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Importancia de una gesti�n eficiente de la calidad en la atenci�n del paciente

 

Importancia de una gesti�n eficiente de la calidad en la atenci�n del paciente

 

Import�ncia da gest�o eficiente da qualidade no atendimento ao paciente

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Correspondencia: william.lino@unesum.edu.ec

 

 

 

Ciencias de la Salud

Art�culo de Investigaci�n

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* Recibido: 13 de agosto de 2023 *Aceptado: 10 de septiembre de 2023 * Publicado: 03 de octubre de 2023

 

1. Universidad Estatal del Sur de Manab�, Ecuador.
2. Universidad Estatal del Sur de Manab�, Ecuador.
3. Universidad Estatal del Sur de Manab�, Ecuador.
4. Universidad Estatal del Sur de Manab�, Ecuador.

 

Resumen

La importancia de la calidad de la atenci�n al paciente va m�s all� de los profesionales y t�cnicos, pues tambi�n concierne a los gobiernos. Satisfacer las necesidades y expectativas establecidas en este complejo campo es crucial. Para profundizar en este tema, se realiz� una revisi�n bibliogr�fica de la investigaci�n documental, centr�ndose en los �ltimos 5 a�os de informaci�n procedente de bases de datos como Scielo, Scopus y Redalycs. Los t�rminos clave utilizados fueron calidad, gesti�n y eficiencia. El objetivo es analizar la importancia de una gesti�n eficaz de la calidad en la atenci�n al paciente en servicio de laboratorio cl�nico. La conclusi�n a la que se lleg� es que una gesti�n eficaz de la calidad en la atenci�n al paciente permite un acceso seguro, fiable, oportuno y adecuado a servicios de laboratorio cl�nico que satisfacen las necesidades y expectativas del paciente. Esto tiene un efecto positivo en el estado de salud de la poblaci�n, la satisfacci�n con los servicios recibidos y el impacto global del sistema sanitario. En definitiva, la calidad de los servicios sanitarios est� estrechamente interrelacionada con estos factores.

Palabras Clave: Calidad; Gesti�n; Eficiencia; Paciente.

 

Abstract

The importance of quality patient care goes beyond professionals and technicians, as it also concerns governments. Meeting the needs and expectations established in this complex field is crucial. To delve deeper into this topic, a bibliographic review of documentary research was carried out, focusing on the last 5 years of information from databases such as Scielo, Scopus and Redalycs. The key terms used were quality, management and efficiency. The objective is to analyze the importance of effective quality management in patient care in clinical laboratory service. The conclusion reached is that effective quality management in patient care allows safe, reliable, timely and appropriate access to clinical laboratory services that meet the needs and expectations of the patient. This has a positive effect on the health status of the population, satisfaction with the services received and the overall impact of the health system. In short, the quality of health services is closely interrelated with these factors..

Keywords: Quality; Management; Efficiency; Patient.

 

 

Resumo

A import�ncia do atendimento de qualidade ao paciente vai al�m dos profissionais e t�cnicos, pois tamb�m diz respeito aos governos. Atender �s necessidades e expectativas estabelecidas neste campo complexo � crucial. Para aprofundar esse tema, foi realizada uma revis�o bibliogr�fica de pesquisa documental, com foco nas informa��es dos �ltimos 5 anos de bases de dados como Scielo, Scopus e Redalycs. Os termos-chave utilizados foram qualidade, gest�o e efici�ncia. O objetivo � analisar a import�ncia de uma gest�o eficaz da qualidade no atendimento ao paciente em servi�o de laborat�rio cl�nico. A conclus�o a que se chega � que uma gest�o eficaz da qualidade no atendimento ao paciente permite acesso seguro, confi�vel, oportuno e adequado a servi�os laboratoriais cl�nicos que atendam �s necessidades e expectativas do paciente. Isto tem um efeito positivo no estado de sa�de da popula��o, na satisfa��o com os servi�os recebidos e no impacto global do sistema de sa�de. Em suma, a qualidade dos servi�os de sa�de est� intimamente relacionada com estes factores..

Palavras-chave: Qualidade; Gerenciamento; Efici�ncia; Paciente.

 

Introducci�n

Hoy en d�a, la salud es una de las principales preocupaciones de los gobiernos y la sociedad. Muchos centros sanitarios siguen careciendo de cobertura suficiente, disponibilidad, accesibilidad y, lo que es m�s importante, calidad (1).

Sin embargo, en la actualidad, la salud se ha convertido en una preocupaci�n importante para los gobiernos y la sociedad. La falta de cobertura, accesibilidad y disponibilidad adecuadas, junto con un especial �nfasis en la calidad, sigue siendo un problema imperante en numerosos centros sanitarios.

