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Satisfacci�n de usuarios del Ambulatorio IESS Santo Domingo

 

User satisfaction of the IESS Santo Domingo Ambulatory

 

Satisfa��o do usu�rio do Ambulat�rio IESS Santo Domingo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: wpcastelo@pucesd.edu.ec

 

 

Ciencias de la Salud ���

Art�culo de Investigaci�n

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* Recibido: 23 de agosto de 2022 *Aceptado: 12 de septiembre de 2022 * Publicado: 07 de octubre de 2022

 

1. Mag�ster en Gerencia de la Salud para el desarrollo local, Docente de la Pontificia Universidad Cat�lica del Ecuador Sede Santo Domingo, Profesor Auxiliar 2, Escuela de Enfermer�a, Ecuador.
2. Estudiante de la carrera de Enfermer�a de la Pontificia Universidad Cat�lica del Ecuador sede Santo Domingo, Ecuador.
3. Estudiante de la carrera de Enfermer�a de la Pontificia Universidad Cat�lica del Ecuador sede Santo Domingo, Ecuador.
4. Ingeniera en Finanzas, Docente de la Pontificia Universidad Cat�lica del Ecuador Sede Santo Domingo, Profesora de Bioestad�stica a tiempo parcial de la Escuela de Enfermer�a, Ecuador.

Resumen

Introducci�n: La calidad en la atenci�n de los servicios de salud se vincula con la satisfacci�n del usuario, porque, un paciente satisfecho se predispone a seguir las recomendaciones m�dicas para que su salud mejore. Objetivo: Determinar qu� factores influyen en la satisfacci�n de los usuarios del Centro Cl�nico Quir�rgico Ambulatorio del IESS Santo Domingo desde junio hasta agosto del 2022.� Metodolog�a: Se llev� a cabo una investigaci�n cuantitativa, de tipo correlacional y descriptiva, donde se determin� una muestra de 442 usuarios, cuyo muestreo fue por conveniencia. El cuestionario a aplicar fue el modelo ESASERVISH donde estuvo comprendido por 8 dimensiones, los cuales son: infraestructura, ambiente, confort, buen trato, atenci�n y seguridad, recursos (servicios complementarios), fiabilidad y grado de satisfacci�n Resultados: La satisfacci�n global fue de 68,8%. Adem�s, el 68,8% de los usuarios est�n conformes con el espacio f�sico de la instituci�n (infraestructura); el 75,3% con la limpieza (ambiente y confort); un 76,6% por el trato de los m�dicos y un 77,9% por el de los enfermeros (buen trato); un 78% por las destrezas que posee el m�dico y un 77,4% por las habilidades de los enfermeros (atenci�n y seguridad); el 71,6% sintieron agrado por la apariencia y presencia del personal de salud (fiabilidad) y, finalmente, un 60,4% est�n satisfechos con el equipamiento que posee la instituci�n� (recursos). Conclusi�n: Existe conformidad en cuanto a la satisfacci�n y la fiabilidad del servicio.

Palabras Clave: Satisfacci�n del paciente; atenci�n m�dica; calidad de atenci�n.

 

Abstract

Introduction: The quality of care in health services is linked to user satisfaction, because a satisfied patient is predisposed to follow medical recommendations so that their health improves. Objective: To determine what factors influence the satisfaction of the users of the IESS Santo Domingo Ambulatory Surgical Clinical Center from June to August 2022. Methodology: A quantitative, correlational and descriptive investigation was carried out, where a sample of patients was determined. 442 users, whose sampling was for convenience. The questionnaire to be applied was the ESASERVISH model, which was comprised of 8 dimensions, which are: infrastructure, environment, comfort, good treatment, attention and safety, resources (complementary services), reliability and degree of satisfaction. Results: Overall satisfaction was 68.8%. In addition, 68.8% of users are satisfied with the physical space of the institution (infrastructure); 75.3% with cleanliness (atmosphere and comfort); 76.6% for the treatment of the doctors and 77.9% for the treatment of the nurses (good treatment); 78% for the skills possessed by the doctor and 77.4% for the skills of the nurses (care and safety); 71.6% were pleased with the appearance and presence of health personnel (reliability) and, finally, 60.4% were satisfied with the equipment that the institution has (resources). Conclusion: There is conformity in terms of satisfaction and reliability of the service.

