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Importancia del Idioma Ingl�s para el Servicio al Cliente en Establecimientos de Alimentos y Bebidas

 

Importance of the English Language for Customer Service in Food and Beverage Establishments

 

Import�ncia da L�ngua Inglesa para Atendimento ao Cliente em Estabelecimentos de alimentos e bebidas

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: jrobalino@espoch.edu.ec

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 13 de junio de 2024 *Aceptado: 28 de julio de 2024 * Publicado: �20 de agosto de 2024

 

        I.            Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

      II.            Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

   III.            Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.

Resumen

La presente investigaci�n aborda la importancia del ingl�s en establecimientos de alimentos y bebidas. El objetivo es analizar los beneficios que el dominio del ingl�s proporciona a los trabajadores de la industria restaurantera y destacar las habilidades comunicativas junto con las destrezas de este idioma, requeridas en los establecimientos gastron�micos para el servicio al cliente extranjero. Se llev� a cabo un estudio descriptivo con enfoque cualitativo y revisi�n bibliogr�fica. Los resultados demuestran que el ingl�s es determinante para el �xito profesional en el �rea gastron�mica, y se ofrecen recomendaciones para mejorar la ense�anza del idioma en este sector.

Palabras clave: servicios en ingl�s; habilidades ling��sticas; servicio al cliente; establecimientos gastron�micos.

 

Abstract

This research addresses the importance of English in food and beverage establishments. The objective is to analyze the benefits that English proficiency provides to workers in the restaurant industry and highlight the communication skills along with the skills of this language, required in gastronomic establishments to serve foreign customers. A descriptive study was carried out with a qualitative approach and bibliographic review. The results demonstrate that English is decisive for professional success in the gastronomic area, and recommendations are offered to improve language teaching in this sector.

Keywords: services in English; language skills; customer service; gastronomic establishments.

 

Resumo

Esta pesquisa aborda a import�ncia do ingl�s nos estabelecimentos de alimenta��o e bebidas. O objetivo � analisar os benef�cios que a profici�ncia em ingl�s proporciona aos trabalhadores do setor de restaurantes e destacar as habilidades de comunica��o juntamente com as habilidades desse idioma, exigidas em estabelecimentos gastron�micos para atender clientes estrangeiros. Foi realizado um estudo descritivo com abordagem qualitativa e revis�o bibliogr�fica. Os resultados demonstram que o ingl�s � decisivo para o sucesso profissional na �rea gastron�mica e s�o oferecidas recomenda��es para melhorar o ensino da l�ngua neste setor.

Palavras-chave: servi�os em ingl�s; compet�ncias lingu�sticas; atendimento ao Cliente; estabelecimentos gastron�micos.

 

Introducci�n

En la era de la globalizaci�n, el sector de la gastronom�a se ha visto profundamente influenciado por la interacci�n constante y din�mica entre diversas culturas. El dominio del ingl�s, considerado el idioma universal, no solo se ha convertido en una habilidad indispensable, sino en una necesidad fundamental para aquellos que aspiran destacarse en la industria restaurantera (Cifuentes, 2024).

Es el ingl�s el más aprendido como segundo idioma que el idioma espa�ol ya que seg�n Ortiz (2013) como se cit� en Ch�vez (2017) "Estimaciones recientes sugieren que unos 402 millones de personas lo hablan como su primer idioma, así como es utilizado en la actualidad por más de 1 000 millones de hablantes no nativos" (p. 761).

