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Estrategias de venta y fidelizaci�n del cliente en el Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land�, Ciudad Jipijapa

 

Sales strategies and customer loyalty in the Bar-Restaurant �Distrito Coffee Land�, Ciudad Jipijapa

 

Estrat�gias de vendas e fideliza��o de clientes no Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land�, Ciudad Jipijapa

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: choez-alicia0090@unesum.edu.ec

 

 

Ciencias T�cnica y Aplicadas ���

Art�culo de Investigaci�n

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* Recibido: 23 de septiembre de 2023 *Aceptado: 30 de octubre de 2023 * Publicado: �26 de noviembre de 2023

 

1. Universidad Estatal del Sur de Manab�, Ecuador.
2. Universidad Estatal del Sur de Manab�, Ecuador.

Resumen

Las estrategias de ventas son unas herramientas importantes en la gesti�n empresarial, especialmente en negocios orientadas al servicio, ya que estas estrategias representan enfoques espec�ficos dise�ados para lograr los objetivos de ventas de manera eficiente. En este contexto, es importante destacar que el Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land� en la ciudad de Jipijapa ha presentado problemas al implementar estrategias de ventas, que en consecuencia afecta la fidelizaci�n del cliente; la ausencia de estos factores limita el crecimiento del negocio. Con base en estos argumentos la presente investigaci�n tiene como objetivo general determinar de qu� manera las estrategias de ventas inciden en la fidelizaci�n del cliente en el Bar-Restaurante. La metodolog�a aplicada se basa en los m�todos inductivo, deductivo, anal�tico, bibliogr�fico y estad�stico, adem�s las t�cnicas que se utilizaron fueron la entrevista dirigida a la propietaria y la encuesta realizada a 282 clientes siendo la muestra del objeto de estudio. Los resultados revelaron una importante deficiencia en la implementaci�n de estrategias de ventas que se ajusten a la demanda actual, lo que impide la posibilidad de fidelizar a los clientes de manera efectiva. Esta situaci�n se atribuye a la poca utilizaci�n de estrategias de marketing, poca innovaci�n y promoci�n de la marca, lo que refuerza la conclusi�n de que las estrategias del Bar-Restaurante no se est�n aplicando correctamente para alcanzar los niveles de ingresos deseados y fidelizar a los clientes, por lo que es necesario sugerir al establecimiento revisar y mejorar las pr�cticas de ventas y fidelizaci�n para lograr un crecimiento sostenible.

Palabras Clave: Estrategia; fidelizaci�n; venta; innovaci�n; clientes.

 

Abstract

Sales strategies are important tools in business management, especially in service-oriented businesses, since these strategies represent specific approaches designed to achieve sales objectives efficiently. In this context, it is important to highlight that the Bar-Restaurant �Distrito Coffee Land� in the city of Jipijapa has presented problems when implementing sales strategies, which consequently affects customer loyalty; The absence of these factors limits business growth. Based on these arguments, the general objective of this research is to determine how sales strategies affect customer loyalty in the Bar-Restaurant. The methodology applied is based on inductive, deductive, analytical, bibliographic and statistical methods. In addition, the techniques used were the interview directed at the owner and the survey carried out on 282 clients, being the sample of the object of study. The results revealed a significant deficiency in the implementation of sales strategies that adjust to current demand, which prevents the possibility of effectively building customer loyalty. This situation is attributed to the low use of marketing strategies, little innovation and brand promotion, which reinforces the conclusion that the Bar-Restaurant strategies are not being applied correctly to achieve the desired income levels and build customer loyalty. customers, so it is necessary to suggest that the establishment review and improve sales and loyalty practices to achieve sustainable growth.

Keywords: Strategy; loyalty; sale; innovation; customers.

 

Resumo

As estrat�gias de vendas s�o ferramentas importantes na gest�o empresarial, especialmente em neg�cios orientados para servi�os, uma vez que estas estrat�gias representam abordagens espec�ficas concebidas para atingir os objectivos de vendas de forma eficiente. Neste contexto, � importante destacar que o Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land� da cidade de Jipijapa tem apresentado problemas na implementa��o de estrat�gias de vendas, o que consequentemente afeta a fideliza��o dos clientes; A aus�ncia desses fatores limita o crescimento dos neg�cios. Com base nesses argumentos, o objetivo geral desta pesquisa � determinar como as estrat�gias de vendas afetam a fideliza��o dos clientes no Bar-Restaurante. A metodologia aplicada baseia-se em m�todos indutivos, dedutivos, anal�ticos, bibliogr�ficos e estat�sticos.Al�m disso, as t�cnicas utilizadas foram a entrevista dirigida ao propriet�rio e o inqu�rito realizado a 282 clientes, sendo a amostra do objeto de estudo. Os resultados revelaram uma defici�ncia significativa na implementa��o de estrat�gias de vendas que se ajustem � procura atual, o que impede a possibilidade de fideliza��o eficaz dos clientes. Esta situa��o � atribu�da � baixa utiliza��o de estrat�gias de marketing, pouca inova��o e promo��o da marca, o que refor�a a conclus�o de que as estrat�gias de Bar-Restaurante n�o est�o a ser aplicadas corretamente para atingir os n�veis de rendimento desejados e fidelizar os clientes, pelo que � necess�rio sugerir que o estabelecimento reveja e melhore as pr�ticas de vendas e fideliza��o para alcan�ar um crescimento sustent�vel.

Palavras-chave: Estrat�gia; lealdade; oferta; inova��o; clientes.

