Resumo

Atualmente, ter tecnologia tornou-se essencial, ent�o pensar na implementa��o de assistentes virtuais melhoraria o atendimento, a gest�o hoteleira e otimizaria custos. A concretiza��o deste projeto � propor o uso de assistentes virtuais, para que os hot�is se tornem inteligentes e possam proporcionar uma experi�ncia diferente aos turistas. Foi tida em conta a situa��o atual da pandemia. A crise sanit�ria causada pelo Covid-19 provocou a paralisa��o total da mobilidade e restri��es de todo tipo. O Equador, sendo um pa�s emergente, apresentou fragilidade no setor tur�stico e hoteleiro, causando preju�zos milion�rios, pelo que diferentes destinos foram totalmente afetados, n�o s� nacionalmente, mas globalmente. Ent�o, como os hot�is devem se preparar para tal eventualidade? No nosso pa�s, a utiliza��o deste tipo de assistentes virtuais � insatisfat�ria, pelo que se procura analisar as vantagens que um assistente virtual pode trazer, de forma a promover o servi�o de aconselhamento e dar um toque personalizado � experi�ncia do utilizador. Ao conhecer melhor o usu�rio, � poss�vel otimizar a oferta de produtos e servi�os, assim, o turista ter� a garantia de uma melhor experi�ncia de atendimento e, assim, poder� satisfazer suas necessidades de forma eficaz. Esta proposta ajudar� o usu�rio a ter maior facilidade e conforto na hora de sua hospedagem evitando o contato com outros usu�rios.

Introducci�n

El turismo se ha convertido en uno de los principales actores en el comercio internacional. Durante d�cadas, el turismo ha permanecido con un incremento asiduo, y se ha extendido de forma diversificada, convirti�ndose en una necesidad y un placer accesible a grandes masas con derecho a participar en la recreaci�n y el descanso, siendo uno de los responsables de los grandes cambios dentro del sector.�(Vanesa, 2020)

El turismo es una actividad importante tanto por el aporte social y econ�mico que ofrece a Ecuador y que se encuentra en continua transformaci�n. Desde a�os anteriores, la mayor�a de pa�ses han optado por innovaci�n en el sector, lo que los ayuda a crecer en el mercado, tener producciones m�s r�pidas y optimiza la gesti�n en las empresas, a�adiendo nuevos sitios tur�sticos y dando como resultado un incremento a su econom�a. (Pablo A. , 2020)

El sector tur�stico debe estar en continua transformaci�n, ya que es una actividad la cual requiere ganar p�blico a medida que pasa el tiempo, es por eso que las industrias siempre est�n innovando, pero es uno de los sectores que innova poco a poco.

Actualmente, el turismo est� pasando por un momento cr�tico debido a la situaci�n actual que se atraviesa por la pandemia, por lo que se estima que el turismo est� teniendo grandes p�rdidas, ya que no ha habido gran afluencia de turistas en los destinos tur�sticos del pa�s, no solo en Ecuador sino en los dem�s pa�ses del mundo, los sitios tur�sticos al momento debe ser con un aforo, existen nuevas medidas de restricciones las cuales no permiten que la mayor�a de turistas viajen sino est�n totalmente inmunizados. (Argenis & Sandra, 2020)

Debido a la pandemia por Covid-19, todos los sectores tanto como el tur�stico se tuvieron que apoyar en tecnolog�a e innovaci�n de tal manera que estas ayudaron a mantener varias empresas. Hoy en d�a, se considera que en el sector se apuesta por Innovaci�n, Sostenibilidad y Tecnolog�a que son componentes que forman parte clave en el turismo a nivel mundial. Sin embargo, cuando se trata de innovaci�n no solo est� ligado a la tecnolog�a, sino que, a su vez a la inversi�n y uni�n con otras empresas, las cuales se dirigen a un mismo p�blico objetivo brindando m�s oportunidades y ofertando a menor costo los servicios de empresas tur�sticas.�(Nathalia, 2022)