Teniendo en cuenta el contexto mencionado, en el �mbito del laboratorio cl�nico la calidad es sin�nimo de seguridad. Hoy en d�a, todos los esfuerzos deben destinarse en primer lugar a detectar los errores antes de poner en riesgo al paciente. La calidad anal�tica es quiz�s, m�s cr�tica, debido a que las pruebas a pacientes son realizadas por procesos de medici�n diferentes, sin embargo, las organizaciones de proveedores de servicios sanitarios conocen bien esta situaci�n, ya que son responsables de la asistencia sanitaria de los ciudadanos.

Existen diversas perspectivas sobre lo que constituye una asistencia sanitaria de calidad. En consecuencia, el gerente o administrador de un centro sanitario puede tener una concepci�n distinta del paciente, que puede diferir de la del proveedor de servicios sanitarios (2), por tal motivo la importancia del Laboratorio Cl�nico en el sistema asistencial se sustenta por su peso cl�nico, pues es, sin duda, la herramienta diagn�stica m�s usada, al estar presente en el 80 % de las decisiones cl�nicas.

La idea de calidad no es un concepto reciente; ha sido una preocupaci�n destacada a lo largo de la historia, en los �ltimos 30 a�os los laboratorios cl�nicos han tenido un desarrollo exponencial como resultado del auge de la Qu�mica, la Biolog�a Molecular, Tecnolog�a e Inform�tica, desde este punto de vista el Sistema de Gesti�n de la Calidad en el cual se sustenta consta de las siguientes fases: preanal�tica, anal�tica y postanal�tica en las que se aplican el Control de Calidad Interno y el Control de Calidad Externo, cada uno con sus caracter�sticas individuales para cada fase (1).

Las pruebas hist�ricas demuestran claramente que las civilizaciones antiguas conced�an gran importancia a la calidad. Por ejemplo, los egipcios y los mayas ten�an normas y reglamentos estrictos que regulaban la calidad de sus productos. Los inspectores de ambas civilizaciones utilizaban t�cnicas similares para garantizar la precisi�n de los bloques de piedra. Los fenicios, conocidos por sus productos de calidad superior, incluso tomaban medidas extremas castigando a los trabajadores que produc�an art�culos defectuosos.

En sanidad, la calidad siempre se ha valorado mucho, como se ve en los papiros egipcios, el c�digo de Hammurabi y el tratado de Hip�crates "La Ley". El hilo conductor de estos documentos es el compromiso de dar prioridad al bienestar de los pacientes, que es la base de la pr�ctica cl�nica de calidad. Los primeros ensayos de evaluaci�n de la calidad con el objetivo de dise�ar estrategias encaminadas a mejorar su desempe�o, fueron desarrollados por Leve y Jennings, quienes propusieron la adaptaci�n de los procedimientos de control de calidad industriales empleados por Shewhart a los laboratorios cl�nicos, de esta manera, se transform� en la primera evidencia de la aplicaci�n de las cartas de control en el �rea del laboratorio cl�nico (1).

A escala mundial, el concepto de calidad ha evolucionado a la par que el progreso social, el crecimiento demogr�fico, los cambios en los m�todos de producci�n y distribuci�n, los avances en el transporte, la evoluci�n del mercado y el auge de los medios de comunicaci�n y la tecnolog�a de la informaci�n. Ha pasado de las inspecciones tradicionales del siglo XIX a centrarse en el control estad�stico y, m�s recientemente, a las teor�as de la calidad total y la mejora continua.(3,4).

La definici�n de calidad de la ISO establece una divisi�n entre distintos objetivos a la hora de definir la calidad de un producto o servicio. La ISO afirma que la calidad viene determinada por la adecuaci�n de las caracter�sticas de un producto o servicio a su finalidad. Esta noci�n de calidad tambi�n se refleja en la norma ISO 9000, que define la calidad como la capacidad de un producto o servicio para cumplir los requisitos y ajustarse a las especificaciones.

En el contexto la asistencia de un laboratorio tiene la responsabilidad de asegurar que los resultados sean confiables, apoyado en el principio de eficiencia diagn�stica, para aportar� informaci�n� cl�nicamente� �til,� para� su� correcta� interpretaci�n� y utilizaci�n en el proceso de decisi�n m�dica, ya sea, diagn�stico, pronostico o terap�utica, lo que implica necesariamente que la prueba est� bien indicada y manejada a lo largo de todo el proceso anal�tico y finalmente, interpretada de la forma adecuada (2).

La Organizaci�n Mundial de la Salud hace hincapi� en la responsabilidad compartida entre el Estado, los proveedores de servicios y los pacientes para lograr unos resultados sanitarios �ptimos. Definen la calidad como la prestaci�n de servicios diagn�sticos y terap�uticos que tienen en cuenta todos los factores relevantes y el conocimiento del paciente, con el objetivo de lograr los mejores resultados con los m�nimos riesgos y la m�xima satisfacci�n del paciente.

