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Agente virtual para la transformacin digital en los canales de atencin, para clientes y socios de 50 aos o ms, en la institucin financiera Mutualista Azuay
Virtual agent for digital transformation in service channels, for clients and partners aged 50 or over, at the Mutualista Azuay financial institution
Agente virtual de transformao digital em canais de atendimento, para clientes e parceiros com 50 anos ou mais, na instituio financeira Mutualista Azuay
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Correspondencia: pablo.garcia.37@est.ucacue.edu.ec
Ciencias Tcnicas y Aplicadas
Artculo de Investigacin
* Recibido: 23 de julio de 2022 *Aceptado: 12 de agosto de 2022 * Publicado: 01 de septiembre de 2022
I. Estudiante de la Maestra en Tecnologas de la Informacin, Universidad Catlica de Cuenca, Cuenca, Ecuador.
II. Docente, Universidad Catlica de Cuenca, Cuenca, Ecuador.
Resumen
La automatizacin en las entidades financiera es parte de una revolucin tecnolgica que ha marcado la creciente implementacin de servicios financieros digitales para eliminar las intervenciones manuales, automatizar tareas repetitivas y permitir a los clientes y socios realizar transacciones bancarias a un clic de distancia, a tal punto que se hace cada menos frecuente visitar la institucin financiera.
Mutualista Azuay presenta una identidad alineada a la sostenibilidad y con enfoque en las nuevas generaciones. Impulsando la renovada gestin comercial y la eficiencia operativa, con nfasis en la automatizacin, y la innovacin de productos y servicios para atender la demanda de sus clientes y socios. El uso de canales electrnicos fortalecidos a travs de una mayor cobertura de servicios, que incorporan nuevas funcionalidades acordes a las necesidades (Mutualista Azuay, 2021).
La presente investigacin tiene como objeto de estudio la viabilidad de la implementacin de servicios financieros digitales a travs de chatbot en aplicaciones de mensajera que simplifiquen an ms los procesos para los usuarios para la transformacin digital dirigida a los sectores poblacionales de clientes y socios de 50 aos o ms.
Palabras clave: Chatbot; mensajera instantnea; transformacin digital.
Abstract
Automation in financial institutions is part of a technological revolution that has marked the growing implementation of digital financial services to eliminate manual interventions, automate repetitive tasks and allow customers and partners to carry out banking transactions a click away, to such an extent that it becomes less frequent to visit the financial institution. Mutualista Azuay presents an identity aligned with sustainability and with a focus on new generations. Promoting the renewed commercial management and operational efficiency, with emphasis on automation, and the innovation of products and services to meet the demand of its customers and partners. The use of electronic channels strengthened through greater coverage of services, which incorporate new functionalities according to needs (Mutualista Azuay, 2021). The present investigation has as object of study the feasibility of the implementation of digital financial services through chatbot in messaging applications that further simplify the processes for users for digital transformation aimed at the population sectors of clients and partners of 50 years. or more.
Keywords: Chatbot; instant messaging; digital transformation.
Resumo
A automao nas instituies financeiras faz parte de uma revoluo tecnolgica que marcou a crescente implementao de servios financeiros digitais para eliminar intervenes manuais, automatizar tarefas repetitivas e permitir que clientes e parceiros realizem transaes bancrias a um clique de distncia, a ponto de se tornarem menos freqentar a instituio financeira. A Mutualista Azuay apresenta uma identidade alinhada sustentabilidade e com foco nas novas geraes. Promovendo a renovada gesto comercial e eficincia operacional, com nfase na automao, e na inovao de produtos e servios para atender a demanda de seus clientes e parceiros. O uso de canais eletrnicos fortalecido por uma maior cobertura de servios, que incorporam novas funcionalidades de acordo com as necessidades (Mutualista Azuay, 2021). La presente investigacin tiene como objeto de estudio la viabilidad de la implementacin de servicios financieros digitales a travs de chatbot en aplicaciones de mensajera que simplifiquen an ms los procesos para los usuarios para la transformacin digital dirigida a los sectores poblacionales de clientes y socios de 50 aos o mais.
Palavras-chave: Chatbot; mensagem instantnea; transformao digital.
Introduccin
Mutualista Azuay presenta una identidad alineada a la sostenibilidad y con enfoque en las nuevas generaciones. Impulsando la renovada gestin comercial y la eficiencia operativa, con nfasis en la automatizacin, y la innovacin de productos y servicios para atender la demanda de sus clientes y socios (Mutualista Azuay, 2021).
En la actualidad los servicios digitales de la institucin financiera Mutualista Azuay se realizan a travs de la plataforma MazVirtual disponible para acceso web o mediante su versin de aplicacin mvil, donde se pueden realizar: consultas, transferencias, pagos de servicios, pagos de tarjetas de crdito, activacin, bloqueo y desbloqueo del pin de la tarjeta de crdito/dbito, avances en efectivo de tarjeta de crdito, rdenes de pago e Inversiones a plazo fijo (Mutualista Azuay, 2021).
Con el auge de estos servicios digitales podemos determinar cmo una situacin problemtica para los clientes y socios de 50 aos o ms de la institucin financiera Mutualista Azuay, la falta de accesibilidad y usabilidad por el distanciamiento con las nuevas tecnologas, no tener un total conocimiento, la complejidad que tienen en su uso al no encontrarse familiarizados o por miedo a utilizarlas (Editorial QMAYOR, 2017).
Obras relacionadas
Canales digitales: qu son
La variedad de medios que sirven a las empresas para establecer comunicacin, con los clientes.
Un canal digital de una empresa tiene como objetivo transmitir una idea y a su vez ser receptor de mensajes a los cuales tiene la obligacin de ofrecer una respuesta.
En la actualidad, un canal digital busca que las empresas sean omnicanales, es decir, que puedan ser accesibles cuando los clientes o usuarios tengan algn inters de comunicacin (Ixograma, 2021).
a) Caractersticas de canales digitales
Este tipo de medios de comunicacin con las empresas deben de reunir las siguientes caractersticas:
Automatizacin: Uno de los beneficios de la digitalizacin es la automatizacin de procesos, o sea que las organizaciones podrn atender a los usuarios con calidad y sin tener a una persona detrs encargada de ello, por lo que aumenta la productividad y disminuyen los costos (Ixograma, 2021).
