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Gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad para mejorar la calidad del servicio de AAPP-AASS. Rocafuerte - Ecuador, 2022

 

Management with prospects for growth and sustainability to improve the quality of the AAPP-AASS service. Rocafuerte - Ecuador, 2022

 

Gest�o com perspectivas de crescimento e sustentabilidade para melhorar a qualidade do servi�o AAPP-AASS. Rocafuerte - Equador, 2022

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: ljohnsongl@ucvvirtual.edu.pe

 

 

Ciencias Econ�micas y Empresariales ���

Art�culo de Investigaci�n

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* Recibido: 23 de junio de 2022 *Aceptado: 12 de julio de 2022 * Publicado: 09 de agosto de 2022

 

1. Universidad Cesar Vallejo, Per�.
2. Universidad Cesar Vallejo, Per�.

Resumen

El principal objetivo de esta investigaci�n fue dise�ar un modelo de gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad para mejorar la calidad del servicio de la empresa de AAPP-AASS. Rocafuerte - Ecuador, 2022.� La metodolog�a empleada se bas� en la investigaci�n de tipo b�sica y proyectiva, para la utilizaci�n de lo proyectivo se realizaron tres fases investigativas: descriptiva, anal�tica y predictivo-prospectivo, bajo un an�lisis de regresi�n log�stica ordinal que valid� el modelo funcional te�rico de la propuesta; de la poblaci�n se tom� una muestra de 350 usuarios que respondieron a trav�s de la t�cnica de la encuesta, con dos cuestionarios. El modelo de te�rico indica una Calidad de servicio [1, Bajo] = - 20,737 � 6,594, La empresa muestra sus presupuestos p�blicos con transparencia [1, Totalmente en Desacuerdo] - 3,389, La empresa cumple con todas las regulaciones ambientales [1, Totalmente en Desacuerdo]� + 3,720, Es importante que la empresa tenga convenios con organismos internacionales [1, Totalmente en Desacuerdo]. Por tanto, se propone un plan que pretende mejorar la calidad del servicio haciendo �nfasis con alianzas estrat�gicas con otras empresas nacionales e internacionales

Palabras Clave: Gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad; Calidad del servicio; Competitividad; Satisfacci�n del cliente; Calidad del agua; Alianzas.

 

Abstract

The main objective of this research was to design a management model with prospects for growth and sustainability to improve the service quality of the AAPP-AASS company. Rocafuerte - Ecuador, 2022. The methodology used was based on basic and projective type research, for the use of the projective, three investigative phases were carried out: descriptive, analytical and predictive-prospective, under an ordinal logistic regression analysis that validated the theoretical functional model of the proposal; From the population, a sample of 350 users was taken who responded through the survey technique, with two questionnaires. The theoretical model indicates a Quality of service [1, Low] = - 20,737 � 6,594, The company shows its public budgets with transparency [1, Strongly Disagree] - 3,389, The company complies with all environmental regulations [1, Strongly Disagree] + 3,720, It is important that the company has agreements with international organizations [1, Strongly Disagree]. Therefore, a plan is proposed that aims to improve the quality of service, emphasizing strategic alliances with other national and international companies.

Keywords: Management with prospects for growth and sustainability; Quality of service; Competitiveness; Customer satisfaction; Water quality; alliances.

 

Resumo

O objetivo principal desta pesquisa foi desenhar um modelo de gest�o com perspectivas de crescimento e sustentabilidade para melhorar a qualidade do servi�o da empresa AAPP-AASS. Rocafuerte - Equador, 2022. A metodologia utilizada baseou-se na pesquisa do tipo b�sico e projetivo, para o uso do projeto, foram realizadas tr�s fases investigativas: descritiva, anal�tica e preditivo-prospectiva, sob uma an�lise de regress�o log�stica ordinal que validou o modelo funcional da proposta; Da popula��o, foi retirada uma amostra de 350 usu�rios que responderam por meio da t�cnica de survey, com dois question�rios. O modelo te�rico indica uma Qualidade de servi�o [1, Baixa] = - 20.737 � 6.594, A empresa apresenta seus or�amentos p�blicos de forma transparente [1, Discordo totalmente] - 3.389, A empresa cumpre todas as regulamenta��es ambientais [1, Discordo totalmente] + 3.720 , � importante que a empresa tenha acordos com organiza��es internacionais [1, Discordo Totalmente]. Assim, prop�e-se um plano que visa melhorar a qualidade do servi�o, enfatizando alian�as estrat�gicas com outras empresas nacionais e internacionais.

Palavras-chave: Gest�o com perspectivas de crescimento e sustentabilidade; Qualidade de servi�o; Competitividade; Satisfa��o do cliente; Qualidade da �gua; alian�as.

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Introducci�n

En la actualidad una empresa a nivel internacional para cumplir sus objetivos, fines y metas, requiere que sus procesos se dirijan con una gesti�n eficiente que considere su contexto socioecon�mico y ambiental para generar rentabilidad, productividad y competitividad, que sea responsable socialmente, tenga perspectivas de crecimiento y sostenibilidad, y, asimismo, atienda las exigencias de sus usuarios y reconozca el �xito en su satisfacci�n (Ibarra & Casas, 2015).

Partiendo de lo anterior, se concibe la gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad desde la responsabilidad de la gerencia, la permanente adaptaci�n de la empresa, considerando lo social, econ�mico, ambiental y pol�tico, midiendo los resultados y la calidad de los procesos, consiguiendo alianzas efectivas para lograr el desarrollo equitativo (Delf�n & Acosta, 2016) (Cogollo & Ruiz, 2019) (Navarro et al., 2018) (Aguirre et al., 2018)..

Esta gesti�n que debe lleva a cabo las organizaciones deben apuntar hacia la sostenibilidad, la cual� implica �ha surgido desde �instituciones mundiales, tal es el caso de la Organizaci�n �de las Naciones Unidas y sus tratados, incluyendo presunciones administrativas y econ�micas (Bonnell & Veglio, 2011). En t�rminos elementales, sostenibilidad se discurre como la consideraci�n en igualdad de importancia entre las necesidades del hombre, empresa y la protecci�n del medio ambiente. Groot (2018) manifiesta que es el crecimiento o progreso contin�o evitando el deterioro e impacto grave del ambiente y la escasez de las fuentes naturales que ayuda al ser humano.

El concepto de la dimensi�n sostenibilidad para el estudio es un elemento decisivo hacia la optimizaci�n y el perfeccionamiento en las instituciones u organizaciones, con la posibilidad de garantizar el desarrollo en la calidad de vida, la salud, la educaci�n, el cuidado perenne de la naturaleza y con equidad en lo econ�mico (Aguirre & Huaman, 2020) (Cogollo & Ruiz, 2019)(Navarro et al., 2018).Sin embargo, se se�ala que no hay un consenso acerca de las definiciones y los

alcances de la sostenibilidad lo que implica un extenso �mbito de an�lisis de las estrategias, acciones y resultados referente a la gesti�n de sostenibilidad en especial en las empresas (Palacio, 2016)

En tal sentido, y con relaci�n a las organizaciones, sus procesos de gesti�n con sostenibilidad, es pertinente discurrir el concepto creado por la OIT (Acosta & Jim�nez, 2020)(Organizaci�n Internacional del Trabajo, 2014) en el que enmarca a la organizaci�n en el eje de un tr�o amplio de elementos: la econom�a, sociedad y ambiente.