 

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Introducci�n

En la actualidad, en un entorno econ�mico altamente competitivo impulsado por avances tecnol�gicos y la globalizaci�n, las empresas se ven obligadas a enfocarse en el mercado y gestionar a su base de clientes como un activo estrat�gico para mantener una ventaja competitiva. En este escenario, la funci�n de las estrategias de ventas adquiere un papel de suma importancia, ya que se erigen como el motor impulsor del �xito comercial de una empresa.

De acuerdo con un estudio realizado por (Rivas, Garc�a, & Avilez, 2020) resulta esencial que en las empresas planteen estrategias acertadas para mantener su competitividad y asegurar su supervivencia a largo plazo. Un elemento critico a considerar es la gesti�n adecuada de la cartera de clientes, ya que una deficiente planificaci�n de ventas, la falta de estrategias de marketing y la ausencia de estrategias de ventas; es muy probable que no haya fidelidad a la marca y por supuesto falta de posicionamiento. Adem�s, esta situaci�n puede ocasionar la p�rdida de recursos humanos, materiales y financieros, lo que dificulta a�n m�s el crecimiento y la consolidaci�n de la empresa en el mercado.

Desde esta perspectiva, las estrategias de ventas y la fidelizaci�n del cliente son esenciales, especialmente para las microempresas de servicios. En un mundo con m�ltiples opciones y expectativas elevadas por parte de los consumidores, es fundamental que los negocios adapten y perfeccionen sus enfoques comerciales. Una estrategia de venta bien estructurada se enfoca en captar a nuevos clientes y proporcionar un servicio excepcional que motive a los clientes a continuar comprando y a recomendar la empresa a otros, creando as� un ciclo virtuoso de crecimiento y satisfacci�n del cliente.�

Por lo tanto, la importancia de esta tem�tica radica en que las estrategias de ventas y fidelizaci�n del cliente son pilares fundamentales para el �xito y crecimiento sostenible del Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land�. En un mercado altamente competitivo y cambiante, es importante que este negocio que forma parte del sector de restaurantes cuente con enfoques s�lidos que le permita no solo captar a nuevos clientes, sino tambi�n mantener la lealtad de aquellos que ya forman parte de su base de clientes.

El presente art�culo ha sido fundamental para lograr el objetivo principal, que consiste en determinar de qu� manera las estrategias de ventas inciden en la fidelizaci�n del cliente en el Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land� de la ciudad de Jipijapa.

Seg�n (Chiavenato, 2017) todas las organizaciones compiten por adquirir recursos, capacidades, capital, mercado, clientes, talento humano, imagen y renombre, con el objeto de asegurar ventajas competitivas. Esta realidad impone la necesidad de que los administradores de tales organizaciones comprendan las din�micas y las tendencias de sus respectivos sectores de actividad y, al mismo tiempo, desarrollen estrategias innovadoras que inspiren a sus colaboradores y garanticen un rendimiento excepcional, con el fin de asegurar la competitividad y la viabilidad a largo plazo en un mundo empresarial en constante evoluci�n.

En Ecuador, el sector de restaurantes desempe�a un papel fundamental en la generaci�n de ingresos para la industria tur�stica. Estos establecimientos aportan de manera directa a la cadena de valor de los alimentos, desde la adquisici�n de materias primas hasta su preparaci�n y servicio a los comensales, lo que los convierten en elementos esenciales en la experiencia gastron�mica y tur�stica del pa�s (D�az, Burbano, & Salazar, 2018). A pesar de su importancia, estas sostenedoras econ�micas enfrentan diversos problemas que obstaculizan su capacidad para desarrollar estrategias de ventas eficientes.

El Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land� de la ciudad de Jipijapa, no es ajena a esta realidad, debido a que presenta dificultades al aplicar estrategias de ventas para fidelizar a los clientes, a causa de que la propietaria tiene poco conocimiento en el �rea de ventas y administraci�n, a pesar de que est� promocionando sus servicio en plataformas digitales como Facebook e Instagram, utiliza pocas estrategias publicitarias, poca innovaci�n y promoci�n de la marca, lo que le impide captar a nuevos clientes y fidelizarlos, al mismo tiempo ocasionando que los consumidores no acudan a deleitar la gastronom�a que ofrece el bar-restaurante.

Por su parte, (Porter, 2016) establece que, no es posible entender la ventaja competitiva viendo a una empresa como un todo. Radica de muchas actividades espec�ficas que se ejecutan al dise�ar, fabricar, comercializar, entregar y la venta de su producto. Por tal motivo, identifica tres estrategias gen�ricas altamente eficiente para superar a los competidores en una industria:

• Liderazgo global en costo: esta estrategia abarca la b�squeda de una ventaja competitiva a trav�s de reducci�n de costos, sin comprometer la calidad, el servicio y otros aspectos.
• Diferenciaci�n: se logar mediante diferentes medios, tales como el dise�o o la imagen de marca, tecnolog�as, caracter�sticas, servicio al cliente, redes de distribuci�n y otras dimensiones que distinguen la empresa en el mercado.
• Enfoque o concentraci�n: esta estrategia se centra en brindar un servicio excepcional a un mercado espec�fico y se enfoca en dise�ar estrategias funcionales que alineen con lo anterior.

La elecci�n y ejecuci�n de estrategias eficientes se convierten en factores cr�ticos. Estos enfoques permiten a una empresa adaptarse a las din�micas del mercado, identificar oportunidades de crecimiento y minimizar las amenazas. Adem�s, fomentan la alineaci�n de todos los recursos y esfuerzos hacia metas y objetivos claros, lo que aumenta la eficiencia y la cohesi�n organizativa, por lo tanto, la correcta implementaci�n de estas estrategias es fundamental para mantener la competitividad y garantizar el crecimiento de la empresa.

