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Modelo de gesti�n del conocimiento para medir el capital intelectual� en la empresa hotelera Golden Green

 

Knowledge management model to measure intellectual capital in the Golden Green hotel company

 

Modelo de gest�o do conhecimento para medir capital intelectual na hotelaria Golden Green

 

 

Yenny Milagritos Sifuentes-D�az ^I

ysifuentes@unitru.edu.pe

https://orcid.org/0000-0001-9464-8294

 

Alfredo C�sar Larios-Franco ^II

alarios@untels.edu.pe

https://orcid.org/0000-0002-4258-8549

 

 

Correspondencia: ysifuentes@unitru.edu.pe

Ciencias t�cnicas y aplicadas �

Art�culo de investigaci�n

 

 

*Recibido: 20 de abril de 2021 *Aceptado: 18 de mayo de 2021 * Publicado: 17 de junio de 2021

 

                               I.            Universidad Nacional de Trujillo, Per�.

                            II.            Universidad Nacional Tecnol�gica de Lima Sur, Per�.

Resumen

El objetivo de esta investigaci�n es elaborar un modelo de gesti�n del conocimiento para medir el Capital Intelectual en la empresa hotelera Golden Green. La metodolog�a empleada se bas� en un dise�o no experimental, de campo con nivel de corte transversal. Determinando un modelo de gesti�n del conocimiento para medir el Capital Intelectual que se compone de cuatro etapas: an�lisis CATDWE, situaci�n estructurada de la empresa hotelera, establecimiento de los indicadores de las dimensiones del capital intelectual y determinaci�n de los coeficientes de las dimensiones del CI, se determinaron 6 indicadores para el Capital Humano; dos indicadores para el Capital Estructural y cuatro indicadores para el Capital Relacional considerando coeficientes a las dimensiones del Capital Intelectual y subcoeficientes para sus indicadores.

Palabras Clave: Medici�n del Capital Intelectual; CATDWE; capital humano; capital estructural; capital relacional.

 

Abstract

The objective of this research is to develop a knowledge management model to measure Intellectual Capital in the Golden Green hotel company. The methodology used was based on a non-experimental, field design with a cross-sectional level. Determining a knowledge management model to measure Intellectual Capital that is composed of four stages: CATDWE analysis, structured situation of the hotel company, establishment of indicators of the dimensions of intellectual capital and determination of the coefficients of the IQ dimensions, 6 indicators were determined for Human Capital; two indicators for Structural Capital and four indicators for Relational Capital considering coefficients for the dimensions of Intellectual Capital and subcoefficients for its indicators.

Keywords: Intellectual Capital Measurement; CATDWE; human capital; structural capital; relational capital.

 

Resumo

O objetivo desta pesquisa � desenvolver um modelo de gest�o do conhecimento para mensurar o Capital Intelectual na empresa hoteleira Golden Green. A metodologia utilizada baseou-se em um desenho de campo n�o experimental com um n�vel transversal. Determinar um modelo de gest�o do conhecimento para medir o Capital Intelectual que � composto por quatro etapas: an�lise do CATDWE, situa��o estruturada da empresa hoteleira, estabelecimento dos indicadores das dimens�es do capital intelectual e determina��o dos coeficientes das dimens�es do QI, foram determinados 6 indicadores para Capital humano; dois indicadores para Capital Estrutural e quatro indicadores para Capital Relacional considerando coeficientes para as dimens�es de Capital Intelectual e subcoeficientes para seus indicadores.

Palavras-chave: Mensura��o do Capital Intelectual; CATDWE; capital humano; capital estrutural; capital relacional.