La relevancia de gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad y calidad de servicio, se sustenta con las pol�ticas p�blicas en su gesti�n ambiental y del territorio, destacando que el objetivo de la gesti�n p�blica es brindar una calidad del servicio a la poblaci�n. En funci�n a esto la gesti�n del agua propia del Estado suscita la b�squeda de lograr la calidad del agua que requiere cumplir con el los Objetivos de Desarrollo Sustentable (ODS6) del que cita agua potable fin de la pobreza que no solo es econ�mica sino involucra su contexto.

Desde este �mbito es ineludible mencionar que la gesti�n del agua comprende aspectos pol�ticos y t�cnicos que involucra diversas disciplinas humanas, sociales y econ�micas, no solo de la administraci�n sino de la ecolog�a, ingenier�a, arquitectura, entre otras, porque en su proceso la gesti�n del agua con la gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad es imprescindible ya que va a partir de tomarla de la fuente h�drica, requiriendo que sea de forma sostenible, hasta su repartimiento a la poblaci�n con calidad, continuidad, suficiente cantidad, cobertura y salubre.

En concordancia con lo anterior, De la Garza et al. (2018) refieren que para las pol�ticas p�blicas y la gesti�n se requiere de la mayor cantidad de colaboraci�n de los pobladores en la toma decisional para lograr mejoras continuamente.

Todo lo antes planteado converge en la� relevancia de llevar adelante la gesti�n de calidad como un instrumento principal para optimizar los procesos de control y planificaci�n en una organizaci�n (Goetsch & Davis, 2016). Por lo tanto, la calidad se requiere en toda empresa sea p�blica como privada, con el prop�sito de facilitar una opci�n din�mica, integral y proactiva. En este sentido, se entiende que para obtener las ventajas de la gesti�n de calidad es esencial la formaci�n y unificaci�n de los objetivos planeados, uniendo esfuerzos hacia la eficacia, eficiencia y la maleabilidad, que llevan al crecimiento y progresos de la organizaci�n (Wagner et al., 2014)

La calidad as� descrita, se analiza desde el modelo te�rico European Foundation Quality Management (EFQM). Cuyo fin �ltimo es una gesti�n de calidad total, vista desde la satisfacci�n de los empleados y clientes lograda mediante del liderazgo, que incidiendo en los lineamientos pol�ticos y acciones de la instituci�n para el uso apropiado de los recursos y una gesti�n con excelencia hacia la obtenci�n de buenos resultados (Carrillo et al., 2018b).

En atenci�n a esta definici�n conceptual, operativa y el modelo EFQM surge la definici�n para el estudio, en relaci�n a la calidad del servicio definida como el nivel por cuanto el cliente percibe que se cumplen sus expectativas, se genera el sentimiento de satisfacci�n por la atenci�n recibida en base a sus necesidades y requerimientos

Todo lo antes plantado lleva a que se requiere que la gesti�n est� centrada esencialmente en el entendimiento de procesos y pr�cticas que accedan a alcanzar un servicio de calidad. La gesti�n refiere a una diligencia, un tr�mite, a la acci�n de administrar para conseguir o resolver ciertas cuestiones de car�cter administrativo para la obtenci�n de alg�n beneficio (Management, 2016).

La gesti�n de una empresa que proporciona los servicios elementales de agua potable y alcantarillado se mueve por el r�pido aumento estad�stico de la poblaci�n y el despilfarro de recursos naturales, que concibe el requerimiento de trazar opciones que respondan a la cobertura de acueducto y calidad del servicio de agua potable.

En relaci�n a este aspecto en Ecuador, el Consejo de Nacional de Competencias (CNC) se�ala que las pretensiones para lograr una gesti�n efectiva de servicios de agua potable, deben poseer un marco legal preciso y definido, par�metros conducentes a los requisitos del pa�s y la utilizaci�n eficientemente de las herramientas. Sin embargo, en el cant�n Rocafuerte solo el 54,50% de la poblaci�n cuenta con red p�blica de agua potable y peor a�n respecto al enlace o uni�n de la red p�blica de alcantarillado que es escasa con el 17,4 de la poblaci�n (Gobierno Aut�nomo Descentralizado Parroquial Rocafuerte, 2018)

Esta situaci�n acarrea que se vuelve imperante una gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad para operar de forma eficaz, por lo que las organizaciones deben precisar y encargarse de los procesos que interact�an y se interrelacionan (Cantero et al., 2021). De lo contrario, al no tenerla, se dificulta la calidad del servicio de la empresa, clientes o usuarios insatisfechos con la prestaci�n en cuanto a las deficiencias en la cobertura y la calidad del agua, adem�s existiendo debilidades en el fomento de la competitividad y el crecimiento empresarial.�

No obstante, la entidad municipal encargada del agua potable y alcantarillado sanitario (AAPP-AASS) situada en Rocafuerte, provincia de Manab� - Ecuador, presentaba debilidades y falencias al tener una deficiente gesti�n administrativa y operativa a causa de la inexistencia de pol�ticas que los dirijan con base a sus aut�nticas necesidades e intereses, lo que es ocasionado como consecuencia de las dificultades en la calidad del servicio. Aunado a esto, �nicamente brinda el servicio de alcantarillado sanitario y pluvial a las viviendas ubicadas en la zona urbana (Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial Rocafuerte, 2020).

En efecto, hay falta de cobertura total de agua potable a los sectores rurales, todo esto imposibilitaba la cantidad suficiente del l�quido y su regular calidad del agua con relaci�n a la potabilidad para consumirla, lo que trajo la limitaci�n para beberla directamente de la tuber�a, sin peligro para la salud, sumado a la deficiencia en la infraestructura del alcantarillado en gran parte de la poblaci�n.

En Espa�a se encuentra otro trabajo final doctoral, cuyo objetivo principal es determinar s� se puede usar la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) como m�todo de creaci�n de valor empresarial, en su planteamiento esboza que la empresa debe ir m�s all� de su beneficio econ�mico, tomando en cuenta las necesidades de su entorno y adaptar responsabilidad social y medioambientalista. Destaca la Teor�a Grupo de Inter�s. En su metodolog�a emple� el m�todo emp�rico, tuvo una muestra de 1011 clientes que encuest� v�a online en el cual correlacion� el desarrollo econ�mico bajo la sostenibilidad, protecci�n del medioambiente y equidad social y concluy� que la RSC es su predictor y se puede mejorar sus est�ndares (Carrillo et al., 2018a).

