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Satisfaccin del usuario y calidad de atencin del servicio
de emergencia del Hospital Regional de Tumbes-2022
User
satisfaction and quality of care of the emergency service of the Regional
Hospital of Tumbes-2022
Satisfao do usurio e qualidade do atendimento do servio de emergncia do Hospital Regional de Tumbes-2022
Luz Mara Delgado MedinaI ldelgadom@untumbes.edu.pe https://orcid.org/0000-0002-3439-1869 Carmen Victoria Castillo ValdiviezoIV vickycastillo0506@gmail.com
https://orcid.org/0009-0006-0646-3956
Correspondencia: ldelgadom@untumbes.edu.pe
Ciencias
Mdicas
Artculo de Investigacin
*
Recibido:
23 de marzo de 2023 *Aceptado: 12 de abril de 2023
* Publicado: 29 de mayo de 2023
- Licenciada en Enfermera; Magster en Gestin Pblica;
Docente de la Universidad Nacional de Tumbes; Per.
- Especialista en Imagenologa; Especialista en Ecografa;
Mster en Direccin y Gestin Sanitaria; Docente de la Universidad de
Guayaquil; Ecuador.
- Licenciada en Enfermera; Magster en Gestin de los
Servicios de Salud; Docente de la
Universidad Nacional de Tumbes; Per.
- Licenciada
en Obstetricia; Magster en Salud Pblica mencin en Salud Comunitaria;
Docente de la Universidad Nacional de Tumbes, Per.
Resumen
El
presente estudio tuvo como objetivo determinar la relacin entre la
satisfaccin del usuario y calidad de atencin en el servicio de emergencia del
Hospital Regional de Tumbes-2022. El estudio bsico con enfoque de tipo
cuantitativo, de diseo no experimental y con un nivel descriptivo
correlacional. El instrumento que se utiliz fue el cuestionario para
satisfaccin del usuario con 15 preguntas y para calidad de atencin con 20
preguntas aplicado a 201 usuarios de lunes a domingo. Los resultados mostraron
que existe una relacin muy fuerte entre la satisfaccin del usuario y calidad
de atencin segn la prueba Rho de Spearman al 0,681, observndose una ligera
variacin porcentual entre los niveles de Satisfecho con un 26,9% y poco
satisfecho con 26,4% de los encuestados percibindose un nivel regular en la
calidad de atencin y el 18,4% de los encuestados se siente satisfechos con la
buena calidad de atencin; referente a la satisfaccin del usuario arrojo que
el 48,3% de los encuestados se encuentran satisfechos, el 38,8% pocos
satisfechos, un 12,9% se sienten muy satisfechos y 0 % en el nivel no
satisfecho; adems de considerar la calidad de atencin se evidencia que el
57,7% de los encuestados perciben un regular nivel de calidad de atencin, el
32,8% un nivel bueno y el 9,5% un mal nivel calidad de atencin. Se concluye
que acepta la hiptesis, ya que existe una relacin entre la satisfaccin del
usuario y la calidad de atencin; adems el 12,9% de los encuestados se sienten
muy satisfechos y el 48,3 satisfechos por lo que se concluye que se encuentran
orientados hacia la satisfaccin; y el 57, 7% de los encuestados perciben un
nivel regular de la calidad de atencin y el 32.8 un nivel bueno, por lo que
considera aceptable la calidad de atencin.
Palabras Clave: Satisfaccin del Usuario, Calidad de Atencin, Servicio de Emergencia.
Abstract
The
objective of this study was to determine the relationship between user
satisfaction and quality of care in the emergency service of the regional
hospital of Tumbes-2022. The basic study with a quantitative approach, of a
non-experimental design and with a descriptive correlational level. The
instrument used was the questionnaire for user satisfaction with 15 questions
and for quality of care with 20 questions applied to 201 users from Monday to
Sunday. The results showed that there is a very strong relationship between
user satisfaction and quality of care according to Spearman's Rho test at
0.681, observing a slight percentage variation between the levels of Satisfied
with 26.9% and little satisfied with 26.4 % of respondents perceiving a regular
level of care quality and 18.4% of respondents feel satisfied with the good
quality of care; Regarding patient satisfaction, 48.3% of the respondents are
satisfied, 38.8% are not very satisfied, 12.9% feel very satisfied and 0% are
not satisfied; In addition to considering the quality of care, it is evident
that 57.7% of those surveyed perceive a regular level of quality of care, 32.8%
a good level and 9.5% a poor level of quality of care. It is concluded that the
hypothesis is accepted, since there is a relationship between user satisfaction
and the quality of the service; In addition, 12.9% of the respondents feel very
satisfied and 48.3 satisfied, so it is concluded that they are oriented towards
satisfaction; and 57.7% of those surveyed perceive a regular level of quality
of care and 32.8 a good level, for which reason they consider the quality of
care acceptable.