 

Introducci�n

Es un gran reto para las empresas hoteleras mantener un buen nivel de satisfacci�n del cliente y posicionarse en un mercado cada vez m�s competitivo, los clientes no se sienten satisfechos con solo un lugar que brinde buenos servicios ya que tiene muchas opciones de donde elegir, sino que estos requieren un nivel elevado de atenci�n y servicio diferenciados del resto de la competencia con el prop�sito de satisfacer las necesidades que posea el cliente (Fernandez-Cabrera, 2004) .Las empresas hoteleras est�n formadas por activos tangibles como sus edificios, instalaciones, capital social, y por activos intangibles como la satisfacci�n del personal, las competencias de las personas, el liderazgo, el trabajo en equipo, la capacidad de innovaci�n, la cultura organizacional, la filosof�a del negocio, la imagen de la empresa, la motivaci�n, la estructura de la organizaci�n, el clima laboral, mecanismos de transmisi�n de conocimientos, entre otros, que es denominado como capital intelectual que genera ventajas competitivas y comparativas que les permitir�n liderar en el mercado.

Con la finalidad de comprender la importancia del Capital Intelectual en el desarrollo empresarial es importante se�alar que este aspecto intangible que posee la empresa era dejado a un lado sin considerar la importancia real que posee, por lo tanto ha sido motivo de estudio para lograr incluirlo en los procesos de gesti�n pues es pieza fundamental en el desarrollo y competitividad de la empresa Monagas-Docasal (2012), en este sentido para Edvinson y Malone (1999) considerados como unos de los pioneros en este tema que el capital intelectual se puede definir como �la posesi�n de conocimientos, experiencia, tecnolog�a organizacional, relaciones con los clientes y destrezas profesionales que dan a la empresa una ventaja competitiva en el mercado� citado por (Monagas-Docasal, 2012).

El capital intelectual es, a grandes rasgos, el conocimiento adquirido a trav�s de la experiencia de una organizaci�n, instituci�n o empresa. Se trata de una informaci�n intangible que permitir� a quien lo gestione adecuadamente aprovechar mejor las oportunidades, dando lugar a la generaci�n de beneficios futuros.

Edvinsson y Malonw (1999) citado por S�nchez, Meli�n y Hormiga (2007) conscientes de la importancia del capital intelectual dentro de una empresa, presentan el concepto mediante la siguiente met�fora:

Una corporaci�n es como un �rbol. Hay una parte que es visible (las frutas) y una parte que est� oculta (las ra�ces). Si solamente te preocupas por las frutas, el �rbol puede morir. Para que el �rbol crezca y contin�e dando frutos, ser� necesario que las ra�ces est�n sanas y nutridas. Esto es v�lido para las empresas: si s�lo nos concentramos en los frutos (los resultados financieros) e ignoramos los valores escondidos, la compa��a no subsistir� en el largo plazo (p�g. 98)

Steward, considerado tambi�n como precursor de este tema, menciona que este es la uni�n de los conocimientos de cada uno de los empleados de la organizaci�n que permite ubicarla en un nivel competitivo adecuado frente a otras empresas (S�nchez, Meli�n, y Hormiga, 2007)

Seg�n Alama (2010) �El capital intelectual hace referencia al conjunto de activos intangibles que poseen las empresas y que conjuntamente con los activos tangibles forman parte de su patrimonio�.

Villarreal y Villarreal (2017) afirman que:

El capital intelectual es el eje de las organizaciones en la era del conocimiento y la mentefactura, siendo el capital estrat�gico para establecer y mantener la ventaja competitiva. Una caracter�stica fundamental del capital intelectual, y que a la vez lo diferencia de otros tipos de capital, es que no se puede comprar o trasplantar de otro lugar; sino que se debe cultivar y desarrollar dentro de la organizaci�n (p�g. 159)

De igual manera para Del Moral et al. (2007) el capital humano es parte fundamental e importante para mantener una empresa altamente comptetitiva y es un recurso excelente para las organizaciones.

