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Gesti�n administrativa y calidad de servicio en el personal del �rea de desarrollo urbano de la Municipalidad Distrital de Bre�a, Lima Per� 2020

 

Administrative management and quality of service in the staff of the urban development area of the District Municipality of Bre�a, Lima Peru 2020

 

Gest�o administrativa e qualidade de servi�o no pessoal da �rea de desenvolvimento urbano do Munic�pio Distrital de Bre�a, Lima Peru 2020

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: gherson.torres@unmsm.edu.pe

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 23 de agosto de 2022 *Aceptado: 28 de septiembre de 2022 * Publicado: 27 de octubre de 2022

 

 

        I.            Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM), Municipalidad Distrital de Bre�a, Lima, Per�.

 

 

 

Resumen

Las brechas de infraestructura para el desarrollo urbano de los servicios p�blicos en la entidad p�blica de Bre�a, present� un diagn�stico del problema realizado mediante un documento emitido por el ente asesor y ejecutor de la misma municipalidad con despliegue interinstitucional; dicho contenido considera como una necesidad para superar los problemas y ofrecer la calidad del servicio para los intereses de la ciudadan�a. El objetivo general de la investigaci�n era determinar la relaci�n entre la administraci�n con sus aspectos de planificaci�n, organizaci�n, direcci�n y control y la calidad del servicio con sus dimensiones de capacidad de respuesta, seguridad, satisfacci�n y empat�a. El enfoque del estudio fue cuantitativo correlacional, de dise�o que no requiere de experimento. La recolecci�n de datos se realiz� mediante la encuesta con cuestionario de 24 interrogantes a una poblaci�n de 60 usuarios; dicho cuestionario fue medido mediante el estad�stico Alfa de Cronbach con un resultado de 0,915 como valor de consistencia fiable. Finalmente, los resultados fueron validados con las pruebas estad�sticas descriptivas e inferenciales; concluy�ndose, existe una relaci�n entre los factores de la zona de desarrollo urbano del Concejo Distrital de Bre�a, Lima Per�, 2020.

Palabras claves: Gesti�n; Administraci�n; Calidad; Servicios; Desarrollo urbano; Entidad.

 

Abstract

The infrastructure gaps for the urban development of public services in the public entity of Bre�a, presented a diagnosis of the problem carried out through a document issued by the advisory and executing entity of the same municipality with inter-institutional deployment; This content is considered a necessity to overcome problems and offer quality service for the interests of citizens. The general objective of the research was to determine the relationship between the administration with its aspects of planning, organization, direction and control and the quality of the service with its dimensions of response capacity, security, satisfaction and empathy. The study approach was quantitative correlational, with a design that does not require an experiment. Data collection was carried out through a survey with a questionnaire of 24 questions to a population of 60 users; This questionnaire was measured using Cronbach's Alpha statistic with a result of 0.915 as a reliable consistency value. Finally, the results were validated with descriptive and inferential statistical tests; concluding, there is a relationship between the factors of the urban development zone of the District Council of Bre�a, Lima Peru, 2020.

Keywords: Management; Management; Quality; Services; Urban Development; Entity.

 

Resumo

As lacunas de infraestrutura para o desenvolvimento urbano de servi�os p�blicos na entidade p�blica de Bre�a, apresentou um diagn�stico do problema realizado atrav�s de um documento emitido pela entidade consultiva e executora do mesmo munic�pio com implanta��o interinstitucional; Este conte�do � considerado uma necessidade para superar problemas e oferecer um servi�o de qualidade para os interesses dos cidad�os. O objetivo geral da pesquisa foi determinar a rela��o entre a administra��o com seus aspectos de planejamento, organiza��o, dire��o e controle e a qualidade do servi�o com suas dimens�es de capacidade de resposta, seguran�a, satisfa��o e empatia. A abordagem do estudo foi correlacional quantitativa, com um desenho que n�o requer um experimento. A coleta de dados foi realizada por meio de uma pesquisa com question�rio de 24 perguntas a uma popula��o de 60 usu�rios; Esse question�rio foi mensurado pela estat�stica Alpha de Cronbach com resultado de 0,915 como valor de consist�ncia confi�vel. Por fim, os resultados foram validados com testes estat�sticos descritivos e inferenciais; concluindo, h� uma rela��o entre os fatores da zona de desenvolvimento urbano do Conselho Distrital de Bre�a, Lima Peru, 2020.

Palavras-chave: Gest�o; Gest�o; Qualidade; Servi�os; Desenvolvimento Urbano; Entidade.