Definici�n de estrategias de ventas

De acuerdo con (Maldonado & Ahumada, 2023) �la estrategia de venta es aquella que vincula a la empresa con el mercado al final del ciclo empresarial, para lo que es vital ubicar a los clientes, llevar el producto hasta a ellos y conseguir los ingresos� (p�g. 275).

En este sentido, las estrategias de venta representan las t�cticas y m�todos empleados por las empresas para llevar a cabo transacciones comerciales, intercambiando bienes o servicios por un valor monetario. Estas estrategias involucran la implementaci�n de t�cnica de comunicaci�n y desarrollo por parte de las organizaciones con el objeto de aumentar las ventas y satisfacer las necesidades de los clientes (Castillo, Romero, & Otero, 2022).

Al destacar la particularidad de cada producto o servicio, estas estrategias otorgan a las empresas una herramienta fundamental para prevalecer en un mercado competitivo, al mismo tiempo permiten optimizar recursos al enfocar esfuerzos y presupuesto en �reas de alto impacto. La capacidad de adaptarse a los escenarios cambiante del mercado tambi�n es relativo a estas estrategias, lo que permite a las empresas apropiar sus t�cticas a las preferencias vers�tiles de los consumidores.

Importancia de estrategias de ventas

Las estrategias que las organizaciones desarrollan son un componente fundamental para determinar c�mo competir�n en los mercados, y el �xito de la gesti�n empresarial depender� en gran medida de estas estrategias. Identificar las estrategias m�s eficaces para competir de manera eficiente en los mercados es de suma importancia para las organizaciones (Carmona de R�os, 2018).

De acuerdo con (C�rdova, Salazar, & Valdivieso, 2017) las estrategias de venta permiten la fidelizaci�n de los clientes, que debe ser el objetivo final de un nuevo enfoque de marketing para permitir que las empresas se consideren excelentes en el mercado actual. Para lograr la fidelizaci�n de los compradores, tambi�n es importante prestar atenci�n a los clientes, en este aspecto, la comunicaci�n con el consumidor implica proporcionar toda la informaci�n sobre un producto o servicio con los siguientes objetivos:

• Crear un conocimiento de nuestros productos.
• Suministrar informaci�n al cliente para que disminuya el riesgo que supone cualquier compra.
• Persuadir e inducir a la prueba del producto, como la muestra gratuita o la reducci�n de precios.
• Conseguir que se recuerde el producto y la marca.
• Informar sobre las acciones de la empresa con el objetivo de conseguir una imagen positiva de la misma. (p�g. 90)

Dentro de este contexto, las estrategias de ventas son esenciales para cualquier tipo de negocio, dado que establecen un enfoque sistem�tico y planificado para captar, persuadir y fidelizar a los clientes, ejerciendo as� un efecto directo en su crecimiento y estabilidad financiera. Adem�s, las estrategias de ventas son un recurso para la formaci�n y el desarrollo del equipo de ventas, formando profesionales altamente capacitados. En este sentido, estas estrategias impulsan el perfeccionamiento de habilidades individuales y alienan los esfuerzos colectivos, lo que contribuye a un entorno de ventas m�s eficiente y exitoso.

Principales estrategias de ventas para atraer clientes

Seg�n (Ramos, 2017) las estrategias m�s utilizadas por la fuerza de ventas en nuestro medio son:

• Bajar los precisos

Cuando una empresa necesita ganar mercado de inmediato, la estrategia de bajar los precios de venta puede ser �til. Sin embargo, es fundamental respaldar estas estrategias con una comunicaci�n s�lida para evitar dudas sobre la calidad del producto o servicio. Adem�s, es especialmente �til esta t�ctica en productos pocos imitables, en cambios de colecci�n o cuando se busca reducir inventarios.

• Adicionar a las ventas premios o regalos

�Es una estrategia de venta com�n, ya que muchas personas se sienten atra�das por obsequios que pueden influir en su decisi�n de compra. Estos regalos pueden incluir servicios como entrega a domicilio, instalaci�n gratuita o mantenimientos sin costos adicional. Sin embargo, es importante considerar su impacto en el margen de utilidad y aplicarlas con precauci�n, al igual que la reducci�n de precios.

• Las ofertas

Las ofertas implican la creaci�n de paquetes de productos que, al comprarse juntos, resultan m�s econ�micos que adquirirlos por separados. Es importante asegurarse de que el paquete no sea f�cilmente imitable por la competencia, de modo que los clientes no encuentren alternativas en el mercado, facilitando la venta de productos por separado sin mayores dificultades en el impacto de las ventas.

• Crear servicios que vinculen al cliente durante un periodo de tiempo

Cuando las empresas buscan ingresos sostenibles, aplican una estrategia que asegure la continuidad de los servicios del cliente tras la compra inicial, generando ingresos a lo largo del tiempo. Esta estrategia requiere una propuesta convincente que motive al cliente a tomar una decisi�n de compra r�pida.

• Estrategia de coaching de ventas

En esta estrategia el vendedor establece la relaci�n entre la necesidades y expectativas del cliente, que se han escuchado detenidamente, y las ventajas y beneficios del producto que se est� ofreciendo. Sin un guion predeterminado.

• Estrategia cuando las ventas han bajado

Es fundamental que las empresas est�n preparadas y desarrollen estrategias para afrontar esta situaci�n. El primer paso consiste en analizar los eventos que han llevado a la disminuci�n de las ventas, esto permite determinar si la tendencia comenzar� o si se recuperar� con el tiempo, especialmente en productos en la etapa de madurez de su ciclo de vida.

