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Calidad del servicio en sector comercial en tiempos de pandemia. Un enfoque desde perspectiva de satisfacci�n del cliente

 

Quality of service in the commercial sector in times of pandemic. An approach from the perspective of customer satisfaction

 

Qualidade de atendimento no setor comercial em tempos de pandemia. Uma abordagem na perspectiva da satisfa��o do cliente

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: mestefano@istvr.edu.ec

 

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

* Recibido: 23 de agosto de 2022 *Aceptado: 28 de septiembre de 2022 * Publicado: 26 de octubre de 2022

 

 

        I.            Instituto Tecnol�gico Superior Vicente Rocafuerte, Guayaquil, Ecuador.

     II.            Instituto Tecnol�gico Superior Vicente Rocafuerte, Guayaquil, Ecuador.

   III.            Instituto Tecnol�gico Superior Vicente Rocafuerte, Guayaquil, Ecuador.

 

 

 

 

Resumen

La pandemia del COVID � 19 gener� una crisis econ�mica mundial y nacional, que ha golpeado en gran medida a los establecimientos comerciales del sector microempresarial. Por ello, se plante� como objetivo general, describir la calidad del servicio en el sector comercial, desde el inicio de la pandemia, bajo un enfoque desde la perspectiva de la satisfacci�n del cliente. Se aplic� la metodolog�a descriptiva, cuantitativa, formulando el cuestionario de la encuesta del modelo SERVPERF, con su escala multidimensional, a 384 clientes de los establecimientos comerciales ubicados al sur de Guayaquil, cuyos resultados evidenciaron una calificaci�n del 68% a los elementos tangibles, 71% en la fiabilidad, 74% a la capacidad de respuesta, 66% en la seguridad y 74% en la empat�a. En conclusi�n, �a calidad del servicio fue calificada con un promedio superior al 70%, sin embargo, los componentes seguridad y elementos tangibles no superaron la barrera de aceptabilidad, debido al irrespeto de los aforos y a las limitaciones de recursos tecnol�gicos e infraestructura en las empresas comerciales, que impidieron tener mayor �xito con los clientes, en tiempos de pandemia.

Palabras claves: Calidad del servicio; Satisfacci�n del cliente; Sector comercial; Pandemia COVID-19.

 

Abstract

The COVID-19 pandemic generated a global and national economic crisis, which has hit commercial establishments in the microenterprise sector to a great extent. For this reason, the general objective was to describe the quality of service in the commercial sector, since the beginning of the pandemic, under an approach from the perspective of customer satisfaction. The descriptive, quantitative methodology was applied, formulating the questionnaire of the SERVPERF model survey, with its multidimensional scale, to 384 clients of the commercial establishments located south of Guayaquil, whose results showed a rating of 68% to the tangible elements, 71 % in reliability, 74% in responsiveness, 66% in security and 74% in empathy. In conclusion, the quality of the service was rated with an average higher than 70%, however, the security components and tangible elements did not exceed the acceptability barrier, due to the lack of respect for capacity and the limitations of technological resources and infrastructure in companies. commercials, which prevented greater success with customers, in times of pandemic.

Keywords: Service quality; Customer satisfaction; Commercial section; COVID-19 pandemic.

 

Resumo

A pandemia do COVID-19 gerou uma crise econ�mica global e nacional, que atingiu em grande medida os estabelecimentos comerciais do setor de microempresas. Por este motivo, o objetivo geral foi descrever a qualidade de servi�o no setor comercial, desde o in�cio da pandemia, sob uma abordagem na perspetiva da satisfa��o do cliente. Aplicou-se a metodologia descritiva, quantitativa, formulando o question�rio da pesquisa modelo SERVPERF, com sua escala multidimensional, a 384 clientes dos estabelecimentos comerciais localizados ao sul de Guayaquil, cujos resultados mostraram uma classifica��o de 68% aos elementos tang�veis, 71% em confiabilidade, 74% em capacidade de resposta, 66% em seguran�a e 74% em empatia. Em conclus�o, a qualidade do servi�o foi avaliada com m�dia superior a 70%, no entanto, os componentes de seguran�a e elementos tang�veis n�o ultrapassaram a barreira de aceitabilidade, devido ao desrespeito � capacidade e �s limita��es de recursos tecnol�gicos e infraestrutura em comerciais, que impediam maior sucesso com os clientes, em tempos de pandemia.

