����������������������������������������������������������������������������������

 

 

Gesti�n operativa y su impacto en la eficiencia de la Coordinaci�n de Servicios de Atenci�n al Ciudadano IESS Manab�

 

Operational management and its impact on the efficiency of the Coordination of Citizen Attention Services IESS Manab�

 

A gest�o operacional e seu impacto na efici�ncia da Coordena��o de Servi�os de Atendimento ao Cidad�o IESS Manab�

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: gleon@utm.edu.ec �

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

* Recibido: 13 de diciembre de 2022 *Aceptado: 23 de enero de 2023 * Publicado: 01 de febrero de 2023

 

        I.            Ingeniera en Contabilidad y Auditor�a, Maestrante en Administraci�n de Empresas, Servidora del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en la Coordinaci�n Provincial de Servicio de Atenci�n al Ciudadano de Manab�, Portoviejo, Manab� Ecuador.

      II.            Mag�ster en Gerencia de Proyectos, Ingeniera Comercial, Doctora en Econom�a, Profesora Principal Medio Tiempo Facultad de Ciencias Administrativas y Econ�micas Universidad T�cnica de Manab�, Portoviejo, Manab� Ecuador.

 

Resumen

La presente investigaci�n tiene como finalidad medir el grado de sastifacci�n de los afiliados activos, cesantes, pensionistas, derechohabientes y ciudadania en general por parte de la Coordinaci�n de Servicio de Atenci�n al Ciudadano del IESS Manabi, en sus diferentes Centros de Atenci�n distribuidos en los Cantones de Sucre, Chone, El Carmen, Jipjapa, Manta y su Centro de Atenci�n Universal en el Cant�n Portoviejo. Se utilizaron m�todos de investigaci�n como: inductivo-deductivo, an�lisis bibliogr�fico y la medici�n; a su vez t�cnicas como la observaci�n cient�fica, la entrevista y la encuesta a los 19 servidores que forman parte de la CPSACM; las cuales fueron recopiladas para luego su posterior an�lisis. As� mismo se tom� en consideraci�n los resultados de indicadores de los periodos 2020 y 2022 respecto a los resultados concerniente a las metas por unidad. Como efecto en relaci�n a la eficiencia en la atenci�n al usuario percibida por parte de los servidores, se pudo constatar que estos� declaran que la estructura org�nica, la capacitaci�n, la buena comunicaci�n de la Coordinaci�n� permite, alcanzar la eficiencia en cuanto a la atenci�n a la ciudadan�a, misma que se ve reflejada en la productividad por parte de cada uno de ellos, con debilidad en el liderazgo directivo en cuanto a la gesti�n de infraestructura, equipos tecnol�gicos y capacitaciones coordinadas� con toda las �reas de la Direcci�n Provincial IESS Manab�.

Palabras clave: Gesti�n; Operativa; Impacto; Eficiencia; Coordinaci�n; Servicios; IESS.

 

Abstract

The purpose of this investigation is to measure the degree of satisfaction of the active, unemployed, pensioners, beneficiaries and citizens in general by the Coordination of the Citizen Attention Service of the IESS Manabi, in its different Attention Centers distributed in the Cantons from Sucre, Chone, El Carmen, Jipjapa, Manta and its Universal Service Center in Portoviejo Canton. Research methods were used such as: inductive-deductive, bibliographic analysis and measurement; in turn techniques such as scientific observation, interview and survey to the 19 servers that are part of the CPSACM; which were compiled for later analysis. Likewise, the results of indicators for the periods 2020 and 2022 were taken into consideration with respect to the results concerning the goals per unit. As an effect in relation to the efficiency in the attention to the user perceived by the servers, it was possible to verify that they declare that the organic structure, the training, the good communication of the Coordination allow, to reach the efficiency in terms of the attention to citizenship, which is reflected in the productivity of each one of them, with weakness in management leadership in terms of infrastructure management, technological equipment and coordinated training with all areas of the IESS Manab� Provincial Directorate.

Keywords: Management; operational; Impact; Efficiency; Coordination; Services; IESS.

 

Resumo

O objetivo desta investiga��o � medir o grau de satisfa��o dos ativos, desempregados, aposentados, benefici�rios e cidad�os em geral pela Coordena��o do Servi�o de Atendimento ao Cidad�o do IESS Manabi, em seus diferentes Centros de Atendimento distribu�dos nos Cant�es de Sucre, Chone, El Carmen, Jipjapa, Manta e seu Centro de Servi�os Universal em Portoviejo Canton. Foram utilizados m�todos de pesquisa como: an�lise e mensura��o bibliogr�fica indutiva-dedutiva; por sua vez t�cnicas como observa��o cient�fica, entrevista e levantamento aos 19 servidores que integram o CPSACM; que foram compilados para an�lise posterior. Da mesma forma, os resultados dos indicadores dos per�odos de 2020 e 2022 foram levados em considera��o com rela��o aos resultados referentes �s metas por unidade. Como efeito em rela��o � efici�ncia no atendimento ao usu�rio percebida pelos servidores, foi poss�vel verificar que eles declaram que a estrutura org�nica, o treinamento, a boa comunica��o da Coordena��o permitem, atingir a efici�ncia em termos de a aten��o � cidadania, que se reflete na produtividade de cada um deles, com fragilidade na lideran�a gerencial em termos de gest�o de infraestrutura, equipamentos tecnol�gicos e forma��o coordenada com todas as �reas da Dire��o Provincial do IESS Manab�.

Palavras-chave: Gest�o; operacional; Impacto; Efici�ncia; Coordena��o; Servi�os; IESS.