• Estrategia de cambio cuando el producto o servicio no da resultado

Las empresas deben conocer la aceptaci�n de sus productos en el mercado y no asumir que su producto es el mejor, incluso si los resultados son insatisfactorios. Una estrategia efectiva puede implicar mejorar el producto mediante nuevas caracter�sticas, funciones, dise�os o empaque sin necesidad de reemplazarlo por completo.

• Estrategia del uso de redes sociales

Las redes sociales son actualmente canales de ventas populares, donde las personas compran y vender sus productos. Atraer seguidores en plataformas como Facebook y Twitter permiten a las empresas una comunicaci�n efectiva para promociones, eventos y noticias, mientras que videos en YouTube pueden atraer nuevos compradores al mostrar actividades de la empresa.

• Estrategia del uso de testimonio

Las experiencias positivas compartidas por los clientes son testimonios valiosos que respaldan la adquisici�n de nuevos clientes al enriquecer los argumentos de ventas. Un cliente satisfecho se convierte en un testimonio m�s persuasivo que cualquier otro argumento.

En s�ntesis, las principales estrategias de ventas son centrarse en el cliente, diversificar los canales de comercializaci�n, aplicar la personalizaci�n, adaptarse mediante la medici�n constante y comprender la importancia de atraer y retener a los clientes actuales. Dado que la retenci�n de clientes leales es la clave para el crecimiento de una empresa a largo plazo, estas t�cticas pueden ayudar a ampliar la base de clientes y establecer relaciones s�lidas cuando se utilizan correctamente.

Las ventas como actividad

Seg�n (D�az, Salazar, & Vernaza, 2019) �las ventas es un conjunto de actividades que contribuyen a intercambiar un producto y/o servicio, tangible o intangible, por un valor monetario, y que puede desarrollarse de forma directa o indirecta entre el proveedor y el consumidor� (p�g. 7). En el contexto empresarial, las ventas son una parte importante de la actividad econ�mica, de manera que generan ingresos y beneficios para las empresas. Este proceso implica actividades como la identificaci�n de cliente potenciales, la presentaci�n y promoci�n de productos o servicios, la negociaci�n de precios y condiciones, el cierre de acuerdos y, finalmente, la entrega de productos o servicio al cliente.

Un vendedor h�bil puede gestionar estas circunstancias y perseguir nuevas oportunidades comerciales. Esto se logra cuando el vendedor es parte de un sistema de ventas firme en el que todos estos elementos est�n conectados para generar un sistema de ventas eficaz que cumple con seis funciones clave: define metas, aplica pol�ticas, establece procedimientos, idea estrategias, dirige t�cticas y dise�a controles (Acosta, Salas, Jim�nez, & Guerra, 2018).

Por lo tanto, las funciones del sistema de ventas es la base de cualquier empresa que aspire a un crecimiento sostenible y una ventaja competitiva, dado que permiten alinear objetivos, optimizar recursos y adaptarse a los desaf�os y oportunidades que surgen en el din�mico entorno empresarial actual. Adem�s, el uso de tecnolog�as y an�lisis de datos en las operaciones de ventas modernas brinda valiosa informaci�n que puede guiar estrategias futuras y aumentar la eficacia del equipo de venta.

Definici�n de fidelizaci�n del cliente

La fidelizaci�n del cliente es un conjunto de estrategias y acciones que una empresa emplea para mantener y fortalecer relaciones a largo plazo con sus clientes, con el fin de aumentar la lealtad de estos hacia la marca, sus productos o servicios. Seg�n (Barra, Mucha, Quispe, Barzola, & Munive, 2023) la fidelizaci�n se posiciona como un elemento primordial para la empresa, ya que garantiza que los clientes regresen para la compra de los productos y de sus innovaciones en futuras ocasiones. Este logro se sustenta en factores como la calidad del trato al cliente, la excelencia en la calidad de los productos y la disponibilidad de ofertas atractivas.

En este sentido se comprende que la fidelizaci�n del cliente es una actividad fundamental para la solvencia de una empresa. Un cliente leal es aquel que mantiene una relaci�n cercana con un producto o servicio y, como resultado, realiza compras frecuentes. Por lo tanto, la lealtad del cliente permite establecer objetivos empresariales m�s realistas, reduce el riesgo en menor medida y favorece a la proyecci�n de inversiones futuras. Esta confianza del cliente tambi�n puede abrir oportunidades para la expansi�n de productos o servicios y el desarrollo de relaciones a largo plazo, lo que aporta significativamente el crecimiento y �xito continuo de la empresa.

Dimensiones de fidelizaci�n del cliente

Seg�n (Alcaide, 2015) en el campo de la fidelizaci�n de cliente se encuentra en constante evoluci�n en diferentes �mbitos, y por eso imparte un tr�bol que consta de cinco dimensiones e indica que se debe desarrollar con paciencia y esfuerzo, de manera que el proceso requiere tiempo debido al an�lisis que se debe realizar para garantizar el �xito y logre mantener el crecimiento de la empresa ya que todo responde a una estricta secuencia de causas y efectos.

 

 

 

 

 

 

 

 

���� Gr�fico 1: El tr�bol de la fidelizaci�n

���� Fuente: (Alcaide, 2015)

El centro del tr�bol considerado como el coraz�n est� formado por tres conceptos que son imprescindibles en todo esfuerzo eficaz de fidelizaci�n y que constituyen la plataforma o base que necesariamente deben sustentar todo acci�n orientada a la fidelizaci�n que son la cultura orientada a cliente, calidad de servicio y estrategia racional. Estos tres puntos clave tiene la finalidad de lograr la satisfacci�n del cliente.

