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Sistema de gesti�n de calidad en las organizaciones gubernamentales. Par�metro de la gesti�n p�blica

 

Quality management system in government organizations. Parameter of public management

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Sistema de gest�o da qualidade em organiza��es governamentais. Par�metro de gest�o p�blica

 

Roberto Ronald Idrovo-Toala ^I

roberto.idrovot@ug.edu.ec

https://orcid.org/0000-000 2-5669-1782

 

Maria Allauca-Amaguaya ^II

maria.allaucaam@ug.edu.ec

https://orcid.org/0000-0002-7399-489X

 

Lidia Baldramina Chang-Camacho ^III

lidia.changca@ug.edu.ec��

https://orcid.org/0000-000 2-6308-0832

 

Correspondencia: roberto.idrovot@ug.edu.ec

 

Ciencias econ�micas y empresariales

Art�culo de investigaci�n

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*Recibido: 15 de agosto de 2020 *Aceptado: 10 de septiembre 2020 * Publicado: 01 de octubre de 2020

 

 

       I.            Mag�ster en Administraci�n de Empresas, Diploma Superior en Gesti�n Log�stica, Ingeniero Industrial, Universidad de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador.

    II.            Mag�ster en Psicolog�a Laboral, Mag�ster en Seguridad Higiene Industrial y Salud Ocupacional, Ingeniera en Marketing, Universidad de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador.

�III.            Mag�ster en Seguridad Higiene Industrial y Salud Ocupacional, Mag�ster en Psicolog�a Laboral, Ingeniera Industrial, Universidad de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador.

 

Resumen

El objetivo general es analizar si el sistema de gesti�n de calidad en organizaciones gubernamentales influye en la gesti�n p�blica. La metodolog�a aplicada se bas� en un desarrollo bibliogr�fico con un tipo de investigaci�n documental. Como conclusi�n, el termino calidad surge principalmente en las organizaciones privadas, debido a que los clientes exig�an mejores productos o servicios; por otro lado, la eficiencia de la gesti�n p�blica siempre ha generado controversia, debido a que los ciudadanos, como principales auditores, observan y analizan el desempe�o de las funciones de las organizaciones p�blicas, por lo que el saldo de la efectividad de sus funciones queda a deber, producto que, en muchas ocasiones, no cumplen con satisfacer las necesidades de la sociedad; gracias al desarrollo de la nueva gesti�n p�blica, el desarrollo de los sistemas de gesti�n de la calidad ha tomado protagonismo, tanto en la gesti�n administrativa como en la de servicios, permitiendo ser transparente, eficiente, sustentable y sostenible; los usuarios han tenido buena receptividad y por el cual empieza a cambiar los viejos paradigmas de la administraci�n p�blica, basados en burocratismo, deficiencias y tiempos interminables de respuestas; por supuesto, este cambio debe pasar por todos los miembros, tantos de las entidades p�blicas como de los dem�s miembros de la sociedad, debido que el cambio empieza por la precepci�n y mentalidad de cada uno de estos.

Palabras claves: organizaciones; gesti�n p�blica; calidad; eficiencia.

 

Abstract

The general objective is to analyze whether the quality management system in government organizations influences public management. The applied methodology was based on a bibliographic development with a type of documentary research. In conclusion, the term quality arises mainly in private organizations, due to the fact that customers demanded better products or services; On the other hand, the efficiency of public management has always generated controversy, because citizens, as the main auditors, observe and analyze the performance of the functions of public organizations, so the balance of the effectiveness of their functions is left to duty, a product that, on many occasions, does not meet the needs of society; Thanks to the development of the new public management, the development of quality management systems has taken center stage, both in administrative and service management, allowing it to be transparent, efficient, sustainable and sustainable; the users have had good receptivity and by which the old paradigms of public administration, based on bureaucracy, deficiencies and endless response times, begin to change; of course, this change must go through all members, both public entities and other members of society, because the change begins with the perception and mentality of each of these.