Hoy en d�a las organizaciones m�s eficientes ser�n aquellas que sepan gestionar mejor sus recursos intangibles. Siempre se ha trabajado con el conocimiento de las personas, es cierto, pero ahora el reto es que ese conocimiento se constituya como un patrimonio de la organizaci�n, el cual no se le pueda arrebatar, dejando de ser un conocimiento informalmente asimilado y transmitido a la gesti�n formal del conocimiento, como activo de la organizaci�n mediante el desarrollo del capital intelectual que la conforma.

El Capital Intelectual como activo fundamental para el desarrollo eficiente de las organizaciones es necesario conocerlo y medirlo para en base a esas informaciones se tome decisiones para hacerlo crecer. La empresa hotelera Golden Green� no dispone de los recursos para el reconocimiento de estos valores intangibles, elementos invisibles y dif�ciles de cuantificar, y son los que est�n aportando hoy el porcentaje mayor del valor real que posee la empresa.

Por lo anterior, y reconociendo la importancia que posee la medici�n del capital intelectual� para el crecimiento y desarrollo de las organizaciones que se enfrentan constantemente a un mercado competitivo la presente investigaci�n est� orientada a proponer un modelo de gesti�n del conocimiento para� medir el capital intelectual lo que proporcionar� informaci�n relevante para el proceso de toma de decisiones en� la empresa hotelera Golden Green de Trujillo.

 

Metodolog�a

Se realiz� un estudio con dise�o no experimental, de campo con nivel de corte transversal, y seg�n Palella Stracuzzi y Martins Pestana (2010) el dise�o no experimental es aquel donde no existe manipulaci�n de variables, de igual manera la investigaci�n es de campo pues la recolecci�n de datos se obtiene directamente donde ocurren los hechos, asi como es de nivel transversal pues se recolectan datos en un solo momento.

 

Poblaci�n y Muestra

La investigaci�n tuvo como objeto de estudio a las variables para la medici�n del capital intelectual de la empresa hotelera Golden Green de Trujillo y lo conforman los dos socios de la empresa, seis empleados, veintid�s hu�spedes que se alojaron en la semana de observaci�n y 4 proveedores principales. La muestra coincide con la poblaci�n.

Para el desarrollo de este trabajo se revis� las definiciones m�s relevantes de Capital Intelectual en una l�nea de tiempo de los �ltimas tres d�cadas para luego generar la definici�n de Capital Intelectual para este estudio.

Luego se elabor� el modelo de Medici�n de Capital Intelectual para la empresa hotelera. Para que la aplicaci�n del modelo de medici�n sea viable implementarlo debe reunir dos requisitos:

�         Que sea factible realizarlo; es decir, debe tenerse los recursos disponibles para la implementaci�n del modelo de medici�n de Capital Intelectual tales como, las personas para ejecutarlo, el presupuesto y el tiempo disponible.

�         Que sea deseable; es decir; que los grupos humanos que intervienen tanto en la decisi�n de alto nivel estrat�gico como a las personas que se aplicar�n los instrumentos de medici�n deben desear participar de este proceso.

Para que este modelo de medici�n sea viable implementarlo se sigui�, en su elaboraci�n, un conjunto de etapas en las que se consideran los paradigmas de los grupos humanos que conocen y viven la situaci�n hotelera en menci�n.

Para la elaboraci�n del modelo de medici�n de Capital Intelectual se plantearon las siguientes etapas seg�n se muestra en la Figura 1.

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Figura 1: Modelo de medici�n de capital intelectual

Fuente: Elaboraci�n propia

 

Seguidamente se procede a describir cada una de estas etapas:

Etapa 1: An�lisis CATDWE

Esta etapa consiste en identificar seis elementos cruciales para que la medici�n del Capital Intelectual sea viable (factible y deseable) en la empresa hotelera propiciando un clima favorable para la implementaci�n del modelo propuesto. Estos elementos son los siguientes:

�         Clientes (C): Son los beneficiarios o v�ctimas del proceso de transformaci�n de medir el Capital Intelectual.

�         Actores (A): Son los que realizan el proceso de transformaci�n de medir el Capital Intelectual, son a quienes vamos a aplicar los instrumentos de medici�n.