Keywords: Patient satisfaction; medical care; attention quality.

 

Resumo

Introdu��o: A qualidade do atendimento nos servi�os de sa�de est� ligada � satisfa��o do usu�rio, pois um paciente satisfeito est� predisposto a seguir as recomenda��es m�dicas para que sua sa�de melhore. Objetivo: Determinar quais fatores influenciam a satisfa��o dos usu�rios do Centro Cl�nico Cir�rgico Ambulatorial IESS Santo Domingo de junho a agosto de 2022. Metodologia: Foi realizada uma investiga��o quantitativa, correlacional e descritiva, onde foi determinada uma amostra de pacientes. , cuja amostragem foi por conveni�ncia. O question�rio a ser aplicado foi o modelo ESASERVISH, que foi composto por 8 dimens�es, que s�o: infraestrutura, ambiente, conforto, bom tratamento, aten��o e seguran�a, recursos (servi�os complementares), confiabilidade e grau de satisfa��o. 68,8%. Al�m disso, 68,8% dos usu�rios est�o satisfeitos com o espa�o f�sico da institui��o (infraestrutura); 75,3% com limpeza (ambiente e conforto); 76,6% para o tratamento dos m�dicos e 77,9% para o tratamento das enfermeiras (bom tratamento); 78% para as compet�ncias do m�dico e 77,4% para as compet�ncias dos enfermeiros (cuidado e seguran�a); 71,6% estavam satisfeitos com a apar�ncia e presen�a do pessoal de sa�de (confiabilidade) e, por fim, 60,4% estavam satisfeitos com os equipamentos que a institui��o disp�e (recursos). Conclus�o: H� conformidade em termos de satisfa��o e confiabilidade do servi�o.

Palavras-chave: Satisfa��o do paciente; aten��o m�dica; qualidade da aten��o.

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Introducci�n

La calidad de la atenci�n sanitaria ha surgido desde hace mucho tiempo atr�s. T�penes, et al. (2019) explican que hace 2 000 a�os a.C, en Babilonia se promulgaba un c�digo que regulaba la atenci�n m�dica, en donde, se incluyeron multas para aquellos m�dicos que brindaban cuidados sanitarios de mala calidad. De igual manera, mencionan que hace 500 a.C, en el tratado de Hip�crates, se recogen los primeros sustentos �ticos y legales de cumplimiento obligatorio para profesionales de salud que hoy en d�a siguen vigentes.

Mart�nez, et al. (2019) exponen, que los establecimientos de salud son organizaciones complejas, constituidos por personal sanitario, administrativo y de seguridad; cada uno de ellos participa en la atenci�n al usuario seg�n sean sus necesidades de salud. Por otro lado, Boada, et al. (2019) revelan que la atenci�n en salud consiste en brindar servicios preventivos, diagn�sticos, terap�uticos o de rehabilitaci�n por parte del personal de salud, con el objetivo de mantener, promover o restablecer la salud de los individuos. Fari�o, et al. (2018) indican que la atenci�n m�dica es un conjunto de servicios para curar, prevenir o tratar alguna enfermedad, bas�ndose en dos aspectos: el primero corresponde en aplicar la tecnolog�a y la ciencia para solucionar los problemas de salud, mientras que el segundo consiste en la relaci�n interpersonal m�dico-usuario. De la misma manera, De Arco y Su�rez (2018) se�alan que la atenci�n de enfermer�a consiste en brindar cuidados a todas las personas, familias y comunidad, aplicando el conocimiento cient�fico para identificar las necesidades de salud, garantizando el bienestar y la seguridad.