En Per� se sit�a una investigaci�n cuyo prop�sito es la determinaci�n de la relaci�n de la calidad del servicio de agua potable y la soluci�n de los reclamos por la facturaci�n en la empresa peruana SEDACUSCO S.A. por los cambios de la tarifa. Tuvo un enfoque cuantitativo, fue b�sica y el dise�o descriptivo correlacional aplicando la correlaci�n de Rho Spearman. En sus hallazgos reconoce que la relaci�n que existe entre las variables es inversa, evidenciando que mientras m�s nivel de calidad del servicio existir� menor nivel de reclamos (Orellano, 2018).

En Sudam�rica se halla un art�culo cient�fico, acerca de la problem�tica en once asentamientos informales sobre el acceso y la cobertura del agua por la falta de red seca y alcantarillado en la ciudad de Valpara�so en Chile, por lo que realizaron una investigaci�n con enfoque mixto utilizando las t�cnicas de observaci�n directa con un dron y entrevistas, lo que les permiti� realizar la cartograf�a del �rea de estudio.� Entre sus conclusiones se�alan el no reconocimiento del agua potable como un derecho y que debe realizarse un convenio con la empresa p�blica y privada para que se cubra a toda la poblaci�n del vital l�quido, evitando la segregaci�n de los sectores rurales (Ojeda, et al., 2020).

Albuja & Chac�n, (2019) en su tesis de maestr�a esboza la problem�tica de la empresa publica (EMAPA) situada en Ibarra, por lo que plane� un modelo de gesti�n por resultados con la herramienta cuadro de mando para optimizar los recursos p�blicos y lograr los objetivos de la instituci�n de agua. Su investigaci�n tuvo una metodolog�a cualitativo y cuantitativo, con alcance descriptivo, de tipo bibliogr�fico. Entre sus resultados plantea que hay deficiencia en su gesti�n por resultados que no permite organizar este enfoque al funcionamiento de la empresa.

A nivel de la provincia Manab� hay una investigaci�n que se�ala la problem�tica en el departamento de recaudaci�n de la instituci�n p�blica EPMAPAS-J. del cant�n Jipijapa en la parte de software y hardware para mejorar la calidad de la atenci�n al usuario con respecto a quejas acerca de los servicios, peticiones y solicitudes de informaci�n. Por lo que se propone dise�ar un modelo de gesti�n. En la metodolog�a utiliza los m�todos inductivo-deductivo, estad�stico-matem�tico y bibliogr�fico, aplica encuestas a una muestra de usuarios de 350 personas y concluye que los procesos del departamento se encuentran en nivel bajo, que tienen un modelo, aunque no lo ejecutan y el modelo que dise�aron mejor� la satisfacci�n del usuario (Loor, 2021).

Por �ltimo, Cuesta et al. (2020), en su art�culo cient�fico, plantean un modelo financiero de costos de producci�n para el c�lculo de los recursos econ�micos que permitan invertir en el proceso para el tratamiento total del agua, fue una investigaci�n descriptiva y explicativa, bajo el m�todo hist�rico�l�gico e inductivo�deductivo; emplearon la encuesta para recolectar la informaci�n. Entre sus principales resultados es el descontrol de los an�lisis financieros de la empresa y el desconocimiento del costo exacto de un m3 de agua. Por lo que mencionan la necesaria implementaci�n del modelo dise�ado y recomienda la mejora en la dotaci�n financiera para obras de agua potable.

Contextualizando se tiene en lo referente a la calidad del servicio de agua de las empresas es preciso puntualizar con respecto a la empresa de AAPP-AASS, ubicada en el cant�n Rocafuerte, es como se concibe en sus procesos financieros, administrativos, operativos y comerciales, mismos que llevan al suministro de los servicios b�sicos de agua potable y alcantarillado porque vislumbrando el interior de la organizaci�n mejorar� lo externo y la calidad del servicio de agua.

Partiendo de todo lo antes se�alado, el objetivo de este art�culo de investigaci�n� �: consiste en Dise�ar un modelo de gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad para mejorar la calidad del servicio de la empresa de AAPP-AASS. Rocafuerte - Ecuador, 2022. �

 

Metodolog�a

La investigaci�n fue de tipo proyectiva que refiere a la construcci�n de un plan, propuesta o procedimiento. Seg�n Hurtado para que pueda ser proyectiva, la propuesta requiere estar cimentada en una serie de acciones sistem�ticas de exploraci�n, reconocer riesgos y oportunidades, suministrar orientaciones e instaurar decisiones para un futuro mejor que recorra lo descriptivo, anal�tico y predictivo de la espiral hol�stica (Hurtado de Barrera, 2000)

El dise�o de la investigaci�n que se utiliz� fue no experimental: , anal�tica, predictiva, transeccional o transversal, bibliogr�fica y de campo , en la b�squeda de dar espuesta al conocimiento sobre la gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad en la empresa de AAPP-AASS y la calidad del servicio que se brinda en la empresa para la prestaci�n de agua potable y alcantarillado.

La poblaci�n en esta investigaci�n estuvo constituida por 4000 usuarios de la empresa de AAPP-AASS del cant�n Rocafuerte-Ecuador, incluidas de las seis Juntas Administradoras de Agua Potable quienes reciben el agua que la empresa comercializa, por lo que tambi�n son usuarios de la empresa.

Los criterios de inclusi�n: los usuarios al ser una poblaci�n tan amplia no se requieren de una caracter�stica en especial sino formar parte del sistema de agua y alcantarillado de la empresa sin considerar edad pudiendo estar en la etapa adultez o vejez, ni es relevante su nivel socioecon�mico y se seleccionan al azar.�

Los criterios de exclusi�n: no pueden participar personas menores de edad, ni de otros cantones, es decir, los que no facturan consumo de agua en la empresa de AAPP-AASS.

La muestra: en este estudio se tom� como muestra aleatoria y representativa a trescientos cincuenta (350) usuarios que surgieron del calcul� de la muestra con un error de 5% y con un nivel de confianza del 95%.

El muestreo: se escoge las fuentes de informaci�n de una poblaci�n de 4000 usuarios, basado en el uso del muestreo probabil�stico aleatorio simple. De la aplicaci�n de la f�rmula, se obtuvo que una muestra de 350 usuarios.� La unidad de an�lisis: la conforman los usuarios est� integrada por 350 personas usuarias de la empresa de AAPP-AASS..

La t�cnica que se us� en esta investigaci�n es la encuesta, se aplic� con dos (2) dimensiones. El an�lisis de la calidad del servicio que se brinda en la empresa para la prestaci�n del servicio de agua potable y alcantarillado se efectu� tambi�n con esta misma t�cnica, igualmente con dos (2) dimensiones.