Actividad 24/7: Estos canales tienen la capacidad de atender a los clientes o usuarios las 24 horas del da, los 7 das de la semana (Ixograma, 2021).
Productividad: El cliente o usuario puede realizar diversos trmites con lo que la plantilla de recursos humanos puede enfocarse en otras actividades ms estratgicas (Ixograma, 2021).
De esta manera, ofrecer los servicios a travs de estos canales aumenta la eficiencia de las instituciones.
b) Canales digitales: ejemplos
Pgina web: A travs de los sitios web las empresas ofrecen a los usuarios diversas posibilidades con las que se pueden resolver algunas dudas importantes de los usuarios y conocer ms de cerca sobre las funcionalidades y tips de los productos y servicios (Ixograma, 2021).
Aplicaciones: Este tipo de servicios son para usuarios que utilizan dispositivos mviles para comunicarse, en ese sentido, las empresas disean aplicaciones que ofrecen herramientas y capacidades para que los usuarios puedan resolver dudas o inquietudes (Ixograma, 2021).
Chat 24/7: Para todos aquellos que prefieren escribir y desean ponerse en contacto con agentes especializados, esta herramienta es til, se puede emplear bajo un enfoque digital, es decir, un bot que responda dudas o personal especializado que canalice a los clientes o usuarios (Ixograma, 2021).
Soporte remoto: Este servicio se solicita a travs de una llamada o chat y permite que un experto se conecte remotamente a los dispositivos (televisores, tablets y smartphones) de los clientes para ayudarles a configurarlos y dar diagnsticos tcnicos, entre otros (Ixograma, 2021).
Video chat: A travs de este medio, los asesores en las empresas brindan ayuda de manera virtual a quienes necesiten resolver dudas o busquen asesora (Ixograma, 2021).
Contact center: Este canal presta servicio a los clientes durante las 24 horas de los 7 das de la semana y permite resolver dudas sobre cualquiera de productos y servicios (Ixograma, 2021).
Mensajera instantnea
La mensajera instantnea es el tipo de comunicacin que se establece entre dos o ms personas, mediante el intercambio de mensajes de texto, casi en tiempo real, a travs de una aplicacin. De esta manera, quienes se estn comunicando pueden estar conectados, de manera simultnea, a travs de la misma plataforma (Jervis, 2020).
Para establecer una comunicacin es necesario que todos los participantes tengan un ordenador o dispositivo digital porttil con conexin a internet, que soporte la aplicacin de mensajera por el cual sern enviados los mensajes.
Si bien la mensajera instantnea comenz entre las dcadas de 1970 y 1980, fue a principios de los 2000 cuando cobr notoriedad y su uso se volvi masivo, como un medio que permita comunicarse remotamente y de forma fluida. Debido a esto, los servicios de correo electrnico, junto con mltiples empresas de telecomunicaciones, comenzaron a crear plataformas de mensajera instantnea para sus usuarios (Jervis, 2020).
Establecer comunicaciones mediante mensajes de texto, mensajes de voz, llamadas y videollamadas usualmente de forma gratuita se la puede realizar en casi todas de las aplicaciones de mensajera instantnea.
Dado que la informacin y los mensajes pasan obligatoriamente por los servidores del prestador del servicio, muchos usuarios no confan en este medio de comunicacin. Esto se debe a que temen que su privacidad sea violada (Jervis, 2020).
a) Caractersticas de la mensajera instantnea
Las principales caractersticas de la mensajera instantnea son:
Es la principal forma de comunicacin a distancia que existe actualmente en el mundo (Jervis, 2020).
Las aplicaciones utilizadas usualmente son gratuitas (Jervis, 2020).
Para su uso se necesita solamente un dispositivo inteligente o un ordenador, y contar con una buena conexin a internet (Jervis, 2020).
Posibilitan que dos o ms personas, ubicadas en diferentes partes del mundo, puedan entablar una comunicacin en tiempo real (Jervis, 2020).
Para que se establezca la comunicacin, los usuarios deben tener la misma aplicacin (Jervis, 2020).
La mayora de las aplicaciones permiten realizar llamadas, videollamadas, enviar mensajes de audio y de texto. Tambin, permiten el envo de archivos de cualquier tipo entre los usuarios (Jervis, 2020).
Se puede ver el estado del receptor, lo que significa que es posible conocer si la persona a quien se quiere contactar se encuentra en lnea o no. Algunas aplicaciones tienen la opcin de ocultar esta informacin, para que ninguna de las partes sepa si la otra se encuentra o no en lnea (Jervis, 2020).
Las listas de contactos, con quienes es posible establecer una comunicacin, debe ser actualizada por el usuario. Se pueden agregar o borrar contactos en cualquier momento (Jervis, 2020).
La creacin de grupos de contactos permite la comunicacin con varios usuarios al mismo tiempo, esto es muy utilizado tanto en el mbito laboral, como en el personal (Jervis, 2020).
Permiten la utilizacin de una imagen que sirve como identificacin para cada participante. La imagen la elige el usuario de acuerdo a sus preferencias. Adems, esta imagen se puede cambiar todas las veces que se necesite (Jervis, 2020).
Los mensajes de texto generalmente quedan guardados en los dispositivos y se puede acceder a ellos en cualquier momento. No obstante, existe la posibilidad de borrarlos definitivamente (Jervis, 2020).
b) Tipos de mensajera instantnea
Existen cuatro tipos de mensajera instantnea, como se presenta a continuacin:
Mensajera instantnea de correo electrnico: Antes de la llegada de la mensajera instantnea, la nica manera de comunicarse virtualmente era mediante correo electrnico. Sin embargo, debido a la necesidad de mantener un contacto ms rpido entre usuarios, la mensajera instantnea comenz a ganar terreno, desplazando el uso de correos electrnicos a un segundo lugar. Durante un tiempo, las plataformas de correo electrnico agregaron el servicio de mensajera instantnea, aunque en la actualidad muy pocos siguen activos y otros migraron de plataforma, como: Windows Live Messenger, o MSN Messenger, dej de funcionar en el ao 2014. Yahoo! Messenger, dado de baja en el ao 2018. Google Meet. Conocida anteriormente como Hangouts (Jervis, 2020).
