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Optimizaci�n del servicio al cliente en la Industria Veterinaria de la Zona Centro del Ecuador: Un estudio de las preferencias de consumo para maximizar la satisfacci�n del cliente

 

Optimizing Customer Service in the Veterinary Industry of Central Ecuador: A Study of Consumer Preferences to Maximize Customer Satisfaction

 

Otimizar o Servi�o ao Cliente na Ind�stria Veterin�ria do Equador Central: Um Estudo das Prefer�ncias do Consumidor para Maximizar a Satisfa��o do Cliente

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: idelmar.barragan@unach.edu.ec

 

Ciencias Econ�micas y Empresariales

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 15 de marzo de 2025 *Aceptado: 24 de abril de 2025 * Publicado: �09 de mayo de 2025

 

        I.            Universidad Nacional de Chimborazo, Ecuador.

      II.            Universidad Nacional de Chimborazo, Ecuador.

 

Resumen

Debido a la globalizaci�n y al avance de la tecnolog�a el negocio de los insumos veterinarios ha ido crecimiento en forma constante en el Pa�s, es as� que cada vez son m�s los ofertantes de productos m�dicos dedicados al cuidado y tratamiento de enfermedades en los animales de compa��a y de inter�s zoot�cnico. En este contexto cada una de las empresas busca abrirse paso en la innumerable cantidad de oferentes, con el objetivo de posicionar los productos y encontrar el modelo de negocio y estrategias comerciales ideales que se adapten a esta realidad local. Los almacenistas en su mayor�a son tradicionalistas prefieren siempre las marcas conocidas sobre la nuevas, a pesar de no ser las m�s rentables dentro del negocio, por otro lado tambi�n buscan innovar con nuevas ofertas que les permitan mejorar sus utilidades, productos que brinden nuevas f�rmulas funcionales y eficientes; la mayor�a de almacenes a�n no utiliza medios electr�nicos para ofrecer sus productos, lo que hace que no sean tan competitivas en un mercado que se vuelve cada vez m�s tecnol�gico. Dentro de la atenci�n de los asesores comerciales prefieren asesores t�cnicos, que les brinden acompa�amiento en cada una de las etapas de la venta y postventa, los almacenistas est�n dispuestos a brindar el tiempo necesario para recibir a los asesores comerciales y buscar nuevas negociaciones siempre y cuando estos est�n dentro de los d�as y horarios que no resulten ser cr�ticos para cada uno de ellos. Existe un gran potencial y cosas por hacer para el desarrollo de las ventas, lo importante es entender el tipo de servicio y atenci�n que los almacenistas prefieren al momento de hacer sus compras y as� nos elijan sobre las dem�s empresas en el mercado.

Palabras Clave: Optimizaci�n de servicio; atenci�n al cliente; satisfacci�n del cliente.

 

Abstract

Due to globalization and technological advancement, the veterinary supplies business has been growing steadily in the country. Thus, there are increasingly more suppliers of medical products dedicated to the care and treatment of diseases in companion animals and zootechnical interests. In this context, each company seeks to gain ground among the countless suppliers, with the goal of positioning their products and finding the ideal business model and commercial strategies that adapt to this local reality. Most retailers are traditionalists, always preferring well-known brands over new ones, despite these not being the most profitable within the business. On the other hand, they also seek to innovate with new offerings that allow them to improve their profits, offering products that offer new, functional, and efficient formulas. Most retailers still do not use electronic means to offer their products, which makes them less competitive in an increasingly technological market. When it comes to customer service, sales representatives prefer technical advisors who can provide support throughout each stage of the sales and after-sales process. Storekeepers are willing to provide the necessary time to meet with sales representatives and seek new business opportunities, as long as these opportunities are within days and times that are not critical for each of them. There is great potential and work to be done to develop sales. The important thing is to understand the type of service and attention storekeepers prefer when making their purchases, so they choose us over other companies in the market.

Keywords: Service optimization; customer service; customer satisfaction.

