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Modelos de gesti�n de procesos de atenci�n al usuario de la asociaci�n de transporte mixto 24 de Mayo

 

Management models of user service processes of the mixed transport association 24 de Mayo

 

Modelos de gest�o de processos de atendimento ao usu�rio da associa��o de transporte misto 24 de maio

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: rodriguez-jenny3071@unesum.edu.ec

 

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas ���

Art�culo de Investigaci�n

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* Recibido: 23 de julio de 2022 *Aceptado: 12 de agosto de 2022 * Publicado: 26 de septiembre de 2022

 

1. Universidad Estatal del Sur de Manab�, Ecuador.
2. Universidad Estatal del Sur de Manab�, Ecuador.

Resumen

El presente trabajo investigativo se basa en los modelos de gesti�n de procesos y atenci�n al cliente con el objeto de establecer de qu� manera los modelos de gesti�n de procesos mejoran la atenci�n al usuario en la Asociaci�n de Transporte Mixto �CTM 24 de Mayo�, en donde se realiz� un estudio para conocer la principal problem�tica de esta compa��a, adem�s se establecieron definiciones que permiten conocer mejor el tema de estudio.

La metodolog�a implementada es de tipo cualitativa de igual forma la herramienta empleada para captar la informaci�n fue la encuesta aplicada a 10 personas que usualmente utilizan el servicio de Transporte Mixto y tienen claro c�mo se lleva a cabo la forma de atenci�n a la clientela, a trav�s de la recopilaci�n de los datos, an�lisis y tabulaci�n de los mismos se detectaron los siguientes resultados; la mayor�a de los encuestados consideran que la atenci�n al usuario es regular espec�ficamente el 60% por lo cual no se encuentran satisfechos ya que no cumplen con sus expectativas, as� mismo ellos requieren que la eficiencia en las comunicaciones telef�nicas mejoren ya que el 40% de los usuarios la han catalogado como regular por ello es importante hacer uso de los modelos de gesti�n de procesos como una gu�a para renovar todo a su alrededor y por ende que los usuarios sientan comodidad y satisfacci�n.

En conclusi�n, los modelos de gesti�n de procesos son fundamentales para mejorar la atenci�n al cliente dentro de la Asociaci�n de Transporte Mixto �CTM 24 de Mayo� ya que este perfeccionara visiblemente la forma de organizar, dirigir y controlar a los usuarios y por ende tendr�n como recompensa la recomendaci�n de persona a persona.

Palabras Clave: atenci�n al usuario; asociaci�n de transporte; 24 de Mayo.

 

Abstract

The present investigative work is based on the process management and customer service models in order to establish how process management models improve user service in the Mixed Transport Association "CTM 24 de Mayo", in where a study was carried out to know the main problems of this company, in addition, definitions were established that allow a better understanding of the subject of study.

The methodology implemented is of a qualitative type, in the same way the tool used to capture the information was the survey applied to 10 people who usually use the Mixed Transport service and are clear about how the form of customer service is carried out, through From the data collection, analysis and tabulation of the same, the following results were detected; the majority of the respondents consider that the attention to the user is specifically regular 60% for which they are not satisfied since they do not meet their expectations, likewise they require that the efficiency in telephone communications improve since 40% of users have classified it as regular, therefore it is important to use process management models as a guide to renew everything around it and therefore that users feel comfortable and satisfied.

In conclusion, process management models are essential to improve customer service within the Mixed Transport Association "CTM 24 de Mayo" since this will visibly improve the way of organizing, directing and controlling users and therefore they will have person-to-person recommendation as a reward.

Keywords: User Support; transportation association; May 24.

 

Resumo

O presente trabalho investigativo baseia-se nos modelos de gest�o de processos e atendimento ao cliente com o objetivo de estabelecer como os modelos de gest�o de processos melhoram o atendimento ao usu�rio na Associa��o de Transportes Mistos "CTM 24 de Mayo", onde foi realizado um estudo para conhecer os principais problemas de nesta empresa, al�m disso, foram estabelecidas defini��es que permitem uma melhor compreens�o do objeto de estudo.

