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Evaluaci�n de desempe�o de los usuarios del Outsourcing de TI de las Organizaciones P�blicas

 

Performance evaluation of IT Outsourcing users of Public Organizations

 

�Avalia��o de desempenho de usu�rios de Outsourcing de TI de Organiza��es P�blicas

 

Miguel Fabi�n Delgado-Cede�o ^I

miguel.delgado@uleam.edu.ec

https://orcid.org/0000-0002-2998-1274

 

 

Correspondencia: miguel.delgado@uleam.edu.ec

 

 

Ciencias econ�micas o empresariales

��������������������������������������������������������� Art�culo de investigaci�n ���������������

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*Recibido: 30 de noviembre de 2020 *Aceptado: 20 de diciembre de 2020 * Publicado: 09 de enero de 2021

 

 

       I.            Mag�ster en Direcci�n y Gesti�n de las Tecnolog�as de la Informaci�n y Comunicaciones, Doctorando en Ingenier�a en Sistemas e Inform�tica, Ingeniero en Sistemas, Licenciado en Inform�tica, Diploma Superior en Educaci�n Universitaria por Competencias, Docente en la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manab� Extensi�n Chone, Chone, Ecuador.

 

 

 

 

 

Resumen

Con los requerimientos de utilizar nuevas herramientas de TI en los procesos de gesti�n de los recursos tecnol�gicos en las organizaciones p�blicas, se presentan nuevos retos en la utilizaci�n de servicios de valoraci�n de outsourcing de TI. El problema de este estudio, est� orientado en las organizaciones p�blicas de la provincia de Manab� que contratan servicios tecnol�gicos especializados en los departamentos para realizar los procesos de gesti�n de informaci�n que requiera el usuario. La valoraci�n del desempe�o de los usuarios es fundamental para la organizaci�n porque genera expectativa en los resultados obtenidos. El objetivo de este art�culo es analizar el desempe�o de los usuarios de TI en los departamentos de la organizaci�n. La recopilaci�n de los datos se realiz� aplicando encuestas y entrevistas a 200 usuarios de TI en 40 organizaciones p�blicas de la provincia de Manab�. Los resultados indican que todav�a existen inconvenientes en el desempe�o de cada departamento. Como conclusi�n indicamos que hay resistencia de parte de los usuarios en aceptar la tendencia de TI en cada departamento, pero esto, ser� un reto para futuras investigaciones realizadas en estas organizaciones p�blicas.

Palabras Claves: Outsourcing de TI; usuarios de TI; evaluaci�n de outsourcing de TI; tecnolog�as de informaci�n.

 

Abstract

With the requirements of using new IT tools in the management processes of technological resources in public organizations, new challenges arise in the use of IT outsourcing valuation services. The problem of this study is aimed at public organizations in the province of Manab� that hire specialized technological services in the departments to carry out the information management processes required by the user. The assessment of user performance is essential for the organization because it generates expectations in the results obtained. The objective of this article is to analyze the performance of IT users in the departments of the organization. The data collection was carried out by applying surveys and interviews to 200 IT users in 40 public organizations in the province of Manab�. The results indicate that there are still problems in the performance of each department. As a conclusion, we indicate that there is resistance on the part of users to accept the IT trend in each department, but this will be a challenge for future research carried out in these public organizations.

Keywords: IT Outsourcing; IT users; IT outsourcing evaluation; information technology.

 

Resumo

Com a necessidade de utiliza��o de novas ferramentas de TI nos processos de gest�o de recursos tecnol�gicos em organiza��es p�blicas, novos desafios surgem na utiliza��o de servi�os de valoriza��o do outsourcing de TI. O problema deste estudo dirige-se aos organismos p�blicos da prov�ncia de Manab� que contratam servi�os tecnol�gicos especializados nos departamentos para realizar os processos de gest�o da informa��o exigidos pelo utilizador. A avalia��o de desempenho do usu�rio � essencial para a organiza��o, pois gera expectativas nos resultados obtidos. O objetivo deste artigo � analisar o desempenho dos usu�rios de TI nos departamentos da organiza��o. A coleta de dados foi realizada atrav�s da aplica��o de pesquisas e entrevistas a 200 usu�rios de TI em 40 organiza��es p�blicas na prov�ncia de Manab�. Os resultados indicam que ainda existem problemas no desempenho de cada departamento. Concluindo, indicamos que h� resist�ncia por parte dos usu�rios em aceitar a tend�ncia de TI em cada departamento, mas isso ser� um desafio para pesquisas futuras realizadas nessas organiza��es p�blicas.

