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Relaciones comunicacionales internas y externas en instituciones universitarias caso Universidad T�cnica de Machala 2018-2022

 

Internal and external communication relations in university institutions case Technical University of Machala 2018-2022

 

Rela��es de comunica��o interna e externa em institui��es universit�rias caso Universidade T�cnica de Machala 2018-2022

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: jcarvajal@utmachala.edu.ec

 

 

Ciencias de la Educaci�n ���

Art�culo de Investigaci�n

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* Recibido: 10 de junio de 2023 *Aceptado: 18 de julio de 2023 * Publicado: �18 de agosto de 2023

 

1. Universidad T�cnica de Machala, Ecuador.
2. Universidad T�cnica de Machala, Ecuador.
3. Universidad T�cnica de Machala, Ecuador.�������
4. Universidad T�cnica de Machala, Ecuador.

Resumen

La presente investigaci�n analiza las relaciones comunicacionales internas y externas de instituciones de educaci�n superior, tomando como estudio de caso a la Universidad T�cnica de Machala, entidad de car�cter p�blico, ubicada al sur de Ecuador. Se toma como per�odo de estudio 2018-2022, antes y despu�s de la pandemia de COVID-19. El objetivo fue medir los flujos comunicacionales, ejecutados por la Direcci�n de Comunicaci�n -Dircom, tanto para sus p�blicos internos como externos, determinando similitudes o diferencias en los resultados respecto a la identidad e imagen. El estudio es de nivel descriptivo, con metodolog�a cuantitativa mediante aplicaci�n de t�cnicas como: observaci�n, revisi�n documental, encuesta y an�lisis comparativo. Se consider� diez aspectos: medios internos y externos, redes sociales, revisi�n de informaci�n, calidad y accesibilidad de la informaci�n, nivel de satisfacci�n del usuario, tipos de noticias, percepci�n de imagen institucional y noticias m�s destacadas. Los resultados muestran el grado de satisfacci�n del usuario referente a la informaci�n que recibe, la calidad y accesibilidad de la informaci�n y la percepci�n de la imagen institucional dentro y fuera de la comunidad universitaria. Adem�s, se clasific� tipos de medios internos y externos usados con mayor frecuencia en contextos universitarios, as� como se determin� el tipo de noticias que a las audiencias externas le gusta recibir. Se evidenci� que, en este tipo de instituciones acad�micas, con la emergencia por la pandemia de la COVID-19, las plataformas digitales en redes sociales se fortalecieron como medios informativos, tanto para el p�blico interno como externo; sin embargo, la percepci�n de la imagen institucional de la UTMACH tuvo un leve descenso, al final de los cinco a�os analizados.

Palabras clave: Relaciones comunicacionales; Dircom Universidad; P�blicos internos y externos.

 

Abstract

The present investigation analyzes the internal and external communication relations of higher education institutions, taking as a case study the Technical University of Machala, a public entity, located in the south of Ecuador. The study period 2018-2022 is taken, before and after the COVID-19 pandemic. The objective was to measure the communication flows, executed by the Communication Department -Dircom, both for its internal and external audiences, determining similarities or differences in the results regarding identity and image. The study is descriptive, with quantitative methodology through the application of techniques such as: observation, documentary review, survey and comparative analysis. Ten aspects were considered: internal and external media, social networks, review of information, quality and accessibility of information, level of user satisfaction, types of news, perception of institutional image and most outstanding news. The results show the degree of user satisfaction regarding the information they receive, the quality and accessibility of the information, and the perception of the institutional image inside and outside the university community. In addition, the types of internal and external media used most frequently in university contexts were classified, as well as the type of news that external audiences like to receive was determined. It was evidenced that, in this type of academic institutions, with the emergency caused by the COVID-19 pandemic, digital platforms on social networks were strengthened as information media, both for the internal and external public; however, the perception of the institutional image of the UTMACH had a slight decrease, at the end of the five years analyzed.

Keywords: Communication relations; Dircom University; Internal and external audiences.

 

Resumo

A presente investiga��o analisa as rela��es de comunica��o interna e externa das institui��es de ensino superior, tomando como estudo de caso a Universidade T�cnica de Machala, entidade p�blica, localizada no sul do Equador. O per�odo de estudo 2018-2022 � tomado, antes e depois da pandemia de COVID-19. O objetivo foi mensurar os fluxos de comunica��o, executados pelo Departamento de Comunica��o -Dircom, tanto para seu p�blico interno quanto externo, determinando semelhan�as ou diferen�as nos resultados quanto � identidade e imagem. O estudo � descritivo, com metodologia quantitativa por meio da aplica��o de t�cnicas como: observa��o, revis�o documental, levantamento e an�lise comparativa. Foram considerados dez aspectos: m�dia interna e externa, redes sociais, revis�o da informa��o, qualidade e acessibilidade da informa��o, n�vel de satisfa��o do usu�rio, tipos de not�cias, percep��o da imagem institucional e not�cias mais marcantes. Os resultados mostram o grau de satisfa��o dos usu�rios quanto �s informa��es recebidas, a qualidade e acessibilidade das informa��es e a percep��o da imagem institucional dentro e fora da comunidade universit�ria. Al�m disso, foram classificados os tipos de m�dia interna e externa mais utilizados em contextos universit�rios, bem como determinado o tipo de not�cias que o p�blico externo gosta de receber. Constatou-se que, neste tipo de institui��es acad�micas, com a emerg�ncia provocada pela pandemia de COVID-19, as plataformas digitais nas redes sociais foram fortalecidas como meios de informa��o, tanto para o p�blico interno como externo; entretanto, a percep��o da imagem institucional da UTMACH teve um leve decr�scimo, ao final dos cinco anos analisados.