�         Transformaci�n (T): Es el proceso de transformaci�n. Para nuestro caso es la medici�n del Capital Intelectual.

 

�        

Due�os (D): Son los due�os del proceso de transformaci�n de medir el Capital Intelectual. Son los que permiten o no realizar el proceso de transformaci�n.

Debe existir un compromiso e involucramiento de los due�os para empezar el trabajo.

�         Weltanschauung (W): Es la creencia que sustenta el proceso de transformaci�n de medir el Capital Intelectual.

�         Entorno (E): Son las restricciones culturales, econ�micas, legales y tecnol�gicas que se tienen que tener en cuenta para realizar el proceso de medici�n del Capital Intelectual.

 

Etapa 2: Situaci�n Estructurada de la empresa hotelera

La medici�n del Capital Intelectual debe ser un proceso �nico para cada organizaci�n el cual debe estar en funci�n a su misi�n, visi�n, objetivos y estrategias, ya que los elementos que crean valor los determina cada organizaci�n.

 

Etapa 3: Establecimiento de los indicadores de las dimensiones del Capital Intelectual

Se determina los indicadores para cada dimensi�n del Capital Intelectual: humano, estructural y relacional en base al an�lisis y comparaci�n de modelos de medici�n del capital intelectual

 

Etapa 4: Determinaci�n de los coeficientes de las dimensiones del Capital Intelectual

Se considera un coeficiente directamente proporcional a cada dimensi�n planteando la siguiente relaci�n del Capital Intelectual = α CH + βCE + γCR.

Se obtienen los valores de los coeficientes (α, β, γ) que son �nicos y dependen de la organizaci�n de referencia. Este coeficiente se calcula en base a un conjunto de encuestas aplicadas a los elementos del an�lisis CATDWE. Al obtener los valores de los coeficientes se obtiene la f�rmula para la medici�n del Capital Intelectual.

 

 

Resultados y discusi�n

Para conocer a fondo el tema sobre el capital intelectual se definir�n los principales conceptos presentes desde hace tres d�cadas y se muestran en la Tabla 1:

 

Tabla 1: Definiciones de Capital intelectual seg�n varios autores

AUTOR	A�O	DEFINICION
Edvinsson	1997	�Son las capacidades de perfeccionamiento que habitan en el interior del ser humano, pero es algo m�s que el capital humano, pues tambi�n incluye el capital estructural; son los conocimientos, relaciones, know-how y otros intangibles de ese tipo�
Bontis	1996	�La diferencia entre el valor de mercado de la empresa y el coste� reposici�n de sus activos�.
Brooking	1997	��Combinaci�n de activos inmarteriales que permite funcionar� a la empresa�.
Euroforum	1998	�Conjunto de activos intangibles de una organizaci�n que a pesar de no estar reflejados en su totalidad en los estados financieros contables tradicionales, en la actualidad genera valor o tiene potencial de generarlo en el futuro como puede ser los conocimientos de las personas clave de la empresa, la satisfacci�n de los empleados, el know-how, la satisfacci�n de los clientes, etc. Son activos que explican buena parte de la valoraci�n que el mercado concede a una organizaci�n y que, sin embargo, no son tomados en cuenta en el valor contable de la misma.�
Stewart	1998	�La suma de todos los conocimientos que poseen todos los empleados de una empresa y le dan a �sta una ventaja competitiva� es material intelectual � conocimientos, informaci�n, propiedad intelectual, experiencia� que se puede aprovechar para crear riqueza.�
Garnica	2001	El conocimiento aplicado al trabajo para crear activos de valor presente o futuro de la empresa; es decir, este capital debe manifestarse en una forma que sea identificable de la que puedan obtenerse beneficios econ�micos futuros fundamentalmente esperados con cierto control sobre los mismos.
Garc�a Mui�a y Mart�n de Castro	2002	Conjunto de activos inmateriales, invisibles o intangibles, fuera de balance, que permiten funcionar a la empresa, creando valor a la misma.�
Robbins Stephen P; Judge Timothy,	2013	Las capacidades intelectuales son las habilidades que se necesitan para desarrollar actividades mentales como pensar, razonar y resolver problemas.

