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La Calidad Del Servicio En Las Instituciones De Educaci�n Superior: Anclaje base para garantizar resultados id�neos

 

The Quality of Service in Higher Education Institutions: Base anchoring to guarantee suitable results

 

A Qualidade de Servi�o nas Institui��es de Ensino Superior: Ancoragem de bases para garantir resultados adequados

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: jcarrillo@unach.edu.ec

 

 

Ciencias de la Educaci�n ���

Art�culo de Investigaci�n

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* Recibido: 23 de abril de 2023 *Aceptado: 12 de mayo de 2023 * Publicado: �05 de junio de 2023

 

1. Analista de Evaluaci�n para el Aseguramiento de la Calidad Institucional, Universidad Nacional de Chimborazo, Ecuador.
2. Docente de la Carrera de Comunicaci�n, Universidad Nacional de Chimborazo, Ecuador.
3. Directora de aseguramiento de la calidad, Instituto Superior Tecnol�gico Misael Acosta Sol�s, Ecuador.�������
4. T�cnico de investigaci�n, Universidad Nacional de Chimborazo, Ecuador.
5. Maestr�a en Gerencia de Proyecto, Uniber, Ecuador.

Resumen

Este trabajo de investigaci�n parte de analizar la Calidad Del Servicio En Las Instituciones De Educaci�n Superior entendida como un anclaje base para garantizar resultados id�neos en los procesos que toda instituci�n p�blica al servicio de la educaci�n superior debe considerar.� Esta investigaci�n adopt� una metodolog�a mixta, combinando t�cnicas cualitativas para el an�lisis te�rico y cuantitativas para la frecuencia e interpretaci�n de datos resultante de la consulta en el campo de estudio. A tal efecto la poblaci�n del estudio fue en total de 2.303 estudiantes obteni�ndose un tama�o muestral aleatorio simple de 330 encuesta. Se analiz� la relevancia� de la calidad del servicio, ya que son responsables de la impartici�n de conocimientos, el apoyo acad�mico y la gesti�n eficiente de los recursos. Los estudiantes manifestaron a trav�s de su opini�n� el ambiente, el servicio del personal docente en cuanto a la docencia� impartida, trato y motivaci�n entre otros. Se concluye en el estudio la necesidad de articular estrategias orientadas a la calidad de servicio con el proceso de ense�anza y aprendizaje para optimizar el nivel de formaci�n y profesional esperado en el estudiante.

Palabras Clave: Calidad de Servicio; Educaci�n Superior;� Estudiante- Profesor.

 

Abstract

This research work starts from analyzing the Quality of Service in Higher Education Institutions understood as a base anchor to guarantee suitable results in the processes that every public institution at the service of higher education must consider. This research adopted a mixed methodology, combining qualitative techniques for theoretical analysis and quantitative ones for the frequency and interpretation of data resulting from consultation in the field of study. For this purpose, the study population was a total of 2,303 students, obtaining a simple random sample size of 330 surveys. The relevance of the quality of the service was analyzed, since they are responsible for the impartation of knowledge, academic support and efficient management of resources. The students expressed through their opinion the environment, the service of the teaching staff in terms of the teaching provided, treatment and motivation among others. The study concludes the need to articulate strategies oriented to the quality of service with the teaching and learning process to optimize the level of training and professional expected in the student.

Keywords: Quality of service; Higher education; Student- Teacher.

 

Resumo

Este trabalho de investiga��o parte da an�lise da Qualidade de Servi�o nas Institui��es de Ensino Superior entendida como �ncora base para garantir resultados adequados nos processos que toda institui��o p�blica ao servi�o do ensino superior deve considerar. Esta pesquisa adotou uma metodologia mista, combinando t�cnicas qualitativas para an�lise te�rica e quantitativas para a frequ�ncia e interpreta��o dos dados resultantes da consulta no campo de estudo. Para o efeito, a popula��o de estudo foi um total de 2.303 alunos, obtendo-se uma amostra aleat�ria simples de 330 inqu�ritos. Foi analisada a relev�ncia da qualidade do servi�o, uma vez que s�o respons�veis ​​pela transmiss�o do conhecimento, suporte acad�mico e gest�o eficiente dos recursos. Os alunos expressaram atrav�s de sua opini�o o ambiente, o atendimento do corpo docente quanto ao ensino ministrado, tratamento e motiva��o entre outros. O estudo conclui pela necessidade de articular estrat�gias orientadas para a qualidade de servi�o com o processo de ensino e aprendizagem para otimizar o n�vel de forma��o e profissional esperado no aluno.