 

Introducci�n

Actualmente el mundo globalizado es altamente competitivo, los cambios tecnol�gicos permiten a los clientes y usuarios ser cada vez m�s exigentes en cuanto a los servicios que se les brinda desde la administraci�n p�bica por lo cual las organizaciones gubernamentales deben trabajar en funci�n a la satisfacci�n del cliente (Rom�n, 2016)

La Constituci�n del Ecuador en su Art�culo No. 52 determina que �Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de �ptima calidad y a elegirlos con libertad, as� como a una informaci�n precisa y no enga�osa sobre su contenido y caracter�sticas.�

En ese mismo cuerpo legal en el Art. No.� 227 se establece que �La Administraci�n P�blica constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, calidad, jerarqu�a, desconcentraci�n, descentralizaci�n, coordinaci�n, participaci�n, planificaci�n, transparencia y evaluaci�n�.�

La presente investigaci�n tiene como objetivo analizar la gesti�n operativa de la Coordinaci�n de Servicios de Atenci�n al Ciudadano y su impacto en la eficiencia de los servicios; pretende reflexionar acerca de conceptos sobre gesti�n y servicios eficientes y de excelencia, a la luz de las exigencias de los nuevos cambios que se viven globalmente, con proactividad hacia los usuarios de instituciones prestadores de servicios, facilitadores y llamados a cubrir sus demandas.�

En este marco, brindar una eficiente atenci�n por parte de la Coordinaci�n Provincial de Servicio de Atenci�n al Ciudadano del Instituto Ecuatoriano de en Manab� es un reto, requiere de una gesti�n operativa efectiva con liderazgo y con trabajo en equipo �por parte de los funcionarios que prestan sus servicios en el �rea;� poder mejorar continuamente� es el objetivo primario;� una pronta respuesta, la confiabilidad de lo que se est� entregando, la certeza de que las soluciones van a ser las propicias y la capacidad de resolver problemas, no se trata� s�lo de la atenci�n al cliente, sino tambi�n de los procesos que ha establecido la Instituci�n para dar soluciones y hacer que la atenci�n de necesidades se lleve a cabo de manera eficiente para una satisfacci�n y� buena imagen institucional.

El derecho a un servicio de calidad por parte del de la Seguridad Social es un deber y responsabilidad primordial del Estado consagrada en la Constituci�n del Ecuador. En este marco, la Seguridad Social se rige por los principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad, eficiencia, subsidiaridad, suficiencia, transparencia y participaci�n, para la atenci�n de las necesidades individuales y colectivas de sus afiliados.

El t�rmino de gesti�n administrativa se encuentra definido sobre la base de cinco aristas o dimensiones: planificaci�n, organizaci�n, integraci�n, direcci�n, y control, desempe�adas para el alcance de las metas y objetivos (Camacho, 2014).

La planificaci�n es un eje fundamental en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, es un instrumento que regula las actividades t�cnicas y administrativas a corto, mediano y largo plazo dentro de los procesos de cambio y transformaci�n que de manera permanente implementa.�

La instituci�n siendo de amplia complejidad, importancia e impacto en la sociedad, rige sus principios y acciones en una planificaci�n definida, encaminadas al logro de objetivos estrat�gicos, metas y objetivos operativos, mediante la implementaci�n de programas y planes operativos que se miden mediante indicadores de gesti�n e indicadores operativos mensuales, trimestrales y semestrales, actualmente se encuentra vigente el plan estrat�gico 2018-2028.

�

Fuente: Resoluci�n No. C.D. 535

Figura 1: Mapa de Procesos del IESS

 

En el mapa de procesos estrat�gicos institucionales, la planificaci�n es gobernante como direccionamiento estrat�gico de la Seguridad Social, que brinda un norte a las actividades de la instituci�n; en este contexto, lo correspondiente a la Coordinaci�n de Servicios al Ciudadano se encuentra como proceso adjetivo en conjunto con Asesor�a Legal, Comunicaci�n, Actuarial, Control, Planeamiento, entre otros.

La planeaci�n constituye un esfuerzo coordinado, ofrece una direcci�n tanto a los gerentes como a quienes no lo son. Cuando todos los miembros de la organizaci�n entienden hacia d�nde se dirige �sta y qu� deben aportar para alcanzar los objetivos, entonces pueden empezar a coordinar sus actividades, propiciando con ello la cooperaci�n y el trabajo en equipo. Por otra parte, la ausencia de planes puede provocar que distintos miembros de la organizaci�n o sus unidades trabajen unos contra otros. En consecuencia, esto podr�a impedir que la organizaci�n avance eficientemente hacia sus objetivos. ( Robbins, S, 2009).� Es decir, es un proceso t�cnico de alternativas de desarrollo sobre la base de alternativas de mejora de la realidad, bajo principios de sostenibilidad y sustentabilidad para el fortalecimiento de las potencialidades siendo el eje central el talento humano.

(Robbins & Coulter, 2010) define a la planeaci�n como los objetivos de la organizaci�n, establece estrategias para lograr dichos objetivos y desarrollar los planes para integrar y coordinar actividades de trabajo en un tiempo.

El mecanismo de seguimiento de los lineamientos de planificaci�n puede ser de algunas maneras, una de ellas es� �por resultados� donde se� mide� la gesti�n,� se orientan las metas y objetivos en corto y mediano plazo en el contexto de la entrega de prestaciones y servicios; en un per�odo se planifica hasta cierta parte y la siguiente administraci�n contin�a en una siguiente fase lo cual implica destinar esfuerzos y recursos econ�micos (Samaniego, R. Valdiviezo, M., Gonz�lez, J., Encalada, J., Enderica, O. 2022)

Los indicadores de gesti�n son determinantes para conocer el avance del cumplimiento de los planes y la efectividad de los resultados, para realizar ajustes de ser necesario (Silva 2015). La instituci�n objeto de estudio maneja indicadores de gesti�n que son medidos de manera mensual, resultados que encaminan la adopci�n de acciones de mejora de ser necesario.�

La organizaci�n como funci�n administrativa se encuentra inmersa en la gesti�n de manera directa, se orienta a la comunicaci�n y manera de relacionarse los diferentes grupos de personas; en sociolog�a se conoce como �sistema de roles� donde el fin es lograr personas administradas para el logro de objetivos (Sim�n, 2015)

Una exitosa direcci�n depende de una combinaci�n de cualidades y de conocimientos sobre los principios generales de la administraci�n; la direcci�n se lleva a cabo por una o un grupo de personas que se encarga de liderar la empresa con el fin de obtener los objetivos planteados (Fayorl 1949 citado por Sheldrake 2003) es decir� tener un buen conocimiento del personal, reducir la incompetencia, conocer los principios de la empresa y de los empleados, ser un buen ejemplo, realizar auditor�as regulares, reunir a los colaboradores, promover la iniciativa y empe�o, entre otros.

