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Gestin operativa y su impacto en la eficiencia de la Coordinacin de Servicios de Atencin al Ciudadano IESS Manab
Operational management and its impact on the efficiency of the Coordination of Citizen Attention Services IESS Manab
A gesto operacional e seu impacto na eficincia da Coordenao de Servios de Atendimento ao Cidado IESS Manab
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Correspondencia: gleon@utm.edu.ec
Ciencias Tcnicas y Aplicadas
Artculo de Investigacin
* Recibido: 13 de diciembre de 2022 *Aceptado: 23 de enero de 2023 * Publicado: 01 de febrero de 2023
I. Ingeniera en Contabilidad y Auditora, Maestrante en Administracin de Empresas, Servidora del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en la Coordinacin Provincial de Servicio de Atencin al Ciudadano de Manab, Portoviejo, Manab Ecuador.
II. Magster en Gerencia de Proyectos, Ingeniera Comercial, Doctora en Economa, Profesora Principal Medio Tiempo Facultad de Ciencias Administrativas y Econmicas Universidad Tcnica de Manab, Portoviejo, Manab Ecuador.
Resumen
La presente investigacin tiene como finalidad medir el grado de sastifaccin de los afiliados activos, cesantes, pensionistas, derechohabientes y ciudadania en general por parte de la Coordinacin de Servicio de Atencin al Ciudadano del IESS Manabi, en sus diferentes Centros de Atencin distribuidos en los Cantones de Sucre, Chone, El Carmen, Jipjapa, Manta y su Centro de Atencin Universal en el Cantn Portoviejo. Se utilizaron mtodos de investigacin como: inductivo-deductivo, anlisis bibliogrfico y la medicin; a su vez tcnicas como la observacin cientfica, la entrevista y la encuesta a los 19 servidores que forman parte de la CPSACM; las cuales fueron recopiladas para luego su posterior anlisis. As mismo se tom en consideracin los resultados de indicadores de los periodos 2020 y 2022 respecto a los resultados concerniente a las metas por unidad. Como efecto en relacin a la eficiencia en la atencin al usuario percibida por parte de los servidores, se pudo constatar que estos declaran que la estructura orgnica, la capacitacin, la buena comunicacin de la Coordinacin permite, alcanzar la eficiencia en cuanto a la atencin a la ciudadana, misma que se ve reflejada en la productividad por parte de cada uno de ellos, con debilidad en el liderazgo directivo en cuanto a la gestin de infraestructura, equipos tecnolgicos y capacitaciones coordinadas con toda las reas de la Direccin Provincial IESS Manab.
Palabras clave: Gestin; Operativa; Impacto; Eficiencia; Coordinacin; Servicios; IESS.
Abstract
The purpose of this investigation is to measure the degree of satisfaction of the active, unemployed, pensioners, beneficiaries and citizens in general by the Coordination of the Citizen Attention Service of the IESS Manabi, in its different Attention Centers distributed in the Cantons from Sucre, Chone, El Carmen, Jipjapa, Manta and its Universal Service Center in Portoviejo Canton. Research methods were used such as: inductive-deductive, bibliographic analysis and measurement; in turn techniques such as scientific observation, interview and survey to the 19 servers that are part of the CPSACM; which were compiled for later analysis. Likewise, the results of indicators for the periods 2020 and 2022 were taken into consideration with respect to the results concerning the goals per unit. As an effect in relation to the efficiency in the attention to the user perceived by the servers, it was possible to verify that they declare that the organic structure, the training, the good communication of the Coordination allow, to reach the efficiency in terms of the attention to citizenship, which is reflected in the productivity of each one of them, with weakness in management leadership in terms of infrastructure management, technological equipment and coordinated training with all areas of the IESS Manab Provincial Directorate.
Keywords: Management; operational; Impact; Efficiency; Coordination; Services; IESS.
Resumo
O objetivo desta investigao medir o grau de satisfao dos ativos, desempregados, aposentados, beneficirios e cidados em geral pela Coordenao do Servio de Atendimento ao Cidado do IESS Manabi, em seus diferentes Centros de Atendimento distribudos nos Cantes de Sucre, Chone, El Carmen, Jipjapa, Manta e seu Centro de Servios Universal em Portoviejo Canton. Foram utilizados mtodos de pesquisa como: anlise e mensurao bibliogrfica indutiva-dedutiva; por sua vez tcnicas como observao cientfica, entrevista e levantamento aos 19 servidores que integram o CPSACM; que foram compilados para anlise posterior. Da mesma forma, os resultados dos indicadores dos perodos de 2020 e 2022 foram levados em considerao com relao aos resultados referentes s metas por unidade. Como efeito em relao eficincia no atendimento ao usurio percebida pelos servidores, foi possvel verificar que eles declaram que a estrutura orgnica, o treinamento, a boa comunicao da Coordenao permitem, atingir a eficincia em termos de a ateno cidadania, que se reflete na produtividade de cada um deles, com fragilidade na liderana gerencial em termos de gesto de infraestrutura, equipamentos tecnolgicos e formao coordenada com todas as reas da Direo Provincial do IESS Manab.
Palavras-chave: Gesto; operacional; Impacto; Eficincia; Coordenao; Servios; IESS.