Palavras-chave: Qualidade de servi�o; Educa��o superior; Estudante Professor.

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Introducci�n

En el contexto actual, donde la competitividad y la excelencia acad�mica son factores clave para el �xito de las instituciones de educaci�n superior, resulta fundamental analizar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacci�n del cliente externo. Dentro del �mbito de las Ciencias Pol�ticas y Administrativas, este aspecto adquiere especial relevancia, ya que la formaci�n de profesionales en estas �reas es crucial para el desarrollo y progreso de la sociedad. En el marco de la educaci�n superior tiene un rol fundamental en la sociedad, ya que, a trav�s de ella, las personas obtienen conocimientos, destrezas y capacidad para el pensamiento cr�tico, lo cual les facilita el crecimiento y desarrollo tanto personal como profesional (Fern�ndez-Ar�oz et al., 2020).

Adem�s, las instituciones de educaci�n superior tienen la tarea de formar a los estudiantes en distintas �reas del conocimiento, quienes luego se convierten en el cliente interno y, finalmente, son los responsables de fomentar el crecimiento econ�mico de la sociedad y, en particular, de enfrentar los desaf�os que se presentan en ella en consecuencia, la educaci�n superior resulta indispensable para el avance de la sociedad. En este sentido conviene se�alar la relevancia que hoy tiene los procesos inherentes a la globalizaci�n la misma que impulsa a las organizaciones a implementar procesos de mejora continua, ya que la orientaci�n al cliente es esencial para medir la competitividad (Liu et al., 2020) as� como la confianza que finalmente es el v�nculo entre el cliente y el proveedor permitiendo con ello establecer relaciones a largo plazo (Wu et al., 2021).

Las Instituciones de Educaci�n Superior (IES) desempe�an un papel importante con sus clientes internos como externos, de all� nace la importancia de evaluar peri�dicamente el servicio que ofertan tomando como referencia la percepci�n de los estudiantes. Las IES est�n en constante evaluaci�n y la visibilidad en rankings nacionales como internacionales proyectan una imagen que define una reputaci�n de marca en donde los clientes reales como potenciales son parte de estas.� Por otro lado, el desarrollo tecnol�gico permiti� que hoy se realicen evaluaci�n de la educaci�n superior por medio de blockchain.

En este contexto, la educaci�n superior en Ecuador ha sufrido grandes transformaciones, por lo cual�� establecer v�nculos con� los procesos de calidad de servicio� es de vital importancia dado que se persigue la satisfacci�n tanto del cliente interno (docente, estudiantes, sociedad en general) como del cliente externo ( comunidad en general ); a tal efecto los clientes internos y externos participan activamente en la provisi�n del servicio, y la orientaci�n de las organizaciones hacia sus clientes resultando un v�nculo positivo� en el marco de la instituci�n educativa, de esta manera existe una conexi�n directa entre la percepci�n del cliente, la calidad del servicio proporcionado y la satisfacci�n que esto genera �( Sharma, A & Grupta, R. (2021).