En lo referente al servicio, la calidad y satisfacci�n depende de la percepci�n de los usuarios que lo reciben; de manera espec�fica en el sector p�blico, los funcionarios deben tener una visi�n y esfuerzo de mejora permanente de la calidad, para beneficio de los usuarios externos e internos. Como lo determin� D Alessio (2015) el elemento humano es el activo m�s importante de una organizaci�n, ya que le brinda el valor agregado a los recursos existentes y se constituyen en fuente de ventaja competitiva.

En el Ecuador� varias instituciones p�blicas� han implementado el denominado Modelo Ecuatoriano de Excelencia,� enfocado a reforzar la calidad con la habilitaci�n de una hoja de ruta para alcanzar resultados satisfactorios,� lo que ha permitido incrementar y fortalecer el� desempe�o de varias instituciones, tal es el caso del Servicio de Contrataci�n P�blica (SERCOP) que alcanz� el primer nivel de madurez institucional denominado �Comprometido�, con la aplicaci�n de buenas pr�cticas de mejora continua de sus servicios, en la que se destacan criterios como el liderazgo, gesti�n del talento humano y gesti�n del cambio,�� Machado, K (2017)

La presente investigaci�n adopt� m�todos de investigaci�n como: inductivo-deductivo, la medici�n y an�lisis bibliogr�fico; t�cnicas como la observaci�n cient�fica, la entrevista y la encuesta para la recolecci�n de la informaci�n y posterior triangulaci�n, el tipo de investigaci�n es descriptivo, de campo, en tanto que el dise�o fue no experimental ya que no se manipulan variables solo observando los fen�menos para su posterior an�lisis. Hern�ndez (2006) de tipo transversal ya que se recolectan datos, describen variables y las interrelacionan en un momento dado; adem�s, se analizaron resultados de los indicadores de gesti�n de la unidad, la sistematizaci�n y presentaci�n de los datos se apoy� en descriptivos estad�sticos.

Para la aplicaci�n de los instrumentos de recolecci�n de informaci�n se consider� el universo de poblaci�n de la Coordinaci�n de Atenci�n al Ciudadano que es 19 servidores con un promedio de 43 a�os de edad y de 14 a�os de experiencia laboral aproximadamente. El 29% de los servidores poseen t�tulo de bachiller, el 62% cuentan con estudios del tercer nivel y el 10% con cuarto nivel de estudio. A esta muestra se aplic� la t�cnica de encuesta con un instrumento que contiene doce preguntas en la que se incluyeron las dimensiones objetos de estudio.��� La encuesta fue validada por un grupo de expertos especialistas en Administraci�n y Organizaci�n de la Direcci�n Provincial del IESS en Manab�, as� como de otras �reas de la administraci�n p�blica.

La atenci�n brindada por la Coordinaci�n Provincial de Servicio de Atenci�n al Ciudadano de Manab� es un tema de inter�s y relevancia p�blica ya que el 31% de la poblaci�n de la provincia de Manab� (245.801 habitantes) se encuentra apta para un empleo; el 45% de ese total pertenecen al sector privado, el 22% son servidores p�blicos, el 29% son semi contribuyentes (empleados dom�sticos) y el 5% voluntarios, forman parte de la seguridad social. (Fuente: BI Inteligencia de Negocios/portal IESS)

El servicio bajo responsabilidad de esta dependencia siempre ha tenido gran afluencia; en el per�odo de la pandemia (2020-2021) dicha demanda se vio afectada ante la imposibilidad de atenci�n presencial, se opt� por aplicar estrategias con aplicativos inform�ticos para brindar atenci�n en desbloqueos de claves de afiliados, claves patronales, actualizaciones de datos personales, actualizaciones de datos bancarios, entre otras.

Muchos afiliados mantienen su criterio sobre los funcionarios de atenci�n al cliente, que est�n plagados de estereotipos negativos que han dejado alguna mala experiencia laboral, esta cultura ha influido fuertemente en la actitud natural y es la raz�n por la que generalmente asumen una posici�n defensiva al momento de cumplir el rol como prestadores de servicios.

 

Desarrollo

Gesti�n operativa

La gesti�n de procesos se ha convertido desde hace a�os en una de las tendencias administrativas m�s aplicadas por las organizaciones a efectos de alcanzar par�metros de calidad y objetivos empresariales; modalidad determinada en gran medida por las condiciones cambiantes que han convertido al medio en el que se desenvuelven en un escenario complejo y exigente.

Los eventos de cambios permanentes en el entorno obligan a las instituciones y empresas de todo el mundo a encontrar un modo administrativo que les permita satisfacer cada vez m�s altos est�ndares de calidad; clientes m�s exigentes, incorporaci�n de nuevos actores, legislaciones m�s demandantes son entre otros generadores de las condiciones para que se gesten nuevas formas de administrar a las organizaciones desde sus procesos internos.

La gesti�n operativa en el �mbito empresarial se refiere al d�a a d�a, esto quiere decir que son acciones realizadas para que la organizaci�n siga existiendo y pueda sobrevivir a los siguientes desaf�os y expectativas.

�

Eficiencia

En el concepto de eficiencia se identifican los recursos empleados versus los resultados obtenidos, en la pr�ctica las organizaciones se esfuerzan por alcanzar metas utilizando recursos humanos, econ�micos, inform�ticos, intangibles, entre otros, muchas veces en situaciones de crisis y limitaciones.� La eficiencia exige obtener el m�ximo de producci�n a partir de una cantidad dada de recursos, o, a la inversa, minimizar los recursos consumidos para obtener una determinada producci�n. Rueda, N (2011).

Seg�n Idalberto Chiavenato (2013) eficiencia significa �utilizaci�n correcta de los recursos (medios de producci�n) disponibles. Puede definirse mediante la ecuaci�n E=P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados"�

Seg�n Robbins y Coulter (2013), la eficiencia consiste en "obtener los mayores resultados con la m�nima inversi�n"�

 

Adaptado de Rueda, N.(2011)

Figura 2: Proceso de entrega de servicios.

 

Conforme lo mostrado en figura No.2 el proceso de entrega de servicios aplicado en la Coordinaci�n Provincial de Atenci�n al Ciudadano del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, se la ubica con los factores de producci�n o medios utilizados (input) como los funcionarios que son los activos m�s importantes, la tecnolog�a utilizada que se basa en una plataforma inform�tica de banda ancha con capacidad para almacenar grandes cantidades de informaci�n, los insumos como materiales de oficina y materiales inform�ticos y la infraestructura que es el espacio f�sico y la provisi�n de servicios generales indispensables para el normal desarrollo.

