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Gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad para mejorar la calidad del servicio de AAPP-AASS. Rocafuerte - Ecuador, 2022
Management with prospects for growth and sustainability to improve the quality of the AAPP-AASS service. Rocafuerte - Ecuador, 2022
Gesto com perspectivas de crescimento e sustentabilidade para melhorar a qualidade do servio AAPP-AASS. Rocafuerte - Equador, 2022
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Correspondencia: ljohnsongl@ucvvirtual.edu.pe
Ciencias Econmicas y Empresariales
Artculo de Investigacin
* Recibido: 23 de junio de 2022 *Aceptado: 12 de julio de 2022 * Publicado: 09 de agosto de 2022
- Universidad Cesar Vallejo, Per.
- Universidad Cesar Vallejo, Per.
Resumen
El principal objetivo de esta investigacin fue disear un modelo de gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad para mejorar la calidad del servicio de la empresa de AAPP-AASS. Rocafuerte - Ecuador, 2022. La metodologa empleada se bas en la investigacin de tipo bsica y proyectiva, para la utilizacin de lo proyectivo se realizaron tres fases investigativas: descriptiva, analtica y predictivo-prospectivo, bajo un anlisis de regresin logstica ordinal que valid el modelo funcional terico de la propuesta; de la poblacin se tom una muestra de 350 usuarios que respondieron a travs de la tcnica de la encuesta, con dos cuestionarios. El modelo de terico indica una Calidad de servicio [1, Bajo] = - 20,737 6,594, La empresa muestra sus presupuestos pblicos con transparencia [1, Totalmente en Desacuerdo] - 3,389, La empresa cumple con todas las regulaciones ambientales [1, Totalmente en Desacuerdo] + 3,720, Es importante que la empresa tenga convenios con organismos internacionales [1, Totalmente en Desacuerdo]. Por tanto, se propone un plan que pretende mejorar la calidad del servicio haciendo nfasis con alianzas estratgicas con otras empresas nacionales e internacionales
Palabras Clave: Gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad; Calidad del servicio; Competitividad; Satisfaccin del cliente; Calidad del agua; Alianzas.
Abstract
The main objective of this research was to design a management model with prospects for growth and sustainability to improve the service quality of the AAPP-AASS company. Rocafuerte - Ecuador, 2022. The methodology used was based on basic and projective type research, for the use of the projective, three investigative phases were carried out: descriptive, analytical and predictive-prospective, under an ordinal logistic regression analysis that validated the theoretical functional model of the proposal; From the population, a sample of 350 users was taken who responded through the survey technique, with two questionnaires. The theoretical model indicates a Quality of service [1, Low] = - 20,737 6,594, The company shows its public budgets with transparency [1, Strongly Disagree] - 3,389, The company complies with all environmental regulations [1, Strongly Disagree] + 3,720, It is important that the company has agreements with international organizations [1, Strongly Disagree]. Therefore, a plan is proposed that aims to improve the quality of service, emphasizing strategic alliances with other national and international companies.
Keywords: Management with prospects for growth and sustainability; Quality of service; Competitiveness; Customer satisfaction; Water quality; alliances.
Resumo
O objetivo principal desta pesquisa foi desenhar um modelo de gesto com perspectivas de crescimento e sustentabilidade para melhorar a qualidade do servio da empresa AAPP-AASS. Rocafuerte - Equador, 2022. A metodologia utilizada baseou-se na pesquisa do tipo bsico e projetivo, para o uso do projeto, foram realizadas trs fases investigativas: descritiva, analtica e preditivo-prospectiva, sob uma anlise de regresso logstica ordinal que validou o modelo funcional da proposta; Da populao, foi retirada uma amostra de 350 usurios que responderam por meio da tcnica de survey, com dois questionrios. O modelo terico indica uma Qualidade de servio [1, Baixa] = - 20.737 6.594, A empresa apresenta seus oramentos pblicos de forma transparente [1, Discordo totalmente] - 3.389, A empresa cumpre todas as regulamentaes ambientais [1, Discordo totalmente] + 3.720 , importante que a empresa tenha acordos com organizaes internacionais [1, Discordo Totalmente]. Assim, prope-se um plano que visa melhorar a qualidade do servio, enfatizando alianas estratgicas com outras empresas nacionais e internacionais.
Palavras-chave: Gesto com perspectivas de crescimento e sustentabilidade; Qualidade de servio; Competitividade; Satisfao do cliente; Qualidade da gua; alianas.
Introduccin
En la actualidad una empresa a nivel internacional para cumplir sus objetivos, fines y metas, requiere que sus procesos se dirijan con una gestin eficiente que considere su contexto socioeconmico y ambiental para generar rentabilidad, productividad y competitividad, que sea responsable socialmente, tenga perspectivas de crecimiento y sostenibilidad, y, asimismo, atienda las exigencias de sus usuarios y reconozca el xito en su satisfaccin (Ibarra & Casas, 2015).
Partiendo de lo anterior, se concibe la gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad desde la responsabilidad de la gerencia, la permanente adaptacin de la empresa, considerando lo social, econmico, ambiental y poltico, midiendo los resultados y la calidad de los procesos, consiguiendo alianzas efectivas para lograr el desarrollo equitativo (Delfn & Acosta, 2016) (Cogollo & Ruiz, 2019) (Navarro et al., 2018) (Aguirre et al., 2018)..
Esta gestin que debe lleva a cabo las organizaciones deben apuntar hacia la sostenibilidad, la cual implica ha surgido desde instituciones mundiales, tal es el caso de la Organizacin de las Naciones Unidas y sus tratados, incluyendo presunciones administrativas y econmicas (Bonnell & Veglio, 2011). En trminos elementales, sostenibilidad se discurre como la consideracin en igualdad de importancia entre las necesidades del hombre, empresa y la proteccin del medio ambiente. Groot (2018) manifiesta que es el crecimiento o progreso contino evitando el deterioro e impacto grave del ambiente y la escasez de las fuentes naturales que ayuda al ser humano.
El concepto de la dimensin sostenibilidad para el estudio es un elemento decisivo hacia la optimizacin y el perfeccionamiento en las instituciones u organizaciones, con la posibilidad de garantizar el desarrollo en la calidad de vida, la salud, la educacin, el cuidado perenne de la naturaleza y con equidad en lo econmico (Aguirre & Huaman, 2020) (Cogollo & Ruiz, 2019)(Navarro et al., 2018).Sin embargo, se seala que no hay un consenso acerca de las definiciones y los
alcances de la sostenibilidad lo que implica un extenso mbito de anlisis de las estrategias, acciones y resultados referente a la gestin de sostenibilidad en especial en las empresas (Palacio, 2016)
En tal sentido, y con relacin a las organizaciones, sus procesos de gestin con sostenibilidad, es pertinente discurrir el concepto creado por la OIT (Acosta & Jimnez, 2020)(Organizacin Internacional del Trabajo, 2014) en el que enmarca a la organizacin en el eje de un tro amplio de elementos: la economa, sociedad y ambiente.
