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Modelo de gesti�n para el servicio de las operadoras de transporte comercial modalidad taxi convencional

 

Management model for the service of conventional taxi modality commercial transport operators

 

Modelo de gest�o para o atendimento de operadoras de transporte comercial na modalidade t�xi convencional

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: j_lara@espoch.edu.ec

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas �

Art�culo de Investigaci�n

 

* Recibido: 23 de julio de 2022 *Aceptado: 30 de agosto de 2022 * Publicado: 20 de septiembre de 2022

 

1. Doctor en F�sica. M�ster Universitario en Formaci�n Internacional especializada del profesorado, Docente Investigador Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.
2. Ingeniero Mec�nico, Mag�ster en Ciencias de la Educaci�n Aprendizaje de la F�sica, Docente Investigador Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.
3. M�ster en Gesti�n de Sistemas Aeron�uticos, Docente Investigador Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador.
4. Ingeniero en Gesti�n de Transporte, Investigador Independiente, Riobamba, Ecuador.
5. Ingeniero en Gesti�n de Transporte, Investigador Independiente, Riobamba, Ecuador.

 

 

 

Resumen

Este art�culo presenta el dise�o de un modelo de gesti�n para las operadoras de transporte comercial (taxi convencional) en la ciudad de Riobamba. Mediante un diagn�stico inicial se obtuvo informaci�n relevante acerca de la percepci�n y niveles de satisfacci�n de los usuarios sobre el servicio que reciben, se utiliz� el m�todo Servqual a 400 personas.� Adem�s, se obtuvo informaci�n mediante encuestas de socios y accionistas de las operadoras de taxi convencional y personal administrativo para conocer sus opiniones. Como resultado de lo anterior, se obtuvieron las necesidades, falencias, puntos fuertes y de mejora para el dise�o de un nuevo de modelo de gesti�n. Se concluye que las operadoras de taxi convencional aplican una gesti�n emp�rica debido a que no cuentan con herramientas adecuadas para la prestaci�n del servicio y la aplicaci�n de un modelo desarrollado de manera t�cnica beneficiar� a las operadoras de taxi convencional.

Palabras clave: Modelo de gesti�n; Transporte; Taxi convencional; Transporte comercial.

 

Abstract

This article presents the design of a management model for commercial transport operators (conventional taxi) in the city of Riobamba. Through an initial diagnosis, relevant information was obtained about the perception and satisfaction levels of users about the service they receive, the Servqual method was used on 400 people. In addition, information was obtained through surveys of partners and shareholders of conventional taxi operators and administrative staff to find out their opinions. As a result of the above, the needs, shortcomings, strengths and improvement points were obtained for the design of a new management model. It is concluded that conventional taxi operators apply empirical management because they do not have adequate tools to provide the service and the application of a technically developed model will benefit conventional taxi operators.

Keywords: Management model; Transport; Conventional taxi; Commercial transport.

 

Resumo

Este artigo apresenta o desenho de um modelo de gest�o para operadoras de transporte comercial (t�xi convencional) na cidade de Riobamba. Atrav�s de um diagn�stico inicial foram obtidas informa��es relevantes sobre a percep��o e os n�veis de satisfa��o dos usu�rios sobre o servi�o que recebem, o m�todo Servqual foi utilizado em 400 pessoas. Al�m disso, as informa��es foram obtidas por meio de pesquisas com s�cios e acionistas de taxistas convencionais e funcion�rios administrativos para conhecer suas opini�es. Como resultado do exposto, foram obtidas as necessidades, defici�ncias, pontos fortes e pontos de melhoria para o desenho de um novo modelo de gest�o. Conclui-se que as operadoras de t�xi convencionais aplicam a gest�o emp�rica por n�o possu�rem ferramentas adequadas para prestar o servi�o e a aplica��o de um modelo tecnicamente desenvolvido beneficiar� as operadoras de t�xi convencionais.

Palavras-chave: Modelo de gest�o; Transporte; T�xi convencional; Transporte comercial.