Keywords: User Satisfaction, Quality of Care, Emergency Service.
Resumo
O objetivo deste estudo foi determinar a relao entre a satisfao do usurio e a qualidade do atendimento no servio de emergncia do hospital regional de Tumbes-2022. O estudo bsico com abordagem quantitativa, de desenho no experimental e com nvel descritivo
correlacional. O instrumento utilizado foi o questionrio de satisfao do usurio com 15 questes e de qualidade do atendimento com 20 questes aplicado a 201 usurios
de segunda a domingo. Os resultados mostraram que
existe uma relao muito forte entre a satisfao do usurio e a qualidade do atendimento de acordo com o teste Rho de
Spearman em 0,681, observando uma pequena
variao percentual entre
os nveis de Satisfeito com 26,9% e pouco satisfeito com 26,4% dos
entrevistados percebendo um
nvel regular da qualidade
do atendimento e 18,4% dos entrevistados se sentem satisfeitos com a boa qualidade do atendimento; Relativamente satisfao
dos doentes, 48,3% dos inquiridos esto
satisfeitos, 38,8% pouco satisfeitos, 12,9% sentem-se muito satisfeitos e 0% insatisfeitos; Alm de considerar
a qualidade do atendimento,
evidencia-se que 57,7% dos pesquisados percebem um nvel
regular de qualidade do atendimento,
32,8% bom e 9,5% ruim. Conclui-se que a hiptese aceita, pois existe relao entre a satisfao do usurio e a qualidade do servio; Alm disso,
12,9% dos inquiridos sentem-se muito
satisfeitos e 48,3 satisfeitos,
pelo que se conclui que esto
orientados para a satisfao; e 57,7% dos inquiridos percebem um nvel
regular de qualidade do atendimento
e 32,8 um bom nvel, razo pela qual consideram a qualidade do atendimento aceitvel.
Palavras-chave: Satisfaccin del Usuario, Calidad de Atencin, Servicio
de Emergencia.
Introduccin
El
real problema de los sistemas de salud es la constante preocupacin por la
satisfaccin que tienen los pacientes a estos servicios, a quienes se les
conoce adems como clientes o usuarios externos, expresin que se emplea debido
a la incorporacin de las compaas aseguradoras y organismos especializados en
servicios de salud; y considerando que la clientela es parte fundamental de una
organizacin, adems de lograr satisfaccin de estos clientes es la clave de
una Gestin de Calidad, es decir, satisfacer al usuario externo es la finalidad
primordial de estos servicios, mediante el cual se cuantifica la calidad del mismo.
La
atencin a los usuarios con calidad es parte fundamental en los programas de
salud para mejorar los indicadores, prcticamente a nivel mundial la
acreditacin y garanta de calidad forman parte de la modernizacin, que planea
que lo recursos sean utilizados de manera eficiente, para conseguir la entera
satisfaccin de quienes acuden en busca de soluciones a sus problemas de
salud.
Segn
la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), menciona que, la atencin de calidad
debe basarse en la promocin de la salud, la prevencin de enfermedades, la
rehabilitacin y la rehabilitacin, y es una tendencia importante en la
atencin de la salud (OMS, 2020).
Los
enfoques para mejorar la atencin de la salud proporcionarn una base slida
para crear conciencia sobre la calidad del sistema de atencin de la salud, que
debe ser proporcionado por trabajadores de la salud calificados y capacitados,
suministros y medicamentos adecuados, y servicios tcnicos y de salud. El
centro de accesibilidad promueve y promueve una atencin de calidad (Hernndez, 2019).