El instrumento que se emple� para la recolecci�n de la informaci�n de las encuestas fue el cuestionario cuyo dise�o y elaboraci�n es propia del investigador. Los �tems que componen el instrumento, el cuestionario, se contestan de manera cerradas contienen categor�as u opciones de respuesta delimitadas por una escala de Likert constituidas por cinco categor�as de respuestas con su codificaci�n: totalmente en desacuerdo (1), desacuerdo (2), ni acuerdo ni en desacuerdo (3), de acuerdo (4), totalmente de acuerdo (5).

En la variable independiente, gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad, el cuestionario const� de 24 �tems, la dimensi�n sostenibilidad con 13 �tems. Mientras que la otra dimensi�n crecimiento con 11 �tems.

En la variable dependiente, calidad del servicio, el cuestionario const� de 27 �tems, la dimensi�n satisfacci�n de los clientes con 15 �tems. Mientras que la otra dimensi�n calidad del agua con 12 �tems.

El criterio de validaci�n del instrumento se realiz� a trav�s de la prueba piloto y la validez de contenido, la cual est� basada por la correspondencia de los �tems con la categor�a de an�lisis de la investigaci�n (gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad y calidad del servicio). La validez de contenido se estableci� a trav�s del juicio de cinco (05) expertos, a quienes se les suministr� un formato de validaci�n, en el cual se les proporcion�, adem�s del instrumento en cuesti�n, la descripci�n del objeto de estudio. Una vez realizadas las correcciones, las mismas fueron incorporadas en el instrumento definitivo.

Con respecto a validez de contenido, los expertos dictaminaron su conformidad para la aplicaci�n de la encuesta sobre la gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad con 24 �tems en total distribuidos en dos (2) dimensiones y cuatro (4) indicadores.

Estos expertos tambi�n facilitaron su consentimiento para la aplicaci�n de la encuesta sobre calidad del servicio con 27 �tems en total distribuidos en dos (2) dimensiones y seis (6) indicadores, entre los expertos que dieron su juicio de valor. Se obtuvo un calificativo promedio de 91.82 dentro del rango excelente para la Variable Independiente: gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad y 91.86, tambi�n, dentro del rango excelente, para la variable calidad del servicio.

Posteriormente se realiz� la prueba piloto con el total de encuestas para cada variable, a fin de evaluar el coeficiente alfa de Cronbach que result� del estudio de ambas variables, misma que se aplic� a los usuarios de la empresa de AAPP-AASS y que arroj� como resultado V. I. GP: 0,854 y V.D.CS: 0,847.

En cuanto a la validez de constructo, en este caso tal y como se observ� en la estructura del instrumento, se tienen 24 �tems, y todos exhiben valores mayores que 0,30, adem�s dichas correlaciones resultaron significativas al nivel del 5% y al 1%. As� tambi�n, para La validez del constructo de la variable Calidad de servicio, se obtuvo mediante los �ndices correlacionales considerando cada �tem con respecto del total, este valor permite conocer el grado en que cada �tem logra medir la misma informaci�n que el puntaje total obtenido. En este caso tal y como se observ� en la estructura del instrumento, se tienen 27 �tems, y todos exhiben valores mayores que 0,30, adem�s dichas correlaciones resultaron significativas al nivel del 5% y al 1%.

Se ha utilizado el estad�stico Alfa de Cronbach (α), para obtener la estimaci�n del porcentaje de variabilidad con relaci�n a la varianza total. Para la variable independiente de Gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, el total de 24 �tems report� un Alfa de Cronbach de α = 0,854, as� mismo se obtuvo para las dos dimensiones Sostenibilidad con α = 0,745 y Crecimiento con α = 0,812. As� mismo, para obtener la estimaci�n del porcentaje de variabilidad con relaci�n a la varianza total. Para la variable dependiente de Calidad de servicio el total de 27 �tems report� un Alfa de Cronbach de α = 0,847, as� mismo se obtuvo para los dos indicadores Satisfacci�n de los clientes con α = 0,742 y Calidad del agua α = 0,735.

El m�todo de an�lisis utilizado es el estad�stico descriptivo lo que permiti� interpretar de mejor manera los resultados de la investigaci�n que surgieron de la tabulaci�n de datos mediante el programa estad�stico Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versi�n 25 que se manifiesta en tablas de frecuencia, medidas de tendencia central, coeficientes de correlaci�n, medidas de dispersi�n y an�lisis de regresi�n simple y m�ltiple.

Adem�s, para el an�lisis de los datos se utiliz� el Alfa de Cronbach, para determinar la consistencia interna de una escala o variable, mediante la validaci�n hacia la aproximaci�n del constructo. El an�lisis de Coeficiente de Pearson permiti� determinar el grado de asociaci�n lineal entre las dos variables, adem�s de la confiabilidad de los instrumentos de datos y validez del constructo.

 

Resultados

Mediante tablas de distribuci�n de frecuencias porcentuales se presenta el an�lisis descriptivo, para las variables dependiente e independiente, as� como sus dimensiones, indicadores, e �tems.

 

Tabla 1. Nivel de valoraci�n sobre la gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad en la empresa AAPP-AASS.

Elaborada por: Rodr�guez (2022).

 

Con los resultados de la Tabla 1, la variable Gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad obtuvo un 100% en la escala de valoraci�n bajo-medio. Donde la dimensi�n sostenibilidad obtuvo el mayor porcentaje en el nivel bajo con 82,6%, evidenciando ser la dimensi�n menos atendida y m�s precaria. Del an�lisis de sus indicadores se observ� que el indicador de competitividad mostr� el mayor el porcentaje en el nivel bajo con 82,0%, el cual permiti� estudiar las opiniones de los encuestados en aspectos relacionados con la calidad del servicio de agua ha mejorado continuamente que arroj� un 60% de opiniones en la categor�a totalmente en desacuerdo y el 25,7% en desacuerdo; acerca de si los empleados afrontan adecuadamente las reconexiones del servicio el 58,6% estuvo totalmente en desacuerdo y el 27,1% en desacuerdo; si considera que la empresa tiene un buen desempe�o t�cnico para la cual el 57,1% estuvo totalmente en desacuerdo y el 25,7% en desacuerdo, tambi�n sobre si �hay evidencia buenas pr�cticas laborales entre los empleados donde el 48,6% estuvo totalmente en desacuerdo y el 27,1% en desacuerdo; y si los directores se preocupan por los reclamos de factura el 37,1% estuvo totalmente en desacuerdo y el 42,9% estuvo en desacuerdo (Ver tabla 2).

El segundo indicador menos atendido en la relaci�n a la sostenibilidad fue la creaci�n, que obtuvo un 81,4% de valoraciones en el nivel bajo. Un an�lisis de sus indicadores exhibi� que el 65,7% estuvo totalmente en desacuerdo y el 25,7% en desacuerdo de que la empresa invierte en mejorar su servicio de agua, el 57,1% opin� est� totalmente en desacuerdo y el 28,6% en desacuerdo en considerar que la empresa perfecciona las tuber�as del sistema de alcantarillado; as� mismo el 49,7% estuvo en total desacuerdo y el 23,4% en desacuerdo respecto de que la empresa de AAPP-AASS se ocupa de cambiar los medidores cuando est�n en mal estado; el 48,6% reflej� estar totalmente en desacuerdo y el 32,9% en desacuerdo en relaci�n a que la empresa de AAPP-AASS optimiza la salubridad del agua;� el 32,6% estuvo en total desacuerdo y el 29,1% en desacuerdo de que la empresa instala el servicio del agua potable en las comunidades rurales (Ver tabla 2).

