����������������������������������������������������������������������������������

 

 

Comunicaci�n organizacional de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar, implicancia en la calidad del servicio al poblador, Tumbes, 2023

 

Organizational communication of the Provincial Municipality of Contralmirante Villar, implication in the quality of service to the population, Tumbes, 2023

 

Comunica��o organizacional do Munic�pio Provincial de Contralmirante Villar, implica��o na qualidade do servi�o ao residente, Tumbes, 2023

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: lavilas@untumbes.edu.pe

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 14 de junio de 2024 *Aceptado: 26 de julio de 2024 * Publicado: �07 de agosto de 2024

 

        I.            Universidad Nacional de Tumbes, Per�.

      II.            Universidad Nacional de Tumbes, Per�.

   III.            Universidad Nacional de Tumbes, Per�.

   IV.            Universidad T�cnica de Babahoyo, Ecuador.

 

Resumen

El objetivo de la investigaci�n fue determinar la implicancia de la comunicaci�n organizacional de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos, Tumbes, 2023. El trabajo fue tipo descriptiva, correlacional, no experimental, transversal, cuantitativa, la variable comunicaci�n organizacional tuvo como dimensiones la comunicaci�n interna, externa y personal, la variable calidad de servicio tuvo como dimensiones a los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta y la comunicaci�n. La poblaci�n estuvo compuesta por los 65 colaboradores de la municipalidad a los cuales se tom� la encuesta en su puesto de labores y la poblaci�n de la provincia compuesta por 12 371 habitantes para lo cual se tom� una muestra probabil�stica compuesta por 148 habitantes tomados al azar, aplicados al jefe de cada familia. Los datos fueron obtenidos mediante dos cuestionarios con quince preguntas cada uno en escala de Likert, a los trabajadores se aplic� el cuestionario sobre comunicaci�n organizacional y a los pobladores el cuestionario sobre la calidad de servicio. Los datos fueron procesados en Excel y SPSS. Los resultados obtenidos fueron una implicancia de la comunicaci�n organizacional en la calidad de servicio de nivel bajo con el 43,0% de las respuestas, para la comunicaci�n interna fue de nivel bajo con el 44,6% de ellas, para la externa el nivel fue medio con el 43,1% y para la personal el nivel fue medio con el 42,6%. La investigaci�n concluye aceptando la hip�tesis de trabajo para el objetivo general con un Rho de Spearman de 0,285 de nivel bajo indicando la implicancia positiva y poca significativa entre las variables de estudio. Para la comunicaci�n interna se acepta la hip�tesis de trabajo con un Rho de 0,295. Para la comunicaci�n externa el Rho de Spearman fue de 0,262 de nivel bajo aceptando la hip�tesis de trabajo. Igual suerte experiment� la comunicaci�n personal con un Rho de Spearman de 0,242 de nivel bajo entre la dimensi�n y las variables.

Palabras Clave: Comunicaci�n organizacional; Interna; Externa; Personal y calidad de servicio.

 

Abstract

The objective of the research was to determine the implication of the organizational communication of the Provincial Municipality of Contralmirante Villar in the quality of service to the inhabitants of the district of Zorritos, Tumbes, 2023. The work was descriptive, correlational, non-experimental, transversal, quantitative, the organizational communication variable had as dimensions internal, external and personal communication, the service quality variable had as dimensions tangible elements, reliability, responsiveness and communication. The population was composed of the 65 collaborators of the municipality to whom the survey was taken at their workplace and the population of the province composed of 12,371 inhabitants for which a probabilistic sample composed of 148 inhabitants was taken at random, applied to the head of each family. The data were obtained through two questionnaires with fifteen questions each on a Likert scale, the questionnaire on organizational communication was applied to the workers and the questionnaire on service quality to the residents. The data were processed in Excel and SPSS. The results obtained were a low level implication of organizational communication in service quality with 43.0% of the responses, for internal communication it was low level with 44.6% of them, for external communication the level was medium with 43.1% and for personal communication the level was medium with 42.6%. The research concludes by accepting the work hypothesis for the general objective with a Spearman's Rho of 0.285 of low level indicating the positive and little significant implication between the study variables. For internal communication the work hypothesis is accepted with a Rho of 0.295. For external communication the Spearman's Rho was 0.262 of low level accepting the work hypothesis. The same fate was experienced by personal communication with a Spearman's Rho of 0.242 of low level between the dimension and the variables.

Keywords: Organizational communication; Internal; External; Personal and service quality.

 

Resumo

O objetivo da pesquisa foi determinar a implica��o da comunica��o organizacional do Munic�pio Provincial de Contralmirante Villar na qualidade do servi�o prestado aos moradores do bairro de Zorritos, Tumbes, 2023. O trabalho foi descritivo, correlacional, n�o experimental, transversal, quantitativa, a vari�vel comunica��o organizacional teve como dimens�es a comunica��o interna, externa e pessoal, a vari�vel qualidade do servi�o teve como dimens�es elementos tang�veis, fiabilidade, capacidade de resposta e comunica��o. A popula��o foi constitu�da pelos 65 funcion�rios do munic�pio de quem foi realizado o inqu�rito no seu posto de trabalho e a popula��o da prov�ncia composta por 12.371 habitantes para a qual foi aplicada uma amostra probabil�stica composta por 148 habitantes sorteados. Os dados foram obtidos atrav�s de dois question�rios com quinze quest�es cada em escala Likert, o question�rio de comunica��o organizacional foi aplicado aos trabalhadores e o question�rio de qualidade do servi�o foi aplicado aos residentes. Os dados foram processados ​​em Excel e SPSS. Os resultados obtidos foram uma implica��o da comunica��o organizacional na qualidade do servi�o num n�vel baixo com 43,0% das respostas, para a comunica��o interna foi num n�vel baixo com 44,6% delas, para a comunica��o externa o n�vel foi m�dio com 43, 1 % e para o pessoal o n�vel foi m�dio com 42,6%. A investiga��o conclui aceitando a hip�tese de trabalho para o objetivo geral com Rho de Spearman de baixo n�vel de 0,285, indicando a implica��o positiva e insignificante entre as vari�veis ​​do estudo. Para a comunica��o interna, aceita-se a hip�tese de trabalho com um Rho de 0,295. Para a comunica��o externa, o Rho de Spearman foi de 0,262, um n�vel baixo, aceitando a hip�tese de trabalho. A comunica��o pessoal teve a mesma sorte com um Rho de Spearman de 0,242 num n�vel baixo entre a dimens�o e as vari�veis.

Palavras-chave: Comunica��o organizacional; Interno; Externo; Pessoal e qualidade de servi�o.

 

Introducci�n

El prop�sito del estudio es determinar implicancia de la comunicaci�n organizacional (CO) en la calidad del servicio (CS), en municipalidad provincial de Contralmirante Villar (MPCV), Tumbes, 2023. En su ejecuci�n se intenta ampliar el c�mulo de� conocimiento relacionado con el intercambio de ideas, informaci�n de forma personal, interna dentro de la organizaci�n, as� como externa referente a las relaciones de coordinaci�n interinstitucional, con el prop�sito de brindar un servicio de calidad, que exprese profesionalismo, confiabilidad, capacidad de respuesta, cortes�a y buen trato a los pobladores que acuden d�a a d�a a las oficinas administrativas del municipio a solicitar un servicio que lo estipula la ley de municipalidades.

En los estudios de Bustamante (2013) verifican:

Que, la comunicaci�n interna (CI) es clave en la formaci�n de una nueva cultura sobre la salud en las organizaciones sanitarias y que por tanto el enfoque de comunicaci�n interna debe llevar por esencia la promoci�n de la salud para lograr potenciar sus acciones en este sentido.