Palavras-chave: Outsourcing de TI, usu�rios de TI, avalia��o de outsourcing de TI, tecnologia da informa��o.

 

Introducci�n

El outsourcing de Tecnolog�a de informaci�n Information Technology Outsourcing � (ITO) se encuentra en auge dentro de los requerimientos de las entidades p�blicas y privadas del Ecuador. Con el crecimiento de la demanda de los servicios requeridos por los usuarios, por la prioridad que tienen las organizaciones al brindar servicio de calidad y por la competitividad que tienen estas organizaciones en colocar sus beneficios a sus clientes; el outsourcing de TI se constituye como una herramienta ideal para ofrecer estos servicios.

Sin embargo, a�n hay lagunas que llenar con herramientas y modelos que ayudan a la alta gerencia a decidir qu� capacidades pueden desarrollar o mantener internamente en los procesos generados dentro de sus organizaciones, en qu� cantidad o magnitud y c�mo se comportan dichas capacidades en un escenario din�mico de interacci�n constante entre los equipos internos de TI que tienen las organizaciones y la plataforma tecnolog�a que utilizan los usuarios.

La p�rdida de habilidades t�cnicas internas es un importante para este desaf�o, pero internamente es un nuevo factor de riesgo para las organizaciones que se embarcan en una iniciativa ITO (Ngwenyama y Sullivan, 2007; Martens y Teuteberg, 2009). El objetivo del outsourcing de ITO no es perder el control de IT, dada la importancia y centralidad que normalmente tiene para el negocio de outsourcing.

Al momento que las empresas requieren implementar requerimientos en un sector outsourcing de TI, deben de considerar que obtienen un impacto significativo de modificaci�n de procesos (A. Brodeur, G. Pritsch. Making, 2008), infraestructura tecnol�gica, nuevas tecnolog�as, talento humano calificado y cambio organizacional, entre otros.�

Se considera que la utilizaci�n de outsourcing de TI genera riesgos, porque existir� variaciones del entorno de innovaci�n, cambios en la estructura organizacional entre el sector p�blico y privado porque genera diferentes reacciones en la parte cultural, participaci�n de directivos, social, econ�mica, ideol�gica y pol�tica de las organizaciones.

La incursi�n de la migraci�n de datos de la organizaci�n utilizando diferentes plataformas tecnol�gicas, por medio del servicio que brinda el outsourcing IT en el sector p�blico, ha generado diferentes reacciones en la toma de decisiones de la parte gerencial, en donde se ha presentado diferentes reacciones de satisfacciones de acuerdo al sector en que lo aplica. No debemos de olvidar que la utilizaci�n del servicio de outsourcing IT puede incrementar el agrado del cliente seg�n la localidad que se lo aplique, as� como la reducci�n de costos y la optimizaci�n del rendimiento de la organizaci�n.

Las organizaciones p�blicas que tienen integrados diferentes procesos, tienen que establecer que los servicios que generan el outsourcing de IT, deben de ser evaluados peri�dicamente, y los resultados encontrados en la mitigaci�n de los riesgos de outsourcing de IT, deben de ser evaluados y analizados para la posterior toma de decisi�n.

Las organizaciones deben tener en cuenta que internamente deben de considerar los siguientes aspectos: los procesos no estar�n inmersos al outsourcing, contrataci�n de proveedores, elaboraci�n de contratos, talento humano, control de procesos o actividades que se utilizan en el outsourcing de TI, costos, planificaci�n y la reutilizaci�n del outsourcing. (Afshin Jamshidi, Samira Abbasgholizadeh, Rahimi, Daoud Ait-kadi, Angel Ruiz, 2015). Cabe indicar que las empresas no informan si la aplicaci�n de outsourcing de TI en un sector de su empresa ha fracasado (J. Baitheiemy, 2003).

