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El servicio al cliente como fortalecimiento organizacional para la compa��a de transporte �24 de Mayo�

 

Customer service as organizational strengthening for the transport company "24 de Mayo"

 

Customer service as organizational strengthening for the transport company "24 de Mayo"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: almeida-karelis5367@unesum.edu.ec

 

 

Ciencias Econ�micas y Empresariales ���

Art�culo de Investigaci�n

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* Recibido: 23 de julio de 2022 *Aceptado: 12 de agosto de 2022 * Publicado: 26 de septiembre de 2022

 

1. Estudiante de la Facultad Ciencias Econ�micas, Futura licenciatura en Administraci�n de Empresas, Universidad Estatal del Sur de Manab�, Jipijapa, Manab�, Ecuador.
2. Estudiante de la Facultad Ciencias Econ�micas, Futura licenciatura en Administraci�n de Empresas, Universidad Estatal del Sur de Manab�, Jipijapa, Manab�, Ecuador.
3. Docente Titular de la Universidad Estatal del Sur de Manab�, Ecuador.

Resumen

El presente estudio tiene como objetivo principal determinar como el servicio al cliente ayuda al fortalecimiento organizacional de la compa��a de transporte �24 DE MAYO�.�. Esta compa��a presta sus servicios en el Cant�n 24 de mayo perteneciente a la provincia de Manab�, misma en la que se realiz� una encuesta a los clientes, con el fin de conocer sus expectativas o diversas percepciones con respecto a los servicios que brinda la compa��a. Los resultados obtenidos en las encuestas ponen en evidencia que los clientes se sienten muy satisfecho con el servicio brindado por parte de la compa��a de transporte mixto �CTM24 de mayo�. Luego de analizar la informaci�n recolectada, se logr� comprobar que la compa��a a�n goza de buen prestigio y buena reputaci�n entre las personas usuarias del servicio pertenecientes al lugar.

Palabras Clave: servicio al cliente; fortalecimiento organizacional; compa��a de transporte �24 de Mayo�.

 

Abstract

The main objective of this study is to determine how customer service helps the organizational strengthening of the transport company "24 DE MAYO". This company provides its services in the Canton 24 de Mayo belonging to the province of Manab�, in which a customer survey was carried out, in order to know their expectations or different perceptions regarding the services provided by the company. The results obtained in the surveys show that customers feel very satisfied with the service provided by the mixed transport company "CTM24 de Mayo". After analyzing the information collected, it was possible to verify that the company still enjoys good prestige and a good reputation among users of the service belonging to the place.

Keywords: customer service; organizational strengthening; transport company "May 24".

 

Resumo

O principal objetivo deste estudo � determinar como o atendimento ao cliente auxilia no fortalecimento organizacional da empresa de transporte �24 DE MAIO�. Esta empresa presta seus servi�os no Cant�o 24 de Mayo pertencente � prov�ncia de Manab�, no qual foi realizada uma pesquisa de clientes, a fim de conhecer suas expectativas ou percep��es diferentes em rela��o aos servi�os prestados pela empresa. Os resultados obtidos nos inqu�ritos mostram que os clientes se sentem muito satisfeitos com o servi�o prestado pela empresa de transportes mistos �CTM24 de Mayo�. Ap�s a an�lise das informa��es coletadas, foi poss�vel verificar que a empresa ainda goza de bom prest�gio e boa reputa��o entre os usu�rios do servi�o pertencente ao local.

Palavras-chave: servi�o ao cliente; fortalecimento organizacional; empresa de transporte "24 de maio".

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Introducci�n

El transporte p�blico es una industria orientada a garantizar la movilizaci�n de personas o mercanc�as, por medio de veh�culos adaptados, en condiciones de libertad de acceso, calidad y seguridad de los usuarios. �La compa��a de transporte mixto 24 de mayo es una empresa de este tipo, es decir, se dedica al transporte de personas y de mercanc�as por v�a terrestre. �Con el transcurso de los a�os, esta compa��a parece haber experimentado una desmejora en los servicios que presta, por lo cual, algunas veces se escucha comentarios negativos referidos a los servicios que presta. Se decidi� realizar una investigaci�n para conocer c�mo es su servicio, es decir, para saber el tipo de servicio al cliente que la compa��a brinda

En el transcurso de los a�os varios autores han tratado de definir el t�rmino �Servicio al Cliente� entre ellos Chiavenato y Sapiro (2017) lo describen como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que �ste quede satisfecho con dicha actividad.

Otros investigadores como Aguilar y Segovia (2017) destacan que el Servicio al Cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funci�n se debe dise�ar, desempe�ar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacci�n del cliente y la eficiencia operacional.