En cada p�talo se consideran los factores externos e internos ante la fidelizaci�n, tenemos la informaci�n, que es necesario conocer no solo las necesidades, deseos y expectativa de los consumidores de los productos y servicios, sino tambi�n, al establecimiento de sistemas y procesos que permitan conocer, recopilar y sistematizar todos los aspectos de la relaci�n que mantiene el cliente con la empresa; marketing interno, en esta etapa la �nica manera de lograr esa participaci�n activa, decida y voluntaria de todo el personal es mediante la implementaci�n y eficaz gesti�n del marketing que sea adecuada para el p�blico objetivo; comunicaci�n, no se puede crear una relaci�n emocional con los clientes si no existe la correcta y adecuada comunicaci�n; experiencia del cliente, es necesario conocer cu�l es la experiencia del consumidor con el producto y si cumpli� con las expectativas; adem�s, se debe crear una conexi�n entre la empresa y el consumidor a trav�s de incentivos y privilegios para logra una fidelizaci�n eficaz. (p�gs. 19-25)

La combinaci�n de estas estrategias permite a las empresas comprender mejor las necesidades y deseos de sus clientes, fomentar la lealtad y la retenci�n y diferenciarse en un mercado altamente competitivo al combinar estas estrategias. Por lo tanto, las empresas pueden mantener a sus clientes y atraer nuevos, aumentar su rentabilidad y garantizar un crecimiento a largo plazo en un entorno empresarial en constante cambio al invertir en estas dimensiones.

 

Estrategias de fidelizaci�n del cliente

Seg�n lo establecido por (Baduy, Granda, Alarc�n, & Cardona, 2017) las estrategias de fidelizaci�n es un proceso que pretender establecer un v�nculo a largo plazo entre una empresa y un cliente mediante la repetici�n de compra que efectu� el mismo al paso de los a�os, lo que generar� un mayor volumen burs�til de la empresa y por ende un alto nivel a trav�s del tiempo. (p�g.43)

Para (Arias, Murillo, & Proa�o, 2019) las estrategias �no solo se tratan de puntos, regalos, descuentos, recompensas, sino de la forma en que los procesos, tecnologias, ideas e interacciones que la empresa establece para llevar a cabo una vinculaci�n del consumidor con la marca� (p�g. 28).

En general, las estrategias de fidelizaci�n son enfoques y t�cticas implementadas por las empresas con el objetivo de mantener y fortalecer las relaciones a largo plazo con sus clientes actuales. Al implementar estrategias, las empresas no solo retienen a sus clientes existentes, sino que tambi�n crean embajadores de la marca que promueven la empresa entre conocidos y generan ingresos recurrentes a lo largo del tiempo. Adem�s, estas pr�cticas fomentan una retroalimentaci�n valiosa de los consumidores, lo que permite a la empresa mantenerse competitiva en el mercado ajustado y mejorando continuamente sus productos y servicios.

Beneficios directos de la satisfacci�n y fidelizaci�n de los clientes

Seg�n (Alcaide, 2015) la adecuada implementaci�n de las estrategias de fidelizaci�n acompa�adas de nuevas tendencias proporciona una serie de beneficios, que se describen a continuaci�n:

• Ahorro en la gesti�n comercial: vender a un nuevo cliente puede llegar a ser, seg�n el sector de negocio, hasta 17 veces m�s caro que vender a un cliente actual.
• Los clientes leales generan menos costes operativos, ya que conocen a fondo los productos o servicios de la empresa y requieren menos ayuda en los procesos de compra.
• Los consumidores leales traen gratis otros clientes a la compa��a a trav�s de la comunicaci�n boca a boca positiva, las referencias de los clientes satisfecho, entre otros.
• Los consumidores leales tienen a aceptar m�s f�cilmente precios m�s altos.
• Ventas m�s frecuentes, mayor repetici�n de negocios con los mismos clientes.
• Un m�s alto nivel de ventas individuales a cada cliente, es decir, los clientes satisfechos compran m�s de los mismo servicios y productos.
• M�s ventas: los clientes satisfechos se muestran m�s dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
• Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoci�n de ventas y similares): las empresas que no capaces de crear clientes leales se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para reponer los clientes que pierden continuamente.
• Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencias, menos gastos ocasionados por su gesti�n.
• Mejor imagen y reputaci�n de la organizaci�n, entre otras palabras, mayor capacidad para atraer nuevos clientes.
• Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no est�n presionados por las continuas quejas de los clientes disgustados.
• Menores relaciones internas entre el personal, ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
• Menos quejas y absentismo por parte del personal (m�s productividad).
• Menor rotaci�n del personal y una mayor participaci�n de mercado. (p�g. 24)

Sin duda alguna, la actualizaci�n constante de t�cnicas y m�todos de fidelizaci�n es de gran importancia para alcanzar resultados positivos y lograr los objetivos establecidos, adem�s, interactuar con los clientes y conocer sus opiniones son componentes fundamentales, ya que a trav�s de esta interacci�n las empresas pueden construir una conexi�n m�s estable con su base de clientes, comprender sus necesidades y deseos y as� adaptar sus productos y servicios en consecuencia.

Satisfacci�n del cliente

�La satisfacci�n de los clientes se forma a partir de la diferencia entre la experiencia de compra o uso de un producto o servicio y las expectativas que ten�a de ese producto o servicio antes de comprarlo o usarlo� (L�pez , 2020, p�g. 9). Esta relaci�n se puede definir de manera simplificada como:

Satisfacci�n = experiencia � expectativas

En efecto, cuando mayor sea la experiencia positiva en comparaci�n con las expectativas, mayor ser� la satisfacci�n del cliente. Por otro lado, la satisfacci�n puede verse afectada negativamente si la experiencia no cumple con las expectativas. Para mantener altos niveles de satisfacci�n y lealtad, es fundamental gestionar estas expectativas de manera eficaz y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Adem�s, es necesario hacer �nfasis que la capacitaci�n y el desarrollo de los equipos de atenci�n al cliente son importantes para garantizar que puedan adaptarse a las cambiantes expectativas y necesidades de los clientes.