Mensajera instantnea de redes sociales: Las redes sociales tambin adquirieron servicios de mensajera instantnea, los cuales posibilitan contactarse con otros usuarios dentro de la misma red. La mayora de estas aplicaciones permiten enviar mensajes de texto y de audio; as como realizar llamadas y videollamadas. Existen aplicaciones que necesitan una aplicacin, separada a la red social, para utilizar la mensajera instantnea, como son: Facebook Messenger, Instagram y Twitter (Jervis, 2020).
Mensajera instantnea de video: Las aplicaciones de videollamada cuentan tambin con mensajera instantnea. Ofrecen los servicios de mensajes de texto, archivos de audio, y video. Adems, pueden ser instaladas en un ordenador o en un dispositivo inteligente, estos son: Skype, Facetime, Google Duo y Imo (Jervis, 2020).
Mensajera instantnea multiplataforma: Actualmente es el tipo de mensajera instantnea ms utilizado en nivel mundial. Se puede utilizar en telfonos inteligentes, ordenadores y tabletas. Permite el envo de mensajes de texto y mensajes de voz; realizar llamadas y videollamadas; as como el envo de fotos y documentos en cualquier formato o extensin. Las conversaciones y archivos pueden ser guardados en lnea a travs de servicios de nubes vinculados a las aplicaciones. Esto permite que cada usuario pueda acceder al contenido compartido por mensajera instantnea desde otros dispositivos, algunos ejemplos: WhatsApp, Telegram y Viber (Jervis, 2020).
Aplicaciones de mensajera instantnea
Algunas de las aplicaciones de mensajera instantnea ms utilizadas a nivel mundial son las siguientes.
WhatsApp: WhatsApp fue creada en el ao 2009 y ha ido agregando funciones con el paso del tiempo. Hoy en da, la aplicacin permite no solo, enviar y recibir mensajes de texto, sino tambin archivos de datos, audios y videos. Inclusive, se pueden hacer llamadas de voz o videollamadas entre dos o ms personas. Para hacer uso de la aplicacin es necesario tener un nmero telefnico registrado. Esta aplicacin ofrece tambin una versin de escritorio para ordenadores, conocida como WhatsApp Web. Esta opera como un espejo de la aplicacin instalada en el telfono inteligente. Con ms de 2.000 millones de usuarios registrados globalmente en el ao 2020, es la aplicacin ms popular del momento (Jervis, 2020).
Facebook Messenger: Fue creada con el nombre de Facebook Chat en el ao 2008 y es la aplicacin de mensajera instantnea vinculada a la red social Facebook. Permite a los usuarios de la red comunicarse de manera fluida y en tiempo real. Es necesario tener una cuenta de Facebook para utilizarla y se puede acceder a ella mediante un ordenador o dispositivo inteligente. En los smartphones se accede mediante una aplicacin separada de Facebook, en cambio, en los ordenadores se encuentra incluida. Actualmente, es la tercera aplicacin ms descargada en telfonos inteligentes en el mundo (Jervis, 2020).
WeChat: La caracterstica fundamental de WeChat es que no solo es una aplicacin de mensajera instantnea, sino que contiene muchas otras funciones. De esta manera, opera como una red social, permite realizar pagos en lnea, programar una cita mdica o pedir un taxi, entre otras funciones. Actualmente es la aplicacin ms utilizada en China, abrindose camino en el resto del mundo. Opera exclusivamente en telfonos inteligentes (Jervis, 2020).
Snapchat: La aplicacin fue creada en el ao 2011 y rpidamente cobr popularidad, convirtindose en una de las ms utilizadas a nivel mundial, especialmente para personas entre los 15 y 28 aos de edad. La particularidad de Snapchat, aparte de contar con mensajera instantnea, videollamadas y hasta envo de dinero, es que el usuario puede elegir el tiempo durante el cual puede ser visto el contenido enviado a un receptor (Jervis, 2020).
Telegram: Se la conoce informalmente como la alternativa a WhatsApp. Fue lanzada en el ao 2013, y para el 2020 ya cuenta con ms de 400 millones de usuarios activos. La aplicacin est disponible tanto para telfonos inteligentes, como para tabletas y ordenadores. Las caractersticas principales, por las cuales muchos usuarios eligen esta aplicacin, son la posibilidad de enviar imgenes o archivos de hasta 1,5GB y la opcin de sostener conversaciones secretas, donde los mensajes son codificados extremo a extremo (Jervis, 2020).
Qu son los Chatbots o Agentes Conversacionales?
Un chatbot o agente conversacional es un sistema de software que puede interactuar con un usuario mediante el uso del lenguaje natural (Lee, 2017). Un chatbot no se encuentra nicamente ligado a mensajes de texto, sino a una serie de contenido multimedia, lo cual permite una mejor interaccin con el usuario. Para una mejor interpretacin del lenguaje natural un chatbot, en la actualidad, utiliza tcnicas de procesamiento del lenguaje natural (Cobos Torres, 2013).
Mediante el uso de computacin cognitiva, a travs del uso de inteligencia artificial, un chatbot entiende lo que el usuario est intentando decir y responde con un mensaje coherente, relevante y directo relacionado con la tarea o peticin que el usuario est solicitando (Bozzon, 2018).
Un chatbot por la forma de interaccin con el usuario viene a ser un nuevo tipo de interfaz de usuario que utiliza dilogos para establecer una comunicacin. Un agente conversacional deja de lado los componentes tradicionales que se usan para la comunicacin con el usuario (J. M. Rodrguez, 2014).