 

Resumo

Devido � globaliza��o e ao avan�o tecnol�gico, o neg�cio de fornecimentos veterin�rios tem crescido de forma constante no pa�s. Assim, existem cada vez mais fornecedores de produtos m�dicos dedicados ao cuidado e tratamento de doen�as em animais de companhia e de interesse zoot�cnico. Neste contexto, cada empresa procura afirmar-se entre os in�meros fornecedores, com o objetivo de posicionar os seus produtos e encontrar o modelo de neg�cio e as estrat�gias comerciais ideais que se adaptem a esta realidade local. A maioria dos propriet�rios de armaz�ns s�o tradicionalistas que preferem sempre as marcas conhecidas �s novas, mesmo que n�o sejam as mais rent�veis ​​do neg�cio. Procuram tamb�m inovar com novas ofertas que permitam melhorar os seus lucros, com produtos que ofere�am f�rmulas novas, funcionais e eficientes. A maioria das lojas ainda n�o utiliza meios eletr�nicos para oferecer os seus produtos, o que as torna menos competitivas num mercado cada vez mais tecnol�gico. Quando se trata de atendimento ao cliente, os consultores de vendas preferem consultores t�cnicos que possam prestar apoio em todas as fases do processo de vendas e p�s-venda. Os colaboradores do armaz�m est�o dispostos a disponibilizar o tempo necess�rio para se reunirem com os consultores de vendas e procurarem novas oportunidades de neg�cio, desde que tal ocorra em dias e horas que n�o sejam cr�ticos para cada um deles. H� um grande potencial e muito a ser feito para desenvolver as vendas. O importante � perceber o tipo de servi�o e aten��o que os comerciantes preferem na hora de fazer as suas compras, para que nos escolham em detrimento de outras empresas do mercado.

Palavras-chave: Otimiza��o de servi�os; atendimento ao Cliente; satisfa��o do cliente.

Introducci�n

Los estudios de marketing en cuanto se refieren a business-to-business a�n son muy limitados y en teor�a relativamente j�venes (Cortez, R., 2021), a pesar de que el comercio es uno de las actividades m�s primitivas de la humanidad. La presi�n que existe en el mercado en cuanto a la cantidad de empresas dedicadas a la venta de insumos veterinarios es cada vez m�s alta, de la misma manera el n�mero de almacenes de expendio. Tanto as� que hasta el 15% de los due�os de mascotas han desertado de las cl�nicas veterinarias tradicionales a un n�mero cada vez mayor de puntos de atenci�n veterinaria, incluidos proveedores sin fines de lucro, m�viles y tiendas afines (Weinstein, P., 2017).

La presi�n comercial es creciente con el pasar del tiempo, lo que ha ocasionado que las empresas tengan ser m�s eficientes y a la vez m�s precisas al momento de dirigir su contingente t�cnico y publicitario.� Esto tambi�n ocasionado ya que los compradores est�n m�s interesados en satisfacer sus necesidades totales que en comprar un producto espec�fico por s� solo (Grewal, R., 2015). La capacitaci�n, soporte t�cnico, financiamiento, t�rminos de entrega son algunos de los puntos que se debe analizar, en conclusi�n, el servicio pre y post venta, de modo que ni el comprador ni el vendedor pueden determinar f�cilmente qu� oferta es mejor para el interesado (Grewal, R., 2015).

En la actualidad los esfuerzos por posicionar las marcas nuevas y con ellos sus productos han ocasionado que este mercado se venga descomponiendo desde el punto de vista de la rentabilidad, ya que para hacer frente a las empresas que tienen su mercado establecido por ser de larga trayectoria o de casas ya reconocidas, los nuevos actores tienen que incurrir en mayores inversiones, esto al contratar capital humano para generar desarrollo y demanda; como tambi�n realizar desarrollo digital para poder llegar a una cantidad masiva de consumidores potenciales (Wind, Y., Thomas, R., 1998) . Es decir, los compradores buscan proveedores por la capacidad del proveedor de trabajar estrechamente con ellos para crear situaciones en las que todos ganan (Grewal, R., 2015), Por esto la importancia de comprender de mejor manera la necesidad de cada comprador potencial.