Fuente: (Lara S & Lara Sat�n, 2014)

 

Teniendo en cuenta las diferentes definiciones presentadas, definiremos el capital intelectual como el conjunto de recursos (conocimiento), capacidades y actividades a nivel interno y externo de la organizaci�n no tangible que contribuyen a lograr el �para que� existe la organizaci�n.

En base a esta definici�n se procedi� a obtener el modelo de medici�n de capital intelectual de la empresa hotelera Golden Green desarrollando las cuatro etapas de la metodolog�a descrita anteriormente

 

Etapa 1: An�lisis CATDWE

Estos elementos son los siguientes:

a.       Clientes (C):

En la empresa hotelera en menci�n, los clientes son los socios de la empresa hotelera, los empleados, los hu�spedes y los proveedores ya que ellos se beneficiar�an de un modelo de medici�n de capital intelectual.

b.      Actores (A):

En la empresa hotelera Golden Green los actores son los socios de la empresa hotelera, los empleados, los hu�spedes y los proveedores.

Los clientes y actores deben sentir la necesidad de medir el Capital Intelectual para ello debe realizarse charlas de concientizaci�n y motivaci�n e informarles lo que se pretende con el modelo de medici�n del Capital Intelectual, sus objetivos, alcances, papel de cada cliente o actor y la utilidad de los resultados.

c.       Transformaci�n (T): Es el proceso de transformaci�n. Para nuestro caso es la medici�n del Capital Intelectual.

d.     

Due�os (D): Para la organizaci�n donde estamos desarrollando el presente trabajo de investigaci�n, los due�os son los socios de la empresa hotelera.

Debe existir un compromiso e involucramiento de los socios de la empresa hotelera para empezar el trabajo.

e.       Weltanschauung (W): Es la creencia que sustenta el proceso de transformaci�n de medir el Capital Intelectual.

La medici�n del Capital Intelectual permitir� conocer la estructura de los activos intangibles, lo que permitir� medirlos para mejorarlos y generar valor a la empresa hotelera.

f.       Entorno (E): Son las restricciones culturales, econ�micas, legales y tecnol�gicas que se tienen que tener en cuenta para realizar el proceso de medici�n del Capital Intelectual.

 

Etapa 2: Situaci�n Estructurada de la empresa hotelera

En esta etapa se presenta definida claramente la misi�n, visi�n y valores de la empresa hotelera Golden Green:

�         Misi�n:

Ofrecer al hu�sped el mejor servicio con un trato personalizado para hacerlos sentir como en casa, a trav�s de colaboradores comprometidos.

�         Visi�n:

Mantenernos como empresa l�der que ofrezca el mejor servicio de hospedaje, siempre comprometidos con el bienestar de los hu�spedes

�         Valores:

Responsabilidad

Respeto

Orden

Trabajo en equipo

Honestidad

Proactividad

Innovaci�n

�         Principios

Buen Servicio

Amor por el trabajo

Cordialidad

 

Etapa 3: Establecimiento de los indicadores de las dimensiones del Capital Intelectual

El Capital Intelectual resulta de la integraci�n de las siguientes dimensiones:

�         Capital humano: son los valores y actitudes, aptitudes y capacidades que poseen los integrantes de la empresa hotelera. El capital humano no es propiedad de la organizaci�n.

�         Capital estructural: Es el medio por el cual el conocimiento de una empresa hotelera consigue explicitarse y formalizarse. Est� integrado por las tecnolog�as, metodolog�as y procesos que hacen posible el funcionamiento de la organizaci�n. El capital estructural es propiedad de la organizaci�n, permanece en ella aun cuando su personal se retire. El capital estructural proporciona a la empresa hotelera mayor estabilidad que el capital humano.