A metodologia implementada � do tipo qualitativo, da mesma forma que a ferramenta utilizada para captar a informa��o foi o inqu�rito aplicado a 10 pessoas que habitualmente utilizam o servi�o de Transporte Misto e t�m clareza sobre como � realizada a forma de atendimento ao cliente, atrav�s do From na coleta de dados, an�lise e tabula��o dos mesmos, foram detectados os seguintes resultados; a maioria dos inquiridos considera que a aten��o ao utente � especificamente regular 60% para os quais n�o est�o satisfeitos por n�o corresponderem �s suas expectativas, assim como exigem que a efici�ncia nas comunica��es telef�nicas melhore uma vez que 40% dos utentes a classificaram como regular, por isso � importante utilizar os modelos de gest�o de processos como um guia para renovar tudo ao seu redor e, assim, que os usu�rios se sintam confort�veis ​​e satisfeitos.

Em conclus�o, os modelos de gest�o de processos s�o essenciais para melhorar o atendimento ao cliente dentro da Associa��o de Transportes Mistos "CTM 24 de Mayo", pois isso melhorar� visivelmente a forma de organizar, direcionar e controlar os usu�rios e, portanto, eles ter�o como recomenda��o pessoal recompensa.

Palavras-chave: Suporte ao usu�rio; associa��o de transporte; 24 de maio.

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Introducci�n

Conocer como los modelos de gesti�n de procesos mejoran la atenci�n al usuario en la asociaci�n de Transporte Mixto 24 de mayo, es imprescindible por ello tener en cuenta qu� son los modelos de gesti�n, tipos de modelos de gesti�n, c�mo se puede mejorar la atenci�n a los usuarios con los modelos de gesti�n; y poder proponer soluciones que sean utilizadas como instrumento para la resoluci�n de sus problemas procurando la satisfacci�n de los clientes.

El t�rmino modelo proviene del concepto italiano de modello. Esta palabra se puede utilizar en diversos �mbitos ya que tiene m�ltiples significados que se pueden acoplar en varios escenarios. El significado de gesti�n, por su parte, se deriva del lat�n gestĭo el cual hace referencia a la acci�n y al efecto de manejar, dirigir, gestionar o de administrar. (Grefa, 2019)

Vargas, (2016)La idea de modelo es muy importante ya que con esto se pretende dar un ejemplo a trav�s de estructuras simb�licas en este caso en la Asociaci�n de Transporte Mixto 24 de mayo para que pueda mejorar la atenci�n a los usuarios a trav�s del conocimiento de los clientes, tener en cuenta preferencias, etc. Por ello se puede plantear lo siguiente cuando un individuo desea conocer, piensa, por medio de s�mbolos adecuados en grado y medida, la forma en que est�n distribuidos los objetos reales de estudio, as� como lo que puede y quiere alcanzar con la gu�a de ciertos modelos que le permitan cada d�a ser superior as� pues "conocer siempre quiere decir descartar y elegir lo que m�s le conviene".

Vargas, (2016) destaca en su investigaci�n que un modelo es una construcci�n racional, cuya funci�n central es reflejar con una m�xima aproximaci�n las realidades en estudio permite hacer surgir de la memoria una cosa o evento determinados, o bien, un conjunto espec�fico de cosas o eventos, en tanto que las reglas operativas son los instrumentos mediante los cuales los modelos realizan directamente la producci�n del conocimiento mejorando todo a su alrededor, por lo tanto en esta compa��a la aplicaci�n de un modelo de gesti�n ayudara a que la atenci�n al usuario sea la adecuado para que aquellos sientan comodidad y satisfacci�n.

Un modelo de gesti�n es un esquema o marco de referencia para la administraci�n de una entidad y estos pueden ser aplicados tanto en las compa��as como en negocios privados incluyendo la administraci�n p�blica.(Grefa, 2019)

Por otro lado, (DIAZ CABALLERO, 2017) plantea que la gesti�n se enfoca en un liderazgo excelente, toma de decisiones y operaciones basadas en el �xito y desarrollo de la organizaci�n. Del mismo modo, Amat (2002), afirma que la gesti�n hace referencia al perfeccionamiento y desarrollo de las funciones esenciales de la administraci�n, como lo son el planear, organizar, dirigir y controlar.

 

Atenci�n al usuario

La atenci�n al usuario en el transporte mixto es muy importante ya que de esta depende la fidelidad y comodidad de los mismos, as� como tener una buena comunicaci�n entre ellos al momento de establecer llamadas cuando requieran fletes directamente a sus hogares o cuando deseen transportar carga del campo a la ciudad.