La segunda dimensi�n menos atendida fue crecimiento con el 73,1% de las valoraciones en el nivel bajo. Analizando sus indicadores se observ� que el indicador de alianzas obtuvo el mayor porcentaje en el nivel bajo con el 76,9%, el cual permiti� estudiar las opiniones de los encuestados sobre si la empresa de AAPP-AASS deber�a tener acuerdos con otras empresas de agua para mejorar la calidad del servicio, donde el 37,7% estuvo en total desacuerdo y el 33,1% en desacuerdo; as� mismo el 37,7% opino estar totalmente en desacuerdo y el 24,3% en desacuerdo de que es importante que la empresa tenga convenios con organismos internacionales y el 38,3% estuvo en desacuerdo de que la empresa lucha contra la corrupci�n en el servicio de agua y el 36,0% estuvo totalmente en desacuerdo (Ver tabla 2).

El segundo indicador de la dimensi�n crecimiento con el mayor porcentaje en nivel bajo fue compromiso que obtuvo el 67,7%. Este indicador permiti� observar que el 47,1% manifest� estar totalmente en desacuerdo y el 26,0% en desacuerdo en considerar que la empresa se preocupa por su bienestar de salud; el 44,9% estuvo totalmente en desacuerdo y el 24,6% en desacuerdo de que la empresa cumple total las regulaciones ambientales; el 40,3% se mostr� totalmente en desacuerdo y el 33,4% en desacuerdo de que la empresa muestra sus presupuesto p�blicos con transparencia; as� mismo el 36,0% estuvo en desacuerdo de que la� empresa de AAPP-AASS establece c�digos �ticos al prestar sus servicios de atenci�n al usuario y el 41,1% estivo en desacuerdo que la empresa cumple con las normativas t�cnicas al hacer las reparaciones del alcantarillado (Ver tabla 2).

 

Tabla 2. Caracter�sticas sobre la gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad en la empresa AAPP-AASS.

�tems	Opciones de respuestas (%)
	T D	D	ND DA	D A	T DA
Considera que la empresa tiene un buen desempe�o t�cnico.	57,1	25,7	17,1	0,0	0,0
Evidencia buenas pr�cticas laborales entre los empleados	48,6	37,1	14,3	0,0	0,0
Cree que la empresa de AAPP-AASS ha crecido como empresa en los �ltimos a�os.	42,9	28,6	17,1	11,4	0,0
La calidad del servicio de agua ha mejorado continuamente.	60,0	25,7	14,3	0,0	0,0
Los empleados afrontan adecuadamente las reconexiones del servicio.	58,6	27,1	14,3	0,0	0,0
Los directores se preocupan por los reclamos de factura.	37,1	42,9	20,0	0,0	0,0
Los empleados t�cnicos hacen las reparaciones de fugas en un buen tiempo.	9,7	26,9	21,1	12,6	29,7
La empresa es responsable con el suministro del servicio de agua potable	12,6	15,4	21,1	15,4	35,4
La empresa invierte en mejorar su servicio de agua.	65,7	25,7	8,6	0,0	0,0
Considera que la empresa perfecciona las tuber�as del sistema de alcantarillado.	57,1	28,6	0,0	0,0	14,3
La empresa de AAPP-AASS optimiza la salubridad del agua	48,6	32,9	0,0	0,0	18,6
La empresa instala el servicio del agua potable en las comunidades rurales	32,6	29,1	23,4	14,9	0,0
La empresa de AAPP-AASS se ocupa de cambiar los medidores cuando est�n en mal estado.	49,7	23,4	14,9	12,0	0,0
Considera que la alta gerencia de la empresa presenta responsabilidad con los usuarios.	16,0	16,0	38,9	13,1	16,0
La empresa cumple con las normativas t�cnicas al hacer las reparaciones del alcantarillado.	23,4	41,1	23,4	12,0	0,0
La empresa de AAPP-AASS establece c�digos �ticos al prestar sus servicios de atenci�n al usuario.	24,3	36,0	27,4	12,3	0,0
La empresa posee mecanismos de asesoramiento al usuario con integridad	17,4	13,1	33,1	24,6	11,7
La empresa de AAPP-AASS controla con efectividad el servicio del agua	28,9	33,1	25,4	12,6	0,0
La empresa muestra sus presupuestos p�blicos con transparencia	40,3	33,4	26,3	0,0	0,0
Considera que la empresa se preocupa por su bienestar de salud.	47,1	26,0	23,4	3,4	0,0
La empresa cumple con todas las regulaciones ambientales.	44,9	24,6	22,3	2,9	5,4
La empresa lucha contra la corrupci�n en el servicio de agua	36,0	38,3	18,6	7,1	0,0
La empresa de AAPP-AASS deber�a tener acuerdos con otras empresas de agua para mejorar la calidad del servicio.	37,7	33,1	19,1	10,0	0,0
Es importante que la empresa tenga convenios con organismos internacionales.	37,7	24,3	28,6	9,4	0,0

Elaborada por: El Autor (2022).

Nota: T D = Totalmente desacuerdo, D = Desacuerdo, ND DA = Ni desacuerdo ni de acuerdo, D A = De acuerdo, T DA = Totalmente de acuerdo

 

An�lisis ligado a la hip�tesis

Con el resultado del contraste de la prueba de normalidad, se determin� que la distribuci�n de los puntajes resultantes de los cuatro indicadores, de las dos dimensiones de la variable Gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, as� como de la Calidad de Servicio, no presentan una distribuci�n de forma normal, evidenciado por los valores de significancia que menores al 5%. En consecuencia, se selecciona como prueba adecuada para establecer el modelo, la regresi�n log�stica ordinal, que involucra los estad�sticos: Chi cuadrado, Pearson y Wald.

Prueba de Hip�tesis:

H1: El planteamiento de un modelo funcional te�rico que incluya los factores como sostenibilidad y crecimiento, permitir� elaborar una propuesta de gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, para mejorar la calidad de servicio de AAPP-AASS

Ho: El planteamiento de un modelo funcional te�rico que incluya los factores como sostenibilidad y crecimiento, no permitir� elaborar una propuesta de gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, para mejorar la calidad de servicio de AAPP-AASS

 

Tabla 3 . Informaci�n de ajuste de los modelos

 

Con la tabla 3 se muestra la prueba de ajuste de los modelos, que comprueba que existe evidencia estad�stica (, en consecuencia, queda demostrado que el ajuste global del modelo no es adecuado tan solo con la constante. Por lo tanto, la caracter�stica propia de un conjunto de �tems de gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad gener� el ajuste global de un modelo predictor con significancia estad�stica, respecto a un modelo con sola constante.