Palavras-chave: Rela��es de comunica��o; Universidade Dircom; P�blico interno e externo.

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Introducci�n

La Universidad T�cnica de Machala (UTMACH) es una instituci�n de educaci�n superior, la �nica de car�cter p�blico en la provincia de El Oro, orientada a la docencia, a la investigaci�n y a la vinculaci�n con la sociedad, como actividades sustantivas de las entidades de educaci�n superior, seg�n la Ley org�nica de Educaci�n Superior de Ecuador, LOES. Ofrece profesionalizaci�n en 29 carreras distribuidas en cinco facultades, adem�s de programas de Maestr�a en diversas ramas y un Centro de Educaci�n Continua que dicta cursos de perfeccionamiento en diferentes �reas del conocimiento.

La UTMACH, seg�n dice su misi�n, colgada en el portal web, busca formar y perfeccionar profesionales competentes, emprendedores y comprometidos con el desarrollo de su contexto, en varias dimensiones: econ�mica, humana, sustentable y cient�fico-tecnol�gico con el objetivo institucional de mejorar la producci�n, la competitividad y calidad de vida de la poblaci�n que habita en su zona de influencia. 

Creada, mediante decreto de Ley No. 69-04, del 14 de abril de 1969, fue reci�n a los 47 a�os de funcionamiento cuando desde los niveles directivos se plantean la necesidad de contar con un �rea que se dedique a la implementaci�n de acciones dentro de un Plan Comunicacional que fortalezca la imagen corporativa de la Universidad T�cnica de Machala, y es as� como el a�o 2016 se cre� la Direcci�n de Comunicaci�n, la Dircom de la UTMACH. Como lo se�ala Costa (2021) �la Dircom es una figura nueva de la organizaci�n, con formaci�n superior espec�fica. Los programas formativos, que se imparten en el sistema universitario, son dise�ados a partir de las necesidades de management de las empresas e instituciones en las situaciones actuales�. (p�g. 170), por lo que este tipo de organizaciones, tal como cualquier otra necesita posicionar su imagen de manera positiva en la mente de sus p�blicos.

La comunicaci�n en las organizaciones se erige como un pilar fundamental para su eficaz funcionamiento. Como se�ala Robbins (2003), "la comunicaci�n eficaz es esencial para la coordinaci�n y el logro de objetivos comunes". Esta interacci�n fluida y efectiva entre los miembros de la organizaci�n permite la transmisi�n de informaci�n clave, la toma de decisiones informadas y la construcci�n de relaciones laborales s�lidas (Jones & George, 2016). Adem�s, seg�n Argyle (1992), una comunicaci�n abierta y transparente en el entorno organizacional contribuye a la satisfacci�n de los empleados y a la reducci�n de malentendidos. En �ltima instancia, una comunicaci�n efectiva potencia el rendimiento y la adaptabilidad de la organizaci�n en un entorno din�mico y competitivo (Brown & Starkey, 2000).

La Dircom UTMACH en sus inicios estuvo dividida en tres unidades: Comunicaci�n Social, Relaciones P�blicas e Imprenta Universitaria. Cada una de ellas cumpl�a actividades espec�ficas: Comunicaci�n Social, cumpl�a la funci�n de recabar informaci�n de las actividades que realizaba la instituci�n para luego difundir por medio de los canales oficiales y medios de prensa tradicionales y digitales, con informaci�n clara precisa y objetiva. El �rea de Relaciones P�blicas deb�a mantener una relaci�n estrecha con los p�blicos y la instituci�n con el fin de generar pol�ticas y acciones para ejecutar programas con miras al desarrollo eficiente de la organizaci�n. El �rea de Imprenta Universitaria se manejaba ejecutando trabajos de impresi�n para la difusi�n de los materiales comunicacionales y promocionales de la instituci�n como afiches, libros, poster, flyers, entre otros.

Desde la creaci�n de la Direcci�n de Comunicaci�n DIRCOM la comunicaci�n dentro de la UTMACH adquiere un car�cter jer�rquico, basado en �rdenes e implementaci�n de pol�ticas institucionales de comunicaci�n; y, para ello contribuy� la relaci�n individual de cada uno de los miembros de este nuevo departamento, frente a las relaciones colectivas; as� como tuvo mucho que ver la cooperaci�n entre directivos y servidores universitarios.  

