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La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacci�n del cliente en la empresa Compartamos Financiera, Tumbes � 2023

 

Service quality and its impact on customer satisfaction at Compartamos Financiera, Tumbes � 2023

 

A qualidade do servi�o e seu impacto na satisfa��o do cliente na empresa Compartamos Financiera, Tumbes � 2023

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: marco.saldoya@gmail.com

 

Ciencias Econ�micas y Empresariales

Art�culo de Investigaci�n

 

* Recibido: 04 de febrero de 2024 *Aceptado: 17 de marzo de 2024 * Publicado: �20 de abril de 2024

 

        I.            Contador P�blico, Investigador Independiente, Guayaquil, Ecuador.

      II.            Doctor en Planificaci�n P�blica y Privada, Ingeniero Pesquero, Universidad Nacional de Tumbes, Tumbes, Per�.

   III.            Doctor en Planificaci�n P�blica y Privada, Licenciado en Administraci�n, Universidad Nacional de Tumbes, Tumbes, Per�.

   IV.            Doctora en Ciencias de la Salud, Licenciado en Enfermer�a, Universidad Nacional de Tumbes, Tumbes, Per�.

 

Resumen

La presente investigaci�n, desarrollada en Compartamos Financiera durante el a�o 2023, se enfoca en explorar la relaci�n entre la calidad del servicio y la satisfacci�n del cliente, utilizando una metodolog�a de tipo aplicado y un enfoque cuantitativo. Se implementa un dise�o de investigaci�n no experimental y de corte transversal, con el objetivo de analizar las variables de calidad de servicio y satisfacci�n del cliente sin manipular ninguna de ellas. La poblaci�n de estudio comprende a 4575 clientes de la entidad financiera, de los cuales se selecciona una muestra de 302 individuos mediante un muestreo no probabil�stico. La t�cnica de recolecci�n de datos empleada es la encuesta, utilizando el instrumento SERVPERF, que eval�a cinco dimensiones clave de la calidad del servicio: Fiabilidad, Cortes�a, Accesibilidad, Capacidad de respuesta y Competencia personal. El estudio se desarroll� con un enfoque descriptivo y correlacional, permitiendo describir las caracter�sticas y teor�as relacionadas con las variables de estudio y analizar la correlaci�n existente entre ellas. Los resultados obtenidos indican una correlaci�n positiva significativa entre la calidad del servicio y la satisfacci�n del cliente, e identific� correlaciones positivas entre varias dimensiones de la calidad del servicio (fiabilidad, cortes�a, capacidad de respuesta, competencia personal y accesibilidad) y la satisfacci�n del cliente en Compartamos Financiera, con variaciones en la fuerza de estas relaciones, siendo la accesibilidad notablemente fuerte. En conclusi�n, se evidencia que la calidad del servicio act�a como un predictor significativo de la satisfacci�n del cliente en el sector financiero, sugiriendo que las estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio pueden resultar en un incremento de la satisfacci�n del cliente y, potencialmente, en una lealtad prolongada hacia la entidad financiera.

Palabras clave: Calidad de servicio; satisfacci�n del cliente; fiabilidad; capacidad de respuesta.

 

Abstract

This research, developed at Compartamos Financiera during the year 2023, focuses on exploring the relationship between service quality and customer satisfaction, using an applied methodology and a quantitative approach. A non-experimental and cross-sectional research design is implemented, with the objective of analyzing the variables of service quality and customer satisfaction without manipulating any of them. The study population includes 4,575 clients of the financial institution, from which a sample of 302 individuals is selected through non-probabilistic sampling. The data collection technique used is the survey, using the SERVPERF instrument, which evaluates five key dimensions of service quality: Reliability, Courtesy, Accessibility, Responsiveness and Personal Competence. The study was developed with a descriptive and correlational approach, allowing the characteristics and theories related to the study variables to be described and the correlation between them to be analyzed. The results obtained indicate a significant positive correlation between service quality and customer satisfaction, and identified positive correlations between several dimensions of service quality (reliability, courtesy, responsiveness, personal competence and accessibility) and customer satisfaction. in Compartamos Financiera, with variations in the strength of these relationships, with accessibility being notably strong. In conclusion, it is evident that service quality acts as a significant predictor of customer satisfaction in the financial sector, suggesting that strategies aimed at improving service quality can result in an increase in customer satisfaction and, potentially, in a long-term loyalty to the financial institution.

Keywords: Service quality; customer satisfaction; reliability; answer's capacity.