 

Introducci�n

Un modelo de gesti�n, es un sistema mediante el cual se organiza un proceso. Se aplica a empresas grandes, medianas y peque�as, tanto a nivel p�blico como privado. Adem�s, constituye un marco de referencia para la administraci�n de las empresas y negocios. La importancia de un modelo de gesti�n radica en la optimizaci�n para la realizaci�n de procesos que sean eficaces en todos los �mbitos. De tal modo, esta optimizaci�n tiene impacto en la reducci�n del tiempo, la calidad del servicio y el conjunto de factores que benefician a la empresa y al cliente. Asimismo, un modelo de gesti�n administrativa, se refiere a la arquitectura de sistemas de gesti�n administrativos que permitan ser adaptables a una empresa de cualquier tipo (Rojas Paico, 2022)

Por otra parte, las investigaciones referentes a modelos de gesti�n aplicados a transportes comerciales de taxis convencionales se cuentan a las nuevas tecnolog�as y su incidencia en los usuarios y transportistas. Adem�s, en el estudio realizado por encargo del Ayuntamiento de Madrid en 2017, recalca que el modelo de solicitud de servicio est� cambiando y el uso de aplicaciones m�viles sigue en aumento. Asimismo, seg�n este estudio, los usuarios usan otros modos de transporte como Uber y Cabify que corresponden a la competencia de los taxistas convencionales. Los usuarios de estas App representan el 50% entre los encuestados y valoran el servicio de estas aplicaciones por rapidez y mayor comodidad. Estas respuestas obtenidas por el estudio ratifican la irrupci�n acelerada de la tecnolog�a en el servicio de taxis y que las empresas deben realizar actualizaciones en su gesti�n con el fin de brindar un mejor servicio seg�n las necesidades del usuario (Ayuntamiento de Madrid, 2017).

 

Otro estudio realizado en Colombia respecto a este tema, recalca que los usuarios buscan la calidad y mejora en los servicios. Y que en la actualidad existe una percepci�n negativa de parte de los usuarios que exigen calidad, puntualidad y respeto lo cual conlleva no solo el transporte de un lugar a otro sino una experiencia placentera. (Arribasplata Santiago et al., 2018; Urdaneta G. et al., 2011)Muchos pa�ses han trabajado para la implementaci�n de herramientas tecnol�gicas con el fin de un mayor crecimiento en su uso y la satisfacci�n del servicio, dado que la competencia de las App de transporte lleg� de manera feroz y el usuario tiene m�s alternativas para elegir. En esta misma investigaci�n se presentan los factores que inciden en la percepci�n de calidad del servicio de taxis que fue aplicado en usuarios en la ciudad de Medell�n(Holgu�n Jim�nez et al., 2017)

�         La falta de servicio es el principal problema que tiene el transporte tipo taxi en la ciudad de Medell�n.

�         La competencia obliga a que los prestadores del servicio de transporte tipo taxi mejoren la calidad de servicio.

�         Las empresas que agremian a los conductores del servicio tipo taxi deben establecer pol�ticas y herramientas para sensibilizar a sus conductores y as� poder mejorar la comunicaci�n y a la empat�a con el usuario.

�         La flota de veh�culos tipo taxi debe modernizarse para cumplir con las condiciones m�nimas de confortabilidad y seguridad.

�         Se recomienda que sea un servicio en el cual el usuario no siente ninguna discriminaci�n, ya que un gran porcentaje piensa que no brindan el servicio a cualquier parte de la ciudad.

�         Generar nuevas estrategias que hagan que los usuarios utilicen este medio de transporte tanto como lo hacen en las horas de la noche.

Bajo esta perspectiva, el usuario es considerado una parte fundamental para las empresas de taxi, centrarse en sus necesidades y requisitos, escuchar sus opiniones y dejar de lado la incomodidad, el mal trato y enfocarse en la calidad, confiabilidad y confort a trav�s de la implementaci�n de pol�ticas y normativas innovadoras que faciliten la movilidad del usuario y permita el crecimiento en el mercado(Holgu�n Jim�nez et al., 2017)

A nivel nacional el estudio denominado �Modelo de Gesti�n de la Calidad para la Mejora del Servicio en las Cooperativas de taxis de Riobamba. Caso de Estudio Cooperativa San Alfonso�, recalca que la gesti�n de calidad de una empresa debe ser una prioridad y contribuye a el logro de la eficacia y que se enfoca en el cliente y su satisfacci�n.