En
Per, el Ministerio de Salud (MINSA) ha desarrollado lineamientos para el uso
de sistemas de gestin de calidad, con el objetivo de buscar continuamente
mejorar los estndares de calidad, enfocndose en los establecimientos que
brindan dichos servicios. Cabe recalcar que son instituciones mdicas
diferentes, centros y/o establecimientos. Diferentes directivas de salud
dirigen y coordinan a los gobiernos regionales y locales, as como a los
diferentes proveedores de servicios de salud pblicos o privados, las
diferentes polticas de salud y la priorizacin de las prioridades de los
pacientes. Logrando as el objetivo de la mejora continua de los recursos de la
industria, la tecnologa para cumplir con los requisitos del paciente antes de
que se brinde el servicio o la atencin (Ministerio de salud, 2016).
El
sistema de salud de Per se ha visto afectado por la falta de profesionales y
por la alta necesidad de los usuarios por acceder al sistema de salud. Por
ello, el hospital regional de Tumbes como institucin sanitaria de nivel II-2,
actualmente es el nico hospital de la regin y la demanda de pacientes ha crecido
desde el ao 2018, 2019, 2020 y 2021 hubo 3144, 4629, 3723 y 4987 atenciones en
los servicios de emergencia adultos, respectivamente; y esto puede dar lugar a
quejas o solicitudes, por el servicio que presta (Hospital regional II-2 , 2021)
en un hospital que atiende a una poblacin de ms de 224 863 habitantes (Instituto Nacional de Estadstica,
2018).
En el Per y el mundo a calidad de la atencin en los hospitales, es baja;
aunque su optimizacin salva ms de 8 millones de vidas cada ao (MInisterio de Salud, 2011).
El
Hospital Regional de Tumbes es el nico nosocomio de la regin, siendo las
atenciones en el rea de emergencia las ms relevantes; dnde el accionar del
personal de salud juega un papel preponderante al momento de calmar las
dolencias de los usuarios con profesionalismo, calidad y calidez.
Se
pretende conocer cul es la relacin entre la satisfaccin del
usuario y calidad de atencin del servicio de emergencia en el Hospital Regional de Tumbes-2022 y as poder determinar la relacin entre la
satisfaccin del usuario y calidad de atencin en el servicio de emergencia del
mismo.
1.1
Metodologa
La
investigacin planteada fue bsica con enfoque de tipo cuantitativo no
experimental de corte
transversal y con un nivel descriptivo correlacional.
El esquema de diseo es el siguiente:
Dnde:
M
= Muestra.
V1
= Satisfaccin del paciente.
V2
= Calidad de atencin.
R
= Relacin entre variables.
La poblacin estuvo constituida por los pacientes que asistieron al
servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes II-2, y que corresponde
a 418 pacientes. La muestra
se obtuvo a travs de la frmula para poblaciones finitas obteniendo un total
de 201 usuarios que asisten al servicio de emergencia del Hospital Regional II -2,
Tumbes y que les ser aplicada la encuesta.
Para elegir
a los usuarios que conformaron la muestra se utiliz el muestreo aleatorio
simple, seleccionando a 20 usuarios diariamente, por el periodo de 10 das,
hasta completar la muestra; siguiendo en cuenta los siguientes criterios.
Previa autorizacin del Director del hospital Regional de Tumbes para la
actuacin en lo que respecta a la captacin de informacin bsica (N personal que trabajan en el rea de emergencia,
descripcin de las actividades que realizan, horas de trabajo, horario,
poblacin atendida segn criterios establecidos en la investigacin; teniendo
en cuenta la estadstica de las atenciones de emergencia, se consider que la
aplicacin del instrumento a los pacientes seleccionados aleatoriamente fue de
lunes a domingo. Adicionalmente se registraron las fotografas como
representacin grfica de las actividades que realiza el personal del
establecimiento de salud, para la informacin de vaciado y procesamiento se
aplic los programas de Microsoft Excel y el paquete estadstico SPSS.
Para la recoleccin de datos se us la encuesta, considerando que para la
variable calidad de atencin el cuestionario const de
20 preguntas segn el modelo de SERVQUAL (Quality
service) y para la variable satisfaccin
del usuario se utiliz el cuestionario con 15 preguntas
(instrumentos pueden ser escalas actitudinales, pruebas cognoscitivas,
formularios, notas de campo, inventarios, listas de chequeos, fichas de datos).