Los servicios brindados en el �rea de salud, est�n regulados por indicadores que miden la calidad, entre ellos la satisfacci�n de los usuarios, el cual, V�zquez, et al. (2018) hacen referencia a la subjetividad del usuario, es decir, consiste en la percepci�n que tienen los individuos durante la atenci�n en cuanto a sus expectativas. 

Adem�s, Gonz�les y L�pez (2021) manifiestan que existen factores adicionales que inciden en la satisfacci�n de los usuarios, como son los servicios complementarios, entre los que destaca el �rea de imagenolog�a (resonancia magn�tica, radiograf�as, entre otros), laboratorio cl�nico, fisioterapia y farmacia, seg�n el nivel de atenci�n. Estos servicios tienen la finalidad de apoyar con el diagn�stico y el tratamiento de los usuarios, independientemente del problema de salud. 

Para Molina (2019), el Sistema Nacional de Salud est� compuesto por varias instituciones sanitarias que garantizan la provisi�n de servicios de salud mediante un seguro, siendo entre estas el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), ubicado en Ecuador. Seg�n R. Le�n y M. Le�n (2019) el seguro es un medio de cobertura, donde el asegurador y asegurado realizan una contrataci�n a cambio de un pago mensual para una atenci�n.

La Asamblea Nacional Constituyente del Ecuador (2016), en el C�digo Org�nico de Salud, establece que la atenci�n de la salud es una necesidad humana, por ende, es importante su mejoramiento continuo para que los usuarios obtengan una atenci�n de calidad, adem�s, manifiestan que toda persona que sea beneficiaria de una prestaci�n p�blica de salud, tiene derecho a una atenci�n integral.

La calidad en la atenci�n de los servicios de salud se vincula con la satisfacci�n del usuario, porque, para V�zquez, et al. (2018), un paciente satisfecho se predispone a seguir las recomendaciones m�dicas para que su salud mejore, pero, para que haya una atenci�n de calidad. Castelo, et al. (2022) mencionan que los profesionales de salud deben ser humanistas y tener buen trato con los usuarios para generar satisfacci�n, aparte de esto, V�zquez, et al. (2018) revelan que se debe escuchar las opiniones y perspectivas de los usuarios en cuanto a la atenci�n recibida para mejorarla.

Actualmente, el IESS (2022) de la ciudad de Santo Domingo cuenta con 195 774 afiliados, los mismos que son atendidos en el Hospital General como en el Ambulatorio IESS Santo Domingo; dentro del Ambulatorio se atiende en un promedio mensual de 8 000 personas en consulta externa y 3 000 por emergencia. Este establecimiento de salud dispone de servicios m�dicos en diferentes especialidades, como: ginecolog�a, pediatr�a, otorrinolaringolog�a, psicolog�a, endocrinolog�a, odontolog�a, medicina familiar y general, etc. De la misma manera, posee servicios complementarios para satisfacer las necesidades de todos los usuarios afiliados como: laboratorio cl�nico, rayos x y farmacia.

Cabe destacar, que la insatisfacci�n de la atenci�n de usuarios se considera actualmente como un problema a nivel mundial. Seg�n la Organizaci�n Mundial de la Salud (2020), existe un 15% de muertes en pa�ses de medianos y bajos recursos debido a una atenci�n de calidad deficiente, esto corresponde a los 5,7 y 8,4 millones de muertes, por ello, se consider� que la mala calidad de atenci�n conlleva la p�rdida de productividad por un valor de $1,6 billones anuales, en cambio, en pa�ses de altos recursos, 1 de cada 10 usuarios sufren da�os al recibir una atenci�n. Tambi�n, se mencion� que el 24% de la poblaci�n mundial, tiene problemas para la prestaci�n de servicios de salud esenciales y de calidad.