Estos medios permiten entregar los servicios (output) o salidas en este caso la informaci�n que se entrega a los afiliados, beneficiarios y p�blico en general y los servicios espec�ficos como claves patronales, validaciones de cuentas bancarias, desbloqueos de claves personales, entre otros. Los servicios prestados dan como resultado la satisfacci�n de necesidades de usuarios como acceso a prestaciones: de jubilaci�n, riesgos del trabajo, enfermedad, maternidad, entre otros; y, direcci�n a servicios como pr�stamos quirografarios, hipotecarios y fondos de reserva, entre otros que apalancan un bienestar social a trav�s de la mejora de estado de salud y econ�mico.

En esta entidad, la eficiencia de los servicios es definida como una evaluaci�n a cada uno de los aspectos que son importantes para el usuario; es decir, la atenci�n es solo un aspecto de la calidad del servicio, la eficiencia tiene otros �mbitos importantes para el afiliado. Dos de sus principales caracteres son el conocimiento y la actitud con la que cuente el prestador de servicios ya que ser� la principal puerta de entrada hacia el usuario.

En este contexto, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social como parte de la Administraci�n P�blica cumple una funci�n primordial: establece y fomenta una relaci�n estrecha entre el poder pol�tico o gobierno y la comunidad.

El concepto de Administraci�n P�blica est� visualizado desde una �ptica formal asumiendo que el gobierno o entidad que ha recibido el poder pol�tico emplea todos los medios necesarios para lograr la satisfacci�n del bien com�n. La otra perspectiva de concepci�n la visualiza desde un punto de vista material cuando es considerada en cuanto a su problem�tica de gesti�n. Fot�n,M.(2019)

 

Fuente: Caiza, H (2016)

Figura 3: Cadena de Valor Atenci�n al Ciudadano

 

De acuerdo a Caiza (2016) para entender la cadena de valor de los puntos de atenci�n al ciudadano se inicia con la detecci�n de sus necesidades, los proceso de direcci�n se enmarcan en el plan estrat�gico de la organizaci�n plasmados en objetivos estrat�gicos, programas, planes operativos, objetivos de gesti�n, meta e indicadores; los procesos de asesoramiento son la parte medular ya que se trata de la atenci�n en s� a los usuarios, todo lo que conduce a alcanzar la satisfacci�n del cliente, aspectos que descansan en los procesos de soporte de informaci�n y de apoyo administrativo sin los cuales no ser�a posible brindar los servicios en condiciones normales.�

Estos postulados se acomodan a la situaci�n del IESS y de la Coordinaci�n de Atenci�n al Ciudadano.

 

Planificaci�n estrat�gica

El derecho a un servicio de calidad por parte de la Seguridad Social es universal y ser� deber y responsabilidad primordial del Estado.�

Las pol�ticas nacionales y territoriales determinan una planificaci�n estrat�gica por objetivos en el IESS, con programas, objetivos, metas, productos encaminado a lograr una entrega efectiva y eficiente de servicios y/o productos con el cumplimiento de pol�ticas y metas propuestas Bustos (2015)

�

Fuente: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social

Figura 4: Ciclo de la Planificaci�n

 

Las directrices estrat�gicas nacen de la Constituci�n, de las Agendas y Pol�ticas Sectoriales y Zonales y se concretan en la acci�n p�blica de la Programaci�n Plurianual de la Pol�tica P�blica (PPPP) y la Programaci�n Anual de la Pol�tica P�blica (PAPP), tal como se visualiza en la figura No. 3 el plan estrat�gico institucional contiene las l�neas de acci�n estrat�gica con los planes a corto, mediano y largo plazo, a cargo de las Direcciones Nacionales y Seguros Especializados, se desagregan los planes operativos manejados para su cumplimiento por los titulares de las dependencias y con acompa�amiento y seguimiento permanente para medir el avance del cumplimiento de las metas.

La Constituci�n del Ecuador, la Ley de la Seguridad Social y el C�digo del Trabajo, establecen la obligatoriedad de cobertura de la Seguridad Social a trav�s de la afiliaci�n al Seguro Social Obligatorio, de todas las personas que realizan un trabajo con relaci�n de dependencia o sin ella, es considerada tripartita ya que es financiada con aportaciones de los afiliados, empleadores y del Estado, tiene �mbito de acci�n en todo el territorio ecuatoriano.

El�� IESS funciona sobre la base de principios de solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad, eficiencia, subsidiariedad y suficiencia. Aplica el Sistema del Seguro General Obligatorio y el Seguro Social Campesino que forman parte del Sistema Nacional de Seguridad Social (Ley de Seguridad Social 2001), tiene separaci�n patrimonial contable y administrativa en cinco unidades de negocios: Seguro General, Seguro de Pensiones, Seguro de Riesgos del Trabajo, Seguro de Salud Individual y Familiar.

Este organismo es una de las instituciones m�s grandes y complejas del pa�s, de naturaleza p�blica descentralizada, creada por la Constituci�n Pol�tica del Ecuador, dotada de autonom�a normativa, t�cnica, administrativa, financiera y presupuestaria, con personer�a jur�dica y patrimonio propio, que tiene por objeto indelegable la prestaci�n del Seguro General Obligatorio en todo el territorio nacional.��

La sede principal de la Direcci�n Provincial de Manab� se encuentra ubicada en la Ciudad de Portoviejo entre la Av. Universitaria y Callej�n Jarre, la cual cuenta con 8 Coordinaciones Administrativas, 2 unidades Provinciales, 5 agencias Administrativas, 10 unidades m�dicas del seguro general y 135 dispensarios del seguro campesino.��

La Coordinaci�n Provincial de Servicios de Atenci�n al Ciudadano Manab� tiene como misi�n el implementar y gestionar el modelo de servicios institucionales, con enfoque de calidad, eficiencia y eficacia, con el fin de prestar servicios oportunos y eficientes a la ciudadan�a, afiliados, beneficiarios, pensionistas y empleadores de su jurisdicci�n.