Palavras-chave: Qualidade do servi�o; Satisfa��o do cliente; Sec��o Comercial; Pandemia do covid19.

 

Introducci�n

La aparici�n de la pandemia de la COVID � 19 en el mundo entero, caus� no solo una emergencia sanitaria, sino tambi�n una severa crisis econ�mica, tanto as� que la Organizaci�n Internacional del Trabajo (OIT) ha manifestado que existe grave riesgo de bancarrota de m�s de 100 mil MIPYMES que operaban hasta el 2019 en los pueblos latinoamericanos, as� como decenas de miles de desempleos, debido a la dificultad para operar, como consecuencia de las restricciones impuestas por los gobiernos para contener la propagaci�n del virus, la baja capacidad tecnol�gica existente en las naciones de Latinoam�rica, a lo que se a�ade la baja capacidad adquisitiva de la poblaci�n, que al perder sus empleos, ha disminuido su poder de compra (Ram�rez, Barrera, & Placeres, 2020).

La Comisi�n Econ�mica para Am�rica Latina (CEPAL), manifest� que las PyMES Argentina,� Brasil,� Chile, Colombia� y� M�xico, decayeron en porcentajes mayores al 15%, entre el 2019 al 2020, donde los viajes y el turismo fueron las de mayor ca�da, con 83%, con incremento del teletrabajo en 324% y del sector informal en m�s del 12%, necesitando este sector de una estrategia efectiva para reactivarse y mantenerse en el mercado, debido a que la pandemia ya lleva dos a�os afectando globalmente a todos los continentes y las PYMES deben continuar generando fuentes de trabajo y riqueza para las naciones latinoamericanas (Haro, 2020).

Ante esta situaci�n, directores de empresas prestigiosas, como Pepsi Cola, Coca Cola, consideran que la emergencia sanitaria constituye un gran desaf�o para las empresas, que deben fortalecer el servicio al cliente, para no desaparecer, porque seg�n los reportes del Banco Mundial, Latinoam�rica atraviesa la mayor recesi�n desde la Segunda Guerra Mundial, con un desplome del PIB mayor al 7% en el 2020. Un reporte de Confec�maras manifest� que en Colombia, el 37% de las empresas comerciales consideradas entre las PYMES, redujeron sus ingresos entre 60% al 90% (L�pez & Malpica, 2021).

Sobre este particular, la Fundaci�n Observatorio PYME se�al� que la irrupci�n del coronavirus en Argentina, agrav� la recesi�n que ya exist�a en este pa�s, hasta el a�o 2019, porque ha causado la contracci�n de la econom�a, afectando con mayor �nfasis al sector comercial y de servicios, con la expectativa negativa, de que los efectos de esta crisis sanitaria, sean duraderos en el �mbito econ�mico para los argentinos, donde las PYMES son las m�s afectadas y debe interesarle al Estado de esta naci�n, porque su fuerza representa el 60% de las empresas legalmente constituidas en este pa�s (Blanque et al., 2020). (2020)

Seg�n el reporte de la Superintendencia de Compa��as, las PYMES representa el 25% del PIB y cerca del 65% del empleo en el pa�s, no obstante, entre los meses de marzo y noviembre del a�o 2020, alrededor de 1.046 PYMES entraron en liquidaci�n, es decir, alrededor del 1,14% de las compa��as de este sector, que se encuentran certificadas en esta entidad estatal, lo que adem�s de generar la bancarrota de las empresas a nivel nacional, tambi�n ha contribuido al crecimiento del desempleo y a agravar la recesi�n econ�mica en un pa�s que previo a la pandemia, ya atravesada una severa crisis pol�tica y un bajo crecimiento de su econom�a, en donde la mayor afectaci�n la han percibido las PYMES (Chafla & Icaza, 2021).