 

Introducci�n

En la Municipalidad Distrital de Bre�a, la gesti�n de la administraci�n, hace viable la gesti�n del desarrollo urbano; sin embargo, la problem�tica se hace patente cuando los programas y proyectos no se cumplen y los ciudadanos son los m�s afectados porque existen irregularidades en los servicios p�blicos con la falta de saneamiento, incumplimiento en las certificaciones de inmuebles, irregularidades en las licencias de funcionamiento de negocios, incertidumbre con el cumplimiento de los presupuestos del Estado, entre otros factores. Anchel�a, Inga, Olivares, & Escalante (2021), afirman sober el estudio como el cumplimiento de los fines y objetivos de la organizaci�n, considerando la utilizacion de los recursos que generalmente son los recursos financieros acomoa�ado de los recusos humanos para la administraci�n de las finanzas y de otros recursos materiales como los productos, las mercader�as y los servicios; el cual es objeto el presente estudio, considerando los servicios para el desarrollo urbano de la municipalidad indicada. Sobre la calidad del servicio al usuario, pasa por definirse como el conjunto de actividades, funciones y tareas para brindarles a los usuarios, clientes y p�blico en general, con una atenci�n especial denominada con calidad; as�, de acuerdo con Ter�n, Gonz�les, Ramirez, & Palomino (2021), indicaron que la calidad del servicio en la organizaciones p�blicas y privadas, se refieren al cumplimiento de los proyectos p�blicos relacionados al urbanismo, pues la investigaci�n est� relacionada al desarrollo urbano municipal. Metodol�gicamente, el estudio se desarroll� mediante un dise�o que no requiere de experimento, utilizar un cuestionario de encuesta y una muestra de 60 empleados para recopilar datos y procesando dichos datos con el SPSS 23; cuyos resultados fueron positivos, significativos y favorables; concluyendo que con dichos resultados ser� viable cumplir con la hip�tesis; todos ellos, asociados al desarrollo urbano, dentro de las normas legales como la Ley 27972 Ley Org�nica de Municipalidades, Ley 31433, Ley que modifica a la Ley 27972, Resoluci�n Directoral N� 001-2019-EF/63.01, norma que aprueba El Diagn�stico de Brechas con los problemas planteados, aprobado mediante el Ministerio de Econom�a y Finanzas.

 

Gesti�n administrativa��

Para Vergaray, Garc�a, Gutierrez, Le�n, & Le�n (2021), indican que en este mundo competitivo, la gesti�n administrativa, es muy importantes para las instituciones y para las empresas, Por lo tanto, las posibilidades de inversi�n y el uso del presupuesto p�blico para proyectos de inversi�n p�blica pueden aprovecharse con flexibilidad y capacidad de adaptaci�n a nuevos m�todos de gesti�n y el bienestar de los ciudadanos es la m�xima prioridad del municipio; en consecuencia, la administraci�n administrativa, que incluye la planificaci�n, la organizaci�n, la direcci�n y el control, tiene un papel y una funci�n preponderantes.

En ese sentido, los profesionales y no profesionales que dirigen a las empresas p�blicas y privadas, debe conocer y saber aplicar estos elementos administrativos, logrando el dinamismo de las instituciones.� Gonz�lez, Viteri, Izquierdo, & Verdezoto (2020), se�alan que la administraci�n en el Hotel Barros del Ecuador, cuya problem�tica est� concentrada en la presentaci�n de deficiencias como la obstaculizaci�n en los procesos de gesti�n del ente organizacional, el cumplimiento de las tareas de manera inadecuada entre otros problemas, por el cual, con la aplicaci�n de una gesti�n administrativa adecuada se podr� superar estos problemas; asumiendo el compromiso del cumplimiento de los objetivos general y espec�ficos que trata el estudio. Por tal motivo, la administraci�n es respaldado por el aspecto econ�mico, social, t�cnico, educativo, aunado a los m�todos de� indagaci�n y las noticias para el flujo de las informaciones y� comunicaciones dentro de la organizaci�n. Entonces, la gesti�n administrativa se presenta como el motor que impulsa los cambios para el crecimiento empresarial. Poma & Soto (2018), afirman que la gesti�n de la administraci�n sirva para mejorar la ejecuci�n del presupuesto p�blico, considerando que es de mucha utilidad como ente rector a efecto de lograr los objetivos de la instituci�n; asimismo, se debe recordar que las municipalidades en nuestro pa�s, como mecanismos de gesti�n y ejecuci�n de obras p�blicas, como la construcci�n de carreteras, se regulan mediante presupuestos anuales, caminos, veredas, hospitales, colegios, losas deportivas, entre otras obras que deben construirse, empero por la falta de una adecuada gesti�n administrativa no se realizan dichas obras; asimismo, de acuerdo con la Ley 27972 Ley Org�nica de Municipalidades, en su Art�culo 9, Numeral 17, menciona que se debe aprobar el Balance General y la Memoria Anual de cada a�o, para luego implementar y dar a conocer las bondades de los contextos te�ricos de la gesti�n administrativa con la planeaci�n, la organizaci�n, la direccion y el control presupuestal y del personal, para hacer efectivo el cumplimiento de estos presupuestos p�blicos con los instrumentos del MOF, ROF, MAPRO, TUPA, entre otros instrumentos legales que se deben utilizar con una adecuada gesti�n administrativa.�

 

Dimensiones de la gesti�n administrativa

El alcance del servicio administrativo se relacionan con una parte de la variable dependiente, ya que las extensiones se generan a partir de las variables y sirven como partes de apoyo de la gesti�n administrativa. El estudio concluye que los aspectos de la gesti�n administrativa son la planificaci�n, la organizaci�n, la direcci�n y el control, por lo que se ofrece un breve resumen de estos principios administrativos, componentes y funciones administrativas.

 

Planeaci�n

Tomando en cuenta a Cantos & Baque (2019), determinaron que la planificaci�n dentro de las microempresas de la zona sur de Manab� en el Ecuador, result� de alta efectividad, pues en base a dicha planificaci�n se logr� una ventaja competitiva que ha permitido a la s microempresas permanecer en el mercado con una suficiente cantidad en el margen de rentabilidad. Nu�ez & Llamoctanta, (2018), se�alaron que el impacto de la administrativo de la empresa de los productos uni�n en el 2018 en Lima, mejor� de manera sustantiva la comercializaci�n de los bienws y servicios que se ofrecen a los mercados, tomando en cuenta una adecuada planificaci�n que comprende el estudio de mercado, el cumplimiento de presupuestos y el margen de ganancias sustentados en un plan financiero. Barrera & Ysuiza, (2018), indicaron que dentro de la administraci�n p�blica se toma en cuenta la planeaci�n de los recursos orotgados por el Estado peruano para solucionar los problemas del Municipio de la provincia de Alto Amazonas en Loreto en el a�o 2018; en dicha planeaci�n, Se toma en consideraci�n la realizaci�n de proyectos de trabajos oficiales, incluida la construcci�n de carreteras y paseos, construcci�n de losas deportivas, colegios, hospitales municipales y otros entes hasta donde alcance el presupuesto; de manera que la ejecuci�n se cumpla de manera eficiente con la informaci�n recibida de los usuarios en la atenci�n de sus necesidades p�blicas.

 

Organizaci�n

Mori, (2021), se�ala que la organizaci�n de la administraci�n p�blica en los gobiernos locales y regionales pasa por la estructuraci�n de los dise�os y an�lisis de los puestos y cargos de la empresa p�blica, tomando en cuenta diversos elementos de una organizaci�n matricial como el modelo Delphi que proviene como respuesta de un grupo de expertos a una consulta reiterada, el m�todo AHP que significa el an�lisis de un proceso jer�rquico, tomando en cuenta los sistemas administrativos p�blico de recursos humanos, abastecimientos, presupuestos, tesorer�a, contabilidad, inversiones, entre otros, todo ello contribuye a mejorar la administraci�n de las empresas p�blicas. Riffo, (2019), indica� que la organizaci�n de la empresa p�bica del nivel de educaci�n, esta representada por los recursos documentarios que comprende al organigrama de la instituci�n, a las capacitaciones de los profesores, a la utilizaci�n de las herramientas organizativas del MOF, ROF, MAPOR, TUPA y similares; con los cuales se permite el desarrollo de la administraci�n del centro escorlar educativo. Mora, (2022), establece que la organizaci�n es la capacidad gerencial para liderar una empresa en la b�squeda de sus soluciones, utilizando habilidades gerenciales y haciendo que la empresa sue ubique en un lugar competitivo y comparativo frente a sus similares.1

 

Direcci�n

Ch�vez-Haro, Castelo, & Villacis, (2020), indican que la direcci�n es uno de los elementos o principios administrativos orientado a la planificaci�n y la toma de decisiones con estrategias de acci�n inmediatas, tomando en cuenta la unidad de mando gerencial, donde el ocupante del puesto tenga las capacidades y habilidades requeridas suficientes para hacer cumplir las disposiciones emanadas por los gerentes, directores o funcionariso privados debidedamente acreditados. Lopez, (2021), indica que la direcci�n de una empresa o direcci�n administrativa es por definici�n que tiene un apego a la taxonom�a ergonom�trica; es decir, que los trabajadores y los l�deres, gerentes y jefes, toman en cuenta las condiciones ambientales para que el personal asuma sus responsabilidades como resultados de un liderazgo profesional, evaluando el espacio donde se desemvuelve los servidores p�blicos frente al manejo de las m�quinas computadoras, veh�culos, motocicletas, herramientas y otros enseres; asimismo, la direcci�n hoy en d�a est� acompa�ado del lierzgo profesional para el cumplimiento de los objetivos y las metas planificadas.