 

Resumo

Esta investiga��o, desenvolvida na Compartamos Financiera durante o ano de 2023, centra-se em explorar a rela��o entre a qualidade do servi�o e a satisfa��o do cliente, atrav�s de uma metodologia aplicada e de uma abordagem quantitativa. � implementado um desenho de pesquisa n�o experimental e transversal, com o objetivo de analisar as vari�veis ​​de qualidade do servi�o e satisfa��o do cliente sem manipular nenhuma delas. A popula��o do estudo inclui 4.575 clientes da institui��o financeira, dos quais � selecionada uma amostra de 302 indiv�duos atrav�s de amostragem n�o probabil�stica. A t�cnica de recolha de dados utilizada � o inqu�rito, atrav�s do instrumento SERVPERF, que avalia cinco dimens�es chave da qualidade do servi�o: Fiabilidade, Cortesia, Acessibilidade, Capacidade de Resposta e Compet�ncia Pessoal. O estudo foi desenvolvido com abordagem descritiva e correlacional, permitindo descrever as caracter�sticas e teorias relacionadas �s vari�veis ​​do estudo e analisar a correla��o entre elas. Os resultados obtidos indicam uma correla��o positiva significativa entre a qualidade do servi�o e a satisfa��o do cliente, e identificaram correla��es positivas entre diversas dimens�es da qualidade do servi�o (fiabilidade, cortesia, capacidade de resposta, compet�ncia pessoal e acessibilidade) e a satisfa��o do cliente no Compartamos Financiera, com varia��es na for�a. destas rela��es, sendo a acessibilidade notavelmente forte. Em conclus�o, � evidente que a qualidade do servi�o actua como um preditor significativo da satisfa��o do cliente no sector financeiro, sugerindo que estrat�gias destinadas a melhorar a qualidade do servi�o podem resultar num aumento na satisfa��o do cliente e, potencialmente, numa fidelidade a longo prazo ao cliente. institui��o financeira.

Palavras-chave: Qualidade de servi�o; satisfa��o do cliente; confiabilidade; capacidade de resposta.

 

Introducci�n

En un mercado cada vez m�s competitivo, los clientes tienen una amplia variedad de opciones para elegir y la calidad de servicio puede ser el factor diferencial que influya en su elecci�n.

A nivel internacional, la calidad de servicio en el sector financiero se ha convertido en un tema prioritario debido a la creciente competencia global entre las instituciones financieras. La calidad de servicio es un factor clave en la satisfacci�n del cliente y, por lo tanto, en la lealtad del cliente y la retenci�n de los mismos. Un servicio deficiente puede llevar a la p�rdida de clientes y a una mala reputaci�n de la marca (Hammoud et al., 2018; Raza et al., 2020)

En el sector financiero, la calidad de servicio se refiere a la capacidad de la entidad financiera para cumplir las expectativas del cliente en cuanto a la rapidez, eficacia y eficiencia en la atenci�n y resoluci�n de sus necesidades y problemas. La calidad de servicio no se limita a la atenci�n al cliente en la sucursal o a trav�s del centro de llamadas, sino que tambi�n incluye la calidad de los productos y servicios ofrecidos, la facilidad de uso de los canales de atenci�n y la transparencia en la comunicaci�n con el cliente (V. A. Zeithaml et al., 1993).

Para mejorar la calidad de servicio en el sector financiero, muchas instituciones financieras han implementado medidas y estrategias para garantizar la satisfacci�n del cliente, tales como la personalizaci�n del servicio, la mejora de los canales de atenci�n al cliente y la medici�n constante de la satisfacci�n del cliente a trav�s de encuestas y an�lisis de datos.

En el Per� la calidad de servicio en el sector financiero es un factor clave para garantizar la satisfacci�n del cliente y, por ende, su fidelizaci�n. Este tema ha cobrado especial relevancia en los �ltimos a�os, debido a la creciente competencia entre las entidades financieras y a la exigencia cada vez mayor de los usuarios por contar con un servicio �gil, eficiente y de calidad.

En el mercado financiero peruano, los principales problemas que la poblaci�n ha reportado con respecto a las instituciones financieras son los cobros indebidos, la mala atenci�n o informaci�n inadecuada, y los problemas con pagos anticipados o prepagos, seg�n se�ala un informe de la (SBS, 2016). Estos problemas pueden tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y disminuir su nivel de satisfacci�n. Es esencial que las instituciones financieras tomen medidas para mejorar continuamente la calidad de servicio ofrecida a sus clientes para mantenerse competitivas y satisfacer las expectativas de los clientes cada vez m�s exigentes.

En la ciudad de Tumbes se encuentra en una situaci�n econ�mica precaria debido a diversos factores, como la falta de inversi�n y la escasez de recursos. Adem�s, la ciudad depende en gran medida del sector tur�stico y pesquero, los cuales han sido afectados por la pandemia y las limitaciones en el transporte y las actividades comerciales (Barrutia Barreto et al., 2021).

Esta situaci�n econ�mica afecta directamente a las empresas locales, quienes se ven obligados a competir en un mercado limitado y con consumidores con menor poder adquisitivo. La empresa Compartamos Financiera debe encontrar formas de ofrecer un servicio financiero de calidad y satisfacer las necesidades de los clientes, a pesar de las limitaciones econ�micas que enfrenta.