La perspectiva de la calidad en el laboratorio se centra en una visi�n global del proceso total de an�lisis y a la consolidaci�n de herramientas que minimicen el riesgo de errores en la calidad de la prueba y en la pr�ctica cl�nica, tambi�n es importante mencionar que la naturaleza �nica de los servicios sanitarios exige importantes modificaciones y adaptaciones de m�todos y t�cnicas desarrollados en otras industrias y tecnolog�as. Esto pone de relieve la importancia de incorporar estos recientes conceptos de calidad al contexto sanitario (2).

La cobertura sanitaria universal depende de la prestaci�n de servicios sanitarios de alta calidad. En los pa�ses de ingresos bajos y medios, aproximadamente entre 5,7 y 8,4 millones de muertes al a�o, que representan hasta el 15% de todas las muertes, se deben a una atenci�n inadecuada. Los acontecimientos adversos derivados de una atenci�n insegura se consideran una de las diez principales causas mundiales de muerte y discapacidad. Es esencial mejorar simult�neamente el acceso a los servicios sanitarios y aumentar su calidad y seguridad. Adem�s, la calidad deficiente de estos servicios, sobre todo cuando son inseguros, puede minar la confianza de la poblaci�n en el sistema sanitario. Por lo tanto, dar prioridad a la calidad es crucial a nivel de centro, distrito y nacional para lograr la necesaria cobertura sanitaria universal (5).

En la actualidad se reconoce que los servicios de laboratorio cl�nico de calidad en todo el mundo deben ser:

�  eficaces: proporcionar servicios de salud basados en la evidencia a quienes los necesitan.

�  seguros: evitar da�os a las personas a las que se destina la atenci�n

�  centrados en las personas: proporcionar una atenci�n que responda a las preferencias, necesidades y valores individuales

Asimismo, para alcanzar los beneficios derivados de una atenci�n de salud de calidad, los servicios de salud deben ser:

�  oportunos: reducir el tiempo de espera y las demoras, a veces perjudiciales, tanto para los que reciben como para los que prestan la asistencia;

�  equitativos: brindar una atenci�n que no var�e en calidad por razones de edad, sexo, g�nero, raza, etnia, ubicaci�n geogr�fica, religi�n, situaci�n socioecon�mica, pertenencia ling��stica o pol�tica;

�  integrados: ofrecer una atenci�n coordinada entre niveles y prestadores, y hacer accesible toda la gama de servicios de salud a lo largo del curso de vida

�  eficientes: maximizar el beneficio de los recursos disponibles y evitar que se desperdicien (5,6).

Los profesionales en laboratorio cl�nico han experimentado recientemente un cambio importante en su enfoque de la atenci�n al paciente. La relaci�n pat�logo cl�nico-paciente se ha convertido en la base para evaluar la calidad, satisfacci�n, eficiencia y eficacia de los servicios de an�lisis m�dicos. Este proceso de evaluaci�n permite a los proveedores de atenci�n sanitaria calibrar el grado de satisfacci�n de los clientes internos y externos con los servicios prestados, ya se trate de cumplir sus expectativas o de atender sus necesidades de dolor, salud f�sica y mental (7)(8).

Es de gran importancia establecer pautas que permitir�n una gesti�n de calidad de parte de los profesionales en el �rea de laboratorio.

Obtener resultados �ptimos es crucial concentrarse en introducir cambios en los centros de an�lisis para obtener resultados �ptimos, es esencial apoyar la planificaci�n con una aplicaci�n eficaz.

Aprovechar las estructuras y funciones existentes mejorar el nivel asistencial es una tarea dentro del sistema sanitario. Garantizar la calidad debe ser una responsabilidad compartida entre los l�deres del sistema, los gestores y los trabajadores de primera l�nea. Mantener el progreso de las iniciativas de calidad depende de su integraci�n en las estructuras y operaciones actuales.

Apoyo a los profesionales en laboratorio cl�nico Con frecuencia, los profesionales en laboratorio operan en entornos dif�ciles que impiden su capacidad para prestar una atenci�n excelente debido a la escasez de recursos. Cuestiones sist�micas, desorganizaci�n, objetivos vagos, pr�cticas ineficaces y canales de comunicaci�n inadecuados, dificultan el desempe�o satisfactorio de sus funciones. Por lo tanto, es importante proporcionar un apoyo claro e inequ�voco al personal del laboratorio.

Mejorar la atenci�n que se brinda a los pacientes para mejorar los resultados cl�nicos y garantizar una experiencia positiva para el paciente, hay que centrarse en prestar una atenci�n eficaz y compasiva tanto a las personas como a la comunidad. Todos los esfuerzos por mejorar los sistemas y procesos de prestaci�n de servicios deben girar en torno a la priorizaci�n de las necesidades y el bienestar de los pacientes.

