Validacin de la encuesta de satisfaccin de servicios hospitalarios (ESASERVISH)

 

Validation of the hospital services satisfaction survey (ESASERVISH)

 

Validao da pesquisa de satisfao dos servios hospitalares (ESASERVISH)

 

Jenny Eliana Quilambaqui Prado I
wpcastelo@pucesd.edu.ec
 https://orcid.org/0000-0002-4276-0871     
,Andrea Lisseth Pilamunga Torres II
alpilamungat@pucesd.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-8493-3419
Bruno Andres Cedeo Mendoza III
bacedenom@pucesd.edu.ec
 https://orcid.org/0000-0003-0801-5584     
,Jesica Liliana Cueva Toaquiza IV
jesi_liliana.cueva@hotmail.com
 https://orcid.org/0000-0001-5267-9762
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Correspondencia: wpcastelo@pucesd.edu.ec

 

 

Ciencias de la Salud

Artculo de Investigacin

* Recibido: 23 de agosto de 2022 *Aceptado: 12 de septiembre de 2022 * Publicado: 17 de octubre de 2022

 

  1. Magster en Gerencia de la Salud para el desarrollo local, Docente de la Pontificia Universidad Catlica del Ecuador Sede Santo Domingo, Profesor Auxiliar 2, Escuela de Enfermera, Ecuador.
  2. Estudiante de la carrera de Enfermera de la Pontificia Universidad Catlica del Ecuador sede Santo Domingo, Ecuador.
  3. Estudiante de la carrera de Enfermera de la Pontificia Universidad Catlica del Ecuador sede Santo Domingo, Ecuador.
  4. Ingeniera en Finanzas, Docente de la Pontificia Universidad Catlica del Ecuador Sede Santo Domingo, Profesora de Bioestadstica a tiempo parcial de la Escuela de Enfermera, Ecuador.

Resumen

La satisfaccin es un indicador que se debe medir de manera permanente en las entidades de salud para aplicar estrategia y enfocarse a la mejora continua. El objetivo de este estudio es desarrollar un nuevo instrumento de evaluacin que nos permita conocer de manera ms amplia y eficaz la satisfaccin de usuarios que hayan recibido algn servicio de salud. En cuanto a su metodologa se tom un enfoque cuantitativo analtico descriptivo, trabajando con una muestra de 442 usuarios a encuestar, en el servicio de emergencia del centro clnico quirrgico ambulatorio hospital del da santo domingo, inicialmente se realiz una encuesta piloto a 50 pacientes obteniendo un anlisis estadstico favorable y aplicable para el resto de usuarios; las encuestas se obtuvieron en el lapso de un mes, cuyos datos fueron transcritos en el software IBM SPSS STATISTICS, para poder ser analizados. Se determin la validez y fiabilidad del instrumento en estudio mediante los siguientes test: Anlisis Factorial Descriptivo obteniendo 8 componentes donde los tems mostraron cargas superiores a 0.5 y un alfa de Cronbach de 0,990, Se concluye que el instrumento desarrollado ESASERVISH es adecuado para conocer el nivel de satisfaccin de los pacientes atendidos.

Palabras Clave: Satisfaccin; Instrumento; Validez.

 

Abstract

Satisfaction is an indicator that must be measured permanently in health entities to apply strategy and focus on continuous improvement. The objective of this study is to develop a new evaluation instrument that allows us to know more broadly and effectively the satisfaction of users who have received a health service. Regarding its methodology, a descriptive analytical quantitative approach was taken, working with a sample of 442 users to be surveyed, in the emergency service of the ambulatory clinical surgical center hospital of Santo Domingo, initially a pilot survey was carried out on 50 patients, obtaining a favorable and applicable statistical analysis for other users; the surveys were obtained within a month, whose data were transcribed in the IBM SPSS STATISTICS software, in order to be analyzed. The validity and reliability of the instrument under study was determined through the following tests: Descriptive Factor Analysis obtaining 8 components where the items showed loads greater than 0.5 and a Cronbach's alpha of 0.990. It is concluded that the instrument developed ESASERVISH is adequate to know the level satisfaction of patients treated.