Compartamos Financiera es una empresa financiera de menor tama�o, con una capitalizaci�n peque�a en comparaci�n de cajas y bancos, con pocos recursos que configura la capacidad para competir con otras instituciones financieras m�s grandes en la ciudad de Tumbes. Adem�s, dado que el sector financiero es altamente regulado, Compartamos Financiera puede enfrentar limitaciones en cuanto a su capacidad de innovaci�n y adaptaci�n a las demandas cambiantes de los clientes. Estas limitaciones pueden afectar la calidad del servicio que brinda y la satisfacci�n de los clientes.

Es por ello que resulta crucial analizar los factores que afectan la calidad del servicio y como eso afecta a la satisfacci�n del cliente en Compartamos Financiera, considerando la situaci�n econ�mica de la ciudad y los sectores econ�micos locales. La investigaci�n explora la relaci�n entre la calidad de servicio y satisfacci�n del cliente en Compartamos Financiera, apoy�ndose en herramientas como SERVPERF y el Customer Satisfaction Index, y fundament�ndose en principios de gesti�n empresarial. Busca estrategias para mejorar la calidad del servicio, anticipando impactos positivos en la satisfacci�n del cliente y los resultados financieros de la empresa. Metodol�gicamente, utiliza SERVPERF y el CSI para una evaluaci�n exhaustiva de la calidad y satisfacci�n del cliente.

 

 

Metodolog�a

La metodolog�a es de tipo aplicado, con un enfoque cuantitativo, descriptivo y correlacional para determinar la relaci�n existente entre la calidad de servicio y la satisfacci�n del cliente de acuerdo con las recomendaciones de Salkind (1998, citado por Bernal, 2010, p.130) de la financiera �Compartamos Financiera�.

La poblaci�n de estudio comprende a 4575 clientes de la entidad financiera, de los cuales se selecciona una muestra de 302 individuos mediante un muestreo no probabil�stico.

Para medir la calidad de servicio se utilizar� el instrumento SERVPERF que es un instrumento ampliamente utilizado para medir la calidad de servicio en diversos sectores. Fue desarrollado por Cronin & Taylor, (1994) como una extensi�n del modelo SERVQUAL y se enfoca en cinco dimensiones clave de la calidad de servicio: Fiabilidad, Cortes�a, Accesibilidad, capacidad de respuesta y Competencia Personal.

El cuestionario SERVPERF consta de 22 preguntas que eval�an la satisfacci�n del cliente con respecto a estas cinco dimensiones. Cada pregunta se formula de manera que el cliente eval�e la calidad del servicio recibido en una escala de 1 a 5, donde 1 representa "muy insatisfecho" y 5 "muy satisfecho".

Y para medir la satisfacci�n del cliente se utiliz� y adapto el Customer Satisfaction Index (ECSI) (Fornell et al., 1996), es un �ndice de satisfacci�n del cliente desarrollado en Europa. El ECSI se basa en un modelo te�rico que considera la satisfacci�n del cliente como una funci�n de las expectativas previas del cliente, la calidad percibida del producto o servicio y la calidad percibida de los productos o servicios de la competencia.

El ECSI se divide en dos partes: una parte para evaluar la satisfacci�n del cliente y otra para evaluar la lealtad del cliente. La parte de satisfacci�n del cliente consta de preguntas que eval�an la satisfacci�n del cliente con diferentes aspectos del producto o servicio, as� como la satisfacci�n general del cliente con la empresa. La parte de lealtad del cliente consta de preguntas que eval�an la probabilidad de que el cliente vuelva a hacer negocios con la empresa y que recomiende la empresa a otros.

Cada pregunta se formula de manera que el cliente eval�e su satisfacci�n en una de Likert en una escala de 1 a 7, donde 1 representa "muy insatisfecho" y 7 "muy satisfecho"

La calidad de servicio se define como la medida en que el servicio cumple o supera las expectativas del cliente en t�rminos de las caracter�sticas esenciales del servicio, como la accesibilidad, la cortes�a, la competencia, la fiabilidad, la capacidad de respuesta y la empat�a (Gronroos, 2007).

Dimensiones:

D1: Fiabilidad

D2: Cortes�a

D3: Accesibilidad

D4: Capacidad de respuesta

D5: Competencia personal

La calidad de servicio operacionalmente se define como la percepci�n que tienen los clientes respecto a la capacidad del banco para cumplir con sus expectativas y necesidades en las dimensiones de Fiabilidad, Cortes�a, Capacidad de respuesta, Competencia y Accesibilidad. Esta definici�n se basa en el modelo SERVPERF, que se enfoca en la evaluaci�n de la calidad de servicio en t�rminos de resultados y no s�lo de procesos.

En este modelo, la calidad de servicio se mide a trav�s de las percepciones del cliente en las cinco dimensiones mencionadas anteriormente. Cada dimensi�n se compone de varios �tems que se eval�an en una escala de Likert de siete puntos, donde 1 representa una percepci�n "muy baja" y 7 una percepci�n "muy alta" de la calidad de servicio.

 

Tabla 1. �tems de las dimensiones de la calidad de servicio

 

Variable 2: Satisfacci�n del cliente

Seg�n Kotler, (2007), la satisfacci�n del cliente se refiere al nivel de placer o descontento que los clientes experimentan respecto a un producto o servicio despu�s de que se hayan comparado sus expectativas con el rendimiento percibido del producto o servicio.