Adaptarse al contexto los planes de acci�n deben ajustarse en funci�n de las pruebas obtenidas durante la aplicaci�n y de las circunstancias locales espec�ficas. Es importante comprender qu� debe hacer cada nivel del sistema para mejorar la calidad. Los problemas s�lo pueden resolverse una vez identificados. Las ideas valiosas deben compartirse en todo el sistema para apoyar una mayor adaptaci�n (5).

Seg�n el marco mencionado, la calidad de la atenci�n al paciente que busca servicios de laboratorio cl�nico viene determinada por las relaciones entre proveedores y pacientes, administradores. Las relaciones interpersonales positivas son esenciales para un asesoramiento sanitario eficaz y para establecer una relaci�n s�lida con los pacientes. La confianza y la credibilidad se establecen mediante el respeto, la confidencialidad, la cortes�a, la comprensi�n y la compenetraci�n.

La escucha y la comunicaci�n eficaz tambi�n desempe�an un papel crucial. Aunque los servicios en el �rea de laboratorio se presten de forma competente, unas relaciones interpersonales inadecuadas pueden socavar su eficacia. Por ejemplo, si un paciente no recibe un buen trato, es posible que no siga las recomendaciones del equipo sanitario o que no busque atenci�n m�dica en el futuro debido a su malestar. Por lo tanto, los problemas con la satisfacci�n del paciente pueden comprometer la calidad general de la asistencia.

 

Elementos de la calidad de atenci�n para profesionales en laboratorio cl�nico

�  Disponibilidad y oferta de insumos

�  Informaci�n al paciente

�  �Capacidad t�cnica del prestador de servicios

�  �Relaciones interpersonales con el paciente

�  �Organizaci�n de servicios (9)

Bas�ndose en las recomendaciones de los expertos, se reconoce ampliamente que los laboratorios cl�nicos deben dar prioridad a la gesti�n de la calidad. El primer paso en este proceso consiste en centrar el sistema de calidad en el paciente. El siguiente paso es adaptar y aplicar las normas y herramientas adecuadas.

La gesti�n de la calidad es de suma importancia tanto para el sector sanitario como para los pacientes a los que atiende. Es esencial que todas las personas implicadas en el ciclo sanitario, incluidos m�dicos y personal de laboratorio reconozcan la importancia de la gesti�n de la calidad. El principal objetivo de la implantaci�n de un sistema sanitario de alta calidad es garantizar el bienestar del paciente. Para lograrlo, los centros sanitarios deben establecer sistemas y procesos eficaces.

En pa�ses como Cuba el sistema de salud avala su prestigio a nivel internacional, con misiones de colaboraci�n m�dica en al menos 67 pa�ses con 250 programas m�dicos personalizados para pacientes extranjeros. Dentro de los servicios m�s especializados se encuentran los servicios de laboratorio dentro del CNGM, como instituci�n rectora de primer nivel en la conducci�n de la especialidad en Cuba, la intersectorialidad en la atenci�n de salud y el prop�sito de incrementar los niveles de salud y la calidad de vida de la poblaci�n cubana caracterizan al pa�s (3).

En Venezuela, dada la importancia fundamental que tiene la evaluaci�n de la gesti�n de la calidad en los laboratorios cl�nicos, resulta indispensable la realizaci�n de estudios diagn�sticos constantes a trav�s de instrumentos confiables que permiten establecer planes estrat�gicos en pro de una mejora de la calidad de las mismas (4).

En Ecuador, como en otros pa�ses, es un derecho obligatorio para todo ciudadano residente recibir una atenci�n adecuada y satisfactoria. Sin embargo, los usuarios tienen en cuenta diversos factores como la eficacia, la accesibilidad, las relaciones interpersonales y las instalaciones. A pesar de los esfuerzos realizados por los hospitales p�blicos para brindar un servicio de calidad, la insatisfacci�n de los usuarios persiste, ya sea durante las visitas m�dicas o las hospitalizaciones. Los usuarios tambi�n se enfrentan a problemas como suministros insuficientes y largas listas de espera para recibir atenci�n m�dica (12,13).

En Ecuador la gesti�n de la calidad en laboratorios cl�nicos est�, en la actualidad, generalmente sujeta a pautas nacionales o internacionales de buenas pr�cticas de laboratorio. Para mejorar los procesos de lo laboratorio en el pa�s se formalizan los Manuales de Buenas Pr�cticas de Laboratorio en los cuales se implementan las normas BPL que constituyen, en esencia, una filosof�a de trabajo, en el sistema de organizaci�n de todo lo que de alguna forma interviene en la realizaci�n de un estudio o procedimiento encaminado a la investigaci�n de todo producto qu�mico o biol�gico que pueda tener impacto sobre la especie humana (5).