Detro de este contexto, Boduen et al. (2020)� indica que el modelo del profesional de la especialidad Servicios Gastron�micos aspira a que el proceso de ense�anza�aprendizaje de la asignatura Ingl�s dote al estudiante con el conocimiento y las habilidades para interactuar y comunicarse en el idioma ingl�s con un nivel adecuado de fluidez e inteligibilidad sobre la base de las regularidades ling��sticas generales a nivel intermedio, adem�s de desarrollar h�bitos y capacidades que propicien la formaci�n de criterios y convicciones que le permita al estudiante una formaci�n profesional b�sica y espec�fica que le permita enfrentar la atenci�n al cliente, con un servicio de excelencia. (p. 396)

Este art�culo explora la importancia del ingl�s en establecimientos de alimentos y bebidas, a trav�s de experiencias, que pueden marcar la diferencia a nivel empresarial, desde la comprensi�n de literatura gastron�mica hasta la calidad del servicio a clientes extranjeros. El acceder a recursos disponibles en el idioma ingl�s, enriquece el conocimiento t�cnico y creativo de los cocineros, meseros y del personal dedicado a la hospitalidad, fomentando el intercambio de ideas y t�cnicas innovadoras.

A medida que los establecimientos de alimentos y bebidas reciben a una clientela internacional cada vez m�s diversa, la necesidad de una comunicaci�n efectiva se vuelve crucial. Los profesionales que dominan el ingl�s no solo pueden satisfacer mejor las expectativas de sus clientes, sino que tambi�n se posicionan para aprovechar oportunidades educativas y profesionales a nivel mundial.

El objetivo de este art�culo es analizar los beneficios que el dominio del ingl�s proporciona a los trabajadores de la industria restaurantera y destacar las habilidades comunicativas junto con las destrezas del idioma ingl�s, que son requeridas en los establecimientos gastron�micos para el servicio al cliente extranjero: la capacidad de escuchar (listening), para comprender las necesidades y solicitudes de los clientes, la habilidad de escribir (writing) para elaborar men�s, informes y correspondencia de manera clara y precisa, la capacidad de hablar (speaking) para interactuar eficazmente con clientes y colegas, y la habilidad de leer (reading) para interpretar correctamente los manuales, procedimientos y cualquier documentaci�n relevante.

Estas destrezas permiten tener una ventaja competitiva en la industria de la restauraci�n, por lo que se motiva a que los profesionales de la gastronom�a comprendan la importancia de dominar m�s de un idioma en el �mbito gastron�mico.

 

Metodolog�a

La presente investigaci�n es de tipo descriptivo con enfoque cualitativo, complementado con una revisi�n bibliogr�fica para contextualizar el tema. Se examin� las experiencias y percepciones de los profesionales en gastronom�a mediante el an�lisis de estudios previos sobre el ingl�s en la industria de la hospitalidad y el impacto que tiene en el desempe�o laboral. Se incluye investigaciones sobre las habilidades comunicativas junto con las destrezas del idioma ingl�s aplicadas en los establecimientos de alimentos y bebidas y su influencia en la calidad del servicio al cliente.

 

Revisi�n de Literatura

Servicio al cliente en establecimientos de alimentos y bebidas:

En la actualidad, las organizaciones que se dedican a brindar servicios, consideran la calidad como un elemento clave para su desarrollo y crecimiento, por lo cual existen métodos y técnicas para lograr los objetivos de mejora continua, seguridad y confianza (Lucio 2024).

Dentro del �mbito de servicios en el �rea de alimentos y bebidas se debe tener en consideraci�n los principios de la gesti�n de la calidad seg�n la ISO 9000:2015 cuyo principal objetivo de la gesti�n de la calidad es satisfacer los requisitos del cliente y esforzarse en superar sus expectativas (Lucio, 2024; Marcos, 2018).

En este sentido �El �xito sostenido se alcanza cuando una organizaci�n atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes� (Marcos, 2018) ofreci�ndole una oportunidad de crear m�s valor, comprender sus necesidades contribuyendo al �xito sostenido de la organizaci�n.

Por otra parte, las necesidades de los clientes son cada vez m�s exigentes y con caracter�sticas particulares demandando una constante innovaci�n en la prestaci�n de servicios de alimentaci�n, donde el contacto con ellos es directo y personalizado; es un proceso integral en el cual interact�an varios factores como: conocimiento t�cnico, conocimiento espec�fico, imagen y pulcritud, informaci�n complementaria, buena actitud y el entorno f�sico donde se desarrolla la actividad, todos coordinados para que la experiencia del cliente sea la mejor y permita su permanencia y recomendaci�n (Lucio, 2024, p. 22).