 

Control

P�rez & Barbar�n, (2021), establecen que el control es el cuarto elemento de la administraci�n de una empresa privada o p�blica, que tiene por objeto el control de la planificaci�n, control del flujo de caja, control de los presupuestos, control de los recursos, que en caso del estudio de la municipalidad, es el control de los recursos entregados por el Consejo de Econom�a y Finanzas a los reg�menes particulares para el cumplimiento de los fines de la organizaci�n p�blica que prevalece la atenci�n a las necesidades p�blicas: asimismo, dentro del control se podr�n realizar modificaciones, rectificaciones, o la asistencia a las acciones correctivas de las decisiones tomadas err�neamente y por las cuales, se deben superar dichos problemas. Cabrera, Erazo, Narv�ez, & Rodriguez, (2020), se�alan que el control de la administraci�n p�blica se concentra en la utilizaci�n eficiente y eficaz de los recursos entregados; as� como, por medio del presente elemento o principio se eval�an los procesos, las desviaciones, las anomal�as; Teniendo en cuenta que la vigilancia es importante para garantizar que los procedimientos se lleven a cabo de forma eficaz, las decisiones se toman de acuerdo con la organizaci�n y los motivos institucionales. Por su parte Carrasco, (2021), se�ala que el control como proceso se trata de cumplir con cuatro fases; los cuales son, el establecimiento de est�ndares, la evaluaci�n del desempe�o laboral, la comparaci�n del desempe�o con los est�ndares y las acciones correctivas.

 

Importancia de la gesti�n administrativa

Soledispa, Pionce, & Sierra, (2022), se�alan la importancia de la gesti�n administrativa para las microempresas y peque�as empresas de cualquier sector empresarial y por el que su gesti�n debe ser porductiva y competitiva, cumpliendo los fines de la planificaci�n, pasando por la organizaci�n de sus trabajadores y de los puestos de trabajo, seleccionado adecuadamente al personal, cumpliendo con los objetivos de la direcci�n y liderazgo administrativo que implica la toma de decisiones de forma eficienete y controlando lo planificado para la resoluci�n de dificultades en el cumplimiento de los requisitos de los clientes y usuarios.Mendoza, (2017), indica que la jerarqu�a de la gesti�n en una empresa se ubica en la innovaci�n con crecimiento organizacional empresarial; es decir, que la importancia es la meta de la empresa para�� obtener ganancias con rentabilidad econ�mica y financiera. Orellana, Erazo, Narv�ez, & Matovelle, (2019), indican que la jerarqu�a de la gesti�n en una compa��a de transportes de la provincia de Ca�ar en el Ecuador, el cual no ha sido de una atenci�n de importancia en el tiempo; sin embargo, actualmente para que una empresa sea competitiva y realmente adquiera presencia en el mercado, debe ser gerenciada adecuadamente, cumpliendo con los objetivos y metas a trav�s de un diagn�stico y an�lisis FODA en procura de alcanzar el crecimiento empresarial.

 