�Para organizaciones como esta que pertenecen al sector de la Econom�a Popular y Solidaria es importante implementar estrategias que den como resultado un modelo de gesti�n de la calidad, que aporte con beneficios reales y palpables como reducci�n de costos, mejoras en el clima organizacional, cumplimiento de objetivos trazados, mejoras en la capacitaci�n del personal, mejoras en la imagen institucional y la m�s importante el incremento de la satisfacci�n de los clientes� (Romero Fern�ndez & Rosero Padilla, 2018)

Con estos antecedentes, este art�culo presenta el dise�o de un modelo de gesti�n del servicio de las operadoras de transporte comercial el servicio de las operadoras de transporte comercial modalidad taxi convencional en la ciudad de Riobamba.

 

Metodolog�a

La metodolog�a aplicada en este estudio corresponde al m�todo inductivo en el cu�l se observa, estudia y conoce las caracter�sticas de un conjunto de fen�menos o realidades para elaborar una propuesta. �El m�todo inductivo plantea un razonamiento ascendente que fluye de lo particular o individual hasta lo general. Se razona que la premisa inductiva es una reflexi�n enfocada en el fin. Puede observarse que la inducci�n es un resultado l�gico y metodol�gico de la aplicaci�n del m�todo comparativo�� (Abreu, 2014)

Asimismo, se realiz� una investigaci�n documental en donde se busc� en repositorios digitales, p�ginas web, art�culos acad�micos. Adem�s, mediante la aplicaci�n de encuestas al �rea administrativa y socios de las operadoras de taxi de la ciudad de Riobamba, para lo cual se desarroll� un cuestionario. Se complement� con una observaci�n directa para conocer la infraestructura, equipos y la flota vehicular de las operadoras mediante una ficha de observaci�n se recolect� esta informaci�n (Parraguez Carrasco et al., 2017)

Adem�s, se aplic� el cuestionario Servqual, �que es la escala m�s usada y aceptada para la medici�n de la calidad de los servicios. Servqual presenta 22 variables para evaluar las expectativas y 22 para las percepciones, agrupadas en cinco dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat�a (Ibarra & Espinoza, 2014). Este cuestionario se evalu� mediante un rango de satisfacci�n que va del 1 al 7, siendo 1 extremadamente insatisfecho y 7 extremadamente satisfecho.

Para la aplicaci�n de los instrumentos ap0licados a 49 operadoras se seleccion� a 5 representantes de la parte administrativa obteniendo as� una muestra de 245 encuestas a realizarse. En cuanto a los socios se aplic� las encuestas a 10 personas de cada operadora obteniendo as� una muestra de 490 personas/socios a encuestar.

Con relaci�n a los usuarios se aplic� la siguiente f�rmula para obtener la

Para obtener la poblaci�n de estudio de los usuarios con los datos presentados a continuaci�n

 

Usuarios del servicio

F�rmula = N^o de Carreras x N^o de D�as x Veh�culos

Aplicando la f�rmula presentada se obtuvo 2 304 000 usuarios del transporte comercial modalidad taxi convencional.

Como la muestra es demasiado extensa se procede a realizar la muestra estad�stica que plantea la siguiente f�rmula:

D�nde:

n: Tama�o de la muestra

m: Poblaci�n

e: Precisi�n o error admitido

A continuaci�n, se procede a reemplazar los valores respectivos:

A partir de este c�lculo se determin� que el n�mero de encuestas fue de 400 a los usuarios del transporte comercial modalidad taxi convencional de la ciudad de Riobamba.

Posteriormente se realiz� un an�lisis de la informaci�n para el desarrollo de un modelo de gesti�n acorde a las necesidades de los usuarios, administradores y socios.

Por su parte, para el modelo de gesti�n se realiz� un diagn�stico de la situaci�n actual que permite determinar los problemas existentes, luego se realizara un an�lisis de los aspectos internos y externos para plantear estrategias que permitan el desarrollo, mejoramiento y gesti�n de las operadoras de taxi convencional de la ciudad de Riobamba con la finalidad de mejorar la prestaci�n de servicio.

