El Método Servqual para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio del Transporte Urbano: Estudio de Caso

Resumen

El transporte público urbano es vital para la movilidad en las ciudades, pero enfrenta desafíos de calidad. Mejorar este servicio es crucial para satisfacer las necesidades de los usuarios y promover una movilidad eficiente y sostenible. Además, desempeña un papel esencial en la movilidad urbana al ofrecer a los ciudadanos una manera eficiente, accesible y segura de trasladarse. El objetivo que persigue esta investigación es aplicar el Método Servqual para mejorar la calidad del servicio ofrecido por la Cooperativa de Servicios de Transporte Urbano Vía Flores "Coopviaflores" en el cantón Ambato. Se manejó un enfoque mixto, un diseño de investigación transversal y se emplearon diversas técnicas para recopilar datos como encuestas a los usuarios, fichas de observación para analizar las dinámicas y situaciones en las unidades de transporte y entrevistas con actores clave en el campo de investigación. Entre los hallazgos encontrados sobre la calidad del servicio proporcionado por la cooperativa, a través del Método Servqual, se examinaron las expectativas y percepciones de los usuarios en relación con el servicio. Se identificaron brechas en varias dimensiones, destacando la Fiabilidad y Velocidad de Respuesta con una brecha de -2.6, que son más notables que las demás dimensiones. Además, se consideraron problemas en otras dimensiones que obtuvieron una calificación promedio por debajo de 4, indicando un desacuerdo con el servicio. La cooperativa tiene un sistema de información limitado para los usuarios, con el 84% de las unidades sin datos sobre rutas y horarios, ofreciendo solo señalización básica. A pesar de esto, la cooperativa cuenta con sistemas avanzados de transporte y colabora con Vigitrack para el monitoreo de las unidades.