Iba�ez (2015) dice:

Una comunicaci�n distante, muchas veces no tienen en cuenta de clarificar el mensaje, ni los sentimientos, ni la demanda del paciente, y falta delicadeza en la forma de decir las cosas.� As� mismo, el hecho de la impaciencia, prisas e impulsividad lleva a algunos profesionales a no permitir que el paciente pueda expresarse y terminar sus frases. Similar situaci�n se ha observado en la MPCV, donde los directivos y servidores administrativos, practican una comunicaci�n en un solo sentido, no existe reciprocidad, poco profesionalismo, al actuar en el cumplimiento de sus funciones; en el momento del encuentro con los pobladores, se tiene poca predisposici�n�� y capacidad de respuesta en los requerimientos de los vecinos, percibi�ndose gran disconformidad por el servicio, siendo muy preocupante para la gesti�n municipal, se plantea la interrogante:

�Cu�l es la implicancia de la comunicaci�n organizacional de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos, Tumbes, 2023?

La comunicaci�n (C) es la transferencia de informaci�n y el entendimiento de una persona con otra. Es un modo de llegar a los dem�s transmiti�ndoles ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores. Su meta es que el receptor entienda el mensaje como se intent�. La CS significa un proceso de comunicaci�n de dar y recibir, donde dos personas se entienden; podr�a ser conceptualizada como el nivel conveniente y acorde que debe brindar un servicio cumpliendo con las necesidades y expectativas del usuario al que se le presta dicho servicio.�

La comunicaci�n asertiva al interior de las organizaciones consigue ser una funci�n integradora de los departamentos. Su aplicabilidad racional por parte de los gerentes, conlleva a la acci�n eficiente en la obtenci�n de objetivos de su dominio, a fin que sean cumplidos dentro de la organizaci�n en general. Los entornos organizacionales se deben generar como competencia personal de los gerentes y en el caso de la comunicaci�n asertiva en funci�n a la relaci�n con el colaborador, siendo estos actores de liderazgo y modelos de imitaci�n (S�nchez y Ospina, 2014).

La MPCV, es una entidad p�blica de gran envergadura, que trabaja con un gran grupo humano; de acuerdo Ley de Municipalidades N� 27972, como gobierno local, se considera� una entidad, b�sica de la organizaci�n territorial del Estado y canales inmediatos de participaci�n vecinal en los asuntos p�blicos, que institucionalizan y gestionan con autonom�a los intereses propios de las correspondientes colectividades; siendo elementos esenciales del gobierno local, el territorio, la poblaci�n y la organizaci�n.

�Con el cumplimiento de proyectos y los servicios p�blicos locales determinados en su propia ley; para concretizatizarlos mediante la gesti�n municipal es preciso cumplir con efectividad las funciones, estas son desempe�adas por los colaboradores trabajadores ediles�. Observ�ndose cierta incomodidad y preocupaci�n porque no satisface las expectativas de los pobladores, debido a que regresan dos o m�s veces por el mismo servicio, ciertamente los� colaboradores son servidores p�blicos que deben estar prestos a los requerimientos del ciudadano, no se observa el profesionalismo, el trato cort�s, y la predisposici�n del trabajador para atender las demandas, distingui�ndose� una carencia de escucha activa y falta de empat�a con el vecino del distrito de zorritos, asimismo se observa una heterogeneidad en la prestaci�n del servicio.

Lo descrito nos muestra la situaci�n por la que est� atravesando la MPCV, en la que trat�ndose de una entidad p�blica propiamente de servicio la comunicaci�n debe ser el ingrediente principal, para ofrecer una excelente calidad del servicio, por este fundamento se presenta la necesidad de llevar a cabo esta investigaci�n, planteando las interrogantes en el ac�pite siguiente: �Cu�l es la implicancia de la comunicaci�n organizacional de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador, distrito de Zorritos, Tumbes, 2023?, con sus interrogantes espec�ficas:

�         �Cu�l es la implicancia de la comunicaci�n interna de la MPCV en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos?,

�         �Cu�l es la implicancia de la comunicaci�n externa de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos? Y

�         �Cu�l es la implicancia de la comunicaci�n personal de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos?

Con aplicaci�n efectiva de la CO asegura una excelente CS, en consecuencia, una gesti�n municipal exitosa, ya que funciones administrativas: planeaci�n, organizaci�n, direcci�n y control, se desarrollan en base a un buen flujo de informaci�n.

El presente estudio permite describir el comportamiento de la variable CO y calidad del servicio, asimismo determinar la implicancia entre ellas; porque, toda comunicaci�n poseer� un contenido (lo que se dice) y una relaci�n (a qui�n, c�mo se dice y que se entiende). Por tanto, se puede advertir que la comunicaci�n no s�lo transmite informaci�n, sino que al mismo tiempo impone una conducta o un comportamiento. Sus resultados y conclusiones incrementaran el cumulo de conocimiento en este campo de estudio; ser� fuente de consulta para instituciones que tengan una problem�tica similar. ya que en su ejecuci�n se han empleado t�cnicas, procedimientos e instrumentos que han sido comprobado su validez.

El resultado de una CO efectiva, significar� una buena gesti�n municipal ya que los servicios brindados hacia la comunidad zorrite�a han satisfecho sus expectativas, donde el poblador ahorrar�a tiempo, y dinero y buena salud, y la municipal reflejar�a una buena imagen institucional.

La investigaci�n plantea los siguientes objetivos:

Objetivo General: Determinar la implicancia de la comunicaci�n organizacional de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador, distrito de Zorritos, Tumbes, 2023.

Objetivos Espec�ficos:

�         Describir la implicancia de la comunicaci�n interna de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador, distrito de Zorritos.

�         Analizar la implicancia de la comunicaci�n externa de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.

�         Explicar la implicancia de la comunicaci�n personal de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.

 

Desarrollo

La definici�n de comunicaci�n es ejemplificada por Ivancevich et al. (2006) los cuales definen:

�Es la transmisi�n de informaci�n y conocimientos de una persona o grupo a otro mediante s�mbolos comunes. Estos s�mbolos comunes pueden ser verbales o no verbales. Asimismo, hacen �nfasis que la comunicaci�n ayuda a los miembros de la organizaci�n a alcanzar metas individuales y generales, iniciar y responder a cambios de la empresa, coordinar sus actividades y conducirse de todas las maneras pertinentes para ella. Por ello los gerentes, que se esfuerzan por ser mejores comunicadores tienen dos tareas que cumplir�.

De igual manera, Madrigal (2009) considera:

�Es una habilidad fundamental en cualquier actividad humana y, en consecuencia, en las tareas que desempe�a el directivo, es necesario aprender estrategias para formar a un comunicador competente�. Es importante favorecer el di�logo que permita el establecimiento de confianza mutua e intereses en com�n, siendo una condici�n necesaria para el di�logo la conducta asertiva�.

La conceptualizaci�n del personal laboral es ejemplificada por Puchol et al. (2003) los cuales describen las ventajas del asertividad:

�Se sentir� m�s satisfecha de s� misma y de su manera de llevar las dificultades o situaciones delicadas. Se obtendr� el m�ximo partido de s� misma y de sus colaboradores. �Existen mayores posibilidades de obtener resultados y logros m�s satisfactorios para todos. Se reducir� su nivel de estr�s, porque es m�s viable anticiparse a las situaciones de conflicto, trat�ndolas de forma competente�.

�Una plantilla laboral m�s segura y m�s competente. Departamentos y personas colaborando en equipo y con mayor flexibilidad. M�s trato directo, menos subterfugios. Los asuntos se resolver�n en primera instancia, antes de que se conviertan en un problema a largo plazo�.