La Direcci�n de Comunicaci�n de la universidad comenzaba a ser referente de las m�ltiples actividades internas como externas, que se iban estableciendo como estrategia de posicionamiento ante la comunidad. Tal como menciona Costa (2021) ��la Dircom define las pol�ticas y las estrategias de comunicaci�n de acuerdo con la estrategia general del negocio. Integra las decisiones, las acciones y las comunicaciones, de modo que se obtiene una acci�n com�n y coherente� (p�g. 169).

La efectividad y buen rendimiento de una instituci�n depende plenamente de una buena comunicaci�n organizacional, que se refiere a las interacciones establecidas por las instituciones y constituye una parte integral de su cultura y normas. Por lo tanto, es crucial que exista una comunicaci�n fluida entre los funcionarios de diferentes niveles, los superiores y sus subordinados, as� como entre los directivos y el resto de la organizaci�n. (De Castro, 2014).

Es, por lo tanto, fundamental una comunicaci�n eficaz porque las funciones de planificaci�n, organizaci�n y control s�lo adquieren efectividad mediante la comunicaci�n organizacional que sirve para viabilizar los flujos de interacci�n. La misi�n de una Dircom es socializar y democratizar la informaci�n que genera la instituci�n, a trav�s de los medios de comunicaci�n internos, los medios p�blicos, comunitarios y privados, que servir�n para apuntalar la imagen de la instituci�n. 

La comunicaci�n desempe�a un papel crucial en el contexto de las organizaciones educativas, facilitando la transmisi�n de informaci�n vital entre los diversos actores involucrados. Seg�n Fullan (2001), "una comunicaci�n efectiva en las instituciones educativas promueve la colaboraci�n y el aprendizaje compartido". Esta interacci�n constante entre docentes, estudiantes y administradores influye en la construcci�n de una cultura acad�mica s�lida y en la consecuci�n de metas educativas (L�pez, 2017). Asimismo, la comunicaci�n abierta y transparente contribuye a la resoluci�n de conflictos y a la creaci�n de un entorno de confianza mutua (Gunter & Fitzgerald, 2002). En definitiva, la comunicaci�n en las organizaciones educativas no solo mejora la gesti�n interna, sino que tambi�n fortalece la calidad de la experiencia educativa en su conjunto.

El objetivo de la investigaci�n fue evaluar los flujos comunicacionales, tanto internos como externos de la instituci�n en el per�odo de tiempo de cinco a�os (2018-2022), para medir el nivel de satisfacci�n del usuario, respecto a la informaci�n que recibe, con base a la calidad y accesibilidad; as� como el grado de percepci�n en la imagen institucional. Se plantea un an�lisis comparativo antes, durante y despu�s de la pandemia de la Covid-19 que azot� al mundo entero y marco una diferencia en el manejo, no solo administrativo, sino comunicacional de todas las organizaciones.

A partir de este objetivo macro, se determinaron como objetivos espec�ficos la caracterizaci�n de los p�blicos internos y externos (docentes, servidores, trabajadores, estudiantes, graduados), la aplicaci�n de encuestas con opciones de respuesta siguiendo la escala de Likert, a trav�s de un formulario electr�nico que fue remitido a los e-mails de todos los miembros de la comunidad universitaria, el an�lisis comparativo en cada a�o estudiado y la sistematizaci�n de los resultados obtenidos que sirvieron como insumos para la formulaci�n de estrategias y t�cticas con la finalidad de mejorar las relaciones entre la universidad y sus p�blicos.

 

Metodolog�a

Con la determinaci�n del nivel investigativo de car�cter descriptivo se determin� una metodolog�a cuantitativa con uso de t�cnicas de investigaci�n como: observaci�n, revisi�n documental, encuesta y an�lisis comparativo. La investigaci�n descriptiva se revela como un m�todo valioso para comprender y caracterizar fen�menos con detalle. Seg�n Neuman (2014), esta modalidad investigativa se enfoca en la recolecci�n y presentaci�n precisa de datos observacionales. Asimismo, Ruiz, Mart�nez, y Llamas (2011) sostienen que la investigaci�n descriptiva busca revelar patrones y tendencias en una poblaci�n o muestra determinada. Al proporcionar un an�lisis detallado y sistem�tico, este enfoque contribuye a generar un panorama claro y coherente del objeto de estudio (Creswell, 2014). A trav�s de la descripci�n minuciosa, se fomenta la comprensi�n profunda y la base para investigaciones posteriores (Garc�a & Herrera, 2009). El m�todo descriptivo se puede aplicar en ambos enfoques de la investigaci�n, tanto cuantitativo como cualitativo. La investigaci�n descriptiva se centra en la pregunta de investigaci�n, el dise�o y el an�lisis de datos relacionados con un tema espec�fico. La estad�stica descriptiva se encarga de responder las preguntas de qui�n, qu�, cu�ndo, d�nde y c�mo. (Andreu, 2012).

Los a�os analizados: 2018, 2019, 2020, 2021 y 2022, se determinaron como los pertinentes por constituirse en el per�odo administrativo de una misma tendencia, toda vez que, en Ecuador, la direcci�n de las entidades de educaci�n superior, de car�cter p�blico son elegidas mediante votaci�n entre sus funcionarios, profesores y estudiantes. Entonces, durante esos cinco a�os, un mismo Rector y dos Vicerrectores estuvieron en funciones implementado su propio plan de gobierno universitario.