De esta manera, el servicio al cliente� sea el �mbito educativo o empresarial o p�blico es de gran importancia en la actualidad� ya que la satisfacci�n del cliente se ha convertido en un factor clave para predecir la lealtad del cliente y la b�squeda de competitividad (Kaur et al., 2021)� y garantizar la satisfacci�n del cliente como� variable importante para�� el �xito esperado a mediano o a largo plazo.� Este trabajo de investigaci�n pretende analizar la percepci�n que tiene el estudiante de una UNAC ante la �calidad de servicio �que presta el personal docente en el proceso de ense�anza y aprendizaje en su preparaci�n profesional.�

 

Fundamentaci�n te�rica

Calidad de Servicio

Comprender la calidad en la educaci�n se requiere de un an�lisis que no puede ser lineal y que abarca diferentes temas considerados como niveles que se concatenan, desde lo m�s general a lo particular. En este sentido, establecer definiciones en otro a la calidad de la educaci�n superior supone plantear lo expuesto por� diversos tratadistas del tema cuando mencionan

En la gesti�n de la calidad, es esencial comprender las necesidades y expectativas de los clientes, lo que implica escuchar sus comentarios y opiniones para identificar las �reas de mejora en el servicio. A trav�s del an�lisis de estas necesidades, se pueden desarrollar soluciones que satisfagan las demandas de los clientes y brinden un servicio de calidad.

Si bien hay diferentes enfoques sobre c�mo abordar la gesti�n de la calidad en el servicio, todos comparten la idea de que el �xito del negocio depende en gran medida de la calidad del servicio ofrecido al cliente. �De igual forma la calidad del servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre el cliente y el representante de la empresa de servicio. Esto destaca la importancia de la interacci�n interpersonal en la prestaci�n de un servicio de calidad.

Adem�s, la calidad del servicio es fundamental para la supervivencia de� una instituci�n o empresa. En un� escenario cada vez m�s competitivo es necesario indicar que los clientes est�n mejor informados y tienen altas expectativas en virtud de la introducci�n de tecnolog�a de informaci�n y comunicaci�n, lo que significa que la calidad del servicio es un factor clave en la decisi�n de los clientes de elegir por parte de una instituci�n determinada en lugar de otra. Para Cerezo �Paraskevas et �l (2007) la calidad del servicio es la base de la supervivencia ��y que la competencia, as� como la existencia de clientes cada vez mejor informados son factores que contribuyen a este concepto.

Sin embargo, conviene se�alar las teor�as correspondientes a la calidad

 

 

Tabla 1: Acepciones y caracter�sticas de la Calidad

Fuente: Elaboraci�n Propia �(2023)

 

Seg�n Vargas, Zazueta y Guerra� (2010), existen diversos conceptos sobre lo que se entiende por calidad, aunque varios autores coinciden en que el objetivo principal de la calidad es la satisfacci�n del cliente. Esto se debe a que las necesidades de los consumidores son m�ltiples y diversas, incluyendo aspectos como el dise�o, la seguridad, la fiabilidad, el respeto al medio ambiente y otros.

Como resultado, las organizaciones han reconocido que hacer las cosas bien y de manera efectiva les proporciona una ventaja competitiva sobre sus competidores y el entorno en el que interact�an. Desde los inicios de la civilizaci�n humana, la calidad ha sido un elemento innato en todas las actividades realizadas por el hombre, permitiendo distinguir entre productos buenos y malos (Cubillos R. & Rozo R., 2009).

En el contexto de la educaci�n superior, la calidad es un elemento clave en la satisfacci�n del estudiante y el �xito acad�mico. Las instituciones de educaci�n superior deben asegurarse de ofrecer programas y servicios de calidad para satisfacer las diversas necesidades y expectativas de los estudiantes. Al hacerlo, las instituciones pueden mantener una ventaja competitiva y contribuir al desarrollo socioecon�mico de la sociedad.

Como se evidencia en las teor�as expuesta ( tabla 1) la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son m�s los especialistas que tratan de definirla, medirla y finalmente mejorarla para buscar un progreso continuo en los procesos y de esta manera prestar un servicio eficiente y eficaz que permitan alcanzar la calidad.

De igual manera conviene se�alar caracter�sticas derivadas del servicio

 

Tabla 2: Caracter�stica del Servicio.