Uno de los grandes avances que ha tenido la historia ha sido la tecnolog�a, la cual ha ayudado a progresar en el sector tur�stico a nivel mundial, es por eso que a medida que la tecnolog�a avanza las empresas deben acoplarse a este cambio, con la finalidad de poder cubrir las necesidades del usuario. (Fabricio, 2020)

Las herramientas tecnol�gicas han mejorado la experiencia del usuario gracias a que actualmente hacemos uso de redes sociales, realidad virtual e inteligencia. La tecnolog�a ha logrado involucrarse en nuestras vidas por lo que se ha vuelto imprescindible en nuestras rutinas diarias es por esta raz�n que cada vez m�s existen nuevos patrones de consumo, el cual ha logrado que se genere un ambiente en el que el usuario no solo se sienta satisfecho, sino que adem�s adquiera grandes experiencias. (Carpio & Nu�ez, 2017)

El objetivo general de la investigaci�n es Analizar la satisfacci�n de los clientes mediante el uso de los asistentes virtuales en hoteles de primera categor�a de la ciudad de Guayaquil frente al turismo post-pandemia. Mientras que como objetivos especificos es 1. Identificar los beneficios que pueden otorgar los asistentes virtuales en hoteles de primera categor�a de la ciudad de Guayaquil, 2. Analizar si los hoteles cuentan con los requisitos necesarios para implementar a futuro los asistentes virtuales y 3. Proponer el uso de los asistentes virtuales en los hoteles de primera categor�a.

Revisi�n literaria

El sector tur�stico. Las Tecnolog�as de la informaci�n y comunicaci�n (TIC) est�n favoreciendo a la sociedad, por lo que poseer un Smartphone es muy importante, ya que estos poseen inteligencia artificial la cual su principal objetivo es adquirir beneficios gracias a la conexi�n entre consumidor y marca. (Catherine, XuequnWang, & Loureiro, 2019)

Actualmente utilizar la tecnolog�a es un gran reto que deben considerar poner en pr�ctica las empresas, debido a que gracias a esta se podr� conocer las necesidades de los clientes, conocer las tendencias, ofrecer rapidez en las estad�as de los hu�spedes, entre otras. Contar con la tecnolog�a es una gran ventaja la cual poseer los conocimientos digitales necesarios ayudar� a crecer en las empresas.

Gracias al uso de la tecnolog�a, hoy en d�a en el sector tur�stico contamos con p�ginas webs que son muy acogidas por turistas las cuales nos permite realizar reservaciones. Se considera que las p�ginas web como Booking.com y TripAdvisor son una de las m�s visitadas en el sector tur�stico, ya que los usuarios despu�s de su estad�a califican el hotel o restaurante y comentan sobre la atenci�n, calidad y servicio ofrecido. Por esta raz�n muchos clientes antes de realizar un viaje visitan estas p�ginas, para conocer las puntuaciones de los establecimientos, por tal motivo se dice que muestran mayor transparencia porque se puede observar la realidad de los establecimientos.�(Adrian & Palacios, 2020)

As� como las p�ginas webs nos han ayudado a realizar reservaciones por medio del cual se conoce los servicios que ofrecen los diferentes alojamientos tur�sticos. Existe la Inteligencia Artificial que es m�s usada en rob�tica, es por eso que las empresas y universidades privadas, han apostado para que se realicen investigaciones sobre la inteligencia artificial, la cual va en aumento con el pasar del tiempo, y ha generado que la mayor�a de pa�ses lo implementen en las empresas por las diferentes funciones que realiza.

En las empresas, la inteligencia artificial ofrece una experiencia personalizada al consumidor, permite optimizar costos y mejorar la producci�n del negocio. Las empresas y los destinos deben adaptarse para ser competitivas en la industria. Gracias a una buena experiencia se fideliza clientes y este recomienda la marca, lo cual ayuda al crecimiento del negocio convirtiendo franquicias.