Keywords: organizations; public management; quality; efficiency

 

Resumo

O objetivo geral � analisar se o sistema de gest�o da qualidade nas organiza��es governamentais influencia a gest�o p�blica. A metodologia aplicada baseou-se no desenvolvimento bibliogr�fico com uma modalidade de pesquisa documental. Em conclus�o, o termo qualidade surge principalmente em organiza��es privadas, devido ao fato de os clientes demandarem melhores produtos ou servi�os; Por outro lado, a efici�ncia da gest�o p�blica sempre gerou pol�mica, pois os cidad�os, como principais auditores, observam e analisam o desempenho das fun��es dos organismos p�blicos, de forma que o equil�brio da efic�cia de suas fun��es se mantenha. ao dever, produto que, muitas vezes, n�o atende �s necessidades da sociedade; Gra�as ao desenvolvimento de uma nova gest�o p�blica, o desenvolvimento de sistemas de gest�o da qualidade assumiu um papel central, tanto na gest�o administrativa como nos servi�os, permitindo-lhe ser transparente, eficiente, sustent�vel e sustent�vel; os usu�rios tiveram boa receptividade e para os quais os velhos paradigmas da administra��o p�blica, baseados na burocracia, defici�ncias e tempos de resposta infinitos, come�am a mudar; Claro, essa mudan�a deve passar por todos os membros, tanto os entes p�blicos quanto os demais integrantes da sociedade, pois a mudan�a come�a com a percep��o e mentalidade de cada um deles.

Palavras-chave: organiza��es; gest�o p�blica; qualidade; efici�ncia.

 

Introducci�n

Parte del desarrollo de las sociedades sucede gracias al ordenamiento de sus diversas instituciones, las cuales rigen a trav�s de normas, reglas o leyes. Para March y Olsen (1989) son un conjunto de rutinas interconectadas que definen las acciones correctas en t�rminos de relaciones entre roles y situaciones, por lo que determina cu�l es la situaci�n, que papel se est� desempe�ando y cu�l es la funci�n de ese rol en determinada situaci�n (Guy Peters, 1999). En general, la instituci�n adjudica a sus miembros determinadas funcionadas y roles, definidos mediante una serie de derechos y deberes, a diferencia de las normas institucionalizadas, tales como los usos y las costumbres, a las que se atribuye una validez general (VISOR, 1999).

Las instituciones son mecanismos en las cuales los miembros en la sociedad se apoyan para poder desarrollarse dentro de ella, a trav�s de organizaciones. En este caso, las instituciones deben diferenciarse de los organismos. Las instituciones, junto con las limitaciones ordinarias de la teor�a econ�mica, determinan las oportunidades que hay en una sociedad, donde las organizaciones son creados para aprovechar esas oportunidades y, conforme evolucionan los organismos, alteran las instituciones (North, 1993).

En este particular, las organizaciones p�blicas manejan los mismos par�metros, por lo que est�n regidos por normas o leyes, dictadas por las instituciones, y que depender�n de las decisiones y opiniones de los miembros de la sociedad. Esto �ltimo, se considera bajo el amparo de una gesti�n, y en espec�fico p�blica. La gesti�n es la acci�n o efecto de administrar (VISOR, 1999). De la misma manera, gesti�n P�blica es gesti�n con las limitaciones derivadas del car�cter p�blico del cometido, donde la gesti�n refiere, seg�n el contexto, tanto una pr�ctica como un conjunto de disciplinas (Ort�n, 1995).

Tambi�n, la gesti�n puede lograrse mediante dos elementos. Estos son: condiciones s�lidas de servicios p�blico basadas en pol�ticas eficaces de recursos humanos y una coordinaci�n de infraestructura a trav�s de un organismo central de gesti�n existente o mediante un organismo especial con competencias en materia de �tica (Bautista, 2007).

En este part�cular, no es lo mismo la gesti�n p�blica en organismos que la gesti�n p�blica en instituciones debido a la complejidad de medir rendimientos por parte de la sociedad. Sin duda, produce una serie de limitaciones de la gesti�n en el sector p�blico, tal como se detalla en la Figura 1. As�, la gesti�n p�blica parece limitarse a un presente continuo, donde incorporar el futuro y el pasado implicar�a ampliar el horizonte de las pol�ticas, con el fin de evaluar si donde realmente se lleg� se hubo que apartarse de las metas (Oszlak, Gobierno abierto: hacia un nuevo paradigma de gesti�n p�blica, 2013).

Ahora, la eficiencia de la gesti�n p�blica siempre ha generado controversia. Los ciudadanos, como principales auditores, observan y analizan el desempe�o de las funciones de las organizaciones p�blicas, por lo que el saldo de la efectividad de sus funciones queda a deber debido a que, en muchas ocasiones, no cumplen con satisfacer las necesidades de la sociedad. La p�rdida de credibilidad como gestor del bienestar ciudadano viene acompa�ado de manifestaciones que exigen y obligan a que las instituciones p�blicas act�en aplicando principios de econom�a, eficiencia y eficacia, esto trae como consecuencia procesos de regeneraci�n, de cambio (S�nchez, 2007).