La relevancia de gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad y calidad de servicio, se sustenta con las polticas pblicas en su gestin ambiental y del territorio, destacando que el objetivo de la gestin pblica es brindar una calidad del servicio a la poblacin. En funcin a esto la gestin del agua propia del Estado suscita la bsqueda de lograr la calidad del agua que requiere cumplir con el los Objetivos de Desarrollo Sustentable (ODS6) del que cita agua potable fin de la pobreza que no solo es econmica sino involucra su contexto.
En concordancia con lo anterior, De la Garza et al. (2018) refieren que para las polticas pblicas y la gestin se requiere de la mayor cantidad de colaboracin de los pobladores en la toma decisional para lograr mejoras continuamente.
Todo lo antes planteado converge en la relevancia de llevar adelante la gestin de calidad como un instrumento principal para optimizar los procesos de control y planificacin en una organizacin (Goetsch & Davis, 2016). Por lo tanto, la calidad se requiere en toda empresa sea pblica como privada, con el propsito de facilitar una opcin dinmica, integral y proactiva. En este sentido, se entiende que para obtener las ventajas de la gestin de calidad es esencial la formacin y unificacin de los objetivos planeados, uniendo esfuerzos hacia la eficacia, eficiencia y la maleabilidad, que llevan al crecimiento y progresos de la organizacin (Wagner et al., 2014)
La calidad as descrita, se analiza desde el modelo terico European Foundation Quality Management (EFQM). Cuyo fin ltimo es una gestin de calidad total, vista desde la satisfaccin de los empleados y clientes lograda mediante del liderazgo, que incidiendo en los lineamientos polticos y acciones de la institucin para el uso apropiado de los recursos y una gestin con excelencia hacia la obtencin de buenos resultados (Carrillo et al., 2018b).
En atencin a esta definicin conceptual, operativa y el modelo EFQM surge la definicin para el estudio, en relacin a la calidad del servicio definida como el nivel por cuanto el cliente percibe que se cumplen sus expectativas, se genera el sentimiento de satisfaccin por la atencin recibida en base a sus necesidades y requerimientos
Todo lo antes plantado lleva a que se requiere que la gestin est centrada esencialmente en el entendimiento de procesos y prcticas que accedan a alcanzar un servicio de calidad. La gestin refiere a una diligencia, un trmite, a la accin de administrar para conseguir o resolver ciertas cuestiones de carcter administrativo para la obtencin de algn beneficio (Management, 2016).
La gestin de una empresa que proporciona los servicios elementales de agua potable y alcantarillado se mueve por el rpido aumento estadstico de la poblacin y el despilfarro de recursos naturales, que concibe el requerimiento de trazar opciones que respondan a la cobertura de acueducto y calidad del servicio de agua potable.
En relacin a este aspecto en Ecuador, el Consejo de Nacional de Competencias (CNC) seala que las pretensiones para lograr una gestin efectiva de servicios de agua potable, deben poseer un marco legal preciso y definido, parmetros conducentes a los requisitos del pas y la utilizacin eficientemente de las herramientas. Sin embargo, en el cantn Rocafuerte solo el 54,50% de la poblacin cuenta con red pblica de agua potable y peor an respecto al enlace o unin de la red pblica de alcantarillado que es escasa con el 17,4 de la poblacin (Gobierno Autnomo Descentralizado Parroquial Rocafuerte, 2018)
Esta situacin acarrea que se vuelve imperante una gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad para operar de forma eficaz, por lo que las organizaciones deben precisar y encargarse de los procesos que interactan y se interrelacionan (Cantero et al., 2021). De lo contrario, al no tenerla, se dificulta la calidad del servicio de la empresa, clientes o usuarios insatisfechos con la prestacin en cuanto a las deficiencias en la cobertura y la calidad del agua, adems existiendo debilidades en el fomento de la competitividad y el crecimiento empresarial.
No obstante, la entidad municipal encargada del agua potable y alcantarillado sanitario (AAPP-AASS) situada en Rocafuerte, provincia de Manab - Ecuador, presentaba debilidades y falencias al tener una deficiente gestin administrativa y operativa a causa de la inexistencia de polticas que los dirijan con base a sus autnticas necesidades e intereses, lo que es ocasionado como consecuencia de las dificultades en la calidad del servicio. Aunado a esto, nicamente brinda el servicio de alcantarillado sanitario y pluvial a las viviendas ubicadas en la zona urbana (Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial Rocafuerte, 2020).
En efecto, hay falta de cobertura total de agua potable a los sectores rurales, todo esto imposibilitaba la cantidad suficiente del lquido y su regular calidad del agua con relacin a la potabilidad para consumirla, lo que trajo la limitacin para beberla directamente de la tubera, sin peligro para la salud, sumado a la deficiencia en la infraestructura del alcantarillado en gran parte de la poblacin.
En Espaa se encuentra otro trabajo final doctoral, cuyo objetivo principal es determinar s se puede usar la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) como mtodo de creacin de valor empresarial, en su planteamiento esboza que la empresa debe ir ms all de su beneficio econmico, tomando en cuenta las necesidades de su entorno y adaptar responsabilidad social y medioambientalista. Destaca la Teora Grupo de Inters. En su metodologa emple el mtodo emprico, tuvo una muestra de 1011 clientes que encuest va online en el cual correlacion el desarrollo econmico bajo la sostenibilidad, proteccin del medioambiente y equidad social y concluy que la RSC es su predictor y se puede mejorar sus estndares (Carrillo et al., 2018a).
En Per se sita una investigacin cuyo propsito es la determinacin de la relacin de la calidad del servicio de agua potable y la solucin de los reclamos por la facturacin en la empresa peruana SEDACUSCO S.A. por los cambios de la tarifa. Tuvo un enfoque cuantitativo, fue bsica y el diseo descriptivo correlacional aplicando la correlacin de Rho Spearman. En sus hallazgos reconoce que la relacin que existe entre las variables es inversa, evidenciando que mientras ms nivel de calidad del servicio existir menor nivel de reclamos (Orellano, 2018).
En Sudamrica se halla un artculo cientfico, acerca de la problemtica en once asentamientos informales sobre el acceso y la cobertura del agua por la falta de red seca y alcantarillado en la ciudad de Valparaso en Chile, por lo que realizaron una investigacin con enfoque mixto utilizando las tcnicas de observacin directa con un dron y entrevistas, lo que les permiti realizar la cartografa del rea de estudio. Entre sus conclusiones sealan el no reconocimiento del agua potable como un derecho y que debe realizarse un convenio con la empresa pblica y privada para que se cubra a toda la poblacin del vital lquido, evitando la segregacin de los sectores rurales (Ojeda, et al., 2020).