El sector tur�stico tambi�n ha decidido incorporar inteligencia artificial, como lo son los asistentes virtuales. Los asistentes virtuales se pueden definir como un software que procesan comando de voz, y responden a nuestras tareas indicadas, estos son capaces de mantener una conversaci�n a diferencia de un chatbot el cual responde a inquietudes de manera espec�fica. (George, 2016)

En base a las diferentes investigaciones, se considera que los asistentes virtuales m�s utilizados son: Alexa (Amazon), Siri (Apple), Bixby y Google Assistant debido a que han logrado convertirse en algo imprescindible y com�n en el mercado por su procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de voz.

Actualmente, se considera que los asistentes virtuales han hecho que hablar con un ordenador se convierta en rutina para millones de persona. Es por eso que algunos usuarios cuando viajan idealizan lo mismo. Por esta raz�n Amazon ha desarrollado Alexa For Hospitality la cual va encaminado a las grandes cadenas hoteleras y alquileres vacacionales.�(Laura, 2021)

(Casadomo, 2020) A nivel mundial existen cadenas internacionales que han apostado por la inteligencia artificial haciendo m�s independientes a los clientes, como lo son los hoteles coreanos Novotel Ambassador Seoul Dongdaemun Hotels & Residences y Hyatt Andaz Seoul Gangnam, ambos hoteles cuentan con la soluci�n hotelera Giga Genie IA de la compa��a coreana KT Corporation.

Novotel Ambassador fue el primer hotel en implementar asistentes virtuales en 2018 a sus 523 habitaciones. Al momento de visualizar resultados positivos la compa��a KT en colaboraci�n con industrias hoteleras Accor, Hyatt y Marriott, se tom� la decisi�n de expandirlo en diferentes establecimientos en el 2020.

En los hoteles Marriott nos encontramos con Alexa, el asistente de voz creado por Amazon, el cual brinda servicio de concierge, ayuda en cualquier tarea del hu�sped y amenidades como controlar temperatura e iluminaci�n en la habitaci�n, reproducir m�sica, sugerencias de restaurantes y atracciones locales, e incluso el check-out, entre otros. este brinda una experiencia m�s personal. Al momento que el hu�sped hace una petici�n el asistente la transfiere al personal encargado, el cual la debe resolver lo m�s pronto posible. Alexa ayuda a incrementar la productividad de los trabajadores.

Otro asistente virtual presentado es Oli, creado por el ecuatoriano Dustin Gallegos, el cual fue dise�ado para ayudar al cliente en la colecci�n obligatoria de formularios de salud antes de llegar a un hotel. Oli se enfoca en recolectar la informaci�n sobre la sintomatolog�a por Covid-19 de esta manera se quiere evitar el contagio, ahorrar tiempo y evitar todo tipo de contacto.

Para interactuar con Oli, es por medio del hotel cuando se realiza una reservaci�n o por medio de un c�digo QR, el cual se registra en el sistema de Oli, y este se contacta por medio de WhatsApp, SMS o aplicaciones de mensajer�a. Oli se encuentra en Colombia, expandi�ndose por Uruguay, M�xico. En Ecuador, los hoteles que se han registrado para contar con Oli son Wyndham de Manta y el Grand Hotel Guayaquil.�(Carmen, 2021)

Otro hotel de lujo que cuenta con asistente virtual es el Hotel Sheraton de Guayaquil, de Ciavgroup, en el cual se han dado cuenta que, gracias a este, no solo se ha potenciado la marca del hotel en digital, sino que, adem�s cuenta con un nuevo canal de ventas mediante redes sociales y una excelente atenci�n al cliente que los ha posicionado como los mejores en la industria, coment� MBA. Ver�nica Yagual, Gerente de ventas y marketing, mediante la red social de la empresa.

En este proyecto de estudio se tomar� en cuenta los hoteles de primera categor�a. A continuaci�n, se muestra la categorizaci�n de establecimientos tur�sticos, informaci�n tomada por parte del Ministerio de Turismo: (Reglamento de alojamiento tur�stico , 2016)

�        5 estrellas se agrupan en categor�a Lujo

�        4 estrellas se agrupan con categor�a Primera

�        3 estrellas se agrupan con categor�a Segunda

�        2 estrellas se agrupan con categor�a Tercera

�        1 estrella se agrupa con categor�a Cuarta

Hoteles de primera categor�a en la ciudad de Guayaquil

A continuaci�n, se presentan los hoteles de lujo de la ciudad de Guayaquil, calificados por los usuarios de las p�ginas m�s visitadas en el sector tur�stico.