Introduccin
Actualmente el mundo globalizado es altamente competitivo, los cambios tecnolgicos permiten a los clientes y usuarios ser cada vez ms exigentes en cuanto a los servicios que se les brinda desde la administracin pbica por lo cual las organizaciones gubernamentales deben trabajar en funcin a la satisfaccin del cliente (Romn, 2016)
La Constitucin del Ecuador en su Artculo No. 52 determina que Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de ptima calidad y a elegirlos con libertad, as como a una informacin precisa y no engaosa sobre su contenido y caractersticas.
En ese mismo cuerpo legal en el Art. No. 227 se establece que La Administracin Pblica constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, calidad, jerarqua, desconcentracin, descentralizacin, coordinacin, participacin, planificacin, transparencia y evaluacin.
La presente investigacin tiene como objetivo analizar la gestin operativa de la Coordinacin de Servicios de Atencin al Ciudadano y su impacto en la eficiencia de los servicios; pretende reflexionar acerca de conceptos sobre gestin y servicios eficientes y de excelencia, a la luz de las exigencias de los nuevos cambios que se viven globalmente, con proactividad hacia los usuarios de instituciones prestadores de servicios, facilitadores y llamados a cubrir sus demandas.
En este marco, brindar una eficiente atencin por parte de la Coordinacin Provincial de Servicio de Atencin al Ciudadano del Instituto Ecuatoriano de en Manab es un reto, requiere de una gestin operativa efectiva con liderazgo y con trabajo en equipo por parte de los funcionarios que prestan sus servicios en el rea; poder mejorar continuamente es el objetivo primario; una pronta respuesta, la confiabilidad de lo que se est entregando, la certeza de que las soluciones van a ser las propicias y la capacidad de resolver problemas, no se trata slo de la atencin al cliente, sino tambin de los procesos que ha establecido la Institucin para dar soluciones y hacer que la atencin de necesidades se lleve a cabo de manera eficiente para una satisfaccin y buena imagen institucional.
El derecho a un servicio de calidad por parte del de la Seguridad Social es un deber y responsabilidad primordial del Estado consagrada en la Constitucin del Ecuador. En este marco, la Seguridad Social se rige por los principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad, eficiencia, subsidiaridad, suficiencia, transparencia y participacin, para la atencin de las necesidades individuales y colectivas de sus afiliados.
El trmino de gestin administrativa se encuentra definido sobre la base de cinco aristas o dimensiones: planificacin, organizacin, integracin, direccin, y control, desempeadas para el alcance de las metas y objetivos (Camacho, 2014).
La planificacin es un eje fundamental en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, es un instrumento que regula las actividades tcnicas y administrativas a corto, mediano y largo plazo dentro de los procesos de cambio y transformacin que de manera permanente implementa.
La institucin siendo de amplia complejidad, importancia e impacto en la sociedad, rige sus principios y acciones en una planificacin definida, encaminadas al logro de objetivos estratgicos, metas y objetivos operativos, mediante la implementacin de programas y planes operativos que se miden mediante indicadores de gestin e indicadores operativos mensuales, trimestrales y semestrales, actualmente se encuentra vigente el plan estratgico 2018-2028.
Fuente: Resolucin No. C.D. 535
Figura 1: Mapa de Procesos del IESS
En el mapa de procesos estratgicos institucionales, la planificacin es gobernante como direccionamiento estratgico de la Seguridad Social, que brinda un norte a las actividades de la institucin; en este contexto, lo correspondiente a la Coordinacin de Servicios al Ciudadano se encuentra como proceso adjetivo en conjunto con Asesora Legal, Comunicacin, Actuarial, Control, Planeamiento, entre otros.
La planeacin constituye un esfuerzo coordinado, ofrece una direccin tanto a los gerentes como a quienes no lo son. Cuando todos los miembros de la organizacin entienden hacia dnde se dirige sta y qu deben aportar para alcanzar los objetivos, entonces pueden empezar a coordinar sus actividades, propiciando con ello la cooperacin y el trabajo en equipo. Por otra parte, la ausencia de planes puede provocar que distintos miembros de la organizacin o sus unidades trabajen unos contra otros. En consecuencia, esto podra impedir que la organizacin avance eficientemente hacia sus objetivos. ( Robbins, S, 2009). Es decir, es un proceso tcnico de alternativas de desarrollo sobre la base de alternativas de mejora de la realidad, bajo principios de sostenibilidad y sustentabilidad para el fortalecimiento de las potencialidades siendo el eje central el talento humano.
(Robbins & Coulter, 2010) define a la planeacin como los objetivos de la organizacin, establece estrategias para lograr dichos objetivos y desarrollar los planes para integrar y coordinar actividades de trabajo en un tiempo.
El mecanismo de seguimiento de los lineamientos de planificacin puede ser de algunas maneras, una de ellas es por resultados donde se mide la gestin, se orientan las metas y objetivos en corto y mediano plazo en el contexto de la entrega de prestaciones y servicios; en un perodo se planifica hasta cierta parte y la siguiente administracin contina en una siguiente fase lo cual implica destinar esfuerzos y recursos econmicos (Samaniego, R. Valdiviezo, M., Gonzlez, J., Encalada, J., Enderica, O. 2022)
Los indicadores de gestin son determinantes para conocer el avance del cumplimiento de los planes y la efectividad de los resultados, para realizar ajustes de ser necesario (Silva 2015). La institucin objeto de estudio maneja indicadores de gestin que son medidos de manera mensual, resultados que encaminan la adopcin de acciones de mejora de ser necesario.