Adems, los agentes para mejorar las respuestas al usuario se pueden conectar con aplicaciones externas que responden a las peticiones que el bot haga. Las caractersticas propias que contiene un chatbot lo convierten en una especie de sistema experto, que basado en el conocimiento que contiene simula un dilogo inteligente con el usuario (J. M. Rodrguez, 2014).
a) Caractersticas de los chatbots
Cada agente conversacional o chatbot tiene sus propias caractersticas que dependen del campo de aplicacin, entre las ms relevantes y por las que se diferencian a los chatbot son:
Autonoma: es la capacidad que tiene un agente para actuar de forma independiente, nicamente basndose en la experiencia adquirida. Esta caracterstica est relacionada con la capacidad de adaptacin que puede tener un agente (Cobos Torres, 2013).
Sociabilidad: capacidad de comunicarse con otros agentes o entidades (Cobos Torres, 2013).
Racionalidad: capacidad de generar respuestas apropiadas acordes al contexto y datos ingresados (Cobos Torres, 2013).
Reactividad: capacidad de emitir respuestas enriquecidas, es decir, no se debe imitar a respuestas con texto (Cobos Torres, 2013).
Proactividad: capacidad de tomar la iniciativa en una conversacin, es decir, es la forma de como un agente dirige una conversacin (Cobos Torres, 2013).
Adaptabilidad: capacidad de aprender y usar lo aprendido (Cobos Torres, 2013).
Veracidad: capacidad de presentar informacin fiable (Cobos Torres, 2013).
Personalidad: el agente es nico y posee una cantidad de caractersticas propias que el programador le brind, puede mostrar emociones, interpretar sentimiento o tener un comportamiento no verbal (Cobos Torres, 2013).
b) Tipos de chatbots
Existen varias formas para clasificarlos, ya sea por cmo interactan con los usuarios o por su campo de aplicacin.
a) Chatbots segn el tipo de servicio
Operativos o empresariales: son bots que facilitan los servicios ofrecidos por una organizacin. Por lo general son usados para mejorar los tiempos en los procesos de una empresa (Zarabia, 2018).
Informativos: son bots que cumplen tareas muy sencillas, por lo general son usados para sistemas de preguntas y respuestas. Tambin conocidos como FAQ bot o bots de preguntas y respuestas frecuentes (Azure, 2019).
De e-commerce: conocidos como asistentes virtuales comerciales, son bots que facilitan el proceso de compra de algn producto (Zarabia, 2018).
b) Chatbots segn el diseo de la interfaz
Con interfaz slo de texto: son bots que realizan el intercambio de informacin con el usuario mediante mensajes de texto (Azure, 2019).
Con interfaz combinada entre texto, imgenes y botones: son bots que para el intercambio de informacin con el usuario utilizan dilogos enriquecidos, es decir utilizan imgenes, audio, texto y botones (Azure, 2019).
c) Chatbots segn la tecnologa usada
Simples: son bots sencillos, cuyo funcionamiento se basa en coincidencias de patrones bsicos, es decir muestran una repuesta muy ambigua (Azure, 2019).
Complejos: son bots sofisticados que utilizan tcnicas de IA para el procesamiento de la informacin, lo cual les permite tener una conversacin coherente con los
usuarios. Adems, permiten la integracin con servicios externos para mejorar el nivel de coherencia (Azure, 2019).
d) Chatbots segn el campo de aplicacin
De utilidades: son bots que cumplen funciones especficas, se encuentran enfocados en un objetivo especfico y su xito es medido mediante el nivel de cumplimiento del objetivo (Microsoft, 2021).
Sociales: son bots que tienen una personalidad influyente, tratan de mantener un buen nivel de conversacin. Este tipo de bots tienen un mayor nivel de flexibilidad en la interaccin con los usuarios, por lo general son implementados en servicios de atencin al pblico y en redes sociales. El xito es medido en relacin con la satisfaccin que tuvo un usuario con la conversacin o el tiempo de duracin de una conversacin (Microsoft, 2021).
Asistentes: son bots que actan como facilitadores al momento de realizar alguna tarea, generalmente estn incluidos dentro de los sistemas operativos, como Cortana o Google Assistant. Al igual que los bots sociales tienen un nivel de personalidad influyente, pero los bots asistentes tienen la posibilidad de ejecutar alguna tarea determinada (Microsoft, 2021).
e) Chatbots respuesta de interaccin de texto, inteligencia artificial y cognitivo
Chatbot ITR o Respuesta de Interaccin de Texto: Tambin conocido como dumb chatbot, este tipo de aplicacin se construye con una base de conocimientos predefinida o un rbol de preguntas y respuestas. En estos casos, el usuario interacta haciendo clic en los botones o seleccionando alternativas simples. Por lo general, estn estructurados de acuerdo con una lgica de resolucin de problemas y ofrecen opciones cerradas (s/no). El conjunto de opciones prefijadas es muy til para consultas sencillas y aporta ms eficiencia al servicio. Son muy comunes en la primera lnea de atencin, ya sea en el tu propio sitio web o integradas con otras aplicaciones, como WhatsApp Business (Silva, 2020).
Chatbot con IA o Inteligencia Artificial: Una herramienta de conversacin preparada para manejar consultas ms complejas. Al recolectar datos en las interacciones, genera dilogos ms naturales y hace predicciones basadas en acciones pasadas. En la medida en que son expuestos a la interaccin comunicativa, van enriqueciendo su vocabulario para utilizarlo en conversaciones futuras, incluso la jerga y las expresiones regionales. Es decir, aprenden con experiencias previas y brindan soporte contextual. Entre estos bots de inteligencia artificial se destacan asistentes digitales avanzados como Siri, Alexa y Cortana, quienes son capaces de responder nuestras preguntas mediante el procesamiento del lenguaje natural y programas de reconocimiento de voz (Silva, 2020).
