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El M�todo Servqual para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio del Transporte Urbano: Estudio de Caso

 

The Servqual Method for Improving the Quality of Urban Transportation Services: A Case Study

 

O M�todo Servqual para Melhorar a Qualidade do Servi�o de Transporte Urbano: Estudo de Caso

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: mariajosecaceresc@gmail.com

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

* Recibido: 15 de febrero de 2024 *Aceptado: 10 de marzo de 2024 * Publicado: �16 de abril de 2024

 

        I.            Licenciada en Gesti�n del Transporte, Profesional graduada de la Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

      II.            Mag�ster en Ingenier�a Industrial Menci�n Calidad y Productividad, Docente en la Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

    III.            Ingeniero Civil, Docente de la Unidad Educativa Santa Mariana de Jes�s, Riobamba, Ecuador.

    IV.            M�ster en Hidrolog�a y Gesti�n de Recursos H�dricos, Docente en la Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

 

Resumen

El transporte p�blico urbano es vital para la movilidad en las ciudades, pero enfrenta desaf�os de calidad. Mejorar este servicio es crucial para satisfacer las necesidades de los usuarios y promover una movilidad eficiente y sostenible. Adem�s, desempe�a un papel esencial en la movilidad urbana al ofrecer a los ciudadanos una manera eficiente, accesible y segura de trasladarse. El objetivo que persigue esta investigaci�n es aplicar el M�todo Servqual para mejorar la calidad del servicio ofrecido por la Cooperativa de Servicios de Transporte Urbano V�a Flores "Coopviaflores" en el cant�n Ambato. Se manej� un enfoque mixto, un dise�o de investigaci�n transversal y se emplearon diversas t�cnicas para recopilar datos como encuestas a los usuarios, fichas de observaci�n para analizar las din�micas y situaciones en las unidades de transporte y entrevistas con actores clave en el campo de investigaci�n. Entre los hallazgos encontrados sobre la calidad del servicio proporcionado por la cooperativa, a trav�s del M�todo Servqual, se examinaron las expectativas y percepciones de los usuarios en relaci�n con el servicio. Se identificaron brechas en varias dimensiones, destacando la Fiabilidad y Velocidad de Respuesta con una brecha de -2.6, que son m�s notables que las dem�s dimensiones. Adem�s, se consideraron problemas en otras dimensiones que obtuvieron una calificaci�n promedio por debajo de 4, indicando un desacuerdo con el servicio. La cooperativa tiene un sistema de informaci�n limitado para los usuarios, con el 84% de las unidades sin datos sobre rutas y horarios, ofreciendo solo se�alizaci�n b�sica. A pesar de esto, la cooperativa cuenta con sistemas avanzados de transporte y colabora con Vigitrack para el monitoreo de las unidades.

Palabras clave: transporte p�blico urbano; mejora del servicio; m�todo Servqual; movilidad.

 

Abstract

Urban public transport is vital for mobility in cities, but faces quality challenges. Improving this service is crucial to meeting user needs and promoting efficient and sustainable mobility. In addition, it plays an essential role in urban mobility by offering citizens an efficient, accessible and safe way to get around. The objective of this research is to apply the Servqual Method to improve the quality of the service offered by the V�a Flores Urban Transport Services Cooperative "Coopviaflores" in the Ambato canton. A mixed approach was used, a transversal research design and various techniques were used to collect data such as user surveys, observation sheets to analyze the dynamics and situations in the transport units and interviews with key actors in the research field. Among the findings found on the quality of the service provided by the cooperative, through the Servqual Method, the expectations and perceptions of users in relation to the service were examined. Gaps were identified in several dimensions, highlighting Reliability and Response Speed with a gap of -2.6, which are more notable than the other dimensions. In addition, problems in other dimensions were considered that obtained an average rating below 4, indicating a disagreement with the service. The cooperative has a limited information system for users, with 84% of units without data on routes and schedules, offering only basic signage. Despite this, the cooperative has advanced transportation systems and collaborates with Vigitrack to monitor the units.

Keywords: urban public transport; service improvement; Servqual method; mobility.