�         Hilton Colon

�         Sheraton

�         Oro Verde Guayaquil

�         Hotel del Parque

�         Wyndham, Puerto Santa Ana

�         Puerto Santa Ana Suites Guayaquil

�         Radisson

Seg�n las investigaciones realizadas en base a mi tema propuesto, se considera que la tecnolog�a cumple un rol importante en tiempos de pandemia, la cual nos ayudar� a prevenir contagios, es por esta raz�n que se busca que los hoteles de cuatro estrellas puedan involucrarse en tecnolog�a avanzada como lo es la inteligencia artificial.

Actualmente Ecuador no cuenta con asistentes virtuales en las diferentes cadenas hoteleras del pa�s. Por lo que se considera que todav�a nos hace falta tecnolog�a avanzada. Un hotel inteligente se reconoce al contar con varios componentes esenciales. Los hoteles que se consideren inteligentes o tecnol�gicos deben cumplir con los siguientes indicadores: Seg�n (Alb�n & Pacheco, 2020)son: estructura, servicios, sistemas y manejo.

Para examinar los hoteles de Primera categor�a de Guayaquil es fundamental tener en cuenta los varios modelos de tecnolog�a que utilizan en Guayaquil.�

Figura 1: Componentes tecnol�gicos utilizados en Guayaquil

Para concluir, se estima que Ecuador es un pa�s que carece de tecnolog�a y presupuesto, debido a que no se hace un estudio de mercado en el cual se pueda ver las preferencias del hu�sped, esto hace que se desconozca que ser�a m�s c�modo para el cliente. El turista no solo busca servicio, tambi�n busca algo innovador al llegar a un hotel, y que mejor que contar con asistente virtual, el cual va hacer algo novedoso y la estancia del turista la volver� �nica.

De acuerdo a lo investigado se presume que contar con asistente virtual es beneficioso, debido a que es r�pido y eficaz, es capaz de resolver m�ltiples tareas, y de esta manera podemos evitar el contacto y as� frenar la propagaci�n de covid-19. Este asistente ayudar� a optimizar costos y brindar mejor atenci�n al cliente, adem�s se volver�a competitivo en la industria. Cabe recalcar que con el pasar del tiempo, los asistentes virtuales pueden ir mejorando, y a�adiendo m�s funciones.

Materiales y m�todos

En el presente trabajo utilizaremos un m�todo investigativo bibliogr�fico, por lo tanto, se emplear�n m�todos cualitativos, por lo cual identificaremos las caracter�sticas de los asistentes virtuales por medio de una revisi�n te�rica a trav�s de investigaci�n deductiva.

Al ser una investigaci�n bibliogr�fica utilizaremos la herramienta de entrevista a distintos usuarios relacionados directamente a la Hoteler�a, con las cuales llevaremos a cabo un an�lisis con la finalidad de poder observar lo beneficioso que ser�a contar con asistentes virtuales en la industria hotelera de Guayaquil.

Se realiz� la entrevista v�a-online con el Salonero y Guest Service-Operador telef�nico del prestigioso Hotel Oro Verde, en el cual nos indicaron los beneficios y mejoras que tendr�an con un asistente virtual ya que de esta manera tendr�an una atenci�n m�s r�pida y eficaz. Por �ltimo, se realiz� la entrevista v�a-online con el Lcdo. Edson Larrea, Presidente de la Asociaci�n de Profesionales de Hoteler�a y Turismo del Ecuador, en la cual detall� lo importante de contar con un asistente virtual, ya que brindar� una atenci�n personalizada.

Se realizaron las respectivas investigaciones acerca de los asistentes virtuales en el cual se utiliz� la tecnolog�a como m�todo investigativo.