Sin embargo, Salazar y Cabrera (2016) mencionan que el servicio al cliente, actualmente es de gran importancia debido a la direcci�n que el mercado ha dado a la comercializaci�n de los servicios y la trascendencia que dicho servicio tiene como elemento importante en la diferenciaci�n de los negocios, por lo que el servicio al cliente se convierte en un pilar fundamentar de subsistencia de las instituciones en el mercado.

Resulta muy importante aplicar el presente estudio a este tipo de compa��as, de manera que la informaci�n obtenida puede ser utilizada en lo posterior para elaborar un plan que ayude a mejorar el servicio y tambi�n para que otras compa��as puedan implementar este mismo modelo de estudio dentro de sus estructuras organizacionales.

Por lo anteriormente expuesto, en el presente art�culo se pretende determinar con exactitud la opini�n que tienen los usuarios en lo referente al servicio prestado por la compa��a, consecuentemente, se realiz� una encuesta a un grupo de personas para luego hacer un an�lisis de los resultados obtenidos y con ello establecer las conclusiones respectivas.

 

Desarrollo

Servicio al cliente, fortalecimiento organizacional y recopilar opini�n de los clientes.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempe�arse con equilibrio en tres variables:

�1. Calidad del producto

�2. Calidad del servicio al cliente

�3. Costos

En referencia a lo expuesto por Rubio (2014) manifiesta que al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados con el mismo, por ello en base a la investigaci�n de Torres, Enriquez, y Vallejos (2019) se mencionan los siguientes aspectos: a) la demanda de servicio que son las caracter�sticas deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la disposici�n y posibilidad del mismo para pagarlo con tales caracter�sticas, b) Meta de servicio que son los valores y caracter�sticas relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de par�metros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como �nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente y c) el nivel de servicio que viene a ser el grado en que se cumple la meta de servicio.

No obstante, los servicios han crecido de manera dram�tica en los �ltimos a�os, el mismo que var�a enormemente dependiendo de la empresa o industria, por lo que sugiere que al momento de analizar los servicios se deben considerar cuatro caracter�sticas claves del servicio al cliente, las cuales son: la intangibilidad, ya que no es posible gustar, sentir, ver, o�r u oler los servicios antes de comprarlos; la heterogeneidad, porque no es posible estandarizarlos, debido a que var�an dependiendo de qui�n lo provea; la perecibilidad, indica que los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar; y por �ltimo la propiedad, que implica que el cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado y no a ser due�o del mismo. (Torres, Enriquez, y Vallejos, 2019)

Seg�n Morales y Medina (2015) la calidad en el servicio, al igual que en un art�culo fabricado, refleja la satisfacci�n del cliente, misma que puede ir desde la insatisfacci�n extrema hasta la completa satisfacci�n, por ende, la importancia de la calidad en el servicio es evidente en el comportamiento del cliente, ya que si este recibe un buen o mal servicio su reacci�n es inmediata ya sea generando rechazo o fidelizaci�n.

 

Fortalecimiento Organizacional

�El Fortalecimiento Organizacional se lo ha considerado en estos �ltimos tiempos como el instrumento ideal para lograr una mejor eficiencia en la parte administrativa de las organizaciones, por lo que es necesario contemplar ciertos aspectos fundamentales de �ste. (Reyes, 2019)

Maritza Montero menciona que el fortalecimiento organizacional, es un conjunto de procesos en los cuales se comparte herramientas te�ricas y pr�cticas a los dirigentes de las diferentes organizaciones o comunidades a fin de controlar situaciones problem�ticas de la vida social y lograr la transformaci�n y desarrollo de los habitantes y su entorno de acuerdo a sus carencias y necesidades. Entre las principales herramientas se mencionan los presupuestos participativos, planes de desarrollo, la autogesti�n, sus deberes y derechos constitucionales entre otros (Reyes, 2019).

Por lo expuesto anteriormente, el fortalecimiento organizacional constituye uno de los aspectos m�s relevantes para una organizaci�n, cuya finalidad es erradicar o controlar aquellas situaciones que repercuten negativamente a la organizaci�n, de manera que se puedan tomar decisiones estrategias que conduzcan a las mejoras continuas y con ello el progreso organizacional, mismo que debe ser fortalecido peri�dicamente.