Fuente propia (2023) �a partir de ��Hamzah, N., et �l (2020); Yahia O y Hassan� lF (2016) Zahid, P. G & Knight, J (2016)

 

As� entonces� la calidad de servicio cuenta con diversas dimensiones a las que se mencionan: la Fiabilidad que implica identificar a capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable y segura. Esto indica que se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. En segundo lugar, la seguridad comprendida como el� sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organizaci�n y confiar que ser�n resueltos de la mejor manera posible. La tercera dimensi�n es la Capacidad de Respuesta la misma que se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio r�pido; tambi�n es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contra�dos, as� como tambi�n lo accesible que puede ser la organizaci�n para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo. Seguidamente la empat�a que significa la disposici�n de la instituci�n� para ofrecer a los clientes cuidado y atenci�n personalizada. No es solamente ser cort�s con el cliente, aunque la cortes�a es parte importante de la empat�a, como tambi�n es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicaci�n con el cliente, conociendo a fondo de sus caracter�sticas y necesidades personales de sus requerimientos espec�ficos. Tambi�n se encuentra identificada como dimensi�n la intangibilidad que implica que�� el servicio es� intangible; los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, es decir las personas son las que los ejecuta y los ponen en pr�ctica, en consecuencia, es necesario dimensionar sus acciones para crear condiciones propias de funcionamiento y otorgamiento de los mismos.

 

La Educaci�n Supeiror:Una mirada desde la calidad de servicio

Para definir la educaci�n de calidad, se deben considerar diferentes dimensiones, tales como la relevancia, pertinencia, equidad, eficacia y eficiencia (Blanco, 2008). La relevancia de la educaci�n se refiere a sus objetivos y contenidos, y c�mo �stos satisfacen las necesidades, aspiraciones e intereses de la sociedad en su conjunto, y no solo de los grupos con mayor poder. �Por otro lado, la pertinencia de la educaci�n se refiere a la adaptabilidad de los contenidos educativos y los m�todos de ense�anza a los contextos sociales y culturales, intereses y capacidades de los estudiantes. Para ello, es necesario que la educaci�n se adapte a las necesidades y caracter�sticas de los estudiantes en sus diferentes contextos, permitiendo as� el desarrollo de su autonom�a, autogobierno, libertad y propia identidad . Rojas-Mart�nez, Niebles-N��ez, Carlos, Pacheco-Ru�z, y Hern�ndez-Palma(2020).

La calidad de la educaci�n tambi�n est� relacionada con la eficiencia y la eficacia, lo que implica valorar la cobertura, los niveles de conclusi�n de estudios, la deserci�n, la repetici�n y los resultados de aprendizaje de los estudiantes, especialmente en lenguaje y matem�tica .

La equidad es aquella condici�n que permite lograr una educaci�n de calidad mediante un libre y democr�tico acceso del conocimiento, es decir, �cuando cualquier persona tiene la posibilidad de recibir las ayudas y el apoyo necesario para aprender a niveles de excelencia, y cuando los resultados de aprendizaje no reproducen las desigualdades de origen de los estudiantes ni condicionan sus opciones de futuro.

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La eficacia y la eficiencia son dos dimensiones importantes de la calidad de la educaci�n superior. Seg�n el autor de renombre mundial, Peter Drucker, "la eficiencia es hacer las cosas bien; la eficacia es hacer las cosas correctas" (Drucker, 1967). La eficacia se refiere a la capacidad de la educaci�n superior para lograr los resultados deseados en t�rminos de aprendizaje, competencias y habilidades de los estudiantes. Por otro lado, la eficiencia se relaciona con la capacidad de la educaci�n superior para hacer un uso �ptimo de sus recursos para lograr estos resultados.

En la educaci�n superior, la eficacia y la eficiencia son elementos fundamentales para evaluar la calidad de los programas educativos y las instituciones. Seg�n un estudio realizado por Altbach y Knight (2007), la eficacia en la educaci�n superior se relaciona con la calidad de los resultados de aprendizaje, la satisfacci�n de los estudiantes, la retenci�n y la tasa de graduaci�n. Por otro lado, la eficiencia se relaciona con la utilizaci�n adecuada de los recursos, la relaci�n costo-beneficio y la sostenibilidad financiera de las instituciones educativas.