La poblaci�n para llevar a efecto el estudio, fue de 12.000 personas entre docentes, servidores, trabajadores y estudiantes de la Universidad T�cnica de Machala, determinando una muestra no aleatoria, a partir del muestreo no probabil�stico que plantea escoger los sujetos a investigar seg�n lo determine el experto, como conocedor de los tipos de personas que debieron ser parte de la muestra para la aplicaci�n de las encuestas. Desde el 2018 hasta el 2022, se encuest� a un aproximado del 9% de la poblaci�n universitaria cada a�o.

El muestreo no probabil�stico emerge como una t�cnica valiosa en la investigaci�n, especialmente cuando la selecci�n aleatoria no es factible. Seg�n Patton (2002), este enfoque "permite una selecci�n deliberada y selectiva de participantes". Dicha selecci�n se basa en criterios espec�ficos, lo que facilita la obtenci�n de datos relevantes para el estudio en cuesti�n (Merriam, 2009). Adem�s, como se�ala Palinkas et al. (2015), el muestreo no probabil�stico puede ser especialmente �til en investigaciones cualitativas, donde se busca explorar perspectivas y experiencias profundas de los participantes. Aunque cuestionado por su falta de representatividad, este enfoque proporciona insights en contextos espec�ficos y permite un acercamiento enriquecedor a fen�menos complejos (Teddlie & Yu, 2007).

 

Tabla 1 Per�odo y cantidad de encuestados

Fuente: Registros Unidad de Matr�cula

Elaboraci�n propia

 

En este estudio se analizaron tambi�n los medios y plataformas necesarias tanto para la comunicaci�n interna como para la externa. Seg�n Brandolini (2009), la comunicaci�n interna es una herramienta de gesti�n que tambi�n puede entenderse como una t�cnica. Puede ser tambi�n un medio para alcanzar un fin, en donde la prioridad es buscar la eficacia en la recepci�n y en la comprensi�n de los mensajes (p�g. 25).

Por su parte, Portillo R�os (2012) se�ala que la comunicaci�n externa �es la comunicaci�n dirigida de forma masiva a los p�blicos que no se encuentran en la organizaci�n; consiste en relacionarse al mismo tiempo con un gran n�mero de receptores mediante la utilizaci�n de los medios masivos� (p�g. 4). La comunicaci�n externa ahora con la tecnolog�a (plataformas digitales) tiene mayor alcance e inmediatez en sus mensajes pues con prontitud se informa con las fuentes oficiales de la instituci�n, pero de igual forma no se deja a un lado los medios tradicionales masivos (televisi�n, radio, medio impreso) quienes tambi�n son parte fundamental para llevar los contenidos o informaci�n de las diferentes actividades que cumple la instituci�n, considerando ser fuentes confiables en diferencia a medios digitales que no se consideren oficiales.

Se analizan tambi�n los medios externos digitales como Facebook, Twitter, YouTube e Instagram considerados para abordar en las encuestas a la comunidad universitaria, pues tal como lo indica, Herrera (2012) �las redes sociales han marcado un hito en materia de difusi�n masiva, debido a su alcance, caracter�sticas e impacto en la sociedad actual. Son utilizadas tanto por individuos como por empresas, dado que permiten lograr una comunicaci�n interactiva y din�mica� (p�g. 2)

 

Resultados

El an�lisis de datos desempe�a un papel esencial en la investigaci�n, permitiendo extraer significado y obtener conclusiones v�lidas. Como se�ala Miles y Huberman (1994), "el an�lisis de datos es el proceso de llevar orden y estructura a los datos con el fin de descubrir patrones emergentes y obtener una comprensi�n m�s profunda". Este proceso involucra la identificaci�n de temas y la b�squeda de conexiones significativas entre los datos (Bazeley, 2007). Adem�s, seg�n Creswell (2013), el an�lisis riguroso y sistem�tico de los datos es crucial para la validez y la confiabilidad de los hallazgos. Al aplicar t�cnicas apropiadas, los investigadores pueden descubrir conocimiento �til y aportar nuevas perspectivas al campo de estudio (Guest, Bunce & Johnson, 2006). En tal sentido que los hallazgos de la investigaci�n fueron:

 

Medios internos de mayor uso

Durante el per�odo que contempl� la investigaci�n (2018-2022), el medio interno de mayor uso dentro de la comunidad universitaria para informarse sobre lo que ocurre en la instituci�n fueron las redes sociales institucionales, con porcentajes que bordean el 50 por ciento. El 2020, a�o en que inici� la pandemia por COVID-19 este porcentaje alcanza el 53,9%. 