Albuja & Chacn, (2019) en su tesis de maestra esboza la problemtica de la empresa publica (EMAPA) situada en Ibarra, por lo que plane un modelo de gestin por resultados con la herramienta cuadro de mando para optimizar los recursos pblicos y lograr los objetivos de la institucin de agua. Su investigacin tuvo una metodologa cualitativo y cuantitativo, con alcance descriptivo, de tipo bibliogrfico. Entre sus resultados plantea que hay deficiencia en su gestin por resultados que no permite organizar este enfoque al funcionamiento de la empresa.
A nivel de la provincia Manab hay una investigacin que seala la problemtica en el departamento de recaudacin de la institucin pblica EPMAPAS-J. del cantn Jipijapa en la parte de software y hardware para mejorar la calidad de la atencin al usuario con respecto a quejas acerca de los servicios, peticiones y solicitudes de informacin. Por lo que se propone disear un modelo de gestin. En la metodologa utiliza los mtodos inductivo-deductivo, estadstico-matemtico y bibliogrfico, aplica encuestas a una muestra de usuarios de 350 personas y concluye que los procesos del departamento se encuentran en nivel bajo, que tienen un modelo, aunque no lo ejecutan y el modelo que disearon mejor la satisfaccin del usuario (Loor, 2021).
Por ltimo, Cuesta et al. (2020), en su artculo cientfico, plantean un modelo financiero de costos de produccin para el clculo de los recursos econmicos que permitan invertir en el proceso para el tratamiento total del agua, fue una investigacin descriptiva y explicativa, bajo el mtodo histricolgico e inductivodeductivo; emplearon la encuesta para recolectar la informacin. Entre sus principales resultados es el descontrol de los anlisis financieros de la empresa y el desconocimiento del costo exacto de un m3 de agua. Por lo que mencionan la necesaria implementacin del modelo diseado y recomienda la mejora en la dotacin financiera para obras de agua potable.
Contextualizando se tiene en lo referente a la calidad del servicio de agua de las empresas es preciso puntualizar con respecto a la empresa de AAPP-AASS, ubicada en el cantn Rocafuerte, es como se concibe en sus procesos financieros, administrativos, operativos y comerciales, mismos que llevan al suministro de los servicios bsicos de agua potable y alcantarillado porque vislumbrando el interior de la organizacin mejorar lo externo y la calidad del servicio de agua.
Partiendo de todo lo antes sealado, el objetivo de este artculo de investigacin : consiste en Disear un modelo de gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad para mejorar la calidad del servicio de la empresa de AAPP-AASS. Rocafuerte - Ecuador, 2022.
Metodologa
La investigacin fue de tipo proyectiva que refiere a la construccin de un plan, propuesta o procedimiento. Segn Hurtado para que pueda ser proyectiva, la propuesta requiere estar cimentada en una serie de acciones sistemticas de exploracin, reconocer riesgos y oportunidades, suministrar orientaciones e instaurar decisiones para un futuro mejor que recorra lo descriptivo, analtico y predictivo de la espiral holstica (Hurtado de Barrera, 2000)
El diseo de la investigacin que se utiliz fue no experimental: , analtica, predictiva, transeccional o transversal, bibliogrfica y de campo , en la bsqueda de dar espuesta al conocimiento sobre la gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad en la empresa de AAPP-AASS y la calidad del servicio que se brinda en la empresa para la prestacin de agua potable y alcantarillado.
La poblacin en esta investigacin estuvo constituida por 4000 usuarios de la empresa de AAPP-AASS del cantn Rocafuerte-Ecuador, incluidas de las seis Juntas Administradoras de Agua Potable quienes reciben el agua que la empresa comercializa, por lo que tambin son usuarios de la empresa.
Los criterios de inclusin: los usuarios al ser una poblacin tan amplia no se requieren de una caracterstica en especial sino formar parte del sistema de agua y alcantarillado de la empresa sin considerar edad pudiendo estar en la etapa adultez o vejez, ni es relevante su nivel socioeconmico y se seleccionan al azar.
Los criterios de exclusin: no pueden participar personas menores de edad, ni de otros cantones, es decir, los que no facturan consumo de agua en la empresa de AAPP-AASS.
La muestra: en este estudio se tom como muestra aleatoria y representativa a trescientos cincuenta (350) usuarios que surgieron del calcul de la muestra con un error de 5% y con un nivel de confianza del 95%.
El muestreo: se escoge las fuentes de informacin de una poblacin de 4000 usuarios, basado en el uso del muestreo probabilstico aleatorio simple. De la aplicacin de la frmula, se obtuvo que una muestra de 350 usuarios. La unidad de anlisis: la conforman los usuarios est integrada por 350 personas usuarias de la empresa de AAPP-AASS..
La tcnica que se us en esta investigacin es la encuesta, se aplic con dos (2) dimensiones. El anlisis de la calidad del servicio que se brinda en la empresa para la prestacin del servicio de agua potable y alcantarillado se efectu tambin con esta misma tcnica, igualmente con dos (2) dimensiones.
El instrumento que se emple para la recoleccin de la informacin de las encuestas fue el cuestionario cuyo diseo y elaboracin es propia del investigador. Los tems que componen el instrumento, el cuestionario, se contestan de manera cerradas contienen categoras u opciones de respuesta delimitadas por una escala de Likert constituidas por cinco categoras de respuestas con su codificacin: totalmente en desacuerdo (1), desacuerdo (2), ni acuerdo ni en desacuerdo (3), de acuerdo (4), totalmente de acuerdo (5).
En la variable independiente, gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad, el cuestionario const de 24 tems, la dimensin sostenibilidad con 13 tems. Mientras que la otra dimensin crecimiento con 11 tems.
En la variable dependiente, calidad del servicio, el cuestionario const de 27 tems, la dimensin satisfaccin de los clientes con 15 tems. Mientras que la otra dimensin calidad del agua con 12 tems.
El criterio de validacin del instrumento se realiz a travs de la prueba piloto y la validez de contenido, la cual est basada por la correspondencia de los tems con la categora de anlisis de la investigacin (gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad y calidad del servicio). La validez de contenido se estableci a travs del juicio de cinco (05) expertos, a quienes se les suministr un formato de validacin, en el cual se les proporcion, adems del instrumento en cuestin, la descripcin del objeto de estudio. Una vez realizadas las correcciones, las mismas fueron incorporadas en el instrumento definitivo.
Con respecto a validez de contenido, los expertos dictaminaron su conformidad para la aplicacin de la encuesta sobre la gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad con 24 tems en total distribuidos en dos (2) dimensiones y cuatro (4) indicadores.