Discusi�n

La acogida de los asistentes virtuales por parte de las personas ha sido un fen�meno global durante estos �ltimos a�os. Actualmente esta es una de las innovaciones principales dentro de los sectores tur�sticos, la forma m�s popular de innovaci�n. Es m�s, se considera que las personas se fueron acostumbrando a las nuevas tecnolog�as que pueden encontrar en hoteles, restaurantes y aeropuertos. En el caso de los Smartphone y tablets, nadie les ense�a a usarlas, sino que aprenden de manera autodidacta, incluso experimentan con aplicaciones nuevas que les permitan tener un mejor funcionamiento en sus actividades.

Anexos

Anexo 1. Entrevista Edson Larrea, Presidente de la Asociaci�n de Profesionales de Hoteler�a y Turismo del Ecuador

Preguntas

1.      �Ha usado alguna vez un asistente virtual? �Est� familiarizado con la definici�n de asistente virtual?

Por supuesto el asistente virtual que m�s se utiliza por decirlo as� ser�a el Google Assitant que se encuentra en nuestros dispositivos m�viles

2.      �Cu�les son los asistentes virtuales que usted conoce y a su percepci�n cu�l es el mejor?

El Google Assitant me parece muy funcional, no he utilizado mucho Siri pero me parece pr�ctico

3.      �Con qu� frecuencia usa o usar�a un asistente virtual como Ok Google, Alexa, Siri o Bixby?

La utilizaci�n que le doy es m�s cuando solicito buscar un contacto o una direcci�n espec�fica, en promedio ser�a una vez al d�a.

4.      �Ha tenido inconvenientes por demora en atenci�n en su estancia en hoteles de primera categor�a de la ciudad de Guayaquil?

Los normales en proceso de control de hu�spedes o verificaci�n de tarifa, creo que por supuesto la tecnolog�a ayuda a dar agilizaci�n a esos temas.

5.      �Cree usted que los hu�spedes necesitan una atenci�n personalizada?

Totalmente, el �xito de cualquier negocio es precisamente la personalizaci�n del servicio, ese es uno de los baluartes de la hoteler�a y de la restauraci�n.

6.      �Estar�a dispuesto a usar un asistente virtual en su estad�a en hoteles de primera categor�a de la ciudad?

En temas de b�squeda por supuesto, pero no olvidar que siempre es importante contar con el respaldo f�sico del servicio.

7.      �Por qu� usted considera que en Guayaquil no se hace uso de los asistentes virtuales?

Considero que podr�a ser por la conectividad que pueda tener dicho establecimiento, aunque ya existen hoteles como el Grand Hotel Guayaquil que est�n utilizando un asistente virtual de hoteler�a llamado OLI fabricado por un ecuatoriano a trav�s de un chatbots.

8.      �Qu� cree usted que limita a Guayaquil a tener estos productos?

La complejidad de creer que estos productos son de mucho mantenimiento y de un manejo adecuado de su web

9.      �Consideras que los asistentes virtuales van a convertirse pronto en una de las principales formas con las que interactuamos con la tecnolog�a?

Los asistentes virtuales ya est�n posicionados en el mercado hotelero extranjero, cadenas hoteleras est�n trabajando como aplicaciones tales como ALEXA, MIRAI, GOOGLE HOME, GOOGLE DUPLEX, etc.

10.  �Consideras que en hoteles y turismo contar con un asistente virtual mejorar� la calidad y bioseguridad en tiempos de pandemia?

Existir� un mayor tr�fico de reservas y consultas considerando que muchos viajeros optaran por tener el menor contacto posible con el personal y por ende eso generar� un nivel de confianza interesante y de seguridad para el establecimiento hotelero.

Anexo 2. Entrevista Paul Flores Villafuerte salonero del prestigioso Hotel Oro Verde Guayaquil.

Preguntas:

1.      �Ha usado alguna vez un asistente virtual? �Est� familiarizado con la definici�n de asistente virtual?