Dimensi�n:

D1: Satisfacci�n del cliente

Operacionalmente, la satisfacci�n del cliente se puede medir utilizando el ECSI mediante la realizaci�n de encuestas a los clientes que han utilizado el servicio. Estas encuestas deben contener preguntas sobre el desempe�o percibido del producto o servicio en relaci�n con las expectativas del cliente

 

Tabla 2. �tems de la satisfacci�n del cliente

 

Resultados

 

Figura 1: Relaci�n entre calidad de servicio y satisfacci�n

 

Se observa en la figura 1, una correlaci�n notable entre estos dos factores. Los datos indican que no se registra ninguna satisfacci�n, ni media ni alta, cuando la calidad del servicio es baja. Sin embargo, cuando la calidad del servicio se categoriza como media, se aprecia que el 20% de los clientes experimenta una satisfacci�n media, mientras que un 4% manifiesta una satisfacci�n alta. Notablemente, cuando la calidad del servicio es alta, la satisfacci�n del cliente tambi�n muestra un incremento significativo: un 28% de los clientes reporta una satisfacci�n media y un impresionante 48% expresa una satisfacci�n alta. Este patr�n sugiere una relaci�n positiva y significativa entre la calidad del servicio proporcionado por la empresa y los niveles de satisfacci�n expresados por los clientes.

 

Tabla 3. Correlaci�n de Spearman entre la satisfacci�n del cliente y la calidad del servicio

**. La correlaci�n es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

 

Los resultados de la correlaci�n de Spearman que se presenta en la tabla 1, revelan una relaci�n significativa entre la satisfacci�n del cliente y la calidad del servicio en el contexto estudiado. El coeficiente de correlaci�n de Spearman (Rho) entre estas dos variables es de 0,431, y es estad�sticamente significativo con un valor p de 0,002, lo cual es inferior al umbral de significancia de 0,05. Esto indica que la correlaci�n es significativa en el nivel del 5% (bilateral). Dado que el coeficiente es positivo, podemos inferir que hay una correlaci�n positiva moderada entre la calidad del servicio y la satisfacci�n del cliente: a medida que la calidad del servicio aumenta, la satisfacci�n del cliente tambi�n tiende a aumentar, y viceversa. Es crucial mencionar que, aunque la relaci�n es estad�sticamente significativa y positiva, el coeficiente de 0,431 sugiere que otros factores tambi�n pueden influir en la satisfacci�n del cliente, ya que la correlaci�n no es perfecta.

La relaci�n positiva entre la calidad del servicio y la satisfacci�n del cliente se alinea con la teor�a del marketing de servicios, que sugiere que la calidad del servicio es un predictor crucial de la satisfacci�n del cliente (Parasuraman et al., 1988). Sin embargo, la correlaci�n moderada en este estudio indica que, aunque la calidad del servicio es vital, otros factores tambi�n juegan un papel significativo en la satisfacci�n del cliente, lo cual es coherente con estudios que indican que la lealtad del cliente y la satisfacci�n est�n influenciadas por m�ltiples factores (Oliver, 1999). En ese sentido Hidalgo, (2019), en su investigaci�n realizada en el Centro Estomatol�gico del Oriente S.A.C. - Tarapoto en 2018 revel� una relaci�n significativa entre la calidad del servicio y la satisfacci�n del cliente. As� como Alarc�n et al., (2018) en su investigaci�n cuyo t�tulo fue �Calidad en el servicio en las oficinas de la regi�n Lima del Banco BBVA Continental para el p�blico Millennial� indican que la calidad del servicio tiene un impacto positivo en la satisfacci�n del cliente. Desde una perspectiva estrat�gica, la calidad del servicio, es un pilar fundamental, siendo determinante de la satisfacci�n del cliente, obligando a las instituciones financieras a diversificar y personalizar sus estrategias para impactar de manera m�s efectiva en diferentes segmentos del mercado. La personalizaci�n del servicio se convierte en una estrategia imperante, enfoc�ndose en superar y, en ocasiones, gestionar las expectativas del cliente para mejorar significativamente su percepci�n y experiencia. Simult�neamente, este enfoque multifactorial hacia la satisfacci�n del cliente implica una innovaci�n constante en la oferta de servicios y el desarrollo de nuevos productos que aborden eficazmente los diferentes factores que influyen en la satisfacci�n del cliente. Adem�s, el rol de la calidad del servicio en la construcci�n de la lealtad del cliente se solidifica, alentando a las entidades financieras a invertir en estrategias de mejora continua que fortalezcan esta correlaci�n positiva.

