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Servicio al Cliente Como Estrategia Competitiva en la �Asociaci�n de Comerciantes Minoristas Secci�n Bazar y Anexos�� del Cant�n Pedro Carbo

 

Customer Service as a Competitive Strategy in the "Association of Retail Merchants, Bazar Section and Annexes" of the Pedro Carbo Canton

 

Atendimento ao cliente como estrat�gia competitiva na "Associa��o de Comerciantes de Varejo, Se��o Bazar e Anexos" do Cant�o Pedro Carbo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: uigf1802@gmail.com

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas ���

Art�culo de Investigaci�n

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* Recibido: 23 de mayo de 2022 *Aceptado: 12 de junio de 2022 * Publicado: 31 de julio de 2022

 

         I.            UNESUM, Ecuador.

       II.            UNESUM, Ecuador.

     III.            Economista, Mg Direcci�n y Asesoramiento Financiero, Ecuador.

 

Resumen

Este estudio tuvo como objetivo: analizar de qu� manera influye el servicio al cliente como estrategia competitiva en la �Asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos� del cant�n Pedro Carbo. Metodolog�a: El tipo de investigaci�n fue no experimental, descriptiva con elementos de una investigaci�n documental. La poblaci�n estuvo conformada por 72 socios de la mencionada asociaci�n. El tipo de instrumento de recolecci�n de datos fue un cuestionario con preguntas abiertas y cerradas. Resultados: identidad de g�nero 29% masculino� y 71% femenino. Para el �tem edad el 40% de los encuestados tienen una edad de 30-40 a�os, el 35% est� entre los 40 a 50 a�os, el 15% se encuentra de 50 a�os en adelante y el 10% de 20-30 a�os. Con relaci�n� al �tem estrategias de competitividad empleadas el 81% se�al� liderazgo en coste;� 11% manifest� que estrategia de diferenciaci�n y el 8% �ndico que estrategia de enfoque o segmento. La dimensi�n satisfacci�n de los clientes arroj� un 78% muy bueno, el 17% �ndico que es bueno, el 4% que es regular y el 1% que es malo. Para la variable mejoramiento del servicio al cliente, el 94% mencion� que es muy bueno; el 4% Bueno, el 2% manifest� que es regular y 0% malo. Conclusiones: el servicio al cliente como estrategia competitiva impulsa el fortalecimiento de las organizaciones y en este entendimiento la asociaci�n de comerciantes minoristas del cant�n Pedro Carbo, de acuerdo a los resultados obtenidos en el proceso de investigaci�n est� haciendo su mejor esfuerzo para mantenerse de forma competitiva en el nicho de mercado que le es propio. No obstante a lo anterior, a�n queda mucho por hacer� en cuanto a la implementaci�n de estrategias de competitividad que potencien el servicio al cliente, para la construcci�n de una realidad distinta e inclusive mejor a la que se tiene en la actualidad.

Palabras clave: organizaciones; servicio al cliente; estrategia competitiva; fortalecimiento.

 

Abstract

The objective of this study was: to analyze how customer service influences as a competitive strategy in the "Association of retail merchants, bazaar section and annexes" of the Pedro Carbo canton. Methodology: The type of research was non-experimental, descriptive with elements of documentary research. The population consisted of 72 members of the aforementioned association. The type of data collection instrument was a questionnaire with open and closed questions. Results: gender identity 29% male and 71% female. For the age item, 40% of the respondents are 30-40 years old, 35% are between 40 and 50 years old, 15% are 50 years old and older, and 10% are 20-30 years old. In relation to the item competitiveness strategies used, 81% indicated leadership in cost; 11% stated that differentiation strategy and 8% indicated that focus or segment strategy. The customer satisfaction dimension showed 78% very good, 17% indicating that it is good, 4% that it is regular, and 1% that it is bad. For the variable improvement of customer service, 94% mentioned that it is very good; 4% Good, 2% stated that it is regular and 0% bad. Conclusions: customer service as a competitive strategy drives the strengthening of organizations and in this understanding, the association of retailers of the Pedro Carbo canton, according to the results obtained in the research process, is doing its best to stay competitive. in its own market niche. Notwithstanding the foregoing, there is still much to be done in terms of the implementation of competitiveness strategies that enhance customer service, for the construction of a different and even better reality than the one we have today.

 

Keywords: organizations; customer service; competitive strategy; strengthening.

 