Keywords: Satisfaction; Instrument; Validity.

 

Resumo

A satisfao um indicador que deve ser medido permanentemente nas entidades de sade para aplicar a estratgia e focar na melhoria contnua. O objetivo deste estudo desenvolver um novo instrumento de avaliao que permita conhecer de forma mais ampla e efetiva a satisfao dos usurios que receberam um servio de sade. Quanto sua metodologia, foi realizada uma abordagem quantitativa analtica descritiva, trabalhando com uma amostra de 442 usurios a serem pesquisados, no servio de emergncia do hospital ambulatorial centro cirrgico de So Domingos, inicialmente foi realizado um levantamento piloto em 50 pacientes, obtendo-se uma anlise estatstica favorvel e aplicvel para outros usurios; as pesquisas foram obtidas no prazo de um ms, cujos dados foram transcritos no software IBM SPSS STATISTICS, para serem analisados. A validade e confiabilidade do instrumento em estudo foi determinada atravs dos seguintes testes: Anlise Fatorial Descritiva obtendo 8 componentes onde os itens apresentaram cargas superiores a 0,5 e um alfa de Cronbach de 0,990. Conclui-se que o instrumento desenvolvido ESASERVISH adequado para conhecer a nvel de satisfao dos pacientes atendidos.

Palavras-chave: Satisfao; Instrumento; Validade.

Introduccin

A lo largo de los aos la calidad de atencin, ha tomado mayor relevancia en las diferentes instituciones de salud, sealando que en su mayora los pacientes catalogan el cuidado recibido como bueno o malo. Es por eso que desde el ao 1985 se vienen desarrollando modelos que permiten conocer y evaluar la calidad de atencin, en base al modelo de expectativa brecha de percepcin. (Bustamante; Zerda; Obando y Tello. 2019).

No obstante, Cronin y Taylor citados en Rojas et al (2018) crean un nuevo modelo llamado SERVPERF el cual se basa en la atencin exclusiva que presta a la valoracin de desempeo, ya que consideran que los otros instrumentos como el SERVQUAL, no son los ms convenientes para conocer las perspectivas percibida por las personas sobre la calidad de atencin.

 

La validacin de instrumentos tiene una marcada relevancia a la hora del proceso de recoleccin de datos, mediante el cual es posible identificar el nivel de validez de la informacin obtenida por la herramienta planteada, en otras palabras, permite conocer la confiabilidad del estudio en base a la calidad del instrumento, que ha sido utilizado para obtener los datos que representaran los resultados de la investigacin. (Restrepo & Segovia, 2020)

Sin embargo, en ciertos casos la validez del instrumento no siempre suele cumplir con lo que se pretende medir inicialmente, esto debido usualmente al uso generalizado de la herramienta para diferentes tipos de casos, a diferencia de una idnea validez la cual va a depender de las adaptaciones que tenga el instrumento para cada poblacin y situacin especfica lo cual ayuda a obtener datos lo ms objetivos posibles. (Hernndez & Pascual, 2018)

Generalmente los instrumentos que se utilizan, sobre todo en servicios de salud, que tienen el propsito calcular el nivel de satisfaccin de un paciente, aquel propsito permite conocer cul es el grado de calidad de uno o varios servicios prestados por ciertas instituciones dedicadas a ello y por lo que mediante los datos obtenidos ayuda a identificar si existe deficiencias o a su vez una excelencia del servicio que se brinda al usuario, de esta manera se llega a los resultados que se esperan saber en el objetivo de estudio. (Arteta & Palacio, 2018)

Por otra parte, uno de los aspectos ms a tomar en cuenta durante un servicio es la atencin dada y como este se logra desarrollar segn las expectativas de los usuarios, esto se encuentra sujeto a la calidad del servicio que se espera de una institucin, a una atencin esmerada y/o oportuna se lo relaciona a una mayor eficacia de la asistencia prestada, por otro lado, si existe carencias que impidan que se cumpla de manera satisfactoria las necesidades requeridas por los usuarios esto demostrar una calidad insuficiente del servicio brindado. (Garca, Moreira & Portilla, 2020)