 

Figura 2. Relaci�n entre fiabilidad y satisfacci�n del cliente

 

Los datos que se aprecia en la figura 2 sobre la relaci�n entre la fiabilidad de los servicios y la satisfacci�n del cliente en la empresa Compartamos Financiera revelan patrones interesantes. Cuando la fiabilidad es baja, solo un 2% de los clientes reporta una satisfacci�n media, y ninguno reporta una satisfacci�n alta. En el caso de una fiabilidad media, la satisfacci�n del cliente muestra un incremento notable, con un 26% reportando una satisfacci�n media y un 12% una satisfacci�n alta. Sorprendentemente, cuando la fiabilidad es alta, un 20% de los clientes indica una satisfacci�n media, mientras que un robusto 40% expresa una satisfacci�n alta. Este patr�n sugiere que, aunque la fiabilidad es un factor crucial para la satisfacci�n del cliente, la relaci�n no es lineal o directamente proporcional en todos los niveles de satisfacci�n. Espec�ficamente, aunque la satisfacci�n alta aumenta con niveles m�s altos de fiabilidad, la satisfacci�n media muestra una tendencia menos predecible.

 

Tabla 4. Correlaci�n de Spearman entre la fiabilidad y la satisfacci�n del cliente en la empresa

**. La correlaci�n es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

 

Los resultados del an�lisis de correlaci�n de Spearman entre la fiabilidad y la satisfacci�n del cliente en la empresa Compartamos Financiera indican una correlaci�n positiva y estad�sticamente significativa entre estas dos variables, con un coeficiente de correlaci�n 0,372. Este valor es significativo a un nivel de 0,01, como lo indica un valor p de 0,008, que es menor que el umbral de significancia establecido. La correlaci�n positiva sugiere que a medida que la fiabilidad del servicio aumenta, la satisfacci�n del cliente tambi�n tiende a aumentar, y viceversa. Sin embargo, es fundamental destacar que, aunque la correlaci�n es estad�sticamente significativa, el coeficiente de 0,372 indica una relaci�n moderada entre las dos variables. Esto sugiere que, adem�s de la fiabilidad, hay otros factores que tambi�n pueden influir en la satisfacci�n del cliente y que podr�an ser explorados en investigaciones futuras para obtener una comprensi�n m�s completa de los determinantes de la satisfacci�n del cliente.

La fiabilidad, que se refiere a la capacidad de una empresa para realizar el servicio prometido de manera fiable y precisa, ha sido identificada como una dimensi�n cr�tica de la calidad del servicio (Parasuraman et al., 1985). La correlaci�n positiva encontrada en este estudio es coherente con la literatura existente que sugiere que la fiabilidad es un factor fundamental en la percepci�n de la calidad del servicio y, por ende, en la satisfacci�n del cliente (Zeithaml et al., 1996). Esto est� alineada lo encontrado por Vilchez, (2019) en su investigaci�n titulada �An�lisis de la relaci�n entre la calidad de servicio con respecto a la satisfacci�n del consumidor y la lealtad del cliente en el sector bancario de Lima Metropolitana� la fiabilidad tiene un impacto positivo en la satisfacci�n del consumidor. Por lo que la entrega del servicio prometido de forma precisa y confiable, no s�lo cimienta la confianza del cliente, sino que tambi�n se convierte en un pilar para mitigar riesgos, generando una percepci�n segura y estable que facilita la adquisici�n y uso de los productos financieros. En el saturado mercado financiero, esta fiabilidad se erige como un diferenciador vital, posicionando a la entidad en una situaci�n de ventaja competitiva y contribuyendo decisivamente en la retenci�n y lealtad del cliente, ya que la consistencia y exactitud en el servicio reafirman su confianza y compromiso. Tambi�n es preciso indicar que no solo responde a las expectativas del cliente, sino que, al garantizar un cumplimiento confiable de los servicios ofertados, preserva la reputaci�n de la entidad, cumple con los est�ndares regulatorios y minimiza la aparici�n de disputas y litigios.

 

Figura 3: Relaci�n entre cortes�a y satisfacci�n del cliente

 

Los resultados que se aprecia en la figura 3 sobre la relaci�n entre la cortes�a del servicio y la satisfacci�n del cliente en la empresa Compartamos Financiera revelan una tendencia interesante. Cuando la cortes�a es baja, apenas un 2% de los clientes reporta una satisfacci�n media y ninguno reporta una satisfacci�n alta. Al elevarse la cortes�a a un nivel medio, tanto la satisfacci�n media como el alta de los clientes se incrementan al 20%. Notoriamente, cuando la cortes�a es alta, un 26% de los clientes reporta una satisfacci�n media, mientras que un 32% reporta una satisfacci�n alta. Estos datos sugieren que la cortes�a es un factor influyente en la satisfacci�n del cliente, evidenciando que a medida que la cortes�a del servicio aumenta, tambi�n lo hace la satisfacci�n del cliente en ambas categor�as, media y alta. Sin embargo, es notable que la satisfacci�n media y alta no aumentan de manera uniforme con incrementos en la cortes�a, lo que podr�a indicar la presencia de otros factores que tambi�n afectan la satisfacci�n del cliente.