La pr�ctica de Information Technology Outsourcing � ITO nos indica que las organizaciones tienen falencias en los requerimientos que se necesitan para la utilizaci�n de ITO con ello contratan los servicios de outsourcing de ITO en organizaciones externas (Barney, 1991). Estas falencias presentadas por las organizaciones se consideran como un nuevo factor de riesgo (Tarcio R. Bezerra, Seth Bullock; Ant�o Moura., 2014). Por el momento no existe una m�trica (Lacity, M. C., Khan, S. A., Willcocks, L. P. , 2009), que le indiquen a los personeros de las organizaciones como mitigar los riesgos Sin embargo, no existe claridad por parte de los gerentes sobre c�mo mitigar este riesgo de una manera que se conozca su origen o como mantener un equilibrio de las diferentes consecuencias que se presentan en un determinado momento.

Con el pasar del tiempo, existen diferentes publicaciones que elaboran una lista de factores de riesgos (EARL, M.J. , 1996), desarrollan modelos de riesgos (Osei-Bryson Kweku-Muata, Ngwenyama Ojelanki K. , 2006), elaboran estrategia de contratos de mitigaci�n de riegos (Ngwenyama, O. K., Technology, I., Sullivan, W. E., Patricia, B., 2006); realizan investigaci�n emp�rica (Willcocks, L. P., Lacity, M. C., Kern, T. , 2000) y realizan medici�n de riesgos (Bahli, B., Rivard, S., 2005).

En los actuales momentos, se han investigado 3 pasos presentados por la (ISO / DIS 31000, 2008) (Tarcio R. Bezerra, Seth Bullock; Ant�o Moura., 2014) que son: 1) establecimiento de contexto; 2) identificaci�n de riesgos; 3) Evaluaci�n de riesgos (el proceso de medir el nivel de riesgo, expresado en t�rminos de la combinaci�n de consecuencias y probabilidad); en donde nuestro estudio ser� en los siguientes pasos que son: 4) evaluaci�n de riesgos; 5) Tratamiento / control de riesgos.

Como parte de una investigaci�n realizada (Delgado Cede�o, Miguel Fabian; Aguilar Alonso, Igor , 2018) y (Delgado Cede�o, Miguel Fabian; Aguilar Alonso, Igor, 2019), en las organizaciones p�blicas de la provincia de Manab� � Ecuador, analizamos los siguiente problemas:

� Las organizaciones p�blicas necesitan cumplir con las necesidades que solicitan los usuarios de TI.

� La transici�n en las funciones p�blicas ocasiona deterioro en los seguimientos de los procesos internos

� La innovaci�n en los servicios brindados por el outsourcing de TI tiene a ocasionar conflictos en el an�lisis, interpretaci�n y solvencia en el accionar de los funcionarios p�blicos

Los problemas en la utilizaci�n de los servicios de outsourcing de TI en las organizaciones p�blicas son varios, y su evaluaci�n de desempe�o tienen efectos diversos en los procesos de gesti�n.

El objetivo de esta investigaci�n es analizar el desempe�o de los usuarios de TI en las organizaciones publicas de la provincia de Manab�, utilizando encuestas y entrevistas a 200 usuarios de TI que laboran en las organizaciones p�blicas.�

 

Fundamentos Te�ricos

Outsourcing de Tecnolog�as de Informaci�n (TI)

En la actualidad las organizaciones p�blicas utilizan las tecnolog�as de la informaci�n (TI), estos son recursos tecnol�gicos y de comunicaciones a trav�s de diferentes plataformas inform�ticas, con el objetivo de administrar, procesar y distribuir datos generados por las organizaciones p�blicas o privadas.

El Outsourcing de TI se encuentra en crecimiento en las organizaciones por los diferentes beneficios que le brinda, pero a la vez tiene riesgos que no son medibles, en cuanto a la posibilidad de ocasionar conflictos en un proyecto, sino que a futuro puede afectar a toda la organizaci�n. Estos beneficios son rentables en el inicio de la ejecuci�n del proyecto, en donde la rentabilidad, el costo beneficio son satisfactorios, pero las organizaciones descuidan los factores que a futuro pueden ocasionar problemas aun conociendo los riesgos que pueden presentarse a lo largo de la ejecuci�n del proyecto. (Moneef Almutairi; Stephen Riddle., 2018).