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Figura 1. Tipos de limitaciones de la gesti�n en el sector p�blico.

Fuente: (Ort�n, 1995)

 

En este sentido, la confianza es un factor clave en el desarrollo de la gesti�n p�blica. La confianza en el gobierno es vital en cualquier sociedad democr�tica, sobre todo cuando a los ciudadanos esperan que los servidores p�blicos sirvan a la pluralidad de intereses con equidad y administren los recursos de forma correcta (Bautista, 2007). A raz�n de esto, se desarrollan, dentro de los organismos p�blicos, nuevas formas de control y responsabilidad. Esto a trav�s de formas de responsabilidad y de gesti�n. De la primera se tiene las regulaciones exhaustivas, la supervisi�n jer�rquica directa y los mecanismos de auditor�a, y de la segunda se tiene la gesti�n por objetivos, la competencia administrada orientada a la excelencia y la responsabilidad social (Bresser Pereira, 2006).

Cada uno de estos mecanismos juega un papel determinante en el desarrollo de una nueva gesti�n p�blica. Nuevos patrones de actuaci�n y comportamiento, comunes internacionalmente, son los que han llevado a dise�ar un nuevo sistema operativo p�blico, una nueva filosof�a de actuaci�n: la nueva gesti�n p�blica (S�nchez, 2007). En la Tabla 1 se desarrollan los elementos esenciales de la nueva gesti�n p�blica.

 

Tabla 1. Elementos esenciales de la nueva gesti�n p�blica.

Fuente: (Aguilar Villanueva, 2015)

 

Los postulados de la nueva gesti�n p�blica trae consigo dos factores importante, uno es involucrar aspecto de las organizaciones privadas a las organizaciones p�blicas y el otro es la aplicaci�n de innovaci�n en sus funciones. De la primera, se basa prinicpalmente en la b�squeda de una cultura organizacional creada conforme a las im�genes de la l�gica empresarial y de los negocios privados dentro del aparato del Estado (V�lez, 2011). La segunda, la innovaci�n p�blica atiende a una premisa y a dos direcciones.

La premisa es que no puede haber innovaci�n p�blica sin un sector p�blico innovador y una ciudadan�a innovadora. En cuanto a las dos direcciones, la primera de estas no es m�s que los arreglos de los ciudadanos, actores gubernamentales y no gubernamentales que permiten identificar problem�ticas p�blicas, as� como herramientas y dispositivos novedosos de co-creaci�n para el logro de respuestas y soluciones nuevas en el espacio de lo p�blico presencial y digital. Y la otra direcci�n, consecuencia de la anterior, a las modalidades democr�ticas de articulaci�n de estos actores en la organizaci�n p�blica, produciendo una nueva configuraci�n entre el Estado y la sociedad que asegura el aprendizaje colectivo necesario para una co-creaci�n de lo p�blico. (Mari�ez Navarro, 2016, p�g. 1)

Estos mecanismos deben generar una transparencia en la informaci�n de la organizaci�n p�blica. Esto puede manifestarse en formas de relaci�n ciudadana con los gobiernos, como lo expresa Kossick Jr. (2004) que comenta la utilizaci�n de las TIC facilita la �concurrencia� de los ciudadanos a audiencias p�blicas virtuales y/o se suscriban y reciban boletines electr�nicos especializados (Oszlak, Gobierno abierto: hacia un nuevo paradigma de gesti�n p�blica, 2013). Por esta raz�n, la red ha ido tomando, d�a a d�a, mayor importancia en la vida de los ciudadanos y se ha convertido en el principal medio de conversaci�n, colaboraci�n, compartir experiencias; en definitiva, ha ido tomando protagonismo que crece minuto a minuto (Ramos Esteban, 2010).

Para poder seguir desarrollando esta interacci�n entre la sociedad y la gesti�n p�blica, se debe remontar a la interacci�n entre la sociedad y el estado. En esta circunstancia, esta relaci�n ha sido meramente funcional, donde se desarrolla la producci�n de resultados de interes colectivo. Fue la conversi�n de intereses civiles, comunes, en objeto de inter�s general, lo que le confiri� estatidad al dominio funcional del estado, gener� la fuente principal de su actividad, defini� su agenda y dio fisonom�a a su aparato institucional (Oszlak, Implementaci�n participativa de pol�ticas p�blicas: Aportes a la construcci�n de un marco anal�tico, 2009).