Esta b�squeda de posicionamiento de marca, comprensi�n del cliente y esfuerzos por cada vez cuidar m�s la rentabilidad de las empresas, nos obliga a entender y querer comprender cuales son los modelos de negocio que nuestros mercado necesita, con ello comprender cu�l es el tipo de negociaciones que los almacenistas veterinarios del centro de Pa�s prefieren para realizar sus compras, como tambi�n saber cu�l es tipo de asesor comercial con el cual ellos se sienten c�modos para poder desarrollar los productos. Todo esto con el prop�sito de buscar una fidelidad por parte de ellos, lo cual nos garantice que el negocio se mantenga lo largo del tiempo. Tomando en cuenta que los clientes como cualquier otro consumidor, cambiar�n de proveedor de bienes y servicios en busca de un mejor valor seg�n lo que el crea conveniente (Pyatt, A, 2016). Buscar una clientela fiel que este en nuestro negocio es uno de los mejores activos intangibles que una organizaci�n puede tener (Cossio, S., 2016). Aquellos clientes que muestran un alto grado de fidelidad es probable que se comprometan incluso psicol�gicamente con nuestro servicio (Heskett, J., 2002).

Con toda esta base te�rica fundamentada es de crucial importancia entender t�cnicamente que motiva a nuestros clientes o potenciales clientes a comprar y que es lo que les hace falta para lograr una fidelidad con nuestras empresas, teniendo en cuenta que este proceso es m�s econ�mico que buscar un nuevo cliente. Se ha estimado que adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces m�s costoso que retener uno existente, y que aumentar las tasas de retenci�n de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95% (Gallo, A, 2014).

 

Revisi�n de literatura

El comercio entendido como el intercambio de bienes y servicios tiene su origen en el trueque, una vez que las civilizaciones u organizaciones cubrieron sus necesidades b�sicas y comenzaron a tener un excedente comenzaron las negociaciones (Davalos, M., 2010). Cuando se dio las primeras organizaciones de comercio de bienes, �nicamente este se lo hac�a con el prop�sito de cubrir necesidades no cubiertas, luego con el pasar del tiempo los m�s visionarios se dieron cuenta que de esta actividad pod�an generar m�s recursos, solo ten�an que intermediar con los productos ofertados en estos mercados primitivos.

El comercio ha venido creciendo a grandes pasos en los �ltimos tiempos, esto debido a la globalizaci�n y sobre todo al estilo de vida que nos toc� vivir durante la �poca de pandemia y luego de esta. El menor tama�o de los hogares, la urbanizaci�n, las medidas de distanciamiento social y las preocupaciones por la salud p�blica han provocado un cambio en el comportamiento de los consumidores (Jacobovitz, S, 2022), tanto as� que en la actualidad el 34% de los due�os de mascotas realiza sus compras sus requerimientos en tiendas en l�nea, el 12% lo busca en internet y luego lo compra en una tienda f�sica o surtidor (Kerwin, N. 2023).

Con esto se puede asegurar que existe una fuerte preferencia por las tiendas en l�nea, lo que est� alejando a los consumidores de las tiendas f�sicas para satisfacer sus necesidades de productos para sus animales. Incluso hace 25 a�os, (Wind, Y., Thomas, R., 1998), especularon que el proceso de compra cl�sico se ver�a afectado por los avances en la tecnolog�a de la informaci�n.� Se espera que casi un tercio de las ventas mundiales de mascotas provengan del comercio electr�nico para 2026 (Euromonitor International, 2021).

No obstante, emprender en el mundo del comercio electr�nico tambi�n encierra una serie de desventajas o riesgos como son el trato personalizado en business-to-business, inseguridad cibern�tica y la fuerte inversi�n inicial (Narvaez, M. 2020).

En el contexto de las estrategias comerciales y los tipos de comercio, existe una que tiene much�sima importancia en las ventas de mayoristas a due�os de almacenes y es el sistema business-to-business, este sistema de negocio me permite tener un acercamiento muy fuerte con el cliente; mediante el contacto personal el ofertante puede generar un v�nculo fuerte si es bien aprovechado por el asesor comercial, lo que me permitir� tener una relaci�n s�lida y en el mejor de los casos muy duradera. Este tipo de comercio puede ser abierto a todas las partes interesadas o limitado a un grupo de participantes en la cadena del valor de un producto o empresa (Narvaez, M. 2020). Esto ya depender� mucho del tipo de estrategia comercial que la empresa ofertante este manejando en ese momento.