El instrumento utilizado fue el
cuestionario; a travs del cual se recopil informacin acerca de la
satisfaccin del usuario y calidad de atencin en el servicio de emergencia del
Hospital Regional de Tumbes, 2022, que fue adaptado para este trabajo a partir
de la investigacin de Barrientos (2018) y consta de 02 instrumentos:
Para la variable calidad de atencin consta de 20 preguntas (05
dimensiones), cada una con datos
especficos de puntuacin:
1: Malo 2: Regular
3: Bueno 4: Excelente
Obtenindose
un puntaje final de:
1-20 : Malo
21-40 : Regular
41- 60 : Bueno
61-80 : Muy bueno
Para la variable satisfaccin
del paciente consta de 15 preguntas (03 dimensiones), cada una con datos especficos de puntuacin:
1: No satisfecho 2:Poco
satisfecho,
3: Satisfecho 4:Muy
satisfecho
Obtenindose
un puntaje final de
1-14 : No
satisfecho
15-29 : Poco
satisfecho
30- 44 : Satisfecho
45-60 : Muy
Satisfecho
Se realiz una prueba piloto, y se aplic la prueba
estadstica Alfa de Cronbach.
Tabla
1.
Prueba estadstica Alfa de Cronbach para relacin de variables calidad
de atencin y satisfaccin del usuario.
|
Calidad de atencin y satisfaccin
del usuario |
|
|
Estadsticas de fiabilidad |
|
|
Alfa de Cronbach |
N de
elementos |
|
,922 |
35 |
1.2
Procedimientos de recoleccin de datos
Se solicit la autorizacin al director
del Hospital Regional de Tumbes, previa explicacin de la investigacin,
posterior a ello y estableciendo las coordinaciones con el personal y pacientes
del servicio de emergencia se procedi a explicar sobre los objetivos de la
investigacin para que acepten formar parte de la investigacin y
posteriormente se realiz la firma del consentimiento informado; lo que
permiti aplicar el cuestionario con una duracin no mayor a 20 minutos por
usuario.
Plan de procesamiento y anlisis de datos
Despus de la obtencin de los datos
se procedi a codificar siguiendo un patrn de tabulacin a travs del
Microsoft Excel 2018 y el paquete estadstico SPSS versin 21 para Windows
versin 2018, donde se proces obtenindose los resultados a travs de tablas y
figuras de acuerdo con los objetivos planteados, siendo interpretados y
analizados a travs de la estadstica descriptiva e inferencial de la prueba
estadstica Rho
de Spearman.
2
Resultados
En la Tabla 1 de nuestra
investigacin se muestra la satisfaccin del usuario y calidad de
atencin en el servicio de emergencia del hospital regional de Tumbes
con los niveles 26,9% de satisfaccin del usuario y poco satisfecho con 26,4%,
adems el 18,4% se siente satisfecho con la calidad de atencin que brindan en
el servicio y con alta relacin entre
las variables de estudio segn la prueba Rho de Spearman (+0,681), resultados con semejanza a los obtenidos
por Morales (2020), en su investigacin que indica que hubo un grado
significativo de correlacin positiva segn la prueba Rho de Spearman (+ 0,583)
dado que la calidad de atencin es proporcional y significativa a la
satisfaccin del usuario en los servicios pblicos de salud.
Tabla 2.
Satisfaccin del usuario
y calidad de atencin en el servicio de emergencia del Hospital Regional de
Tumbes, 2022.
|
|
Calidad de atencin |
|
Total |
|||||
|
Malo |
Regular |
Bueno |
Muy
bueno |
|||||
|
Satisfaccin del usuario |
No satisfecho |
0 0,0% |
0 0,0% |
0 0,0% |
0 0,0% |
0 0,0% |
||
|
Poco satisfecho |
11 |
53 |
14 |
0 |
78 |
|||
|
5,5% |
26,4% |
7,0% |
0,0% |
38,9% |
||||
|
Satisfecho |
6 |
54 |
37 |
0 |
97 |
|||
|
3,0% |
26,9% |
18,4% |
0,0% |
48,3% |
||||
|
Muy satisfecho |
2 |
9 |
15 |
0 |
26 |
|||
|
1,0% |
4,5% |
7,5% |
0,0% |
13% |
||||
|
Total |
19 |
116 |
66 |
0 |
201 |
|||
|
9,5% |
57,8% |
32,9% |
0,0% |
100,0% |
||||
Adems,
difiere a los resultados obtenidos por Sandoval (2018),
que concluye que el 54,5% de los encuestados alcanza regularmente el nivel de
satisfaccin del usuario, adems estos resultados coinciden con los obtenidos
por Torres (2021), que concluye que, si existi una
relacin directa entre ambas variables (satisfaccin y calidad), por lo mismo
que se obtuvo un valor de correlacin equivalente al +0,700.