 

Resumo

O transporte p�blico urbano � vital para a mobilidade nas cidades, mas enfrenta desafios de qualidade. A melhoria deste servi�o � crucial para satisfazer as necessidades dos utilizadores e promover uma mobilidade eficiente e sustent�vel. Al�m disso, desempenha um papel essencial na mobilidade urbana ao oferecer aos cidad�os uma forma eficiente, acess�vel e segura de se locomover. O objetivo desta pesquisa � aplicar o M�todo Servqual para melhorar a qualidade do servi�o oferecido pela Cooperativa de Servi�os de Transporte Urbano V�a Flores �Coopviaflores� no cant�o de Ambato. Foi utilizada uma abordagem mista, um desenho de investiga��o transversal e foram utilizadas diversas t�cnicas para recolher dados, tais como inqu�ritos aos utilizadores, fichas de observa��o para analisar a din�mica e situa��es nas unidades de transporte e entrevistas com intervenientes-chave no campo da investiga��o. Dentre os achados encontrados sobre a qualidade do servi�o prestado pela cooperativa, por meio do M�todo Servqual, foram examinadas as expectativas e percep��es dos usu�rios em rela��o ao servi�o. Foram identificados gaps em diversas dimens�es, destacando-se a Confiabilidade e a Velocidade de Resposta com gap de -2,6, que s�o mais not�veis ​​que as demais dimens�es. Al�m disso, foram considerados problemas em outras dimens�es que obtiveram nota m�dia inferior a 4, indicando discord�ncia com o servi�o. A cooperativa possui um sistema de informa��o limitado aos usu�rios, com 84% das unidades sem dados de trajetos e hor�rios, oferecendo apenas sinaliza��o b�sica. Apesar disso, a cooperativa possui sistemas avan�ados de transporte e colabora com a Vigitrack no monitoramento das unidades.

Palavras-chave: transporte p�blico urbano; melhoria do servi�o; M�todo Servqual; mobilidade.

 

Introducci�n

La calidad del servicio del transporte p�blico es un factor vital en la vida diaria de millones de personas en todo el mundo. Este servicio desempe�a un papel esencial en la movilidad urbana al ofrecer a los ciudadanos una manera eficiente, accesible y segura de trasladarse por las ciudades. Su impacto positivo se extiende a m�ltiples �mbitos, desde la reducci�n del tr�fico vehicular y la disminuci�n de la contaminaci�n atmosf�rica, hasta la promoci�n de la inclusi�n social y el impulso del desarrollo econ�mico y urbano sostenible. Se ha recopilado algunas investigaciones que ayudar�n a enriquecer el tema de estudio.

En el estudio de Pardo y Maza (2023) se examin� la percepci�n de los usuarios sobre la calidad del servicio del transporte p�blico entre 2000 y 2020. Los principales hallazgos indican una percepci�n mayoritariamente negativa por parte de los usuarios, destacando como factores determinantes el estado f�sico de los buses y estaciones, la atenci�n al usuario y la seguridad. Se concluye que existe una necesidad urgente de colaboraci�n entre empresas privadas, el Estado y operadores del transporte p�blico, as� como la implementaci�n de estrategias para mejorar la calidad del servicio.

De igual manera se examina en la investigaci�n de Andara, R. (2020) la calidad del servicio en el transporte p�blico urbano en Am�rica Latina, se destacan los esfuerzos de diversos actores, tanto p�blicos como privados, en la mejora de la calidad del servicio y la adopci�n de tecnolog�as m�s limpias en el transporte p�blico. Se revisan propuestas de movilidad sostenible, como autobuses el�ctricos, bicicletas el�ctricas, transporte compartido y aplicaciones m�viles, y se se�ala su potencial para contribuir a la transformaci�n hacia ciudades inteligentes.

En esta misma l�nea, Azpeitia (2019) ofrece un an�lisis descriptivo del sistema de transporte p�blico en Ciudad Ju�rez. Se examinan aspectos como la calidad del servicio, la satisfacci�n del viaje y la seguridad. Los resultados destacan la urgencia de modernizar el sistema de transporte p�blico y la creciente demanda de opciones m�viles por parte de los usuarios para cubrir sus necesidades de movilidad en la ciudad.

As� mismo Bellota y Delgado (2021) se centraron en determinar el nivel de calidad del servicio de transporte p�blico en la ciudad del Cusco. Los resultados revelaron que el 76.1% de la poblaci�n considera la calidad del servicio como regular, se�alando problemas como la saturaci�n de los veh�culos, falta de respeto a los paraderos, inseguridad, ruido molesto, mal estado f�sico de los autobuses y falta de estandarizaci�n en el servicio. Estos hallazgos resaltan la necesidad de mejorar diversos aspectos del transporte p�blico en la ciudad del Cusco para satisfacer las necesidades de la poblaci�n usuaria.

