Análisis comparativo de chatbot para optimizar el área de servicio al cliente en empresas de servicios

Jessica Johanna Plúas Burgos, Roberto Carlos Crespo Mendoza, Dayanna Lidilia Cuadro Chang

Resumen


El artículo nace como respuesta a la falta de atención en el área de servicio al cliente en empresas de servicios, entorno a la gestión de consultas. Esto por la sobrecarga de solicitudes a través de medios convencionales como correos electrónicos y llamadas telefónicas. En base a esto se planteó como objetivo proponer un chatbot que optimice el área de servicio al cliente, mediante el análisis de los requerimientos y necesidades de este. Para el estudio se utilizó la investigación de tipo aplicada con un enfoque mixto. Se planteó dos tipos de cuestionarios: uno dirigido a los clientes y otro enfocado en los trabajadores, todo esto mediante formularios electrónicos. Como resultado del análisis se determinó que el uso de un chatbot híbrido, como Drift, se presenta como la opción más completa para gestionar de manera adecuada. Además, las herramientas analíticas que proporciona permiten obtener métricas para el adecuado control y seguimiento de los procesos en la atención al cliente.


Palabras clave


Chatbot híbrido; gestión de consultas; servicio al cliente; inteligencia artificial.

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DOI: https://doi.org/10.23857/pc.v10i2.8900

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