La globalizaci�n de los procesos dentro de las organizaciones ha influenciado para que los procesos de servicios a los clientes sean m�s rentables y con ello tengan m�s aceptaci�n para generar satisfacci�n a los usuarios. Esto ocasiona a las organizaciones en efectuar diferentes estrategias de control y evaluaci�n con la finalidad de controlar los efectos que puedan ocasionar los factores del entorno en que se desarrolla determinado proceso.�

La evoluci�n de las tecnolog�as y las competencias de servicios de las diferentes �reas que tienen como objetivo brindar servicio de calidad, han obligado a las organizaciones a utilizar nuevas estrategias para brindar mejor servicio y ser m�s eficiente. (M. J. Creon, V. Grover, and J. T. Teng, 2017). Este cambio de estrategia en las organizaciones ha ocasionado una nueva tendencia de servicio tecnol�gicos, pero se debe de considerar que la utilizaci�n de Outsourcing de TI tiene diferentes resultados, que en ocasiones son satisfactorios si realizan un seguimiento a los procesos ejecutados de manera efectiva y eficiente y pueden ser perjudiciales si las organizaciones no brindan seguridad de cumplimiento a cada requerimiento de las �reas que ejecutan alg�n servicio.

Dentro de la competitividad en los diferentes niveles de complejidad de las organizaciones, las actividades que realiza el outsourcing de TI ayudan a la reducci�n de costes, accesos a tecnolog�as modernas, aumentar la calidad de servicio, y reducci�n de la demanda. (S, Sohrabvandi; H, Gitinavard; S, Ebrahimnezhad, 2017). Esto ocasiona, que el outsourcing de TI puede brindar diferentes servicios por medio de los proveedores especializados en tecnolog�a como son prestaci�n y asesor�a de alojamientos de plataformas tecnol�gicas, as� como soluciones inform�ticas en procesos de infraestructura seg�n los requerimientos de eficiencia y eficacia de las organizaciones.

La aplicaci�n de outsourcing de TI en las organizaciones p�blicas, implica que deben de utilizar diferentes estrategias en la gesti�n de implementaci�n, esto contribuye a la experiencia de los proveedores de servicio, as� como la capacitaci�n del personal que labora en la organizaci�n. Esto tiene relaci�n a la parte negativa que se obtiene si la organizaci�n que implementa el outsourcing de TI no est� bien restructurada su estructura organizativa; esta dificultad origina a la organizaci�n que pierda recursos, tiempo y esfuerzos del personal e insatisfacci�n de los clientes, si la organizaci�n no toma acciones puede llegar al fracaso den la organizaci�n. (Park, J.-Y. and Kim, J. S., 2005).

Evaluaci�n de desempe�o de los usuarios de Outsourcing de Tecnolog�as de Informaci�n (TI)

Con el aumento de la demanda de los servicios generados por los clientes, las organizaciones p�blicas se han visto en la necesidad de mejorar los procesos internos con el uso de tecnolog�as de informaci�n (TI). Esto ha ocasionado disminuci�n de los recursos tanto econ�micos como tecnol�gicos dentro de las organizaciones, aumentando la productividad de bienes o servicios con la finalidad de cumplir con los requerimientos de los clientes.

El outsourcing o contrataci�n competitiva va en aumento dentro de las organizaciones, esto contribuye a la simplificaci�n de actividades internas e impulsando a la competitividad entre las organizaciones, porque el outsourcing de TI es la transferencia de servicios o funciones comerciales previamente realizadas dentro de una organizaci�n a un proveedor fuera de la organizaci�n; al autorizar esto, las organizaciones pueden disminuir el personal y salarios; porque, sus recursos y esfuerzos se concentran en sus productos o servicios generados por las organizaciones. (Johnson, Mike, 1997)

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Materiales y M�todos

En la metodolog�a utilizada en esta investigaci�n, se solicit� autorizaci�n y permisos a las 40 organizaciones p�blicas de la provincia de Manab� en la rep�blica del Ecuador. Se emplearon encuestas dirigidas a 200 usuarios de TI, de los Gobiernos Aut�nomos Descentralizados (GAD) Municipales de los cantones de la provincia, Distritos de Educaci�n y Salud, Ministerio de Gobierno y Universidades.