Pues precisamente fueron las redes sociales que se convirtieron en el canal de informaci�n entre la instituci�n y sus p�blicos, especialmente con los profesores y estudiantes. Para Sanmart�n, M. C.  (2015), cuando se rompe la conexi�n entre las instituciones y la sociedad, las personas buscan otras fuentes de informaci�n, como las redes sociales en l�nea, las cuales ahora se consideran confiables debido a la validaci�n de sus usuarios, convirti�ndolos en figuras influyentes en la difusi�n de informaci�n y opiniones. El siguiente medio interno con mayor incidencia de uso fue el correo electr�nico institucional, cuyo prop�sito principal es facilitar un intercambio efectivo de informaci�n. Es crucial que todos los miembros de la comunidad universitaria participen y utilicen correctamente esta herramienta, ya que se env�a informaci�n importante a trav�s de ella. Sin embargo, su uso no siempre es el adecuado. (Rill Garc�a, 2017)

El manejo de los flujos de mensajes a trav�s de los correos institucionales en la UTMACH depende estrictamente de la Direcci�n de Tecnolog�as de la Informaci�n, Tics. Para los autores Quiroz, D. L. Z., & Quiroz, M. S. Z. (2019), las instituciones educativas, especialmente las de educaci�n superior, se ven obligadas a realizar cambios en sus m�todos de ense�anza debido a la influencia de las Tecnolog�as de la Informaci�n y las Comunicaciones (TIC). Estos cambios son necesarios para formar profesionales capacitados que puedan adaptarse a las demandas actuales de los entornos sociales en los que se desenvuelven. A diferencia del mailing, que es una estrategia de marketing, mediante la cual se env�a un correo directo con informaci�n publicitaria, ac� -en la academia- es aprovechada para remitir informaci�n de car�cter institucional y generalmente con el car�cter de urgente. 

Sin embargo, a diferencia de las redes sociales, el porcentaje m�s bajo que registra el correo electr�nico dentro de los cinco a�os es justamente en el 2020, cuando inici� la pandemia, alcanzando el 38,4 por ciento. 

 

Gr�fico 1 Medio interno m�s usado

Fuente: Dircom UTMACH

Elaboraci�n propia

 

Medios externos de mayor uso

En lo que respecta al medio de comunicaci�n externo preferido por estudiantes, profesores, servidores y trabajadores de la Universidad T�cnica de Machala se establece que, en gran porcentaje, los medios digitales se sit�an en primer lugar. Seg�n Yerovi A. B. (2017), la comunicaci�n externa se vuelve una herramienta relevante para transmitir informaci�n al p�blico a trav�s de los medios de comunicaci�n, permitiendo que los temas se difundan de manera extensa.

Los medios digitales tienen que ver con aquellas plataformas informativas del contexto, la provincia de El Oro. Los medios digitales que tienen mayor cantidad de seguidores son MP Noticias y Machala M�vil. Al igual que en los medios internos, es en el 2020 cuando se contabiliza el porcentaje m�s alto de usuarios, con el 85,6%. En menor porcentaje, est�n los diarios como un medio externo escogido para informarse: peri�dicos locales, Correo, El Nacional y Opini�n, son los escogidos para revisar noticias institucionales. 

El 2020, a�o de la pandemia, la lectura de los peri�dicos locales alcanz� apenas el 6,8%, que se atribuye a que, durante los 3 meses de confinamiento, las ventas de diarios en la localidad se desplomaron m�s de la mitad. La radio se mantuvo como un medio tradicional y cl�sico con el que se informaron sobre los asuntos institucionales. 

 

Gr�fico 2 Medio externo m�s usado

Fuente: Dircom UTMACH

Elaboraci�n propia

 

Uso de redes sociales 

Si las redes sociales est�n situadas como el medio interno de mayor uso y los medios digitales, como el medio de comunicaci�n externo m�s utilizado, es importante tambi�n establecer cu�l es la red social m�s consumida por los miembros de la comunidad universitaria estudiada.  En ese sentido, Facebook lidera la preferencia por encima de los 80 puntos, a excepto del 2020, donde obtiene el 74,12%, a�o que inicia la pandemia. La inmediatez y el mayor alcance son los aspectos que se considera, adem�s que es la red social con mayor cantidad de seguidores, de todas las que tiene la UTMACH. Luego est� la cuenta de Instagram @utmach1969, que dobla su porcentaje de preferencia en el 2020, con el 16,84%, tomando en cuenta que fue vista como otra opci�n para informarse durante el encierro. En menor porcentaje aparecen la cuenta de Twitter @utmach1969 y YouTube Canal Oficial UTMACH, pero tambi�n coincide que, en el 2020, cuentan con el mayor porcentaje alcanzado tomando en cuenta los a�os considerados para la investigaci�n. Para este estudio, no se toman en cuenta otras redes sociales como Linkedin y Telegram, que fueron creadas el 2022. No obstante, su bajo porcentaje de seguidores no incide para la interpretaci�n de los resultados. 

 

Gr�fico 3 Redes sociales UTMACH

Fuente: Dircom UTMACH

Elaboraci�n propia

 

Frecuencia de revisi�n de la informaci�n institucional 

En lo concerniente a la frecuencia con la que la comunidad universitaria chequea la informaci�n que se difunde a trav�s de los diferentes canales de informaci�n, tanto interna como externa, hay que mencionar que el mayor porcentaje lo obtiene la opci�n de 1a 5 veces por semana. No obstante, en el 2020, a�o en que inici� la pandemia, registra su porcentaje m�s bajo con el 31,4%, lo que significa que hubo personas que debido al confinamiento no revisaron informaci�n institucional con la misma frecuencia que habitualmente lo hac�a antes de que se suspendan las actividades acad�micas y administrativas. 