P�rez, et al. (2019) declaran que debido al acontecimiento de la crisis econ�mica ocurrido en Europa, ha generado la deficiencia de medicamentos, reducci�n de personal y salarios, por ende, la cobertura de salud tuvo un impacto negativo en la seguridad y satisfacci�n de los usuarios.

Seg�n Mutre y Gonz�lez (2020), la mayor�a de veces suele existir una gran demanda de usuarios para recibir atenci�n m�dica en el IESS, esto provoca un largo tiempo de espera, ocasionando molestia en los usuarios que desean ser atendidos. 

La calidad de atenci�n deficiente de los servicios de salud causa insatisfacci�n en los usuarios, por lo tanto, identificando factores positivos y negativos en la atenci�n se logra obtener un sustento te�rico para que otros investigadores utilicen esta informaci�n en futuras investigaciones. Por otro lado, se amerita que las autoridades tomen medidas correctivas sobre los aspectos negativos que se encuentren en el estudio. 

Por lo anteriormente mencionado, se pretende determinar qu� factores influyen en la satisfacci�n de los usuarios del Centro Cl�nico Quir�rgico Ambulatorio del IESS Santo Domingo desde junio hasta agosto del 2022.

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Metodolog�a

Se llev� a cabo una investigaci�n cuantitativa, de tipo correlacional y descriptiva (Hern�ndez, et al., 2014), la unidad de an�lisis en la que se trabaj� fue el Ambulatorio del IESS de Santo Domingo con una poblaci�n asignada de intervenci�n de 9 756 personas, donde se trabaj� una muestra de 442 usuarios a encuestar. El muestreo aplicado fue por conveniencia. Se tom� en cuenta criterios de inclusi�n como: personas que se encuentren orientadas en tiempo, espacio y persona, asegurados de 18 a 80 a�os; mientras que los criterios de exclusi�n fueron: personas analfabetas, personas en estado et�lico y personas con discapacidad intelectual. 

Se aplic� una encuesta seg�n el modelo ESASERVISH, donde el cuestionario estuvo comprendido de 8 dimensiones, los cuales son: infraestructura, ambiente, confort, buen trato, atenci�n y seguridad, recursos, fiabilidad y grado de satisfacci�n.

El instrumento fue validado por criterios de expertos de valor agregado individual, con una confiabilidad de alfa de Cronbach de 0,990, considerando al instrumento aplicable.

La informaci�n se organiz� mediante la estad�stica descriptiva e inferencial donde se utiliz� tablas para presentar y sintetizar la informaci�n, se us� el estad�stico correlaci�n de Pearson mediante el software SPSS versi�n 21.

Para la aplicaci�n de las encuestas se aplic� el respectivo consentimiento informado.

 

 

Resultados

En base a la aplicaci�n de encuestas, se logr� recopilar la siguiente informaci�n:

La tabla 1 indica que, de un total de 442 usuarios encuestados, el 68,8% se encuentran satisfechos con la atenci�n brindada en la instituci�n.

 

Tabla 1. Satisfacci�n general de los usuarios

 

Dentro de la tabla 2, en relaci�n con la infraestructura, los usuarios manifestaron estar satisfechos en un 68,8% con el espacio f�sico de la instituci�n, un 67,2% con respecto al mantenimiento de las instalaciones, un 66,3% con las se�ales de orientaci�n, un 64% en cuanto a la infraestructura para discapacitados y por �ltimo un 60% con el estacionamiento.

 

Tabla 2. Satisfacci�n del usuario en relaci�n con la infraestructura de la instituci�n

 

Nota: MA=Muy Adecuado; A=Adecuado; NA y NI= Ni Adecuado ni Inadecuado; I=Inadecuado; MI=Muy Inadecuado. Se aplic� una correlaci�n de Pearson entre satisfacci�n de pacientes e infraestructura obteniendo como valor 0,518** y un valor p = 0,000 = correlaci�n significativa al nivel 0,01 bilateral.