Las formas de comunicaci�n son expuestas por Robbins y Coulter (2014), la distinguen de dos formas:

�Comunicaci�n formal, �es aquella que tiene lugar por los acuerdos de trabajo organizacionales prescritos�. Por ejemplo, cuando un gerente le pide a un empleado que complete una tarea o cuando un empleado le comunica un problema en su trabajo a su gerente. Comunicaci�n informal, es comunicaci�n no definida por la jerarqu�a estructural de la organizaci�n. Cuando los empleados hablan entre s� en el comedor o los pasillos est�n manteniendo una comunicaci�n informal y formando amistades�.

El proceso de comunicaci�n en otro �mbito, requiere de ocho pasos, donde ambas partes hablen, usen gestos corporales o utilicen alg�n medio de comunicaci�n de tecnolog�a avanzada�; siendo:

1. Desarrolle una idea, desarrollar una idea que el emisor trata de transmitir. ��ste es el paso clave porque, a menos que haya un mensaje que valga la pena, todos los otros pasos son un poco in�tiles�.� (Newstrom, 2011) .

2.Codifique, �es codificar (convertir) la idea en palabras, gr�ficas u otros s�mbolos adecuados para su transmisi�n�. �En este punto, el emisor determina el m�todo de transmisi�n de manera que las palabras y s�mbolos se organicen en forma adecuada para el tipo de transmisi�n. (Newstrom, 2011)

3.Transmita, �Cuando el mensaje al fin se desarrolla, el paso 3 es transmitirlo por el m�todo elegido, como un memor�ndum, una llamada telef�nica o una visita personal�. �El emisor tambi�n selecciona un cierto canal, como hacer a un lado o no al superintendente, y se comunica con un cuidadoso sentido de la oportunidad�.� (Newstrom, 2011)

4. Recibe, la transmisi�n permite que otra persona reciba un mensaje, que es el paso 4. �En este paso, la iniciativa se transfiere al receptor, que se sintoniza para recibir el mensaje. Si es oral, el receptor necesita ser un buen escucha, habilidad que examinaremos un poco m�s adelante�. Si el receptor no funciona, el mensaje se pierde. (Newstrom, 2011)

5. Decodifique. decodificar el mensaje de modo que se entienda. �El emisor desea que el receptor comprenda exactamente el mensaje que le envi�. �La comprensi�n ocurre s�lo en la mente del receptor�. (Newstrom, 2011).

6. Acepte, �Una vez que el receptor recibe y decodifica un mensaje, tiene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. Sin embargo, la aceptaci�n es materia de elecci�n y grado, de modo que el receptor tiene control considerable sobre si debe aceptar todo el mensaje o s�lo algunas partes�. �Los factores que afectan la decisi�n de aceptaci�n giran alrededor de las percepciones de la correcci�n del mensaje, la autoridad y credibilidad del emisor, las habilidades de persuasi�n del emisor y las consecuencias de conducta para el receptor�. (Newstrom, 2011).

7. Use, es que el receptor use la informaci�n. �El receptor puede desecharla, efectuar la tarea como se le dijo, almacenar la informaci�n para el futuro o hacer alguna otra cosa�. Este es un paso crucial en la acci�n, y el receptor es el que est� principalmente en control de lo que se va a hacer. (Newstrom, 2011).

8. Realmente, cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, ocurre la realimentaci�n. ��sta completa el sitio de comunicaci�n, porque hay un flujo de mensaje del emisor al receptor y de vuelta al emisor. El emisor necesita la realimentaci�n porque �sta dice si el mensaje se recibi�, se decodific� propiamente y se utiliz�. Si es necesario, el emisor debe buscar y solicitar la realimentaci�n del receptor. (Newstrom, 2011).

En base a la direcci�n de la comunicaci�n dentro de la organizaci�n, se expone la informaci�n proporcionada por Ivancevich et al. (2006), que presentan distintas direcciones que fluye en la organizaci�n:

 

Descendente

Esta comunicaci�n baja de quienes ocupan lugares superiores en la jerarqu�a a los niveles inferiores. �Las formas m�s comunes de comunicaci�n descendente son las instrucciones del puesto, memorandos oficiales, declaraciones de normas, procedimientos, manuales y publicaciones de la compa��a�. (Ivancevich et al., 2006).

 

 

Ascendente

Una corporaci�n efectiva requiere de comunicaci�n ascendente y descendente. �En este caso, el emisor ocupa un nivel inferior que el receptor en la organizaci�n�. �Entre los canales de comunicaci�n ascendentes m�s comunes est�n los buzones de sugerencias, juntas de grupo, y procedimientos de apelaci�n�. (Ivancevich et al., 2006).

 

Comunicaci�n horizontal

�Las organizaciones eficaces tambi�n demandan comunicaci�n horizontal: (comunicaci�n entre producci�n y ventas en una empresa y entre las facultades de una universidad), indispensable para la coordinaci�n e integraci�n de las funciones del organismo social� (Ivancevich et al., 2006).

 

Comunicaci�n en diagonal

�Es el canal de comunicaci�n que menos se usa en las corporaciones, es transcendental en contextos donde los miembros no consiguen comunicarse a trav�s de otros canales� (Ivancevich et al., 2006).

 

Comunicaci�n con el exterior

�Las organizaciones se comunican con el exterior para brindar productos y servicios, proyectar una imagen positiva y atraer colaboradores y atenci�n� (Ivancevich et al., 2006).

La comunicaci�n no verbal, por consiguiente, posee multiples formas que son expuestas por Robbins y Coulter (2014):

El lenguaje corporal, son los gestos, expresiones faciales y dem�s movimientos corporales que transmiten significados. La persona que frunce el entrecejo �dice� algo diferente de aquella que sonr�e. Los movimientos de las manos, las expresiones faciales y otros gestos pueden comunicar emociones o expresiones del temperamento como agresividad, temor, timidez, arrogancia, alegr�a y enojo. Conocer el significado de los movimientos corporales de una persona y aprender a exhibir el lenguaje corporal m�s adecuado, podr�a proporcionar beneficios tanto a nivel personal como profesional. (Robbins y Coulter 2014).

La entonaci�n verbal, se refiere al �nfasis que se da a las frases o a las palabras con el fin de transmitir un significado. Es preciso que los gerentes recuerden que cuando se comunican el componente no verbal suele provocar mayor impacto; �no es lo que se dice, sino c�mo se dice�. (Robbins y Coulter, 2014).

Como problemas del proceso de comunicaci�n se puede exponer los siguientes ejemplificados por Hellriegel y Slocum Jr. (2009):

Ruido. �Es toda interferencia que el mensaje pretendido encuentra dentro del canal�.

Sem�ntica. Es el significado especial que se adjudica a las palabras�.

Rutinas del lenguaje. Los patrones de comunicaci�n, verbales y no verbales, de una persona que se han convertido en h�bitos se conocen como rutinas del lenguaje. En muchos casos, �las rutinas del lenguaje son muy �tiles, porque disminuyen la cantidad de tiempo que se debe pensar para producir mensajes comunes. Las rutinas de lenguaje en ocasiones producen malestar, son ofensivas y alejan a los otros cuando son denigrantes o discriminatorias�.

Mentiras y distorsiones. Mentir significa que el emisor dice algo que considera falso con la intenci�n de equivocar seriamente a uno o varios receptores. La intenci�n de enga�ar implica la idea de que el receptor tomar� la mentira como un hecho. La distorsi�n se refiere a una amplia gama de mensajes que el emisor puede utilizar y que se ubican entre el extremo de las mentiras y el extremo de la honestidad total. Por supuesto que el uso de un lenguaje vago, ambiguo o indirecto no siempre se�ala la intenci�n del emisor de llevar a equ�vocos. El silencio tambi�n puede ser una forma de distorsi�n, por no decir que de falsedad.