 

 

Tabla 5. Correlaci�n de Spearman. entre la satisfacci�n del cliente y la cortes�a en el servicio en la empresa

*. La correlaci�n es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

 

El an�lisis de correlaci�n de Spearman que se muestra en la tabla 4 entre la satisfacci�n del cliente y la cortes�a en el servicio en la empresa Compartamos Financiera revela un coeficiente de correlaci�n de 0,254. Este valor indica una correlaci�n positiva leve entre las dos variables, sugiriendo que a medida que la cortes�a en el servicio aumenta, la satisfacci�n del cliente tambi�n tiende a aumentar, aunque en una magnitud moderada. El valor p asociado a esta correlaci�n es de 0,0075, lo cual es estad�sticamente significativo al nivel com�nmente aceptado de 0,01, permitiendo rechazar la hip�tesis nula de que no hay correlaci�n entre las dos variables en la poblaci�n general. Por lo tanto, aunque la correlaci�n no es fuerte, hay evidencia suficiente para afirmar que existe una relaci�n positiva entre la cortes�a y la satisfacci�n del cliente en la poblaci�n.

Aunque la cortes�a es un componente vital de la calidad del servicio, la correlaci�n leve encontrada en este estudio sugiere que, por s� sola, puede no ser suficiente para garantizar altos niveles de satisfacci�n del cliente. Esto puede estar en l�nea con estudios que sugieren que los clientes esperan cortes�a como un est�ndar b�sico y, por lo tanto, puede tener un impacto limitado en la satisfacci�n global si otros aspectos del servicio no cumplen con las expectativas (Gronroos, 2007). Este resultado es igual a lo que encontraron� Dayana et al., (2019) en su investigaci�n cuyo t�tulo fue �Calidad de servicio y su relaci�n con la satisfacci�n de los clientes de Caja Arequipa agencia Corire 2018� y Silva-Trevi�o et al. (2021) en su investigaci�n que se llam� �La relaci�n entre la calidad en el servicio, satisfacci�n del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en M�xico� en ambos casos demostraron que la cortes�a se correlaciono positivamente y significativamente con la satisfacci�n del cliente. Por lo que la formaci�n del personal debe concentrarse en inculcar cortes�a, sino tambi�n en habilidades que permitan una interacci�n fruct�fera y resolutiva con el cliente, destacando la capacidad de resolver problemas y la competencia t�cnica. Instituir una cultura corporativa que vaya m�s all� de la mera cortes�a y se centre genuinamente en el cliente, promoviendo una interacci�n aut�ntica y la construcci�n de relaciones duraderas, tambi�n se vuelve crucial. Adem�s, al dise�ar y ofrecer servicios, es imperativo que las entidades financieras integren una ejecuci�n de servicio de alta calidad en todos los niveles, respaldando as� la cortes�a con actuaciones tangibles y significativas que cumplan con las expectativas, a menudo elevadas, del cliente.

 

Figura 4: Relaci�n entre capacidad de respuesta y satisfacci�n del cliente

 

Los resultados obtenidos en el estudio sobre la relaci�n entre la capacidad de respuesta y la satisfacci�n del cliente en la empresa Compartamos Financiera demuestran una tendencia clara y positiva entre estas dos variables. Cuando la capacidad de respuesta es baja, no se observa ninguna satisfacci�n, ni media ni alta, entre los clientes. Sin embargo, al incrementarse la capacidad de respuesta a un nivel medio, se observa que el 20% de los clientes reporta una satisfacci�n media y un 6% una satisfacci�n alta. Notablemente, cuando la capacidad de respuesta es alta, la satisfacci�n del cliente aumenta de manera significativa, con un 28% reportando una satisfacci�n media y un 46% una satisfacci�n alta.

 

 

 

 

 

Tabla 6. Correlaci�n de Spearman entre la satisfacci�n del cliente y la capacidad de respuesta en la empresa.

**. La correlaci�n es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

 

El an�lisis de correlaci�n de Spearman que se ve en la tabla 4, entre la satisfacci�n del cliente y la capacidad de respuesta en la empresa Compartamos Financiera revela un coeficiente de correlaci�n 0,387. Este valor, estad�sticamente significativo con un valor p de 0,006 (menor que el umbral de significancia de 0,01), indica una correlaci�n positiva moderada entre las dos variables. Por lo tanto, podemos afirmar que existe una relaci�n positiva entre la capacidad de respuesta y la satisfacci�n del cliente en la poblaci�n general, bas�ndonos en nuestra muestra de 50 observaciones. Espec�ficamente, a medida que la capacidad de respuesta aumenta, la satisfacci�n del cliente tambi�n tiende a aumentar, y viceversa. Aunque la correlaci�n es moderada y no fuerte, este hallazgo sugiere que la capacidad de respuesta es un factor importante que contribuye a la satisfacci�n del cliente, y su mejora podr�a ser una estrategia valiosa para aumentar la satisfacci�n del cliente en la empresa.