La organizacin como funcin administrativa se encuentra inmersa en la gestin de manera directa, se orienta a la comunicacin y manera de relacionarse los diferentes grupos de personas; en sociologa se conoce como sistema de roles donde el fin es lograr personas administradas para el logro de objetivos (Simn, 2015)
Una exitosa direccin depende de una combinacin de cualidades y de conocimientos sobre los principios generales de la administracin; la direccin se lleva a cabo por una o un grupo de personas que se encarga de liderar la empresa con el fin de obtener los objetivos planteados (Fayorl 1949 citado por Sheldrake 2003) es decir tener un buen conocimiento del personal, reducir la incompetencia, conocer los principios de la empresa y de los empleados, ser un buen ejemplo, realizar auditoras regulares, reunir a los colaboradores, promover la iniciativa y empeo, entre otros.
En lo referente al servicio, la calidad y satisfaccin depende de la percepcin de los usuarios que lo reciben; de manera especfica en el sector pblico, los funcionarios deben tener una visin y esfuerzo de mejora permanente de la calidad, para beneficio de los usuarios externos e internos. Como lo determin D Alessio (2015) el elemento humano es el activo ms importante de una organizacin, ya que le brinda el valor agregado a los recursos existentes y se constituyen en fuente de ventaja competitiva.
En el Ecuador varias instituciones pblicas han implementado el denominado Modelo Ecuatoriano de Excelencia, enfocado a reforzar la calidad con la habilitacin de una hoja de ruta para alcanzar resultados satisfactorios, lo que ha permitido incrementar y fortalecer el desempeo de varias instituciones, tal es el caso del Servicio de Contratacin Pblica (SERCOP) que alcanz el primer nivel de madurez institucional denominado Comprometido, con la aplicacin de buenas prcticas de mejora continua de sus servicios, en la que se destacan criterios como el liderazgo, gestin del talento humano y gestin del cambio, Machado, K (2017)
La presente investigacin adopt mtodos de investigacin como: inductivo-deductivo, la medicin y anlisis bibliogrfico; tcnicas como la observacin cientfica, la entrevista y la encuesta para la recoleccin de la informacin y posterior triangulacin, el tipo de investigacin es descriptivo, de campo, en tanto que el diseo fue no experimental ya que no se manipulan variables solo observando los fenmenos para su posterior anlisis. Hernndez (2006) de tipo transversal ya que se recolectan datos, describen variables y las interrelacionan en un momento dado; adems, se analizaron resultados de los indicadores de gestin de la unidad, la sistematizacin y presentacin de los datos se apoy en descriptivos estadsticos.
Para la aplicacin de los instrumentos de recoleccin de informacin se consider el universo de poblacin de la Coordinacin de Atencin al Ciudadano que es 19 servidores con un promedio de 43 aos de edad y de 14 aos de experiencia laboral aproximadamente. El 29% de los servidores poseen ttulo de bachiller, el 62% cuentan con estudios del tercer nivel y el 10% con cuarto nivel de estudio. A esta muestra se aplic la tcnica de encuesta con un instrumento que contiene doce preguntas en la que se incluyeron las dimensiones objetos de estudio. La encuesta fue validada por un grupo de expertos especialistas en Administracin y Organizacin de la Direccin Provincial del IESS en Manab, as como de otras reas de la administracin pblica.
La atencin brindada por la Coordinacin Provincial de Servicio de Atencin al Ciudadano de Manab es un tema de inters y relevancia pblica ya que el 31% de la poblacin de la provincia de Manab (245.801 habitantes) se encuentra apta para un empleo; el 45% de ese total pertenecen al sector privado, el 22% son servidores pblicos, el 29% son semi contribuyentes (empleados domsticos) y el 5% voluntarios, forman parte de la seguridad social. (Fuente: BI Inteligencia de Negocios/portal IESS)
El servicio bajo responsabilidad de esta dependencia siempre ha tenido gran afluencia; en el perodo de la pandemia (2020-2021) dicha demanda se vio afectada ante la imposibilidad de atencin presencial, se opt por aplicar estrategias con aplicativos informticos para brindar atencin en desbloqueos de claves de afiliados, claves patronales, actualizaciones de datos personales, actualizaciones de datos bancarios, entre otras.
Muchos afiliados mantienen su criterio sobre los funcionarios de atencin al cliente, que estn plagados de estereotipos negativos que han dejado alguna mala experiencia laboral, esta cultura ha influido fuertemente en la actitud natural y es la razn por la que generalmente asumen una posicin defensiva al momento de cumplir el rol como prestadores de servicios.
Desarrollo
Gestin operativa
La gestin de procesos se ha convertido desde hace aos en una de las tendencias administrativas ms aplicadas por las organizaciones a efectos de alcanzar parmetros de calidad y objetivos empresariales; modalidad determinada en gran medida por las condiciones cambiantes que han convertido al medio en el que se desenvuelven en un escenario complejo y exigente.
Los eventos de cambios permanentes en el entorno obligan a las instituciones y empresas de todo el mundo a encontrar un modo administrativo que les permita satisfacer cada vez ms altos estndares de calidad; clientes ms exigentes, incorporacin de nuevos actores, legislaciones ms demandantes son entre otros generadores de las condiciones para que se gesten nuevas formas de administrar a las organizaciones desde sus procesos internos.