Lo mencionado en el p�rrafo anterior, es corroborado en otro art�culo extra�do de la revisi�n literaria, que menciona a las MYPES como las organizaciones m�s perjudicadas, por la pandemia de la COVID-19, debido a que la emergencia sanitaria fue la causa de que el gobierno nacional decretara el confinamiento y el distanciamiento obligatorio, ocasionando la reducci�n de la demanda, por causa de los aforos permitidos en los establecimientos comerciales, afectando severamente a las PYMES. Sin duda alguna, la pandemia de COVID-19 ha transformado la econom�a de las sociedades a nivel mundial, por lo que, es necesario que tanto los oferentes como los compradores, se adapten a las restricciones actuales y a la nueva realidad del mercado donde participan, en donde existe un crecimiento de los servicios en l�nea, del comercio electr�nico, de la entrega de productos a domicilio, entre otros (Bravo, 2021).

Por esta raz�n, es necesario que los emprendedores e inversionistas orienten sus objetivos hacia el aseguramiento de la calidad en la prestaci�n de los servicios y fortalecer la calidad de los bienes, como una estrategia para ganar la fidelidad de los clientes en tiempos de pandemia. En este contexto surge la premisa de que la satisfacci�n del usuario, puede maximizarse mediante la diversificaci�n de la tecnolog�a, la entrega a domicilio, el control de costos y el mantenimiento de precios accesibles, como ya se lo manifest� en el p�rrafo anterior (Rivera M. , 2021).

De esta manera, surge el objetivo de describir la calidad del servicio en el sector comercial, desde el inicio de la pandemia, bajo un enfoque desde la perspectiva de la satisfacci�n del cliente, por ser un tema de� actualidad que reviste gran inter�s para el desarrollo de las organizaciones, porque tiene asociaci�n intr�nseca con la captaci�n y fidelidad de los clientes, por ello, es indispensable que sea tratada como una cultura en el interior de la organizaci�n, m�s a�n en los tiempos actuales, donde la pandemia contin�a azotando a todos los continentes del mundo entero y se requiere mecanismos efectivos, que puedan hacer frente a los efectos nocivos de la recesi�n econ�mica (Daza, Daza, & P�rez, 2017). Al respecto, la empresa debe adoptar una perspectiva orientada a la satisfacci�n de las expectativas del cliente, conocer lo que ellos esperan recibir de la empresa, entregando bienes de �ptima calidad, de manera oportuna y a precios accesibles (Loor et al., 2021). (2021)

Esta aseveraci�n adquiere un gran significado debido a que el cliente es el motor, el centro y la raz�n de ser de las organizaciones, por ello, la empat�a en el trato, la oportunidad con que se atiende al usuario y ponerse en su lugar, contin�an siendo las herramientas para mantenerlos satisfechos y para fortalecer su lealtad hacia la empresa. A�n m�s, en los tiempos actuales hay que considerar la seguridad del cliente, para evitar que se infecten de coronavirus y ganar su confianza, motivo por el cual, la gesti�n de la calidad se ha convertido en el instrumento evaluativo para medir la satisfacci�n del usuario, seg�n su nivel de preferencia (Montesdeoca, 2021).

En otras palabras, la atenci�n al cliente constituye un mecanismo para lograr atraerlo, captarlo y fidelizarlo, convirti�ndose en uno de los aspectos m�s relevantes para el �xito de los negocios. Se debe tener en cuenta, que cuando el cliente compra un producto o servicio, inmediatamente juzga la calidad del servicio y la influencia de la interacci�n con quienes lo atendieron, de acuerdo a sus propias preferencias, es decir, que la empresa que conoce lo que sus clientes desean, pueden permanecer en el mercado y ser competitivos, a�n en tiempos de crisis (Flores P. , 2021).

Esta afirmaci�n concuerda con los manifiestos de Kotler y Armstrong, quienes manifestaron que la satisfacci�n del usuario puede ser una actitud muy compleja, consciente o inconsciente, pero absolutamente medible con instrumentos adecuados que se encuentran inmersos en la gesti�n de la calidad, por lo tanto, cuando la organizaci�n agrega valor al servicio que ofrece, hay mayores probabilidades de colmar sus expectativas y generar satisfacci�n en el comprador (Arbul�, 2020). La oferta de valor a su vez, permite la fidelizaci�n de los clientes, sobre todo cuando el usuario ha tomado la decisi�n de repetir la compra, porque se siente seguro al adquirir el bien o servicio consumido, siendo el factor clave, la calidad del servicio (Flores P. , 2021).