Calidad del servicio publico

La gesti�n municipal sistem�ticamente se relaciona con la particularidad del servicio p�blico en el Municipio de Abancay 2021, pues seg�n Cruz, Choquehuanca, Gonzales, & Valenzuela (2021), manifiestan que la calidad en el servicio a los usuarios en la gesti�n p�blica se refiere a la calidad de la atenci�n con buen trato, tomando en cuenta los procedimientos legales, la calidad de los procesos, cumplimiento de los proyectos de inversi�n p�blica, calidad en la selecci�n del personal que labora en la instituci�n, pues la margen de los instrumentos p�blicos y las herramientas de la gesti�n p�blica, es ssaber, quienes o qui�n es la persona que ocupa los cargos p�blicos de alcalde, teniente alcalde, gerente de obras, gerente de obras p�blicas, gerente de desarrollo urbano, entre los otros cargos que ejercen las autoridades y por las cuales se deben cumplir para el desarrollo de la poblaci�n de Tayacaja en el Municipio Provincial de Abancay; asimismo, en esta investigaci�n, se cumple con lo estipulado para el cumplimiento de las normas legales como es la Ley 27972, entre otras normas internas. La investigaci�n realizada fue declarada aceptada mediante un cuestionario de preguntas a 384 ciudadanos y se proceso con el softaware SPSS, considerando un comportamiento un test del chi cuadrado para los resultados del estudio. Por tanto, existe relaci�n o asociaci�n entre los sujetos y varables del estudio. Debemos agregar tambi�n, que dentro de estos servicios est� los servicios de vigilancia con el personal de serenazgos, servicio de limpieza p�blica, servicios de mantenimiento de parques y jardines, entre otros procedimientos, que hacen viable la calidad del servicio en los proyectos p�blicos. Ru�z & Delgado (2020), dichos autores plantean la idea de proponer mejoras en la gesti�n p�blica con el mejoramiento de los servicios p�blicos como la construcci�n de obras p�blicas, considerando a los indicadores, tomando en cuenta una satisfacci�n para los usuarios. La investigaci�n realizada fue de un nivel descriptivo, tomando en cuenta un estimado del cumplimiento de un 80% de los resultados, donde se respalda con las obras y proyectos ejecutados; en consecuencia, los gobiernos municipales est�n obligados a generar el desarrollo sostenible de su poblaci�n, instituir procesos internos que permitan coordinar, planificar y estructurar acciones para compensar y atender las carencias de la poblaci�n.

De esta manera, las entidades municipales son la principal unidad de r�gimen para el proceso espec�fico, optimizando la particularidad de vida de los residentes mediante el an�lisis de las necesidades crecientes y de los recursos necesarios y los que deben ser gestionados, para que, de acuerdo a los requerimientos legales, se realicen las funciones establecidas, apeg�ndose a est�ndares de eficiencia y calidad, protegiendo los intereses de los ciudadanos y aprovechando al m�ximo los recursos disponibles. Seg�n el INEI (2017), los encargados del crecimiento local y de las continuas gestiones que se concluyen dentro de una localidad son por las funciones asignadas por las grandes organizaciones conocidas como entidades de gobierno, las cuales ejercen las grandes y m�ximas leyes a una determinada comunidad, ya sea a una provincia o distrito, dirigidas por un grupo de personas reunidas con el prop�sito de llevar a cabo las responsabilidades y derechos que fueron delegados a una determinada organizaci�n.

Asimismo, no debe pasarse por alto que las entidades municipales deben cumplir con las disposiciones de transparencia, lo cual es un derecho de la poblaci�n, por lo que ocultarlo es una falta grave; en este sentido, es pertinente se�alar que existen diferentes normativas que se encargan de regular estas acciones, pero no han sido lo suficientemente fuertes ni aplicadas de manera imparcial hasta la fecha para evitar estas omisiones en perjuicio del Estado y dem�s.

 

Dimensiones de la calidad del servicio

Hern�ndez, Prieto, & Hern�ndez, (2017), manifiestan que a los clientes y usuarios se deben las organizaciones a quienes se deben atender con calidad, que satisfagan los criterios de capacidad de respuesta, seguridad, satisfacci�n y empat�a. Ibarra, Woolfolk, Meza, & Gelain, (2019), indican que la particularidad del servicio se ha transformado en un instrumento muy potente para que las empresas desarrollen la lealtad de sus clientes y sean m�s competitivas. Este art�culo presenta un an�lisis cuantitativo de la percepci�n de los consumidores sobre la calidad del servicio que ofrece un negocio de caf� de Hermosillo, en Sonora, en un entorno espec�fico.

 

Capacidad de respuesta

Mej�as, Godoy, & Pi�a, (2018), acordaron mencionar que la capacidad de respuesta se debe a la capacidad de los trabajadores y servidores de una empresa p�blica o privada hacia sus clientes, usuarios, proveedores y p�blico en general; las cuales deben cumplir con funciones de buena atenci�n, atenci�n a los reclamos y quejas, cumplir con los requerimientos de los procedimientos, generar innovaci�n y respuestas r�pidas para los interesados y todos cuanto se pueda hacer en bien del p�blico usuario. Pincay & Parra, (2020), Indic� que el contenido de respuesta de la direcci�n y el personal de una empresa debe ser proporcional a su tama�o. con sus pol�ticas y principios de gesti�n administrativa; considerando que los logros alcanzados y los resultados obtenidos se debe a la capacidad de respuesta de los trabajadores, cumplmiento con los requisitos legales y metodol�gicos de una eficiente formaci�n, criterios, conocimientos, actitudes, capacidad y experiencia en el logro de resultados econ�micos y financieros rentables para la organizaci�n.