Estos expertos tambin facilitaron su consentimiento para la aplicacin de la encuesta sobre calidad del servicio con 27 tems en total distribuidos en dos (2) dimensiones y seis (6) indicadores, entre los expertos que dieron su juicio de valor. Se obtuvo un calificativo promedio de 91.82 dentro del rango excelente para la Variable Independiente: gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad y 91.86, tambin, dentro del rango excelente, para la variable calidad del servicio.
Posteriormente se realiz la prueba piloto con el total de encuestas para cada variable, a fin de evaluar el coeficiente alfa de Cronbach que result del estudio de ambas variables, misma que se aplic a los usuarios de la empresa de AAPP-AASS y que arroj como resultado V. I. GP: 0,854 y V.D.CS: 0,847.
En cuanto a la validez de constructo, en este caso tal y como se observ en la estructura del instrumento, se tienen 24 tems, y todos exhiben valores mayores que 0,30, adems dichas correlaciones resultaron significativas al nivel del 5% y al 1%. As tambin, para La validez del constructo de la variable Calidad de servicio, se obtuvo mediante los ndices correlacionales considerando cada tem con respecto del total, este valor permite conocer el grado en que cada tem logra medir la misma informacin que el puntaje total obtenido. En este caso tal y como se observ en la estructura del instrumento, se tienen 27 tems, y todos exhiben valores mayores que 0,30, adems dichas correlaciones resultaron significativas al nivel del 5% y al 1%.
Se ha utilizado el estadstico Alfa de Cronbach (α), para obtener la estimacin del porcentaje de variabilidad con relacin a la varianza total. Para la variable independiente de Gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, el total de 24 tems report un Alfa de Cronbach de α = 0,854, as mismo se obtuvo para las dos dimensiones Sostenibilidad con α = 0,745 y Crecimiento con α = 0,812. As mismo, para obtener la estimacin del porcentaje de variabilidad con relacin a la varianza total. Para la variable dependiente de Calidad de servicio el total de 27 tems report un Alfa de Cronbach de α = 0,847, as mismo se obtuvo para los dos indicadores Satisfaccin de los clientes con α = 0,742 y Calidad del agua α = 0,735.
El mtodo de anlisis utilizado es el estadstico descriptivo lo que permiti interpretar de mejor manera los resultados de la investigacin que surgieron de la tabulacin de datos mediante el programa estadstico Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versin 25 que se manifiesta en tablas de frecuencia, medidas de tendencia central, coeficientes de correlacin, medidas de dispersin y anlisis de regresin simple y mltiple.
Adems, para el anlisis de los datos se utiliz el Alfa de Cronbach, para determinar la consistencia interna de una escala o variable, mediante la validacin hacia la aproximacin del constructo. El anlisis de Coeficiente de Pearson permiti determinar el grado de asociacin lineal entre las dos variables, adems de la confiabilidad de los instrumentos de datos y validez del constructo.
Resultados
Mediante tablas de distribucin de frecuencias porcentuales se presenta el anlisis descriptivo, para las variables dependiente e independiente, as como sus dimensiones, indicadores, e tems.
Tabla 1. Nivel de valoracin sobre la gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad en la empresa AAPP-AASS.
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|
Valoracin (%) |
|
|
Variable/Dimensin/Indicador |
Bajo |
Medio |
Alto |
|
Gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad |
80,0 |
20,0 |
0,0 |
|
Dimensin 1: Sostenibilidad |
82,6 |
17,1 |
0,3 |
|
Indicador 1: Competitividad |
82,0 |
18,0 |
0,0 |
|
Indicador 2: Creacin de valor |
81,4 |
17,1 |
1,4 |
|
Dimensin 2: Crecimiento |
73,1 |
26,6 |
0,3 |
|
Indicador 1: Compromiso |
67,7 |
32,0 |
0,3 |
|
Indicador 2: Alianzas |
76,9 |
19,1 |
4,0 |
Elaborada por: Rodrguez (2022).
Con los resultados de la Tabla 1, la variable Gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad obtuvo un 100% en la escala de valoracin bajo-medio. Donde la dimensin sostenibilidad obtuvo el mayor porcentaje en el nivel bajo con 82,6%, evidenciando ser la dimensin menos atendida y ms precaria. Del anlisis de sus indicadores se observ que el indicador de competitividad mostr el mayor el porcentaje en el nivel bajo con 82,0%, el cual permiti estudiar las opiniones de los encuestados en aspectos relacionados con la calidad del servicio de agua ha mejorado continuamente que arroj un 60% de opiniones en la categora totalmente en desacuerdo y el 25,7% en desacuerdo; acerca de si los empleados afrontan adecuadamente las reconexiones del servicio el 58,6% estuvo totalmente en desacuerdo y el 27,1% en desacuerdo; si considera que la empresa tiene un buen desempeo tcnico para la cual el 57,1% estuvo totalmente en desacuerdo y el 25,7% en desacuerdo, tambin sobre si hay evidencia buenas prcticas laborales entre los empleados donde el 48,6% estuvo totalmente en desacuerdo y el 27,1% en desacuerdo; y si los directores se preocupan por los reclamos de factura el 37,1% estuvo totalmente en desacuerdo y el 42,9% estuvo en desacuerdo (Ver tabla 2).
El segundo indicador menos atendido en la relacin a la sostenibilidad fue la creacin, que obtuvo un 81,4% de valoraciones en el nivel bajo. Un anlisis de sus indicadores exhibi que el 65,7% estuvo totalmente en desacuerdo y el 25,7% en desacuerdo de que la empresa invierte en mejorar su servicio de agua, el 57,1% opin est totalmente en desacuerdo y el 28,6% en desacuerdo en considerar que la empresa perfecciona las tuberas del sistema de alcantarillado; as mismo el 49,7% estuvo en total desacuerdo y el 23,4% en desacuerdo respecto de que la empresa de AAPP-AASS se ocupa de cambiar los medidores cuando estn en mal estado; el 48,6% reflej estar totalmente en desacuerdo y el 32,9% en desacuerdo en relacin a que la empresa de AAPP-AASS optimiza la salubridad del agua; el 32,6% estuvo en total desacuerdo y el 29,1% en desacuerdo de que la empresa instala el servicio del agua potable en las comunidades rurales (Ver tabla 2).