Otro aspecto interesante es que la comunidad universitaria, empez� chequeando la informaci�n durante todos los d�as, pero de los a�os 2020 a 2022, el porcentaje disminuye, ubic�ndose en menos del 20 por ciento durante los tres a�os y m�s bien se incrementa la opci�n de una a cinco veces por mes. 

La opci�n de respuesta diariamente alcanza su cifra m�s baja en el 2020, con el 15,8% mientras que una a cinco veces por mes, que puede ser parecida a semanalmente, obtiene el 47,7%. En gran medida, quienes respondieron la encuesta fueron estudiantes. 

 

Gr�fico 4

Fuente: Dircom UTMACH

Elaboraci�n propia

 

 

Calidad y accesibilidad de la informaci�n

La informaci�n que se difunde en una instituci�n debe reunir una serie de atributos, para medir su calidad y accesibilidad. En este caso, cualquiera que fueran los canales mediante los cuales se la emita, la informaci�n debe ser precisa, completa, oportuna y relevante. La relevancia de la informaci�n en las instituciones p�blicas se enfatiza en distintos aspectos, pero su mayor impacto actualmente se manifiesta en su habilidad para brindar acceso a sus recursos informativos a pr�cticamente cualquier individuo en cualquier parte del mundo, gracias al uso de medios tecnol�gicos. La necesidad social de acceder a la informaci�n ha dado lugar a un fen�meno conocido por algunos como la Sociedad de la Informaci�n. (Torres, Vasquez, & Viloria, 2010).

Con respecto a la accesibilidad, tiene que ver con la informaci�n que se puede obtener cuando es necesaria. En ese sentido, tambi�n se relaciona con la facilidad de acceso que tiene el usuario para encontrarla. Por ello, en las encuestas anuales de los �ltimos cinco a�os, en la Universidad T�cnica de Machala, en gran mayor�a la califica de buena, superando el 50 por ciento, excepto en el 2021, donde obtiene el 48 por ciento.

De ah� le sigue el porcentaje de muy buena la calidad, que no deja de ser significativa para el an�lisis, pues en el 2018 alcanza un 28,3%; en el 2019 sube al 31,6%; en el 2020 -a�o de la pandemia- obtiene el 29,1%; en el 2021, logra el 36,3% hasta finalmente registrar en el 2022, el 31,1%.

La aceptaci�n de la comunidad universitaria sobre la calidad y accesibilidad de la informaci�n se debe a que los canales de comunicaci�n que se han utilizado, de acuerdo a la naturaleza de los mensajes, han sido los efectivos, especialmente si hablamos de Facebook y los correos electr�nicos masivos.

Sin embargo, no deja de preocupar que una quinta parte (m�s/menos) tilda entre regular, mala y muy mala la calidad de la informaci�n. Seguramente las exigencias de ese p�blico son mucho mayores. En regular, en el 2018 alcanza un 15,9%; en el 2019, llega a 14,5%; en el 2020, obtiene el 16,9%; en el 2021, un 13,6% y finalmente en el 2022, logra su cifra m�s alta con un 17%. Entre las opciones de mala y muy mala, no supera en promedio el 2,1%.

 

 

 

 

Gr�fico 5

Fuente: Dircom UTMACH

Elaboraci�n propia

 

Nivel de satisfacci�n del usuario

Conocer el nivel de satisfacci�n permite mejorar falencias y reafirmar fortalezas dentro de las relaciones comunicacionales, tanto internas como externas, de una instituci�n, por ello, fue necesario conocer el grado de conformidad que tiene la comunidad universitaria sobre la difusi�n difundida.Al ser un indicador de calidad, el nivel de satisfacci�n ayuda a que las empresas e instituciones, ya sean p�blicas o privadas, puedan conocer a sus usuarios o clientes, y medir su reacci�n luego de vivir la experiencia de recibir la informaci�n a trav�s de los diferentes canales de comunicaci�n.

Los resultados reflejan que el mayor porcentaje se concentra en la opci�n Muy satisfecho con cantidades como el 43,6%, el 2018; el 53%, el 2019; el 52,1%, el 2020; el 51%, el 2021 y el 48%, el 2022, evidenciando altas cifras, que, en tres de los cinco a�os de an�lisis, supera el 50%. Esto tiene coherencia con los resultados de calidad y accesibilidad de la informaci�n, es decir que, si el contenido re�ne todos los atributos, el grado de satisfacci�n ser� aceptable. Asimismo, los porcentajes que arroja el n�mero de usuarios que est�n medianamente o poco satisfechos con la informaci�n: 2018, empez� con un 52,6%; 2019, se redujo al 45,8%; en el 2020, baja significativamente, al 30,5%; el 2021, sigue disminuyendo al 26,3%, el 2022, incrementa al 30,9%. El nivel de insatisfacci�n no supera el 1%, en los tres �ltimos a�os de este estudio.