Del mismo modo, el sistema de gesti�n de la calidad se centra en la gesti�n de los procesos. Para garantizar una gesti�n eficaz de la calidad en la atenci�n sanitaria, las organizaciones deben adherirse a los procesos establecidos. Mediante la incorporaci�n de normas y la aplicaci�n de procesos, los proveedores de asistencia sanitaria pueden garantizar la prestaci�n de una asistencia sanitaria de alta calidad (10).

Aunque muchos gobiernos expresan su compromiso con valores de calidad como la accesibilidad, la equidad y la eficacia en declaraciones pol�ticas, pocos han desarrollado estrategias integrales para la mejora general de la calidad. En cambio, la mayor�a de las propuestas y planes son medidas reactivas para abordar los problemas actuales, y carecen de un enfoque proactivo a largo plazo que pueda resultar m�s atractivo para los acad�micos que para los pol�ticos (11).

Los autores del presente trabajo destacan la discrepancia entre los avances de la ciencia y la tecnolog�a m�dicas y las deficiencias del sistema de prestaci�n de asistencia de laboratorio. Esto sugiere que el hecho de disponer de m�s conocimientos y recursos no garantiza la prestaci�n de la asistencia sanitaria de alta calidad que tanto los individuos como las poblaciones esperan.

De ah� la importancia del tema tratado y, para comprender su valor, se ha llevado a cabo este estudio con el objetivo de analizar la importancia de una gesti�n eficaz de la calidad en la atenci�n al paciente, que influye enormemente en las �reas de laboratorio cl�nico que brindan su servicio a la sociedad.

Metodolog�a

Se realiz� una investigaci�n de dise�o documental, el alcance de la investigaci�n es de tipo descriptivo, para profundizar en este tema, se realiz� una revisi�n centr�ndose en los �ltimos 7 a�os de informaci�n procedente de bases de datos como Scielo Ecuador, Scopus, Scielo Per�, Pubmed, Latindex Redalycs cuya informaci�n fue procesada mediante el gestor Mendeley. Adem�s, se determin� los t�rminos clave el cual corresponde a calidad, gesti�n y eficiencia.

Criterios de inclusi�n

�Para el desarrollo de este trabajo se incluy� an�lisis de material bibliogr�fico de art�culos cient�ficos, tesis de grado de posgrado y doctorado e informaci�n con sustento cient�fico original, publicados entre el 2016 a 2023 en idioma ingl�s y espa�ol.

Criterios de exclusi�n

Se excluyeron art�culos no disponibles en versi�n completa, informes sin autores, entrevistas, opiniones an�nimas, gu�as sin ruta de investigaci�n, congresos y simposios, esto con la finalidad de escoger informaci�n seleccionada, fiable y segura ante el dise�o utilizado.

Criterio �tico

Se respeto la autenticidad y la autor�a de los investigadores de cada uno de los archivos expuestos, para lo cual se aplic� Normas Vancouver.

 

Resultados

Tabla 1. Importancia de una gesti�n eficiente de la calidad en la atenci�n del paciente.