La gestin operativa en el mbito empresarial se refiere al da a da, esto quiere decir que son acciones realizadas para que la organizacin siga existiendo y pueda sobrevivir a los siguientes desafos y expectativas.
Eficiencia
En el concepto de eficiencia se identifican los recursos empleados versus los resultados obtenidos, en la prctica las organizaciones se esfuerzan por alcanzar metas utilizando recursos humanos, econmicos, informticos, intangibles, entre otros, muchas veces en situaciones de crisis y limitaciones. La eficiencia exige obtener el mximo de produccin a partir de una cantidad dada de recursos, o, a la inversa, minimizar los recursos consumidos para obtener una determinada produccin. Rueda, N (2011).
Segn Idalberto Chiavenato (2013) eficiencia significa utilizacin correcta de los recursos (medios de produccin) disponibles. Puede definirse mediante la ecuacin E=P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados"
Segn Robbins y Coulter (2013), la eficiencia consiste en "obtener los mayores resultados con la mnima inversin"
Adaptado de Rueda, N.(2011)
Figura 2: Proceso de entrega de servicios.
Conforme lo mostrado en figura No.2 el proceso de entrega de servicios aplicado en la Coordinacin Provincial de Atencin al Ciudadano del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, se la ubica con los factores de produccin o medios utilizados (input) como los funcionarios que son los activos ms importantes, la tecnologa utilizada que se basa en una plataforma informtica de banda ancha con capacidad para almacenar grandes cantidades de informacin, los insumos como materiales de oficina y materiales informticos y la infraestructura que es el espacio fsico y la provisin de servicios generales indispensables para el normal desarrollo.
Estos medios permiten entregar los servicios (output) o salidas en este caso la informacin que se entrega a los afiliados, beneficiarios y pblico en general y los servicios especficos como claves patronales, validaciones de cuentas bancarias, desbloqueos de claves personales, entre otros. Los servicios prestados dan como resultado la satisfaccin de necesidades de usuarios como acceso a prestaciones: de jubilacin, riesgos del trabajo, enfermedad, maternidad, entre otros; y, direccin a servicios como prstamos quirografarios, hipotecarios y fondos de reserva, entre otros que apalancan un bienestar social a travs de la mejora de estado de salud y econmico.
En esta entidad, la eficiencia de los servicios es definida como una evaluacin a cada uno de los aspectos que son importantes para el usuario; es decir, la atencin es solo un aspecto de la calidad del servicio, la eficiencia tiene otros mbitos importantes para el afiliado. Dos de sus principales caracteres son el conocimiento y la actitud con la que cuente el prestador de servicios ya que ser la principal puerta de entrada hacia el usuario.
En este contexto, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social como parte de la Administracin Pblica cumple una funcin primordial: establece y fomenta una relacin estrecha entre el poder poltico o gobierno y la comunidad.
El concepto de Administracin Pblica est visualizado desde una ptica formal asumiendo que el gobierno o entidad que ha recibido el poder poltico emplea todos los medios necesarios para lograr la satisfaccin del bien comn. La otra perspectiva de concepcin la visualiza desde un punto de vista material cuando es considerada en cuanto a su problemtica de gestin. Fotn,M.(2019)
Fuente: Caiza, H (2016)
Figura 3: Cadena de Valor Atencin al Ciudadano
De acuerdo a Caiza (2016) para entender la cadena de valor de los puntos de atencin al ciudadano se inicia con la deteccin de sus necesidades, los proceso de direccin se enmarcan en el plan estratgico de la organizacin plasmados en objetivos estratgicos, programas, planes operativos, objetivos de gestin, meta e indicadores; los procesos de asesoramiento son la parte medular ya que se trata de la atencin en s a los usuarios, todo lo que conduce a alcanzar la satisfaccin del cliente, aspectos que descansan en los procesos de soporte de informacin y de apoyo administrativo sin los cuales no sera posible brindar los servicios en condiciones normales.
Estos postulados se acomodan a la situacin del IESS y de la Coordinacin de Atencin al Ciudadano.
Planificacin estratgica
El derecho a un servicio de calidad por parte de la Seguridad Social es universal y ser deber y responsabilidad primordial del Estado.
Las polticas nacionales y territoriales determinan una planificacin estratgica por objetivos en el IESS, con programas, objetivos, metas, productos encaminado a lograr una entrega efectiva y eficiente de servicios y/o productos con el cumplimiento de polticas y metas propuestas Bustos (2015)
Fuente: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
Figura 4: Ciclo de la Planificacin
Las directrices estratgicas nacen de la Constitucin, de las Agendas y Polticas Sectoriales y Zonales y se concretan en la accin pblica de la Programacin Plurianual de la Poltica Pblica (PPPP) y la Programacin Anual de la Poltica Pblica (PAPP), tal como se visualiza en la figura No. 3 el plan estratgico institucional contiene las lneas de accin estratgica con los planes a corto, mediano y largo plazo, a cargo de las Direcciones Nacionales y Seguros Especializados, se desagregan los planes operativos manejados para su cumplimiento por los titulares de las dependencias y con acompaamiento y seguimiento permanente para medir el avance del cumplimiento de las metas.