Para cumplir con el objetivo de este estudio, la encuesta estuvo estructurado de la siguiente manera: datos generales de los participantes, preguntas relacionadas a los riesgos de TI y entrevistas abiertas a los usuarios de TI.

 

Contexto

En el contexto de la investigaci�n, nos enfocamos a las organizaciones p�blicas de la provincia de Manab�, como se muestra en la Figura. 1

 

Figura 1: Estudios realizados en la provincia de Manab�.

En la Figura 1, se muestran los resultados logrados en la investigaci�n realizada en las organizaciones p�blicas de la Provincia de Manab�, as� tenemos: el 60% de los resultados fueron obtenidos de los GAD municipal, el 18% de Ministerios de Gobierno, el 17% de los Distritos y el 5% de las Universidades de la provincia de Manab�. Se aplic� el cuestionario en forma aleatoria a todos los usuarios de TI que laboran en los diferentes departamentos de las organizaciones p�blicas de la provincia de Manab�, como se muestra en la Figura 2.

 

Figura 2: Nivel de formaci�n de acad�mica en las organizaciones p�blicas de la provincia de Manab�.

 

Los resultados que se observan en la Figura 2, el 96% del personal que labora (usuarios de TI) en las organizaciones p�blicas de la provincia de Manab� tienen t�tulo universitario, mientras que el 4% est�n en proceso de obtenci�n del t�tulo. Realizamos una tabulaci�n de acuerdo con el n�mero de personas que laboran en las organizaciones p�blicas de la provincia de Manab� (200 usuarios de TI) que tienen t�tulo universitario y aquellos que no tienen t�tulo o se encuentra en proceso de titulaci�n como se muestra en la Figura 3.

 

Figura 3: Nivel de formaci�n de acad�mica en las organizaciones p�blicas de la provincia de Manab�.

 

Seg�n la Figura 3, de los 200 usuarios de TI encuestados, 186 personas tienen t�tulo Universitario mientras que 14 personas indicaron que no tienen t�tulo universitario o el t�tulo se encuentra en tr�mite. Realizamos una tabulaci�n de los usuarios de TI que tienen o se encuentran en proceso de titulaci�n de formaci�n acad�mica superior como se muestra en la Figura 4.

 

Figura 4: Nivel de formaci�n superior en las Organizaciones p�blicas de la Provincia de Manab�.

 

Seg�n la Figura 4, 97 personas tienen t�tulo superior de maestr�a (en diferentes �reas de estudio), 74 personas tienen no tienen t�tulo superior o se encuentra en tr�mite el proceso de titulaci�n (en diferentes �reas de estudio), 17 personas tienen t�tulo superior de especialidad (en diferentes �reas de estudio) y 12 personas tienen t�tulo superior de diplomado (en diferentes �reas de estudio).

 

An�lisis y discusi�n de resultados

En esta secci�n se presentan los resultados de acuerdo con la investigaci�n. Iniciamos con el nivel de conocimiento del uso de tecnolog�as de informaci�n y comunicaci�n.

Rendimiento de los usuarios en cada departamento en la organizaci�n p�blica.

El rendimiento de los usuarios en las organizaciones p�blicas, obtenidos en la investigaci�n son los siguientes como se muestra en la fig. 5:

 

 

 

 

Figura 5: Rendimiento de los usuarios en cada departamento en las organizaciones p�blicas.

Los resultados que se representan gr�ficamente en la Figura 5, el 85% sobre el rendimiento de los usuarios de TI en cada departamento en las organizaciones p�blicas, dan cuenta de que estos usuarios tienen muy alto el rendimiento. Esto es originado porque las organizaciones realizan peri�dicamente capacitaciones y aplican diferentes estrategias de aprendizajes en temas de tecnolog�as, el 68% de los usuarios tienen alto el rendimiento alto porque en los departamentos desarrollan diferentes estrategias de aprendizaje, el 33% tienen un rendimiento medio porque tienen poca participaci�n en las actividades que realizan y el 14% tienen un bajo rendimiento porque no tienen experiencia en la tecnolog�a.