La eficacia y la eficiencia son esenciales para la supervivencia y el �xito de las instituciones de educaci�n superior en un mercado cada vez m�s competitivo. Seg�n el autor de educaci�n superior, �por tanto, la �educaci�n superior es cada vez m�s una empresa y, como tal, necesita ser eficiente y efectiva. Esto implica que las instituciones de educaci�n superior deben enfocarse en la eficacia y la eficiencia para cumplir con las demandas y expectativas de los estudiantes y mantener una posici�n competitiva en el mercado

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Metodolog�a

Esta investigaci�n adopt� un enfoque ��una metodolog�a mixta, combinando t�cnicas cualitativas para el an�lisis te�rico y cuantitativas para la frecuencia e interpretaci�n de datos resultante de la consulta en el campo de estudio. El objetivo principal del estudio� es analizar la percepci�n que tiene el estudiante de una UNAC ante la� calidad de servicio� que presta el personal docente en el proceso de ense�anza y aprendizaje en su preparaci�n profesional.� Se sigue un proceso exploratorio estableciendo la importancia de conocer si el estudiante en� formaci�n profesional cuenta con infraestructura adecuada y tecnolog�a avanzada; as� como de docentes altamente�� comprometidos.� Como t�cnica se utilizo la encuesta, abordando una poblaci�n de estudio de la presente de 2303 estudiantes �que cursan en la Universidad Nacional de Chimborazo, los cuales se encuentran distribuidos en seis carreras, conforme a la informaci�n que fue obtenida del Sistema Inform�tico de Control Acad�mico de la Universidad Nacional de Chimborazo. Se utilizo el m�todo de muestreo aleatorio simple se ha obtenido el tama�o muestral de estudio que es 330 encuestas, siendo esta la muestra de estudio.

 

An�lisis de los Resultados

El estudio resalta la importancia de la calidad de servicio en las instituciones educativa, destacando que las instituciones de educaci�n superior deben establecer mecanismos efectivos de retroalimentaci�n, tanto internos como externos, que permitan evaluar y mejorar constantemente la calidad del servicio; de igual manera la participaci�n activa de los estudiantes, egresados, empleadores y otros actores relevantes en la evaluaci�n y mejora de la calidad del servicio cada vez es mas �esencial para asegurar la pertinencia y efectividad de las instituciones educativas.

�A continuaci�n, se presenta la tabla 3 con la identificaci�n de las variables del estudio

 

Fuente: 4: Matriz de correlaciones entre elementos

Fuente: Elaboraci�n propia ( 2023)

 

El an�lisis de correlaci�n muestra las relaciones entre pares de variables y c�mo se relacionan entre s�. �En este sentido, cabe destacar que existe una fuerte correlaci�n positiva entre las variables 2x y 6x (0,82), que indican si el campus �de la Unach es adecuado para el desempe�o de sus funciones y lograr un ambiente agradable, y si la apariencia f�sica de las instalaciones es acorde al tipo de servicio que brindan. Esto sugiere que cuando un campus es adecuado y agradable, existe una alta probabilidad de que la apariencia de las instalaciones est� en armon�a con el servicio educativo.

1-      Existe una fuerte correlaci�n positiva entre las variables 4x y 6x, que indican si el atractivo est�tico de las instalaciones f�sicas coincide con el tipo de servicio brindado y si ayudan a fomentar un ambiente de aprendizaje propicio y acogedor. Esto sugiere que cuando la ubicaci�n de las aulas es atractiva, es m�s probable que las instalaciones en su conjunto est�n en armon�a con el servicio educativo.

2-      Existe una fuerte correlaci�n positiva entre las variables 18x y 19x, que indican si los docentes explican suficientemente los conceptos y atienden las dudas de los alumnos. Esto sugiere que cuando los profesores responden a las preguntas de los estudiantes, tambi�n tienden a brindar explicaciones claras de los conceptos.