Sobre las condiciones �ptimas de satisfacci�n, o sea, quienes se sienten totalmente satisfechos, obtiene un porcentaje de 20,2%. Esto quiere decir que la quinta parte de la comunidad universitaria UTMACH considera que la informaci�n que se difunde llena sus expectativas.��

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Gr�fico 6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fuente: Dircom UTMACH

Elaboraci�n propia

 

Tipo de noticias

Respecto al tipo de noticias que le gusta recibir con m�s frecuencia a la comunidad universitaria, existen resultados, que ameritan un an�lisis muy detenido pues refleja las preferencias y necesidades que tienen estudiantes y profesores, especialmente al momento de acceder a la informaci�n institucional.

En primer lugar, se ubican las noticias relacionadas sobre actividades acad�micas, de hecho, la curva es ascendente en los �ltimos cinco a�os. En el 2018, registra un 43,5%; en el 2019, sube a un 45,6%; en el 2020, alcanza el 49,4%%; en el 2021, aumenta al 50,3% y finalmente, en el 2022, incrementa al 58,3%. En segundo lugar, est�n las noticias sobre capacitaciones, que, a diferencia de las anteriores, se mantiene en promedio durante los cinco a�os. Inicia con un 28,5% en el 2018; baja a un 25,4%, en el 2019; un 25%, en el 2020; luego sube a un 27,7% en el 2021 y disminuye a un 22,6%, en el 2022. De igual manera, pasa con las actividades relacionadas con investigaci�n y vinculaci�n; inicia con un 8,8%, en el 2018; pasa a un 13,3%, en el 2019; baja a un 7,4%, en el 2020; sigue disminuyendo y cae al 6,5% en el 2021 y cierra con un 4,3%, en el 2022. Pero los aspectos que ameritan una atenci�n especial son las noticias que tienen que ver con los programas de maestr�as y servicios de bienestar. En el 2018, los posgrados se sit�an en la tercera ubicaci�n en el nivel de inter�s noticioso de la comunidad universitaria con un 11%, sin embargo, en el resto de los a�os esto decae. En el 2019, se ubica en el 7,1%; en el 2020, sube al 7,9%, pero a ra�z de la pandemia, la gente prioriz� otras necesidades por la situaci�n econ�mica, por lo que el grado de inter�s decay� en el 2021, al 5,4% y en el 2022, al 4%. Pese a que los valores y los tiempos de estudio de las maestr�as disminuyeron, la gente no se motiv� a optar por un t�tulo de cuarto nivel.

En cuanto a las noticias sobre los servicios de Bienestar Universitario, asimismo, el a�o de la pandemia marca un aumento puesto que se implement� la entrega de las ayudas tecnol�gicas por la modalidad virtual. En el 2018, inici� con un 6%; en el 2019, con un 6,2%, pero en el 2020, pasa al 8,1%; en el 2021, se mantiene el 8% y en el 2022, logra un 9,4%.

 

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Fuente: Dircom UTMACH

Elaboraci�n propia

 

Percepci�n de la imagen institucional

La percepci�n del p�blico es la que se forma a partir de los productos, servicios y comunicaci�n externa que ofrece la empresa o instituci�n. En el caso de la Universidad T�cnica de Machala, ofrece servicios de educaci�n superior a la comunidad, y a partir de la informaci�n que se difunde a trav�s de sus canales oficiales, el usuario tiene una impresi�n de su universidad. Pese a que Muy buena, fue la opci�n que se mantuvo en primer lugar, durante los cinco a�os de an�lisis, los porcentajes experimentaron un descenso, tal como lo demuestran los resultados. En el 2018, inicia con el 46,3%; en el 2019, un 44,7%; en el 2020, un 41,8%; en el 2021, un 40,1% y en el 2022, un 38,1%.

Esta disminuci�n en la percepci�n de la imagen institucional podr�a deberse al desgaste propio de una administraci�n, pues quien cumpl�a las funciones de rector, C�sar Quezada tuvo su segunda administraci�n entre los a�os 2017-2022 y pese a que, los indicadores siguen siendo altos, existe un deterioro en la imagen institucional que recae en su m�xima autoridad.

En cuanto a las otras opciones, en segundo lugar, est� Excelente. En el 2018, registra un 27,4%; en el 2019, el 29,2%; en el 2020, el 28,9%; el 2021, el 31,9% y el 27,8%, en el 2022. El a�o m�s alto es el 2021 y su calificaci�n es la m�s alta de los cinco a�os, precisamente porque la universidad lider� la campa�a de vacunaci�n masiva contra el COVID-19. Quienes calificaron de Buena la percepci�n de la imagen, obtienen porcentajes significativos. En promedio es la cuarta parte de la comunidad universitaria que se inclina por esta opci�n. En el 2018, registra el 24,9%; en el 2019, el 23,6%; en el 2020, el 28%; en el 2021, el 21,9% y finalmente en el 2022, el 25,8%.