Una buena atenci�n incluye empezar con el saludo, ser cordiales y amigables de esta forma los clientes notaran que son apreciados y que sus requerimientos son atendidos de manera oportuna y en la brevedad posible. Asimismo, al escuchar sus quejas y proponerles soluciones de calidad ser� muy significativo para los usuarios y la compa��a ya que al tener una buena relaci�n con los clientes adquirir�n ventaja competitiva, al mismo tiempo valor como sociedad por el trato que se les brinda a los usuarios.

 

Gesti�n de clientes

En la investigaci�n de De La Hoz Granadillo, L�pez Polo & Per�z Coronell� (2017) mencionan que la gesti�n de clientes es muy importante dentro de las empresas que ofrecen servicios ya que permiten tener el control de la frecuencia con que es utilizado el mismo en una determinada organizaci�n en este caso de la Compa��a de Transporte Mixto �CTM 24 de mayo�, por ello es fundamental que se mantenga una buena relaci�n con los clientes para poder evaluar su comportamiento y la clave para poder lograrlo est� en la capacidad que tenga la compa��a de estar en constante investigaci�n teniendo en cuenta el motivo por el cual se generan reclamos y tomando en cuenta sus opiniones u pensamientos respecto a la prestaci�n del servicio.

Asimismo, estos autores destacan que la gesti�n de clientes debe ser tomada como una estrategia para los negocios enfocada en las actitudes que se tienen con los clientes, as� como la comprensi�n de sus necesidades, el manejo efectivo de sus reclamos son los que les otorgaran mejores resultados entre ellos la satisfacci�n por el servicio prestado.

 

Servicio al cliente

Este tema es considerado como un factor cr�tico seg�n De La Hoz Granadillo et al., (2017) ya que de este depende el �xito de cualquier empresa por ello este debe ser de calidad, conservar una buena comunicaci�n en todo momento es decir cuando establecen llamadas los usuarios para solicitar fletes as� como fijar un precio accesible que no perjudique a ninguna de las partes, manteniendo un trato con amabilidad y cortes�a.

(De La Hoz Granadillo et al., 2017) han expuesto algunos tipos de modelos de gesti�n que se relacionan con los clientes estos son:

• Modelos de calidad de servicios: Est� enfocado en las estrategias que se utilizan para ofrecer servicios y que por supuesto su principal objetivo son los clientes y la calidad est� definida en la percepci�n que tienen los mismo al utilizar el transporte y que por ende ellos se sientan satisfechos.
• Modelos de gesti�n de clientes: est�n relacionados directamente con los clientes ya que de estos depende el �xito de una organizaci�n, enmarcada en una relaci�n efectiva y gestionada de manera correcta.

Estos modelos permiten identificar caracter�sticas claves constituidos en elementos como: estrategia, procesos, personas, clientes los cuales se encuentran entorno a las compa��as; y est�n apoyados con una estructura organizacional dirigido para que los clientes sientan satisfacci�n mediante la atenci�n oportuna y eficaz, cabe destacar que no solo deben ofrecer al cliente lo que necesita, sino que aprendan a anticiparse a las necesidades del mismo, para ofrecer un servicio que mejore su �cadena de valor� haci�ndolos m�s competitivos logrando adem�s que las relaciones con el cliente redunde en un alto bienestar y confianza del mismo.

 

Servicio y atenci�n al cliente

De acuerdo a Valenzuela, Buentello, G�mez & Villarreal, (2019) la atenci�n al cliente es una herramienta que se emplea como estrategia para ofrecerles valor a�adido a los mismos, es decir es una gesti�n que pretende conseguir m�s clientela para que hagan uso de su servicio o que consuman lo que ellos ofrecen y que por ende valoren la atenci�n que se les otorga sin dejar a un lado la calidad, tiempo y el precio convincente. Los servicios son actividades que ofrecen la venta o renta de algo y que naturalmente son intangibles (marca, imagen de una empresa, servicio) y que las personas lo reciben en intercambio porque es un bien que va a satisfacer sus necesidades, de esto se encarga la Compa��a de Transporte Mixto �CTM 24 de mayo� de la prestaci�n de servicios donde tienen como expectativas la satisfacci�n de los clientes por ello deben mejorar continuamente para alcanzar �xito y estabilidad.

 

Asociaci�n de transporte

Las asociaciones de transporte son aquellas que est�n legalmente constituidas en determinado lugar y que se encarga de trasladar a las personas o bienes en el sector que se encuentran autorizados para hacerlo y satisfacer sus necesidades, sin embargo, deben tener en cuenta la calidad con la que se ofrece el servicio ya que este ser� un aspecto diferenciador para la competencia, as� como el buen estado del veh�culo que es de vital importancia para la comodidad de sus usuarios.