Dentro de los Centros de atenci�n que conforman la Coordinaci�n Provincial de Servicio de Atenci�n al Ciudadano de Manab� se detallan los siguientes: sede principal en la Direcci�n Provincial Manab� y ventanillas en las Agencias de: Manta, Chone, Bah�a, El Carmen.

 

Atribuciones y responsabilidades de la coordinaci�n atenci�n al ciudadano. (resoluci�n c.d. 535)

�         Implementar el modelo de servicios institucional en su jurisdicci�n;

�         Implementar la taxonom�a de servicios instituciones en su jurisdicci�n a trav�s de los centros de atenci�n universal;

�         Implementar procedimientos, herramientas y est�ndares de procesos y servicios;

�         Realizar estudios t�cnicos orientados a la mejora de servicios;

�         Coordinar y supervisar los centros de atenci�n al ciudadano;

�         Medir la calidad en los servicios implementados de acuerdo a los lineamientos emitidos por el nivel central;

�         Asegurar la continuidad de la atenci�n e informaci�n al ciudadano;

�         Dar soluci�n oportuna de las sugerencias quejas y reclamos de los afiliados, beneficiarios, pensionistas y empleadores;

�         Implementar los canales de atenci�n de servicios establecidos por la unidad correspondiente;

�         Impulsar la atenci�n proactiva de servicios por medios no tradicionales

�         Coordinar y supervisar la implementaci�n de servicios de calidad en los establecimientos de salud del IESS de su jurisdicci�n;

�         Las dem�s que fueran asignadas por las autoridades competentes.

 

Productos y servicios

1.      Informes de implementaci�n del modelo de servicio de su jurisdicci�n

2.      Informes sobre el control y la implementaci�n de metodolog�a, herramienta y est�ndares de procesos y servicios.

3.      Estudios t�cnicos de impacto de la implementaci�n de proyectos de mejora

4.      Plan de seguimiento y control de los centros de atenci�n

5.      Reportes estad�sticos de monitoreo de productividad y calidad del servicio

6.      Fichas t�cnicas de indicadores de productividad y calidad del servicio

7.      Informes de gesti�n y supervisi�n de servicios y atenci�n al ciudadano

8.      Informe de quejas, reclamos y sugerencias atendidas y consolidadas de su jurisdicci�n

9.      Informe de atenci�n al ciudadano por tipo de canales

10.  Informe de seguimiento y evaluaci�n del cumplimiento de las pol�ticas de atenci�n

11.  Registro de servicios institucionales prestados y cantidad de usuarios atendidos

12.  Reporte de auditor�as de servicio.

Las atribuciones y responsabilidades asignadas a la Coordinaci�n de Atenci�n de Servicios al Ciudadano, as� como sus productos y servicios, constituyen una base fundamental de la misi�n del IESS, al ser la primera �rea con la que se encuentran los usuarios para recibir la informaci�n que le permita continuar con las gestiones de acceso a prestaciones y servicios.

 

Espacio f�sico y log�stica

La infraestructura disponible para la atenci�n de servicios al ciudadano a nivel de la provincia de Manab� se encuentra en buen estado, con instalaciones f�sicas amplias y c�modas y con todos los servicios adicionales requeridos.

La log�stica est� basada en la determinaci�n de las necesidades y exigencias de los usuarios�� con relaci�n a los diferentes servicios y productos que brinda, para ello se cuenta con agendamientos de turnos on line para facilitar un orden en la fecha y hora de atenci�n sin retrasos e incomodidades,� se cuenta con una aplicaci�n PQSF de OTRS ( preguntas, quejas, sugerencias y felicitaciones) que permiten determinar si las atenciones brindadas han sido efectuadas con eficiencia en el momento oportuno por cada uno de los servidores responsables de ventanilla en los diferentes centros de atenci�n� a nivel Provincial.

 

Talento humano disponible

En la Tabla No. 1 se detalla el personal asignado al �rea, 19 servidores asignados a diferentes puntos de la provincia de Manab� el 84% son del sexo femenino y el 16% del sexo masculino; respecto al nivel de formaci�n, el 26% tienen t�tulo de bachiller, el 69% ha alcanzado un tercer nivel y solo el 5% ostenta t�tulo de cuarto nivel; el estado civil que prevalece es el de casado/uni�n libre con el 89%.

�

Figura 5: Cuadro de Servidores de la Coordinaci�n Provincial de Servicios al Ciudadano

AGENCIAS	SERVIDORES
	N� SERVIDORES	FEMENINO	MASCULINO	BACHILLER	TERCER NIVEL	CUARTO NIVEL	ANTIG�EDAD < 10 A�OS	ANTIG�EDAD > 10 A�OS	ESTADO CIVIL
									SOLTERA	CASADA/UNION LIBRE	VIUDA/DIVORCIADO
CA MANTA	5	5	0	1	4	0	4	1	0	5	0
CA BAHIA	1	1	0	1	0	0	1	0	0	1	0
CA JIPIJAPA	1	1	0	0	1	0	1	0	0	1	0
CA CHONE	2	2	0	0	2	0	1	0	0	2	0
CA EL CARMEN	2	1	1	0	2	0	0	2	0	2	0
CAU PORTOVIEJO	8	6	2	3	4	1	3	5	1	6	1

 

 

En cuanto al flujo de tr�mites atendidos, se analiza la demanda en el n�mero de requerimientos� antes y despu�s de pandemia por COVID-19,� durante el periodo del 2019 alcanz� un n�mero de 216.711 mientras que en el a�o 2021 fue de 196.614; mediante informes y actas de verificaci�n se constat� que durante el periodo del 2019 se dispon�a de 34 servidores donde se ejecutaron y brindaron 100 productos y servicios� en los diferentes Centros de Atenci�n (Manta, El Carmen, Jipijapa, Chone; Bah�a de Car�quez) Punto de Atenci�n (Mall del Sol en Manta y Pedernales) y Centro de Atenci�n Universal (Portoviejo).

Durante el 2021, en plena �poca de pandemia, la implementaci�n de la denominada ventanilla universal hizo que de los 100 productos que brindaba esta Coordinaci�n de atenci�n al Ciudadano descendieran a 60 seg�n la taxonom�a; as� mismo el n�mero de servidores descendi� a 22 y los Puntos de Atenci�n del Mall del Sol y de Pedernales fueron cerrados ante la pandemia COVID-19.