�         Capital relacional: Es la habilidad de las organizaciones, para adaptarse al entorno (clientes, proveedores, competidores, etc.) y sus variaciones, previ�ndolas y anticip�ndose a los cambios que en �l se producen.

Para determinar los indicadores de cada una de las dimensiones del Capital Intelectual se realiz� una investigaci�n bibliogr�fica de tres modelos de medici�n del capital Intelectual. Los modelos investigados fueron:

1.      Modelo navegador Skandia: sistema de capital intelectual. Presentado por Edvinsson y Malone en 1998. Muestra el aporte del Capital Intelectual dentro de la compa��a, identificando la diferencia entre el capital financiero y el capital intelectual

2.      Modelo del Balanced Business Scorecard. Desarrollado por Kaplan y Norton en 1992. Incluye indicadores de gesti�n no contenidos en los estados financieros convirti�ndose en una herramienta de apoyo a la toma de decisiones.

3.      Modelo Intelect (Euroforum 1998).

Producto del an�lisis de estos tres modelos de medici�n del Capital Intelectual, se seleccionaron un conjunto de indicadores relacionados a una empresa hotelera. Luego, se realiz� un cuadro para determinar a qu� modelo pertenece cada uno de los indicadores elegidos y se puede observar en la Tabla 2.

 

Tabla 2: Indicadores relacionados a una empresa hotelera

Dimensi�n	indicadores	Navegador Skandia	Balanced Business Scorecard	Intelect
Capital humano	Satisfacci�n del empleado	X	X	X
	Motivaci�n	X	X	X
	Liderazgo	X		X
	Capacidad de innovaci�n		X	X
	Productividad		X	X
	Trabajo en equipo			X
Capital estructural	Cultura organizacional		X	X
	Hu�spedes captados por plataformas digitales	X		X
Capital relacional	Satisfacci�n del hu�sped	X	X	X
	Comunicaci�n digital (websites)		X	X
	Proporci�n de hu�spedes que repiten	X	X	X
	Satisfacci�n de los proveedores			X

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fuente: Elaboraci�n propia

 

Etapa 4: Determinaci�n de los coeficientes de las dimensiones del Capital Intelectual

A cada dimensi�n del Capital Intelectual se le asign� un coeficiente (x, y, z) que es directamente proporcional a cada dimensi�n de la siguiente manera:

Donde:

CI= Capital Intelectual

CH= Capital Humano

CE= Capital Estructural

CR= Capital Relacional

x, y, z coeficiente de cada dimensi�n.

Para establecer el valor de cada coeficiente (x, y, z) se realiz� una encuesta a la muestra de estudio que constituyen los elementos del an�lisis CATDWE clientes, actores y due�os del proceso de transformaci�n para que determinen el porcentaje de ponderaci�n de cada coeficiente, obteni�ndose los resultados mostrados en la Tabla 3.

 

Tabla 3: Resultados de los coeficientes x. y, z

Dimensiones Capital Intelectual	Coeficiente	Socios	Empleados	Hu�spedes	Proveedores	Promedio Coeficiente
Capital Humano (CH)	x	25	29.2	26.8	27.5	27.1
Capital Estructural (CE)	y	30	27.5	27.3	30	28.7
Capital Relacional (CR)	z	45	43.3	45.9	42.5	44.2

Fuente: Elaboraci�n propia.

 

De la misma manera se muestra en la Figura 2 el valor de los coeficientes x, y, z.

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Figura 2: Coeficientes de las dimensiones del Capital Intelectual

Fuente: Elaboraci�n propia.

 

Teniendo los resultados de los coeficientes de la dimensi�n del Capital Intelectual, la ecuaci�n para la medici�n del capital intelectual para la empresa hotelera de estudio es la siguiente:

Adicionalmente, a los indicadores de cada dimensi�n del Capital Intelectual se le asign� un sub coeficiente seg�n muestra la Tabla 4.