La segunda dimensin menos atendida fue crecimiento con el 73,1% de las valoraciones en el nivel bajo. Analizando sus indicadores se observ que el indicador de alianzas obtuvo el mayor porcentaje en el nivel bajo con el 76,9%, el cual permiti estudiar las opiniones de los encuestados sobre si la empresa de AAPP-AASS debera tener acuerdos con otras empresas de agua para mejorar la calidad del servicio, donde el 37,7% estuvo en total desacuerdo y el 33,1% en desacuerdo; as mismo el 37,7% opino estar totalmente en desacuerdo y el 24,3% en desacuerdo de que es importante que la empresa tenga convenios con organismos internacionales y el 38,3% estuvo en desacuerdo de que la empresa lucha contra la corrupcin en el servicio de agua y el 36,0% estuvo totalmente en desacuerdo (Ver tabla 2).
El segundo indicador de la dimensin crecimiento con el mayor porcentaje en nivel bajo fue compromiso que obtuvo el 67,7%. Este indicador permiti observar que el 47,1% manifest estar totalmente en desacuerdo y el 26,0% en desacuerdo en considerar que la empresa se preocupa por su bienestar de salud; el 44,9% estuvo totalmente en desacuerdo y el 24,6% en desacuerdo de que la empresa cumple total las regulaciones ambientales; el 40,3% se mostr totalmente en desacuerdo y el 33,4% en desacuerdo de que la empresa muestra sus presupuesto pblicos con transparencia; as mismo el 36,0% estuvo en desacuerdo de que la empresa de AAPP-AASS establece cdigos ticos al prestar sus servicios de atencin al usuario y el 41,1% estivo en desacuerdo que la empresa cumple con las normativas tcnicas al hacer las reparaciones del alcantarillado (Ver tabla 2).
Tabla 2. Caractersticas sobre la gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad en la empresa AAPP-AASS.
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tems |
Opciones de respuestas (%) |
||||
|
T D |
D |
ND DA |
D A |
T DA |
|
|
Considera que la empresa tiene un buen desempeo tcnico. |
57,1 |
25,7 |
17,1 |
0,0 |
0,0 |
|
Evidencia buenas prcticas laborales entre los empleados |
48,6 |
37,1 |
14,3 |
0,0 |
0,0 |
|
Cree que la empresa de AAPP-AASS ha crecido como empresa en los ltimos aos. |
42,9 |
28,6 |
17,1 |
11,4 |
0,0 |
|
La calidad del servicio de agua ha mejorado continuamente. |
60,0 |
25,7 |
14,3 |
0,0 |
0,0 |
|
Los empleados afrontan adecuadamente las reconexiones del servicio. |
58,6 |
27,1 |
14,3 |
0,0 |
0,0 |
|
Los directores se preocupan por los reclamos de factura. |
37,1 |
42,9 |
20,0 |
0,0 |
0,0 |
|
Los empleados tcnicos hacen las reparaciones de fugas en un buen tiempo. |
9,7 |
26,9 |
21,1 |
12,6 |
29,7 |
|
La empresa es responsable con el suministro del servicio de agua potable |
12,6 |
15,4 |
21,1 |
15,4 |
35,4 |
|
La empresa invierte en mejorar su servicio de agua. |
65,7 |
25,7 |
8,6 |
0,0 |
0,0 |
|
Considera que la empresa perfecciona las tuberas del sistema de alcantarillado. |
57,1 |
28,6 |
0,0 |
0,0 |
14,3 |
|
La empresa de AAPP-AASS optimiza la salubridad del agua |
48,6 |
32,9 |
0,0 |
0,0 |
18,6 |
|
La empresa instala el servicio del agua potable en las comunidades rurales |
32,6 |
29,1 |
23,4 |
14,9 |
0,0 |
|
La empresa de AAPP-AASS se ocupa de cambiar los medidores cuando estn en mal estado. |
49,7 |
23,4 |
14,9 |
12,0 |
0,0 |
|
Considera que la alta gerencia de la empresa presenta responsabilidad con los usuarios. |
16,0 |
16,0 |
38,9 |
13,1 |
16,0 |
|
La empresa cumple con las normativas tcnicas al hacer las reparaciones del alcantarillado. |
23,4 |
41,1 |
23,4 |
12,0 |
0,0 |
|
La empresa de AAPP-AASS establece cdigos ticos al prestar sus servicios de atencin al usuario. |
24,3 |
36,0 |
27,4 |
12,3 |
0,0 |
|
La empresa posee mecanismos de asesoramiento al usuario con integridad |
17,4 |
13,1 |
33,1 |
24,6 |
11,7 |
|
La empresa de AAPP-AASS controla con efectividad el servicio del agua |
28,9 |
33,1 |
25,4 |
12,6 |
0,0 |
|
La empresa muestra sus presupuestos pblicos con transparencia |
40,3 |
33,4 |
26,3 |
0,0 |
0,0 |
|
Considera que la empresa se preocupa por su bienestar de salud. |
47,1 |
26,0 |
23,4 |
3,4 |
0,0 |
|
La empresa cumple con todas las regulaciones ambientales. |
44,9 |
24,6 |
22,3 |
2,9 |
5,4 |
|
La empresa lucha contra la corrupcin en el servicio de agua |
36,0 |
38,3 |
18,6 |
7,1 |
0,0 |
|
La empresa de AAPP-AASS debera tener acuerdos con otras empresas de agua para mejorar la calidad del servicio. |
37,7 |
33,1 |
19,1 |
10,0 |
0,0 |
|
Es importante que la empresa tenga convenios con organismos internacionales. |
37,7 |
24,3 |
28,6 |
9,4 |
0,0 |
Elaborada por: El Autor (2022).
Nota: T D = Totalmente desacuerdo, D = Desacuerdo, ND DA = Ni desacuerdo ni de acuerdo, D A = De acuerdo, T DA = Totalmente de acuerdo
Anlisis ligado a la hiptesis
Con el resultado del contraste de la prueba de normalidad, se determin que la distribucin de los puntajes resultantes de los cuatro indicadores, de las dos dimensiones de la variable Gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, as como de la Calidad de Servicio, no presentan una distribucin de forma normal, evidenciado por los valores de significancia que menores al 5%. En consecuencia, se selecciona como prueba adecuada para establecer el modelo, la regresin logstica ordinal, que involucra los estadsticos: Chi cuadrado, Pearson y Wald.
Prueba de Hiptesis:
H1: El planteamiento de un modelo funcional terico que incluya los factores como sostenibilidad y crecimiento, permitir elaborar una propuesta de gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, para mejorar la calidad de servicio de AAPP-AASS
Ho: El planteamiento de un modelo funcional terico que incluya los factores como sostenibilidad y crecimiento, no permitir elaborar una propuesta de gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, para mejorar la calidad de servicio de AAPP-AASS
Tabla 3 . Informacin de ajuste de los modelos
|
Modelo |
Logaritmo de la verosimilitud -2 |
Chi-cuadrado |
gl |
Sig. |
|
Slo interseccin |
490,222 |
|
|
|
|
Final |
163,046 |
327,176 |
68 |
0,000 |
|
Funcin de enlace: Logit. |
||||
Con la tabla 3 se muestra la prueba de ajuste de los
modelos, que comprueba que existe evidencia estadstica (
,
en consecuencia, queda demostrado que el ajuste global del modelo no es
adecuado tan solo con la constante. Por lo tanto, la caracterstica propia de
un conjunto de tems de gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad
gener el ajuste global de un modelo predictor con significancia estadstica,
respecto a un modelo con sola constante.