 

Estado del arte

Una investigaci�n desarrollada en Lima, Per�, tuvo el prop�sito de conocer las consecuencias de la capacidad de respuesta, referida al tiempo de espera, con la calidad del servicio y la satisfacci�n del usuario, considerando como sujetos de estudio a la generaci�n Millennial, con una muestra de 464 clientes, describiendo el mismo bajo el m�todo cuantitativo, mediante el uso de una encuesta. Los involucrados indicaron que el factor m�s importante de la calidad de servicio es la agilidad del servicio y el precio, que tuvieron impacto directo en la satisfacci�n del cliente, donde a menor tiempo de espera y precio, mayor fue la satisfacci�n del usuario (Angeles & Santana, 2021).

Otra investigaci�n desarrollada en Per�, tuvo el prop�sito de establecer las caracter�sticas principales de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacci�n del cliente, considerando a las MYPES del sector restaurantes de Santa Mar�a-Huaura, empleando el m�todo cuantitativo, descriptivo, con uso de la encuesta a una muestra a 100 usuarios, donde se pudo conocer un 63% de satisfacci�n del cliente, con un nivel regular de la calidad del servicio, siendo los componentes m�s d�biles, la limitada empat�a y atenci�n individualizada, as� como los bienes tangibles que involucraron la higiene del lugar y la lentitud del servicio. (Bazan, 2021).

Tambi�n en Per�, se realiz� un estudio que tuvo como prop�sito medir la gesti�n de la calidad del servicio en el proceso de comercializaci�n de las MYPEs vitivin�colas, utilizando el m�todo cuantitativo, descriptivo, investigando a una muestra de 10 MYPEs, con un cuestionario de 19 preguntas, donde se pudo conocer que el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad y la generaci�n de confianza, constituyen los elementos m�s relevantes de la calidad del servicio y que tienen una influencia positiva en la satisfacci�n de los usuarios, lo que ser� de provecho para mejorar la competitividad de estas empresas en el mercado (Yactayo, 2020).

En efecto, prosiguiendo con la descripci�n del estado del arte, una investigaci�n propuso como objetivo determinar los factores que influyeron en la calidad del proceso administrativo de las MYPES comerciales de las librer�as del Distrito de Molinos y su relaci�n con la satisfacci�n del cliente. Se emple� el m�todo cuantitativo y descriptivo, con encuestas a una poblaci�n de 5 MYPES, cuyos resultados evidenciaron limitaciones en liderazgo de estas organizaciones, con un 60% de cumplimiento en la satisfacci�n del cliente, relacionada con limitaciones en la empat�a y calidez del servicio a los usuarios (Rojas, 2021).

En el �mbito local, se plante� una investigaci�n con el objetivo de conocer la competitividad del sector comercial representado por los supermercados y la influencia de los dispositivos digitales en la atenci�n del usuario, considerando cinco componentes referidos a cliente, informaci�n, innovaci�n, competencia y valor agregado, bajo la aplicaci�n del m�todo descriptivo, con empleo de la encuesta a una muestra de 400 usuarios, identific�ndose al valor agregado con inclusi�n de la empat�a y calidez en el trato, como elemento de mayor importancia en la satisfacci�n del cliente (Figueroa, 2021).

Otro estudio, abarc� como prop�sito principal, determinar los factores que tienen un impacto directo en la gesti�n de ventas y el comportamiento del cliente en la venta de productos l�cteos, desde el inicio de la pandemia de la COVID-19, utilizando el m�todo descriptivo y la t�cnica de la encuesta, para conocer que los usuarios han orientado su comportamiento hacia el cuidado de la salud, el distanciamiento y salir poco a las tiendas y supermercados, para minimizar la probabilidad de contagiarse con el coronavirus, priorizando la compra de bienes necesarios y reduciendo la adquisici�n de productos o servicios complementarios, debido a la reducci�n de su capacidad adquisitiva, dimensiones que han condicionado su decisi�n de compra y deben ser considerados por la gesti�n de venta, para que oriente su estrategia hacia la maximizaci�n de la seguridad del usuario (Almendariz & Torres, 2022).