Algunos autores concuerdan con la definicin de calidad de la atencin en salud, como aquellos servicios brindados de manera efectiva y ecunime a los pacientes, en buenos contextos tanto de la institucin como de profesionales para la satisfaccin del usuario, teniendo en cuenta que esta empieza con la perspectiva tcnica por capacidad de lograr cumplir los objetivos establecidos, esto nos lleva a la perspectiva que tiene el usuario atendido en cuanto al servicio prestado, teniendo en cuenta que su perspectiva va a partir de las interacciones humanas como emociones agradables o desagradables que lleven a sentir satisfecho al paciente, determinando as el nivel de calidad de una institucin de salud. (Henao Nieto, 2018)

 

Segn Castro Serradle, E. (2020). El nivel de satisfaccion de los usuarios atendidos es el resultado de la relacin que llega a ver entre un paciente y todo el personal de una institucin, por lo cual es indispensable contar con instrumentos de confiabilidad y validez para medir la satisfaccin de los usuarios con el cuidado prestado.

Al revisar el estudio de Otero & Camargo (2019). Manifiesta que cuando se habla de calidad de salud podemos encontrar un sin nmero de definiciones. La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define a la calidad en salud como la educacin, prevencin y accin protectora de una poblacin en especfico de una manera nica y exacta destinando todo lo necesario en cuanto a recursos para la satisfaccion de las necesidades de una forma efectiva.

El estudio de Barba Bailn, P. (2019) refiere que a lo largo de los aos la escala de evaluacin SERVQHOS ha ido tomando mayor relevancia para conocer y evaluar la satisfaccin en cuanto a la prestacin de servicios de enfermera en Colombia, siendo en Espaa el pas en aplicar de forma continua para evaluar la satisfaccion en los servicios de Oncologa, urgencias, hemodilisis y dems servicios recalcando que a diferencia del modelo SERVQUAL que precisa la satisfaccin en nmeros, el modelo SERVQHOS se centra en variables relacionadas de los servicios siendo estos objetivos y subjetivos involucrando el confort del paciente, infraestructura, el trato por el personal y todo lo relacionado con la calidad subjetiva.

En los pases subdesarrollados una atencin de salud de baja calidad trae como consecuencias aproximadamente cinco millones de muertes cada ao en pases con ingresos bajos por la causa de una ineficiente atencin mdica, mientras que unos 3,6 millones se deben a un acceso insuficiente de atencin de profesionales de salud. (Organizacin de las Naciones Unidas, 2019)

La psima calidad de atencin en salud es uno de los mayores problemas sanitarios que se tiene en el pas de acuerdo con la Organizacin Mundial de la Salud (2020), refiere que cada ao entre 5,7 y 8,4 millones de personas mueren por resultado de una atencin de mala calidad en los pases bajos y medianos lo que representa hasta el 15% de las muertes en esos pases.

Segn un reporte realizado por Margaret et al (2018) el 60% de defunciones se deben a causa de la decadencia de calidad en la atencin que se brinda en los servicios de salud; siendo este uno de los problemas para que la gente acuda a una atencin medica temprana.

La psima calidad de atencin de salud no solo se debe a la mala atencin asistencial de los mdicos o enfermeras u otros profesionales de la salud, sino que tambin forma parte el dficit de personal de enfermera, falta de insumos mdicos, deterioro de infraestructura de la institucin pblica. (Caicedo, 2022)

La identificacin de los principales instrumentos utilizados para medir la satisfaccion de pacientes y la estructuracin de uno nuevo permitir enfocarse a evaluar de una manera ms amplia y detallada los diferentes componentes del proceso de atencin; concibiendo a la atencin como un todo y no solo como la atencin en salud, teniendo presente que los pacientes interactan con diversos miembros de la entidad de salud antes de ser atendido por el mdico o la enfermera. Es ah donde el presente estudio busca conseguir un instrumento ms apropiado y eficaz para la valoracin de la percepcin de atencin recibida en los servicios de salud. (Valls & Abad, 2018).