Lucio (2024) considera adem�s, que �para ejecutar los procesos de manera eficiente y efectiva, es necesario tener claro cu�les son las oportunidades de cambio y los riesgos que se presentan al momento de la prestaci�n de servicios y la atenci�n al cliente� (p.23). Esto significa, promover una cultura de calidad dentro de la organizaci�n que facilite desarrollar estrategias de crecimiento fundamentado en el estudio de los �componentes estructurales� donde los beneficiarios directos son el capital humano responsables en la ejecuci�n de los procesos internos y externos de la empresa y el cliente complacido por la atenci�n de sus necesidades,� superando sus expectativas.

Dominio del idioma ingl�s y sus beneficios en la industria restaurantera:

En los establecimientos de alimentos y bebidas, tener un buen dominio del ingl�s es esencial debido a la naturaleza global de la operaci�n. El ingl�s se ha consolidado como el idioma universal en el sector gastron�mico, facilitando la comunicaci�n entre chefs, cocineros, camareros, proveedores y clientes de distintas nacionalidades. Esta competencia no solo mejora la capacidad de interactuar en escenarios internacionales, sino que tambi�n abre puertas a oportunidades profesionales en mercados globales.

Dentro de este contexto, (Bembibre, 2011) como se cit� en Romero (2018) indica que el perfil del turista hoy d�a es más exigente, por ello debe existir una oferta personalizada para cada tipo de consumidor �que busca experiencias individualizadas, únicas y memorables. De esta manera, desde el punto de vista de la oferta, las empresas deben adaptar sus servicios a los diferentes tipos de perfiles� (Mac�as, 2014, p. 6).

Tradicionalmente, el idioma era considerado como una forma de aprendizaje adquirido en centros educativos, sin embargo, en la actualidad, el idioma se considera recurso inmaterial agrupado dentro del turismo y según la afirmación de Campón-Cerro y Hernández-Mogollón (2011) como se cit� en (Mac�as 2014) �al consumo de este bien inmaterial se suma el de otros recursos tangibles y otros servicios propiamente turísticos, quedando así demostrada la capacidad que tiene el idioma de crear una estructura económica y empresarial.� El idioma es, por tanto, un recurso inagotable, que puede contribuir al desarrollo social y cultural, así como al económico de las zonas en que se desarrolla (p. 6).

Un mundo globalizado significa la existencia de nuevas culturas y tradiciones, motivando a aprender nuevas habilidades y conocimientos, donde cada vez aumenta el n�mero de personas que aprenden a hablar este idioma, y cada vez son m�s las personas que dependen de ello para obtener un empleo o prosperar en �l. (Ch�vez et al., 2017; Mac�as, 2014).

En pa�ses como Espa�a, el inter�s de aprender un buen nivel de inglés ha ido en aumento donde �el 59% estudia inglés por razones laborales, [...] el 17% reconoce que cursa inglés por sus inquietudes culturales [...], mientras que un 14% lo hacen para hablar con mayor fluidez [...] y el 10% restante por motivos varios� (ABA English, 2014, párr. 4) como se cit� en� Romero (2018, p. 4).

De igual manera, V�zquez (2023) indica que este idioma �se ha llevado todo el protagonismo como idioma de los negocios internacionales debido a su uso colectivo y generalizado a escala global donde ha sido un tema de importancia y acci�n para los gobiernos� (p. 20).

Dentro de este escenario, observamos que en Am�rica Latina el nivel de ingl�s mejor� durante la pandemia, con un incremento del 70% de los pa�ses de la regi�n durante el 2020, convirti�ndola en un destino m�s atractivo para hacer negocios (Dempsey, 2022).