(Grewal, R., 2015) Afirma que los comportamientos de compra business-to-business difieren sustancialmente de los comportamientos de compra de los consumidores, en varios sentidos: En primer lugar, la compra business-to-business implica satisfacer la demanda derivada, las organizaciones compran productos para satisfacer las necesidades de sus compradores, la compra impulsiva es poco frecuente ya que existen criterios objetivos y claramente establecidos. Por lo que para esta estrategia comercial no existe un manual definido con el cual se pueda garantizar a una visita como exitosa.

La globalizaci�n existente en la actualidad introduce propuestas cada vez de nuevos proveedores, lo que genera reevaluaciones estrat�gicas m�s amplias, todo esto con el prop�sito de no perder espacio en el mercado y generar un servicio de valor en nuestros clientes. (Grewal, R., 2015) tambi�n menciona que los compradores buscan proveedores no por su marca o participaci�n en el mercado, sino por la capacidad del proveedor de trabajar estrechamente con ellos para crear situaciones en las que todos ganan. Por todo esto es que buscar cada vez un trato diferenciado en un sistema business-to-business ser� la clave del �xito para las empresas.

Una parte fundamental de este sistema de ventas o estrategia comercial es la fidelidad que se puede generar en cada uno de nuestros clientes. Se pueden asegurar flujos de ingresos futuros mediante una mejor lealtad (Watson, G. 2015), debido a que no se est� buscando nuevos clientes los gastos operativos disminuyen (Palacios, D.2016), es m�s un estudio encontr� que hasta el 40% de la variaci�n en la rentabilidad entre divisiones de la misma instituci�n financiera era atribuible a la lealtad del cliente (Hallowell, R. 1996). Es por ello que la atenci�n al cliente, el personal y el horario se deben mantener lo m�s estables posible para buscar una buena fidelidad en nuestra clientela.

Cuando se estudia casos de business-to-business exitosos se observa que existe una estrecha relaci�n entre la fidelidad, la atenci�n y el personal, siendo este �ltimo una de las piezas claves para el desarrollo y �xito del negocio. En esta persona cae todo el peso de las tareas diarias y contacto directo con nuestros clientes, es decir la atenci�n al cliente. Se debe tomar en cuenta que el 34% de clientes no vuelven a comprar a una empresa despu�s de una sola mala experiencia de servicio al cliente (Zendesk, 2024). Si bien se espera que los vendedores tengan una buena comprensi�n de las necesidades de los clientes y el entorno, las investigaciones han demostrado que a menudo este no es el caso y que los vendedores no brindan una propuesta de valor adecuada a los clientes (Homburg, C. 2005).

Reconocer bien a la gente con la que se cuenta dentro de las organizaciones es una de las partes m�s dif�ciles de toda estructura comercial, por lo que los procesos de selecci�n deben ser muy precisos para cada cargo a ocupar. Es porque ello que los vendedores o asesores comerciales deben ser percibidos como alguien lo suficientemente h�bil, educado y sutil para persuadir a otras personas, especialmente en un entorno empresarial o profesional, para que compren sus productos (Delpechitre, D. 2019).

Los asesores comerciales que pueden ofrecer una propuesta de valor clara y adecuada a los clientes se transforman en un valioso punto de diferenciaci�n a la hora de generar ventas y crear fidelidad (Kaski, T. 2017).

En las ventas y negociaciones business-to-business el trabajo que realiza es asesor comercial es una de las tareas que requieren de mucha delicadeza e inteligencia, pues de esto depende el futuro y la permanencia de la compa��a en el mercado, aqu� la raz�n por la cual las ventas deben ser t�cnicas y complacientes para el cliente buscando siempre resolver un problema o satisfacer una necesidad.

En 2022, el 60% de consumidores de insumos veterinarios afirmaron que buscan las mejores ofertas o usa cupones al comprar productos para mascotas (Kerwin, N. 2023). Lo que nos quiere decir que, junto con los servicios, par�metros de atenci�n al cliente adecuados, no debemos descuidar las estrategias comerciales y buscar siempre un equilibrio de rentabilidad y precios con el cual nuestro cliente se sienta convencido que realiz� una excelente adquisici�n.

Un proceso de gesti�n de visitas eficaz permite que los equipos de ventas maximicen el valor de cada interacci�n, optimizando tanto la calidad como la cantidad de las visitas.