La presente investigacin est enfocada a crear un nuevo instrumento de evaluacin de satisfaccin del paciente que acuden a recibir atencin en salud, a travs de la recopilacin de informacin detallada de trabajadores en las casas de salud abarcando distintas reas de cuidado como: personal administrativo, profesionales de salud y servicios complementarios; y as poder servir como base para futuras investigaciones.

 

Metodologa

La presente investigacin toma un enfoque cuantitativo analtico con un alcance descriptivo (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2014); Se trabaj con una poblacin aproximada de 4.878 usuarios quienes acudieron a la institucin en el primer semestre del 2022 a recibir atencin mdica en el servicio de emergencia del Centro Clnico Quirrgico Ambulatorio Hospital del Da IESS Santo Domingo, se determin una muestra de 442 encuestas a aplicar las mismas que se realizaron a usuarios que cumpliesen con los criterios de inclusin entre ellos; pacientes cuya edad comprenda entre los 18 a 88 aos, adems de que cuenten con ms de 3 aos de afiliacin en servicio activo, que haya acabado de recibir asistencia mdica y que desee participar de manera voluntaria en el estudio; por otra parte se excluy del estudio aquellos usuarios que padecan de algn tipo de discapacidad mental, sensorial, comunicacin, analfabetismo, y personas que se encuentren bajo estado etlico.

 

Para poder caracterizar a los participantes del estudio se elabor preguntas que incluyeron la edad, genero, lugar de domicilio, nivel de instruccin, ocupacin, nacionalidad, zona de residencia y estado civil.

Previo a la recoleccin de los datos se realiz encuestas piloto; a una muestra de 50 personas, las cuales permitieron mejorar la redaccin del instrumento y establecer una confiabilidad previa, denominando al instrumento a aplicar Encuesta de Satisfaccin de los Servicios Hospitalarios (ESASERVISH) busca medir el nivel de percepcin de una persona en relacin con la atencin recibida segn sus expectativas, a travs de 66 tems, asociados en 8 dimensiones, ocupando una escala de respuestas tipo Likert valorada en 5 puntos evaluados en: Muy adecuado que corresponde a 5 puntos y Muy inadecuado que corresponde a 1 punto, adems existe una interrogante relacionada a la recomendacin del servicio de salud a otras personas.

En base a la encuesta piloto se obtuvo un alfa de Combrach de 0.973, considerandola aplicable.

Adems, para corroborar el valor de Alfa de Cronbach se aplica la prueba de las dos mitades de Guttman cuyo valor total fue de 0,909 indicndonos que ambos coeficientes confirman la alta confiabilidad de la encuesta ESASERVISH. (Alarcn, 2014)

Con respecto a la recopilacin de informacin formal, esta fue llevada a cabo durante el mes de junio del 2022, ejecutada por los encuestadores debidamente capacitados que esperaban a las afueras del rea de emergencia del servicio ambulatorio del IEES, a los usuarios que acababan de recibir atencin. Logrando realizar alrededor de 98 encuestas por semana, consiguiendo finalizar los 480 cuestionarios durante la ltima semana de junio los mismos que fueron tamizados con el fin de eliminar aquellas que estn incompletas o que tengan ms de dos respuestas por tem. Una vez depurados los datos se consigui un total de 442 encuestas vlidas.

La validacin final del cuestionario de investigacin se realiz mediante el Test de Anlisis Factorial Exploratorio conformado de 66 tems, previo la aplicacin de la rotacin ortogonal de Varimax y KMO ratificando la viabilidad obtenida mediante criterios de expertos a travs del valor agregado individual y aplicando nuevamente el alfa con el total de la muestra. Para lo cual se utiliz el Software IBM SPSS Statistics 21.0.