Evaluaci�n comparativa de los departamentos de servicios de outsourcing de TI en las organizaciones p�blicas

Seg�n los resultados encontrados en la evaluaci�n comparativa de los departamentos de servicios de outsourcing de TI en las organizaciones p�blicas son los siguientes como se muestra en la figura. 6:

Figura 6: Evaluaci�n comparativa de los departamentos de servicios de outsourcing de ti en las organizaciones p�blicas.

Seg�n la Figura 6, en la evaluaci�n comparativa de los departamentos de la organizaci�n encontramos que el 69% de los usuarios de TI se ubican en la unidad de medida muy alto el nivel de satisfacci�n, porque han aumentado el rendimiento de los procesos gestionados en ese departamento, priorizan sus responsabilidades seg�n la destrezas de los usuarios, el 56% de los usuarios de TI indicaron en la unidad de medida alto, que las actividades que realizan en un departamento son diferentes a los otros departamento dentro de la organizaci�n, por lo tanto los resultados son satisfactorios, el 43% de los usuarios de TI indicaron en la unidad de medida medio, porque priorizan las actividades seg�n los requerimientos de los representantes legales de la instituci�n y, el 32% indicaron de los usuarios de TI indicaron en la unidad de medida es bajo, porque� la responsabilidad de la gesti�n lo realizan en otros departamentos y ellos no tienen la responsabilidad sobre la gesti�n requerida.

Para responder a la principal pregunta de investigaci�n:

 

�Cu�l es la evaluaci�n de desempe�o del outsourcing de TI en los usuarios en las organizaciones p�blicas de la provincia de Manab� Ecuador?

Logramos responder las siguientes preguntas:

Q1. �Cu�l es el rendimiento de los usuarios en cada departamento en la organizaci�n p�blica en los servicios de outsourcing de TI?

Q2. �Cu�l es la evaluaci�n comparativa de los departamentos en la organizaci�n p�blica en los servicios de outsourcing de TI?

 

Conclusiones y recomendaciones

En las conclusiones logradas en esta investigaci�n, determinamos que el outsourcing de TI tiene inconvenientes en algunos departamentos de las organizaciones p�blicas, todav�a encontramos resistencia al cambio de cobertura y a la falta de capacitaci�n sobre el entorno en que se desarrolla los procesos internos con las modificaciones y exigencias del servicio que brinda las tecnolog�as de informaci�n

Los usuarios de las organizaciones p�blicas, priorizan los procesos, con ello dificultan aquellos que son importantes para mejorar y optimizar aquellos que son requeridos en la gesti�n de servicios que se desarrollan en los departamentos.

La competitividad en los servicios generados por los servicios de outsourcing de TI, generan inconvenientes en las organizaciones p�blicas; debido a que la informaci�n generada es diferente a las obtenidas en las organizaciones privada. Esto tiene como consecuencia, inseguridad en los usuarios por obtener una informaci�n confiable

El desempe�o de los usuarios se ven minimizados en ocasiones debido la complejidad de los requisitos de migraci�n de datos requeridos por los servicios de outsourcing de TI. Esto sigue siendo un reto a estos usuarios, porque tienen que actualizar sus conocimientos y estar alertas a los cambios requeridos en cada uno de los departamentos

Es muy significativo a aceptaci�n del outsourcing de TI en las organizaciones p�blicas de la provincia de Manab�, aunque todav�a existen diferentes noveles de resistencia en el entorno de su gesti�n, esto no ser� obst�culos para seguir creciendo su credibilidad en la utilizaci�n y desempe�o tanto en la parte de infraestructura como la valoraci�n del desempe�o de los usuarios. Existen algunas interrogantes encontradas en esta investigaci�n, con ello, resaltamos que en futuras publicaciones nos orientaremos a la utilizaci�n del outsourcing de TI en cloud computing.

 

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�2020 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).