De acuerdo a (Caicedo, 2016) una de las principales funciones de las asociaciones de transporte son:

�       Permitir la conexi�n entre los sectores, as� como satisfacer las necesidades de desplazamiento de clientes, alimentos y materiales especializado para las diferentes actividades que desempe�en los mismos.

�       Contribuir a la econom�a.

�       Facilitar la movilidad del personal en diferentes horarios.

�       Mejorar la calidad de los servicios de transporte p�blico.

�       Transportar la producci�n de diferentes cultivos del campo a la ciudad.

 

Metodolog�a

La investigaci�n tuvo un enfoque cualitativo con la finalidad de poder comparar con otros trabajos que guardan relaci�n al tema tratado y a su vez brinde la informaci�n necesaria para mejorar la atenci�n a los usuarios de la asociaci�n de transporte mixto 24 de mayo, adem�s tuvo un enfoque cuantitativo debido a la recolecci�n informaci�n extra�da de datos estad�sticos en dicha compa��a para conocer a fondo cuales son las principales necesidades que requieren de atenci�n y llegar a conclusiones que permitan ayudar a solucionar los problemas.�

De acuerdo a Andr�s, (2017) la metodolog�a cualitativa es una forma de poder llegar al lugar de los hechos y conocer la realidad de determinado sector como es el caso de la Compa��a de Transporte Mixto �CTM 24� de mayo� donde se pudo determinar que su principal problema se enfoca en la atenci�n al cliente ya que esta no se est� realizando de manera adecuada y por ende los usuarios no sienten satisfacci�n al momento de utilizar el servicio.

Mediante las preguntas de encuestas basadas en los objetivos propuestos se recopila informaci�n para llegar a los resultados y discusi�n de este trabajo. Se utiliz� la descripci�n al detallar cada uno de los aspectos de los componentes de los modelos de gesti�n y las asociaciones de transporte. Los m�todos utilizados fueron la observaci�n, registro de los hechos, el an�lisis y clasificaci�n de la informaci�n obtenida para luego aplicar el m�todo anal�tico que conlleva a los resultados del objeto de estudio.

 

Resultados

Para la obtenci�n de los resultados se realiz� una investigaci�n con un enfoque cuantitativo. Se aplic� una encuesta a las personas a aleda�as y residentes del al Cant�n 24 de Mayo sobre la Compa��a de Transporte Mixto del mismo nombre donde se indago a un total de 10 personas con el objetivo de conocer como consideran la satisfacci�n y atenci�n a los usuarios cuando ellos utilizan su servicio, as� como tener certeza de la calidad y eficiencia que llevan a cabo en las comunicaciones y si se siente satisfechos con el servicio que les brinda la compa��a.

 

Indicadores de la encuesta

INDICADORES	VARIABLES	PORCENTAJES	RESULTADOS
Satisfacci�n con respecto al estado del veh�culo	Buena	60%	Se comprob� que el 60%� de los usuarios de esta compa��a consideran una satisfacci�n buena con el estado del veh�culo.
Calidad de servicio al cliente	Buena	60%	Del total de personas el 60% de ellas manifestaron que la calidad de servicio al cliente es buena
Eficiencia en las comunicaciones con respecto a horarios de frecuencia.	Regular	40%	Se detect� que el 40% de las personas que se han comunicado con la compa��a han obtenido una calidad buena a regular en las comunicaciones de horarios de frecuencia.
Satisfacci�n en el servicio que brinda la compa��a	Normal	60%	Seg�n los resultados obtenidos 6 usuarios que representan el 60% contemplan una satisfacci�n normal en el servicio que otorga la compa��a de transporte mixto �CTM 24 DE Mayo�
Frecuencia con la que utilizan los servicios de la compa��a	Algunas veces por mes	70%	El 70% de las personas encuestadas recalcaron que utilizan el servicio algunas veces al mes.
Probabilidad de recomendar la compa��a de transporte	Si	90%	De acuerdo a los datos el 9 usuarios que corresponden al 90% �si recomendar�an el servicio de la compa��as con sus amigos y personas de su alrededor.