De acuerdo a Garc�a Murillo y Cano de la Cruz (2023) el Ministerio de Educaci�n del Ecuador (MINEDUC) a partir de 1992 implement� medidas orientadas a mejorar el proceso de ense�anza- aprendizaje de del idioma ingl�s (p.38). Ya para 2016 entra en vigencia un nuevo Curr�culo, donde �enfatiza que el estudiante debe lograr la competencia de comunicaci�n oral y tener conciencia de para qu� sirve el aprendizaje de este idioma y hacer uso en cualquier situaci�n que se presente� (p. 39).

Aunque los beneficios de conocer ingl�s son claros, los profesionales a menudo enfrentan obst�culos ling��sticos debido a la falta de tiempo y recursos para aprender el idioma (Talkpal, Inc., 2024), lo que puede limitar su habilidad para comunicarse eficazmente con clientes extranjeros.

En este sentido, Buduen et al. (2020) considera que el nivel apropiado del idioma debe ser claro y fluido �sobre la base de las regularidades ling��sticas generales de esa lengua a nivel intermedio; que le permita enfrentar la atenci�n al cliente, con un servicio de excelencia.�

En otro Buduen et al. (2024) manifiesta la importancia de perfeccionar la comunicaci�n oral en ingl�s del estudiante, desde de un proceso de ense�anza-aprendizaje que se le dote con los conocimientos, habilidades y valores, que permitan no solo la prestaci�n con calidad de los servicios a los clientes extranjeros que accedan a las instalaciones gastron�micas, sino adem�s la comunicaci�n en ingl�s como herramienta de trabajo necesaria para el logro de este fin. (p. 18)

Por otra parte, el dinamismo de los avances cient�fico-t�cnicos, el desarrollo de las Tecnolog�as de la Informaci�n y las Comunicaciones, el incremento de las relaciones internacionales ha llevado al idioma ingl�s a consolidarse; motivo por el cual, �su aprendizaje resulta de imperiosa necesidad, por considerar el aporte directo que brinda al desarrollo de la nueva sociedad, en tanto posibilita la comunicaci�n en diversos campos, ya sean estos profesionales, sociales, culturales, deportivos, educativos y recreativos, entre otros� (Bravo et al., 2017) como se cit� en Zamora (2022).

Por ello, el aprendizaje del ingl�s debe ser una parte esencial de la formaci�n acad�mica en gastronom�a. Las instituciones educativas que imparten sus programas en ingl�s preparan mejor a los estudiantes para trabajar en contextos internacionales. Este enfoque educativo garantiza que los futuros profesionales puedan integrarse con facilidad en equipos multiculturales y adaptarse a diversas culturas gastron�micas.

En concordancia con Buduen et al. (2020) es urgente que los estudiantes de la especialidad Servicios Gastron�micos, debe ser proyectada no solo hacia la formaci�n t�cnica, sino tambi�n a la formaci�n de un profesional con s�lidos conocimientos del idioma ingl�s que permita la interacci�n comunicativa en este idioma con el cliente extranjero durante la prestaci�n del servicio.

Como se ha podido observar hasta ahora, la importancia del idioma ingl�s en el escenario profesional y laboral, favorece la atenci�n del cliente en los diversos establecimientos de alimentos y bebidas, destancando de acuerdo a Cifuentes (2024) algunas de las ventajas:

Comunicaci�n con clientes internacionales: el dominio del ingl�s permite una comunicaci�n fluida y efectiva con estos clientes, lo que mejora la calidad del servicio, fortalece las relaciones y aumenta la satisfacci�n del cliente.

Oportunidades laborales: muchas empresas buscan profesionales biling�es que puedan comunicarse con clientes internacionales, colaborar en equipos multiculturales y participar en proyectos a nivel global.

Competitividad y calidad del servicio: la comunicaci�n efectiva con clientes internacionales en su idioma nativo crea una experiencia m�s personalizada y satisfactoria, lo que contribuye a una mayor retenci�n de clientes y a la reputaci�n positiva de la organizaci�n.