 

 

 

Recopilar opini�n de los clientes

Cuando se trata de una empresa en ejercicio de su funci�n, la mejor forma de medir la calidad percibida y tomar acciones que permitan mejorar, en caso de ser necesario, es a partir de la opini�n de la propia clientela. Existen diferentes m�todos de medici�n. En medio de la era digital cada vez son m�s las organizaciones que cuentan con aplicaciones o plataformas web donde los usuarios pueden acceder, ya sea para dejar sus comentarios o evaluar sus procesos. Adem�s de esta forma opci�n particular, las empresas y compa��as pueden hacer uso de las t�cnicas tradicionales de recolecci�n de informaci�n como lo son la entrevista, la encuesta, etc.

En el presente estudio se utiliz� la estrategia de recopilar la opini�n de los clientes para detectar la calidad del servicio prestado por la Compa��a de Transporte Mixto 24 DE MAYO, se utiliz� la t�cnica tradicional de la encuesta y la informaci�n obtenida se organiz� en los siguientes gr�ficos:

Gr�fico 1. Representaci�n gr�fica de las respuestas obtenidas en la pregunta 1.

 

De acuerdo a los datos obtenidos, los clientes� dan un rango de valor alto que va entre buena y excelente su� satisfacciones� con respecto al buen estado del veh�culo despu�s de haber utilizado el servicio, sin embargo la empresa debe buscar la mejora continua y lograr elevar la satisfacci�n del cliente hasta excelente, es decir que la empresa sea reconocida por su excelente servicio de atenci�n al cliente, tambi�n es importante ese rango que un cliente considera que la atenci�n es mala porque un cliente descontento genera mala publicidad para el negocio, por eso la empresa debe velar por la satisfacci�n del mismo, ya que este cliente insatisfecho puede generar insatisfacci�n en otros clientes por medio de sus malos comentarios, debido a la mala experiencia que pudo haber tenido.

 

Gr�fico 2. Representaci�n gr�fica de las respuestas obtenidas en la pregunta 2.

 

El gr�fico indica que el 40 % de las personas encuestadas calificaron buena la calidad del servicio recibido por parte de la compa��a de transporte mixto �CTM24 DE MAYO� el 30% media y un 20 % p�sima, esto quiere decir que hay factores que forman parte de su agrado y desagrado con el servicio que presta la compa��a.

Gr�fico 3. Representaci�n gr�fica de las respuestas obtenidas en la pregunta 3.

 

La expectativa que el cliente tiene con respecto el nivel de calidad y eficiencia que muestra la compa��a con ellos por medio de la comunicaci�n est�n entre buena y regular con un 40%, as� mostrando que no tiene una excelente comunicaci�n con sus clientes, esto brinda la orientaci�n a la empresa sobre qu� es lo que el cliente espera recibir al usar sur servicios una mejor comunicaci�n de c�mo en que tiempo sale, que turnos tienen entre otras.

 

Gr�fico 4. Representaci�n gr�fica de las respuestas obtenidas en la pregunta 4.

 

Finalmente, como se muestra en grafico 4, el 30% de los clientes llevan utilizando el servicio de la compa��a entre menos de un mes y un a�o, sin embargo, el 10% excede el periodo de un a�o, esto evidencia que la empresa con el transcurso del tiempo debe mejorar su servicio, para con ello aumentar los �ndices de la fidelizaci�n de su clientela y que estos sean utilizados con mayor frecuencia.

 

Metodolog�a

Para el presente trabajo se utiliz� dos tipos de enfoques los cuales son:

�El enfoque cualitativo, se aplic� en este caso para interpretar de manera contextualizada y correcta la informaci�n dentro de la investigaci�n, y se pudo determinar que la idea a defender dentro del Trabajo de Investigaci�n fue la correcta y la m�s acorde para la Compa��a de Transporte Mixto �CTM 24 DE MAYO�.

El enfoque cuantitativo, se aplic� para analizar la relaci�n de las variables y a partir de los resultados num�ricos establecer el comportamiento de los fen�menos ocurridos con problema, esto se realiz� mediante el uso de herramientas de encuestas y m�todos estad�sticos matem�ticos para la obtenci�n de resultados m�s precisos.

As� como la utilizaci�n de diversos m�todos de investigaci�n, tales como, an�lisis literarios, s�ntesis, as� como m�todos de deducci�n e inducci�n y m�todos bibliogr�ficos.

En la realizaci�n de la encuesta se tom� una muestra aleatoria de algunos de los clientes que recientemente hab�an utilizado los servicios de la compa��a y que iban saliendo de la oficina principal.� Durante m�s de una hora se realiz� dicha encuesta a diferentes usuarios que accedieron a responder las preguntas de manera voluntaria. Los datos recolectados fueron ordenados en gr�ficos circulares, para luego de calcular las frecuencias absolutas y relativas poder realizar los an�lisis respectivos.