 

Seguridad

En cuanto a los criterios de Burgos & Morocho (2018), se�alaron que la seguridad es un aspecto crucial para la felicidad del consumidor acordes con la calidad de los servicios para ellos; asimismo, la seguridad viene a ser y tener diversos enfoques como la seguridad del ambiente, seguridad de las instalaciones de la organizaci�n como es la empresa p�blica de la Municipalidad de Bre�a, la seguridad enfocada al cuidado de la salud y la existencia de los empleados sustentada y amparada por la Ley 29783, su modificatoria la Ley 30222 y la Ley 31246 sujeta a la pandemia del coronavirus; dichas normas legales se encuentran amparadas por su Reglamento aceptado por el Decreto Supremo N� 005-2012-TR; todos los cuales, sirven de sustento para enfocar a la seguridad como uno de los elementos muy importates en la gesti�n empresarial publica y privada. Dentro de ello, los autores se refieren a la seguridad en la empresa Alpecorp S.A., considerando la seguridad en la calidad del servicio mediante el m�todo SERVQUAL.

 

Satisfacci�n

Morales, y otros, (2021), explican que el estudio fue determinar la satisfacci�n de los clientes y usuarios en un proceso de asociaci�n de variables, con la participaci�n de estudiantes y trabajadores docentes quienes respondieron voluntariamente a las encuestas. Fueron dos encuestas del tipo Likert. La r de Pearson indic� una correlaci�n de 0,7145 entre las variables, seg�n la investigaci�n. Adem�s, la mayor�a de los consumidores estaban bastante satisfechos con el nivel de calidad del servicio. �Ajila & Aguirre, (2022), se�alaron que en el 2021 se realiz� una encuesta a los afiliados actuales y pasados de la C�mara de Comercio de Guayaquil para evaluar su percepci�n de calidad del servicio y la satisfacci�n del cliente, adem�s de como de los usuarios finales. En los �ltimos informes se observ� un aumento de las desafiliaciones como consecuencia de la ausencia de ventajas percibidas por la clientela de la instituci�n, lo que llev� a algunos de ellos a renunciar a su afiliaci�n. Se encuest� a afiliados y no afiliados con fines de investigaci�n. Tambi�n se entrevist� al personal directivo de la CCG, y para realizar el estudio se emple� un enfoque mixto y una t�cnica correlacional. Los servicios m�s populares del Instituto de Desarrollo Profesional, IDEPRO, entre los afiliados son los eventos gratuitos, la asistencia jur�dica y los cursos de formaci�n, mientras que los no afiliados prefieren el desarrollo y la creaci�n de redes. Estos resultados sugieren que un miembro satisfecho es el mayor marketing para una organizaci�n que requiere de crecimiento y de resultados econ�micos.

 

Empat�a

En el estudio, se destaca que Calle & Montenegro, (2020), destacan que la empat�a es una capacidad social de colocarse en el zapato del otro; es decir es cumplir ciertos requerimientos que ayudan a los trabajadores a comprenderse mejor con los pensamientos, sentimientos y experiencias de los dem�s, o a ponerse en el lugar de la otra persona. Este estudio investiga c�mo la gesti�n de la inteligencia emocional basada en la empat�a influye en la calidad del servicio al cliente en las instituciones financieras. La sociedad est� en constante cambio, por lo que se retrata de manera modificada, reflejando un mayor �nfasis en relacionarse con los dem�s, foemntando la escucha activa, apoyando en la soluci�n de situaciones dif�ciles, fomentando las nuevas ideas, respetando el trabajo y el tiempo de los dem�s trabajadores, con orientaciones a las soluciones del usuario o consumidor supeditada al servicio, siempres buscando el bienestar general. Toalombo, Cevallos, Rivadeneyra, & Aguilar, (2021), explican que el rafting es la actividad de navegar por los r�os utilizando remos, con equipos y personas capacitadas para dirigir la excursi�n. El prop�sito de esta investigaci�n fue investigar la relaci�n emp�tica entre los individuos y los factores calidad del servicio, calidad del servicio y calidad del servicio con la satisfacci�n del cliente; los cuales, derivaron en un resultados favorable de 0,828 de valor de consistencia interna en la relaci�n de dichas variables; concluyendo con la souci�n de los problemas presentados.