La Constitucin del Ecuador, la Ley de la Seguridad Social y el Cdigo del Trabajo, establecen la obligatoriedad de cobertura de la Seguridad Social a travs de la afiliacin al Seguro Social Obligatorio, de todas las personas que realizan un trabajo con relacin de dependencia o sin ella, es considerada tripartita ya que es financiada con aportaciones de los afiliados, empleadores y del Estado, tiene mbito de accin en todo el territorio ecuatoriano.
El IESS funciona sobre la base de principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad, eficiencia, subsidiariedad y suficiencia. Aplica el Sistema del Seguro General Obligatorio y el Seguro Social Campesino que forman parte del Sistema Nacional de Seguridad Social (Ley de Seguridad Social 2001), tiene separacin patrimonial contable y administrativa en cinco unidades de negocios: Seguro General, Seguro de Pensiones, Seguro de Riesgos del Trabajo, Seguro de Salud Individual y Familiar.
Este organismo es una de las instituciones ms grandes y complejas del pas, de naturaleza pblica descentralizada, creada por la Constitucin Poltica del Ecuador, dotada de autonoma normativa, tcnica, administrativa, financiera y presupuestaria, con personera jurdica y patrimonio propio, que tiene por objeto indelegable la prestacin del Seguro General Obligatorio en todo el territorio nacional.
La sede principal de la Direccin Provincial de Manab se encuentra ubicada en la Ciudad de Portoviejo entre la Av. Universitaria y Callejn Jarre, la cual cuenta con 8 Coordinaciones Administrativas, 2 unidades Provinciales, 5 agencias Administrativas, 10 unidades mdicas del seguro general y 135 dispensarios del seguro campesino.
La Coordinacin Provincial de Servicios de Atencin al Ciudadano Manab tiene como misin el implementar y gestionar el modelo de servicios institucionales, con enfoque de calidad, eficiencia y eficacia, con el fin de prestar servicios oportunos y eficientes a la ciudadana, afiliados, beneficiarios, pensionistas y empleadores de su jurisdiccin.
Dentro de los Centros de atencin que conforman la Coordinacin Provincial de Servicio de Atencin al Ciudadano de Manab se detallan los siguientes: sede principal en la Direccin Provincial Manab y ventanillas en las Agencias de: Manta, Chone, Baha, El Carmen.
Atribuciones y responsabilidades de la coordinacin atencin al ciudadano. (resolucin c.d. 535)
Implementar el modelo de servicios institucional en su jurisdiccin;
Implementar la taxonoma de servicios instituciones en su jurisdiccin a travs de los centros de atencin universal;
Implementar procedimientos, herramientas y estndares de procesos y servicios;
Realizar estudios tcnicos orientados a la mejora de servicios;
Coordinar y supervisar los centros de atencin al ciudadano;
Medir la calidad en los servicios implementados de acuerdo a los lineamientos emitidos por el nivel central;
Asegurar la continuidad de la atencin e informacin al ciudadano;
Dar solucin oportuna de las sugerencias quejas y reclamos de los afiliados, beneficiarios, pensionistas y empleadores;
Implementar los canales de atencin de servicios establecidos por la unidad correspondiente;
Impulsar la atencin proactiva de servicios por medios no tradicionales
Coordinar y supervisar la implementacin de servicios de calidad en los establecimientos de salud del IESS de su jurisdiccin;
Las dems que fueran asignadas por las autoridades competentes.
Productos y servicios
1. Informes de implementacin del modelo de servicio de su jurisdiccin
2. Informes sobre el control y la implementacin de metodologa, herramienta y estndares de procesos y servicios.
3. Estudios tcnicos de impacto de la implementacin de proyectos de mejora
4. Plan de seguimiento y control de los centros de atencin
5. Reportes estadsticos de monitoreo de productividad y calidad del servicio
6. Fichas tcnicas de indicadores de productividad y calidad del servicio
7. Informes de gestin y supervisin de servicios y atencin al ciudadano
8. Informe de quejas, reclamos y sugerencias atendidas y consolidadas de su jurisdiccin
9. Informe de atencin al ciudadano por tipo de canales
10. Informe de seguimiento y evaluacin del cumplimiento de las polticas de atencin
11. Registro de servicios institucionales prestados y cantidad de usuarios atendidos
12. Reporte de auditoras de servicio.
Las atribuciones y responsabilidades asignadas a la Coordinacin de Atencin de Servicios al Ciudadano, as como sus productos y servicios, constituyen una base fundamental de la misin del IESS, al ser la primera rea con la que se encuentran los usuarios para recibir la informacin que le permita continuar con las gestiones de acceso a prestaciones y servicios.
Espacio fsico y logstica
La infraestructura disponible para la atencin de servicios al ciudadano a nivel de la provincia de Manab se encuentra en buen estado, con instalaciones fsicas amplias y cmodas y con todos los servicios adicionales requeridos.
La logstica est basada en la determinacin de las necesidades y exigencias de los usuarios con relacin a los diferentes servicios y productos que brinda, para ello se cuenta con agendamientos de turnos on line para facilitar un orden en la fecha y hora de atencin sin retrasos e incomodidades, se cuenta con una aplicacin PQSF de OTRS ( preguntas, quejas, sugerencias y felicitaciones) que permiten determinar si las atenciones brindadas han sido efectuadas con eficiencia en el momento oportuno por cada uno de los servidores responsables de ventanilla en los diferentes centros de atencin a nivel Provincial.