Networking y colaboraci�n: el ingl�s facilita la comunicaci�n y la colaboraci�n efectiva con colegas internacionales, lo que abre oportunidades de networking, intercambio de conocimientos y desarrollo de relaciones profesionales valiosas.

Acceso a recursos y conocimientos: dominar el ingl�s brinda acceso directo a diferentes portales, libros, entre otros recursos, lo que facilita el aprendizaje continuo, el crecimiento profesional y la actualizaci�n en las tendencias y mejores pr�cticas del sector. (pp.7-8)

Habilidades Comunicativas y Destrezas del Idioma Ingl�s para la Atenci�n al Cliente en Establecimientos de Alimentos y Bebidas:

Las adecuadas habilidades comunicativas en la atenci�n de diferentes tipos de clientes es una de las claves para garantizar una exitosa atenci�n ya que se permite desarrollar aptitudes que lleven a una comunicaci�n efectiva (EPayco, 2021).

De acuerdo a Peir� (2020) �Las habilidades comunicativas son las aptitudes que permiten que la comunicaci�n sea adecuada y efectiva.�

Hay diversas� habilidades y destrezas al emplear el idioma ingl�s que todo servidor puede ofrecer al momento de atender al cliente. Se pueden mencionar:

Habilidades del habla:

�             Facilidad de comunicarse de manera fluida.

�             Pronunciaci�n correcta de palabras para evitar malentendidos.

�             Expresiones corteses: uso de frases cordiales y respetuosas.

�             Cuestionamiento: saber hacer preguntas abiertas y cerradas para obtener la informaci�n necesaria de los clientes.

Habilidades de escucha:

�                    Escucha activa: escuchar atentamente y demostrar comprensi�n a trav�s de respuestas apropiadas.

�                    Comprensi�n de acentos: capacidad para entender diferentes acentos y modismos del ingl�s.

�                    Aclaraci�n: solicitar que se aclare inquietudes en cuanto a requerimientos del cliente.

Habilidades de redacci�n:

�                    Redacci�n de mensajes y correos electr�nicos.

�                    Descripciones de men�.

�                    Respuestas a comentarios y quejas.

Habilidades de lectura:

�                    Comprensi�n de instrucciones.

�                    Interpretaci�n de men�s y se�ales.

Comunicaci�n No Verbal:

�                    Lenguaje corporal: utilizar lenguaje corporal adecuado para atenci�n mostrar y respeto.

�                    Contacto visual: mantener contacto visual adecuado para transmitir confianza y sinceridad.

�                    Gestos: uso de gestos que complementan la comunicaci�n verbal.

Habilidades Interpersonales:

�                    Empat�a: mostrar empat�a y comprensi�n hacia las necesidades y emociones de los clientes.

�                    Paciencia: sea paciente, especialmente con clientes que tienen dificultades para comunicarse en ingl�s.

�                    Adaptabilidad: adaptarse a diferentes situaciones y tipos de clientes.

�                    Habilidades para la resoluci�n de problemas

�                    Manejo de quejas: manejar quejas y problemas de manera efectiva y profesional.

�                    Resoluci�n de conflictos: resolver conflictos de manera diplom�tica y calmada.

�                    Toma de decisiones: tomar decisiones r�pidas y adecuadas en situaciones de alta presi�n.

�                    Conciencia cultural: comprender las diferencias culturales.

�                    �Reconocer y respetar las diferencias culturales que pueden influir en la comunicaci�n.

�                    Evitando malentendidos: utilizar el conocimiento cultural para evitar malentendidos y ofensas.

�                    Aplicaci�n en situaciones espec�ficas.

�                    Tomar pedidos: tomar pedidos de manera precisa y clara.

�                    Proporcionar direcciones: dar direcciones e informaci�n sobre las instalaciones del establecimiento.

�                    Hacer recomendaciones: hacer recomendaciones de men�s y servicios.

�                    Explicando pol�ticas: explicar pol�ticas y procedimientos del establecimiento.