Mucho se habla sobre cu�l deber�a ser el tiempo que debe permanecer un vendedor ofertando sus productos y la informaci�n publicada es casi inexistente. La realidad es que este es un n�mero que no se lo puede generalizar ya que el mecanismo de ventas business-to-business es muy complejo, tanto que se lo debe manejar de forma personalizada de acuerdo al prospecto que se est� abordando, e incluso con el mismo prospecto cada interacci�n ser� diferente debido a la naturaleza humana.

Estudios sobre los receptores de servicio finales han encontrado que el tiempo es un factor significativo en la creaci�n de experiencias para los compradores (Woermann y Rokka, 2015). El tiempo es probablemente unos de los factores m�s importantes a tomar en cuanta en un sistema de ventas (Ford y H�kansson, 2006).

La conceptualizaci�n orientada al tiempo, indica que las acciones de compra y venta no son necesariamente secuencialmente progresivas ni se basan en una orientaci�n temporal unidireccional (Rodriguez, R y Svensson G. 2019).

Stafford y Stafford (2003) afirman que los modelos de interacciones entre clientes y vendedores pueden ser m�s completos y m�s robustos cuando los efectos de las percepciones de los clientes se determinan y eval�an emp�ricamente.

Todas las visitas comerciales que se realicen para proyectar ventas y futuros clientes tienen un coste, por lo que esta actividad es muy importante para el �xito de una empresa y manejo de n�meros en cuesti�n de utilidad de la empresa. Aunque seg�n aumentemos el n�mero de visitas a un cliente, aumentar�n las probabilidades de cerrar una operaci�n con �l, en la pr�ctica, a partir de un cierto n�mero de visitas las ventas comienzan a perder rentabilidad, debido a que se pueden afrontar menos visitas a otros clientes potenciales (Udiz, G. 2012). Adem�s, tambi�n que la disposici�n de tiempo depender� seg�n la importancia de cada cliente (Chiesa, C. 2019).

 

 

Metodolog�a

Para el desarrollo de esta investigaci�n en primer lugar se analiz� la oportunidad de mejorar sistem�ticamente las ventas de las empresas que se dedican al comercio business-to-business, posterior a esto se realiz� una revisi�n de literatura la cual nos permita comprender ciertos principios te�ricos que den forma al estudio en cuesti�n y poder realizar un an�lisis correcto de la informaci�n como tambi�n de la obtenci�n de resultados.

Esta investigaci�n se realiz� en la zona centro del Pa�s (Cotopaxi, Tungurahua, Chimborazo, Bol�var), sobre una poblaci�n s�lida de 55 clientes que han sido desarrollados desde hace dos a�os, sobre esta poblaci�n se aplic� una encuesta de la cual se obtuvieron los resultados que posteriormente ser�n analizados y que nos servir�n para poder determinar el objetivo de esta investigaci�n, que es analizar las preferencias de consumo que tienen los almacenistas veterinarios del sector, esto con el prop�sito de ofertarles un mejor servicio en cuanto se refiere a estrategias comerciales y entender que es lo que ellos buscan al momento de realizar sus adquisiciones de productos, que los motiva a trabajar con ciertas empresas y que perciben ellos como ventaja, valor o ganancia para sus negocios.

En lo que respecta a asesores comerciales lograr identificar cual es el perfil comercial que los almacenistas consideran ser el m�s adecuado para conectar de manera positiva con cada uno de ellos, esto con el prop�sito de que ellos se sientas seguros y respaldados en cuanto se refiere a temas t�cnicos y espec�ficos en cada uno de los productos ofertados.

Finalmente, para cerrar el ciclo de la venta es de vital importancia conocer y comprender cual es el tiempo que los almacenistas prefieren destinar a cada interacci�n comercial, para no llegar a ser demasiado intensos lo que vaya a causar que la experiencia con el cliente se vuelva poco agradable o negativa.

Todos estos factores conjugados ser�n utilizados para mejorar la experiencia de los almacenistas y obtener mejores resultados en t�rminos de retornos de capital, obtenci�n de ganancias y reducci�n en gastos operativos a las empresas que adopten esta metodolog�a de ventas.