Como t�cnicas de la mejora de la comunicaci�n organizacional, de acuerdo con Ivancevich (2006):

Repetici�n, �es un principio aceptado de aprendizaje. Introducir la repetici�n o redundancia en la comunicaci�n (en especial la de �ndole t�cnica) garantiza que, si no se entiende una parte del mensaje, otras partes llevar�n el mismo mensaje�. Los nuevos empleados reciben la misma informaci�n b�sica de varias formas diferentes cuando se unen a la organizaci�n.

Cultivar la confianza mutua, los administradores que establecen un ambiente de confianza en que el seguimiento de cada comunicado es menos importante, y que los subordinados entienden menos si no se refuerza la comunicaci�n. Oportunidad, los individuos est�n expuestos a miles de mensajes diarios. Muchos de estos mensajes no se decodifican ni reciben por la imposibilidad de asimilarlos todos. Simplificar el lenguaje, la comunicaci�n eficaz consiste en transmitir comprensi�n adem�s de informaci�n. Si el receptor no entiende, no hubo comunicaci�n. �Los gerentes deben codificar los mensajes con palabras, llamamientos y s�mbolos que resulten significativos para el receptor�. El sistema de rumores, �es un mecanismo de adelanto y en muchos casos es m�s r�pido que los sistemas formales por los que pasa�. Como son flexibles y se dan en la comunicaci�n en persona, transmiten la informaci�n con rapidez.

En base a la calidad del servicio, por Ishikawa (1988), se puede establecer que la calidad es desarrollar, dise�ar, manufacturar y mantener un producto de calidad a precio bajo y de utilidad siempre satisfactorio para el consumidor.

Deming (1989), se�ala, �Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un costo �ptimo ajust�ndose a los requerimientos del mercado�. La calidad es "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Crosby (1991) afirma, �es entregar a los clientes y a los colaboradores de trabajo, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo�

Albrecht (1994) manifiesta:

Es la medida en que una cosa o experiencia satisface una necesidad, soluciona un inconveniente o a�ade valor para alguien. �No solo es un sentimiento, una creencia, un valor o un compromiso, es una medida que refleja un juicio respecto del valor recibido. Implicando esencialmente criterios subjetivos y objetivos. Tambi�n Dom�nguez (2006) �habilidad que posee un sistema para manejar de manera fiable y sostenida en el tiempo a un determinado nivel de desempe�o; en una corporaci�n de servicios�. De igual manera, Mart�nez (2005), indica, modelo de gesti�n y un estilo de direcci�n instituido en empresas l�deres, as� como un modo de ser y de vivir. �La calidad entonces, es una cualidad mejorable�

La calidad de puede llegar a presentar en diferentes etapas, que son mencionadas por James (2001), las mismas que consisten en las siguientes etapas:

Etapa 1: Calidad mediante inspecci�n. �Idea primitiva de calidad en la que al final del proceso se comparaba el producto con un est�ndar determinado. Esta etapa coincide con la revoluci�n industrial�

Etapa 2: Control estad�stico de la calidad. El precursor de esta etapa fue Shewhart. �Demuestran que mayores controles y la investigaci�n final de toda la producci�n no era sin�nimo de una mejor calidad, lo �ptimo es establecer un control a muestras planificadas�

Etapa 3: Aseguramiento de la calidad. �La calidad no puede s�lo limitarse al reconocimiento y medici�n, sino que deb�a planificarse y contemplarla sist�micamente en toda la organizaci�n�

Etapa 4: La calidad como estrategia competitiva. �En esta etapa la calidad pasa a ser de inter�s para la direcci�n, se relaciona con rentabilidad, se la define desde el punto de vista del cliente y se la incluye dentro de la planificaci�n estrat�gica. Se convierte en un factor clave de competitividad�.

De acuerdo con Alet (2002) la calidad del servicio cuenta con diversos requisitos, que deben cumplirse para el logro de la calidad del servicio:

�Permitir� desempe�arlas con eficacia, productividad y rapidez. Entre los mecanismos a usar para lograr esta coherencia se encuentran, la tecnolog�a (usando equipos y procedimientos que faciliten la operaci�n). Incentivos al recurso humano. Estructura. Por ejemplo, una estructura m�s plana y basada en el trabajo equipo. Manejo del recurso humano.

Se entiende, al aprendizaje externo, cuando la organizaci�n aprende de las mejores pr�cticas, de los competidores y de los clientes. El aprendizaje interno; se relaciona con las capacidades que usualmente se relaciona con el conocimiento, talentos y creatividad del personal que desempe�a verdaderamente en la operaci�n, es decir, claramente originando el producto y asociado al cliente�

En cuanto al proceso de la calidad del servicio, Evans y Lindsay (2008) explican:

�Es un proceso de la calidad impulsada por el cliente se inicia con las necesidades y expectativas de los clientes. Las verdaderas necesidades y expectativas del cliente se conocen como calidad esperada. Este tipo de calidad es la que el cliente supone que recibir� del producto. Esto se traduce en especificaciones para los productos y servicios. Luego se obtiene la calidad real que es el resultado del proceso de producci�n y la que se entrega al cliente. Sin embargo, la calidad real puede ser muy diferente a la calidad esperada.

Por ejemplo, los esfuerzos ineficaces de investigaci�n de mercado podr�an evaluar en forma incorrecta las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes. Despu�s los clientes evaluar�n las percepciones de calidad y desarrollo (calidad percibida) comparando sus expectativas (calidad esperada) con lo que reciben (calidad real). Si la calidad esperada es m�s alta que la real, es posible que el cliente se sienta insatisfecho. Sin embargo, si la calidad real supera las expectativas, el cliente se sentir� satisfecho e incluso sorpresivamente encantado. Entender estas relaciones requiere un sistema de medici�n de la satisfacci�n del cliente, as� como la capacidad de utilizar su retroalimentaci�n para mejorar�.

Se trata de igual manera, como un complemento importante se trata a la satisfacci�n del cliente dentro del servicio,

Lovelock et al. (2004) afirman:

El cliente encuentra valor porque los beneficios que recibe en la prestaci�n del servicio son superiores a los costos relacionados con su obtenci�n. Para las empresas, una relaci�n valiosa es aquella que resulta rentable desde el punto de vista financiero en el transcurso del tiempo y en la cual los beneficios de atender a un cliente pueden ir m�s all� de los ingresos e incluir intangibles, tales como el conocimiento y placer obtenido al trabajar con ese cliente. Una buena relaci�n de trabajo entre dos partes implica que ambas se relacionan en forma positiva, en lugar de s�lo limitarse a la realizaci�n de una serie de transacciones casi an�nimas. En una relaci�n saludable y rentable, ambas partes tienen incentivos para asegurarse de que la relaci�n dure muchos a�os.

Por su parte Brown (1992), se�ala, la atenci�n al cliente, es un modo de gesti�n que comienza desde lo m�s alto de la corporaci�n, porque se trata de la filosof�a y la cultura de la empresa, la forma de atender al cliente.

Hofstadt (2005) dice:

La atenci�n al cliente es el reflejo que la empresa tendr� para un buen servicio y depende de algunos factores que implican una buena atenci�n al cliente como: Conseguir que el cliente hable para poder concretar su demanda o necesidad. Escuchar, se hace especialmente importante el manejo de la escucha y activar la retroalimentaci�n. Demostrar amabilidad y simpat�a hacia el interlocutor, para ello utilizaremos la sonrisa resultado fundamental. Mostrar inter�s y eficacia eso determinar que el cliente extraiga su inferencia y nos calificaran.