La capacidad de respuesta ha sido identificada como una dimensi�n cr�tica de la calidad del servicio en la literatura previa (Parasuraman et al., 1985). La correlaci�n moderada encontrada en este estudio refuerza la idea de que la capacidad de respuesta es un factor importante en la satisfacci�n del cliente, pero tambi�n sugiere que otros factores, posiblemente relacionados con las expectativas del cliente y experiencias pasadas, tambi�n pueden estar influyendo (Boulding et al., 1993). Estos hallazgos se refuerzan con lo encontrado por (Julca & de la Cruz, 2022) en su estudio titulado �Capacidad de respuesta y satisfacci�n de los usuarios de la empresa prestadora de servicios de saneamiento Moyobamba� determino que la capacidad de respuesta fue un predictor de la satisfacci�n del cliente. Por lo que, para entidades financieras, optimizar los procedimientos y tiempos de respuesta a consultas y reclamaciones se convierte en un pilar esencial, incentivando la inversi�n en tecnolog�a y la automatizaci�n, como chatbots y plataformas en l�nea, para manejar las solicitudes de los clientes de manera eficiente y efectiva. Adem�s, una formaci�n exhaustiva del personal para ofrecer respuestas precisas y �tiles tambi�n seria crucial.

 

Figura 5: Relaci�n entre la competencia y satisfacci�n del cliente

 

Los resultados del estudio sobre la relaci�n entre la competencia y la satisfacci�n del cliente en la empresa Compartamos Financiera evidencian patrones que merecen atenci�n. Cuando la competencia es baja, no se observa ninguna satisfacci�n, ni media ni alta, entre los clientes. Al incrementar la competencia a un nivel medio, el 24% de los clientes reporta una satisfacci�n media y un 20% una satisfacci�n alta. De manera interesante, cuando la competencia es alta, el 24% de los clientes indica una satisfacci�n media, mientras que un 32% reporta una satisfacci�n alta. Estos datos sugieren que la competencia es un factor relevante para la satisfacci�n del cliente, ya que a medida que la competencia del servicio mejora, la satisfacci�n del cliente tambi�n tiende a incrementar en ambas categor�as, media y alta. Sin embargo, es notable que la satisfacci�n media se mantiene constante entre los niveles medio y alto de competencia, mientras que la satisfacci�n alta muestra un incremento.

 

Tabla 7. Correlaci�n de Spearman entre la satisfacci�n del cliente y la competencia en la empresa

*. La correlaci�n es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

 

En la tabla 7 se presenta el an�lisis de correlaci�n de Spearman entre la satisfacci�n del cliente y la competencia en la empresa Compartamos Financiera muestra un coeficiente de correlaci�n 0,290. Este valor indica una correlaci�n positiva leve entre las dos variables, y con un valor p de 0,041, esta correlaci�n es estad�sticamente significativa al nivel de 0,05. Por lo tanto, podemos afirmar que existe una relaci�n positiva entre la competencia y la satisfacci�n del cliente en la poblaci�n general, bas�ndonos en nuestra muestra. Espec�ficamente, a medida que la competencia aumenta, la satisfacci�n del cliente tambi�n tiende a aumentar, y viceversa.

La competencia, aunque correlacionada positivamente con la satisfacci�n del cliente, mostr� una correlaci�n leve, lo que podr�a indicar que, aunque es un factor importante, no es el �nico determinante de la satisfacci�n del cliente. Esto es coherente con la literatura que sugiere que la competencia t�cnica e interpersonal del personal de contacto es vital, pero no el �nico factor que influye en la percepci�n de la calidad del servicio (Crosby et al., 1990). Estos resultados van acordes con lo que encontr� (Fern�ndez Otoya et al., 2021) en su investigaci�n cuyo objetivo fue el de determinar como la �Gesti�n del talento humano basado en competencias y satisfacci�n al cliente� donde demostr� la competencia de los colaboradores fue un predictor positivo y significativo en la satisfacci�n del cliente. Estos resultados implican una necesidad estrat�gica de enfocarse en el desarrollo continuo del talento humano, manteniendo un equilibrio entre habilidades t�cnicas e interpersonales que puedan enriquecer la experiencia del cliente. Ello debe venir acompa�ado de un �nfasis en la formaci�n hol�stica del personal, implementando programas que no solo pulan competencias t�cnicas sino tambi�n habilidades blandas, as� como una atenci�n especial hacia la personalizaci�n del servicio y la gesti�n multifac�tica de las relaciones con los clientes.

 

 

 

 

 

Figura 6. Relaci�n entre la accesibilidad y satisfacci�n del cliente

 

Los datos obtenidos en el estudio sobre la relaci�n entre la accesibilidad y la satisfacci�n del cliente en la empresa Compartamos Financiera revelan patrones notables. Cuando la accesibilidad es baja, un 4% de los clientes reporta una satisfacci�n media, mientras que ninguno reporta una satisfacci�n alta. Al incrementar la accesibilidad a un nivel medio, se observa un aumento en la satisfacci�n del cliente, con un 30% reportando una satisfacci�n media y un 18% una satisfacci�n alta. Sorprendentemente, cuando la accesibilidad es alta, un 14% de los clientes indica una satisfacci�n media, mientras que un 34% reporta una satisfacci�n alta. Estos resultados sugieren que la accesibilidad es un factor crucial para la satisfacci�n del cliente, especialmente para alcanzar niveles de satisfacci�n alta.