 

Resultados y discusiones

Seg�n Quintero et al. 2018) aseguran que: La imagen de los negocios tanto interna como externa es de gran importancia para cualquier empresa (Torres, Enriquez, & Vallejos, 2019), en la pregunta realizada sobre En t�rminos generales, usando una escala del 1 al 5, �qu� calificaci�n le asignar�a usted a nuestra compa��a de transporte mixto" CTM24 de Mayo� a nivel general? El 40 % de los clientes de la compa��a la califican de media, el 30% con buena, el 20% con excelente y por �ltimo el 10% la consideran p�sima.

 

Otro aspecto importante tiene que ver con el tiempo y la calidad de la atenci�n que se brinda al cliente al momento que se encuentra en la compa��a, en la pregunta �Qu� tan satisfecho est� con el servicio que brinda la compa��a de transporte mixto" CTM24 de Mayo�? se pudo evidenciar que el 60% de los clientes se encuentran normal de satisfacci�n, un 30 % muy satisfecho y un 10% poco satisfecho con los servicios brindados.

 

Con lo expuesto por Malag�n, Mart�nez, Garc�a, Garc�a y Mora (2017) quienes manifiesta que el �xito de los negocios no solo se debe a la calidad del producto que ofertan, tambi�n es importante la capacitaci�n en servicio al cliente, para que este se sienta a gusto con el personal que le atiende y por ende con el negocio en s� (Torres, Enriquez, & Vallejos, 2019).

 

Conclusiones

Luego de haber realizado el trabajo de campo, procesado la informaci�n obtenida, y analizado dicha informaci�n, en base a las encuestas se obtienen las siguientes conclusiones:

�El 90 % de la poblaci�n objeto de estudio considera entre buena y excelente su satisfacci�n en lo que respecta al estado del veh�culo usado para su transporte.

Por otro lado, el 60 % opina que la calidad del servicio al cliente est� entre bueno y excelente.

El 50 % da una calificaci�n entre 4 y 5 a la compa��a en una escala del 1 al 5.

El 60 % considera que la calidad y eficiencia de las comunicaciones est�n entre buenas y excelentes.�

El 70 % han usado los servicios de la compa��a por m�s de un mes.�

El 90 % consideran estar normalmente y muy satisfechos con el servicio que les han prestado la compa��a.

En base a los datos porcentuales anteriores, se puede concluir que la compa��a de transporte 24 de mayo se encuentra en una situaci�n donde sus condiciones no son excelentes, pero tampoco son malas, aspecto que les permite tener acogida por parte de su clientela y a su vez mejorar diariamente sus servicios.

En s�ntesis, para los clientes un buen servicio al cliente incluye recursos tangibles e intangibles de la empresa, por ejemplo, la participaci�n de los empleados para lograr el cumplimiento de los deseos, necesidades y expectativas del cliente y as� se�alar que las investigaciones realizadas sobre el tema ratifican la importancia de contar con un servicio de calidad, que se convierta en el valor agregado que atraiga al cliente y genere la rentabilidad deseada por los propietarios. �

 

Referencias

1. Aguilar, y Segovia. (2017). Caracterizaci�n del Servicio y Atenci�n al Cliente en los Negocios Informales Ubicados en la Parroquia Rural Tachina. . Hallazgos21, develando ciencia por el desarrollo.
2. Chiavenato, y Sapiro. (2017). Planeaci�n estrat�gica. McGraw-Hill.
3. Morales, L., y� Medina, E. (2015). Aplicaci�n del modelo Servperf en los centros de atenci�n Telcel, Hermosillo: una medici�n de la calidad en el servicio. SCIELO. Obtenido de http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0186-10422015000100010
4. Reyes, R. J. (2019). Estrategias de servicio para fortalecer la competitividad de la compa�ia de transporteSALISEL S.A., Cant�n Libertad, provincia de Santa Elena, a�o 2018. LaLibertad.
5. Rubio, G. (2014). La calidad del servicio al cliente en los grandes supermercados de Ibagu�: un an�lisis desde la escala multidimensional (SERVQUAL). . Cuadernos de Administraci�n, 30(52).
6. Salazar, W., y Cabrera, M. (2016). Diagn�stico de la calidad de servicio, en la atenci�n al. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/816/81649428003.pdf
7. Torres, O., Enriquez, J., y Vallejos, A. (2019). Atenci�n al cliente: un an�lisis al servicio que brindan los restaurantes en la ciudad de Ibarra - Ecuador. Ibarra. Obtenido de https://www.revistaholopraxis.com/index.php/ojs/article/view/104

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

� 2022 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).