 

Dimensiones CI	Indicadores	Sub coeficiente
Capital Humano (CH)	Satisfacci�n del empleado (SE)	x1
	Motivaci�n (M)	x2
	Liderazgo (L)	x3
	Capacidad de innovaci�n (IN)	x4
	Productividad (P)	x5
	Trabajo en equipo (TE)	x6
Capital Estructural (CE)	Cultura organizacional (CO)	y1
	Hu�spedes captados por plataformas digitales (HD)	y2
Capital Relacional (CR)	Satisfacci�n del hu�sped (SH)	z1
	Comunicaci�n digital (websites) (CD)	z2
	Proporci�n de hu�spedes que repiten (HR)	z3
	Satisfacci�n de los proveedores (SP)	z4

Tabla 4: Subcoeficiente de los indicadores de cada dimensi�n del capital intelectual

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fuente: Elaboraci�n propia

 

Siendo la ecuaci�n detallada de medici�n del Capital Intelectual de la empresa hotelera de estudio la siguiente:

Donde:

CI= Capital Intelectual

SE= Satisfacci�n del Empleado

L= Liderazgo

M= Motivaci�n

IN= Capacidad de Innovaci�n

P= Productividad

TE= Trabajo en Equipo

CO= Cultura Organizacional

HD= Hu�spedes captados por Plataformas Digitales

SH= Satisfacci�n del Hu�sped

CD= Comunicaci�n Digital

HR= Proporci�n de hu�spedes que repiten

SP= Satisfacci�n de los proveedores

xi donde i= 1;2;3;4;5;6 sub coeficientes de los indicadores del CH

yi donde i= 1;2 sub coeficientes de los indicadores del CE

zi donde i= 1;2;3;4 sub coeficientes de los indicadores del CR

Los indicadores de cada dimensi�n del Capital Intelectual tambi�n fueron ponderados por la muestra de estudio que constituyen los elementos del an�lisis CATDWE de nuestro proceso de transformaci�n de no medir el Capital Intelectual a medir el Capital Intelectual.

La ponderaci�n resulta de la importancia que le atribuyen los elementos del an�lisis CATDWE (2 socios de la empresa hotelera, a 6 empleados, a 22 hu�spedes y 4 proveedores) a cada indicador valorando de la siguiente manera:

Para los indicadores del Capital Humano del 1 al 6; para los indicadores del Capital Estructural del 1 al 2 y para los indicadores del Capital relacional del 1 al 4. Considerando el 1 de mayor importancia.

Teniendo estas valoraciones se realiz� la equivalencia porcentual, como se muestra en la Figura 3.

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Figura 3: Equivalencia porcentual.

Fuente: Elaboraci�n propia.

 

Posteriormente se aplic� una encuesta a la muestra de estudio obteniendo los resultados plasmados en la Tabla 5���������

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Tabla 5: Resultados de encuesta

Dimensiones CI	Indicadores	Sub coeficiente	Socios	Empleados	Hu�spedes	Proveedores	Promedio porcentual
Capital Humano (CH)	Satisfacci�n del empleado (SE)	x1	20	28.3	19.5	16.8	21
	Motivaci�n (M)	x2	27.5	24.4	20	21.0	23
	Liderazgo (L)	x3	9	13.2	20.8	18.8	16
	Capacidad de innovaci�n (IN)	x4	22.5	13.7	20.4	20.0	19
	Productividad (P)	x5	12	10.2	10.6	15.4	12
	Trabajo en equipo (TE)	x6	9	10.2	8.7	8.0	9
Capital Estructural (CE)	Cultura organizacional (CO)	y1	60	53.3	50.9	55	55
	Hu�spedes captados por plataformas digitales (HD)	y2	40	46.7	49.1	45	45
Capital Relacional (CR)	Satisfacci�n del hu�sped (SH)	z1	40	40	40	37.5	39
	Comunicaci�n digital (websites) (CD)	z2	25	23.3	24.5	12.5	21
	Proporci�n de hu�spedes que repiten (HR)	z3	25	26.7	25	17.5	24
	Satisfacci�n de los proveedores (SP)	z4	10	10	10.5	32.5	16

Fuente: Elaboraci�n propia.