Aunque los porcentajes son bajos, la opci�n Mala sobre la percepci�n de la imagen institucional de la UTMACH ha tenido un leve ascenso. En el 2018, empez� con el 1,4%; en el 2019, sube al 2,6%; en el 2020, disminuy� al 1,6%, pero ya en el 2021 y el 2022, obtiene el 5,1% y el 7,4%, respectivamente.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Fuente: Dircom UTMACH

Elaboraci�n propia

 

Noticias destacadas

Dentro de los criterios de noticiabilidad, existen dos que son importantes: la relevancia y el impacto de un hecho. En ese sentido, dentro de la encuesta anual se consult� a la comunidad universitaria, cu�l era la noticia m�s destacada del a�o protagonizada por la Universidad T�cnica de Machala. En el 2018, los resultados fueron 40,1% sobre los 50 a�os de la gesta de creaci�n de la universidad; seguida con un 32,4% por el inicio de clases de los programas de maestr�as y con un 20,1%, la Semana de la Ciencia UTMACH.

Mientras tanto, en el 2019, la noticia m�s importante alcanza el 55,4%, que fue sobre la evaluaci�n externa con fines de acreditaci�n por parte del CACES; seguida muy abajo con el 15%, de los 50 a�os de creaci�n de la universidad y con un 12,9%, la acreditaci�n de la carrera de Medicina. En el 2020, pese a ser el a�o de la pandemia, la noticia m�s destacada fue con un 42,7%, la segunda acreditaci�n institucional por parte del CACES para la UTMACH; seguida con un 24,3% la entrada de ayudas tecnol�gicas por parte de Bienestar a los estudiantes; y con un 22,7%, la implementaci�n de la modalidad virtual, es decir las clases en l�nea. En el 2021, el hecho m�s relevante fue la campa�a de vacunaci�n masiva contra el COVID-19 registra el 77,3%, seguido muy abajo por la Semana de la Ciencia UTMACH, con un 11,9% y la acreditaci�n de la carrera Derecho con un 7,2%. En el 2022, la nota m�s destacada fue el retorno a las clases presenciales con un 67,6%. En segundo lugar, est�, la elecci�n de nuevas autoridades universitarias, con un 13,1%, y en tercer puesto, la Semana de la Ciencia UTMACH, con un 9,7%. La noticia m�s destacada en todos los a�os, est� por encima del 40% de aprobaci�n de la comunidad universitaria. La de porcentaje m�s alto es la del 2021, porque la UTMACH fue un referente de organizaci�n y eficiencia en la vacunaci�n masiva, en tanto que la Semana de la Ciencia, aparece en el top 5, en cuatro de los cinco a�os, como un evento relevante.

 

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Fuente: Dircom UTMACH

Elaboraci�n propia

 

Conclusiones

La investigaci�n realizada durante los a�os 2018 hasta el 2022, sobre las relaciones comunicacionales internas y externas, resulta con las siguientes conclusiones:

• Las redes sociales, como medios internos y los medios digitales, como medios externos, son los favoritos de la comunidad universitaria de la UTMACH, en el a�o de la pandemia (2020), registran un mayor porcentaje de preferencia.
• Facebook es la red social m�s utilizada por la comunidad universitaria UTMACH para informarse, aunque el 2020 muestra el menor porcentaje en comparaci�n a los otros a�os.
• La comunidad universitaria UTMACH cambi� su h�bito de obtener informaci�n de forma diaria, en los medios tradicionales, a verla de una a cinco veces por semana e inclusive, a ra�z del a�o de la pandemia (2020), los porcentajes de una a cinco veces al mes.
• Con respecto a la calidad y accesibilidad de la informaci�n que proporciona la universidad, la respuesta se mantiene en primer lugar durante los cinco a�os, superando inclusive el 50 por ciento de la preferencia, excepto el 2021, cuando alcanza el 48%.
• El nivel de satisfacci�n del usuario es de muy satisfecho. Entre tres de los cinco a�os, logra superar el 50%.
• El tipo de noticias que prefieren recibir los miembros de la comunidad universitaria UTMACH es sobre actividades estrictamente acad�micas, que evidencia un permanente ascenso, igual sucede con los servicios de bienestar, que a ra�z del a�o de la pandemia (2020), despert� el inter�s de los estudiantes por las ayudas tecnol�gicas, en tanto que la expectativa de las maestr�as decay�, por cuanto las personas priorizaron otras cosas debido a la emergencia sanitaria.
• La opci�n Muy buena es la que se mantiene en primer lugar durante los cinco a�os de an�lisis en lo que se refiere a la percepci�n de la imagen institucional, sin embargo, presenta un ligero declive que coincide con el desgaste de la administraci�n, que complet� al frente de la entidad, los 10 a�os.
• La noticia m�s destacada para la comunidad universitaria, durante el per�odo estudiado, se produce a consecuencia de la pandemia (2020), como es la campa�a de vacunaci�n masiva contra el COVID-19 y el retorno progresivo a clases presenciales, con un 77% y 67%, respectivamente.
• En conclusi�n, la investigaci�n sobre comunicaci�n organizacional en universidades resalta la importancia de una interacci�n efectiva entre todos los actores involucrados para lograr una gesti�n eficiente y un ambiente colaborativo. La implementaci�n de estrategias de comunicaci�n transparentes y la promoci�n de canales de di�logo contribuyen al fortalecimiento de la cultura institucional y al logro de objetivos acad�micos y administrativos.

 

 

Referencias

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