Referencia	Autores	A�o de publicaci�n	Resultados
(7)	Mar�a Isabel �valos Garc�a	2016	Los profesionales en laboratorio cl�nico han experimentado recientemente un cambio importante en su enfoque de la atenci�n al paciente.
(38)	Rivera Sotelo	2016	Los resultados revelaron que, si bien los usuarios externos ten�an altas expectativas, el 72,26% de ellos percib�a que el nivel de atenci�n en cuanto a los resultados de sus an�lisis era regular.
(2)	Ju�rez Ram�rez Clara M�rquez Serrano Margarita Salgado de Snyder Nelly Pelcastre Villafuerte Blanca Estela Ruelas Gonz�lez Mar�a Guadalupe Reyes Morales Hortensia	2017	La importancia del Laboratorio Cl�nico en el sistema asistencial se sustenta por su peso cl�nico, pues es, sin duda, la herramienta diagn�stica m�s usada, al estar presente en el 80 % de las decisiones cl�nicas, de hay la importancia de una gesti�n eficiente de la calidad en la atenci�n del paciente.
(49)	Pedro Saturno Hern�ndez Mauricio Hern�ndez �vila Laura Maga�a Valladares	2017	La gesti�n eficiente de la calidad implica la adquisici�n de los conocimientos y habilidades necesarios para brindar servicios espec�ficos dentro de un laboratorio cl�nico.
(34)	Li-Hua Fan Lei Gao Xin Liu  Shi-Hong Zha	2017	. En �ltima instancia, la satisfacci�n es una experiencia personal que depende de la capacidad del individuo para reconocer y apreciar la calidad del servicio recibido, lo que luego influye en su comportamiento como paciente satisfecho.
(31)	Jorge Vera y Andrea Trujillo	2018	Cuando el paciente recibe un buen trato, comprensi�n y empat�a, deja una impresi�n positiva de la organizaci�n, que se convierte en un activo valioso.
(53)	Aymara Marin Diaz Yaim� Trujillo Casa�ola Denys Buedo Hidalgo	2019	La gesti�n de la calidad implica seguir determinados principios para establecer un marco organizativo que incorpore t�cnicas eficaces para llevar a cabo con �xito las tareas y alcanzar los objetivos de calidad
(56)	Mary Alexandra �vila Olaya Miguel Alfonso Morales	2019	la gesti�n de la calidad en la asistencia sanitaria aumenta la eficacia de otras tecnolog�as al adaptarlas a las necesidades espec�ficas de cada paciente
(57)	Isis Beatriz Berm�dez Camps Ana Mar�a T�llez L�pez Maricela L�pez Orozco Martha Estrella Garc�a P�rez	2019	La calidad de los servicios sanitarios depende de la consecuci�n simult�nea de la satisfacci�n del paciente y del �xito de la gesti�n de las actividades derivadas de los procesos, departamentos y �reas.
(39)	Robles Salguero	2019	�Los usuarios consideran que la infraestructura y la empat�a del personal del Centro de Salud necesitan mejorar.
(60)	Elizabeth Espinoza Portilla Walter Gil Quevedo Elvia Agurto T�vara	2020	destac� que los principales problemas identificados por estos gerentes incluyen la escasez de personal, suministros y medicamentos inadecuados, infraestructura deficiente y d�ficits presupuestarios.
(33)	Miguel Bustamante Elsie Zerda Francisco Obando Michelle Tello	2020	En la calidad del paciente que busca servicios de laboratorio cl�nico se perciben dos componentes esenciales: el servicio deseado que establece las expectativas y el servicio adecuado que determina la pertinencia en un contexto dado. Esto permite al individuo determinar lo que estar�a dispuesto a aceptar si lo percibe positivamente.
(40)	Febres Ramos Richard. �Mercado Rey, Miguel	2020	Destaca la necesidad de que el sistema de salud implemente estrategias que mejoren la prestaci�n de una atenci�n oportuna y de alta calidad a los pacientes.
(37)	L�zaro Lu�s Hern�ndez Verg� Carlos Agust�n Le�n Rom�n Amauri De Jes�s Miranda Guerra	2021	Sus hallazgos indicaron que los usuarios expresaron altos niveles de satisfacci�n con la calidad de los servicios de laboratorio cl�nico, a pesar de algunas deficiencias en la capacidad de respuesta.
(52)	Santana Estrada Cecilia Santana Jos� Eduardo	2022	La esencia de la gesti�n de la calidad reside en un proceso continuo que garantiza la consecuci�n de los niveles deseados en todos los procesos, lo que en �ltima instancia conduce a la excelencia

Elaborado por: Autores

La eficiencia es fundamental a la hora de gestionar la calidad de los servicios sanitarios, al prestar una atenci�n eficiente y de alta calidad, las instituciones sanitarias pueden crear una impresi�n positiva en los pacientes, diferenci�ndose de sus competidores.

Los autores anteriormente mencionados concuerdan que al implantar un sistema de gesti�n de calidad en los laboratorios de prueba se genera mayor confianza en los resultados anal�ticos que emiten, ya que asegura desde el ingreso de la muestra hasta la emisi�n de resultados, adem�s en sus operaciones ayuda a garantizar una atenci�n coherente, lo que permite a los pacientes formarse su opini�n, positiva o negativa, en funci�n de la atenci�n que reciben.

Adem�s, la informaci�n puede ajustarse en funci�n de c�mo perciba el paciente la calidad del servicio que recibe (31,32).

Para Autores como Miguel Bustamante, Elsie Zerda, Francisco Obando la satisfacci�n puede describirse como el resultado de la percepci�n personal de una persona cuando un servicio no s�lo cumple sus expectativas, sino que las supera.

En su investigaci�n estos autores exponen que cuando un producto o servicio posee ciertas caracter�sticas que crean una sensaci�n de satisfacci�n, genera una sensaci�n de bienestar y una experiencia agradable. La calidad, al ser una evaluaci�n subjetiva de valor, se manifiesta como un conjunto de sensaciones agradables que se ajustan a las expectativas del paciente. Estos satisfactores contribuyen a la calidad percibida del servicio. (33)

En esencia, la percepci�n consiste en el proceso de seleccionar, organizar e interpretar la informaci�n sobre el mundo que nos rodea. Nos permite comprender y dar sentido a lo que nos rodea. Al mismo tiempo, la percepci�n nos permite evaluar nuestro propio nivel de satisfacci�n al recibir un servicio.

En el �mbito del �rea de laboratorio cl�nico, la satisfacci�n del usuario est� estrechamente relacionada con el cumplimiento de las expectativas y la sensaci�n de satisfacci�n. Para medir la satisfacci�n se utilizan constructos que eval�an la calidad del servicio y la satisfacci�n del consumidor. En �ltima instancia, la satisfacci�n es una experiencia personal que depende de la capacidad del individuo para reconocer y apreciar la calidad del servicio recibido, lo que luego influye en su comportamiento como paciente satisfecho (34,35).