 

En base a los resultados adquiridos se considera que la satisfacci�n al usuario de la Asociaci�n de Transporte Mixto �CTM 24 de Mayo� es considerada buena o regular por lo que es importante trabajar en funci�n de ello para mejorar la calidad de sus servicios y que la clientela se mantenga satisfecha y pueda ser recomendada y reconocida por los habitantes del Cant�n ya que se detect� que la mayor�a de los usuarios afirmaron que la calidad del servicio y atenci�n no es la mejor.

Uno de los aspectos m�s importantes que se estudiaron fue la satisfacci�n de los clientes respecto al servicio que brinda la compa��a seg�n los resultados obtenidos 6 usuarios que representan el 60% contemplan una satisfacci�n normal en el servicio otorgado, otro de los factores estudiados fue la calidad con que se atiende al usuario y como resultado el 40% recalc� que es una atenci�n buena, as� mismo en lo que respecta a la eficiencia con que atienden las llamadas el 40% manifest� que es regular; claramente existen muchos disgustos de parte de los clientes sin embargo utilizan el servicio por su necesidad de transportarse a las diferentes localidades del cant�n.

Despu�s de analizar los indicadores y las falencias de esta compa��a es importante enfocarse en que los modelos de gesti�n ayudar�an a mejorar estos problemas de atenci�n al cliente convirti�ndola en una asociaci�n competitiva en este sector, ya que estos modelos permiten el buen desarrollo potencializando las relaciones entre los usuarios, aportando conocimientos y aptitudes que son fundamentales para alcanzar los objetivos.

La teor�a nos dice que los modelos de gesti�n de procesos de atenci�n al usuario de la Asociaci�n de Transporte Mixto �CTM 24 de mayo� debe centrar sus esfuerzos en entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y en satisfacer sus expectativas, la pr�ctica nos lleva a un escenario en el que pareciera desencadenarse una serie de errores de la compa��a que al final repercutan de manera negativa en el cliente, mostr�ndonos as� la importancia de la implementaci�n del sistema de gesti�n de calidad dentro de las empresas, adem�s de lo vital del enfoque en el cliente, en procesos y la mejora continua.

 

Discusi�n

Este trabajo de investigaci�n tuvo como finalidad dar a conocer los Modelos de Gesti�n en la Asociaci�n de Transporte Mixto 24 de mayo y determinar c�mo podr�an mejorar el funcionamiento de dicha asociaci�n. Identificando para el estudio la calidad del servicio, la eficiencia y satisfacci�n de los usuarios, as� como la predisposici�n de los miembros de la asociaci�n para dar el cambio requerido.

Los modelos de gesti�n seg�n (Vargas, 2016) son muy importantes ya que este se puede definir como un ejemplo o gu�a para la administraci�n de una entidad y estos pueden ser aplicados tanto en las compa��as como en negocios privados incluyendo la administraci�n p�blica por ello ser� de mucha utilidad emplearlos para mejorar la forma en que se maneja la asociaci�n y lograr que los clientes lo prefieran.

Se puede apreciar que la Asociaci�n de Transporte Mixto24 de mayo tienen una buena acogida entre los usuarios del lugar, existe satisfacci�n entre las personas que acuden en busca de este servicio, pero se debe promover los modelos de gesti�n aplicables para que la asociaci�n mejore su accionar internamente y esto se vea reflejado en el servicio que brinda a sus usuarios.

Aplicar un buen modelo de gesti�n es contar con una buena estructura organizacional interna de la asociaci�n lo que se reflejar�a en muchos aspectos, tales como satisfacci�n del usuario, atenci�n al usuario, comodidad y esto conllevar�a a una mejora notoria de la calidad de los servicios brindados por la asociaci�n de transporte mixto 24 de mayo.

En cuanto a la atenci�n del usuario se puede destacar que seg�n (Valenzuela Salazar et al., 2019) en lo que se refiere a los servicios la satisfacci�n es imprescindible y depende de que tan buenos y agradables sean los mismos en donde los clientes catalogaran a la empresa como excelente o mala y por ende esto repercutir� en las ganancias que se obtendr�n.