No he usado, pero si estoy familiarizado con la definici�n de asistente virtual ya que he presenciado el uso de ella en otras �reas.

2.      �Cu�les son los asistentes virtuales que usted conoce y a su percepci�n cu�l es el mejor?

Conozco el asistente de Google y Siri usados mayormente en iPhone.

3.      �Con qu� frecuencia usa o usar�a un asistente virtual como Ok Google, Alexa, Siri o Bixby?

En el �rea que estoy regularmente no es tan usado, pero si pudiera lo usar�a usualmente para facilitar mi labor diaria.

4.      �Ha tenido inconvenientes por demora en atenci�n en su estancia en hoteles de primera categor�a de la ciudad de Guayaquil?

Si he tenido inconvenientes por demora en hoteles de primera categor�a en Guayaquil en los que he estado.

5.      �Cree usted que los hu�spedes necesitan una atenci�n personalizada?

Por supuesto, cada cliente tiene una necesidad diferente y ser�a mucho mejor si su atenci�n es personalizada.

6.      �Estar�a dispuesto a usar un asistente virtual en su estad�a en hoteles de primera categor�a de la ciudad?

Por supuesto, los asistentes virtuales facilitan mucho al momento de la interacci�n hombre � m�quina.

7.      �Por qu� usted considera que en Guayaquil no se hace uso de los asistentes virtuales?

Considero que en Guayaquil no se ha dado el uso de los asistentes debido a que seguimos en el proceso de modernizarnos y a�n no hemos llegado a esas instancias.

8.      �Qu� cree usted que limita a Guayaquil a tener estos productos?

Creo que lo que limita a Guayaquil a no tener estos productos es que deber�a haber capacitaci�n para el correcto uso y empleo de estos productos lo cual la mayor�a de empresas no est� dispuesta a realizar.

9.      �Consideras que los asistentes virtuales van a convertirse pronto en una de las principales formas con las que interactuamos con la tecnolog�a?

Realmente considero que los asistentes virtuales pronto se convertir�n en una de las principales formas para interactuar con la tecnolog�a debido a su gran potencial.

10.  �Consideras que en hoteles y turismo contar con un asistente virtual mejorar� la calidad y bioseguridad en tiempos de pandemia?

Por supuesto, el hecho de solo tener que interactuar con una m�quina ayuda mucho en lo que respecta a la no propagaci�n del virus.

Anexo 3. Entrevista Xavier Guti�rrez Guest Service- Operador telef�nico del prestigioso Hotel Oro Verde de Guayaquil

Preguntas:

1.      �Ha usado alguna vez un asistente virtual? �Est� familiarizado con la definici�n de asistente virtual?

S� los he utilizado.

En estos tiempos es necesario, casi todo se maneja online.

2.      �Cu�les son los asistentes virtuales que usted conoce y a su percepci�n cu�l es el mejor?

Son Siri manejado por Apple, Sophie por Banco del Pac�fico, entre otros.

El que utilizo con m�s frecuencia es Sophie del Banco del Pac�fico.

3.      �Con qu� frecuencia usa o usar�a un asistente virtual como Ok Google, Alexa, Siri o Bixby?

Se los usa diariamente ya que es necesario en estos momentos, desde que comenz� la pandemia todo se maneja por asistentes virtuales.

4.      �Ha tenido inconvenientes por demora en atenci�n en su estancia en hoteles de primera categor�a de la ciudad de Guayaquil?

Por el momento no me he hospedado en hoteles de Guayaquil.

5.      �Cree usted que los hu�spedes necesitan una atenci�n personalizada?

S�, por supuesto es necesario utilizarlos.

6.      �Estar�a dispuesto a usar un asistente virtual en su estad�a en hoteles de primera categor�a de la ciudad?

S�, ya que es necesario y ser�a de una manera m�s eficaz.

7.      �Por qu� usted considera que en Guayaquil no se hace uso de los asistentes virtuales?

Considero que es porque hay personas que prefieren realizar tr�mites personalmente.

8.      �Qu� cree usted que limita a Guayaquil a tener estos productos?