En el siguiente gr�fico se resume los factores que inciden en el servicio al cliente

 

 

 

 

Gr�fico 1. Factores que influyen en el servicio al cliente

Nota. Elaboraci�n propia

 

Resultados

Los resultados que se obtuvieron se presentan a continuaci�n y se encuentran divididos en 3 tipos de resultados: estrategias comerciales, preferencias asesoras comerciales, uso del tiempo.

Servicio al cliente

�         Existe por parte de los clientes un fuerte grado de tradicionalismo en el uso productos ya introducidos en el mercado, estando est� presente en el (85%) de los encuestados, esto se debe puntualmente a que los consumidores finales llegan buscando estos productos al estar formando parte de sus tratamientos durante muchos a�os.

�         Un alto porcentaje de due�os de almacenes (77%) siempre est�n buscando nuevas opciones de tratamientos, es por ello que dan la oportunidad a nuevos productos y empresas de poder demostrarse y con esto tambi�n buscar resultados positivos en cada una de sus recetas.

�         La mayor�a de almacenes o t�cnicos veterinarios (82%) prefiere abastecer sus establecimientos con productos considerados de buena calidad, con esto ellos buscan que sus almacenes sean sostenibles y retener a sus clientes.

�         Al momento de realizar las ventas a consumidores finales, lo que los almacenistas buscan es lograr una m�xima rentabilidad posible (67%), lo que demuestra tambi�n que este par�metro es muy importante al momento de realizar propuestas comerciales.

�         La venta de productos conocidos de baja utilidad (51%), est� muy relacionado a la pregunta 1.1 y 1.4 ya que ratifica la venta de productos conocidas sin ser esta la opci�n m�s rentable por su condici�n de estar ya introducidos en el mercado, lo que demuestra tambi�n que existe ciertos almacenes a los cuales no les interesa buscar nuevas oportunidades de negocio y trabajar con lo que para ellos es ir a lo seguro, con el riesgo de ir perdiendo espacio en un mercado que siempre se est� innovando.

�         El 69% de los due�os de almacenes a�n prefiere revisar cat�logos digitales para realizar sus pedidos, esto se debe a la falta de innovaci�n que han tenido los propietarios y por otro lado est� la facilidad de lectura que proporciona un medio f�sico.

�         La carencia de informaci�n y el m�todo tradicional de ventas ha ocasionado que el 78% de due�os de establecimientos veterinarios, no utilicen medios electr�nicos para gestionar sus ventas y generar mayor demanda. En plena �poca de la digitalizaci�n esto podr�a resultar muy riesgoso para los almacenes que buscar tener permanencia en el tiempo.

�         Cuando se consult� a los due�os de almacenes cual es la motivaci�n de compra ellos respondieron que lo hac�an por el producto como tal 42% (productos conocidos), lo que denota nuevamente el grado de tradicionalismo tan arraigado que existe, dejando con esto nuevamente al descubierto que existen due�os de almacenes que no est�n dispuestos a cambiar su mentalidad e innovar sus negocios.

�         Una de las mayores limitantes que existe en las ventas business-to-business es que los due�os de los almacenes, no quieren que se oferte productos a todos los locales (38%), esto se debe principalmente al grado de competencia que existe en este negocio y al inter�s de ciertos almacenistas de querer diferenciarse sobre la competencia.

�         Un punto cr�tico para las empresas ofertantes en negociaciones business-to-business es buscar una cartera buena de clientes y mantenerlos en el transcurso del tiempo, para lo cual es de vital importancia comprender que la calidad de atenci�n es un factor primordial, ya que el 33% de due�os de almacenes consideran que si no se lo realiza de la forma correcta ellos preferir�an dar por terminado la relaci�n comercial.

�         Una oportunidad fuerte de crecimiento empresarial es que el 45.5% de almacenistas no tiene empresa ofertante favorita o af�n, lo que genera una gran ventana de ingreso y fidelizaci�n si se trabaja con las propuestas comerciales adecuadas y acordes a cada realidad productiva.

 

Tabla 1. Resultados de Estrategias Comerciales

Nota: Elaboraci�n propia en base a resultados de encuesta.

 

Preferencias Asesores Comerciales

�         El 95% de la poblaci�n indic� que no le parece relevante el g�nero del vendedor, indicando de esta manera que tanto hombre como mujeres tienen las mismas oportunidades comerciales.