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Despu�s de haber obtenido las valoraciones porcentuales de las dimensiones del Capital Intelectual y las valoraciones porcentuales de los indicadores de cada dimensi�n, se tiene la ecuaci�n detallada del Capital Intelectual para la empresa hotelera del presente estudio:

Donde:

CI= Capital Intelectual

SE= Satisfacci�n del Empleado

L= Liderazgo

M= Motivaci�n

IN= Capacidad de Innovaci�n

P= Productividad

TE= Trabajo en Equipo

CO= Cultura Organizacional

HD= Hu�spedes captados por Plataformas Digitales

SH= Satisfacci�n del Hu�sped

CD= Comunicaci�n Digital

HR= Proporci�n de hu�spedes que repiten

SP= Satisfacci�n de los proveedores

 

Conclusiones

Se determin� un modelo de gesti�n del conocimiento para medir el Capital Intelectual que se compone de cuatro etapas: An�lisis CATDWE, Situaci�n Estructurada de la empresa hotelera, Establecimiento de los indicadores de las dimensiones del Capital Intelectual y Determinaci�n de los coeficientes de las dimensiones del Capital Intelectual

Se consider� que el Capital Intelectual estaba formado de tres dimensiones: Capital Humano, Capital Estructural y Capital Relacional.

Se determinaron 6 indicadores para el Capital Humano; dos indicadores para el Capital Estructural y cuatro indicadores para el Capital Relacional. Estos indicadores resultaron del an�lisis de los siguientes modelos de medici�n del Capital Intelectual: Modelo navegador Skandia, presentado por Edvinsson y Malone, modelo del Balanced Business Scorecard, desarrollado por Kaplan y Norton y el modelo Intelect de Euroforum.

Se consideraron coeficientes a las dimensiones del Capital Intelectual y subcoeficientes para sus indicadores; luego, se obtuvieron sus valoraciones a trav�s de encuestas realizadas a los dos socios de la empresa, seis empleados, veintid�s hu�spedes que se alojaron en la semana de observaci�n y 4 proveedores principales.

 

Referencias

1.              Alama, E. (2010). Capital Intelectual y ventaja competitiva. Editorial San Marcos.

2.              Del Moral, A., Pazos, J., Rodr�guez, E., Rodriguez-Pat�n, A., & Su�rez, S. (2007). Gesti�n del Conocimiento. Thomson Editores.

3.              Fernandez-Cabrera, S. (2004). La gesti�n de calidad en las empresas hoteleras. Papers de Turisme , 75-93.

4.              Lara S, N., & Lara Sat�n, A. (2014). El capital intelectual y la instituci�n p�blica. Gaceta Sansana, 1(4). , 1-6.

5.              Monagas-Docasal, M. (2012). El capital intelectual y la gesti�n del conocimiento. Ingenier�a Industrial XXXIII(2) , 142-150.

6.              Palella Stracuzzi, S., & Martins Pestana, F. (2010). Metodologia de la Investigaci�n Cuantitativa. Carcas, Venezuela: FEDUPEL, Fondo Editorial de la Universidad Pedag�gica Experimental Libertador.

7.              S�nchez, A., Meli�n, A., & Hormiga, E. (2007). El concepto de capital intelectual y sus dimensiones. Investigaciones europeas de direcci�n y econom�a de la empresa 13(2) , 97-111.

8.              Villarreal, R., & Villarreal, T. (2017). IFA La Empresa Competitiva Sustentable en la Era del Capital Intelectual. . Edici�n de Kindle.

 

 

� 2020 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

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