La evoluci�n de las sociedades tambi�n ha partido en la evoluci�n de esta relaci�n a trav�s de la filosofia de gobernanza. Lo particular de la gobernanza en el Estado moderno es la acci�n conjunta, a partir de intereses comunes, del Estado y la sociedad civil en la regulaci�n de los asuntos colectivos (Mayntz, Governance en el estado moderno, 2006). Tambi�n, seg�n Scharpf (1993), La gobernanza, por definici�n, tiene que ver con la soluci�n colectiva de problemas, donde los ambientes complejos y las formas no jer�rquicas pueden ofrecer soluciones m�s efectivas permitiendo tomar en cuenta una mayor cantidad de valores, y ofrecer mayor flexibilidad y adaptabilidad (Mayntz, El Estado y la sociedad civil en la gobernanza moderna, 2001).

Indudablemente que la realci�n que puedan tener los miembros de la sociedad con los entes gubernamentales, insituciones del estado u organismos p�blicos deben estar basadas en el mismo espiritu que rige la gobernanza. Un aspecto determinante para el desarrollo de una labor eficiente, eficaz, evaluativa, sostenible e innovadora es la calidad y sus variables que rigen sobre cada uno de estos factores. En la actualidad, este par�metro se basa en sistemas integrales de gesti�n tomando en consideraci�n a la calidad, medio ambiente y prevenci�n de riesgos laborales, desde el punto de vista organizativo, din�mico y est�tico.

Cada uno de estos influyen dentro del desarrollo de las organizaciones p�blicas permitiendo modificar la gesti�n a favor de un desarrollo laboral mas confiable para los ciudadanos. Los controles de calidad siempre buscan desarrollar los mejores productos o servicos, que para la administraci�n p�blica es el ofrecimiento de un servicio eficiente. En definitiva, la gesti�n de una organizaci�n comprende la gesti�n de la calidad entre otras disciplinas de gesti�n (ISO 9000, 2005).

Por lo tanto, el objetivo general es analizar si el sistema de gesti�n de calidad en organizaciones gubernamentales influye en la gesti�n p�blica. La metodolog�a aplicada se bas� en un desarrollo bibliogr�fico con un tipo de investigaci�n documental.

 

Metodolog�a

La metodolog�a se bas� en un dise�o bibliogr�fico con un tipo de investigaci�n documental. El dise�o bibliogr�fico se fundamenta en la revisi�n sistem�tica, rigurosa y profunda de material documental de cualquier clase, donde se efect�a un proceso de abstracci�n cient�fica, generalizando sobre la base de lo fundamental, partiendo de forma ordenada y con objetivos precisos (Palella Stracuzzi & Martins Pestana, 2010).

La investigaci�n documental se concreta exclusivamente en la recopilaci�n de informaci�n de diversas fuentes, con el objeto de organizarla describirla e interpretarla de acuerdo con ciertos procedimientos que garanticen confiabilidad y objetividad en la presentaci�n de los resultados (Palella Stracuzzi & Martins Pestana, 2010). Para lograr este prop�sito se utiliz� herramientas como textos, documentos y art�culos cient�ficos publicados disponibles en la web.

El procedimiento para la resoluci�n del objetivo general de la investigaci�n consisti� en el desarrollo y an�lisis de las caracter�sticas de la gesti�n p�blica, la relaci�n de la gesti�n p�blica con la sociedad, las caracter�sticas del sistema de gesti�n de la calidad y la relaci�n de los sistemas de gesti�n de la calidad con la gesti�n p�blica.

 

Resultados y discusi�n

Caracter�sticas de los sistemas de gesti�n de calidad.

El termino calidad surge principalmente en las organizaciones privadas, debido a que los clientes exig�an mejores productos o servicios. A raz�n de estas situaciones este par�metro fue incrementando su amplitud de trabajo. Seg�n la Real Academia Espa�ola (2001) �es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite juzgar su valor�, as� como tambi�n es entendida, de manera b�sica, como una caracter�stica, es decir, como una cualidad (qualitas) (Sanabria Rangel, Romero Camargo, & Fl�rez Lizcano, 2014).