Gesti�n de las relaciones con los clientes

De acuerdo con (Zambrano, 2020) la gesti�n de relaciones de clientes (CRM) desempe�an un papel significativo en el crecimiento sostenible de las empresas, especialmente las Pyme en Ecuador. La implementaci�n de herramientas como CRM permite la creaci�n de una base de datos de clientes, facilitando el acercamiento con los consumidores y la resoluci�n de problemas pre y postventa. Conocer al cliente a fondo permite la personalizaci�n de servicios.

Adem�s, el CRM aporta beneficios significativos tanto para la empresa como para satisfacer las diferentes necesidades del cliente, como:

• Mejora de la eficiencia y eficacia del servicio
• Facilitaci�n del desarrollo exitoso de negocios
• Reducci�n de los procesos del marketing y ventas
• Impulso en las ventas y fidelizaci�n del cliente�
• Segmentaci�n m�s precisa de los clientes
• Incremento de la rentabilidad de la empresa

Por lo tanto, el uso de herramientas como CRM permite un enfoque estrat�gico en la adquisici�n, retenci�n y fidelizaci�n del cliente. Al centralizar y organizar la informaci�n sobre los clientes, el CRM mejora la toma de decisiones, optimiza la comunicaci�n y la personalizaci�n de servicio, aumenta la eficiencia operativa y, en �ltima instancia, impulsa el crecimiento de los ingresos al fortalecer las relaciones a largo plazo con el cliente. Adem�s, proporciona una visi�n integral del ciclo de vida del cliente, lo que es fundamental en un mercado competitivo donde la satisfacci�n del cliente es clave para el �xito empresarial.

Metodolog�a

La metodolog�a empleada para el desarrollo de la investigaci�n y la recopilaci�n de datos se apoy� en una combinaci�n de enfoques, incluyendo el m�todo deductivo, inductivo, anal�tico, bibliogr�fico y estad�stico, con el prop�sito de obtener una visi�n integral y precisa del tema bajo estudio. Para obtener informaci�n relevante, se utilizaron t�cnicas espec�ficas, como la realizaci�n de entrevista dirigida a la propietaria del Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land� en la ciudad de Jipijapa, lo que permiti� obtener una visi�n interna y experta sobre el funcionamiento del negocio. Adem�s, se aplicaron encuestas a un total de 282 clientes del bar-restaurante, conformando as� la muestra del objeto de estudio.

Resultados de la investigaci�n

Entre los principales resultados que se obtuvieron mediante el an�lisis de los datos e informaci�n, se evidenciaron los siguientes hallazgos:

Al identificar c�mo las estrategias de ventas mejoran los ingresos en el Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land� de la ciudad de Jipijapa, se evidenci� que la propietaria ha implementado estrategias como el uso de marketing en redes sociales y la priorizaci�n de un servicio al cliente de calidad. A pesar de estos esfuerzos, es evidente que no ha logrado ejecutar estas acciones a una escala significativa, lo que se refleja en sus ingresos que se mantienen en niveles intermedios. Esta limitaci�n se debe a su enfoque basado en la experiencia personal y el aprendizaje emp�rico a lo largo del tiempo, en lugar de participar en seminarios formales de capacitaci�n, lo que podr�a ser beneficioso para impulsar sus estrategias de ventas y, en consecuencia, sus ingresos.

� No obstante, los resultados de las encuestas de los clientes plantean una preocupaci�n importante, ya que el 59% de los encuestados consideran que el bar-restaurante no est� aplicando suficientes estrategias para captar a nuevos clientes ni para mantener a los existentes. Adem�s, un impresionante 97% de los encuestados comparte la opini�n de que es fundamental implementar estrategias de ventas para fortalecer su posici�n competitiva en el mercado. En cuanto a la forma en que los comensales conocieron el bar-restaurante, el 58% mencion� que fue a trav�s de referencia de familias o amigos, el 30% lo descubri� mediante redes sociales y el 12% restante no tuvo ninguna referencia. Estos resultados resaltan la importancia de mejorar las estrategias de ventas y la necesidad de diversificar los canales de promoci�n para atraer y retener a los clientes de manera eficiente.

En referente a la manera en que las iniciativas de fidelizaci�n impactan en el comportamiento de compra de los clientes, se pudo evidenciar, desde la perspectiva de la propietaria del bar-restaurante, que elemento como el servicio, la calidad de producto y el ambiente son factores claves que influyen en la decisi�n de compra y la satisfacci�n general del cliente. Sin embargo, de acuerdo a las encuestas realizadas entre los clientes, el 66% de ellos consideran que el bar-restaurante aplica la fidelizaci�n, mientras que el 34% restante expreso que no percibe acciones de fidelizaci�n.