 

Tabla 8. Correlaci�n de Spearman entre la satisfacci�n del cliente y la accesibilidad en la empresa

**. La correlaci�n es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

 

El an�lisis de correlaci�n de Spearman entre la satisfacci�n del cliente y la accesibilidad en la empresa Compartamos Financiera revela un coeficiente de correlaci�n 0,641. Este valor, que es estad�sticamente significativo con un valor p de 0,000 (menor que el umbral de significancia de 0,01), indica una correlaci�n positiva fuerte entre las dos variables. Por lo tanto, podemos afirmar que existe una relaci�n positiva robusta entre la accesibilidad y la satisfacci�n del cliente en la poblaci�n general, bas�ndonos en nuestra muestra. Espec�ficamente, a medida que la accesibilidad aumenta, la satisfacci�n del cliente tambi�n tiende a aumentar, y viceversa.

La fuerte correlaci�n entre accesibilidad y satisfacci�n del cliente sugiere que la facilidad con la que los clientes pueden acceder a los servicios es un factor cr�tico en su experiencia global. Esto se alinea con la teor�a de la calidad del servicio que sugiere que la accesibilidad y la conveniencia son elementos fundamentales de la experiencia del cliente (Lovelock & Wirtz, 2011). Esta evidencia se alinea con lo encontrado en la investigaci�n de (Osorio, 2022) donde determino que �La accesibilidad tur�stica en Lima centro incide en la satisfacci�n de usuarios�. Esto implica no solo la inversi�n en tecnolog�a para asegurar plataformas en l�nea intuitivas, seguras y fiables, sino tambi�n en el desarrollo de una infraestructura f�sica que posicione estrat�gicamente las sucursales y cajeros autom�ticos para optimizar la experiencia del cliente. Adem�s, esta correlaci�n subraya la necesidad de que las entidades financieras ampl�en sus canales de comunicaci�n, asegurando que los clientes puedan interactuar con ellas de manera efectiva y eficiente a trav�s de diversos medios, ya sea telef�nico, por correo electr�nico, chat en vivo, entre otros. La accesibilidad tambi�n debe interpretarse en un sentido amplio, abarcando la transparencia y comprensibilidad de la informaci�n sobre productos y servicios, garantizando que los clientes puedan tomar decisiones financieras informadas con facilidad. Este foco en la accesibilidad no solo se alinea con un servicio al cliente excepcional, sino que tambi�n se traduce en una inclusividad financiera integral, garantizando que los servicios son equitativos y utilizables por una diversidad de clientes, independientemente de su contexto o habilidades. De esta manera, optimizar la accesibilidad se convierte en una ruta para mejorar la satisfacci�n del cliente, fomentando la lealtad y estableciendo una s�lida ventaja competitiva en el mercado financiero.

 

Conclusiones

La calidad del servicio y la satisfacci�n del cliente en la empresa Compartamos Financiera est�n positivamente correlacionadas, especialmente cuando la calidad del servicio es alta, lo que se traduce en un aumento significativo en la satisfacci�n del cliente. La correlaci�n de Spearman de 0,431** (p=0,002) confirma esta relaci�n significativa, aunque sugiere que hay otros factores que tambi�n pueden influir en la satisfacci�n del cliente.

La fiabilidad presenta una correlaci�n positiva con la satisfacci�n del cliente, especialmente en niveles altos de fiabilidad. La correlaci�n de Spearman de 0,372** (p=0,008) indica una relaci�n moderada pero significativa entre estas dos variables, subrayando la importancia de la fiabilidad en la experiencia del cliente.

Aunque la cortes�a est� correlacionada positivamente con la satisfacci�n del cliente, la correlaci�n de Spearman de 0,254 (p=0,0075) sugiere que esta relaci�n es leve. Esto indica que, si bien la cortes�a es un factor en la satisfacci�n del cliente, su influencia no es tan fuerte como podr�a ser con otros factores.

La capacidad de respuesta muestra una correlaci�n positiva moderada con la satisfacci�n del cliente, con un coeficiente de Spearman de 0,387** (p=0,006). Esto sugiere que la capacidad de respuesta es un factor importante para la satisfacci�n del cliente, aunque no es el �nico factor que contribuye a ella.

La competencia tiene una correlaci�n positiva leve con la satisfacci�n del cliente, evidenciada por un coeficiente de Spearman de 0,290* (p=0,041). Aunque la competencia es un factor que contribuye a la satisfacci�n del cliente, la relaci�n no es tan fuerte como podr�a esperarse, lo que sugiere la presencia de otros factores influyentes.

La accesibilidad muestra una fuerte correlaci�n positiva con la satisfacci�n del cliente, con un coeficiente de Spearman de 0,641** (p=0,000). Esto indica que la accesibilidad es un factor cr�tico que influye notablemente en la satisfacci�n del cliente, y mejoras en este aspecto podr�an tener un impacto significativo en la experiencia del cliente.

 

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