Desde inicios del 2022 los productos y servicios que se brindan en la Coordinaci�n de Atenci�n al Ciudadano se increment� a 149 seg�n taxonom�a determinada por nivel central dentro de las modalidades tanto virtual como presencial, manteniendo una producci�n desde enero a julio de 2022 de 98.775 tr�mites, con 19 servidores en ventanillas en los diferentes Centros de Atenci�n y Centro de Atenci�n Universal de la Provincia de Manab�.

Es decir, la producci�n se afect� ante la disminuci�n de n�meros de servidores asignados y el cierre de algunas instalaciones de atenci�n de ventanilla.

La gesti�n operativa en general abarca cambios no solamente en las instituciones, sino tambi�n en el sistema de roles y funciones de cada servidor, lo cual tienen una notable influencia en cuestiones como responsabilidad en la formaci�n de equipos de trabajo. Asimismo, la gesti�n operativa influye en los procesos de capacitaci�n del personal, las relaciones entre estos la tecnolog�a, la infraestructura y la introducci�n de estrategias para la mejora continua acordes con los lineamientos en curso.

La Coordinaci�n Provincial de Servicio de Atenci�n al Ciudadano de Manab� tiene como meta el Incremento de la eficiencia en la atenci�n oportuna a los afiliados, beneficiarios y empleadores en la provincia MEDIANTE la evaluaci�n de productividad y calidad del servicio y optimizaci�n de tiempos de atenci�n de los tr�mites ciudadanos;� a su vez el incrementar la eficiencia en la atenci�n oportuna a los afiliados, beneficiarios y empleadores en la provincia mediante la evaluaci�n de productividad y calidad del servicio y optimizaci�n de tiempos de atenci�n de los tr�mites ciudadanos

 

Resultados y discusi�n

Se aplic� una encuesta a los 19 servidores que conforman la Coordinaci�n Provincial de Servicio de Atenci�n al Ciudadano, cuya indagaci�n busca constatar la eficiencia de los productos y servicios que brinda esta Coordinaci�n.� La encuesta fue validada por cinco expertos del �rea e incluy� doce preguntas enfocadas en dimensiones identificadas con gesti�n operativa y eficiente, se muestran los resultados:

1.                  Estructura org�nica para alcanzar objetivos y metas

Figura 6

 

En consenso todos los encuestados, manifestaron que la estructura org�nica de la Coordinaci�n si permite alcanzar los objetivos, ya que re�ne las caracter�sticas para atender la demanda existente, contribuyen al cumplimiento de metas y fortalece la productividad de cada uno de los funcionarios.

2.                  Conocimiento sobre los indicadores de gesti�n de la Coordinaci�n inmersos en la planificaci�n de la instituci�n

 

Figura 7

 

El 89% de los encuestados, reconocen no tener conocimientos acerca de los indicadores de gesti�n de la Coordinaci�n ya que estos se dedican espec�ficamente a realizar funciones en las ventanillas Universales y otros tienen funciones ajenas en cuanto a los indicadores de gesti�n. Aunque se reconoce que los mismos son socializados a trav�s de Quipux o correos electr�nicos para conocimiento, pero hay una escasa comprensi�n al respecto.

3.                  Principales problemas que tiene la dependencia en cuanto a la prestaci�n de servicios al ciudadano

 

Figura 8

 

En cuanto a los principales problemas que tiene la dependencia en la entrega� de los servicios, el 89% de los encuestados se inclin� a determinar que es la falta de liderazgo directivo, lo que conlleva a los principales problemas al momento de ejecutar las prestaciones de los productos y servicios como el espacio inadecuado o infraestructura obsoleta de algunos de los Centros de Atenci�n� donde se ejecutan� los procesos mientras que el 11% de los servidores manifiesta que el principal problema es la falta de compromiso de ciertos servidores.

4.                  Procesos y procedimientos oficiales, orientados al cumplimiento de los objetivos de gesti�n

 

Figura 9

 

El 100% de los servidores de la dependencia est�n totalmente de acuerdo que cuentan con procedimientos que permiten el cumplimiento continuo de los objetivos; as� mismo esto incluye tambi�n la voluntad de cada uno de ellos, y la necesidad de un enfoque de gesti�n orientado a los resultados que estimule a los servidores por el cumplimiento de estos.�

5.                  Agilidad en atenci�n de tr�mites y servicios

 

Figura 10

 

Para el 89% de los encuestados los tramites son atendidos con la prontitud requerida por los usuarios que se acercan d�a a d�a a cada uno de los Centros y Puntos de Atenci�n de la Provincia de Manab�, teniendo en cuenta que desde finales del 2021 la implementaci�n de los turnos en l�nea permite que los servicios y productos que brinda esta coordinaci�n sean ejecutados en un tiempo �ptimo.�

6.                  L�neas de comunicaci�n entre colaboradores y directivos

 

Figura 11

 

El 100% de los encuestados, declaran que si mantienen acertadas l�neas de comunicaciones entre los mismos colaboradores y con los directivos tomando en cuenta que esta solo es representada por la Coordinadora Provincial.�

7.                  Log�stica: equipos, materiales, tecnolog�a para cumplir con responsabilidades

 

Figura 12

 

Con respecto a la disposici�n de equipos, materiales y tecnolog�as para cumplir las responsabilidades, el 89% de los encuestados se pronunci� en la necesidad de reemplazar los equipos tecnol�gicos y la plataforma inform�tica, para atender la alta demanda que se presenta con agilidad y eficiencia.�

8.                  Personal capacitado para atender las necesidades de los usuarios

 

Figura 13

 

En cuanto al personal capacitado para atender las demandas, se verifica que el 79% de los servidores est�n totalmente de acuerdo que las necesidades por parte de los afiliados, cesantes, pensionistas, derechohabientes y ciudadan�a en general son atendidas sobre la base de conocimientos actualizados determinados por las permanentes capacitaciones;� mientras que el 21% de los servidores est� de acuerdo en que se encuentran capacitados para solventar las necesidades que se puedan presentar, manifiestan que las capacitaciones tienes que ver mucho m�s all� de los conocimientos referentes a los productos y servicios que brinda la Coordinaci�n y que tiene que ver con la motivaci�n y el perfil particular de cada trabajador, que incluye la tendencia al aprendizaje constante.�

9.                  Tipo de capacitaci�n considera necesario para que los servidores p�blicos mejoren su trabajo

 

Figura 14

 

El 42% de los encuestados consideran que la formaci�n en� temas de� motivaci�n es uno de los cimientos para el buen desempe�o de sus funciones, mientras que un 37% confirman que las capacitaciones referentes a la seguridad y al servicio cliente ser�a fundamental para una atenci�n de calidad a los Ciudadanos que se acercan a cada uno de los Centros de Atenci�n de la Provincia de Manab�, el 11% de los encuestados, exterioriza que la inteligencia emocional es uno de los principales soportes para el desempe�o y ser�a uno de los temas centrales al momento de capacitar al personal sobre la eficacia al momento de ejecutar sus funciones.�

10.              inquietudes y sugerencias a superiores para mejorar trabajo y servicio

Figura 15

 

El 100% de los encuestados, declara que pueden enunciar sus inconformidades ante el jefe inmediato de la dependencia, ante cualquier duda, sugerencia e inconformidad que existiera al momento de ejecutar sus funciones, aunque se recalca que la toma de decisiones en base a las estrategias de mejora de la Coordinaci�n de Atenci�n al Ciudadano de Manab� es manejada directamente por los superiores.�

11.              Atenci�n a reclamos de afiliados y beneficiarios para mejorar los servicios y tramites

Solo el 11% de los servidores est� de acuerdo que los reclamos provenientes de los afiliados son atendidos a tiempo y de manera favorable; el 89% alude que la falta de compromiso impide que los mismos sean atendido en el tiempo oportuno para la respectiva gesti�n.�

 

Figura 16

 

12.              Trabajo acorde a los criterios de compromiso institucional

 

Figura 17

 

El 16% de los servidores encuestados alegan que no cumplen sus funciones de acuerdo con los compromisos Institucionales, sus perfiles no est�n acordes a las funciones asignadas ni en armon�a con las compensaciones econ�micas y no econ�micas recibidas, adem�s el sentido de equidad interna es d�bil ya que existe disparidad entre servidores con perfiles bajos y responsabilidades m�s altas frente a responsabilidades de funcionarios con perfil y denominaci�n de puesto m�s alto.����

En la investigaci�n se desarroll� una entrevista a directivos de la Coordinaci�n Provincial de Atenci�n al Ciudadano, sobre la gesti�n operativa y eficiencia de la dependencia.� Al respecto se indic� que los tr�mites m�s demandados son: asesoramiento pensiones, actualizaci�n de datos, validaci�n de cuentas bancaria, registro de dependientes, cambio cuenta pensionistas, actualizaci�n representante legal, clave patronal.�� Se manifest� que el nivel de aceptaci�n de los usuarios es del 80%, indicador que se verifica con las encuestas realizadas mensualmente en cada uno de los Centros de Atenci�n a nivel provincial. Se indica que los reclamos son atendidos en el sistema de OTRS de Gesti�n PQSF que es una plataforma que permite al ciudadano identificar sus problem�ticas; sean estas preguntas, quejas, sugerencias y felicitaciones, cada inquietud es considerada un tickts el cual debe ser cerrado antes de las 72 horas con la soluci�n de caso.� Finalmente se informa que se desarrollan planes anuales de mejora continua, ya que por ser una Coordinaci�n�� considerada estrat�gica por ser la primera la imagen institucional; se deben realizar acciones para lograr mayor aceptaci�n, una de ellas es la constante actualizaci�n de conocimientos mediante capacitaciones a los servidores que la integran.

 

Resultados de los indicadores de gesti�n de la dependencia

Conforme los lineamientos estrat�gicos institucionales cada dependencia tiene asignado indicares de gesti�n a efectos de medir de manera mensual y anual el avance de cumplimiento de las metas, los resultados se etiquetan con sem�foros, siendo el 100% sem�foro verde, entre 99 y 80% sem�foro amarillo y por debajo de este �tem sem�foro rojo.� Cada mes se eval�an resultados y se delinean acciones de mejora en cada una de las Coordinaciones.

 

Figura 18: Resultados de los indicadores de gesti�n de la dependencia-A�os 2020-2022

 

Como se visualiza, la dependencia se destaca por obtener resultados satisfactorios en sus indicadores de gesti�n, en todos los casos el porcentaje de cumplimiento es el 100% lo que denota el inter�s y sentido de compromiso con los usuarios. Par�metros que muestran resultados cuantitativos sobre la producci�n de la Coordinaci�n, as� como los informes que deben presentarse peri�dicamente. No obstante, no se cuenta con una herramienta que permita evaluar de manera efectiva la percepci�n de satisfacci�n de los usuarios en tiempo real.

 

Discusi�n

Para contrastar los resultados, en primera instancia se toma como base el pronunciamiento emitido por S�nchez (2020) en el sentido que la gesti�n operativa, planeaci�n, el liderazgo y la organizaci�n tienen una relaci�n altamente significativa con la calidad de servicio.� En el presente estudio se demuestra que variables como estructura org�nica, manuales de procedimientos, capacitaci�n, l�neas de comunicaci�n, apertura para emitir recomendaciones a superiores, tienen percepci�n positiva por parte de los servidores lo que se relaciona de manera directa con los resultados de los indicadores de gesti�n que denotan el 100% de cumplimiento.

Por otra parte, se detectan debilidades en la gesti�n operativa manifestadas en las percepciones negativas de los servidores en par�metros como: conocimiento de indicadores de gesti�n, debilidad en liderazgo, carencia de log�stica, equipos y tecnolog�a acorde a necesidades y la falta de equidad interna que afecta el servicio sobre la base de sentido de compromiso institucional.�

Aspectos que ameritan una intervenci�n con acciones de mejora para obtener mejores condiciones de trabajo

�

Consideraciones finales

La presente investigaci�n tuvo como objetivo analizar la gesti�n operativa y su incidencia en la eficiencia de los servicios de la Coordinaci�n Provincial de Atenci�n al Ciudadano del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.� Se identificaron fortalezas y debilidades que en su contexto no tendr�an mayor repercusi�n en los resultados de los indicadores de gesti�n que se visualizan con cumplimientos de metas muy satisfactorias; sin embargo no se cuenta con herramientas para la medici�n en tiempo real de la satisfacci�n de servicios por parte de usuarios, con lo cual se podr�a aplicar receptores de percepci�n de clientes como: indicador de calidad, indicador de satisfacci�n, indicador de retenci�n de clientes, entre otros.