Chatbots cognitivos: Es la solucin ms parecida a un ser humano. Este tipo de software aprende en la prctica, es decir, se programa a medida que los usuarios interactan con el bot. Para generar una experiencia personalizada, se puede configurar para comprender cada vez ms los matices en una conversacin. Y, por supuesto, transmitir los valores que representa tu empresa, como la amabilidad o formalidad, por ejemplo. Adems de las actividades que ya hemos mencionado, tambin se pueden utilizar para optimizar tareas, como ya lo hacen los profesionales del marketing con datos de trfico, prospeccin de clientes y keywords (Silva, 2020).
Prevencin de riesgos en los Chatbots o Agentes Conversacionales
a) Riesgos
Los riesgos de la seguridad del sistema se definen en una serie de amenazas y vulnerabilidades a los sistemas de proceso de datos y de transferencia de informacin de una organizacin. Estas amenazas y vulnerabilidades a la seguridad hacen uso de uno o varios mecanismos. Una clasificacin de los riesgos a la seguridad es la siguiente:
Amenazas: Este tipo de mtodos comprometen al sistema debido a incidentes como suplantacin de identidad, manipulacin, divulgacin de informacin, denegacin de servicio o elevacin de privilegios, entre otros (Tecnologa, 2021).
Vulnerabilidades: En este caso, el sistema tambin se ve comprometido, aunque no se puede identificar al atacante y, por tanto, es complicado resolver el problema correctamente y a tiempo. Un sistema se abre a ataques cuando tiene una codificacin deficiente, una seguridad laxa o debido a errores humanos. La forma ms efectiva de resolver los problemas de una posible vulnerabilidad es implementar actividades de proteccin del ciclo de vida en los procesos de desarrollo e implementacin (Tecnologa, 2021).
En la actualidad las amenazas y vulnerabilidades son aprovechadas por aquellas personas que tienen como propsito el de destruir los activos de las empresas. Esto implica que debemos establecer las respectivas medidas de seguridad y estar ms atentos, no slo actuando en consecuencia, sino tambin en la prevencin de riesgos y problemas de seguridad.
b) Medidas de seguridad
Para poder proteger y garantizar la integridad de la informacin existen formas, como los siguientes:
Cifrado: Existen diferentes protocolos que proporcionan una encriptacin efectiva, al tiempo que abordan los problemas de uso indebido y manipulacin (Tecnologa, 2021).
Autenticacin y autorizacin: La autenticacin se realiza cuando el usuario necesita verificar su identidad, una medida de seguridad que se usa a menudo en el sector financiero, para proteger al chatbot online. Los tokens de autenticacin generados verifican los datos que se solicitan a travs del asistente virtual. Al completar la verificacin de la identidad del usuario, la aplicacin produce un token de autenticacin seguro, junto con la solicitud. Otro paso de las medidas de seguridad es un tiempo de espera de autenticacin. El token generado se usa solo durante un cierto perodo de tiempo, despus de lo cual la aplicacin tiene que procesar uno nuevo. Por ltimo, la verificacin bidireccional es otro proceso en el que se le pide al usuario que autorice su direccin de correo electrnico o que reciba un cdigo por SMS. Se trata de un paso esencial para verificar que el usuario de esa cuenta es el usuario real que se est comunicando en ese momento con el chatbot (Tecnologa, 2021).
Mensajes que se borran automticamente: Cuando se transfiere informacin confidencial y de identificacin personal se puede programar al chatbot online para lograr que se elimine el mensaje con esos datos despus de un perodo de tiempo definido (Tecnologa, 2021).
Escaneo personal: Se trata de una tecnologa que permite verificar la identidad de un individuo al inicio de una transaccin o cuando se desea acceder a una cuenta bancaria, por ejemplo. Para ello se recurre a un chatbot online que requiere un escaneo personal de la huella digital o el iris (Tecnologa, 2021).
Adems de estas estas medidas de proteccin, es importante que las instituciones puedan tener en cuenta las causas de riesgo humanas, que se producen por error o negligencia y que pueden evitarse con la adecuada formacin.
c) Aplicacin de mensajera segura
Una aplicacin de mensajera segura usa el cifrado de extremo a extremo para proteger los datos en todo su proceso, desde el remitente hasta el destinatario. Los datos se cifran cuando se envan y se descifran cuando alcanzan su destino; nadie puede acceder a los datos en ningn momento de este proceso (Corrigan, 2021).
El cifrado de extremo a extremo tambin evita que las aplicaciones de mensajera segura almacenen copias de sus comunicaciones en sus servidores. En caso de una filtracin de datos, cualquier conversacin filtrada ser protegida.
La caracterstica definitoria de una aplicacin de mensajera es el cifrado de extremo a extremo, pero por s sola no es suficiente para hacer el 100 % del trabajo. Entre otras caractersticas de seguridad importantes, se encuentran el cifrado predeterminado, el cdigo fuente abierto y la recogida de datos mnima, en caso de existir (Corrigan, 2021).
Estas caractersticas actan conjuntamente para proteger sus mensajes, a la vez que evitan cualquier tipo de manipulacin de la aplicacin que comprometa su seguridad o informacin personal.
Este cifrado implica que los mensajes de chat privados se codifican, y solo el remitente y el destinatario de los mensajes disponen de las claves para leerlos. Sirve para garantizar que nadie, aparte de usted y su interlocutor, pueda descifrar los mensajes (Corrigan, 2021).
Fuente. (Corrigan, 2021).
Figura 1: Cifrado de extremo a extremo.
Dibujo que muestra cmo el cifrado de extremo a extremo mantiene protegidos los datos (Corrigan, 2021).
Para llevar a cabo este cifrado se utilizan los siguientes elementos:
Claves pblicas. Identity Key Pair Una clave larga generada en el momento de la instalacin. Signed Pre Key Una clave media generada durante la instalacin, firmada por una clave de identidad y que cambia con el tiempo. One-Time Pre Keys Una lista de claves de un solo uso generadas durante la instalacin y reemplazadas segn es necesario (Corrigan, 2021).