En atencin a la gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad en una empresa es indispensable que tenga un buen desempeo tcnico y operativo para que sea responsable con el suministro de su servicio, en este caso, de agua potable y alcantarillado, por lo que sus directivos se deben preocupar por sus usuarios y se evidencien buenas prcticas laborales entre los empleados. De tal manera crezca y con ello, mejore continuamente la calidad del servicio de agua. En relacin a lo antes mencionado se observ que los usuarios de la empresa de AAPP-AASS respondieron de la siguiente manera negativa, reflejando las siguientes respuestas bajo 80%, medio 20% y alto 0% al igual que sucedi con el control efectivo del servicio del agua.
Esta situacin tambin acontece en la empresa de agua potable y alcantarillado del cantn Montfar en la cual existe una ineficiencia en su modelo de gestin, presentando inconvenientes en su administracin debido a que su direccin depende del municipio, lo que le impide llevar de forma correcta el suministro de sus servicios (Fueltala, 2018b). En este mismo orden de ideas, Albuja & Chacn (2019), igualmente, esboza que en la institucin pblica de agua del cantn Ibarra hay deficiencia en su modelo de gestin por resultados que no permite organizar este enfoque al funcionamiento de la empresa, por lo que hace un replanteamiento con un cuadro de mando, herramienta de gestin que sobrelleva a la toma de decisiones correctas.
Por el contrario, la gestin por procesos que se emplea mayormente en las instituciones pblicas ecuatorianas por estar establecida en la (Norma Tecnica Prestacion De Servicios Y Administracion Por Procesos, 2016), permite la planificacin de todos los procesos, llevarlos a cabo, verificarlos y actuar para mejorarlos (Cantero et al., 2021) no solo enfocndose en el resultado. Por lo tanto, es un modelo de gestin que sustentar a la propuesta porque va en correspondencia con el modelo EFQM para lograr el crecimiento y la sostenibilidad con total calidad.
Con respecto a la dimensin sostenibilidad se evidenci que los resultados de la encuesta en la distribucion porcentual obtuvo en Bajo 82,6%, Medio 17,1% y Alto 0,30%, en cuanto al indicador creacin de valor de la empresa demostraron que los usuarios perciben en un 65,7% en que la empresa no invierte en mejorar su servicio de agua ni perfecciona las tuberas del sistema de alcantarillado, tampoco en optimizar la salubridad del agua. Panebra (2017) alude que en el Distrito de Pichanaqui, Junn de Per ocurre el mismo problema porque tienen un sistema deficiente de abastecimiento que lo construy el poblado de 28 de Julio, por lo que necesitan optimizar las condiciones de salubridad del agua debido a las enfermedades por consumir agua contaminada.
Por otra parte, un aspecto importante a considerar en la gestin de la empresa de AAPP-AASS es la cobertura con redes de agua potable y alcantarillado en las zonas rurales que es deficiente. En ese sentido, los usuarios manifestaron que la empresa no instala el servicio del agua potable en las comunidades rurales. Esta realidad es propia de los pases subdesarrollado, asimismo sucede en Mxico que se requiere de mayor infraestructura robusta tanto para las zonas rurales como las urbanas(Vega, 2016).
Aunado a esto, este autor analiza con preocupacin la gestin del agua potable y aunque las organizaciones internacionales como la OMS investigan y participan en pro para que llegue a toda la poblacin contina la deficiencia de la cobertura del servicio, tal como ocurre en este pas. No obstante, es preocupante que los usuarios de la empresa de AAPP-AASS se manifiesten totalmente en desacuerdo con que la empresa cumple con todas las regulaciones ambientales.
Ante este problema del agua y su gestin pblica es necesario que las empresas que se encargan de este vital lquido estn en crecimiento para mejorar la calidad de sus servicios. Este crecimiento empresarial que va a la par de la sostenibilidad considerando la igualdad de las necesidades del hombre, la empresa y la proteccin del medio ambiente. Desde el punto de vista de Guereca et al. (2015) es el crecimiento continuo evitando el deterioro e impacto grave del ambiente y la escasez de las fuentes naturales que ayuda al ser humano. Al respecto, (Prez, 2018) apoya la sostenibilidad que busca la responsabilidad social de la empresa, adems que toma en cuenta a los actores que participan en la empresa de forma interna y externamente. Por estar de acuerdo a su criterio, se tom como referencia la metodologa de este antecedente, lo que conllev a que se obtuvieran confiables resultados. En efecto, se tiene la certidumbre acerca de la metodologa empleada en esta investigacin que fue acertada, en vista a que hubo profundidad en los resultados de las dos variables.
Dentro de la gestin con crecimiento cuyo indicador obtuvo en las frecuencias porcentuales los siguientes resultados Bajo 73,1%, Medio 26,6% y Alto 0,30% de este emerge el compromiso que abarca lo interno y externo de la empresa como se hizo mencin (Marqus, 2017) (Prez, 2018).
Sobre esto en particular, se revela en los resultados que la respuesta fue media con un 38,9% opinando que estn ni de acuerdo ni en desacuerdo en cuanto a que la alta gerencia de la empresa presenta responsabilidad con los usuarios. En este mbito, cabe recalcar que el cumplimiento de la empresa con las normativas tcnicas al hacer las reparaciones del alcantarillado y el establecimiento de cdigos ticos al prestar sus servicios de atencin al usuario mostro una respuesta baja.
Este inconveniente lo destaca en su investigacin Plasencia (2018) que afirma en los cantones Esmeraldas, Atacames y Rio verde la empresa encargada del agua potable no cumple con lo que establecen en su visin y misin en cuanto a cobertura y potabilizacin lo que evidencia falta de tica, tampoco realizan las reparaciones debidas al presentar dificultades en la gestin con funcionarios ineficientes, exceso de empleados, falta de cobro y deficiente servicio.
En funcin al compromiso de la empresa hay una serie de parmetros que debe cumplir como el asesoramiento al usuario con integridad y preocuparse por el bienestar de su salud. Sin embargo, los usuarios del AAPP-AASS aseveraron una opinin baja. Otro elemento fundamental para la gestin de una empresa pblica ecuatoriana es la exhibicin de sus presupuestos pblicos con transparencia para luchar contra la corrupcin en el servicio de agua potable.