 

Resultados y Discusi�n

El dominio del ingl�s mejora significativamente las perspectivas de carrera y la eficiencia operativa de los profesionales del sector gastron�mico. Permite acceder a recursos educativos, como cursos culinarios internacionales, talleres y literatura profesional. Adem�s, facilita la participaci�n en eventos y concursos culinarios globales, donde la creaci�n de redes y la exposici�n a diversas t�cnicas culinarias son invaluables.

El an�lisis indica que los chefs y el personal de restaurantes que dominan el ingl�s pueden mantenerse al d�a con mayor facilidad con respecto a las tendencias e innovaciones mundiales, lo que contribuye a mejorar sus habilidades creativas y t�cnicas. Esta interacci�n no solo mejora sus propias habilidades, sino que tambi�n ayuda a mantener la ventaja competitiva de sus establecimientos (INGLESEFE, 2024)

Sin embargo, hay una realidad donde el programa de la asignatura ingl�s �es el mismo de la educaci�n preuniversitaria concebido para la formaci�n general, el cual no responde a las caracter�sticas de la especialidad ni a las necesidades comunicativas de los estudiantes de los Servicios Gastron�micos� Buduen et al. (2020). Para superar los desaf�os en el aprendizaje del ingl�s, se sugiere que las instituciones educativas con carreras en gastronom�a, incluyan en las mallas curriculares temas enfocados espec�ficamente en vocabulario t�cnico y desarrollo de habilidades comunicativas junto con las destrezas del idioma ingl�s, necesarias en la industria de la restauraci�n. Adem�s, la implementaci�n de simulaciones pr�cticas y ejercicios de inmersi�n ling��stica puede ser beneficiosa para mejorar la fluidez en el idioma.

La situaci�n del aprendizaje del ingl�s en el campo de la gastronom�a es una necesidad creciente debido a la globalizaci�n y la expansi�n del turismo, raz�n que impulsa a los profesionales de la gastronom�a a estar equipados con habilidades comunicativas en ingl�s para atender a una clientela diversa y para acceder a oportunidades internacionales.

Por tanto, el conocimiento del ingl�s facilita el acceso a una amplia gama de recursos educativos, como libros, revistas y cursos en l�nea, que son cruciales para el desarrollo profesional continuo en el campo de la gastronom�a, en el que se publican manuales de operaci�n, recetas internacionales y gu�as culinarias, lo que facilita a los profesionales mantenerse actualizados con las tendencias globales.

Por otro lado, la comunicaci�n efectiva en el servicio al cliente implica la capacidad de interactuar de manera clara y efectiva con los clientes, entendiendo y satisfaciendo sus necesidades (Lucio, 2024). En el contexto de la gastronom�a, esto incluye la toma de pedidos, la resoluci�n de quejas y la recomendaci�n de platos y bebidas.

Contextualizando, se puede decir que la capacidad de comunicarse en ingl�s permite a los profesionales de la gastronom�a atender a una clientela internacional, siendo esencial para explicar los ingredientes de los platos, tomar pedidos de manera precisa y responder a preguntas y necesidades especiales mejorando la calidad del servicio y la satisfacci�n del cliente (Santill�n, 2023).

 

Conclusiones

El aprendizaje del idioma ingl�s en un mundo globalizado se convierte en una tarea primordial para el buen desempe�o profesional y laboral. Su importancia radica en mejorar sus competencias y alcanzar una comunicaci�n efectiva. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos de las instituciones y organismos nacionales e internacionales, hoy d�a persisten debilidades en mallas curriculares de diversas carreras al no incluir el estudio de la lengua inglesa o dictarla con debilidades.

Por tanto, en el escenario de la industria restaurantera y establecimientos gastron�micos la calidad de atenci�n al cliente, la competencia ling��stica desempe�a un papel primordial en el servicio al cliente. La capacidad de comunicarse en su idioma es esencial para ofrecer una asistencia exclusiva, resolver problemas de manera eficiente y alcanzar su confianza y fortalecer el servicio.

 

 

Referencias

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� 2024 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).