Tabla 1: Fidelizaci�n del cliente

Alternativas	Frecuencia	Porcentaje
Si	186	66%
No	96	34%
Total	282	100%

Fuente: Clientes del bar-restaurante �Distrito Coffee Land� de la ciudad de Jipijapa

Elaboraci�n: Alicia Cristina Choez Figueroa

Adem�s, durante la recopilaci�n de informaci�n, se pudo evidenciar otros datos relevantes; el 57% de los encuestados mencionaron que, entre las iniciativas de fidelizaci�n previamente mencionadas, consideran que solo la personalizaci�n de la experiencia influye en su comportamiento de compra en el bar-restaurante. Por otro lado, el 47% de los comensales encuestados mencionan que la calidad del producto es el principal motivador para probar nuevos productos del men�, mientras que el 28% valoro la innovaci�n, el 18% destaca la importancia del servicio brindado, y un 7% se siente atra�do por el ambiente. Es importante destacar que el 100% de los clientes encuestados coincide en que la presentaci�n de los productos ejerce una influencia significativa en su elecci�n de compra, subrayando as� la importancia de la presentaci�n en la experiencia gastron�mica. Estos datos proporcionan una visi�n de los factores que impulsan las decisiones de compra y ofrecen oportunidades para mejorar y adaptar las estrategias del local de manera efectiva.

Respecto a la importancia de las estrategias de ventas para potenciar la fidelizaci�n del cliente, los resultados reflejaron que la propietaria y el 61% de los encuestados est�n de acuerdo en que las estrategias de ventas son fundamentales para potenciar la fidelizaci�n del cliente. Sin embargo, el 54% de los encuestados expreso que la estrategia de venta que m�s influy� en su fidelizaci�n como cliente en el bar-restaurante es la calidad del producto, seguida por el 39% que valoro la personalizaci�n de la experiencia y el 7% que mencion� la estrategia del uso de redes sociales.

Tabla 2: Estrategia de venta que potencia la fidelizaci�n

Alternativas	Frecuencia	Porcentaje
Estrategia del uso de redes sociales	20	7%
Personalizaci�n de la experiencia	111	39%
Programas de lealtad	0	0%
Calidad de producto	151	54%
Total	282	100%

Fuente: Clientes del bar-restaurante �Distrito Coffee Land� de la ciudad de Jipijapa

Elaboraci�n: Alicia Cristina Choez Figueroa

 

Adem�s, en respuesta a la pregunta sobre si el bar-restaurante ha adoptado medidas espec�ficas para asegurarse de que las estrategias de ventas est�n alineadas con la fidelizaci�n de los clientes, la propietaria mencion� que utiliza las redes sociales para mantenerse conectados con los clientes, la cual comparten fotos del men�, eventos y animan a los clientes a compartir sus experiencias con ellos. Sin embargo, los resultados de las encuestas revelan que el 41% de los encuestados est� en desacuerdo en que el bar-restaurante utilice adecuadamente las redes sociales como una medida efectiva para su fidelizaci�n, mientras que el 30% est� de acuerdo y el 29% est� totalmente en desacuerdo.

A trav�s del estudio realizado, se identific� que esta falta de alineaci�n se debe a la poca experiencia en la gesti�n por proceso que presenta el bar-restaurante, dado que no disponen de indicadores que les permita llevar un control adecuado de la gesti�n. Esto a su vez, dificulta su capacidad para conocer la lealtad de sus clientes y comprender la realidad de su negocio, lo que tiene un impacto negativo en la toma de decisiones y obstaculiza su crecimiento. Tambi�n se observ� una ausencia de una visi�n estrat�gica que incluya la fidelizaci�n de cliente como parte integral de su plan a largo plazo. No obstante, otro de los resultados pone en evidencia que, el 100% de los encuestados comparen la opini�n de que el bar-restaurante deber�a crear planes a futuros en relaci�n a estrategias de ventas con el fin de potenciar su grado de fidelizaci�n.

Discusi�n de resultados

Una vez expuestos los resultados obtenidos acerca de las estrategias de ventas y fidelizaci�n del cliente en el Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land� de la ciudad de Jipijapa, se procede a realiza una comparaci�n con los resultados de autores relevante en la investigaci�n.

En referente a identificar c�mo las estrategias de ventas mejoran los ingresos en el Bar-Restaurante �Distrito Coffee Land� de la ciudad de Jipijapa, encuentra sustento en el estudio desarrollado por (Ordo�ez, 2021) quien hace menci�n que las estrategias de ventas juegan un papel fundamental en las empresas ya que son esenciales para cerrar ventas, satisfacer la creciente demanda de productos y generar ingreso lo que hace que la empresa sea rentable. Entre los factores clave en estas estrategias se encuentran la fuerza de venta, que desempe�a un papel muy sustancial respecto al destino de la organizaci�n debido a que los ingresos derivan de las ventas; estrategia de promoci�n de ventas, se refiere a la promoci�n estimulaci�n de la demanda de un producto, mejorar el desempe�o de este en el mercado y complementar la promoci�n y favorecer la venta personal; y la estrategia de precios, que se enfoca en determinar el precio �ptimo para el crecimiento empresarial sin sacrificar la calidad.

En relaci�n a lo expuesto por la autora Ordo�ez, se destaca que para la propietaria del bar-restaurante �Distrito Coffee Land� son muy pocas las estrategias de ventas, de las cuales tiene conocimiento, una de ellas es el marketing en redes sociales, pero muestra deficiencias en la aplicaci�n de esta estrategia, debido a que no participa en seminarios formales de capacitaci�n, sino que su enfoque se basa m�s en la experiencia y en lo que ha aprendido emp�ricamente a lo largo del tiempo.