Summers (2006) precisa:

Con el prop�sito de satisfacer consistentemente a los clientes, las organizaciones eficientes deben: Determinar qui�nes son sus clientes, precisar cu�les son los factores cr�ticos de �xito que les permitir�n responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes, establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.

 

Metodolog�a

Se establece como metodolog�a, un Estudio de tipo descriptivo � correlacional, ya que permiti� describir las particularidades y/o comportamiento de las variables de estudio: la comunicaci�n organizacional y la calidad del servicio y su asociatividad y/o relaci�n entre ellas.

De acuerdo a Hern�ndez et al. (2014), describen:

Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las caracter�sticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fen�meno que se someta a un an�lisis. Es decir, solo pretenden medir o acopiar informaci�n de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su objetivo no es indicar c�mo se relacionan �stas.

En lo correlacional trata de asociar y relacionar las variables comunicaci�n organizacional y la calidad del servicio que permitir� explicar su implicancia entre ellas; Bernal (2016) �expresa que todo estudio correlacional mide sus efectos entre una o m�s variables� (p. 218).

De igual manera, se aplica un modelo no experimental, donde participan las variables comunicaci�n organizacional y la calidad del servicio en la municipalidad provincial; se estudiaron tal como suceden. Seg�n Hern�ndez et al. (2014), refieren que �la investigaci�n que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios en los que no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables� (p. 152).

Transversal, La investigaci�n correspondi� al a�o 2023. Seg�n Hern�ndez et al. (2014), dice. �Este dise�o, su prop�sito es describir variables y analizar su incidencia e interrelaci�n en un momento dado; es como tomar una fotograf�a de algo que sucede� (p. 153).

 

Hip�tesis general

La implicancia de la comunicaci�n organizacional de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar es directa y significativa en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos, Tumbes.

 

Hip�tesis espec�ficas

1. La implicancia de la comunicaci�n interna de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar es directa y significativa en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.

2. La implicancia de la comunicaci�n externa de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar es directa y significativa en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.�

3.� La implicancia de la comunicaci�n personal de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar es directa y significativa en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.

 

 

Poblaci�n

En el estudio trabaj� con dos poblaciones; la primera constituida por el personal administrativo de la municipalidad ascendiendo a 65 trabajadores (Tabla 1): Directivos, personal administrativo y obreros (Unidad de Personal, 2023). La segunda poblaci�n conformada por la poblaci�n del distrito de Zorritos, Provincia de Contralmirante Villar, 12 371 habitantes. (Instituto Nacional de Estad�stica e Inform�tica ((INEI), 2017)

 

Tabla 1: Poblaci�n de trabajadores de la MPCV

Fuente: Unidad de personal, 2023.

 

Muestra

Seg�n Carrasco (2019), expone:

�Es un fragmento representativo de la poblaci�n, cuyas caracter�sticas esenciales son las de ser objetiva y reflejo fiel de ella, de tal manera que los resultados obtenidos en la muestra puedan generalizarse mediante la inferencia a todos los elementos que conforman dicha poblaci�n� (p.237).

La primera muestra correspondi� los 65 trabajadores, entre: Directivos, personal administrativo y obreros, elementos igual a la poblaci�n, denomin�ndose muestra censal. La segunda muestra, estuvo conformada por los pobladores del distrito de Zorritos, comprendi� a 148, determin�ndose mediante la f�rmula de poblaciones finitas (Wittkoski, 2000).

n=���� 148

D�nde:

N: 12 371 habitantes

Z: 1,96 a un grado de confianza del 95 %

P: 50 % poblaci�n que trabaja; como no se conoce se asume este porcentaje (Wittkoski, 2000).

q: 50 % poblaci�n que no trabaja

E: 8 % es el m�ximo error permisible

N: 12,371 (INEI, 2017).

n: 148

Las t�cnicas aplicadas en el estudio consisten en la encuesta, a modo que se aplic� para recabar informaci�n, utilizando dos cuestionarios con 15 preguntas por variable, con alternativas de Likert:� De acuerdo (3), indeciso (2) y en desacuerdo (1), aplic�ndose tipo entrevista, a una muestra de 65 trabajadores de la municipalidad provincial y a una muestra de 148 pobladores de la jurisdicci�n territorial del distrito de Zorritos.

El an�lisis documental, es un proceso de indagaci�n mediante la revisi�n de diversos documentos, fuentes de informaci�n de un determinado objeto de investigaci�n como historias de vida, diarios, archivos institucionales o personales, etc (Bernal, 2016).

Los instrumentos aplicados consisten en:

Fichas bibliogr�ficas, donde se compil� la informaci�n de la revisi�n de la literatura sobre las variables de estudio.

Libreta de apuntes, donde se consign� las ocurrencias y/o situaciones en el lugar de la ejecuci�n del proyecto.

Cuestionario de preguntas, donde se plasma la intenci�n de determinar qu� implicancia tiene la comunicaci�n organizacional en la calidad del servicio, de la municipalidad provincial de Contralmirante Villar, Tumbes. Este instrumento consta de 15 items para la variable 1, comunicaci�n organizacional y de 15 preguntas para la variable 2 calidad del servicio, en escala de Likert.

 

Resultados

Para el objetivo general: Determinar la implicancia de la comunicaci�n organizacional de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos, Tumbes, 2023.

 

Tabla 2: Implicancia de la comunicaci�n organizacional en la calidad de servicio

 

La comunicaci�n organizacional que analiz� la comunicaci�n interna, externa y la personal tuvieron un nivel bajo con 28 respuestas de los trabajadores de la municipalidad, alcanzando en� nivel bajo con 43,0%, para el nivel medio obtuvo el 38,5% y para el nivel alto el 18,5% con implicancia en� variable calidad de servicio en� nivel medio con 41,2% de las contestaciones, para el nivel alto se logr� el 38,5% y para el� nivel bajo 20,3% resultados de la aplicaci�n a los pobladores del distrito de Zorritos.

En la tabla 6, se observ�, que los resultados, en cuanto a la comunicaci�n organizacional, que involucra a la comunicaci�n interna, externa y personal, reflejan resultados, no son tan favorables con la calidad del servicio, por la propia particularidad institucional, de un gobierno local que cambia cada cuatro a�os, sin embargo con la nueva gesti�n municipal, existen grandes posibilidades de mejorar los canales de comunicaci�n para conseguir� una� efectiva fluidez en la comunicaci�n entre los trabajadores y el p�blico que acude por un servicio p�blico local. Es decir, la instituci�n edil debe definir los comportamientos comunicativos para mejorar las interrelaciones a nivel interno y al p�blico a trav�s de un servicio de calidad.

Prueba de hip�tesis para el objetivo general: La implicancia de la comunicaci�n organizacional de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar es directa y significativa en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos, Tumbes.

Resultados que se pueden demostrar con el c�lculo del coeficiente Rho de Spearman de 0,285 con nivel de significancia de 0,020 indic�ndonos que existi� una relaci�n de asociatividad de nivel bajo con implicancia directa y significativa entre la comunicaci�n organizacional de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar de Tumbes y la calidad del servicio al poblador, distrito de Zorrito, acept�ndose la hip�tesis para el objetivo general.

 

Tabla 3: Correlaci�n entre comunicaci�n organizacional y la calidad de servicio

 

Para el objetivo espec�fico 1: Describir la implicancia de la comunicaci�n interna de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.