Con el mismo objetivo, Llamuca y Aguilar (2019) se centran en la evaluaci�n de la calidad del servicio de transporte urbano en autob�s en la ciudad de Ambato desde la perspectiva del cliente. Analizaron variables como el servicio ofrecido, la accesibilidad, la informaci�n, el tiempo, la atenci�n al cliente, el confort, la seguridad y el impacto ambiental. Los resultados mostraron que los usuarios est�n insatisfechos con el servicio en todas estas �reas, con una calificaci�n promedio por debajo de 4 sobre 10. Se concluy� que es necesario tomar medidas inmediatas para mejorar el servicio, como reprogramar rutas, mejorar la cobertura, estudiar la flota vehicular y corregir procesos operativos deficientes por parte de las empresas de transporte urbano en autob�s.

Por otro lado, seg�n mencionan en su investigaci�n Minta-Caiza y Feij�-Cuenca (2023), el documento analiza la gesti�n operativa-administrativa y su impacto en la calidad del servicio en el transporte p�blico interprovincial en la Terminal del Cant�n Salcedo. Los resultados destacan el alto impacto de esta gesti�n en la calidad del servicio y la necesidad de capacitaci�n continua en temas operativos y administrativos. Se concluye que una correcta capacitaci�n y log�stica interna en las empresas de transporte p�blico puede ser clave para mejorar la calidad del servicio en la terminal de Salcedo.

La investigaci�n de P�rez y Pinto (2021) evalu� la satisfacci�n de estudiantes universitarios respecto a la calidad del servicio de transporte p�blico urbano. Se identificaron ocho constructos asociados con la calidad percibida del servicio, como horario congruente, precio accesible, personal confiable y cobertura de necesidades. Se encontr� que las percepciones sobre la calidad del servicio var�an entre distintos grupos de pasajeros, siendo las mujeres m�s propensas a mostrar mayor satisfacci�n. Los hombres tienden a ser m�s exigentes y menos satisfechos con el precio y el servicio recibido. La conveniencia percibida del servicio de autob�s se relaciona positivamente con la satisfacci�n percibida, sugiriendo que mejoras en varios aspectos del servicio podr�an aumentar la satisfacci�n de los pasajeros.

En la investigaci�n realizada por Calder�n y Quispe (2022) analizan un aspecto fundamental para las cooperativas de transporte p�blico la cual es la relaci�n entre la calidad del servicio y la imagen corporativa percibida por los clientes de una empresa de transporte p�blico individual en Tacna durante la COVID-19. Utilizando un enfoque cuantitativo y una encuesta como instrumento, se concluye que existe una correlaci�n positiva baja entre estas variables. Se determina que mejorar la calidad del servicio, especialmente en aspectos como la empat�a y la seguridad, puede aumentar la imagen corporativa percibida por los clientes. Esto sugiere la importancia de priorizar acciones de mejora en el servicio para fortalecer la imagen corporativa de la empresa de transporte p�blico.

 

Importancia de la Calidad del Servicio en el Transporte P�blico

La importancia de la calidad del servicio no se limita a las metas y rentabilidad de las organizaciones, sino que tambi�n tiene un impacto significativo en la satisfacci�n de los usuarios que dependen de un medio de transporte accesible, eficiente y confortable. Por lo tanto, todas las organizaciones deben priorizar la calidad del servicio para lograr sus objetivos y proporcionar beneficios tanto a la cooperativa como a sus usuarios.

La calidad del servicio en el transporte p�blico urbano es fundamental, ya que ayuda a las empresas de transporte a mantener una s�lida reputaci�n. Al mismo tiempo, garantiza que los usuarios disfruten de una experiencia mejorada durante sus viajes en este medio de transporte. Romero-Torres et al., (2020) mencionan que la calidad del servicio en el transporte p�blico urbano es fundamental, ya que ayuda a las empresas de transporte a mantener una s�lida reputaci�n. Al mismo tiempo, garantiza que los usuarios disfruten de una experiencia mejorada durante sus viajes en este medio de transporte.

 

�Qu� es un Plan?