 

Conclusiones

• Los resultados demuestran que la satisfacci�n de los clientes con respecto al servicio y el estado de las unidades de transporte de la Asociaci�n de Transporte mixto 24 de mayo es �buena�, ya que al menos el 60% de los usuarios califica de esta manera el servicio brindado; pero al aplicar modelos de gesti�n innovadores dar�n un cambio significativo en la asociaci�n que se ver�n reflejados en beneficios para los usuarios de este medio.
• Seg�n los resultados se puede evidenciar que la falta de comunicaci�n existente en la Asociaci�n de Transporte mixto 24 de mayo es una de las debilidades que posee y hace que se vea reflejado este aspecto en la calidad del servicio brindado. Puede existir una deficiencia en la comunicaci�n que afecte en los horarios, frecuencia de salidas de las unidades y esto sea uno de los aspectos de insatisfacci�n de los usuarios que ven en la impuntualidad un punto negativo de la Asociaci�n, ya que el 40% de las personas que brind� informaci�n as� lo aprecia.

En las evidencias de la investigaci�n se demuestra que a pesar de aspectos negativos, los positivos son los que le dan el impulso a la Asociaci�n de Transporte mixto 24 de mayo a seguir adelante, a implementar los cambios que sean necesarios para mejorar sus actividades al servicio de los usuarios de sus medios de transporte. Un 70% de las personas encuestadas dice que utiliza con frecuencia este servicio y a su vez un 90% lo recomendar�a para que otras personas utilicen sus servicios. �

 

Referencias

1.               Andr�s, C. P. (2017). SOBRE LA METODOLOG�A CUALITATIVA (*) Jes�s Ib��ez SOBRE LA METODOLOG�A CUALITATIVA.� Revista Espa�ola de Salud P�blica.

2.               Caicedo, D. (2016).� El transporte: concepto, caracter�sticas, funciones y clases de transportes. CERASA.

3.               De La Hoz Granadillo, E., L�pez Polo, L., & Per�z Coronell, L. (2017). Modelo de� gesti�n de relaciones con los clientes en empresas de consultor�a. Investigaci�n e Innovaci�n En Ingenier�as, 5(2), 46�76. https://doi.org/10.17081/INVINNO.5.2.2756

4.               DIAZ CABALLERO, V. J. (2017). GESTI�N ADMINISTRATIVA EN LA CALIDAD DE ATENCI�N AL USUARIO DEL CENTRO DE RADIODIAGN�STICO MAXILOFACIAL (CERAMAX) - LIMA, A�O 2016. [UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA ESCUELA DE POST GRADO]. In Repositorio Institucional. http://repositorio.uigv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.11818/1025/T_MAESTRIA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD_46376946_DIAZ_CABALLERO_VICTOR JES�S.pdf?sequence=2&isAllowed=y

5.               Grefa, G. C. (2019). MODELO DE GESTI�N ESTRAT�GICA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCI�N AL USUARIO EN EL GOBIERNO AUT�NOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL INTERCULTURAL Y PLURINACIONAL DEL CANT�N ARAJUNO, PROVINCIA DE PASTAZA, PERIODO 2017. http://dspace.espoch.edu.ec/bitstream/123456789/13231/1/62T00243.pdf

6.               Valenzuela Salazar, N., Buentello Mart�nez, C., G�mez, L. A., & Villarreal S�nchez, V. (2019). La atenci�n al cliente, el servicio, el producto y el precio como variables determinantes de la satisfacci�n del cliente en una pyme de servicios. Revista GEON (Gesti�n, Organizaciones y Negocios.), 6, 18�24.

7.               Vargas, E. (2016). Nuevos Modelos de Gesti�n P�blica. Revista Digital Universitaria, 2, 1�8. https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/33815895/Nuevos_modelos_de_gestion_publica-with-cover-page-v2.pdf?Expires=1646419778&Signature=ZRY5FbbCIfileOJxg8TLJG6QzK9OXhwQgnhZuwotalOL9TDXv2DGcBOu1DU3pb069jk~sLMbj766qlqxQrx0e~XHTGn7RmxJMDrvdk0XxmInIrEewbB1CGEk5K66jBG1xN23Gwys-r-nSlTZ0daI~KVz4666avN0f46pp-kmat3pnFI4iJ8vV0ShGzWrcjRceYkVPp-JfECPFdIr2bSft9dO-BFYY-ep4KQu01bPGwgUzxRqVltj3vfN7Wfb8ZhiXk4CnP9nfuqke-ShkY0TzSOIMc-CPh-sQZuqUcEy5f4qpgv4mB6kfeif-jd1ckc08g48ODPPhHAvr6-E7-HaWg__&Key-Pair-Id=APKAJLOHF5

 

 

 

 

 

 

 

� 2022 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).