Con respecto a las iniciativas de fidelizaci�n que impactan en el comportamiento de compra de los clientes, se tom� en cuenta la investigaci�n expuesta por (Arias, Murillo, & Proa�o, 2019) donde destacan la importancia de que las empresas desarrollen estrategias de fidelizaci�n. Estas estrategias tienen como objetivo primordial aumentar las ventas, ya que detr�s de la fidelizaci�n siempre existe un incentivo econ�mico. Sin embargo, la fidelizaci�n no se limita a retener a los clientes existentes, sino que tambi�n busca atraer nuevos clientes y gradualmente convertirlos en clientes exclusivos. Lograr esto implica invertir en investigaci�n de mercado y marketing para comprender los gustos de los clientes, adaptar los productos a sus preferencias e, incluso, desarrollar nuevos productos. Para alcanzar este objetivo, existen diversos elementos que las empresas pueden emplear en su estrategia.�

Por su parte, (Gonzales, 2021) aporta que la experiencia de compra del consumidor se convierte en un factor clave en la actualidad, ya que es fundamental superar las expectativas del cliente durante su proceso de compra. Para lograrlo, es necesario cautivar y emocionar al cliente mediante un servicio confiable y personalizado, encontrando siempre soluciones, estas experiencias que tiene el consumidor siempre ser�n recordadas y apreciadas siendo elemento de lealtad y compromiso con la marca.

Desde esta perspectiva, en comparaci�n con lo aportado de estos autores, se observa una coincidencia con los resultados obtenidos en la presente investigaci�n, ya que se pudo evidenciar que, desde la perspectiva de la propietaria del bar-restaurante, factores como el servicio, la calidad de producto y el ambiente desempe�an un papel fundamental en toma de decisiones de compra y en la satisfacci�n general del cliente. Esto refleja la importancia de desarrollar estrategias destinadas a fortalecer la lealtad de los clientes y garantizar su retorno al negocio.

En cuanto a establecer de qu� manera las estrategias de ventas potencian la fidelizaci�n del cliente en el Bar-Restaurante Distrito Coffee Land, encuentra sustento en el trabajo de (Fiallos, 2020) quien en su conclusi�n se�alo:

Las estrategias del marketing se basan en los principios de generar mayor ingreso a la empresa mediante la gesti�n de una experiencia en la compra, se enfoca en desarrollar eficientemente las interacciones con cliente para fortalecer la lealtad y fomentar la fidelizaci�n a la marca, el CRM es una herramienta que las empresas utilizan para recopilar informaci�n relevante del cliente para que se puedan desarrollar estrategias basadas en datos que permitan tomar acciones correctas para fidelizar a los clientes que mantiene la empresa y que le ayude en la captaci�n de clientes nuevos. Sin embargo, es necesario tener claro que un cliente puede ser convencido para realizar una transacci�n comercial una sola vez, pero sin la aplicaci�n de una correcta estrategia de marketing, es muy posible que el cliente no regrese y sea captado por la competencia. (p�g. 83)

De acuerdo con las observaciones del autor Fiallos, se resalta que la propietaria presenta poca de experiencia en la gesti�n por proceso ya que no disponen de indicadores que le permitan realizar un seguimiento adecuado de las operaciones. Esta carencia, a su vez, dificulta su capacidad para evaluar la lealtad de los clientes y comprender la situaci�n real de su negocio, lo que conlleva repercusiones negativas en la toma de decisiones y act�a como un obst�culo para su desarrollo y crecimiento.

Conclusiones

Al identificar las estrategias de ventas utilizadas por el bar-restaurante �Distro Coffee Land� en la ciudad de Jipijapa para aumentar sus ingresos, se ha observado que, a pesar de haber implementado t�cticas como el marketing y el enfoque en la atenci�n al cliente, la propietaria ha enfrentado dificultades para ejecutar estas acciones a gran escala, lo que se refleja en sus ingresos, que se mantienen en niveles medios. Esta limitaci�n se debe en gran medida a que el negocio ha funcionado de manera emp�rica desde el principio, aplicando pocas estrategias que le permitan expandirse en el mercado. Esto a su vez, ha resultado en una disminuci�n en las ventas, ya que el bar-restaurante no ha tenido la capacidad de buscar mejores continuas ni de introducir aspectos innovadores en su operaci�n.

En relaci�n a las iniciativas de fidelizaci�n que impactan en el comportamiento de compras de los clientes en el bar-restaurante, se ha constatado desde la perspectiva de la propietaria que aspectos como la calidad del producto, servicio y ambiente son factores importantes en la toma de decisiones de compra de los clientes. Sin embargo, se ha identificado que estas estrategias por s� sola pueden no ser suficiente para lograr una fidelizaci�n s�lida, ya que existe un porcentaje de clientes insatisfecho que no percibe acciones concretas orientadas a su fidelizaci�n, como programas de lealtad, descuentos, ofertas y recompensas. Por lo tanto, se destaca la importancia de estas estrategias para fortalecer la fidelizaci�n de los clientes y satisfacer sus expectativas en t�rminos de beneficios y recompensas que incentiven su lealtad a largo plazo con el negocio.

A trav�s del an�lisis de los resultados, se ha destacado la importancia de las estrategias de ventas para potenciar la fidelizaci�n del cliente. En este sentido, los comensales encuestados han manifestado que ciertas estrategias han tenido un impacto significativo en su lealtad hacia el bar-restaurante, destacando en particular la calidad de producto, personalizaci�n de experiencia y uso de redes sociales. No obstante, se ha evidenciado que el bar-restaurante adopta pocas medidas espec�ficas para asegurase que las estrategias implementadas est�n alineadas con el objetivo de fidelizar al cliente. Esto se atribuye a la poca experiencia en la gesti�n por proceso que caracteriza el negocio, lo que resulta en la ausencia de indicadores eficientes para supervisar y controlar su desempe�o. Como resultado, dificulta la capacidad del negocio para medir el impacto de sus acciones en la retenci�n de clientes y para adaptarse de manera eficaz a las cambiantes preferencias y necesidades de sus clientes

 

 

 

 

 

 

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