Un Plan es un proceso estrat�gico que estructura y dirige las operaciones de una empresa mediante la identificaci�n de objetivos, la evaluaci�n de escenarios futuros, la toma de decisiones y la implementaci�n de estrategias (Ore et al., 2020). De igual forma D�az et al. (2022) un plan es un proceso participativo que gu�a a una organizaci�n en la definici�n de su visi�n y misi�n, mediante el an�lisis de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas tanto internas como externas (FODA).

�Qu� es un Plan de Mejoras?

Un Plan de Mejoras seg�n Rodr�guez et al. (2020) es un conjunto organizado de acciones y estrategias dise�adas para abordar y superar las deficiencias, desaf�os o �reas de mejora identificadas en un proceso, producto, servicio o sistema espec�fico. Este plan busca implementar medidas concretas y sistem�ticas para optimizar el rendimiento, la eficiencia o la calidad en el �rea o proceso objetivo, mediante la definici�n de metas claras, la asignaci�n de recursos adecuados y la evaluaci�n peri�dica de resultados para garantizar la efectividad y el progreso continuo. Al establecer un plan de mejoras, las organizaciones pueden identificar �reas problem�ticas, establecer metas espec�ficas y desarrollar estrategias para superar obst�culos y alcanzar un desempe�o �ptimo.

 

Importancia de un Plan de Mejoras

La relevancia de un plan de mejora reside en su habilidad para detectar y resolver de manera espec�fica los problemas operativos que enfrenta una empresa (Ccahuay et al., 2020). Es por eso que un plan de mejora puede tener un impacto significativo en los resultados financieros de la empresa. Al reducir costos operativos, mejorar la calidad de los productos o servicios, y aumentar la eficiencia en general, la empresa puede aumentar su competitividad en el mercado y garantizar su sostenibilidad a largo plazo.

 

Calidad en el Servicio de Transporte

Seg�n Llamuca y Aguilar (2019), la calidad del servicio de transporte urbano se refiere a la satisfacci�n percibida por los usuarios en varios aspectos, tales como el servicio ofrecido, la accesibilidad, la informaci�n proporcionada, el tiempo de espera, la atenci�n al cliente, el confort, la seguridad y el impacto ambiental. Uno de los aspectos fundamentales a considerar en la calidad del servicio de transporte son los Sistemas Inteligentes de Transporte (SIT), que incluyen sistemas como el Sistema de Informaci�n al Usuario (SIU), el Sistema de Ayuda a la Explotaci�n (SAE) y el Sistema Integrado de Recaudo (SIR). Es de vital importancia que las cooperativas de transporte trabajen en el mejoramiento e implementaci�n de estos sistemas. Para identificar �reas de mejora en una organizaci�n, el m�todo Servqual es una herramienta �til que ayuda a establecer problemas y, posteriormente, acciones de mejora.

 

M�todo Servqual

El M�todo Servqual explicado por Causado-Rodriguez et al. (2019) es un enfoque para evaluar la calidad del servicio que implica la comparaci�n entre las expectativas del cliente y las percepciones reales del servicio proporcionado por una organizaci�n. Este m�todo utiliza una serie de �tems espec�ficos dise�ados para medir los niveles de servicio que el cliente espera recibir, lo que se denomina como expectativas. Luego, se utilizan los mismos �tems para medir el nivel percibido de servicio proporcionado por la organizaci�n, lo que se conoce como percepciones.

La calidad del servicio se determina al calcular la diferencia entre las puntuaciones de los �tems correspondientes, lo que permite establecer la discrepancia entre las expectativas y las percepciones del cliente. El m�todo Servqual consta de cinco dimensiones para medir la calidad del servicio, que son: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Velocidad de Respuesta, Seguridad y Empat�a. Dependiendo de la dimensi�n, se establece el n�mero de preguntas. El cuestionario en total debe tener 22 preguntas de percepci�n y 22 preguntas de expectativa, sumando un total de 44 preguntas que ser�n aplicadas a los usuarios.

 

Cooperativa de Transporte Urbano V�a Flores

El 18 de octubre de 1961 se fund� la Cooperativa de Transporte Urbano "V�a Flores", cumpliendo actualmente 61 a�os de existencia legal, durante los cuales ha estado sirviendo a la ciudadan�a ambate�a con unidades modernas y confortables. Sus directivos y los 45 socios han realizado grandes esfuerzos para cuidar la imagen de la instituci�n, que cuenta con su propia sede equipada con una estructura moderna. La Cooperativa de Servicios de Transporte Urbano V�a Flores, tambi�n conocida como "Coopviaflores", dispone de una flota de 45 veh�culos marca HINO, fabricados entre los a�os 2012 y 2022. Aunque el permiso de operaci�n especifica 45 unidades, la numeraci�n de las mismas llega hasta 51, debido a los cupos que la Cooperativa absorbi� y que, por disposici�n del municipio, se mantienen con la misma numeraci�n.