La �ltima investigaci�n tomada en este estado del arte, busc� analizar las repercusiones de la calidad del servicio en la satisfacci�n del usuario, considerando las operaciones digitales de las empresas comerciales. Se aplic� el m�todo cuantitativo, aplicando la encuesta a la muestra de 384 usuarios que efectuaron transacciones comerciales bajo el uso del e-mail. Los resultados obtenidos indicaron que la calidad del servicio tuvo un impacto significativo en la satisfacci�n del cliente, observ�ndose limitaciones en la fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empat�a (Villavicencio, 2021).

 

Marco te�rico

La calidad procede del lat�n qualitatem o qualitas, del vocablo lat�n que significa propiedad, naturaleza o condici�n. Esto significa que la calidad representa la condici�n de un bien o servicio, para cumplir con los requerimientos exigidos para el cliente. Se considera a Edwards Deming como el precursor de la gesti�n de la calidad, por su gran aporte a la mejora continua de los procesos organizacionales, raz�n por la cual, en la actualidad es considerado el ciclo de Deming, como un est�ndar internacional ISO, el cual permite medir el nivel de evoluci�n de la calidad del servicio que ofrece una compa��a a sus clientes, con el fin de satisfacer al m�ximo sus necesidades (Morales, 2020).

Si bien es cierto, la calidad es un �rea del conocimiento que denota subjetividad, en cierta medida, sin embargo, puede ser medible a trav�s del uso de instrumentos adecuados y abalados internacionalmente, siempre y cuando se considera la percepci�n de satisfacci�n del cliente, como el principal elemento para efectuar la medici�n de los componentes de la calidad del servicio, entre los que se citan, la capacidad de respuesta, la empat�a, el nivel de tecnolog�a del oferente, as� como el grado de seguridad y confianza que le pueda ofrecer a sus clientes (�lvarez, 2021).

Mientras tanto, la satisfacci�n del usuario se encuentra establecida en la relaci�n existente entre las expectativas que tienen los clientes, previo a la compra del bien o servicio y la percepci�n de bienestar que sintieron posterior al consumo o utilizaci�n del producto tangible o intangible, siendo la estrategia de valor la que permite lograr el equilibrio entre lo que espera el usuario y la sensaci�n de cumplimiento de esta expectativa (Flores P. , 2021).

Por otra parte, el comercio es un proceso en el cual se realiza el intercambio de bienes o servicios, mediante transacciones que involucran que el cliente pague un precio, previamente acordado con su oferente, por un producto tangible o intangible; por consiguiente, a trav�s de las operaciones comerciales, el producto que fabrica una industria o presta una empresa de servicios, logra el objetivo social de llegar a los usuarios que los necesitan y cumple con la funci�n para lo cual fue creado, que se refiere a satisfacer necesidades de la poblaci�n (Ledesma et al., 2020). (2020)

La actividad comercial ha sufrido severos cambios en los dos �ltimos a�os, motivado por la incursi�n de la pandemia de la COVID�19 en la econom�a mundial, por este motivo, alrededor del 60% de los consumidores en el mundo entero, cambiaron sus comportamientos de compra, en donde se ha privilegiado las transacciones comerciales digitales, el comercio electr�nico y la adquisici�n de productos indispensables o necesarios, en detrimento de algunos productos secundarios, que por no ser necesarios, han reducido su nivel de ventas, especialmente en los supermercados que ofrecen gran variedad de art�culos (Barreto, 2021).

Por esta raz�n, el enfrentamiento de la pandemia, en el �mbito econ�mico, ha favorecido al comercio electr�nico, que atraviesa su mejor momento en Latinoam�rica, una regi�n donde no se hab�a desarrollado este tipo de actividades digitales, en donde se observ� crecimientos mayores a 300% en el a�o 2020, como consecuencia de las restricciones decretadas por los Estados de estas naciones, para minimizar la propagaci�n del coronavirus (Guti�rrez, 2021).