Considero que es por el costo de los accesorios, ya que se deber�a invertir m�s.

9.      �Consideras que los asistentes virtuales van a convertirse pronto en una de las principales formas con las que interactuamos con la tecnolog�a?

S� efectivamente.

10.  �Consideras que en hoteles y turismo contar con un asistente virtual mejorar� la calidad y bioseguridad en tiempos de pandemia?

S�, pero existen personas que desean crear experiencias, y esa experiencia se crea con la persona que lo atiende.

Referencias

1.      Adrian, P., & Palacios, L. (2020). Fidelizaci�n y generaci�n de valor para los j�venes a trav�s de asistentes virtuales. Zaguan Repositorio Institucional de documentos. Obtenido de https://zaguan.unizar.es/record/101109

2.      Alb�n, A. O., & Pacheco, P. (Septiembre de 2020). An�lisis de las preferencias de uso de tecnolog�a durante el alojamiento por parte de los h�espedes de hoteles de primera categor�a en la ciudad de Guayaquil. Provincia del Guayas. Universidad Cat�lica Santiago de Guayaquil.

3.      Argenis, G., & Sandra, R. (2020). El futuro despu�s del Covid-19. Univesidad Cat�lica de Colombia. Obtenido de https://repository.ucatolica.edu.co/handle/10983/24658

4.      Carmen, C. (2021). Ecuatoriano presenta Oli, una herramienta virtual potenciada por inteligencia artificial para hoteles. El Universo.

5.      Carpio, R., & Nu�ez, M. B. (Diciembre de 2017). An�lisis empirico del uso de redes sociales para reservas de hoteles en j�venes de 20-30 a�os de edad en la ciudad de Guayaquil. Revista Car�cter, 5(1), 22. Obtenido de file:///C:/Users/User/Downloads/60-Contenido%20del%20art%C3%ADculo%20con%20resumen,%20palabras%20claves%20y%20referencias-145-1-10-20210821.pdf

6.      Casadomo. (Junio de 2020). Los hoteles coreanos Novotel Ambassador y Hyatt Andaz apuestan por el asistente virtual con IA para domotizar sus estancias. Obtenido de https://www.casadomo.com/2020/06/17/hoteles-coreanos-novotel-ambassador-hyatt-andaz-apuestan-asistente-virtual-ia-domotizar-estancias

7.      Catherine, P., XuequnWang, & Loureiro, S. M. (2019). The influence of brand experience and service quality on customer engagement. Journal of Retailing and Consumer Services. Obtenido de https://scholar.google.es/scholar?hl=es&as_sdt=0%2C5&q=Prentice%2C+C.+et+al.+2019%29%3A+&btnG=

8.      Fabricio, G. O. (2020). Dise�o e implementaci�n de un asistente virtual (chatbot) para ofrecer atenci�n a los clientes de una aerolinea mexicana por medio de sus canales conversacionales. Infotec, Centro de investigaci�n e innovaci�n en tecnolog�as de la informaci�n y comunicaci�n.

9.      George, S. (2016). Tu tiempo a tu disposici�n contrata un asistente virtual y libera tu vida . Babelcube.

10.  Laura, C. (2021). Impacto Operacional de la implementaci�n de asistentes virtuales en la hoteler�a post covid-19 en Santo Domingo. Universidad Iberoamericana.

11.  Nathalia, L. C. (2022). Turismo en tiempo de covid-19 de la masificaci�n al distanciamiento social. Unesum.

12.  Pablo, A. (2020). Ca�da del turismo por la covid-19. Desafio para M�xico y experiencias internacionales. Instituto Belisario Dom�nguez, Senado de la Rep�blica.

13.  Reglamento de alojamiento tur�stico. (18 de febrero de 2016). Obtenido de https://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2016/06/REGLAMENTO-DE-ALOJAMIENTO-TURISTICO.pdf

14.  Vanesa, C. (2020). Desafios y oportunidades para el turismo en el marco de la pandemia Covid-19. Cuadernos de pol�tica exterior Argentina.

15.   

� 2022 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).x