 

Importancia de la calidad del servicio

Espinosa & Mart�nez, (2022), explican que su prop�sito del estudio fue determinar una relaci�n de calidad de gesti�n con la calidad del servicio, pues dicha importancia radica en construir un nivel de gesti�n p�blica que responda a las nuevas expectativas de la sociedad y de los usuarios de las municipalidades en M�xico; considerando que la satisfacci�n de las necesidades de la poblaci�n es de suma importancia porque soluciona conflictos, problemas sociales; las cuales, a su vez, deben acoplarse con las normas de calidad de ISO 9001 en la calidad de gesti�n y satisfacci�n del servicio entregado al cliente y usuarios municipales que requieren de normas estandarizadas permanentes. Valenzuela, Buentello, Gomez, & Villareal, (2019), En los �ltimos a�os, la calidad del servicio se ha vuelto m�s cr�tica para todas las organizaciones, ya que los consumidores tienen expectativas cada vez m�s altas y la competencia ha aumentado a medida que cada empresa se esfuerza por cumplir o superar esos est�ndares. Para satisfacer una variedad de deseos de los consumidores, es necesario proporcionar y anticipar servicios de alta calidad. La calidad del servicio no s�lo implica la forma de manipular un producto, sino tambi�n la forma de atender a los clientes antes y despu�s de la manipulaci�n. Por ello, las empresas emplean la calidad del servicio como medio de diferenciaci�n.

 

Metodolog�a

El estudio fue de un enfoque cuantitativo, pues se utiliz� la estad�stica para los resultados, fue de tipo b�sico, dise�o no experimental, transversal, de nivel descriptivo correlacional, y los datos se recogieron mediante un formulario de cuestionario que inclu�a variables, pues seg�n Baena (2021), la metodolog�a de la investigaci�n fundamenta sus elementos did�cticos dentro de procedimientos estandarizados de la l�nea de investigaci�n general y por el cual, se utiliza las herramientas necesarias, tanto para la generaci�n de las preguntas del cuestionario denominado instrumentos, como para la toma de las respuestas por medio de los encuestados producto de las entrevistas cortas no guiadas con la encuesta propiamente dicha. Por lo tanto, los resultados ser�n, producto de la elecci�n de una muestra para la encuesta y por el cual se lograr� tener la base de datos productos de las respuestas a las preguntas del cuestionario a los encuestados, con los cuales se realiza el procesamiento estad�stico para los resultados.

El cuestionario de la investigaci�n fue de 24 preguntas Likert. Mu�oz (2019), afirma que los cuestionarios �son instrumentos psicom�tricos, donde el encuestado trabajador o servidor p�blico debe indicar su acuerdo o su desacuerdo para llegar a una afirmaci�n, lo que se realiza a trav�s de una escala ordenada y unidimensional�. �La poblaci�n muestral fue de 60 trabajadores del Municipio Distrital de Bre�a del �rea de desarrollo urbano. Posteriormente, para determinar el nivel de asociaci�n o relaci�n, se utiliz� el Rho de Spearman, dando como resultado de 0,651 en su nivel de asociaci�n, evaluado como moderado, positivo y significativo entre las dos variables; asimismo, el instrumento utilizado fue el cuestionario aprobado por juicio de expertos con grado de confianza a trav�s del alfa de Cronbach que, de acuerdo con Hern�ndez Sampieri, Fern�ndez Collado, & Baptista Lucio (2018), el valor de confiabilidad de 0,915 indica un valor de alta fiabilidad (p. 204); dicha fiabilidad muestra un valor muy pr�ximo a la unidad (1) que significa una confianza perfecta; por ello, la recolecci�n de datos de manera pr�ctica asiste para encontrar los resultados.

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Resultados

Posterior a la aplicaci�n de los instrumentos se logr� los resultados entre la variable administrativa con la calidad del servicio en el �rea de desarrollo urbano en la entidad del Municipio Distrital de Bre�a en Lima Per�; asimismo, las correlaciones de las dimensiones fueron entre la planificaci�n, la organizaci�n, la direcci�n y el control est�n asociados a la capacidad de respuesta, la seguridad, la satisfacci�n y la empat�a. Ello significa que, en base a dichas correlaciones, las labores del personal del �rea de desarrollo urbano deben mejorarse; pues dichos resultados presentan un nivel de asociaci�n de 0,651 para las variables del estudio; 0,645 para la variable administrativa con aspectos relacionados con la responsabilidad; 0,626 para la correlaci�n de la misma gesti�n administrativa con la seguridad; 0,371 para la correlaci�n entre la gesti�n administrativa con la satisfacci�n y de 0,418 para la asociaci�n entre la administraci�n y la dimensi�n de la empat�a, como se ve en las tablas siguientes.�

 

Figura 1: Resultados de la hip�tesis general

Nota. IBM SPSS

 

Figura 2: Resultados de la hip�tesis espec�fica 1

Nota. IBM SPSS

 

Figura 3: Resultados de la hip�tesis espec�fica 2

Nota. IBM SPSS

 

Figura 4: Resultados de la hip�tesis espec�fica 3.