 

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Discusi�n

Seg�n un estudio realizado por Bustamante en el 2020, los servicios de salud en Guayas son altamente valorados tanto por hombres como por mujeres. El estudio encontr� que los procedimientos requeridos para el tratamiento es decir los resultados de an�lisis realizados por sospecha de enfermedad, fueron valorados positivamente por los pacientes. Las mujeres, en particular, expresaron una mayor frecuencia de satisfacci�n con estos servicios. El estudio subraya la importancia de tener en cuenta estos factores a la hora de definir el concepto de calidad de los servicios, ya que son efectivamente apreciados por los usuarios y los pacientes.

Del mismo modo, Pino Vera, Marialette del, y Medina Giacomoz en el (2018) realizaron un estudio para evaluar las percepciones y expectativas de los usuarios al recibir atenci�n en el HCSFQ. Su objetivo fue identificar las diferencias que existen entre los distintos tipos de atenci�n. Sus hallazgos revelaron que la atenci�n abierta ten�a la calidad de servicio m�s baja, seguida de la atenci�n urgente y, por �ltimo, la atenci�n cerrada. En Atenci�n Abierta, los principales problemas giraban en torno a las dificultades para conseguir cita y la falta de cumplimiento de las citas programadas. Los usuarios de atenci�n urgente se mostraron m�s insatisfechos con la atenci�n inmediata que recibieron a su llegada.

Los pacientes de Atenci�n Cerrada se�alaron que el personal no les dedicaba tiempo suficiente para atender sus preocupaciones o responder a sus preguntas sobre su estado de salud. Sin embargo, en todas las variables examinadas se determin� el d�ficit en el an�lisis de ex�menes realizados, en esta �rea no existe calidad de atenci�n lo que deriva sin n�mero de problemas en el proceso de curaci�n de un paciente (36).

Anteriores deficiencias son enmarcadas por el investigador Redondo Mart�n, (2018), quien demostr� en su estudio que la satisfacci�n de los pacientes est� estrechamente relacionada con la atenci�n personalizada, el tiempo dedicado por los profesionales sanitarios, la continuidad asistencial y la gesti�n de las listas de espera. Para abordar este problema, las posibles soluciones pasan por realizar cambios en la gesti�n y organizaci�n de los servicios sanitarios para agilizar los procesos, invertir en recursos tanto humanos como econ�micos, adoptar un nuevo modelo de relaci�n profesional-paciente y mejorar la formaci�n de pregrado y postgrado.

La satisfacci�n de los usuarios es un factor importante para determinar la calidad de los servicios sanitarios. Un grupo de investigadores de la Cl�nica Central Cira Garc�a de La Habana, Cuba, se propuso evaluar el nivel de satisfacci�n con los servicios de laboratorio cl�nico entre los pacientes hospitalizados. Sus hallazgos indicaron que los usuarios expresaron altos niveles de satisfacci�n con la calidad de estos servicios a pesar de algunas deficiencias en la capacidad de respuesta, lo que demuestra que una buena gesti�n de calidad es eficiente cuando existe un sistema comprometido con los pacientes y su salud (37).

De la misma forma Rivera Sotelo (38) como parte de su maestr�a en Pol�ticas y Planificaci�n en Salud tuvo como objetivo evaluar la calidad de la atenci�n brindada en los laboratorios del Hospital Nacional "Luis N. S�enz" de la Polic�a Nacional del Per�, desde la perspectiva de los usuarios externos, los resultados revelaron que si bien los usuarios externos ten�an altas expectativas, el 72,26% de ellos percib�a que el nivel de atenci�n era regular, en comparaci�n con el estudio anterior, este autor demuestra que la importancia de gesti�n de calidad es indispensable para contribuir a una atenci�n favorable.

Por otro lado un estudio reciente realizado por Su�rez Lima (39) revel� que la calidad de atenci�n del Centro de Salud CAI III es calificada como media con base en el modelo SERVQUAL. Los usuarios consideran que la infraestructura y la empat�a del personal del Centro de Salud necesitan mejorar. Los hallazgos m�s profundos resaltan la necesidad de mejorar la calidad del servicio en los laboratorios cl�nicos del centro de atenci�n para alcanzar una calificaci�n excelente y garantizar la satisfacci�n de los ciudadanos, que es una medida crucial de la calidad de la atenci�n m�dica.