 

Tabla 4: Implicancia de la comunicaci�n interna en la calidad de servicio

 

La dimensi�n comunicaci�n interna que analizaron indicadores de� actividades de la comunicaci�n ascendente, descendente, horizontal y diagonal, la fluidez de la informaci�n, experimentaron contestaciones de los colaboradores del municipio, de nivel bajo con� 44,6%, para� nivel medio 35,4% y para el nivel alto con� 20,0% con una implicancia en la variable calidad de servicio de nivel medio con el 41,2% de las contestaciones, para� nivel alto se logr� el 38,5% y para nivel bajo el 20,3% resultados de la aplicaci�n de las encuestas a los pobladores del distrito de Zorritos, provincia de Contralmirante Villar, Tumbes.�

En este sentido se puede afirmar, que los resultados de la comunicaci�n interna que incluye actividades ascendente percibidas a trav�s informes de rendici�n de cuentas de los trabajadores y descendentes por intermedio de� �rdenes e instrucciones laborales y la comunicaci�n horizontal y/o diagonal que implica coordinaci�n entre personas� de mismo nivel o distinto nivel, no son tan relevantes en la calidad del servicio al p�blico; que podr�a perjudicar la estabilidad organizacional con vista a que se alcancen sus fines. Ante ello las autoridades municipales deben conseguir la implicaci�n de los distintos componentes de la instituci�n en una filosof�a global de la misma, de servir a la comunidad.�

Prueba de hip�tesis para el objetivo espec�fico 1: La implicancia de la comunicaci�n interna de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar es directa y significativa en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.

Las respuestas obtenidas para la dimensi�n de la comunicaci�n interna las podemos corroborar con el c�lculo del coeficiente Rho de Spearman de 0,298 con una significancia bilateral de 0,014 manifestando la existencia de una relaci�n de asociatividad entre las variables de nivel bajo con una implicancia directa y significativa entre la dimensi�n de la comunicaci�n interna y la variable calidad de servicio de los colaboradores de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar, aceptando la hip�tesis de trabajo para el objetivo espec�fico 1.

 

Tabla 5: Correlaci�n entre comunicaci�n interna y la calidad de servicio

 

Para el objetivo espec�fico 2: Analizar la implicancia de la comunicaci�n externa de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.

 

Tabla 6: Implicancia de la comunicaci�n externa en la calidad de servicio

 

En el an�lisis de la� dimensi�n comunicaci�n externa donde los procesos y documentos de coordinaci�n e interacci�n organizacional, obtuvieron respuestas de los trabajadores del MPCV, de nivel medio del 43,1%, para el nivel bajo del 33,8% y para el nivel alto con el 23,1% con implicancia en variable calidad de servicio de nivel medio con el 41,2% de las contestaciones, para el nivel alto se logr� el 38,5% y para el nivel bajo el 20,3% resultados de la aplicaci�n a los pobladores del distrito de Zorritos.�

En funci�n a los resultados, en la municipalidad de Contralmirante Villar, la comunicaci�n hacia el p�blico se encuentra en un nivel medio respecto a la calidad del servicio p�blico local, debido a que no se promueven de manera conveniente la� prestaci�n de servicios p�blicos locales, en su� cumplimiento efectivo, es de necesidad una comunicaci�n efectiva con su p�blico que satisfaga sus necesidades,� por tanto es posible mejorar,� fortalecer pol�ticas y estrategias de comunicaci�n donde involucre a los� pobladores zorrite�a, con la participaci�n� a trav�s de sus organizaciones vecinales a efectos de conocer sus necesidades y satisfacer sus expectativas en cuanto a los servicios p�blicos locales..

Prueba de hip�tesis para el objetivo espec�fico 2: La implicancia de la comunicaci�n externa de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar es directa y significativa en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.�

Las derivaciones de los resultados los podemos comprobar con el c�lculo del coeficiente Rho de Spearman de 0,262 con una significancia de 0,003 revelando la existencia de una relaci�n de asociatividad entre la dimensi�n y la variable de nivel bajo con una implicancia directa y significativa entre la dimensi�n comunicaci�n externa y la variable calidad de servicio, aceptando la hip�tesis de trabajo para el objetivo espec�fico 2.�

 

Tabla 7: Correlaci�n entre comunicaci�n externa y la calidad de servicio

 

Para el objetivo espec�fico 3: Explicar la implicancia de la comunicaci�n personal de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.

 

Tabla 8: Implicancia de la comunicaci�n personal en la calidad de servicio

 

La dimensi�n comunicaci�n personal que examin� los indicadores sobre la interrelaci�n que existe entre los miembros, la conexi�n directa con el personal, tuvieron respuestas de los colaboradores, de nivel medio con el 46,2%, para el nivel bajo, con� 32,3% y para el nivel alto con el 21,5% con implicancia en la variable calidad de servicio de nivel medio con el 41,2% de las contestaciones, para el nivel alto se logr� el 38,5% y para el nivel bajo 20,3% resultados de la aplicaci�n resultados de la aplicaci�n a los pobladores del distrito zorrite�o.�

De lo anterior se deduce que la interrelaci�n entre los colaboradores de la organizaci�n y la conexi�n directa con el personal, se sit�a en nivel medio el 46.2%, percibi�ndose� que los canales de comunicaci�n interpersonal no son tan apropiados en las �reas administrativa y dentro de la instituci�n, siendo necesario revisar y mejorar los manuales de pol�tica de comunicaci�n, los instrumentos de gesti�n y se logre mayor fluidez comunicativa entre los colaboradores,� encaminados a ofrecer una mejor calidad de servicios que imprima confianza y capacidad de respuesta a los miembros de la comuna.

Prueba de hip�tesis para el objetivo espec�fico 3: La implicancia de la comunicaci�n personal de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar es directa y significativa en la calidad del servicio al poblador del distrito de Zorritos.

Las afirmaciones las podemos demostrar con el c�lculo del coeficiente Rho de Spearman de 0,242 con significancia de 0,014 revel�ndonos la existencia de una relaci�n de asociatividad de bajo nivel con una implicancia positiva y significativa entre la dimensi�n comunicaci�n externa y la variable calidad de servicio, aceptando la hip�tesis de trabajo para el objetivo espec�fico 3.���

 

Tabla 9: Correlaci�n entre comunicaci�n personal y la calidad de servicio

 

Discusi�n

La comunicaci�n organizacional se ha convertido en una estrategia para mejorar la calidad de la atenci�n para el cumplimiento efectivo de metas y objetivos de una entidad principalmente p�blica que busca aceptaci�n en la poblaci�n de su influencia. En ese contexto, en los �ltimos a�os se ha visto una evoluci�n importante de investigaciones que han buscado estudiar el comportamiento de estas variables.

En la investigaci�n realizada en MDCV, se determin�, el 43.0% de los trabajadores administrativos indicaron que la comunicaci�n organizacional tuvo implicancia del 41.2% en la calidad del servicio, corrobor�ndose con p(Rho) de 0.285 revelando una implicancia y asociatividad baja. Estos resultados indican que no est�n favoreciendo a la calidad del servicio. Siendo posible mejorar con t�cnicas de comunicaci�n y enfocar la comunicaci�n estrat�gicamente, internaliz�ndose en los trabajadores, que la municipalidad es una instituci�n de servicio.