Claves de sesin. Root Key Una clave 32-byte utilizada para crear las Chain Keys. Chain Key Una clave 32-byte usada para crear las Message Keys. Message Key Una clave 80-byte usada para cifrar todo el trfico de las comunicaciones: 32 bytes se utilizan para la clave AES-256, 32 bytes para la clave aHMAC-SHA256, 16 bytes para un IV (Corrigan, 2021).
Metodologa
En el desarrollo del trabajo de investigacin la metodologa que se implement fue cuantitativa, y el tipo de diseo de investigacin fue descriptivo, se utilizaron datos cuantificables, que se obtuvieron mediante la observacin de campo, encuestas y entrevistas, se realiz el levantamiento de informacin (Questionpro, 2021), para evaluar la falta de accesibilidad y usabilidad de los servicios financieros digitales por parte de los clientes y socios de 50 aos o ms de la institucin financiera Mutualista Azuay.
El tipo de diseo de investigacin fue cuantitativo de tipo descriptivo. Se aplic este mtodo ya que es de gran importancia para este estudio, para obtener conclusiones estadsticas, nos ayud a recopilar informacin para esta investigacin, es decir nos basamos en la medicin mediante clculos matemticos. Es de tipo descriptivo ya que se investig las propiedades caractersticas de nuestro objeto de estudio y poder de esta forma hacer un diagnstico, este tipo de estudio mide de forma independiente las variables. Para nuestra investigacin solo estamos interesados en describir la situacin bajo nuestro estudio, y nos basamos en la teora que se crea mediante la recopilacin, anlisis y presentacin de los datos recopilados, para proporcionar el porqu y el cmo de esta investigacin. (Hanna, 2006).
Las etapas principales utilizadas en el diseo de investigacin fueron: Recoleccin, Medicin y Anlisis de datos.
As mismo el diseo de Investigacin como estrategia adoptada para responder al problema planteado, fue: Investigacin de Campo.
Investigacin de Campo: Consiste en la recoleccin de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna. En cuanto a los diseos de campo es posible presentar varios grupos de diseo de este tipo: Diseo de Encuesta, Diseo Estadstico, Diseo de Casos, Diseo Experimental, Diseo Cuasiexperimental, Diseo Ex Post Facto.
Universo de estudio, tratamiento muestral y muestra
Para la muestra probabilstica, cuyas unidades de anlisis o elementos muestrales, los datos se eligieron aleatoriamente. Para hallar la muestra se aplic la siguiente frmula:
n= N x Z2 x p x q
(E2 x (N-1)) + (Z2 x p x q)
En donde:
N = Tamao de la poblacin 20300 clientes de 50 aos o ms
Z = Nivel de confianza 90%
P = Probabilidad de xito o proporcin. Esperada 50%
q = Probabilidad de fracaso. 50%
E= Precisin (error mximo admisible en trminos de proporcin) 0.06
n= Muestra probabilstica 186
Mtodos, tcnicas e instrumentos de investigacin o recoleccin de datos
Para recoleccin de datos: Para la recoleccin de datos necesarios para la aplicacin de esta metodologa, se realiz en sitio, para poder consultar de manera directa con los clientes y socios, que se encuentren realizando sus trmites, ubicadas en las oficinas de la institucin financiera Mutualista Azuay en la ciudad de Cuenca.
Procesamiento, anlisis, resumen y presentacin de la informacin: Con la informacin obtenida se realiz el anlisis de esta, para establecer con claridad los datos, estadsticas y teoras que dan explicacin a viabilidad de implementar los servicios digitales de la institucin financiera Mutualista Azuay a travs de un chatbot, se proces toda la informacin obtenida, se realiz los respectivos clculos matemticas, y herramientas de office, como Forms y Excel para procesar estos datos, y obtener los resultados deseados, presentados en tablas y cuadros de referencia.
Planificacin de la Investigacin
Figura 2: Planificacin de la investigacin.
Fuente. Elaboracin propia.
Resultados
Resumen de la Investigacin
Utilizando el Mtodo Emprico, se realiz entrevistas y encuestas determinndose los resultados a base del Mtodo analtico - Critico. Se determin la necesidad implementar el uso de un Agente virtual o Chatbot para la transformacin- digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin. Permitindonos optimizar los servicios de una manera gil y precisa a travs del Agente virtual o Chatbot.
Adems, se utiliz el Mtodo inductivo en la recoleccin de la informacin de manera independiente de varias fuentes, las mismas que fueron libros, direcciones de Internet, asesoras, entre otros, por cuanto se investig textos relacionados con el tema global, para luego realizar un estudio e investigacin exhaustiva de los puntos que estn relacionados. Cabe destacar la utilizacin de entrevistas, que nos permiti determinar datos en el tema de la necesidad de implementar el uso de un Agente virtual o Chatbot para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin.
a) Resumen de la Entrevista
La encuesta de carcter estructurada se us para poder recolectar informacin que permiti justificar el proyecto y fue aplicada a los funcionarios de gobierno de la institucin financiera Mutualista Azuay.
Agente virtual o Chatbot para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay
Datos de la Entrevista
LUGAR DE ACCIN: La Asociacin Mutualista de Ahorro y Crdito para la Vivienda Azuay.
Entrevista al Ing. Andrs Alvarado - Gerente Comercial
Los principales motivos por los cuales la entidad se interesa en la factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital como canal de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin es la necesidad de atender segmentos estratgicos de sustentabilidad de negocio como jvenes y adems de la adaptabilidad al creciente uso de la tecnologa dando un sentido de presencia sin horarios y de inmediatez.
Los principales objetivos que trazara el rea Comercial sobre la factibilidad del uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin seria la inmediatez en el servicio a las principales consultas de los clientes y adems rentabilizar el canal mediante la vinculacin del mismo a la metodologa inbound para convertir clientes potenciales en concrecin de negocios.
La entidad ha recibido el estudio de factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay de forma prctica y priorizada desde los mayores usos de clientes actuales y los ms necesitados de clientes potenciales.
Segn lo expresado por el Ing. Alvarado el estudio de factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay que si puede llegar a influir positivamente en la organizacin en la penetracin en segmentos estratgicos de futuro. Adems, construye barreras de salida para desercin de clientes.