 

Metodolog�a

En el desarrollo del presente art�culo de investigaci�n, se ha considerado la metodolog�a descriptiva para la identificaci�n de las causas y efectos de la realidad analizada (Herbas & Rocha, 2018), adem�s se ha planteado el enfoque cuantitativo como eje principal del estudio, puesto que permite recolectar informaci�n num�rica y porcentual de las fuentes primarias para describir la calidad del servicio en el sector comercial, desde el inicio de la pandemia, bajo un enfoque desde la perspectiva de la satisfacci�n del cliente cumpliendo con lo descrito en el objetivo del art�culo (Rasinger, 2020).����

Con relaci�n a la poblaci�n que hace parte del estudio, se ha identificado a la poblaci�n de la ciudad de Guayaquil, la cual de acuerdo a las cifras oficiales proyectadas por el INEC (2020) que asciende a 2.723.665 habitantes, de los cuales el 51% sin mujeres y el 49% son hombres Valdivieso (2017). Mientras que, para efectos de la muestra se ha considerado aplicar la formula estad�stica para poblaci�n infinita, a trav�s del muestreo probabil�stico para criterio desconocido, ya que la poblaci�n supera los 10.000 participantes, como se describe a continuaci�n:������

n =	Z2 x p x q
	d2

Simbolog�a:

�         n = Tama�o de muestra

�         p = probabilidad de �xito = 0,5

�         q = probabilidad de fracaso = 0,5

�         d² = error de la medici�n (5%).

�         Z² = Coeficiente de correcci�n del error (1,96).

�n =	�(1,96)2 x (0,5) x (0,5)	= 384 encuestas
	(5%)2

De acuerdo al c�lculo realizado, se obtiene que la muestra fue igual a 384 habitantes de la ciudad de Guayaquil, lo cuales han sido consultados para conocer su nivel de satisfacci�n con relaci�n a la calidad del servicio que reciben en el sector comercial desde el inicio de la pandemia. Para esto, se ha considerado aplicar como t�cnica de la investigaci�n la encuesta y como instrumento de investigaci�n el cuestionario SERVPERF el cual se define como un modelo de valoraci�n que permite medir el nivel de calidad que una empresa tiene para ofrecer un servicio a sus clientes (Ramos et al., 2020).� (2020).���

El modelo SERVPERF consta de 21 preguntas con relaci�n a los cinco componentes que la integran, elemento tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat�a (Mej�a et al., 2018). La escala considerada para la valoraci�n del modelo es de Likert con 7 puntos:� (2018)

�         Totalmente de acuerdo

�         Muy de acuerdo

�         De acuerdo

�         Ni de acuerdo, ni en desacuerdo;

�         Algo en desacuerdo

�         En desacuerdo

�         Totalmente en desacuerdo (Izquierdo & Leon, 2020).

Adem�s, se ha considerado aplicar el m�todo correlacional a trav�s del coeficiente de Pearson para establecer la correlaci�n entre las variables calidad del servicio y satisfacci�n del cliente en el sector comercial en tiempos de pandemia.

 

Resultados

Los siguientes resultados son obtenidos a trav�s de la aplicaci�n del cuestionario del m�todo SERVPERF, mismo que, fueron ingresados al programa Microsoft Excel para conseguir los gr�ficos porcentuales de los componentes del modelo seleccionado:

 

Fuente: Encuestas aplicadas a los clientes de los sectores comerciales.

Figura 1: Elementos tangibles

 

De acuerdo a los hallazgos obtenidos el componente elementos tangibles ha obtenido una calificaci�n promedio de 68%, lo que demuestra un nivel de satisfacci�n bajo, registr�ndose que las instalaciones f�sicas y las condiciones ambientales de los sectores comerciales no son adecuadas para cumplir con el distanciamiento obligatorio, hace falta equipos que permitan a las empresas mejorar su servicio de atenci�n, el personal no se encuentra con la preparaci�n suficiente para adaptarse a los cambios de la nueva normalidad, as� tambi�n se destaca la falta de se�alizaci�n para reducir la probabilidad de riesgos en la salud que se incluyen como parte de las restricciones actuales.

 

Fuente: Encuestas aplicadas a los clientes de los sectores comerciales.

Figura 2: Fiabilidad.

 

De acuerdo a los hallazgos obtenidos el componente fiabilidad ha obtenido una calificaci�n promedio de 71%, lo que demuestra un nivel de satisfacci�n moderado, siendo el factor que ha causado mayor insatisfacci�n en los clientes la falta de informaci�n que deben proporcionar las empresas del sector comercial, as� tambi�n las demoras ante las peticiones realizadas y las incoherencias durante la atenci�n, lo cual ha dificultado que se pueda desarrollar los procesos de comercializaci�n de manera adecuada empleando los medios tecnol�gicos que se han implementado para mejorar la atenci�n.���

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fuente: Encuestas aplicadas a los clientes de los sectores comerciales.