Por su parte, Llanos (2020), en su investigaci�n demostr�, �la calidad en la cultura organizacional fue uno de los aspectos m�s importantes a tener en cuenta dentro del manejo del personal, siendo, necesario que esta cultura est� impregnada de calidad, ya que esta permite integrar las caracter�sticas de las personas a las caracter�sticas de las organizaciones�. Por tanto,� para que exista un apropiamiento en cada accionar al interior de las organizaciones, ser� necesario que la instituci�n cree un modelo de cultura organizacional de manera consciente�. En base a este estudio se pudo afirmar que los resultados encontrados en la presente investigaci�n son distintos a los expuestos por Llanos (2020), considerando, en la instituci�n edil, la comunicaci�n organizacional es poco fluida perjudicando a la calidad del servicio. Siendo posible seguir mejorando los canales de comunicaci�n interna, externa y personal y considerar a la comunicaci�n como eje estrat�gico de la gesti�n municipal.

Bustamante (2013), concluy�, �una estrategia de comunicaci�n interna busca potenciar el trabajo de promoci�n de la salud desde una organizaci�n; promover la Identificaci�n de los empleados con la organizaci�n y con la filosof�a de promoci�n de la salud. propiciar la Integraci�n de los empleados y en especial su participaci�n en los procesos de promoci�n de la salud�; trabajar por la creaci�n de una buena Imagen de los empleados sobre la organizaci�n que est� en consonancia con la imagen proyectada de cara a la opini�n p�blica y fomentar la Investigaci�n de los procesos comunicativos internos para potenciar la estrategia y sus funciones. En la misma l�nea, Manafzadeh et al. (2018) concluyeron, una comunicaci�n eficaz, �con la participaci�n de todos los colaboradores donde prime la comunicaci�n ascendente de los niveles inferiores a superiores, por ser uno de los factores efectivos para reducir el silencio organizacional�.

Los resultados encontrados en la investigaci�n en la MCV, respecto a la CI y calidad de servicio no coinciden con lo descubierto por Bustamante (2013) y Manafzadeh et al. (2018) quienes confirman la comunicaci�n interna es la clave en la formaci�n de una nueva cultura encaminada a una excelente calidad del servicio, mediante el cumplimiento de las funciones y proyecta una buena imagen corporativa y del �xito de la gesti�n municipal.

En cuanto a la comunicaci�n externa� y su implicancia a la calidad del servicio al poblador de Zorritos, se determin� el 43.1% en base a las respuesta de los trabajadores, con implicancia del 41.2% de contestaciones del poblador, ubic�ndose ambos resultados en el nivel medio; reafirm�ndose con rs de 0.262 indicando una asociaci�n� de nivel bajo, manifest�ndose en procesos tard�os y documentos de coordinaci�n e interacci�n no apropiados entre los pobladores e instituciones vecinales, obstaculizando el sinergismo interorganizacional dentro de un an�lisis organizacional sist�mico. Siendo posible afianzar y fortalecer los canales de comunicaci�n interinstitucional, encontr�ndose en este contexto organizaciones vecinales, entidades e instituciones p�blicas y privadas.

Al respecto, Merino et al. (2023), en su estudio de comunicaci�n institucional e imagen corporativa, determin�, la comunicaci�n es un pilar fundamental para las instituciones p�blicas y/o privadas para conseguir sus metas u objetivos. As mismo concluy�, si existe una buena interacci�n entre los integrantes de la instituci�n mediante la comunicaci�n; se reflejar� en la imagen corporativa que proyecte y a la vez brindando un servicio de calidad a los habitantes del cant�n Montecristi.

Los hallazgos de la investigaci�n realizada en la municipalidad de Contralmirante Villar, se asemejan con lo encontrado por Merino et al, (2017) explicando, dentro del municipio del cant�n Montecristi, la comunicaci�n, es bastante compleja, debido a las diversas inconformidades con la actual directiva de la instituci�n. Siendo inevitable a la gesti�n municipal de Contralmirante Villar, considerar a la comunicaci�n externa un elemento estrat�gico donde se manifieste confianza, profesionalismo y capacidad de respuesta en la calidad del servicio al poblador en consecuencia proyecte una buena imagen.

En cuanto a la comunicaci�n personal que cobija a la interrelaci�n que existe entre los miembros de la organizaci�n y la conexi�n directa con el personal, reflej�ndose con respuestas del 46.2% de los colaboradores encuestados, con una implicancia del 41.2% en la calidad del servicio al poblado zorrite�o, situ�ndose estas cifras porcentuales en nivel medio. Corrobor�ndose con p(Rho) de 0.242, revelando una asociaci�n baja; resultados con implicancias poco favorable para la calidad del servicio a los pobladores, ocasionado por las rotaciones de personal en los cargos de confianza generando rozamientos personales y/o fricciones en los trabajadores; siendo ineludible� a las autoridades municipales asumir mayor compromiso de interactuar y generar confianza en los colaboradores a fin de alcanzar� mayor involucramiento laboral e institucional manifest�ndose en los elementos tangibles e� intangibles de la calidad del servicio a la poblaci�n.�

Por otro lado, Trujillo (2017) en su tesis �encontr� una alta percepci�n de comunicaci�n intrapersonal (69.3%), moderada percepci�n de comunicaci�n interpersonal (52.9%), baja percepci�n de comunicaci�n institucional (33.2%), moderada percepci�n de liderazgo (43.3%), moderada percepci�n de trabajo en equipo (32.4%) y baja percepci�n de motivaci�n (33.2%)�. Concluy�, si una organizaci�n tiene una buena CI esta influir� de manera positiva en el clima organizacional de los empleados de estas instituciones. Este hallazgo coincide con los resultados de la investigaci�n realizada en Contralmirante Villar, debido a que, al trabajar en un clima organizacional favorable entre los trabajadores, ellos trabajaran en equipo, empleando sus competencias laborales, en la prestaci�n de los servicios p�blicos locales demostrando calidad hacia los pobladores del distrito de Zorritos.�

 

Conclusiones

      1.            Se determin�, la variable comunicaci�n organizacional de la municipalidad se relaciona directa y significativamente con la variable calidad de servicio a los pobladores del distrito de Zorritos, con un Rho Spearman de 0,285, representando una relaci�n de asociatividad de nivel bajo entre las variables de estudio, aceptando la hip�tesis de trabajo para el objetivo general. En dicho contexto se comprob� que la comunicaci�n interna relacionada a la fluidez de la informaci�n producto del trabajo administrativo, la externa, concerniente con los pobladores del distrito y la comunicaci�n personal relacionada a la conexi�n entre los trabajadores no es tan efectiva reflej�ndose con el 43.0%.�

      2.            Se alcanz�, determinar que la dimensi�n comunicaci�n interna y la variable calidad de servicio presentaron una relaci�n de asociatividad d�bil con p(Rho) de 0.298, representando una implicancia directa y significativa; aceptando la hip�tesis de trabajo para el objetivo espec�fico 1; comprob�ndose que existe poca efectividad en los flujos de informaci�n desde los niveles� superiores a los inferiores o viceversa y al flujo de informaci�n entre jefes del mismo nivel teniendo implicancia en la� calidad del servicio, revel�ndose con el 44.6%.

      3.            Se determin�, la dimensi�n comunicaci�n externa y la variable calidad de servicio presentaron una correlaci�n y/o asociaci�n directa y significativa con un Rho de Spearman:� 0,262 de nivel bajo, evidenciando una relaci�n de asociatividad entre ellas de acuerdo a los resultados de la encuesta aplicada a los colaboradores de la Municipalidad Provincial de Contralmirante Villar y a los pobladores del distrito de Zorritos, aceptando la hip�tesis de trabajo para el objetivo espec�fico 2. Siendo necesario que los procesos y documentos de coordinaci�n e interacci�n organizacional con los pobladores zorrite�os, seguir mejorando los canales de comunicaci�n con el p�blico afin de brindar un excelente servicio.