Resultados
que difieren por los autores como Carrasco (2021)
al mencionar que si existi una relacin significativa sobre las variables,
debido a que se obtuvo un p valor inferior a +0,005; Vargas (2021),
donde alude que existe una relacin directa entre la
calidad de atencin de enfermera y la satisfaccin del paciente que acude al
servicio de hospitalizacin de la Clnica San Jos, Cusco 2021; expresado en
una correlacin alta de Rho de Spearman con un valor de correlacin de +0,700 y
Agip (2020), que encontr
una relacin significativa y directa entre las variables de calidad de atencin
y satisfaccin que fueron objeto de estudio, con un p inferior a +0.005.
Con los resultados obtenidos en la tabla
02, el 48,3% y el 12,9% de los encuestados
se encuentran satisfechos y muy satisfechos respectivamente, y con 38,8%
poco satisfechos; datos que difieren a los obtenidos por Jaramillo (2017),
donde muestra que el 79% de los usuarios que acuden a la atencin en el rea de
emergencia muestran su insatisfaccin en la atencin, debido a que tuvieron que
esperar mucho tiempo a consecuencia de la demanda de usuarios del hospital.
Tabla
3.
Satisfaccin del usuario en el servicio emergencia
del Hospital Regional de Tumbes, 2022.
|
Nivel |
Puntuacin |
n |
% |
|
Muy satisfecho |
45 a 60 |
96 |
12,9 |
|
Satisfecho |
30 a 44 |
97 |
48,3 |
|
Poco satisfecho |
15 a 29 |
78 |
38,8 |
|
No satisfecho |
1 a 14 |
0 |
0 |
|
Total |
201 |
100,0 |
Es discutido por Caushi (2015)
ya que en su trabajo de investigacin menciona que la atencin que el rea de
emergencia ofrece a los usuarios en respuestas a sus necesidades que logren
satisfacerlos; y que estos resultados marcan un contexto de preparacin al
personal de enfermera. Se puede reafirmar con lo mencionado por Crdova (2014)
donde indica que el personal de enfermera tiene que tener valores,
conocimiento para as poder tomar decisiones que beneficien a la satisfaccin
de los pacientes. En cambio, Palomino (2018)
refuta en sus resultados una prevalencia de nivel regular en satisfaccin del
usuario con 50,50%, datos que difieren a los obtenidos en el presente proyecto
de investigacin.
Al respecto de los resultados que aparecen en la
Tabla 03 se evidencia que los usuarios en relacin a la calidad de atencin en
el servicio perciben que el 57,7% es regular,
32,8% es bueno y el 9,5% es malo, resultados que difieren con Torres (2021), donde
sus resultados muestran que el 42,9% indica que la calidad
de atencin se encontr en nivel medio, mientras el 30,0% seala que un nivel
deficiente y el 27,1% sostuvo que existe un buen nivel de calidad de atencin. Estos resultados disienten con Carrasco (2021) que reflejaron el 46% percibi un nivel
eficiente respecto a la calidad de cuidado, seguido de un 46% que lo valor
como nivel medio.
Tabla
4.
Calidad de atencin en el servicio de emergencia
del Hospital Regional de Tumbes, 2022.
|
Nivel |
Puntuacin |
n |
% |
|
Muy bueno |
61 a 80 |
0 |
0 |
|
Bueno |
41 a 60 |
66 |
32,8 |
|
Regular |
21 a 40 |
116 |
57,7 |
|
Malo |
1 a 20 |
19 |
9,5
|
|
Total |
|
201 |
100,0 |
3
Conclusiones
Se acepta la
hiptesis, ya que existe una relacin entre la satisfaccin del usuario y la
calidad de atencin que brinda el servicio de emergencia del Hospital Regional
de Tumbes.
El 12,9% de los encuestados se sienten muy satisfechos y el 48,3
satisfechos por lo que se concluye que se encuentran orientados hacia la satisfaccin con la atencin que
brinda el servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes.
El 57, 7% de los encuestados perciben un nivel regular de la calidad de
atencin y el 32.8 un nivel bueno, por lo que considera aceptable la calidad de
atencin que brinda el servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes.
Referencias
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L., & Chamorro, C. (2020). Calidad del cuidado de enfermera y la satisfaccin
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