con variaciones en la fuerza de estas relaciones, siendo la accesibilidad notablemente fuerte. En conclusión, se evidencia que la calidad del servicio actúa como un predictor significativo de la satisfacción del cliente en el sector financiero, sugiriendo que las estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio pueden resultar en un incremento de la satisfacción del cliente y, potencialmente, en una lealtad prolongada hacia la entidad financiera.


Palabras clave


Calidad de servicio; satisfacción del cliente; fiabilidad; capacidad de respuesta.

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DOI: https://doi.org/10.23857/pc.v9i4.7010

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