3-      Existe una fuerte correlaci�n positiva entre las variables 19x y 20x, que indican si los docentes explican adecuadamente los conceptos y si emplean estrategias para aplicar los conocimientos te�ricos a situaciones del mundo real. Esto sugiere que cuando los profesores explican claramente los conceptos, es probable que tambi�n utilicen enfoques para conectar el conocimiento te�rico con la realidad.

4-      Existe una correlaci�n moderadamente positiva entre las variables 22x, que indica si el profesorado brinda a los estudiantes una atenci�n individualizada, y 23x, que indica si los docentes brindan una atenci�n personalizada cuando es solicitada y necesaria. Esto sugiere que cuando el profesorado ofrece una atenci�n individualizada a los estudiantes, es probable tambi�n que los profesores satisfagan esa demanda de atenci�n personalizada.

5-      Existe una fuerte correlaci�n positiva entre las variables 25x y 26x, que indican si el profesorado muestra un inter�s genuino por el desarrollo integral y personal del alumno y si se preocupa por el aprendizaje y la participaci�n de sus alumnos. Esto sugiere que cuando el profesorado muestra inter�s por el desarrollo integral del estudiante, incluyendo su desarrollo personal, los profesores tambi�n tienden a preocuparse por aprender y motivar a sus estudiantes.

 

El an�lisis de correlaci�n realizado revela relaciones significativas entre las variables investigadas en el marco de la �facultad objeto de estudio en la Unach . Se descubrieron fuertes correlaciones positivas entre la apariencia de las instalaciones f�sicas y el ambiente agradable del campus, as� como entre los ambientes atractivos del sal�n de clases y un ambiente propicio para el aprendizaje. Esto sugiere que tanto la est�tica como la funcionalidad de las instalaciones juegan un papel importante en la satisfacci�n de los estudiantes. Se demostr� que las correlaciones entre la capacidad de los profesores para responder a las preguntas de los estudiantes y su capacidad para explicar conceptos con claridad son positivas y significativas. Adicionalmente, hubo una clara correlaci�n entre la aplicaci�n de enfoques para vincular la teor�a con la realidad y la clara explicaci�n de los conceptos. Estos resultados destacan el valor de la comunicaci�n efectiva y la aplicaci�n pr�ctica del conocimiento durante el proceso de aprendizaje. Zahid, AN y Hussain, N. (2019).

La correlaci�n que existe entre la atenci�n individual del profesorado y la atenci�n individual de los profesores cuando se les requiere y solicita. Esto indica que cuando se satisfacen las necesidades de atenci�n individual, los docentes est�n m�s dispuestos a brindar a los estudiantes una atenci�n individualizada, lo que mejora su experiencia educativa. El an�lisis de correlaci�n muestra que la apariencia de las instalaciones, la claridad en la explicaci�n de los conceptos, la aplicaci�n pr�ctica de los conocimientos, la atenci�n individualizada y el inter�s por el desarrollo integral del estudiante son componentes esenciales para propiciar un ambiente de aprendizaje positivo y satisfactorio �en la facultad donde se prepara el estudiante consultado �Estos hallazgos ofrecen informaci�n importante para mejorar la calidad �de la instrucci�n y el bienestar de los estudiantes en esa instituci�n.

 

Conclusiones

El art�culo enfatiza que la calidad del servicio en las instituciones de educaci�n superior como un factor determinante para lograr resultados id�neos; es necesario establecer enfoques con est�ndares claros, personal capacitado, infraestructura adecuada, investigaci�n y retroalimentaci�n constante, donde las instituciones puedan garantizar una educaci�n de calidad que preparar a los estudiantes para enfrentar los desaf�os del mundo actual y contribuir al progreso de la sociedad en su conjunto.

As� mismo el art�culo enfatiza la necesidad de establecer un anclaje base para la calidad del servicio, definiendo est�ndares que se alineen con las necesidades de los estudiantes y las demandas del mercado laboral adem�s con el docente que imparte la formaci�n profesional. Se destaca la importancia del personal altamente capacitado y comprometido, as� como de contar con infraestructura moderna y recursos tecnol�gicos que favorezcan el proceso de ense�anza-aprendizaje.

 

Referencias

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� 2023 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).