En atenci�n a la gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad en una empresa es indispensable que tenga un buen desempe�o t�cnico y operativo para que sea responsable con el suministro de su servicio, en este caso, de agua potable y alcantarillado, por lo que sus directivos se deben preocupar por sus usuarios y se evidencien buenas pr�cticas laborales entre los empleados. De tal manera crezca y con ello, mejore continuamente la calidad del servicio de agua. En relaci�n a lo antes mencionado se observ� que los usuarios de la empresa de AAPP-AASS respondieron de la siguiente manera negativa, reflejando las siguientes respuestas bajo 80%, medio 20% y alto 0% al igual que sucedi� con el control efectivo del servicio del agua.

Esta situaci�n tambi�n acontece en la empresa de agua potable y alcantarillado del cant�n Mont�far en la cual existe una ineficiencia en su modelo de gesti�n, presentando inconvenientes en su administraci�n debido a que su direcci�n depende del municipio, lo que le impide llevar de forma correcta el suministro de sus servicios (Fueltala, 2018b). En este mismo orden de ideas, Albuja & Chac�n (2019), igualmente, esboza que en la instituci�n p�blica de agua del cant�n Ibarra hay deficiencia en su modelo de gesti�n por resultados que no permite organizar este enfoque al funcionamiento de la empresa, por lo que hace un replanteamiento con un cuadro de mando, herramienta de gesti�n que sobrelleva a la toma de decisiones correctas.

Por el contrario, la gesti�n por procesos que se emplea mayormente en las instituciones p�blicas ecuatorianas por estar establecida en la (Norma Tecnica Prestacion De Servicios Y Administracion Por Procesos, 2016), permite la planificaci�n de todos los procesos, llevarlos a cabo, verificarlos y actuar para mejorarlos (Cantero et al., 2021) no solo enfoc�ndose en el resultado. Por lo tanto, es un modelo de gesti�n que sustentar� a la propuesta porque va en correspondencia con el modelo EFQM para lograr el crecimiento y la sostenibilidad con total calidad.

Con respecto a la dimensi�n sostenibilidad se evidenci� que los resultados de la encuesta en la distribucion porcentual obtuvo en Bajo 82,6%, Medio 17,1% y Alto 0,30%,� en cuanto al indicador creaci�n de valor de la empresa demostraron que los usuarios perciben en un 65,7% en que la empresa no invierte en mejorar su servicio de agua ni perfecciona las tuber�as del sistema de alcantarillado, tampoco en optimizar la salubridad del agua. Panebra (2017) alude que en el Distrito de Pichanaqui, Jun�n de Per� ocurre el mismo problema porque tienen un sistema deficiente de abastecimiento que lo construy� el poblado de 28 de Julio, por lo que necesitan optimizar las condiciones de salubridad del agua debido a las enfermedades por consumir agua contaminada.

Por otra parte, un aspecto importante a considerar en la gesti�n de la empresa de AAPP-AASS es la cobertura con redes de agua potable y alcantarillado en las zonas rurales que es deficiente. En ese sentido, los usuarios manifestaron que la empresa no instala el servicio del agua potable en las comunidades rurales. Esta realidad es propia de los pa�ses subdesarrollado, asimismo sucede en M�xico que se requiere de mayor infraestructura robusta tanto para las zonas rurales como las urbanas(Vega, 2016).

Aunado a esto, este autor analiza con preocupaci�n la gesti�n del agua potable y aunque las organizaciones internacionales como la OMS investigan y participan en pro para que llegue a toda la poblaci�n contin�a la deficiencia de la cobertura del servicio, tal como ocurre en este pa�s. No obstante, es preocupante que los usuarios de la empresa de AAPP-AASS se manifiesten totalmente en desacuerdo con que la empresa cumple con todas las regulaciones ambientales.

Ante este problema del agua y su gesti�n p�blica es necesario que las empresas que se encargan de este vital l�quido est�n en crecimiento para mejorar la calidad de sus servicios. Este crecimiento empresarial que va a la par de la sostenibilidad considerando la igualdad de las necesidades del hombre, la empresa y la protecci�n del medio ambiente. Desde el punto de vista de Guereca et al. (2015) es el crecimiento continuo evitando el deterioro e impacto grave del ambiente y la escasez de las fuentes naturales que ayuda al ser humano. Al respecto, (P�rez, 2018) apoya la sostenibilidad que busca la responsabilidad social de la empresa, adem�s que toma en cuenta a los actores que participan en la empresa de forma interna y externamente. Por estar de acuerdo a su criterio, se tom� como referencia la metodolog�a de este antecedente, lo que conllev� a que se obtuvieran confiables resultados. En efecto, se tiene la certidumbre acerca de la metodolog�a empleada en esta investigaci�n que fue acertada, en vista a que hubo profundidad en los resultados de las dos variables.�

Dentro de la gesti�n con crecimiento cuyo indicador obtuvo en las frecuencias porcentuales los siguientes resultados Bajo 73,1%, Medio 26,6% y Alto 0,30% de este emerge el compromiso que abarca lo interno y externo de la empresa como se hizo menci�n (Marqu�s, 2017) (P�rez, 2018).

Sobre esto en particular, se revela en los resultados que la respuesta fue media con un 38,9% opinando que est�n ni de acuerdo ni en desacuerdo en cuanto a que la alta gerencia de la empresa presenta responsabilidad con los usuarios. En este �mbito, cabe recalcar que el cumplimiento de la empresa con las normativas t�cnicas al hacer las reparaciones del alcantarillado y el establecimiento de c�digos �ticos al prestar sus servicios de atenci�n al usuario mostro una respuesta baja.

Este inconveniente lo destaca en su investigaci�n Plasencia (2018) que afirma en los cantones Esmeraldas, Atacames y Rio verde la empresa encargada del agua potable no cumple con lo que establecen en su visi�n y misi�n en cuanto a cobertura y potabilizaci�n lo que evidencia falta de �tica, tampoco realizan las reparaciones debidas al presentar dificultades en la gesti�n con funcionarios ineficientes, exceso de empleados, falta de cobro y deficiente servicio.

En funci�n al compromiso de la empresa hay una serie de par�metros que debe cumplir como el asesoramiento al usuario con integridad y preocuparse por el bienestar de su salud. Sin embargo, los usuarios del AAPP-AASS aseveraron una opini�n baja. Otro elemento fundamental para la gesti�n de una empresa p�blica ecuatoriana es la exhibici�n de sus presupuestos p�blicos con transparencia para luchar contra la corrupci�n en el servicio de agua potable.