En cuanto al aspecto cultural hay que considerar los hbitos de uso de los clientes para poder adaptar la herramienta como un tema de importancia para lograr una aceptacin de los servicios a travs del uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay.
Las mayores ventajas que esperara obtener sobre el estudio de factibilidad del uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la organizacin son la retencin de clientes por un mejor servicio, ms clientes jvenes digitales y la rentabilizacin de servicios y concrecin de negocios.
Dentro de las ventajas que se menciona es la estrategia institucional es diferenciacin por servicio, por lo tanto, esta herramienta est en plena concordancia con la ventaja estratgica competitiva de la institucin.
Los retos que se presenten sobre el estudio de factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera son la adopcin y uso de clientes actuales sobre los 50 aos y la estrategia de lanzamiento del servicio como gancho para captar nuevos clientes.
El seguimiento continuo y el mejoramiento de la herramienta en base a la experiencia de usuario.
Entrevista a la Ing. Gabriela Coronel - Gerente de Operaciones
Los principales motivos por los cuales la entidad se interesa en la factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital como canal de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin es tener un canal alternativo para que nuestros clientes puedan realizar consultas de saldos y valores a pagar, adems de hacer transferencias y pagos de servicios.
Los principales objetivos que trazara el rea de Operaciones sobre la factibilidad del uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin sera el crecimiento de clientes y su transaccionalidad, seguridad y trazabilidad de las transacciones y menor intervencin del rea operativa en la realizacin de las transacciones por este canal, por lo que debe ser lo ms intuitivo y fcil posible.
La entidad ha recibido el estudio de factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay establecer niveles de seguridades necesarias, que permita que todos los productos y servicios se puedan transaccionar a travs de este canal, adems de incluir un estudio de mercado para ver si nuestros clientes de esas edades estaran dispuestos a transaccionar por ese canal.
Segn lo expresado por la Ing. Coronel el estudio de factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay nos nivelara a los productos que est ofertando el resto de instituciones financieras de mayor tamao que la nuestra.
En cuanto al aspecto cultural es un tema de importancia para lograr una aceptacin de los servicios a travs del uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay, porque cada vez son ms utilizados por nuestros clientes.
Las mayores ventajas que esperara obtener sobre el estudio de factibilidad del uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la organizacin es el de incrementar la transaccionalidad de los clientes al ser de fcil acceso y no requerir de ningn aplicativo adicional.
Dentro de las ventajas que se menciona es el de tener una ventaja competitiva al contar con un canal adicional que no tienen instituciones similares a Mutualista Azuay.
Los retos que se presenten sobre el estudio de factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera es el lograr que los clientes con edades superiores a los 50 aos se acostumbren a usar este canal y capacitarles para su uso.
Entrevista al Ing. Juan Carlos Castro - Gerente de Tecnologas de la Informacin
Los principales motivos por los cuales la entidad se interesa en la factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital como canal de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin es la atencin a emergencias bancarias 24x7. Alineamiento estratgico en el objetivo institucional de penetrar en segmentos jvenes y migrantes (estos ltimos sin canales fsicos para realizar sus gestiones). Alineamiento estratgico en el objetivo de cambiar la imagen clsica de la institucin, hacia una imagen moderna y renovada. Poder solventar ciertas transacciones a personas con problemas de accesibilidad (fsicos o de cultura digital) que por distintos motivos no puedan movilizarse a la institucin.
Los principales objetivos que trazara el rea de Tecnologas de la Informacin sobre la factibilidad del uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin la accesibilidad a las principales necesidades que tiene dicho segmento etario (cada edad tiene distintas necesidades). Accesibilidad ante problemas fsicos o de cultura digital de dicho segmento. Aportar para disminuir el problema social.
La entidad ha recibido el estudio de factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay completamente bien recibido y tendra seguramente el apoyo gerencial, al mismo tiempo aportamos a la reduccin de un problema social.
Segn lo expresado por el Ing. Castro el estudio de factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay es completamente factible al tratarse del 35% de nuestra cartera de clientes.
En cuanto al aspecto cultural es un tema de importancia para lograr una aceptacin de los servicios a travs del uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay, porque tanto cultura interna cuanto externa, interna ya que para asegurar la calidad del entregable, no debemos ponernos el sombrero del cliente, sino obtener las necesidades directamente de ellos; y externa ya que el nivel cultural, de bancarizacin y de penetracin tecnolgica en dicho segmento es muy baja y se tiene que definir estrategias que permitan que el servicio se adapte al mismo.
Las mayores ventajas que esperara obtener sobre el estudio de factibilidad del uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la organizacin es el de Asegurarnos de que el proyecto sea financieramente factible. Asegurarnos de que el proyecto realmente solucione el problema planteado y de que el producto final efectivamente satisface una necesidad y est enfocado en el cliente.
Dentro de las ventajas que se menciona es que dicho segmento al no considerarse muy productivo para la banca ha sido excluido de los productos y servicios. Adems, aportara a solventar un problema social para las personas en dicho rango etario.
Los retos que se presenten sobre el estudio de factibilidad sobre el uso de un chatbot o bot conversacional para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera es el lograr que los clientes con edades superiores a los 50 aos es obtener informacin directa de personas de ese rango etario. Lograr un producto que pueda ser utilizado con relativa facilidad por los integrantes de dicho segmento. La barrera de cultura y penetracin digital (hardware, internet, conocimientos, habilidades etc.) a nivel local y nacional.
b) Resumen de la Encuesta
Se realiz un cuestionario dividido en tres temas para el desarrollo del proyecto.
El primero de ellos, se refiere a que aplicacin de mensajera que utilizan los clientes y socios. El segundo, fue armado en base a la escala de calidad, el cual sirvi para determinar que el chatbot cumple con su finalidad de utilidad. El tercero de ellos formado por preguntas cerradas y utilizado para recolectar datos que permitieron determinar que el chatbot cumple con su propsito de usabilidad.