 

Problema

El mejorar la calidad del servicio involucra algunos aspectos como menciona Gonz�lez-Valdiviezo et al. (2020), resaltan el compromiso de las empresas con la responsabilidad social al proporcionar informaci�n sobre las medidas de seguridad implementadas en sus veh�culos y la formaci�n recibida por sus conductores. Gallegos y Gallegos-Zurita (2022) hacen referencia a los conductores de transporte p�blico que enfrentan condiciones laborales desafiantes que afectan la calidad del servicio. Trabajan largas horas en entornos ruidosos y con exposici�n a contaminantes qu�micos y cambios de temperatura. Adem�s, lidian con tensiones emocionales y estr�s debido a la competencia por pasajeros y conflictos en la v�a. Estas condiciones aumentan los riesgos ergon�micos y psicosociales, lo que podr�a deteriorar la calidad del servicio de transporte p�blico.

En este sentido el caso de estudio se trata acerca de la Cooperativa de Servicios de Transporte Urbano V�a Flores, conocida como �Coopviaflores� que ha recibido demandas por parte de los usuarios que no han sido atendidas adecuadamente por la cooperativa o para las cuales no se ha encontrado una soluci�n efectiva. Estas demandas incluyen el abuso del l�mite de velocidad, la sobrecarga de pasajeros y un trato irrespetuoso hacia los mismos. Adem�s, se ha observado un aumento en los niveles de inseguridad asociados con el transporte p�blico, lo que ha resultado en una disminuci�n en la cantidad de usuarios y, por ende, en la aceptaci�n del servicio. Esta preocupaci�n por la seguridad no solo afecta la percepci�n de los usuarios, sino que tambi�n puede influir en su decisi�n de utilizar alternativas de transporte, como veh�culos privados o servicios de transporte compartido. La falta de medidas efectivas para abordar este problema podr�a exacerbar a�n m�s la situaci�n y dificultar los esfuerzos para mejorar la calidad del servicio de transporte p�blico en la regi�n.

 

Objetivos

Se llevar� a cabo la aplicaci�n del M�todo Servqual para mejorar la calidad del servicio ofrecido por la Cooperativa de Servicios de Transporte Urbano V�a Flores "Coopviaflores" en el cant�n Ambato. En primera instancia, se definir�n conceptos t�cnicos fundamentales mediante una investigaci�n bibliogr�fica y documental para respaldar la investigaci�n. Posteriormente, se realizar� un an�lisis exhaustivo de la situaci�n actual en relaci�n con la calidad del servicio proporcionado por "Coopviaflores" a trav�s de la aplicaci�n de instrumentos de investigaci�n. Se presentar�n los resultados obtenidos de la aplicaci�n del m�todo Servqual en la Cooperativa. El prop�sito central de este enfoque es consolidar la Cooperativa "Coopviaflores" como un referente en el transporte p�blico de Ambato.

 

 

Metodolog�a

Enfoque

Para la realizaci�n de este trabajo de investigaci�n se manej� el enfoque mixto en donde se integran sistem�ticamente los m�todos cualitativos y cuantitativos en un solo estudio, al combinar m�todos cualitativos y cuantitativos, se obtiene una visi�n m�s hol�stica y enriquecida del tema de estudio, lo que mejora la validez y la fiabilidad de los resultados y contribuye a una investigaci�n m�s s�lida y completa.

 

Dise�o de la Investigaci�n

En la presente investigaci�n, se opt� por emplear un dise�o de investigaci�n transversal, porque se recolect� informaci�n en un solo momento y en un per�odo de tiempo espec�fico. Este dise�o se seleccion� estrat�gicamente debido a su eficacia para proporcionar una instant�nea, precisa y actualizada informaci�n de la situaci�n o fen�meno en estudio.

 

T�cnicas

En el marco de esta investigaci�n, se emplearon diversas t�cnicas para recopilar datos como encuestas entre los participantes, lo que permiti� recabar informaci�n directa de un amplio grupo de individuos. Adem�s, se aplic� fichas de observaci�n para analizar las din�micas y situaciones en el entorno de estudio. Tambi�n se llevaron a cabo entrevistas con actores clave en el campo de investigaci�n, lo que brind� una visi�n m�s profunda.

