Calidad del Servicio en las entidades financieras ecuatorianas. Una perspectiva desde los grupos de interés

Gissela Vanessa Oviedo-Jaramillo, Ignacio Wilhem Loor-Colamarco

Resumen


Se busca determinar la calidad de los servicios que ofrecen las instituciones financieras según los grupos de interés de la ciudad de Portoviejo, entre octubre 2020 y marzo 2021. El estudio es de naturaleza mixta y de corte transversal con un paradigma constructivista. Para la recolección de datos, se encuestó a 415 participantes de diferentes grupos de interés en Portoviejo. Adicionalmente, se llevó a cabo entrevistas a profundidad con funcionarios de los grupos de interés. Los datos recabados permiten identificar que el grado de satisfacción que perciben los clientes y grupos de interés frente a los servicios brindados por las entidades financieras son buenos, muy buenos y excelentes en su mayoría. No obstante, se identificó también una minoría que percibe la calidad de estos servicios como regular o mala. Todos los servicios prestados por las entidades financieras están sujetos a perfeccionamiento a través de acciones específicas que deben considerar estas instituciones.


Palabras clave


Calidad; servicio; instituciones financieras; grupos de interés.

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DOI: https://doi.org/10.23857/pc.v6i3.2410

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