Dentro de la tabla 3, con respecto al ambiente y confort, los usuarios indicaron estar satisfechos en un 75,3% con la limpieza de las instalaciones, por otro lado, el 67,4% se�alan que el ruido es conveniente, de igual modo, el 62% manifestaron que los muebles de espera son c�modos y finalmente un 63,1% muestran satisfacci�n con los medios de entretenimiento.

 

Tabla 3. Satisfacci�n del usuario en relaci�n con el ambiente y confort de la instituci�n.

Nota: MA=Muy Adecuado; A=Adecuado; NA y NI= Ni Adecuado ni Inadecuado; I=Inadecuado; MI=Muy Inadecuado. Se aplic� una correlaci�n de Pearson entre satisfacci�n de pacientes y ambiente obteniendo como valor 0,522** y satisfacci�n de pacientes entre confort se obtiene un valor de 0,454**, dando un valor p = 0,000= correlaci�n significativa al nivel 0,01 bilateral.

Dentro de la tabla 4, en relaci�n con el buen trato por parte del personal de la instituci�n, los usuarios reportaron amabilidad en un 75,1% por los m�dicos, un 73,8% por el personal de enfermer�a, un 72,9% por los auxiliares, un 72,6% por el personal administrativo, un 71,7% por los guardias de seguridad y un 67,5% por el personal de servicios complementarios; del mismo modo, percibieron el inter�s en un 73,3% por parte del personal m�dico y un 72,8% por el personal de enfermer�a; adem�s, indicaron sentir el contacto visual, en un �74,4% por parte del personal m�dico y en un 73,1% por los enfermeros; de igual manera, revelaron satisfacci�n con el trato recibido en un 76,6% por el personal m�dico, �un 77,9% por el personal de enfermer�a, un 76,9% por los auxiliares, un� 75,3%� por el personal administrativo, un 74,8% por los guardias de seguridad y un 73,8% por el personal de los servicios complementarios; finalmente, se�alaron sentirse satisfechos con la paciencia en un 73,3% por parte del m�dico y un 72,9% por el personal de enfermer�a.

 

Tabla 4. Satisfacci�n del usuario en relaci�n con el buen trato de la instituci�n.

 

Nota: MA=Muy Adecuado; A=Adecuado; NA y NI= Ni Adecuado ni Inadecuado; I=Inadecuado; MI=Muy Inadecuado. Se aplic� una correlaci�n de Pearson entre satisfacci�n de pacientes y buen trato con un valor 0,683** y un valor p = 0,000= correlaci�n significativa al nivel 0,01 bilateral.

Dentro de la tabla 5, en cuanto a la atenci�n y seguridad, los usuarios percibieron en un 78% las destrezas que posee el m�dico, un 77,4% de los enfermeros y un 74,9% de los auxiliares; as� mismo, consideraron que la comunicaci�n es agradable en un 77,1% con los m�dicos y un 76,5% con los enfermeros; de la misma manera, se sintieron satisfechos en un 80,6% con la examinaci�n del m�dico y un 79,9% con la protecci�n de su privacidad durante su atenci�n; adicionalmente, revelaron que la informaci�n brindada �es pertinente en un 79,4%� por parte de los m�dicos, un 78,9% por los enfermeros y un 81,7% por los auxiliares. En relaci�n con la fiabilidad, el 71,6% de los usuarios sintieron agrado por la apariencia y presencia del personal de salud, mientras que, el 67,9% indicaron que cumplieron con sus expectativas en cuanto a la soluci�n de sus problemas de salud.

Tabla 5. Satisfacci�n del usuario en relaci�n con el seguridad y fiabilidad de la instituci�n.

Nota: MA=Muy Adecuado; A=Adecuado; NA y NI= Ni Adecuado ni Inadecuado; I=Inadecuado; MI=Muy Inadecuado. Se aplic� una correlaci�n de Pearson entre satisfacci�n de pacientes con atenci�n y seguridad obteniendo como valor 0,695** y entre satisfacci�n de pacientes con fiabilidad se obtiene un valor de 0,842** y un valor p = 0,000. **= correlaci�n significativa al nivel 0,01 bilateral.