Nota. IBM SPSS

 

Figura 5: Resultados de la hip�tesis espec�fica 4

Nota. IBM SPSS

 

Por lo tanto, posterior al haberse obtenido los resultados se establece que existe asociaci�n entre las variables para mejorar la gesti�n del personal del �rea de desarrollo urbano en la entidad p�blica mencionada; considerando las mejoras en la capacidad de respuesta sobre las licencias de edificaci�n, control de las autorizaciones de construcci�n, control de las redes p�blicas de agua, desag�e; seguridad, satisfacci�n y empat�a en las declaratorias de f�brica, planeamientos, estudios de impacto vial y ambiental, desafectaciones, control de obras civiles, certificaciones para construcciones, entre otros.���

 

Discusi�n

En el municipio de Bre�a, el estudio revela un fuerte v�nculo o correlaci�n entre las variables, �rea de desarrollo urbano; considerando que para Balcazar (2020), demostr� la importancia de gesti�n administrativa para mejorar la calidad del servicio en los organismos p�blicos; las cuales, como empresas p�blicas, se deben a los ciudadanos quienes cumplen con el pago de sus tributos, los cuales logran ser presupuestados para atender las necesidades p�blicas de los ciudadanos en la mejora del desarrollo urbano con planificaci�n, organizaci�n, direcci�n y control de los recursos presupuestados para luego entregar los servicios p�blicos a los ciudadanos del Distrito de Bre�a.

Actualmente, la gesti�n administrativa se encuentra muy ligada al desarrollo urbano, considerando que el funcionario designado debe generar amplios espacios urbanos, sin afectar el medio ambiente para el desarrollo comercial, industrial, residencial, educativo, de seguridad en la protecci�n a los usuarios de las bandas delincuenciales, del buen desarrollo del transporte p�blico urbano masivo e integrado que permita el desplazamiento de las familias con el menor riesgo posible, compromiso con la planificaci�n, organizaci�n, direcci�n y control de los recursos; cumpliendo con una adecuada selecci�n de personal que asista a la ciudadan�a con una eficiente capacidad de respuesta, que genere seguridad, satisfacci�n y empat�a entre las autoridades y los ciudadanos del Distrito de Bre�a en la atenci�n y satisfacci�n de sus reclamos.���

Por consiguiente, se manifiesta que la gesti�n administrativa es un elemento muy importante en la organizaci�n p�blica; considerando que las autoridades municipales y los servidores p�blicos del �rea de desarrollo urbano, deben siempre estar en la b�squeda de una mejora continua de la entidad,� pues estos factores se encuentran directamente relacionados con la calidad del servicio que incide en la satisfacci�n del usuario y ciudadanos, mejorando su calidad de vida, su tranquilidad con paz en los hogares, con atenci�n permanente de las autoridades, dando soluci�n a los problemas diversos de la comunidad.

 

Conclusiones

• Se concluye que, se cumple el coeficiente de correlaci�n Rho de Spearman arroj� un valor de 0,65 entre la gesti�n administrativa y la calidad del servicio, cumpliendo el objetivo; es decir, con este resultado se ha comprobado que existe una relaci�n lineal significativa entre las dos variables de la investigaci�n; indicando a la vez que el valor de la significancia fue de 0,000 inferior a 0,05 como valor de consistencia interna de confiabilidad del resultado; Por tanto, se acepta la hip�tesis alternativa y se reafirma que existe una correlaci�n considerable entre la gesti�n administrativa y la calidad del servicio en el �rea de desarrollo urbano de la Municipalidad Distrital de Bre�a, a�o 2021, Lima, Per�.
• Adicionalmente, se concluye que los objetivos espec�ficos se cumplen con resultados positivos, significativos y favorables para que se mejore la gesti�n de la administraci�n frente a la calidad que debe ser alta del servicio a los ciudadanos; as� como, esta investigaci�n ha contribuido con el conocimiento te�rico aplicados a una empresa p�blica como es la Municipalidad de Bre�a, permitiendo as�, que este trabajo servir� como referencia para nuevas investigaciones de las generaciones de estudiantes.
• Finalmente, se concluye que las dimensiones descritas de planificaci�n, organizaci�n, direcci�n y control administrativo se relacionan con la calidad del servicio en los trabajadores del �rea de desarrollo urbano, lo cual indica que el fortalecimiento y la mejora en dicha �rea estar�n reflejadas en las mejores atenciones a los ciudadanos con el reconocimiento a dichas autoridades p�blicas.

 

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