Agente virtual o chatbot para la transformacin digital en los canales de atencin para clientes y socios de 50 aos o ms en la institucin financiera Mutualista Azuay
Tabulacin de Datos de la Encuesta
Encuesta realizada a los clientes de la Asociacin Mutualista de Ahorro y Crdito para la Vivienda Azuay.
POBLACIN: 186 clientes de 50 aos o ms.
LUGAR DE ACCIN: Oficinas de la Asociacin Mutualista de Ahorro y Crdito para la Vivienda Azuay.
Cul es la aplicacin de mensajera instantnea que ms utiliza?
De acuerdo con los datos recopilados nos presenta que WhatsApp es una aplicacin que es muy popular con un 92% de uso entre los clientes.
Fuente. Elaboracin propia.
Figura 2: Cul es la aplicacin de mensajera instantnea que ms utiliza?
Utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea sera?
Con un 55% los clientes y socios respondieron que utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea sera excelente.
Fuente. Elaboracin propia.
Figura 3: Utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea sera?
Cree que utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea podra ser?
El 68% de las respuestas de los clientes y socios cree va a ser rpido al utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea.
Fuente. Elaboracin propia.
Figura 4: Cree que utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea podra ser?
Utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea sin el apoyo de personal tcnico sera?
Con el 46% respondieron excelente a esta pregunta de utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea sin el apoyo de personal tcnico.
Fuente. Elaboracin propia.
Figura 5: Utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea sin el apoyo de personal tcnico sera?
Utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea a cualquier hora y en cualquier lugar sera?
Utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea a cualquier hora y en cualquier lugar con un 60% de las respuestas de los clientes y socios nos revela que sera excelente.
Fuente. Elaboracin propia.
Figura 6. Utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea a cualquier hora y en cualquier lugar sera?
Cree usted que se sentira seguro al utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea?
El 90% de respuestas positivas a esta pregunta nos indica que se sentiran seguros al utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea.
Fuente. Elaboracin propia.
Figura 7: Cree usted que se sentira seguro al utilizar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea?
Cree usted que podra ayudar a incrementar la usabilidad de los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea en los clientes y socios?
Con el 94% de respuestas afirmativas nos indica que podra ayudar a incrementar la usabilidad de los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea en los clientes y socios.
Fuente. Elaboracin propia.
Figura 8: Cree usted que podra ayudar a incrementar la usabilidad de los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea en los clientes y socios?
Cree usted que podra ayudar a incrementar el inters de usar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea en los clientes y socios?
Usar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea por parte de los clientes y socios con el 95% puede ayudar a incrementar su inters.
Fuente. Elaboracin propia.
Figura 9: Cree usted que podra ayudar a incrementar el inters de usar los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea en los clientes y socios?
Cree usted que el uso de los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea pueda ser til?
El uso de los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea por parte de los clientes y socios con un 95% cree que puede ser til.
Fuente. Elaboracin propia
Figura 10: Cree usted que el uso de los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay a travs de mensajera instantnea pueda ser til?
Conclusiones
La presente investigacin permite conocer los riesgos a la seguridad de la informacin cuando se realice la implementacin del Agente virtual o Chatbot para la transformacin digital en los canales de atencin en la institucin financiera Mutualista Azuay, desarrollar nuevos modelos de validacin de la seguridad y la consecuente minimizacin de sus debilidades.
As como obtener la informacin para brindar los servicios financieros en el mercado en el cual la institucin financiera Asociacin Mutualista de Ahorro y Crdito para la Vivienda Azuay quiere tener presencia, as como la introduccin en los servicios de mensajera instantnea del momento, a travs de la utilizacin un Agente virtual o Chatbot que proporcione los servicios financieros con los que cuenta Mutualista Azuay.
Su simple diseo y su buena prestacin, lo muestra como una atractiva opcin para las personas con conocimientos bsicos del manejo de las aplicaciones de mensajera instantnea, que tienen una buena idea de sus necesidades y poco tiempo.
La implementacin de las herramientas informticas mejora el flujo de informacin de los usuarios, adems el mejoramiento de su gestin, y en particular los procesos de construccin de soluciones, pero, sobre todo, motivar la necesidad de organizar la forma de trabajar para que sea ms eficiente, y mejore la calidad de sus servicios.
La integridad en el manejo de la informacin, confiabilidad y disponibilidad de los datos, seguridad y transparencia en el manejo de los procesos del Agente virtual o Chatbot; son las principales caractersticas de la aplicacin.
La mayora de los clientes y socios encuestados respondieron satisfactoriamente al cuestionario de usabilidad y utilidad, y permitieron que se alcance el tamao de la muestra. Demostrando que la aplicacin de mensajera instantnea WhatsApp es la preferida en nuestro medio. Asimismo, consideran que la seguridad, rapidez y disponibilidad que cuenta el Agente virtual o Chatbot, incrementan su inters de utilizar los servicios financieros a travs de este medio con un puntaje alto.
La implementacin de un Agente virtual o Chatbot de acuerdo a los funcionarios de gobierno entrevistados de la institucin financiera Mutualista Azuay afirman que cubrir la necesidad de atender segmentos estratgicos de sustentabilidad del negocio, cambiando la imagen clsica de la institucin, hacia una imagen moderna y renovada, influir positivamente en la organizacin en la penetracin en los segmentos estratgicos, incrementando la ventajas de rentabilizacin de los servicios bancarios por la menor intervencin del rea operativa, adems manifiestan que influye de igual manera en los clientes o socios ya que su uso puede ayudar a la disminucin al problema social de acceso a los servicios bancarios por parte de los clientes o socios de 50 aos o ms, al adaptarse al mismo mediante estrategias de capacitacin e incrementar su usabilidad.
Realizar la integracin con los Agentes virtuales o Chatbot para simplificar la transformacin, inclusin digital y servicios financieros en mercados emergentes, que concuerdan con los resultados logrados en este estudio realizado.
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