      4.            Se determin� una asociaci�n y/o correlaci�n directa y significativa entre la dimensi�n comunicaci�n personal y la variable calidad de servicio, con c�lculo del coeficiente Rho de Spearman: 0,242, representando una relaci�n de asociatividad d�bil, aceptando la hip�tesis de trabajo para el objetivo espec�fico 3. En dicho contexto, se comprob� que existe poca efectiva en la interrelaci�n entre los trabajadores administrativos y el intercambio de informaci�n, debi�ndose eliminar barreras personales entre ellas los prejuicios y los modelos mentales, siendo necesario promover la seguridad y confianza para asegurar la calidad del servicio.�

 

 

 

Referencias

      1.            Albrecht, K. (1994). Todo el poder al cliente. El nuevo imperativo de la calidad del servicio. Barcelona (Espa�a): Paid�s Ib�rica.

      2.            Alet, J. (28 de 06 de 2002). flcruz.wordpress.com. https://flcruz.files.wordpress.com/2008/06/fidelizacion-y-calidad-de-servicio.doc

      3.            Bernal. (2016). Metodolog�a de la investigaci�n. M�xico: Pearson - Prentice Hall.

      4.            Brown, A. (1992). Gesti�n de la atenci�n al cliente. Madrid (Espa�a): Ediciones D�az de Santos.

      5.            Bustamante. O. E. (2013). La comunicaci�n interna y la promoci�n de la salud; estudio de caso en Madrid Salud. Barcelona - Espa�a: Universidad Aut�noma de Barcelona.

      6.            Carrasco, D. S. (2019). Metodolog�a de la Investigaci�n. Lima: San Marcos. https://es.scribd.com/doc/65688103/Metodologia-de-La-Investigacion-Cientifica-Carrasco-Diaz

      7.            Crosby, P. (1991). Hablemos de calidad. Espa�a: Mc Graw-Hill.

      8.            Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Madrid: D�az de Santos.

      9.            Dominguez, H. (2006). El servicio invisible fundamento de un buen servicio al cliente. M�xico: ECOE ediciones.

  10.            Evans, J. R., y Lindsay, W. M. (2008). Administraci�n y control de la calidad. M�xico: Cengage Learning Editores.

  11.            Gr�nroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18, 36-44.

  12.            Hellriegel, D., y Slocum Jr., J. W. (2009). Comportamiento organizacional. M�xico: Cengage Learning Editores.

  13.            Hern�ndez, S. R., Fern�ndez, C. C., y Baptista, L. M. (2014). Metodolog�a de la Investigaci�n. M�xico: The Mc Graw-Hill Companies, Inc. doi:ISBN: 978-607-15-0291-9

  14.            Hofstadt Roman, C. V.-d. (2005). El libro de las habilidades de comunicaci�n. Madrid (Espa�a): Ediciones D�az de Santos.

  15.            Iba�ez, G. D. J. (2015). Influencia de los patrones de la comunicaci�n entre el personal sanitario, pacientes, y familiares en todo el procedimiento quir�rgico. Alicante - Espa�a: Universidad de Alicante.

  16.            Instituto Nacional de Estad�stica e Inform�tica ((INEI). (2017). Censos Nacionales 2017, XIII de Poblaci�n, VII de Vivienda y III de Comunidades Ind�genas. Lima, Per�: INEI.

  17.            Ishikawa, K. (1988). �Qu� es el control total de calidad? La modalidad japonesa. Colombia: Grupo Editorial Norma.

  18.            Ivancevich, J. M., Lorenzi, P., Skinner, S., y Crosby, P. (1996). Gest��n : Calidad y competitividad. Madrid, Espa�a: IRWIN.

  19.            Ivancevich, J. M., Konopaske, R., y Matteson, M. T. (2006). Comportamiento organizacional. M�xico: Mc Graw-Hill/Interamericana editores.

  20.            James, P. (2001). La gesti�n de la calidad Total, un texto introductorio. Espa�a: Prentice Hall.

  21.            Llanos, E. M. (2020). Importancia de integrar la calidad a la cultura organizacional en Instituciones de Educaci�n Superior. Revista Cient�fica ECOCIENCIA(7), 1(17), 7. doi:https://doi.org/https://doi.org/10.21855/ecociencia.70.277

  22.            Lovelock, C., Reynoso, J., D�Andrea, G., & Huete, L. (2004). Administraci�n de servicios. Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. M�xico: Pearson Educaci�n.

  23.            Lovelock, C., y Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios. M�xico: Pearson.

  24.            Madrigal, T, B. (2009). Habilidades Gerenciales. M�xico: Mc Graw-Hill/Interamericana editores.

  25.            Manafzadeh, m., Ghaderi, E., Moradi, M., Taheri, S., & Amirhasani, P. (2018). Assessment of Effective Organizational Communication on Organizational Silence and Organizational Citizenship Behavior. . Journal of Ecophysiology and Occupational Health,, 18(1), 24-30. Retrieved from https://doi.org/10.18311/jeoh/2018/21372,24-30

  26.            Mart�nez, A. (2005). Manual de gesti�n y mejora de procesos en los servicios de salud. M�xico: El Manual Moderno S.A.

  27.            Merino, M. J., Soledispa, V. K., Mite, C. M., y Choez, P. M. (2023). La comunicaci�n institucional y la imagen corporativa en las empresas p�blicas. RECIAMUC,, Vol. 7(1), Merino Murillo, J. L., Soledispa Ventura, K. I., Mite Ca�arte, M. G., y Choez Pesantes, M. S. doi:DOI: https://doi.org/10.26820/reciamuc/7.(1).enero.2023.728-743

  28.            Newstrom, J. (2011). Comportamiento humano en el trabajo. M�xico: Mc Graw-Hill/Interamericana.

  29.            Puchol, L., Nu�ez, A., Ongallo, C., Puchol, I., Mart�n, M. J., Casta�o, I., y S�nchez, G. (2003). El libro de las habilidades directivas. Madrid (Espa�a): Ediciones D�az de Santos.

  30.            Robbins, S. P., y Coulter, M. (2014). Administraci�n. M�xico: Pearson Educaci�n.

  31.            Ruiz-Olalla, C. (2001). Gesti�n de la calidad del servicio a trav�s de indicadores externos. Madrid (Espa�a): AECA.

  32.            S�nchez, V. K., y Ospina, N. Y. (20 de junio de 2014). La comunicaci�n asertiva como una funci�n integradora de la practica gerencial. Colecci�n Acad�mica de Ciencias Sociales , 1(1), 13 - 39. https://revistas.upb.edu.co/index.php/cienciassociales/issue/view/380

  33.            Summers, D. C. (2006). Administraci�n de la calidad. M�xico: Pearson Educaci�n.

  34.            Trujillo, M. L. (2017). Influencia de la comunicaci�n interna en el clima organizacional de los empleados de las instituciones p�blicas descentralizadas del sector energ�a y minas;. Lima, Per�: Universidad Inca Garcilaso de la Vega.

  35.            Wittkoski. (2000). Manual para la Formulaci�n y Evaluaci�n de proyectos de Inversi�n. Lima - Per�: Cooperaci�n T�cnica del BID- ATN/ME-7138-PE.

  36.            Yanez, R. A. (2017). La comunicaci�n interna de la Municipalidad de Surco en el liderazgo organizacional. Lima, Per�: Universidad San Mart�n de Porres.

  37.            Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., y Berry, L. L. (1993). Calidad total en la gesti�n de servicios. Madrid (Espa�a): Ediciones D�az de Santos.

 

 

 

 

 

 

� 2024 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).

 

 

 

 

 

 

 

�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������