 

Instrumentos

En el desarrollo de esta investigaci�n, se emplearon diversos instrumentos de recopilaci�n de datos. Se utiliz� un cuestionario con el fin de obtener respuestas cuantitativas sobre los temas de estudio. Adem�s, se utilizaron gu�as de observaci�n, lo que permiti� registrar datos espec�ficos y detallados en tiempo real. Por �ltimo, se aplic� una gu�a de entrevista, la cual facilit� la obtenci�n de informaci�n cualitativa.

 

 

 

Poblaci�n

El presente tema de investigaci�n est� dirigido a los usuarios de la Cooperativa de Servicios de Transporte Urbano V�a Flores �Coopviaflores� el cual presenta la siguiente informaci�n del total de pasajeros que se transportan al mes.

Poblaci�n proyectada seg�n datos del INEC 2020 de:

�                    Ambato: 387309

�                    Santa Rosa: 22500

�                    Juan Benigno Vela: 8720

�                    Izamba: 14563

������ Total: 433092 Principio del formulario

�                    N� de pasajeros diario

������������ min. 800, m�x. 1300

Se procede a hacer el c�lculo de la media entre esos dos valores

En promedio 1050 pasajeros diarios se movilizan en la Cooperativa de Servicios de Transporte Urbano V�a flores.

El n�mero de pasajeros diarios se divide para el n�mero de veces aproximado que una persona utiliza el servicio de la cooperativa por d�a seg�n informaci�n proporcionada por el se�or Gerente de la Cooperativa V�a Flores.

�                    N�mero de pasajeros al d�a

𝑃𝑎𝑠𝑎𝑗𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠= 263 ∗ 45 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠

𝑃𝑎𝑠𝑎𝑗𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠 = 11835

 

�                    N�mero de pasajeros al mes

𝑃𝑎𝑠𝑎𝑗𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑠 = 11835 ∗ 30 𝑑�𝑎𝑠

𝑃𝑎𝑠𝑎𝑗𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑎𝑙 𝑚𝑒𝑠 = 355050

 

F�rmula para el c�lculo de la muestra

 

n = n�mero de muestra

N = poblaci�n

Z = nivel de confianza 1.96

e= error aceptable 5% = 0.05

p = probabilidad de �xito 0.5

q = probabilidad de fracaso 0.5

 

Muestra poblacional

 

𝑛=384

 

Resultados

Encuestas

En la recolecci�n de informaci�n se aplicaron 384 encuestas por el M�todo Servqual, con la finalidad de determinar la situaci�n actual de la Cooperativa de Servicios de Transporte Urbano V�a Flores �Coopviaflores�. El cuestionario const� de cinco dimensiones y 22 preguntas de percepci�n y expectativa respectivamente, tambi�n se aplicaron entrevistas a representantes de la Cooperativa y fichas de observaci�n a las unidades de transporte.

De acuerdo con la tabla 1, acerca del estudio de la calidad del servicio, las brechas m�s significativas se encuentran en las dimensiones de Fiabilidad y Velocidad de Respuesta, con un resultado de -2.6 en cada una. La tabla permite realizar una clara comparaci�n entre los resultados obtenidos de las 384 encuestas sobre expectativas y percepci�n realizadas a los usuarios del servicio de Transporte Urbano que ofrece la Cooperativa �V�a Flores�. Como se evidencia, de 5 dimensiones, 5 resultaron negativas, obteniendo una brecha significativa en las dimensiones de Fiabilidad, Velocidad de Respuesta y Seguridad. El resultado final obtenido mediante la suma de las brechas me da un valor de -10.3, lo que quiere decir que se debe aplicar el proceso de mejora continua a la Cooperativa de Transporte �V�a Flores� de la ciudad de Ambato.

 

Tabla 1: Brechas de las dimensiones

Nota. Los valores son los promedios obtenidos en las cinco dimensiones por expectativa y percepci�n, obteniendo as� el c�lculo de la Brecha en cada dimensi�n.