Talento humano disponible
En la Tabla No. 1 se detalla el personal asignado al rea, 19 servidores asignados a diferentes puntos de la provincia de Manab el 84% son del sexo femenino y el 16% del sexo masculino; respecto al nivel de formacin, el 26% tienen ttulo de bachiller, el 69% ha alcanzado un tercer nivel y solo el 5% ostenta ttulo de cuarto nivel; el estado civil que prevalece es el de casado/unin libre con el 89%.
Figura 5: Cuadro de Servidores de la Coordinacin Provincial de Servicios al Ciudadano
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AGENCIAS |
SERVIDORES |
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N SERVIDORES |
FEMENINO |
MASCULINO |
BACHILLER |
TERCER NIVEL |
CUARTO NIVEL |
ANTIGEDAD < 10 AOS |
ANTIGEDAD > 10 AOS |
ESTADO CIVIL |
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|
SOLTERA |
CASADA/UNION LIBRE |
VIUDA/DIVORCIADO |
|||||||||
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CA MANTA |
5 |
5 |
0 |
1 |
4 |
0 |
4 |
1 |
0 |
5 |
0 |
|
CA BAHIA |
1 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
CA JIPIJAPA |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
CA CHONE |
2 |
2 |
0 |
0 |
2 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
CA EL CARMEN |
2 |
1 |
1 |
0 |
2 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
0 |
|
CAU PORTOVIEJO |
8 |
6 |
2 |
3 |
4 |
1 |
3 |
5 |
1 |
6 |
1 |
En cuanto al flujo de trmites atendidos, se analiza la demanda en el nmero de requerimientos antes y despus de pandemia por COVID-19, durante el periodo del 2019 alcanz un nmero de 216.711 mientras que en el ao 2021 fue de 196.614; mediante informes y actas de verificacin se constat que durante el periodo del 2019 se dispona de 34 servidores donde se ejecutaron y brindaron 100 productos y servicios en los diferentes Centros de Atencin (Manta, El Carmen, Jipijapa, Chone; Baha de Carquez) Punto de Atencin (Mall del Sol en Manta y Pedernales) y Centro de Atencin Universal (Portoviejo).
Durante el 2021, en plena poca de pandemia, la implementacin de la denominada ventanilla universal hizo que de los 100 productos que brindaba esta Coordinacin de atencin al Ciudadano descendieran a 60 segn la taxonoma; as mismo el nmero de servidores descendi a 22 y los Puntos de Atencin del Mall del Sol y de Pedernales fueron cerrados ante la pandemia COVID-19.
Desde inicios del 2022 los productos y servicios que se brindan en la Coordinacin de Atencin al Ciudadano se increment a 149 segn taxonoma determinada por nivel central dentro de las modalidades tanto virtual como presencial, manteniendo una produccin desde enero a julio de 2022 de 98.775 trmites, con 19 servidores en ventanillas en los diferentes Centros de Atencin y Centro de Atencin Universal de la Provincia de Manab.
Es decir, la produccin se afect ante la disminucin de nmeros de servidores asignados y el cierre de algunas instalaciones de atencin de ventanilla.
La gestin operativa en general abarca cambios no solamente en las instituciones, sino tambin en el sistema de roles y funciones de cada servidor, lo cual tienen una notable influencia en cuestiones como responsabilidad en la formacin de equipos de trabajo. Asimismo, la gestin operativa influye en los procesos de capacitacin del personal, las relaciones entre estos la tecnologa, la infraestructura y la introduccin de estrategias para la mejora continua acordes con los lineamientos en curso.
La Coordinacin Provincial de Servicio de Atencin al Ciudadano de Manab tiene como meta el Incremento de la eficiencia en la atencin oportuna a los afiliados, beneficiarios y empleadores en la provincia MEDIANTE la evaluacin de productividad y calidad del servicio y optimizacin de tiempos de atencin de los trmites ciudadanos; a su vez el incrementar la eficiencia en la atencin oportuna a los afiliados, beneficiarios y empleadores en la provincia mediante la evaluacin de productividad y calidad del servicio y optimizacin de tiempos de atencin de los trmites ciudadanos
Resultados y discusin
Se aplic una encuesta a los 19 servidores que conforman la Coordinacin Provincial de Servicio de Atencin al Ciudadano, cuya indagacin busca constatar la eficiencia de los productos y servicios que brinda esta Coordinacin. La encuesta fue validada por cinco expertos del rea e incluy doce preguntas enfocadas en dimensiones identificadas con gestin operativa y eficiente, se muestran los resultados:
1. Estructura orgnica para alcanzar objetivos y metas
Figura 6
En consenso todos los encuestados, manifestaron que la estructura orgnica de la Coordinacin si permite alcanzar los objetivos, ya que rene las caractersticas para atender la demanda existente, contribuyen al cumplimiento de metas y fortalece la productividad de cada uno de los funcionarios.
2. Conocimiento sobre los indicadores de gestin de la Coordinacin inmersos en la planificacin de la institucin
Figura 7
El 89% de los encuestados, reconocen no tener conocimientos acerca de los indicadores de gestin de la Coordinacin ya que estos se dedican especficamente a realizar funciones en las ventanillas Universales y otros tienen funciones ajenas en cuanto a los indicadores de gestin. Aunque se reconoce que los mismos son socializados a travs de Quipux o correos electrnicos para conocimiento, pero hay una escasa comprensin al respecto.