 

Resultados

A continuaci�n se presenta una interpretaci�n de los resultados de la encuesta, cuestionario Servqual y ficha de observaci�n, como punto de partida para el desarrollo del modelo gesti�n.

 

Administradores

La mayor�a de los socios de las� operadoras de taxi convencional de la ciudad de Riobamba pertenecientes al �rea administrativa mencionan que realizan una planificaci�n mediante objetivos a corto plazo, el restante de socios da a conocer que ellos planifican mediante la realizaci�n de estrategias, de acuerdo a lo estipulado en la ley y reglamentos que controlan a las operadoras de taxi convencional en el Ecuador, menciona que las operadoras de transporte comercial deben elaborar planes los cuales deben ser cumplidos y ejecutados en un tiempo determinado buscando siempre el proceso y desarrollo de las mismas.

Las operadoras de transporte comercial modalidad taxi convencional se�alan que poseen un organigrama con jerarqu�as y responsabilidades claras, pero al momento de requerir dicho organigrama no lo tienen visible al p�blico, la ley org�nica de econom�a popular y solidaria en el art.32 sobre estructura interna menciona que debe estar conformada por una asamblea general de socios o representantes, un consejo de administraci�n, un consejo de vigilancia y una gerencia.

La gran parte de las personas encuestadas del �rea administrativa mencionan que las decisiones son tomadas por el consejo de administraci�n, con esto evidenciamos que no se est� cumpliendo con las normativas establecidas, cabe recalcar que dentro de la ley de compa��as y la ley org�nica de econom�a popular y solidaria� que rigen a las operadoras de taxi convencional menciona que el m�ximo �rgano que toma las decisiones es la asamblea general, la cual estar� integrada por todos los socios y son los� encargados de tomar decisiones y resoluciones que obligan a todos los socios y a los �rganos que exista dentro de la operadora.

El 49% del total de los encuestados es decir 120 personas manifiestan que no poseen un sistema de recompensas y castigos, 70 encuestados que corresponde al 29% si posee, mientras que el 22% es decir 55 personas no se encuentra seguro de tener un sistema que les permita realizar un control en la operadora.

La mayor�a de los encuestados mencionan que no cuentan con un sistema de recompensas y castigos, lo que impide que las operadoras tengan un mayor control sobre sus colaboradores, seg�n B.F Skinner menciona que aplicar este tipo de condicionamiento ayuda a determinar una conexi�n que nos ayuda al aprendizaje ya sea por un premio o castigo, por lo cual es fundamental su implementaci�n ya que nos ayudara como una herramienta de control al colaborador y su compromiso con la operadora.

La gran parte de los encuestados mencionan de forma insegura que las estrategias aplicadas por las operadoras ayuden a mejorar la prestaci�n del servicio, con lo que se evidencia la falta de compromiso por parte de la administraci�n, las estrategias que deben aplicar las operadoras de taxi convencional deben estar enfocadas en el mejoramiento, desarrollo y bienestar de cada una de ellas, adem�s deben ser ejecutadas en los tiempos establecidos seg�n su cronograma con el fin de alcanzar las metas y objetivos propuestos.

Un gran n�mero de encuestados manifiestan que el consejo de administraci�n es quien eval�a el cumplimiento de los objetivos y la gesti�n de la operadora, de conformidad con la ley, su reglamento y el estatuto social de cada una de las operadoras, el consejo de administraci�n como �rgano directivo y de fijaci�n de pol�ticas ser� responsable de evaluar el cumplimiento de los objetivos planteados, dando a conocer de forma positiva o negativa el desempe�o que ha tenido la operadora.

 

Resultados socios

�En el siguiente apartado del trabajo de investigaci�n tenemos a 3072 socios y accionistas que conforma las 49 operadoras de taxi convencional de la ciudad de Riobamba, por ser un universo muy grande de socios y accionistas se procede a tomar una muestra la cual nos da como resultado 490 encuestas a aplicar, es decir se tom� a 10 miembros de cada operadora diferentes a las 5 personas que conforman el �rea administrativa�

El cuestionario de preguntas previamente establecidas desarrollado para los socios y accionistas de las operadoras de taxi convencional est� enfocado en aspectos como: administraci�n, gesti�n, control, prestaci�n y calidad de servicio, la cual nos ayudara a medir y conocer la calidad de servicio que se est� brindando a la ciudadan�a riobambe�a.