�         Es de vital importancia comprender que para que este tipo de negocios tenga �xito, los profesionales que est�n a cargo de la comercializaci�n tienen que ser t�cnicos en la rama como lo muestran las encuestas con un 53% de importancia, esto con el prop�sito de poder desarrollar cada una de las mol�culas ofertadas.

�         El 84% de los almacenistas prefiere que se les explique sobre el funcionamiento de los productos proporcionados, esto con la finalidad de poder adquirir m�s conocimientos y destrezas para recomendar de manera adecuada y �ptima al momento de diagnosticar o recetar.

�         La presentaci�n del asesor t�cnico es un factor muy importante al momento de realizar visitas comerciales (25%), es por esta raz�n que no se debe descuidar la apariencia si se espera incorporar m�s cartera de clientes a las empresas.

�         El 44% de la poblaci�n considera que la apariencia del t�cnico asesor no ayudara a incrementar el volumen de ventas dentro de una empresa, si bien es cierto este aspecto es una parte fundamental para captar clientes, pero no para que estos incrementen sus requerimientos.

�         La confianza t�cnica de los almacenistas no se basa en la apariencia del asesor comercial 53%, lo que concuerda con los valores anteriores, ya que, al ser este negocio de un segmento t�cnico y delicado, los due�os de almacenes prefieren el valor t�cnico de los asesores.

�         La experiencia t�cnica y conocimiento de problemas de campo son un factor que le agrega m�s valor a un asesor comercial, valor que tambi�n es muy aceptado por los almacenistas, tanto as� que el 65% de la poblaci�n lo consideran muy importante.

�         El 60% de almacenistas considera que es importante que el asesor comercial tenga experiencia en ventas, como se mencion� anteriormente los almacenistas prefieren perfil t�cnico y comercial que les brinde mejores propuestas para generar recursos.

�         Como sucede en la mayor�a de negocios la atenci�n al cliente es una pieza clave para el crecimiento empresarial, este negocio no es la excepci�n el 42% de almacenistas cerrar�a lazos comerciales con un vendedor si este no le ofrece un buen servicio.

 

Tabla 2. Resultados sobre Preferencias Asesores Comerciales

Nota: Elaboraci�n propia en base a resultados de encuesta.

 

Uso del Tiempo

�         El 62% de almacenistas prefieren que no les hagan visitas en d�as feriados, si bien los negocios no cierran actividades en estas fechas, prefieren no atender a asesores por un tema de descanso de los mismos.

�         Como sucede con la consulta anterior el 55% de almacenistas no atiende a asesores comerciales en estos d�as, debido a la cantidad de clientes propios de los locales que deben atender.

�         El 76% de la poblaci�n no consideran que existe un tiempo determinado para la ejecuci�n de una visita comercial, sino que este deber tomarse todo el tiempo necesario para poder abordar todos los temas de inter�s.

�         La hora menos indicada para realizar una visita comercial va desde las 12:00 hasta las 14:00 horas, en este horario a los almacenistas no les gusta recibir visitas (60%), ya que en su mayor�a este corresponde a la hora del almuerzo.

�         El 44% de la poblaci�n de encuestados menciono que no les gusta recibir asesores comerciales m�s all� de las 18:00 horas, esto debido a que ya se encuentran cansados despu�s de una jornada diaria de trabajo y su atenci�n no es la adecuada realizar compras o capacitaciones.

�         Las frecuencias de visitas son un tema que debe ser analizado a fondo, esto con el prop�sito de no cansar a nuestros clientes y generar una reacci�n negativa, el 47% de almacenistas considera que cada 15 d�as es un espacio ideal para la relaci�n sea amena y productiva.

�         Cuando un asesor t�cnico se encuentra con un cliente, es muy importante darles su espacio para que ellos puedan trabajar y terminar su actividad comercial de una manera adecuada, es por ello que el 65% de la poblaci�n de encuestados prefieren atender a un asesor sin tener interrupciones de otro vendedor.

 

Tabla 3. Resultados Sobre Uso del Tiempo

Nota: Elaboraci�n propia en base a resultados de encuesta.

 

Discusi�n

Para este trabajo se cont� con una poblaci�n de 55 almacenistas los cuales representan el 100% y los resultados se discuten en base a este valor.