 

 

 

 

Resultados

A continuacin, se muestran los resultados y hallazgos de la percepcin de la calidad del servicio de salud ambulatorio del IEES de la ciudad de Santo Domingo; se evidencio que la edad de los usuarios se encuentra entre los rangos de 18-25 aos representando el 12%; 26-32 aos el 26%; 33-39 aos el 16,5%; 40-46 aos el 13,6%; 47-53 aos el 9,5%; 54-60 aos el 7,2%; 61-67 aos el 8,1%; 68-74 aos el 3,6%; 75-81 aos el 2% y de 82-88 aos el 1,4% completando el 100% de encuestados.

As mismo se conoci que el 46,8% de encuestados fueron del sexo masculino y el 53,2% de sexo femenino. Adems, la escolaridad indico que 16,7% culminaron con sus estudios primarios el 55,2% el nivel secundario; un 25,1% portaban un ttulo de tercer nivel y 2,3% de cuarto nivel y solo el 0,7% no tenan ningn nivel acadmico.

En cuanto a la nacionalidad de encuestados en su mayora fueron ecuatorianos representando el 98% y extranjeros unicamente el 2%. De la misma forma el 91,4% de usuarios residan en una zona urbana mientras que 8,6% en una zona rural.

Para determinar la viabilidad y fiabilidad del instrumento se procedi al desarrollo de los siguientes clculos:

 

Tabla 1. KMO y prueba de Bartlett

Medida de adecuacin muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.

,959

Prueba de esfericidad de Bartlett

Chi-cuadrado aproximado

60936,584

gl

2145

Sig.

0,000

El valor obtenido a travs del test Keiser-Meyer-Olkin KMO fue de 0,959 lo que permite sustentar que las variables obtenidas en la encuesta son adecuadas para aplicar un anlisis factorial. Adems, el valor de 0,000 obtenido mediante la prueba de esfericidad de Bartlett corrobora la aplicabilidad del anlisis factorial descriptivo.

 

Tabla 2. Visualizacin de las preguntas del cuestionario ESASERVISH, segn sus dimensiones.