En cuanto al tiempo que los usuarios deben esperar para ser atendidos, se obtuvo los siguientes resultados: el 6,6% indicaron que esperaron menos de 5 minutos; el 22,9% de 6 a 15 minutos, el 20,8% de 16 a 30 minutos, de igual manera, el 20,8% de 30 a 60 minutos, y, por �ltimo, el 29% m�s de 60 minutos. Por otro lado, en lo que respecta al tiempo en que dur� la atenci�n m�dica, el 19% de los usuarios manifestaron que fue menos de 10 minutos, el 42,3% de 11 a 20 minutos, el 27,1% de 21 a 30 minutos y finalmente, el 11,5% m�s de 30 minutos.

Dentro de la tabla 6, con respecto a los recursos, se evidenci� los usuarios se encontraron satisfechos en un 60,4% el equipamiento que posee la instituci�n, un 58,6% con la cantidad del personal, un 60,7% con el material empleado durante la atenci�n; de mismo modo manifestaron que les agrada la atenci�n recibida en un 78,3% por parte del personal de laboratorio, un 77,6% por el personal de farmacia, un 76,3% �por el personal de rayos x, un �75,1% �por el personal de estad�stica, y, por �ltimo, un 75,1% por el personal administrativo.

 

Tabla 6. Satisfacci�n del usuario en relaci�n con los recursos de la instituci�n.

Nota: MA=Muy Adecuado; A=Adecuado; NA y NI= Ni Adecuado ni Inadecuado; I=Inadecuado; MI=Muy Inadecuado. Se aplic� una correlaci�n de Pearson entre satisfacci�n de pacientes y recursos obteniendo como valor 0,732** y un valor p = 0,000. = correlaci�n significativa al nivel 0,01 bilateral.

 

Discusi�n

Despu�s de obtener los resultados de esta investigaci�n, en general se observ� que la mayor�a de los usuarios atendidos en el ambulatorio del IESS de Santo Domingo reportaron satisfacci�n en el momento en que reciben atenci�n sanitaria desde las 8 dimensiones seg�n el modelo ESASERVISH; estos resultados son similares a los encontrados con el modelo SERVQUAL utilizado en el estudio de Vite, et al. (2018) que se realiz� en los centros de salud del IESS de Santa Rosa y Peaje � Ecuador, donde, indican una ponderaci�n satisfactoria; sin embargo, �resultados contrarios se muestran en la �investigaci�n de Pe�afort, et al. (2020), �en el que la percepci�n es inferior a la expectativas, por lo que los usuarios no sienten complacencia con la atenci�n brindada por parte de la instituci�n

En cuanto a la dimensi�n de infraestructura, se evidenci� que gran cantidad de los usuarios est�n conformes con las instalaciones del centro de salud estudiado; siendo similar a los resultados de la investigaci�n de Fari�o, et al. (2018), ya que el 73% de los usuarios muestran satisfacci�n.; a diferencia de los resultados del estudio de Menendez, et al. (2020), donde solamente el 22, 86% consideran que est� acorde a sus necesidades.

Por otro lado, en relaci�n a las dimensiones ambiente y confort, los resultados muestran que la mayor�a de los usuarios sienten agrado con las comodidades que les brinda la instituci�n; esto es similar al estudio de Y�pez, et al. (2021) quienes manifestaron que los elementos tangibles de la entidad son confortables en un 85,7%, esto tambi�n concuerda con los resultados del art�culo de Argudo, et al. (2021), donde, el 51% manifestaron estar de acuerdo.