Elaborado por: la autora

 

Entrevistas

La entrevista se llev� a cabo al se�or Gerente y el Asistente de sistemas de la cooperativa con el fin de recopilar la informaci�n necesaria para el an�lisis respectivo. La cooperativa mencionada anteriormente ofrece servicios de transporte a la ciudadan�a del cant�n Ambato. Los resultados obtenidos a partir de estas preguntas proporcionan informaci�n valiosa que servir� como base para el an�lisis siguiente. En cuanto a la pregunta acerca del inter�s que tiene la cooperativa en implementar un plan de mejora, los directivos mencionaron que desean implementar un plan de mejora tanto para las personas con discapacidad y usuarios en general. De la misma forma referente a sus fortalezas y debilidades en cuanto al servicio mencionaron que sus fortalezas son la flota vehicular renovada y los sistemas Inteligentes de Transporte y en cuanto a las debilidades, requieren capacitaci�n para los conductores, socios y usuarios.

El siguiente aspecto fue acerca de las facilidades que brinda la cooperativa para el uso del servicio, y mencion� que la facilidad que ellos brindan es la nomenclatura de las l�neas 19 y 20 en las unidades. Acerca de la capacitaci�n a los conductores sobre mejora de la calidad del servicio y atenci�n al cliente el Gerente indica que las capacitaciones a los conductores se realizan dos veces al a�o, pero pese a ello hay conductores que presentan conductas reincidentes que perjudican a la cooperativa. La �ltima pregunta es acerca de la inversi�n en mejora de los buses y renovaci�n de flotas en donde supo mencionar que los socios invierten en la modernizaci�n de la flota vehicular, pero cabe recalcar que la tarifa actual no compensa la inversi�n que realizan para mejorar la flota vehicular.

El asistente de sistemas respondi� acerca de la documentaci�n de los veh�culos para circular, mencionando que todas las unidades cuentan con permiso de operaci�n, la matr�cula y la revisi�n vehicular, la siguiente interrogante fue acerca de si existe una base de datos donde se pueda verificar que pasaron por la revisi�n t�cnica vehicular, afirmando que existe un registro digital y f�sico de todos los veh�culos. Sobre el tema de una certificaci�n de calidad para a cooperativa mencion� que no existe una certificaci�n como tal de la cooperativa, pero s� de cada una de las unidades. El cumplimiento de rutas y frecuencias se verifica mediante un sistema de informaci�n geogr�fico de la empresa Vigitrack y que las frecuencias se calculan tomando en cuenta la demanda de pasajeros por temporadas, conteo de pasajeros f�sico y contador de pasajeros instalados en las unidades.

 

Fichas de Observaci�n

La Ficha de Observaci�n determin� que la cooperativa cuenta con 45 unidades activas de transporte, y para conocer aspectos relacionados a la calidad del servicio se realiz� las fichas de observaci�n en todas las unidades, obteniendo los siguientes resultados.

 

Tabla 2: Situaci�n Actual seg�n Fichas de Observaci�n

Elaborado por: la autora

 

Discusi�n

En la investigaci�n realizada por Pardo y Maza (2023), se examin� la percepci�n de los usuarios sobre la calidad del servicio de transporte p�blico. Se observ� una percepci�n mayoritariamente negativa por parte de los usuarios, destacando como factores determinantes el estado f�sico de los autobuses y las estaciones, la atenci�n al usuario y la seguridad, este estudio concuerda con los resultados obtenidos al aplicar el m�todo Servqual en la Cooperativa de Transporte V�a Flores en donde se obtuvieron resultados negativos en la calidad del servicio brindado al aplicar las encuestas a los usuarios. Asimismo, Bellota y Delgado (2021) tambi�n se�alaron problemas tales como la saturaci�n de los veh�culos, la falta de respeto a los paraderos, la inseguridad, el ruido molesto, el mal estado f�sico de los autobuses y la falta de estandarizaci�n en el servicio.

A estas investigaciones se a�aden las realizadas por Llamuca y Aguilar (2019), quienes, para medir la calidad del servicio del transporte p�blico, se enfocan en variables como el servicio ofrecido, la accesibilidad, la informaci�n, el tiempo, la atenci�n al cliente, el confort, la seguridad y el impacto ambiental, determinaron que los usuarios est�n insatisfechos con el servicio en todas estas �reas. A diferencia del caso de estudio en donde se aplicaron las distintas dimensiones que componen el m�todo Servqual para medir la calidad del servicio como son Elementos Tangibles, Fiabilidad, Velocidad de Respuesta, Seguridad y Empat�a, que agrupan algunos variables mencionadas por Llamuca y Aguilar (2019). De manera similar, P�rez y Pinto (2021) identificaron ocho constructos asociados con la calidad percibida del servicio, tales como horario congruente, precio accesible, personal confiable y cobertura de necesidades. Cabe recalcar que para medir la calidad del servicio hay diferentes factores o m�todos que pueden ser aplicados.