En virtud a estos preceptos tampoco hubo una buena respuesta demostrando que los usuarios no revisan la pgina web de la empresa porque por mandato de la Ley Orgnica de Transparencia y Acceso a la Informacion Pblica (2004), se debe presentar la siguiente informacin, de manera detallada, la estructura orgnica funcional, su base legal, regulaciones y procedimientos internos aplicables a la entidad, las metas y objetivos de las unidades administrativas, planes y programas, directorio de la Institucin, distribucin del personal y su remuneracin mensual por puesto, servicios que ofrece, sus contratos colectivos, formularios o formatos de solicitudes para trmites, informacin total sobre el presupuesto anual y los contratos de crdito externos o internos, rendicin de cuentas entre otras datos importantes.
Las alianzas entre empresas, organismos o instituciones generan fuerza para el progreso y crecimiento. Plasencia (2018) afirma que una institucin pblica de agua debe tener alianzas nacionales para mejorar su gestin. Por lo tanto, es un accionar beneficioso que se considerar oportuno para la propuesta, adems de buscar convenios con organismos internacionales.
Frente a este panorama, es indudable que la calidad del servicio es requisito indispensable para la empresa, siendo pieza clave la satisfaccin del cliente. Esta dimensin abarca la satisfaccin del servicio y percepcin del cliente. La variable calidad del servicio en total mostr los siguientes resultados bajo 32,9% medio 65,7% y alto 1,4%.
En concordancia con estos resultados, Fueltala (2018b) seala tambin la poca satisfaccin de los usuarios de la empresa pblica de agua potable y alcantarillado de la provincia del Carchi Ecuador. De igual manera, Asmara (2016) coincide con un bajo ndice de calidad del servicio del agua con -2.46 y el de alcantarillado obtuvo un -2.41 en el Per Distrito de Castilla.
La satisfaccin del servicio respecto a los trabajadores de campo, al querer saber si se encuentran provistos con equipos adecuados para cumplir con las reparaciones y si cuentan con los suministros para realizar el mantenimiento de alcantarillas, los resultados indican que no son favorables. En consecuencia, hay insatisfaccin con las limpiezas de sumideros y alcantarillas y las reparaciones de fugas de agua, aunado a la inconformidad con el tiempo de las reconexiones de agua.
En este sentido, Loor (2021) revela el problema de atencin al usuario en el departamento de recaudacin de la institucin pblica EPMAPAS-J. del cantn Jipijapa, que es el mismo que el de la empresa de AAPP-AASS de Rocafuerte Manab, en la tardanza con el tiempo de atencin para sus reclamos de factura, quejas acerca de los servicios, peticiones y solicitudes de informacin, ocurriendo la eventualidad de cortes del suministro de agua sin ser notificado.
A pesar de esta realidad los usuarios an tienen una alta percepcin sobre la atencin y el nivel de comprensin de los empleados que es adecuada y tienen un buen comportamiento hacia ellos, asimismo piensan que estos trabajadores se preocupan por atender a tiempo las reconexiones del servicio y manifiestan inters por solucionar algn problema que se le presente de manera eficiente.
En las empresas de agua potable es inherente su calidad del servicio, razn por la cual debe tornarse prioritario, esta dimensin que envuelve como indicadores, la cobertura, salubridad, continuidad y costo de agua. Segn Marqus (2017) en el departamento de Boyac de Colombia las coberturas son insuficientes cubriendo solo 78,6% en acueducto y 54,8% en alcantarillado. En Chile, en la ciudad de Valparaso, acontece en los asentamientos informales, la inexistencia de red seca y alcantarillado que imposibilita la cobertura de agua potable (Ojeda, et al., 2020). Como ya se seal en Mxico y Ecuador sucede la misma situacin problemtica. En este contexto, es notable que, entre las problemticas de la calidad de servicio del agua, las mayores deficiencias y dificultades que se presentan en Latinoamrica, es el suministro y/o cobertura que afecta la mayora de estos pases subdesarrollados.
En este sentido, vale destacar que los usuarios del AAPP-AASS manifiestan mayormente de manera baja que cuenta con una adecuada accesibilidad al sistema de abastecimiento de AAPP y alcantarillado, igualmente tienen una visin negativa sobre la cobertura del sistema de abastecimiento del sector y la red pblica de alcantarillado.
En relacin al indicador calidad del agua, este vital lquido debe estar acorde microbiolgica y fisicoqumica para el consumo y uso diario. Sin embargo, es lamentable porque se difiere de este requisito necesario. Plasencia (2018) muestra como para que el agua sea salubre deben realizarle tres pruebas de laboratorio diarios, que al ao representan 1.095 tomas de muestras para analizar, pero no se cumple para comprobar su calidad. En la consulta sobre la salubridad del agua que suministra la empresa de AAPP-AASS los usuarios dictaron respuestas bajas en cuanto a que el agua tiene residuos de tierra, es turbia y el color del agua es grisceo, lo que significa que su criterio es negativo hacia este indicador. Al respecto, los niveles de riesgo por la calidad del agua no aptan para el consumo son altos y perjudiciales para el ser humano.
En el caso particular de Costa Rica han comprobado que la calidad del agua se ve afectada por la discontinuidad que induce vaco en las tuberas y la succin de los tanques genera efectos retrosifonaje por lo que al desinfectarla el agua pasa a color azul, aunque ese no es el problema para el consumo, sino que no se desinfecte y presente contaminacin (Mora et al., 2019) En Per, Aguirre & Huaman (2020) en sus estudios microbiolgicos del agua comprobaron la presencia de coliformes, lo que indica que el agua potable no cumple con los requerimientos permisibles y en lo fisicoqumico el PH no cumple tampoco con los requisitos por la falta de cloracin en el agua.
Dado la importancia de la continuidad del agua que debera ser las 24 horas del da de los 365 das del ao para todas las poblaciones, es beneficioso que los usuarios aseveraron de manera alta con un 85,6% sobre la disponibilidad del servicio de agua potable continuo, diariamente y toda la semana. No obstante, en el sector de Jaaapshan, ShancayanHuaraz de Per solo cuentan con 15 horas promedio de continuidad del agua. Esta situacin crtica es aceptable para algunos habitantes por el bajo costo mensual del agua que oscila entre 3 a 5 soles (Ayala & Garca, 2019), en dlares sera de $1 a $1,66 el pago al mes, lo que representa un monto bajo por el costo del servicio.
En Ecuador, existe un tarifario para el costo del agua en el cual hay un subsidio cruzado que implica cobrar tarifas ms bajas las zonas sociales de menos recursos econmicos, y los que tienen mayores ingresos sufragan el costo del agua, favoreciendo el suministro del servicio de agua a personas en condiciones de pobreza (Yampis, 2019b). Adems, se contemplan rubros que permiten cobrar una tasa fija para el mantenimiento de la red de agua potable y de alcantarillado y que al final se cobra, pero no se aplican y que terminara elevando an ms el costo por el servicio del agua potable y de alcantarillado.