3. Principales problemas que tiene la dependencia en cuanto a la prestacin de servicios al ciudadano
Figura 8
En cuanto a los principales problemas que tiene la dependencia en la entrega de los servicios, el 89% de los encuestados se inclin a determinar que es la falta de liderazgo directivo, lo que conlleva a los principales problemas al momento de ejecutar las prestaciones de los productos y servicios como el espacio inadecuado o infraestructura obsoleta de algunos de los Centros de Atencin donde se ejecutan los procesos mientras que el 11% de los servidores manifiesta que el principal problema es la falta de compromiso de ciertos servidores.
4. Procesos y procedimientos oficiales, orientados al cumplimiento de los objetivos de gestin
Figura 9
El 100% de los servidores de la dependencia estn totalmente de acuerdo que cuentan con procedimientos que permiten el cumplimiento continuo de los objetivos; as mismo esto incluye tambin la voluntad de cada uno de ellos, y la necesidad de un enfoque de gestin orientado a los resultados que estimule a los servidores por el cumplimiento de estos.
5. Agilidad en atencin de trmites y servicios
Figura 10
Para el 89% de los encuestados los tramites son atendidos con la prontitud requerida por los usuarios que se acercan da a da a cada uno de los Centros y Puntos de Atencin de la Provincia de Manab, teniendo en cuenta que desde finales del 2021 la implementacin de los turnos en lnea permite que los servicios y productos que brinda esta coordinacin sean ejecutados en un tiempo ptimo.
6. Lneas de comunicacin entre colaboradores y directivos
Figura 11
El 100% de los encuestados, declaran que si mantienen acertadas lneas de comunicaciones entre los mismos colaboradores y con los directivos tomando en cuenta que esta solo es representada por la Coordinadora Provincial.
7. Logstica: equipos, materiales, tecnologa para cumplir con responsabilidades
Figura 12
Con respecto a la disposicin de equipos, materiales y tecnologas para cumplir las responsabilidades, el 89% de los encuestados se pronunci en la necesidad de reemplazar los equipos tecnolgicos y la plataforma informtica, para atender la alta demanda que se presenta con agilidad y eficiencia.
8. Personal capacitado para atender las necesidades de los usuarios
Figura 13
En cuanto al personal capacitado para atender las demandas, se verifica que el 79% de los servidores estn totalmente de acuerdo que las necesidades por parte de los afiliados, cesantes, pensionistas, derechohabientes y ciudadana en general son atendidas sobre la base de conocimientos actualizados determinados por las permanentes capacitaciones; mientras que el 21% de los servidores est de acuerdo en que se encuentran capacitados para solventar las necesidades que se puedan presentar, manifiestan que las capacitaciones tienes que ver mucho ms all de los conocimientos referentes a los productos y servicios que brinda la Coordinacin y que tiene que ver con la motivacin y el perfil particular de cada trabajador, que incluye la tendencia al aprendizaje constante.
9. Tipo de capacitacin considera necesario para que los servidores pblicos mejoren su trabajo
Figura 14
El 42% de los encuestados consideran que la formacin en temas de motivacin es uno de los cimientos para el buen desempeo de sus funciones, mientras que un 37% confirman que las capacitaciones referentes a la seguridad y al servicio cliente sera fundamental para una atencin de calidad a los Ciudadanos que se acercan a cada uno de los Centros de Atencin de la Provincia de Manab, el 11% de los encuestados, exterioriza que la inteligencia emocional es uno de los principales soportes para el desempeo y sera uno de los temas centrales al momento de capacitar al personal sobre la eficacia al momento de ejecutar sus funciones.
10. inquietudes y sugerencias a superiores para mejorar trabajo y servicio
Figura 15
El 100% de los encuestados, declara que pueden enunciar sus inconformidades ante el jefe inmediato de la dependencia, ante cualquier duda, sugerencia e inconformidad que existiera al momento de ejecutar sus funciones, aunque se recalca que la toma de decisiones en base a las estrategias de mejora de la Coordinacin de Atencin al Ciudadano de Manab es manejada directamente por los superiores.
11. Atencin a reclamos de afiliados y beneficiarios para mejorar los servicios y tramites
Solo el 11% de los servidores est de acuerdo que los reclamos provenientes de los afiliados son atendidos a tiempo y de manera favorable; el 89% alude que la falta de compromiso impide que los mismos sean atendido en el tiempo oportuno para la respectiva gestin.
Figura 16
12. Trabajo acorde a los criterios de compromiso institucional
Figura 17
El 16% de los servidores encuestados alegan que no cumplen sus funciones de acuerdo con los compromisos Institucionales, sus perfiles no estn acordes a las funciones asignadas ni en armona con las compensaciones econmicas y no econmicas recibidas, adems el sentido de equidad interna es dbil ya que existe disparidad entre servidores con perfiles bajos y responsabilidades ms altas frente a responsabilidades de funcionarios con perfil y denominacin de puesto ms alto.
