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Calidad del servicio en sector comercial en tiempos de pandemia. Un enfoque desde perspectiva de satisfacción del cliente
Resumen
La pandemia del COVID – 19 generó una crisis económica mundial y nacional, que ha golpeado en gran medida a los establecimientos comerciales del sector microempresarial. Por ello, se planteó como objetivo general, describir la calidad del servicio en el sector comercial, desde el inicio de la pandemia, bajo un enfoque desde la perspectiva de la satisfacción del cliente. Se aplicó la metodología descriptiva, cuantitativa, formulando el cuestionario de la encuesta del modelo SERVPERF, con su escala multidimensional, a 384 clientes de los establecimientos comerciales ubicados al sur de Guayaquil, cuyos resultados evidenciaron una calificación del 68% a los elementos tangibles, 71% en la fiabilidad, 74% a la capacidad de respuesta, 66% en la seguridad y 74% en la empatía. En conclusión, ña calidad del servicio fue calificada con un promedio superior al 70%, sin embargo, los componentes seguridad y elementos tangibles no superaron la barrera de aceptabilidad, debido al irrespeto de los aforos y a las limitaciones de recursos tecnológicos e infraestructura en las empresas comerciales, que impidieron tener mayor éxito con los clientes, en tiempos de pandemia.
Palabras clave
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DOI: https://doi.org/10.23857/pc.v7i10.4829
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