Referente al costo de agua, en esta investigacin tiene un mayor porcentaje de respuesta bajo, en consideracin con el pago del agua est acorde con la cantidad que consume al mes, sobre el funcionamiento correcto del medidor y la realizacin del pago segn el esquema tarifario que propone el gobierno. En consonancia, Orellano, (2018) acota el descontento en los usuarios por los cobros y el servicio de agua no suministrado pertinentemente.
Por otra parte, Cuesta et al. (2020) expone un escenario en el cual la empresa pblica municipal de agua y alcantarillado del Cantn el Tambo que ignora con exactitud si se pueden dar el autofinanciamiento, por sus prdidas y poca ganancia con el cobro de las tarifas de agua. Esta situacin es desfavorable porque a pesar que las empresas de agua son sin fines de lucro sino de servicio social deberan poder financiar, aunque sean pequeas inversiones en reparaciones de su infraestructura y el tratamiento del agua.
En sntesis, por todo lo antes planteado se demuestra la importancia de la investigacin vinculada con el mbito social y cientfico, debido a que los resultados arrojados permitieron la realizacin de un anlisis interpretativo de los datos numricos que surgieron desde la percepcin de los usuarios de una empresa que presta el servicio del vital lquido para la vida hasta llegar a la contrastacin con otras investigaciones nacionales e internacionales que desprende un constructo terico indito que beneficia a la poblacin y emerge un modelo mediante un plan estrategias que satisface una necesidad humana.
Todo lo anterior, se recalca ante los resultados de la
analtica de ajuste global del modelo predictivo que se pudo evidenciar un
valor del estadstico Chi-cuadrado y valor de significancia que comprueba que
existe evidencia estadstica (,
en consecuencia, queda demostrado que el ajuste global del modelo no es
adecuado tan solo con la constante. Por lo tanto, la caracterstica propia de
un conjunto de tems de gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad
gener el ajuste global de un modelo predictor con significancia estadstica,
respecto a un modelo con sola constante. Se confirma la capacidad predictiva
del modelo al incluir caractersticas propias de dos indicadores compromiso y
alianzas, que conforman parte de la variable Gestin con perspectiva de
crecimiento y sostenibilidad y se observ una dependencia en un 80,5 % con
calidad del servicio. Demostrando que es adecuado, el modelo calidad de
servicio [1, Bajo] = - 20,737 6,594 La empresa muestra sus
presupuestos pblicos con transparencia [1, Totalmente en Desacuerdo]
- 3,389 La empresa cumple con todas las regulaciones ambientales [1,
Totalmente en Desacuerdo] + 3,720 Es importante que la empresa
tenga convenios con organismos internacionales [1, Totalmente en
Desacuerdo]
Al respecto, el modelo terico funcional confirma la factibilidad del diseo una propuesta sobre gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad para mejorar la calidad del servicio de AAPP-AASS. Rocafuerte - Ecuador, 2022, que puede formar parte de los planes de la empresa al considerar la transparencia financiera, el cumplimiento de las regulaciones ambientales instaurada por el gobierno nacional y los convenios internacionales que son parte de la integracin y cooperacin entre los pases regionales e internacionales que se instaura desde la ONU y CEPAL para favorecer al desarrollo social sustentable y econmico.
En correspondencia, la hiptesis que se presenta de la investigacin, el planteamiento de un modelo funcional terico que incluya los factores como sostenibilidad y crecimiento, permitir elaborar una propuesta de gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, para mejorar la calidad de servicio de AAPP-AASS , es aceptada, ya que se registra un nivel de incidencia significativo de la variable independiente, gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad, con la variable dependiente, calidad de servicio..
Partiendo de los resultados se dise una propuesta , la cual consisti en un plan de estrategias de gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad destinada a orientar al personal de la empresa AAPP-AASS, Rocafuerte - Ecuador para mejorar la calidad del servicio.
Sntesis grfica
de la propuesta
 |
Elaborada por: Rodrguez (2022).
El diagnstico de la situacin actual de la gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad en la empresa de AAPP-AASS mediante el enfoque de la gestin de procesos obtuvo en los resultados de las frecuencias porcentual de la variable gestin con perspectiva de crecimiento y sostenibilidad Bajo 80,0%, Medio 20,0% y Alto 0,0%, lo que representan respuestas negativas por lo que se presenta como alternativa de mejora la propuesta.
El anlisis de la calidad del servicio que se brinda en la empresa para la prestacin de agua potable y alcantarillado a partir del modelo EFQM (European Foundation Quality Management) mostr los siguientes resultados Bajo 32,9%, Medio 65,7% y Alto 1,4% en las frecuencias porcentuales de la variable calidad del servicio, en estas respuestas se detecta ms equilibrio destacando que el punto crtico se localiz en la insatisfaccin del servicio con respecto a los suministros para realizar el mantenimiento de alcantarillas y la limpieza de los sumideros y alcantarillas externas. Mientras que el porcentaje alto se ubic en la percepcin del cliente en cuanto al buen comportamiento y atencin del empleado hacia el usuario.
La explicacin en qu medida la gestin con perspectivas en crecimiento y sostenibilidad influye en la calidad del servicio de AAPP-AASS. Rocafuerte Ecuador es significativa en relacin a la significancia con valor 0.000 menor al 0.05 (valor estndar de significancia). Se denota la influencia de la gestin con perspectivas en crecimiento y sostenibilidad sobre calidad del servicio con una dependencia en un 80,5 %.
El planteamiento del modelo funcional terico Calidad de servicio [1, Bajo] = - 20,737 6,594 La empresa muestra sus presupuestos pblicos con transparencia [1, Totalmente en Desacuerdo] - 3,389 La empresa cumple con todas las regulaciones ambientales [1, Totalmente en Desacuerdo] + 3,720 Es importante que la empresa tenga convenios con organismos internacionales [1, Totalmente en Desacuerdo] con caractersticas propias de una gestin con perspectivas en crecimiento y sostenibilidad permiti la configuracin de la propuesta para mejorar calidad de servicio de la empresa AAPP-AASS basado en la transparencia financiera, convenios con organismos internacionales y respetando las regulaciones ambientales
La configuracin del modelo de gestin con perspectivas de crecimiento y sostenibilidad que permita mejorar la calidad del servicio en la empresa de AAPP-AASS Rocafuerte Ecuador se sustent en el modelo EFQM y en la realidad que surgi de las encuestas con base a los criterios de los usuarios buscando satisfacer sus necesidades en torno a la cobertura, continuidad, salubridad y atencin.
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