Estrato Infraestructura

P1

Espacio fsico atendido a usuarios

P2

Mantenimiento de las instalaciones

P3

Seales de orientacin dentro de la institucin

P4

Infraestructura para discapacitados

P5

rea de estacionamiento para usuarios

Estrato Ambiente

P6

Limpieza de las instalaciones para usuarios

P7

Consideraciones del ruido en el ambiente

Estrato Confort

P8

P9

Muebles de espera de los usuarios

Medios de entretenimiento para los usuarios

Estrato Buen Trato

P10

Amabilidad por parte del personal mdico

P11

Amabilidad por parte del personal de enfermera

P12

Amabilidad por parte del personal auxiliar

P13

Amabilidad por parte del personal administrativo

P14

Amabilidad por parte del personal de guardias de seguridad

P15

Amabilidad por parte del personal de servicios complementarios

P16

Inters por parte del personal mdico

P17

Inters por parte del personal de enfermera

P18

Inters por parte del personal auxiliar

P19

Inters por parte del personal administrativo

P20

Inters por parte del personal de guardias de seguridad

P21

Inters por parte del personal de servicios complementarios

P22

Contacto visual por parte del personal de salud mdico

P23

Contacto visual por parte del personal de enfermera

P24

Contacto visual por parte del personal de auxiliares

P25

Contacto visual por parte del personal administrativo

P26

Contacto visual por parte del personal guardias de seguridad

P27

Contacto visual por parte del personal de servicios complementarios

P28

Trato recibido por parte del personal mdico

P29

Trato recibido por parte del personal de enfermera

P30

Trato recibido por parte del personal auxiliar

P31

Trato recibido por parte del personal administrativo

P32

Trato recibido por parte del personal de guardias de seguridad

P33

Trato recibido por parte del personal de servicios complementarios

P34

Paciencia del personal mdico durante la atencin

P35

Paciencia del personal de enfermera durante la atencin

P36

Paciencia del personal auxiliar durante la atencin

P37

Paciencia del personal administrativo durante la atencin

P38

Paciencia del personal de guardias de seguridad durante la atencin

P39

Paciencia del personal de servicios complementarios durante la atencin

Estrato Atencin y Seguridad

P40

Destreza percibida por el usuario del mdico

P41

Destreza percibida por el usuario de los enfermeros

P42

Destreza percibida por el usuario de los auxiliares

P43

Comunicacin con el mdico

P44

Comunicacin con los enfermeros

P45

Comunicacin con los auxiliares

P46

El mdico escuch el problema

P47

El momento que el mdico examin

P48

El mdico protege su privacidad ntima

P49

Privacidad de la consulta

P50

Informacin que recibi fue detallada por parte del mdico

P51

Informacin que recibi fue detallada por parte de los enfermeros

P52

Informacin que recibi fue detallada por parte de los auxiliares

P53

Tiempo de espera para ser atendidos los usuarios

P54

Tiempo que dur la atencin mdica para los usuarios

P55

Equipamiento que posee la institucin lo considera

P56

Cantidad de personal para la atencin de usuarios

P57

Material empleado en su atencin para los usuarios

P58

Atencin recibida por parte del personal de laboratorio

P59

Atencin recibida por parte del personal de farmacia

P60

Atencin recibida por parte del personal de rayos x

P61

Atencin recibida por parte del personal de estadstica

P62

Atencin recibida por parte del personal de administrativo

Estrato Fiabilidad

P63

Apariencia y presencia del personal de salud

P64

Cumplimiento de expectativas a la atencin recibida del personal de salud

Estrato Grado de Satisfaccin

P65

En general la atencin brindada por la institucin la considera

P66

Recomendara el servicio de la institucin a otras personas

 

 

 

 

 

 

 

 

Tabla 3. Fiabilidad de los tems para el constructor de satisfaccin de los servicios.

Primer Factore

Segundo Factor

Tercer Factor

Cuarto Factor

Quinto Factor

Sexto Factor

Sptimo Factor

Octavo factor

Pregunta

Carga

Pregunta

Carga

Pregunta

Carga

Pregunta

Carga

Pregunta

Carga

Pregunta

Carga

Pregunta

Carga

Pregunta

Carga

12

,810

47

,772

39

,751

2

,786

61

,772

64

,592

54

,736

53

,399

19

,809

48

,770

37

,742

4

,749

62

,769

65

,571

13

,808

49

,763

38

,727

5

,748

60

,764

63

,558

14

,803

50

,757

33

,723

3

,742

59

,747

56

,557

21

,802

46

,754

31

,717

1

,731

58

,731

66

,543

18

,801

51

,752

32

,714

8

,710

57

,524

20

,799

52

,717

36

,714

7

,666

55

,519

15

,796

43

,708

30

,711

9

,666

11

,792

44

,707

35

,683

6

,601

17

,790

40

,686

29

,676

16

,781

41

,677

34

,663

10

,770

45

,671

28

,657

26

,759

42

,646

25

,759

27

,753

24

,745

23

,732

22

,717

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nota: La pregunta 53 sigue siendo parte del instrumento, aunque su aporte sea menor a 0,5.

Tabla 4. Estadstico de fiabilidad

Alfa de Cronbach

N de

elementos

,990

66

 

 

 

 

 

Se corrobor la fiabilidad del instrumento final mediante el test de Alfa de Cronbach arrojando un valor de 0,990 demostrando que la encuesta de estudio es eficaz para medir la satisfaccin.

 

Discusin

En el instrumento ESASERVISH se obtuvo un valor significativo en los estadsticos KMO y Bartlett, lo que aval desarrollar el anlisis factorial para determinar la validacin del mismo, donde se observ valores superiores a 0,5 en el aporte de cada uno de sus tems, resultando 8 componentes, 7 de los cuales los tems aportan una mayor carga y en uno no, valores similares se encuentran en el estudio de Febres & Mercado (2020), donde sus pruebas realizadas como KMO y Bartlett permiten la aplicacin del anlisis factorial generando 5 componentes todos los tems aportan con un valor mayor a 0,5 considerando su instrumento aplicable.