As� mismo, una alta cantidad de encuestados indicaron que el trato recibido por parte del personal de salud que trabaja en el ambulatorio del IESS de Santo Domingo es apropiado; resultados que coinciden con el estudio de Fari�o, et al. (2018), en el cual demuestran que el trato es agradable en un 80%; esto es similar a los resultados de Piedra y Lipa (2018), ya que el 91,9% de los usuarios indicaron esa afabilidad.

Adem�s, en el presente trabajo es necesario destacar los resultados obtenidos en cuanto al buen trato, donde el personal m�dico sobresale ante el de los dem�s trabajadores de la instituci�n; al contrario de lo manifestado en la investigaci�n de Fari�o, et al. (2018), en el que indicaron que el personal de enfermer�a brinda mejor trato a los usuarios atendidos.

La mitad de las personas atendidas muestran agrado con la atenci�n en cuanto al tiempo y destrezas de los profesionales, lo cual, concuerdan con los resultados del estudio de Boada, et al. (2018), donde el 85,8% de los usuarios est�n de acuerdo con las habilidades del personal de salud; de igual manera, en la investigaci�n de Menendez, et al. (2020) un 54,29% manifiestan tener confianza en cuanto a la atenci�n.

Del mismo modo, gran parte de la muestra aseguran que sus problemas de salud han sido resueltos; esto es similar a los resultados de Lezcano y Cardona (2018), donde destacan que el 64% de sus encuestados consideran fiable los servicios otorgados por parte de los profesionales de salud.

Finalmente, la mayor�a de los encuestados manifiestan que los recursos que posee la instituci�n son apropiados para su atenci�n, estos resultados son contrarios a los del estudio de Menendez, et al (2020), ya que destacaron que un 40% de los usuarios no se encuentran conformes.

Al determinar la relaci�n existente entre las dimensiones de estudio como infraestructura, ambiente, confort, atenci�n y seguridad, buen trato y fiabilidad se aplic� un estad�stico, el mismo que permiti� determinar que en todas las dimensiones se obtuvo valores estad�sticamente significativos que permiten solventar y determinar una alta relaci�n entre cada una de las dimensiones y la satisfacci�n de los usuarios. Adem�s, es necesario destacar que, en base al test de Correlaci�n de Pearson, la dimensi�n que m�s aport� a la satisfacci�n del usuario es la fiabilidad, dando como valor 0,842**, sin embargo, al comparar con los resultados del estudio de Febres y Mercado (2020) se observ� diferencias en el �impacto donde sobresali� �la dimensi�n de seguridad y empat�a; de la misma manera, Boada, et al. (2019) en su estudio indican que sobresale la empat�a, concordando en lo indicado con el estudio de Febres y Mercado (2020).

Al ser la satisfacci�n de los usuarios un indicador que permite evaluar de manera recurrente el servicio otorgado por parte de la instituci�n a aquellos pacientes que acuden a recibir atenci�n m�dica e incluso hacen uso de los servicios complementarios de la instituci�n, es necesario llevar un control para tomar medidas enfocadas al aseguramiento de la calidad. Seg�n la OMS (2022), el 33, 33% de los usuarios atendidos en el sistema de salud est�n insatisfechos con la atenci�n, en cuanto al trato poco respetuoso y el tiempo de espera. Las instituciones deben buscar la satisfacci�n total de cada uno de sus usuarios, siempre trabajando a trav�s de la filosof�a �el paciente es la raz�n de ser de la instituci�n�, e inclusive si el porcentaje de insatisfechos es reducido, buscar mecanismos para mitigar al m�ximo esta inconformidad, adem�s, al llegar obtener un m�ximo resultado positivo se debe planificar y desarrollar estrategias para seguir manteni�ndolo.

 

Conclusi�n

Se concluye que la mayor�a de usuarios est�n conformes con la atenci�n recibida por parte del Ambulatorio del IESS de Santo Domingo, cada uno de los factores est�n relacionados con la satisfacci�n de los usuarios, observando que la fiabilidad de los servicios m�dicos es la que m�s influye en la satisfacci�n

 

Referencias

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