La satisfacci�n de los pacientes sirve para medir la calidad de los servicios sanitarios. Al conocer el nivel de satisfacci�n, los prestadores de servicios de salud pueden identificar �reas de mejora y reforzar �reas de fortaleza. Esto lo confirma un estudio realizado por Febres-Ramos en el 2020 (40) en el Hospital Daniel Alcides Carri�n - Huancayo Per�, centrado en la medicina interna ambulatoria, destaca que el sistema de salud que implemente estrategias para mejorar la prestaci�n de una atenci�n oportuna y de alta calidad a los pacientes tendr� resultados positivos determinante a favor de la salud.

Este mismo pensamiento lo comparte Roque Gonz�lez en el 2018 (42) quien examina la implementaci�n de la gesti�n integrada de la seguridad y la calidad basada en el riesgo en el Centro Nacional de Cirug�a de M�nimo Acceso. Centr�ndose en los estudios de laboratorio cl�nico y su eficacia a la hora de diagnosticar con los resultados, como estudio de caso, los investigadores afirman que la utilizaci�n de un enfoque integrado de la calidad y la seguridad, basado en el an�lisis de riesgos, conduce a resultados de rendimiento sobresalientes en la atenci�n de an�lisis-diagnostico, prestada por el Centro Nacional de Cirug�a de M�nimo Acceso.

As� es el caso de SUSALUD una instituci�n que est� haciendo especial hincapi� en la prevenci�n de los riesgos que pueden dar lugar a una atenci�n deficiente. Colaboran con los gestores sanitarios para identificar estos riesgos y establecer planes de mejora para evitar multas y mejorar la calidad del servicio. La implicaci�n del sector privado, la coordinaci�n entre diversos proveedores p�blicos y de la seguridad social y la participaci�n de la sociedad civil a trav�s de las Juntas de Usuarios de la Salud (JUS) son estrategias promovidas por SUSALUD. Estos esfuerzos pretenden lograr un enfoque sist�mico que, en �ltima instancia, mejore la calidad de los servicios sanitarios prestados (45,46).

Los p�rrafos anteriores concuerdan con los resultados del presente documento, y una idea clara de destacar es que la calidad es subjetiva y var�a de un paciente a otro. Por lo tanto, la calidad se define como la superaci�n de las expectativas de los pacientes y el cumplimiento de sus necesidades para garantizar su satisfacci�n.

La capacidad del sistema sanitario para prestar servicios de alta calidad es un factor crucial para lograr un rendimiento �ptimo. Esta capacidad consta de dos componentes clave: disponer de infraestructura, recursos y personal suficientes para respaldar los servicios prestados, e implantar una funci�n de calidad que incluya un sistema de informaci�n para el seguimiento, el reconocimiento y los incentivos alineados con la calidad (48).

Se enmarca regularmente el accionar en el sector salud con cuatro palabras: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. La prestaci�n de servicios debe realizarse con equidad, esto es, dar m�s a qui�n m�s necesita, y garantizar la accesibilidad; o sea, con metodolog�as y tecnolog�as adecuadas; con efectividad, alcanzar cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, con rendimiento y costos acordes. Sin dudas esto constituye la calidad de los servicios de salud y por ende una atenci�n a la paciente satisfactoria� (50,51).

Los autores del presente trabajo tambi�n destacan que la esencia de la gesti�n de la calidad reside en un proceso continuo que garantiza la consecuci�n de los niveles deseados en todos los procesos, lo que en �ltima instancia conduce a la excelencia (11,52).

Desde este contexto y del an�lisis realizado se tiene en cuenta que la implantaci�n de un sistema de gesti�n de la calidad (SGC) obliga a reevaluar los objetivos estrat�gicos, la planificaci�n, los objetivos de mejora, la pol�tica de calidad, el mapeo de procesos, el establecimiento de indicadores y la gesti�n de riesgos y oportunidades (55).

 

Conclusiones

La gesti�n de la calidad es un proceso continuo y adaptable. Debe responder a las necesidades y expectativas cambiantes de los pacientes, as� como a la evoluci�n de los avances cient�ficos y tecnol�gicos en el �rea de laboratorio cl�nico. Esto exige ajustes continuos tanto de los recursos como de los procesos para alcanzar los objetivos deseados. Los autores establecen que la eficacia de la gesti�n de la calidad repercute directamente en los resultados deseados y en los diagn�sticos remitidos por un servidor de la salud, de hay su importancia en brindar una atenci�n de calidad y eficaz. �

Una gesti�n eficiente de la calidad en la atenci�n al paciente garantiza que las personas puedan acceder a los servicios sanitarios de forma segura, fiable, r�pida y suficiente para satisfacer sus necesidades y expectativas. Esto no s�lo repercute positivamente en la salud general de la poblaci�n, sino que tambi�n aumenta la satisfacci�n con los servicios prestados, reforzando en �ltima instancia la eficacia del sistema sanitario de formal general. Es importante reconocer que la gesti�n de la calidad y la prestaci�n de servicios sanitarios est�n estrechamente interconectadas.

 

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� 2023 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

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