En virtud a estos preceptos tampoco hubo una buena respuesta demostrando que los usuarios no revisan la p�gina web de la empresa porque por mandato de la Ley Org�nica de Transparencia y Acceso a la Informacion P�blica (2004), se debe presentar la siguiente informaci�n, de manera detallada, la estructura org�nica funcional, su base legal, regulaciones y procedimientos internos aplicables a la entidad, las metas y objetivos de las unidades administrativas, planes y programas, directorio de la Instituci�n, distribuci�n del personal y su remuneraci�n mensual por puesto, servicios que ofrece, sus contratos colectivos, formularios o formatos de solicitudes para tr�mites, informaci�n total sobre el presupuesto anual y los contratos de cr�dito externos o internos, rendici�n de cuentas entre otras datos importantes.

Las alianzas entre empresas, organismos o instituciones generan fuerza para el progreso y crecimiento. Plasencia (2018) afirma que una instituci�n p�blica de agua debe tener alianzas nacionales para mejorar su gesti�n. Por lo tanto, es un accionar beneficioso que se considerar� oportuno para la propuesta, adem�s de buscar convenios con organismos internacionales.

Frente a este panorama, es indudable que la calidad del servicio es requisito indispensable para la empresa, siendo pieza clave la satisfacci�n del cliente. Esta dimensi�n abarca la satisfacci�n del servicio y percepci�n del cliente. La variable calidad del servicio en total mostr� los siguientes resultados bajo 32,9% medio 65,7% y alto 1,4%.

En concordancia con estos resultados, Fueltala (2018b) se�ala tambi�n la poca satisfacci�n de los usuarios de la empresa p�blica de agua potable y alcantarillado de la provincia del Carchi Ecuador. De igual manera, Asmara (2016) coincide con un bajo �ndice de calidad del servicio del agua con -2.46 y el de alcantarillado obtuvo un -2.41 en el Per� Distrito de Castilla.

La satisfacci�n del servicio respecto a los trabajadores de campo, al querer saber si se encuentran provistos con equipos adecuados para cumplir con las reparaciones y si cuentan con los suministros para realizar el mantenimiento de alcantarillas, los resultados indican que no son favorables. En consecuencia, hay insatisfacci�n con las limpiezas de sumideros y alcantarillas y las reparaciones de fugas de agua, aunado a la inconformidad con el tiempo de las reconexiones de agua.

En este sentido, Loor (2021) revela el problema de atenci�n al usuario en el departamento de recaudaci�n de la instituci�n p�blica EPMAPAS-J. del cant�n Jipijapa, que es el mismo que el de la empresa de AAPP-AASS de Rocafuerte � Manab�, en la tardanza con el tiempo de atenci�n para sus reclamos de factura, quejas acerca de los servicios, peticiones y solicitudes de informaci�n, ocurriendo la eventualidad de cortes del suministro de agua sin ser notificado.

A pesar de esta realidad los usuarios a�n tienen una alta percepci�n sobre la atenci�n y el nivel de comprensi�n de los empleados que es adecuada y tienen un buen comportamiento hacia ellos, asimismo piensan que estos trabajadores se preocupan por atender a tiempo las reconexiones del servicio y manifiestan inter�s por solucionar alg�n problema que se le presente de manera eficiente.

En las empresas de agua potable es inherente su calidad del servicio, raz�n por la cual debe tornarse prioritario, esta dimensi�n que envuelve como indicadores, la cobertura, salubridad, continuidad y costo de agua. Seg�n Marqu�s (2017) en el departamento de Boyac� de Colombia las coberturas son insuficientes cubriendo solo 78,6% en acueducto y 54,8% en alcantarillado. En Chile, en la ciudad de Valpara�so, acontece en los asentamientos informales, la inexistencia de red seca y alcantarillado que imposibilita la cobertura de agua potable (Ojeda, et al., 2020). Como ya se se�al� en M�xico y Ecuador sucede la misma situaci�n problem�tica. En este contexto, es notable que, entre las problem�ticas de la calidad de servicio del agua, las mayores deficiencias y dificultades que se presentan en Latinoam�rica, es el suministro y/o cobertura que afecta la mayor�a de estos pa�ses subdesarrollados.

En este sentido, vale destacar que los usuarios del AAPP-AASS manifiestan mayormente de manera baja que cuenta con una adecuada accesibilidad al sistema de abastecimiento de AAPP y alcantarillado, igualmente tienen una visi�n negativa sobre la cobertura del sistema de abastecimiento del sector y la red p�blica de alcantarillado.

En relaci�n al indicador calidad del agua, este vital l�quido debe estar acorde microbiol�gica y fisicoqu�mica para el consumo y uso diario. Sin embargo, es lamentable porque se difiere de este requisito necesario. Plasencia (2018) muestra como para que el agua sea salubre deben realizarle tres pruebas de laboratorio diarios, que al a�o representan 1.095 tomas de muestras para analizar, pero no se cumple para comprobar su calidad. En la consulta sobre la salubridad del agua que suministra la empresa de AAPP-AASS los usuarios dictaron respuestas bajas en cuanto a que el agua tiene residuos de tierra, es turbia y el color del agua es gris�ceo, lo que significa que su criterio es negativo hacia este indicador. Al respecto, los niveles de riesgo por la calidad del agua no aptan para el consumo son altos y perjudiciales para el ser humano.

En el caso particular de Costa Rica han comprobado que la calidad del agua se ve afectada por la discontinuidad que induce vac�o en las tuber�as y la succi�n de los tanques genera efectos retrosifonaje por lo que al desinfectarla el agua pasa a color azul, aunque ese no es el problema para el consumo, sino que no se desinfecte y presente contaminaci�n (Mora et al., 2019) En Per�, Aguirre & Huaman (2020) en sus estudios microbiol�gicos del agua comprobaron la presencia de coliformes, lo que indica que el agua potable no cumple con los requerimientos permisibles y en lo fisicoqu�mico el PH no cumple tampoco con los requisitos por la falta de cloraci�n en el agua.

Dado la importancia de la continuidad del agua que deber�a ser las 24 horas del d�a de los 365 d�as del a�o para todas las poblaciones, es beneficioso que los usuarios aseveraron de manera alta con un 85,6% sobre la disponibilidad del servicio de agua potable continuo, diariamente y toda la semana. No obstante, en el sector de Jaaapshan, Shancayan�Huaraz de Per� solo cuentan con 15 horas promedio de continuidad del agua. Esta situaci�n cr�tica es aceptable para algunos habitantes por el bajo costo mensual del agua que oscila entre 3 a 5 soles (Ayala & Garc�a, 2019), en d�lares ser�a de $1 a $1,66 el pago al mes, lo que representa un monto bajo por el costo del servicio.

En Ecuador, existe un tarifario para el costo del agua en el cual hay un subsidio cruzado que implica cobrar tarifas m�s bajas las zonas sociales de menos recursos econ�micos, y los que tienen mayores ingresos sufragan el costo del agua, favoreciendo el suministro del servicio de agua a personas en condiciones de pobreza (Yampis, 2019b). Adem�s, se contemplan rubros que permiten cobrar una tasa fija para el mantenimiento de la red de agua potable y de alcantarillado y que al final se cobra, pero no se aplican y que terminar�a elevando a�n m�s el costo por el servicio del agua potable y de alcantarillado.