En la investigacin se desarroll una entrevista a directivos de la Coordinacin Provincial de Atencin al Ciudadano, sobre la gestin operativa y eficiencia de la dependencia. Al respecto se indic que los trmites ms demandados son: asesoramiento pensiones, actualizacin de datos, validacin de cuentas bancaria, registro de dependientes, cambio cuenta pensionistas, actualizacin representante legal, clave patronal. Se manifest que el nivel de aceptacin de los usuarios es del 80%, indicador que se verifica con las encuestas realizadas mensualmente en cada uno de los Centros de Atencin a nivel provincial. Se indica que los reclamos son atendidos en el sistema de OTRS de Gestin PQSF que es una plataforma que permite al ciudadano identificar sus problemticas; sean estas preguntas, quejas, sugerencias y felicitaciones, cada inquietud es considerada un tickts el cual debe ser cerrado antes de las 72 horas con la solucin de caso. Finalmente se informa que se desarrollan planes anuales de mejora continua, ya que por ser una Coordinacin considerada estratgica por ser la primera la imagen institucional; se deben realizar acciones para lograr mayor aceptacin, una de ellas es la constante actualizacin de conocimientos mediante capacitaciones a los servidores que la integran.
Resultados de los indicadores de gestin de la dependencia
Conforme los lineamientos estratgicos institucionales cada dependencia tiene asignado indicares de gestin a efectos de medir de manera mensual y anual el avance de cumplimiento de las metas, los resultados se etiquetan con semforos, siendo el 100% semforo verde, entre 99 y 80% semforo amarillo y por debajo de este tem semforo rojo. Cada mes se evalan resultados y se delinean acciones de mejora en cada una de las Coordinaciones.
Figura 18: Resultados de los indicadores de gestin de la dependencia-Aos 2020-2022
|
Indicadores |
Ao 2020 |
Ao 2022 |
||
|
Meta Anual |
Porcentaje de cumplimiento |
Meta Anual |
Porcentaje de cumplimiento |
|
|
Nro. Guias entregadas/Nro guas por servidor mensualmente |
40 |
100% |
228 |
100% |
|
Nro. De trmites atendidos/Nro de trmites requeridos |
183.000 |
100% |
185.000 |
100% |
|
Nro. Matrices de produccin entregadas/Nro de meses trabajados |
300 |
100% |
228 |
100% |
|
Nro guas entregadas por agencias/ Nro. De guias requeridos por agencias |
|
|
72 |
100% |
Como se visualiza, la dependencia se destaca por obtener resultados satisfactorios en sus indicadores de gestin, en todos los casos el porcentaje de cumplimiento es el 100% lo que denota el inters y sentido de compromiso con los usuarios. Parmetros que muestran resultados cuantitativos sobre la produccin de la Coordinacin, as como los informes que deben presentarse peridicamente. No obstante, no se cuenta con una herramienta que permita evaluar de manera efectiva la percepcin de satisfaccin de los usuarios en tiempo real.
Discusin
Para contrastar los resultados, en primera instancia se toma como base el pronunciamiento emitido por Snchez (2020) en el sentido que la gestin operativa, planeacin, el liderazgo y la organizacin tienen una relacin altamente significativa con la calidad de servicio. En el presente estudio se demuestra que variables como estructura orgnica, manuales de procedimientos, capacitacin, lneas de comunicacin, apertura para emitir recomendaciones a superiores, tienen percepcin positiva por parte de los servidores lo que se relaciona de manera directa con los resultados de los indicadores de gestin que denotan el 100% de cumplimiento.
Por otra parte, se detectan debilidades en la gestin operativa manifestadas en las percepciones negativas de los servidores en parmetros como: conocimiento de indicadores de gestin, debilidad en liderazgo, carencia de logstica, equipos y tecnologa acorde a necesidades y la falta de equidad interna que afecta el servicio sobre la base de sentido de compromiso institucional.
Aspectos que ameritan una intervencin con acciones de mejora para obtener mejores condiciones de trabajo
Consideraciones finales
La presente investigacin tuvo como objetivo analizar la gestin operativa y su incidencia en la eficiencia de los servicios de la Coordinacin Provincial de Atencin al Ciudadano del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Se identificaron fortalezas y debilidades que en su contexto no tendran mayor repercusin en los resultados de los indicadores de gestin que se visualizan con cumplimientos de metas muy satisfactorias; sin embargo no se cuenta con herramientas para la medicin en tiempo real de la satisfaccin de servicios por parte de usuarios, con lo cual se podra aplicar receptores de percepcin de clientes como: indicador de calidad, indicador de satisfaccin, indicador de retencin de clientes, entre otros.
En este contexto la realizacin de capacitaciones y evaluaciones peridicas son procesos que no se pueden suspender para sensibilizar en la noble labor que desarrollan e identificar las falencias en el desarrollo de las funciones y seguir mejorando para elevar el nivel de satisfaccin de usuarios. La integracin del personal mediante adecuacin de espacios de encuentros en horas no laborables de los servidores conlleva al logro de mayor motivacin laboral
Otro aspecto importante es la necesidad de promover la simplificacin y clarificacin de funciones y procesos dejando un lado la lgica tradiciones que se base en informes permanentes de actividades y aprobacin de planes, una difusin sencilla y comprensible de objetivos, actividades, recursos y resultados, elevando el sentido de pertenencia institucional.
Por ltimo, el facilitar herramientas virtuales en paralelo a los correos electrnicos y redes sociales y las reuniones; instrumentos como blogs, Facebook, LinkedIn, entre otros e incluir moderadores como apoyos tcnicos en los conocidos comunity managers.
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