El 67% de las personas encuestas que corresponde a 328, mencionan que no fue sometido a un proceso para ingresar a formar parte de la operadora mientras que 162 personas que pertenece al 33% afirma que si fue sometido a un proceso previo.

Del total de los encuestados, 211 que corresponde al 43% recibe capacitaci�n sobre seguridad vial, 151 personas que pertenece al 31% menciona sobre atenci�n al cliente, 115 pertenece al 23% sobre calidad de servicio, mientras que13 personas que pertenece al 3% recibe otro tipo de capacitaci�n.

�De los 490 encuestados, 250 que pertenece al 51% de los socios encuestados mencionan de forma insegura que las pol�ticas de seguridad y salud ocupacional son eficaces para prevenir riesgos,123 personas que corresponde al 25% menciona que son eficaces, mientras que solo 117 que el 24% afirma que si ayuda a la prevenci�n de riesgos laborales.

La mayor�a de socios encuestados mencionan que realizan el mantenimiento a sus veh�culos cada 15 d�as, con lo cual se evidencia el compromiso de las operadoras de taxi convencional con la ciudadan�a de Riobamba, pero debido al trabajo y servicio que brinda este modo de transporte se debe implementar nuevas t�cnica de limpieza y desinfecci�n de las unidades para garantizar la seguridad y comodidad de los usuarios que utilizan este modo de transporte,� cumpliendo con la Ordenanza 009-2016 GADM Riobamba, art. 7, numeral 3 que menciona que se debe implementar programas de mantenimiento permanente y renovaci�n de su flota vehicular.

Las personas encuestadas en su totalidad afirman ser amables con los usuarios que utilizan el servicio de taxi convencional, se debe tomar en cuenta que se debe tratar al usuario como la persona m�s importante ya que es la raz�n de ser de su trabajo. La Ordenanza 009-2016 emitida por el GADM Riobamba, art. 7, numeral 2, menciona que las operadoras de taxi convencional legalmente constituidas en la ciudad de Riobamba deben garantizar un trato adecuado a los usuarios, mediante conductas �ticas y cordiales, procurando especial cuidado a grupos de atenci�n prioritaria.

 

Resultados de la encuesta SERVQUAL

La encuesta SERVQUAL consta de 22 preguntas que corresponden a cinco dimensiones las cuales nos permiten evaluar la satisfacci�n del cliente respectos del servicio, para realizar el correspondiente an�lisis se establece las percepciones y expectativas de cada usuario encuestado que una vez aplicado la formula se obtuvo una muestra de 400 usuarios a encuestar.

 

Fuente: Servqual

Figura 1: Promedio percepciones

 

Como se muestra en el gr�fico la dimensi�n que tuvo promedio m�s alto en la seguridad, con lo que determinamos que los usuarios est�n satisfechos con esta dimensi�n, mientras que la dimensi�n que tuvo un promedio bajo es la capacidad de respuesta.

El c�lculo de las brecas nos sirve para conocer el �ndice de calidad para lo cual se realiza una ponderaci�n distribuyendo 100 puntos entre las cinco dimensiones de acuerdo a la importancia que los usuarios le da a cada dimensi�n, esto nos sirve para recalcular los valores de las percepciones y las expectativas para lo cual se calcula multiplicando el valor de cada dimensi�n por la ponderaci�n asignada.

Finalmente, se presenta un diagn�stico de la situaci�n inicial, mediante el cual se desarroll� la propuesta.

 

Figura 2: Cuadro de diagn�stico de la situaci�n actual

Fuente: Autores, 2022

 

A continuaci�n, se presenta los puntos relevantes desarrollados en el modelo de gesti�n a trav�s del esquema realizado y considerando que el mismo corresponde a un documento extenso y en este art�culo solamente se basa en mostrar los factores que se tomaron en cuenta para el dise�o.