En este contexto la realizaci�n de capacitaciones y evaluaciones peri�dicas son procesos que no se pueden suspender para sensibilizar en la noble labor que desarrollan e identificar las falencias en el desarrollo de las funciones y seguir mejorando para elevar el nivel de satisfacci�n de usuarios.� La integraci�n del personal mediante adecuaci�n de espacios de encuentros en horas no laborables de los servidores conlleva al logro de mayor motivaci�n laboral

Otro aspecto importante es la necesidad de promover la simplificaci�n y clarificaci�n de funciones y procesos dejando un lado la l�gica tradiciones que se base en informes permanentes de actividades y aprobaci�n de planes, una difusi�n sencilla y comprensible de objetivos, actividades, recursos y resultados, elevando el sentido de pertenencia institucional.

Por �ltimo, el facilitar herramientas virtuales en paralelo a los correos electr�nicos y redes sociales y las reuniones; instrumentos como blogs, Facebook, LinkedIn, entre otros e incluir moderadores como apoyos t�cnicos en los conocidos comunity managers.�

��

Referencias

1.      Alarcon Giovany, J. (2020) Sistema de indicadores por procesos. Revista ESPACIOS, https://www.revistaespacios.com/a20v41n07/a20v41n07p04.pdf-

-          Bustos, J. (2015). Sistema de Gesti�n por Resultados y su influencia en la prestaci�n de servicios en el Hospital IESS Ambato. Ambato: Universidad de los Andes.

2.      Caiza, H (2016) Estudio de los Indicadores de Gesti�n Operativa de la Unidad de Atenci�n al Cliente de Senescyt y su influencia en la satisfacci�n del usuario en Quito,� Universidad Internacional SEK, Quito.

3.      Camacho, J. (2014). Impact of the administrative management on the efficiency of the fisheries fishing activity � Cant�n Manta. Revista ECA Sinergia, 8(2).

4.      Chiavenato, I. (2013). Administracion de recursos humanos. Mexico: Mc Graw Hill.

5.      Constituci�n de la Republica de Ecuador, Secci�n octava: Trabajo y Seguridad Social.�

6.      Congreso Nacional Ley de Seguridad Social

7.      D ́Alessio, F. (2015). El proceso estrat�gico: Un enfoque de gerencia. Mexico:

8.      Pearson

9.      EL TELEGRAFO (2011)Servicio eficiente al cliente. Recuperado de: https://www.eltelegrafo.com.ec/noticias/columnistas/15/servicio-eficiente-al-cliente

10.  INEC (ED.) (2012) Manual de Servicio al Ciudadano. Recuperado de: https://www.ecuadorencifras.gob.ec/wp-content/descargas/%20Informacion Legal/Regulaciones-y-Procedimientos-Internos/Manual-de-Procedimientos/Manual+de+Servicio+al+Ciudadano.pdf

11.  Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (2018) Plan Estrat�gico Institucional

12.  Fot�n, M (2019) Administraci�n P�blica. Economipedia.com https://economipedia.com/definiciones/administracion-publica.html

13.  Hernandez, C., Fernandez, L., & Baptista. (2014). Metodologia de la Investigacion. Mexico: The McGraw-Hi.

14.  Jimenez, J. (2017, Octubre 10). Departamento Administrativo del servicio P�blico. Protocolos al Servicio Ciudadano. Recuperado de:

15.  Machado, K (2017) Implementaci�n de un modelo de calidad en base al modelo CAF �Common Assesment Framework� Universidad Tecnol�gica Equinoccial�

16.  Ministerio de Relaciones Laborales, Protocolo de Atenci�n al Ciudadano, recuperado de https://www.google.com/search?q=PROTOCOLO+DEL+SERVICIO+AL+CIUDADANO&ie=utf-8&oe=utf-8&client=firefox-b-ab

17.  Rom�n, (2016) Motivaci�n y calidad del servicio en los trabajadores del Hospital Nacional Dos de Mayo. Lima: Universidad San Mart�n de Porres

18.  Robbins, E, 2009, Fundamentos de administraci�n. Sexta edici�n, Pearson Educaci�n,� M�xico

19.  Robbins, S., & Coulter, M. (2010). Administraci�n. M�xico: Pearson. Recuperado

20.  el 16 de diciembre de 2016

21.  Robbins, S. P. (2016). Administrative theory. India: Eilm University

22.  Rueda, N. (2015). La eficiencia y su importancia en el sector p�blico. Dialnet. (ISSN-e 2173-2035, N�. 1, 2011, p�gs. 38-47).

23.  Samaniego, R. Valdiviezo, M., Gonz�lez, J., Encalada, J., Enderica, O. 2022 Planificaci�n estrat�gica. Editorial Grupo Comp�s

24.  Sanchez, J (2020) Gesti�n administrativa y la calidad del servicio al usuario en el Centro de Empleo Lambayeque, Universidad C�sa Vallejo, Lima.

25.  Sheldrake, J.(2003). Henri Fayoy and administration. Management Theory. (pp. 44- 56).

26.  Londres: Thomson. Recuperado de https://books.google.com.ec/books?id=59Qi-

27.  X9PEgoC&pg=PA44&dq=henri+fayol&hl=es&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=he

28.  nri%20fayol&f=false

-          Silva, O. (2015). Planificaci�n Eficiente y Tangible Pet. Editorial Lulu Publishers.

29.  Memorando Nro. IESS-CPSACM-2020-0409-M (2020, Junio 28). DIRECTRICES DE TRABAJO �CPSAC

30.  Sim�n, H. A. (2015). Administrative Behavior. EEUU: Free Press.

31.  Tigana, D. (2016). Liderazgo. Excelencia en Servicio. Recuperado de:

32.  http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:QV8Wc2feKFsJ:www.laqi.org/pdf/libros_coaching/Excelencia%2Ben%2BServicio.pdf+&cd=2&hl=es&ct=clnk&gl=ec&client=firefox-b-ab

 

 

 

 

 

 

 

� 2022 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).x