Los almacenistas de la zona centro del Pa�s son muy tradicionalistas, tanto as� que prefiere comprar marcas establecidas en el mercado, aunque estas no precisamente les dejan una alta rentabilidad, sin embargo, a esta poblaci�n de almacenistas tambi�n les gusta probar nuevos productos, siempre y cuando estos le dejen una buena rentabilidad y sobre todo calidad en el producto. En esta poblaci�n de almacenistas a pesar de vivir en una era tecnol�gica carecen de uso de tecnolog�a, no muestran sus almacenes ni realizan ventas mediante redes digitales, lo que no concuerda con la tendencia actual de compra, que es revisar en internet y luego buscarlo con alg�n surtidor (Jacobovitz, S, 2022) (Kerwin, N. 2023), lo que demuestra que esta poblaci�n no est� siendo eficiente con sus recursos.

En cuanto se refiere a los asesores comerciales no existe preferencias en comprar a hombres y mujeres, sino m�s bien lo que los almacenistas buscan es vendedores t�cnicos, que les expliquen de forma detallada y profunda sobre los productos ofertados y que adem�s tenga tanto experiencia comercial como tambi�n experiencia de campo, es decir que tenga conocimiento de fondo sobre el uso de cada uno de los productos. Esta informaci�n concuerda con la proporcionada por (Narvaez, M. 2020), que menciona que el sistema business-to-business mediante el contacto personal adecuado el ofertante puede generar un v�nculo fuerte que permitir� tener una relaci�n s�lida y en el mejor de los casos muy duradera.

La presentaci�n del asesor comercial es un factor importante, no obstante, no es lo m�s importante o un punto de inclinaci�n al momento de realizar una venta o motivar al cliente a que sus requerimientos incrementen. Lo que s� es determinante es el tipo de atenci�n ya que una mala experiencia de atenci�n har� que un cliente nos deje comprar, lo que concuerda con las investigaciones de (Zendesk, 2024) que menciona que el 34% de clientes no vuelven a comprar a una empresa despu�s de una sola mala experiencia de servicio al cliente.

El tiempo de interacci�n es un factor clave al momento de realizar las ventas, por lo que a los clientes no les gusta recibir visitas en d�as feriados, como sucede tambi�n en las horas de 12:00 a 14:00 y un m�ximo de visitas hasta las 18:00. De igual manera los almacenistas prefieren tomar el tiempo que sea necesario para realizar sus compras, ya que desean una atenci�n personalizada lo que concuerda con investigaciones realizadas por (Grewal, R en el 2015) que menciona que este tipo de negociaciones se las debe ejecutar con un trato diferenciado para cada tipo de cliente.

 

Conclusiones

No existe estrategia comercial definida, el mercado es demasiado din�mico sin embargo lo mejor siempre ser� buscar posicionar los productos que ofertamos en el mercado, para que de esta manera con el transcurso del tiempo los almacenistas lo vayan comprando con mayor facilidad, se debe buscar que estos productos sean de calidad y sobre todo que deje un buen margen de utilidad para que la propuesta sea atractiva. Adem�s de esto tambi�n se deber� trabajar fuerte en innovaci�n digital de modo que lo que vendamos se pueda mostrar en redes sociales y as� buscar incrementar la demanda de los productos a medida que nos vamos adaptando a las necesidades futuras del mercado.

El vendedor es el v�nculo que existe entre las empresas y los clientes, por lo que es de vital importancia seleccionar al personal adecuado para que cumpla con estas funciones, esta persona deber� tener la capacidad de trabajar estrechamente con ellos para crear situaciones en las que todos ganen, adem�s de ofrecer respaldo t�cnico y buen servicio en b�squeda de la fidelidad, deber� ir ofreciendo propuestas de valor adecuada para cada cliente, a fin de obtener una negociaci�n en la que el almacenista sienta que realiz� una gran compra.

Para que el proceso de ventas sea m�s ameno y efectivo tanto para la empresa y para el almacenista, es importante respetar y comprender cuales son los espacios de tiempo y frecuencia en los cuales se puede trabajar con ellos, esto de deber� realizar con el prop�sito de volver a las visitas eficientes en t�rminos de rentabilidad ya que las malas prospecciones y planificaciones son muy costosas para las empresas y que muchas de las veces no son analizadas por las personas a cargo.

 

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