En el anlisis factorial se puede apreciar que existe una pregunta (P53) que su aporte fue menor a 0,5 en comparacin con los otros tems; para el cual se gener un nuevo componente y se lo mantuvo dentro del instrumento, decisin que estuvo sustentada por la revisin bibliogrfica del trabajo; donde el tiempo de espera, lo consideran un factor trascendental en la satisfaccin de los pacientes.

El Alfa de Cronbach, obtenido con el total de la muestra, permiti determinarlo al instrumento como excelente, considerndolo como tal aplicable; resultados similares se observa en el trabajo de Garca et al, (2021) donde busca validar su instrumento denominado ERSAPUR donde se obtiene de igual manera valores altos en el Alfa de Cronbach considerandol aplicable.

Existe una variada y vasta cantidad de instrumentos enfocados a la evaluacin de la satisfaccin del paciente, sean estas adaptaciones o desarrollados en base a diferentes criterios; todos estos buscan contribuir a detectar las falencias cometidas no con el propsito de juzgar de manera negativa la gestin de autoridades de turno, estos tienen el fin de presentar el sustento para mejorar de manera continua y llegar a obtener en algn momento la satisfaccin de la totalidad de los atendidos. Pero si es necesario llegar a optar por un modelo genrico que cubra la mayora de las expectativas y que evale de manera minuciosa e integral a la estructura y recurso humano institucional, teniendo como filosofa la razn de ser de toda entidad es el usuario o paciente en caso de las casas de salud. (Vzquez et al., 2018)

 

Conclusin

Se concluye que el instrumento desarrollado ESASERVISH es aplicable, siendo una herramienta eficaz y prctica para conocer la satisfaccin de los pacientes, el mismo que evala la atencin que otorga el personal de distintas reas de la casa de salud.

Conflictos de inters: Ninguno que manifiesten los autores.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Anexo 1

ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS SERVICIOS (ESASERVISH)

Objetivo: DETERMINAR LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS QUE ACUDEN A RECIBIR ATENCIN MDICA EN EL CENTRO CLNICO QUIRRGICO AMBULATORIO (HOSPITAL DEL DA) - SANTO DOMINGO

Instrucciones: Lea detenidamente cada pregunta, conteste con veracidad, la informacin recabada ser utilizada especficamente con fines acadmicos. La informacin que proporcione es de gran importancia para el estudio.

La satisfaccin. Es una manera de medir cunto se han complacido las expectativas, deseos y necesidades de los usuarios de forma directa al recibir un servicio o producto de calidad (Moreno, 2016).

Resultado de imagen para satisfacción de usuarios

I. DATOS GENERALES

Edad: _____________ Gnero: Masculino ( ) Femenino ( ) Otros ( )

Lugar de domicilio: ______________________________ Instruccin: Primaria ( ) Secundaria ( ) Tercer Nivel ( ) Cuarto Nivel ( ) Ninguna ( )

Ocupacin que realiza: a) Empleado ( ) b) Desempleado ( ) c) Estudiante( ) d) Ama de casa ( ) e) Jubilado ( )

Nacionalidad: a) Ecuatoriano ( ) b) Extranjero ( ) Zona de residencia: a) Urbana ( ) b) Rural ( )

Estado civil: a) Soltero ( ) b) Casado ( ) c) Unin libre( ) d) Viudo ( ) e) Divorciado ( ) f) Separado ( )

1. INFRAESTRUCTURA

1.1. Cmo considera usted el espacio fsico del rea en la cual va a ser atendido?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

1.2.Cmo observa usted el mantenimiento de las instalaciones?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

1.3.Cmo considera usted las seales de orientacin dentro de la institucin?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

1.4. La infraestructura para el acceso a discapacitados la considera?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

1.5. El rea de estacionamiento para los usuarios lo considera?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

 

2. AMBIENTE

2.1.La limpieza de las instalaciones la considera:

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

2.2.A su percepcin, cmo considera el ruido del ambiente en el que se encuentra?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