�Referente al costo de agua, en esta investigaci�n tiene un mayor porcentaje de respuesta bajo, en consideraci�n con el pago del agua est� acorde con la cantidad que consume al mes, sobre el funcionamiento correcto del medidor y la realizaci�n del pago seg�n el esquema tarifario que propone el gobierno. En consonancia, Orellano, (2018) acota el descontento en los usuarios por los cobros y el servicio de agua no suministrado pertinentemente.

Por otra parte, Cuesta et al. (2020) expone un escenario en el cual la empresa p�blica municipal de agua y alcantarillado del Cant�n el Tambo que ignora con exactitud si se pueden dar el autofinanciamiento, por sus p�rdidas y poca ganancia con el cobro de las tarifas de agua. Esta situaci�n es desfavorable porque a pesar que las empresas de agua son sin fines de lucro sino de servicio social deber�an poder financiar, aunque sean peque�as inversiones en reparaciones de su infraestructura y el tratamiento del agua.

En s�ntesis, por todo lo antes planteado se demuestra la importancia de la investigaci�n vinculada con el �mbito social y cient�fico, debido a que los resultados arrojados permitieron la realizaci�n de un an�lisis interpretativo de los datos num�ricos que surgieron desde la percepci�n de los usuarios de una empresa que presta el servicio del vital l�quido para la vida hasta llegar a la contrastaci�n con otras investigaciones nacionales e internacionales que desprende un constructo te�rico in�dito que beneficia a la poblaci�n y emerge un modelo mediante un plan estrategias que satisface una necesidad humana.��

Todo lo anterior, se recalca ante los resultados de la anal�tica de ajuste global del modelo predictivo que se pudo evidenciar un valor del estad�stico Chi-cuadrado y valor de significancia que comprueba que existe evidencia estad�stica (, en consecuencia, queda demostrado que el ajuste global del modelo no es adecuado tan solo con la constante. Por lo tanto, la caracter�stica propia de un conjunto de �tems de gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad gener� el ajuste global de un modelo predictor con significancia estad�stica, respecto a un modelo con sola constante. Se confirma la capacidad predictiva del modelo al incluir caracter�sticas propias de dos indicadores compromiso y alianzas, que conforman parte de la variable Gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad y se observ� una dependencia en un 80,5 % con calidad del servicio. Demostrando que es adecuado, el modelo calidad de servicio _{[1, Bajo]} = - 20,737 � 6,594 La empresa muestra sus presupuestos p�blicos con transparencia _{[1, Totalmente en Desacuerdo]} - 3,389 La empresa cumple con todas las regulaciones ambientales _{[1, Totalmente en Desacuerdo]} + 3,720 Es importante que la empresa tenga convenios con organismos internacionales _{[1, Totalmente en Desacuerdo]}

Al respecto, el modelo te�rico funcional confirma la factibilidad del dise�o una propuesta sobre gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad para mejorar la calidad del servicio de AAPP-AASS. Rocafuerte - Ecuador, 2022, que puede formar parte de los planes de la empresa al considerar la transparencia financiera, el cumplimiento de las regulaciones ambientales instaurada por el gobierno nacional y los convenios internacionales que son parte de la integraci�n y cooperaci�n entre los pa�ses regionales e internacionales que se instaura desde la ONU y CEPAL para favorecer al desarrollo social sustentable y econ�mico.

En correspondencia, la hip�tesis que se presenta de la investigaci�n, el planteamiento de un modelo funcional te�rico que incluya los factores como sostenibilidad y crecimiento, permitir� elaborar una propuesta de gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, para mejorar la calidad de servicio de AAPP-AASS , es aceptada, ya que se registra un nivel de incidencia significativo de la variable independiente, gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, con la variable dependiente, calidad de servicio..

Partiendo de los resultados se dise�� una propuesta , la cual consisti� en un plan de estrategias de gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad destinada a orientar al personal de la empresa AAPP-AASS, Rocafuerte - Ecuador para mejorar la calidad del servicio. �

 

S�ntesis gr�fica de la propuesta

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Elaborada por: Rodr�guez (2022).

 

Conclusiones

El diagn�stico de la situaci�n actual de la gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad en la empresa de AAPP-AASS mediante el enfoque de la gesti�n de procesos obtuvo en los resultados de las frecuencias porcentual de la variable gesti�n con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad Bajo 80,0%, Medio 20,0% y Alto 0,0%, lo que representan respuestas negativas por lo que se presenta como alternativa de mejora la propuesta.

El an�lisis de la calidad del servicio que se brinda en la empresa para la prestaci�n de agua potable y alcantarillado a partir del modelo EFQM (European Foundation Quality Management) mostr� los siguientes resultados Bajo 32,9%, Medio 65,7% y Alto 1,4% en las frecuencias porcentuales de la variable calidad del servicio, en estas respuestas se detecta m�s equilibrio destacando que el punto cr�tico se localiz� en la insatisfacci�n del servicio con respecto a los suministros para realizar el mantenimiento de alcantarillas y la limpieza de los sumideros y alcantarillas externas. Mientras que el porcentaje alto se ubic� en la percepci�n del cliente en cuanto al buen comportamiento y atenci�n del empleado hacia el usuario.

La explicaci�n en qu� medida la gesti�n con perspectivas en crecimiento y sostenibilidad influye en la calidad del servicio de AAPP-AASS. Rocafuerte � Ecuador es significativa en relaci�n a la significancia con valor 0.000 menor al 0.05 (valor est�ndar de significancia). Se denota la influencia de la gesti�n con perspectivas en crecimiento y sostenibilidad sobre calidad del servicio con una dependencia en un 80,5 %.

El planteamiento del modelo funcional te�rico Calidad de servicio _{[1, Bajo]} = - 20,737 � 6,594 La empresa muestra sus presupuestos p�blicos con transparencia _{[1, Totalmente en Desacuerdo]} - 3,389 La empresa cumple con todas las regulaciones ambientales _{[1, Totalmente en Desacuerdo]} �+ 3,720 Es importante que la empresa tenga convenios con organismos internacionales _{[1, Totalmente en Desacuerdo]} con caracter�sticas propias de una gesti�n con perspectivas en crecimiento y sostenibilidad permiti� la configuraci�n de la propuesta para mejorar calidad de servicio de la empresa AAPP-AASS basado en la transparencia financiera, convenios con organismos internacionales y respetando las regulaciones ambientales

La configuraci�n del modelo de gesti�n con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad que permita mejorar la calidad del servicio en la empresa de AAPP-AASS Rocafuerte � Ecuador se sustent� en el modelo EFQM y en la realidad que surgi� de las encuestas con base a los criterios de los usuarios buscando satisfacer sus necesidades en torno a la cobertura, continuidad, salubridad y atenci�n.

 

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