Figura 3: Capacidad de respuesta.

 

De acuerdo a los hallazgos obtenidos el componente Capacidad de respuesta ha obtenido una calificaci�n promedio de 74%, lo que demuestra un nivel de satisfacci�n moderado, destac�ndose como aspectos que deben ser atendidos la atenci�n que ofrecen a los clientes, considerando la agilidad y puntualidad como principales elementos de una atenci�n de calidad y oportuna, de modo que es necesario que los emprendedores e inversionistas orienten sus objetivos hacia el aseguramiento de la calidad en la prestaci�n de los servicios para lograr la satisfacci�n de los clientes.

 

Fuente: Encuestas aplicadas a los clientes de los sectores comerciales.

Figura 4: Seguridad.

 

De acuerdo a los hallazgos obtenidos el componente Seguridad ha obtenido una calificaci�n promedio de 66%, lo que demuestra un nivel de satisfacci�n bajo, donde se reconoce que a criterio de los clientes las empresas comerciales no le han inspirado la credibilidad y seguridad que precisan, as� tambi�n el personal no ha demostrado el profesionalismo y cortes�a esperada de parte de los usuarios, siendo aspectos que han repercutido en el cliente generando su insatisfacci�n e indecisi�n de continuar adquiriendo los productos o servicios de las empresas comerciales.�

 

Fuente: Encuestas aplicadas a los clientes de los sectores comerciales.

Figura 5: Empat�a.

 

De acuerdo a los hallazgos obtenidos el componente Empat�a se ha obtenido una calificaci�n promedio de 74%, lo que demuestra un nivel de satisfacci�n moderado, identificando la falta de comprensi�n de parte del personal como el elemento de mayor insatisfacci�n, as� tambi�n han manifestado que los colaboradores de las empresas no han sido atentos a sus necesidades de explicaci�n y comunicaci�n, incluso en muchos casos no han podido recibir atenci�n debido a los cambios en los horarios debido al confinamiento y aforos permitidos en los establecimientos comerciales, afectando severamente a las PYMES y ocasionando la insatisfacci�n de clientes y usuarios.�

 

Fuente: Encuestas aplicadas a los clientes de los sectores comerciales.

Figura 6: Resumen del modelo SERVPERF.

 

Considerando los hallazgos obtenidos mediante la aplicaci�n del modelo de evaluaci�n de la calidad SERVPERF, se resume que el componente que ha generado mayor insatisfacci�n entre los clientes es la seguridad, lo cual se relaciona de manera directa con la credibilidad que la empresa inspira en los usuarios, as� como tambi�n en el trato del personal, de modo que, las empresas no han conseguido realizar acciones que permitan garantizar a los clientes la seguridad dentro de los locales, lo cual es un tema que afecta en la pol�tica social y econ�mica en gran medida en la ciudad de Guayaquil, as� tambi�n se obtiene que a pesar de los esfuerzos realizados las empresas a�n no han podido adaptar sus sistemas de atenci�n para mejorar la atenci�n en las instalaciones f�sicas y carecen de equipos tecnol�gicos que faciliten la atenci�n online.��

Adicional a los aspectos mencionados, se puede reconocer que los componentes de fiabilidad, capacidad de respuesta y empat�a, tambi�n han causado malestar en la poblaci�n, aunque en menor medida, sin embargo, los emprendedores e inversionistas deben considerar estos aspectos con la finalidad de crear estrategia que les permitan ganar la fidelidad de los clientes en tiempos de pandemia y la captaci�n de mercados potenciales.

 

 

Discusi�n

Los hallazgos obtenidos refieren que el componente elementos tangibles obtuvo una calificaci�n promedio de 68%, por debajo del nivel de satisfacci�n aceptable, donde las instalaciones f�sicas y las condiciones ambientales de las empresas del sector comercial, no son adecuadas para cumplir con el distanciamiento obligatorio, adem�s de la falta de se�alizaci�n para reducir la probabilidad de riesgos en la salud. Sobre este particular, la investigaci�n antecedente de Villavicencio (2021), consider� que los elementos tangibles fueron la principal debilidad de la calidad del servicio en las empresas comerciales, con 56%, encontrando correlaci�n significativa entre todas las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacci�n del cliente.