 

 

 

Fuente: Autores, 2022

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Figura 3: Esquema del Modelo de Gesti�n

 

 

 

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Figura 4: Estrategias con la matriz FODA

Fuente: autores, 2022

 

Figura 5: An�lisis DAFO de las operadoras de taxi convencional

Fuente: autores, 2022

 

Conclusiones

Fue necesario conocer la situaci�n actual de las operadoras de transporte comercial de taxis convencional de Riobamba, para establecer las necesidades de gesti�n, de tal forma que se conoci� que las operadoras trabajan de manera emp�rica y esto es un factor decisivo que condiciona la calidad del servicio.

Igualmente, la investigaci�n permiti� saber que los usuarios no se sientes satisfechos con la atenci�n que reciben por parte de las unidades de transporte y todo el servicio que ofrecen. Adem�s esta informaci�n es un punto importante de mejora para poder mejorar.

La propuesta de modelo de gesti�n que se desarroll� se basa en est�ndares internacionales, nacionales y en la informaci�n obtenida mediante las herramientas aplicadas. Por tanto, la aplicaci�n de este modelo de gesti�n permitir� que el servicio de las operadoras mejore sobre todo en los puntos �lgidos.

 

Referencias

1. Abreu, J. Luis. (2014). El M�todo de la Investigaci�n Research Method. Daena: International Journal of Good Conscience, 9(3), 195�204.
2. Arribasplata Santiago, Y. Y., Ayala Leon, T. S., & Vargas Villalobos, K. E. (2018). Gesti�n De Calidad Y Satisfacci�n Del Servicio Al Cliente En LA EMPRESA DE SERVICIO DE TAXI SINCERO REMISSE SAC 2018. In Repositorio institucional � UPA. http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/547
3. Ayuntamiento de Madrid. (2017). ESTUDIO DEL SERVICIO DEL TAXI REF: P2016050 � ABR 2017 D. G. de Gesti�n#y Vigilancia de la Circulaci�n ESTUDIO T�CNICO Estudio del Servicio del Taxi. https://static.ecestaticos.com/file/731/9b9/6df/7319b96df9a0c4223c2214c45996a4f9.pdf
4. Holgu�n Jim�nez, A. P., Guti�rrez Mej�a, J. A., & Berm�dez-Hern�ndez, J. (2017). Servicio al cliente: una estrategia gerencial para incrementar la competitividad organizacional en empresas de Valledupar (Colombia). Revista CIES, 20�26. https://doi.org/10.15649/2346030X.425
5. Ibarra, L., & Espinoza, B. (2014). Servqual, una propuesta metodol�gica para evaluar la percepci�n de la calidad. Revista Iberoamericana de Ciencias. www.reibci.org
6. Parraguez Carrasco, S. M., Chunga Chinguel, G. R., Milusca Flores Cubas, M., & Romero Cieza, R. Y. (2017). El estudio y la investigaci�n documental: Estrategias metodol�gicas y ... - Simona Mar�a Parraguez Carrasco, Gerardo Ra�l Chunga Chinguel, Marlene Milusca Flores Cubas, Rosario Ysabel Romero Cieza - Google Books (G. R. Chunga Chinguel, Ed.). https://books.google.es/books?hl=en&lr=&id=v35KDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA3&dq=investigacion+documental&ots=zjcOVMZKYi&sig=N-nTpSuwvm0o5o-6UfhSmE8K0wM#v=onepage&q&f=false
7. Rojas Paico, J. N. (2022). Modelo de gesti�n para la simplificaci�n administrativa en los tr�mites acad�micos de la Universidad Nacional Toribio Rodr�guez de Mendoza de Amazonas. Repositorio Institucional - UCV. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/79917
8. Romero Fern�ndez, A., & Rosero Padilla, S. I. (2018). MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD PARA LA MEJORA DEL SERVICIO EN LAS COOPERATIVAS DE TAXIS DE RIOBAMBA. CASO DE ESTUDIO COOPERATIVA SAN ALFONSO. [Universidad Indoamerica]. http://repositorio.uti.edu.ec//handle/123456789/774
9. Urdaneta G., J. A., Monasterio, S., & Pe�a, O. (2011). Calidad del servicio de taxis del municipio Maracaibo. Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios En Ciencias Sociales, ISSN-e 1317-0570, Vol. 13, N^o. 2, 2011, P�gs. 237-259, 13(2), 237�259. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3707224&info=resumen&idioma=ENG

 

 

 

 

 

 

� 2022 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).x