3. CONFORT

3.1. Los muebles de espera a su percepcin los considera:

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

3.2. Los medios de entretenimiento en la sala de espera los observa?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

4. BUEN TRATO

4.1. La amabilidad que recibi por parte del personal de salud la considero:

a) Mdicos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

b) Enfermeros a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

c) Auxiliares a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

d) Administrativos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

e) Guardias de seguridad a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

f) Servicios complementarios a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

4.2. Cmo usted percibi el inters por parte del personal de salud?

a) Mdicos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

b) Enfermeros a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

c) Auxiliares a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

d) Administrativos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

e) Guardias de seguridad a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

f) Servicios complementarios a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

4.3. El contacto visual por parte del personal de salud lo percibi?

a) Mdicos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

b) Enfermeros a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

c) Auxiliares a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

d) Administrativos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

e) Guardias de seguridad a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

f) Servicios complementarios a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

4.4. Cmo considero el trato recibido por el personal de salud?

a) Mdicos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

b) Enfermeros a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

c) Auxiliares a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

d) Administrativos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

e) Guardias de seguridad a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

f) Servicios complementarios a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

4.5. La paciencia del personal de salud durante la atencin, lo consider?

a) Mdicos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

b) Enfermeros a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

c) Auxiliares a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

d) Administrativos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

e) Guardias de seguridad a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

f) Servicios complementarios a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

5. ATENCIN Y SEGURIDAD

5.1. Durante la atencin recibida, Cmo percibi usted que el personal de salud posea las destrezas necesarias?

a) Mdicos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

b) Enfermeros a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

c) Auxiliares a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

 

5.2. La comunicacin con el personal de salud lo consider:

a) Mdicos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

b) Enfermeros a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

c) Auxiliares a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

 

5.3. Cuando el mdico le atendi, su percepcin fue:

a) El mdico escuch atentamente

el problema por el cual acudi a la consulta

b) El momento que el mdico le examin󠠠

c) El mdico protegi su privacidad ntima

d) La privacidad de la consulta la consider:

5.4. la informacin que recibi fue detallada por parte del personal de salud?

a) Mdicos a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

b) Enfermeros a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

c) Auxiliares a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

5.5. Para usted ser atendido, qu tiempo tuvo que esperar?

a) 05 minutos o menos ( ) b) 06 a 15 minutos ( ) c) 16 a 30 minutos ( ) d) 30 a 60 minutos ( ) e) Ms de 60 minutos ( )

5.6. Qu tiempo dur la atencin mdica que recibi?

a) 10 minutos o menos ( ) b) 11 20 minutos ( ) c) 21 30 minutos ( ) d) Ms de 30 minutos ( )

6. RECURSOS

6.1. Segn su percepcin, el equipamiento que posee la institucin, lo considera? (ecografa, tomografa, equipos de laboratorio, entre otros)

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

6.2. Segn su percepcin, cmo considera la cantidad de personal para la atencin de los usuarios?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

6.3. El material empleado en su atencin, lo considero? (guantes, algodn, gasas, jeringuillas, sueros, entre otros)

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

6.4. Cmo considera la atencin recibida por parte del personal de:

a) Laboratorio a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

b) Farmacia a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

c) Rayos X a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

d) Estadstica a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

e) Administrativo a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

7. FIABILIDAD

7.1. La apariencia y presencia del personal de salud la consider usted?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

7.2. El cumplimiento de sus expectativas en relacin a la atencin recibida por el personal de salud, la consider?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

8. GRADO DE SATISFACCIN

8.1. Cmo considera usted, en general, la atencin brindada por la institucin?

a) Muy adecuada ( ) b) Adecuada ( ) c) Ni adecuada ni inadecuada ( ) d)Inadecuada ( ) e) Muy Inadecuada ( )

8.2. Recomendara usted el servicio de la institucin a otras personas?

a) S ( ) b) No ( )

 

 

Referencias

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2022 por los autores. Este artculo es de acceso abierto y distribuido segn los trminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribucin-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

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