Mientras tanto, el componente fiabilidad obtuvo una calificaci�n promedio de 71%, es decir, un nivel de satisfacci�n moderado, con limitaciones en la informaci�n proporcionada a los clientes, las demoras e incoherencias durante la atenci�n. En referencia a este resultado, Baz�n (2021) tambi�n encontr� una calificaci�n de 68% en el componente fiabilidad, encontrando una debilidad en este sentido, en las empresas comerciales.

Por su parte, el componente capacidad de respuesta obtuvo una calificaci�n promedio de 74%, un nivel de satisfacci�n moderado, con ciertas dificultades para mejorar la agilidad y puntualidad en la atenci�n al cliente. Al respecto, la investigaci�n antecedente de �ngeles y Santana (2021), consider� que el tiempo de espera gener� una reducci�n en la calificaci�n de percepci�n del cliente, que alcanz� solamente 67%, identific�ndose una correlaci�n positiva de 95%, entre el tiempo de espera y la satisfacci�n del cliente.

Entre tanto, el componente seguridad obtuvo una calificaci�n promedio de 66%, es decir, un nivel de satisfacci�n bajo, con credibilidad y seguridad mediana, debido al irrespeto de los aforos m�ximos fijados por las autoridades p�blicas, para minimizar la propagaci�n del COVID-19. Sobre este particular, Yactayo (2020) encontr� una calificaci�n de 58% del componente seguridad, demostrando que era el componente m�s bajo de la calidad del servicio y que se encontraba correlacionada con la satisfacci�n del cliente, en un 92%.

Por otra parte, el componente empat�a obtuvo una calificaci�n promedio de 74%, un nivel de satisfacci�n moderado, identificando a la falta de comprensi�n de parte del personal, como el elemento que causa mayor insatisfacci�n al cliente. Ante este resultado, la investigaci�n antecedente de (Rojas, 2021), encontr� un problema con la empat�a, que solo recibi� 62% de calificaci�n, evidenciando que fue la mayor debilidad entre los componentes de la calidad del servicio.

A pesar que la calidad del servicio recibi� un promedio superior al 70%, sin embargo, se pudo comprobar que la seguridad y los elementos tangibles no superaron la barrera de aceptabilidad, debido al irrespeto de los aforos y a las limitaciones de recursos tecnol�gicos, porque la pandemia tom� por sorpresa a las empresas comerciales, que se han tenido que adaptar poco a poco a la nueva normalidad.

 

Conclusiones

Se calific� al componente elementos tangibles con un promedio de 68%, por debajo del nivel de satisfacci�n aceptable, debido a las limitaciones en recursos tecnol�gicos e infraestructura no apta para cumplir con el distanciamiento social, en las empresas del sector comercial, adem�s de la falta de se�alizaci�n para protegerse la salud de sus clientes.

Se calific� al componente fiabilidad con un promedio de 71%, es decir, un nivel de satisfacci�n aceptable, con limitaciones en la informaci�n proporcionada a los clientes, demoras e incoherencias durante la atenci�n.

Se calific� al componente capacidad de respuesta con un promedio de 74%, es decir, un nivel de satisfacci�n aceptable, con ciertas dificultades para mejorar la agilidad y puntualidad en la atenci�n al cliente.

Se calific� el componente seguridad con un promedio de 66%, es decir, por debajo de la satisfacci�n aceptable, debido al irrespeto de los aforos m�ximos fijados por las autoridades p�blicas.

Se calific� al componente empat�a con un promedio de 74%, es decir, un nivel de satisfacci�n aceptable, identificando a la falta de comprensi�n de parte del personal, como el elemento m�s d�bil. �

La calidad del servicio fue calificada con un promedio superior al 70%, sin embargo, los componentes seguridad y elementos tangibles no superaron la barrera de aceptabilidad, debido al irrespeto de los aforos y a las limitaciones de recursos tecnol�gicos e infraestructura en las empresas comerciales, que impidieron tener mayor �xito con los clientes, en tiempos de pandemia.

 

Anexo

 

Figura 7: Formato de Escala Multidimensional del Modelo SERVPERF para encuesta de medici�n de calidad del servicio.

Fuente: (Salvador, 2018)

 

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