Del mismo modo, la Organizaci�n Internacional de Normalizaci�n (ISO, siglas en ingl�s) tambi�n define y rige la calidad en los diferentes protocolos de acci�n. Para la ISO 8402:1994 es un conjunto de propiedades, caracter�sticas de un producto, obra o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades expl�citamente e impl�citamente (Fern�ndez Jim�nez, 2016). Tambi�n se considera como una serie de conocimientos de los cuales ayudan a comprender las relaciones interpersonales en cualquier tipo de organizaci�n, y a entender los procesos que evolucionan el medio ambiente del ser humano (Gonz�lez, Serrano, & Marroqu�n, 2012).

La b�squeda de la calidad comprende la emergencia de diversos factores y sus correspondientes estrategias para asegurar las mejores condiciones en la adquisici�n de bienes y servicios, que han ido evolucionando con el tiempo. Primero, las estrategias exist�an solo de parte de los compradores hasta que las organizaciones desarrollan sus estrategias y controles en un intento de anticiparse y as� evitar las reclamaciones de sus clientes insatisfechos. (Maranh�o, 2011, p�g. 12)

En este sentido, la importancia de la calidad es que los productos o servicios se realicen de manera transparente y eficiente. Se puede lograr el �xito implementando y manteniendo un sistema de gesti�n que est� dise�ado para mejorar continuamente su desempe�o mediante la consideraci�n de las necesidades de todas las partes interesadas (ISO 9000, 2005).

Dentro de la ISO 9000 se encuentra el enfoque basado en procesos. Donde se describe los procedimientos en cada una de las etapas fundamentales de una organizaci�n. Para que esta funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s�, la cual se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, que luego ser� la entrada del siguiente proceso (ISO 9001, 2008). El modelo del sistema de gesti�n de la calidad basado en procesos se visualiza en la Figura 2.

En consecuencia, para poder ejecutar unas acciones dentro del sistema de procesos de una organizaci�n es necesario enfocarse en los principios de la calidad. Esto se puede observar en la Tabla 2.

 

Tabla 2. Principios de los sistemas de gesti�n de la calidad.

Fuente: (ISO 9000, 2005)

 

Figura 2. Modelo del sistema de gesti�n de la calidad basado en procesos.

Fuentes: (ISO 9001, 2008)

Dentro de las organizaciones, debe proponerse una cultura de calidad en todos los niveles con el fin de que cada proceso se realice con la mejor transparencia y eficiencia posible. Para ello, es necesario involucrar las etapas de calidad que buscan influir en una cultura de calidad organizacional. Estas etapas se detallan en la Tabla 3.

 

Tabla 3. Etapas de calidad para desarrollar la cultura de la calidad en la organizaci�n.

Fuente: (Torres, Ruiz, Sol�s y Mart�nez (2012), citado por Albornoz Solano, 2019)

 

Dentro de estas etapas se encuentra la calidad, que es un proceso evolutivo de la calidad. En este sentido, cuando la calidad es apreciada como una estrategia para la empresa, desde una perspectiva hol�stica e integral donde la organizaci�n es entendida como un sistema comprendido de procesos interrelacionados, se puede hacer menci�n a la calidad total (Maranh�o, 2011).� Como este enfoque es para las organizaciones privadas porque destaca la fabricaci�n de productos, en su mayor�a, pues las organizaciones p�blicas pueden tomar como bandera este sistema de gesti�n de calidad total, pero considerando al cliente como el usuario que disfruta d ellos servicios que brinda la entidad.

El sector p�blico debe garantizar que sus servicios lleguen a todos los ciudadanos en los tiempos correspondientes, as� como valorar el trato justo entre ellos y los servidores p�blicos. Para poder perseguir estos objetivos, es necesario plantear los elementos que conforman su filosof�a, tal como se describen en la Tabla 4.

 

 

Tabla 4. Elementos que conforman la filosof�a del sistema de gesti�n de calidad total.

Fuente: (Ure�a, 1998)

 

Relaci�n de los sistemas de gesti�n de calidad con la gesti�n p�blica

Dentro de la nueva gesti�n p�blica recae la importancia de la calidad en todos sus procesos, aplicados por lo sistemas de gesti�n. Es por ello, que considerar a la calidad un par�metro dentro de la gesti�n p�blica es factible. La b�squeda de la calidad es un proceso no lineal, requiere contemplar la diversidad de finalidades presentes en cada organizaci�n (individuales y grupales) y por fuera de ella, desde la complejidad del fen�meno, la infinidad de interacciones y la enorme variabilidad (Sanabria Rangel, Romero Camargo, & Fl�rez Lizcano, 2014).