Ante los resultados negativos obtenidos en esta investigaci�n, es importante hacer menci�n de Minta-Caiza y Feij�-Cuenca (2023), quienes resaltan la necesidad de una capacitaci�n continua en temas operativos y administrativos. La implementaci�n de una capacitaci�n y log�stica interna adecuadas en las empresas de transporte p�blico podr�a ser clave para mejorar la calidad del servicio. Esto coincide con lo expresado por el Gerente de la Cooperativa V�a Flores en la entrevista realizada, donde se�ala que las capacitaciones para los conductores se llevan a cabo dos veces al a�o. Sin embargo, a pesar de ello, persisten conductores con comportamientos reincidentes que afectan negativamente a la cooperativa.

Por otro lado, Azpeitia (2019) evalu� la calidad del servicio, la satisfacci�n del viaje y la seguridad, destacando como resultado la urgencia de modernizar el sistema de transporte p�blico, este estudio concuerda con los resultados obtenidos en las brechas de las dimensiones del M�todo Servual en donde la Seguridad est� al borde de ser una de las brechas m�s bajas, por eso es preciso mencionar a Andara, R. (2020) el cual sugiere que la mejora de la calidad del servicio y la seguridad se refiere a la adopci�n de tecnolog�as m�s limpias en el transporte p�blico, como autobuses el�ctricos, bicicletas el�ctricas, transporte compartido y aplicaciones m�viles.

En el caso del Transporte P�blico Urbano que brinda la Cooperativa V�a Flores en el cant�n Ambato, todas las dimensiones muestran brechas negativas. Sin embargo, la brecha con puntaje m�s bajo en este caso se encuentra en Fiabilidad y Velocidad de respuesta. Al considerar las brechas con puntajes m�s bajos, se abordan las deficiencias identificadas en cada dimensi�n del modelo Servqual para mejorar la calidad del servicio. En cuanto a las entrevistas, el problema identificado, en l�nea con lo expresado por Minta-Caiza y Feij�-Cuenca (2023), es la necesidad de brindar capacitaci�n a conductores, socios y usuarios en materia de leyes de tr�nsito, seguridad vial, atenci�n al usuario y educaci�n vial. En lo que respecta a las fichas de observaci�n, si bien los resultados han sido generalmente favorables, se han observado algunas cuestiones, como el incumplimiento en el cobro de tarifas establecidas o la presencia de vendedores ambulantes que ingresan libremente a las unidades cuando el autob�s sale de la zona urbana. Adem�s, se ha notado que cierto n�mero de conductores no cumplen con ser corteses con los usuarios. Estas observaciones resaltan la importancia de implementar medidas correctivas para mejorar la calidad y la experiencia del servicio de transporte p�blico de la Coop. V�a Flores.

 

Conclusiones

Se definieron los conceptos t�cnicos sobre mejoramiento de la calidad del servicio a trav�s del an�lisis de diferentes fuentes de informaci�n como libros, art�culos, reglamentos, leyes y ordenanzas, los cuales permitieron sustentar la presente investigaci�n. En segundo lugar, se evalu� la calidad del servicio proporcionado por la cooperativa a trav�s del M�todo Servqual, examinando las expectativas y percepciones de los usuarios en relaci�n con el servicio. Se identificaron brechas en varias dimensiones, destacando la Fiabilidad y Velocidad de Respuesta con una brecha de -2.6, que son m�s notables que las dem�s dimensiones. Adem�s, se consideraron problemas en otras dimensiones que obtuvieron una calificaci�n promedio por debajo de 4, indicando un desacuerdo con el servicio. Se not� que la cooperativa tiene un sistema de informaci�n al usuario limitado, ya que el 84% de las unidades carece de informaci�n en los veh�culos sobre rutas y horarios, ofreciendo �nicamente se�alizaci�n de asientos preferenciales, entrada y salida, capacidad de pasajeros, hora y velocidad. Adem�s, se observ� que la cooperativa cuenta con sistemas inteligentes de transporte, como contadores de pasajeros, c�maras de seguridad, GPS y red Wifi, y colabora con la empresa Vigitrack para el control de las unidades.

 

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