En las organizaciones gubernamentales existen dos factores importantes donde medir la calidad, una es la administraci�n y otra son los servicios que presta, ambas manejadas por el recurso humano. El control de gesti�n, en un enfoque administrativo, es definido por Dextre y del Pozo (2012), como la funci�n que act�a sobre objetivos y planes para comprobar su consistencia y corregir desviaciones; el rendimiento de la organizaci�n en la consecuci�n de los objetivos y la gesti�n, en la ejecuci�n de los planes, para determinar si es apropiada (Albornoz Solano, 2019). En este particular, la gesti�n de la calidad juga un papel importante en el desenvolvimiento de la gesti�n administrativa de la organizaci�n p�blica.

El otro factor es la gesti�n de servicio. Es el conjunto de los beneficios expl�citos que el usuario percibe emp�ricamente y que son efecto directo de los atributos propios del servicio (Aguilar Villanueva, 2015). En la actualidad la prestaci�n de los servicios por estas entidades se proyecta a trav�s d ellos mecanismos de las organizaciones privadas, por lo que la calidad que rige a estas �ltimas tambi�n es tomada en cuenta para las primeras. Seg�n Bresser (1998) puede generar mayores niveles de participaci�n directa de la ciudadan�a en los asuntos p�blicos, as� como mayores niveles de eficiencia y optimizaci�n de los recursos, fruto en gran medida de la puesta en pr�ctica de mecanismos de control y rendici�n de cuentas constantes (V�lez, 2011).

Ahora, se pueden determinar las caracter�sticas esenciales de la prestaci�n de servicios. Estas se desarrollan a continuaci�n:

a) intangibilidad, en tanto el servicio no est� hecho fundamentalmente de cosas, sino de discursos, comunicaci�n, comportamientos (reglas de), actitudes, reputaci�n social, costumbres de trato; b) la simultaneidad de producci�n y consumo, en el sentido de que los servicios se consumen en el mismo momento que se producen o simplemente no existen (no son almacenables ni objetos de inventario); c) la participaci�n del usuario en la realizaci�n del servicio, �la coproducci�n�, en tanto su manera de comportarse con el prestador incide en la prestaci�n y la calidad del servicio (su informaci�n, buena disposici�n, disciplina, inter�s o todo lo contrario�); d) el uso intensivo de trabajo, en tanto el servicio consume el trabajo de un buen n�mero de personas y el trabajo se relaciona con comportamientos de personas m�s que con materiales. En consecuencia, e) la dificultad de la medici�n/evaluaci�n del resultado del servicio, por la contingencia que caracteriza el evento. (Aguilar Villanueva, 2015, p�g. 288)

Indudablemente, que la aplicaci�n de los sistemas de gesti�n de calidad tare consigo beneficios a la organizaci�n gubernamental. Esto se puede describir a trav�s de la Tabla 5.

 

Tabla 5. Beneficio del sistema de gesti�n de calidad total.

Fuente: (Rodr�guez Hern�ndez, 2010)

 

Gracias al desarrollo de la nueva gesti�n p�blica, el desarrollo de los sistemas de gesti�n de la calidad ha tomado protagonismo, tanto en la gesti�n administrativa como en la de servicios, permitiendo ser transparente, eficiente, sustentable y sostenible. Los usuarios han tenido buena receptividad y por el cual empieza a cambiar los viejos paradigmas de la administraci�n p�blica, basados en burocratismo, deficiencias y tiempos interminables de respuestas. Por supuesto, este cambio debe pasar por todos los miembros, tantos de las entidades p�blicas como de los dem�s miembros de la sociedad, debido que el cambio empieza por la precepci�n y mentalidad de cada uno de estos.

Para ello la Nueva Gesti�n P�blica ha insistido en los principios de los Sistemas de Gesti�n de la Calidad, en la necesidad de incorporar los requerimientos de los ciudadanos en los programas y servicios p�blicos, revisar la tendencia a uniformar los servicios gubernamentales e introducir diferenciaciones que abran a los ciudadanos la posibilidad de elecci�n, producir est�ndares de producto y resultado con sus correspondientes indicadores a fin de conocer la brecha que hay entre el servicio requerido por los ciudadanos y el servicio que efectivamente se les ofrece. (Aguilar Villanueva, 2015, p�g. 300).

 

 

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