Resumo

O objetivo deste estudo foi: analisar como o atendimento ao cliente influencia como estrat�gia competitiva na "Associa��o de comerciantes de varejo, se��o de bazar e anexos" do cant�o Pedro Carbo. Metodologia: O tipo de pesquisa foi n�o experimental, descritiva com elementos de pesquisa documental. A popula��o foi composta por 72 membros da referida associa��o. O tipo de instrumento de coleta de dados foi um question�rio com perguntas abertas e fechadas. Resultados: identidade de g�nero 29% masculina e 71% feminina. Para o item idade, 40% dos respondentes t�m entre 30 e 40 anos, 35% entre 40 e 50 anos, 15% com 50 anos ou mais e 10% entre 20 e 30 anos. Em rela��o ao item estrat�gias de competitividade utilizadas, 81% indicaram lideran�a em custo; 11% afirmaram essa estrat�gia de diferencia��o e 8% indicaram essa estrat�gia de foco ou segmento. A dimens�o satisfa��o do cliente apresentou um muito bom 78%, 17% indicaram que � bom, 4% que � regular e 1% que � ruim. Para a vari�vel melhoria do atendimento, 94% mencionaram que � muito bom; 4% Bom, 2% afirmaram que � regular e 0% ruim. Conclus�es: o atendimento ao cliente como estrat�gia competitiva impulsiona o fortalecimento das organiza��es e, nesse entendimento, a associa��o de varejistas do cant�o Pedro Carbo, de acordo com os resultados obtidos no processo de pesquisa, est� fazendo o poss�vel para se manter competitiva. em seu pr�prio mercado nicho. N�o obstante o exposto, ainda h� muito a fazer em termos de implementa��o de estrat�gias de competitividade que melhorem o servi�o ao cliente, para a constru��o de uma realidade diferente e ainda melhor do que a que temos hoje.

Palavras-chave: organiza��es; atendimento ao cliente; estrat�gia competitiva; fortalecimento.

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Introducci�n

El servicio al cliente, es un aspecto que se debe contemplar como de inter�s capital en toda� organizaci�n debido a que son los usuarios, cada vez informados y exigentes los que generan el movimiento econ�mico en las empresas. Al respecto, (Valenzuela, Buentello, G�mez, & Villareal, 2019) se�alan que la atenci�n al cliente es una� acci�n� encaminada� a� atraer� aquellas� personas o empresas para que consuman lo que los proveedores producen u ofrecen, y en� consecuencia� a� este� acto� son� ellos� (clientes)� los� que� valoran� la� atenci�n� que reciben. Se exponen en los planteamientos precedentes que� el servicio al cliente es uno de los pilares de la rentabilidad y el posicionamiento de cualquier negocio, pues se centra de manera directa en la satisfacci�n de los consumidores, en todo caso, el cumplimiento �ptimo de las expectativas de los compradores, es uno de los factores que influyen en la correcta captaci�n y fidelizaci�n de los clientes para que de esa manera se pueda generar mejores ventas, otorgando as� una alta rentabilidad del negocio.

Los tiempos que corren caracterizados por r�pidos y constantes cambios, pr�cticamente obliga a las organizaciones a buscar estrategias de competitividad cada vez m�s innovadoras que les permitan mantenerse bien posicionadas en los nichos de negocios de los cuales forman parte. Sobre este particular, (Lasluisa Ramos, 2019) manifiesta que la estrategia competitiva es el conjunto de acciones que pone en pr�ctica una empresa para dar a conocer un nuevo producto, convertirse en l�deres y, aumentar su cuota de venta y participaci�n en el mercado. Una estrategia competitiva debe comprender c�mo una empresa va a competir, cu�les ser�n sus metas y qu� pol�ticas se requieren para alcanzarlas. La estrategia competitiva es una combinaci�n de fines (metas) que busca la compa��a y de medios (pol�ticas) con que trata de alcanzarlos (Porter, 2008)

En atenci�n a lo expresado, el presente trabajo de investigaci�n est� orientado en fortificar el servicio al cliente como estrategia competitiva, en la Asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos del cant�n Pedro Carbo, ubicada en las calles Padre Adri�n entre Quito y Sucre est� compuesta con 72 socios, su actividad principal es la venta de ropa para damas, caballeros, ni�os, calzados deportivos, casuales, cosm�ticos, art�culos de bazar, entre otros.

Valga decir que el comercio minorista es una de las� principales actividades econ�micas de la zona, por tanto, surgi� el inter�s de indagar acerca del funcionamiento de estos comercios, de esta forma el diagn�stico efectuado para la b�squeda de informaci�n encuentra la dificultad de que la directiva de la asociaci�n est� poco motivada, la organizaci�n carece de un buen plan de marketing; falta de servicios financieros para hacer transferencias electr�nicas, entre otras, estos hallazgos dejan entrever que es casi imposible brindar una buena atenci�n a los usuarios, siendo que estos deciden no regresar, con los consecuentes efectos en el corto y mediano plazo sobre el rendimiento econ�mico de la organizaci�n, aunado al hecho de que resulta inaplicable un posicionamiento competitivo eficaz.

Tomando en consideraci�n lo antes expuesto, se justifica la realizaci�n de este estudio por cuanto, estuvo orientado a conocer las diferentes falencias y problem�ticas que presenta la �Asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos� del cant�n Pedro Carbo y, en funci�n de ello, por su importancia econ�mica para la localidad, se busca contribuir a fortificar el servicio al cliente a trav�s de la formulaci�n de estrategias para impulsar la competividad de los negocios de los empresario minorista en este sector.

En correspondencia a lo anterior se tiene que el objetivo general de este estudio fue analizar de qu� manera influye el servicio al cliente como estrategia competitiva en la �Asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos� del cant�n Pedro Carbo.

 

Metodolog�a����������������������������������������������������������������

Este estudio se desarroll� bajo el enfoque cuantitativo de car�cter no experimental, con un� dise�o de una investigaci�n descriptiva, con elementos de apoyo de una investigaci�n documental, lo que condujo a obtener informaci�n de primera mano a partir de las opiniones de los comerciantes de la asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos del cant�n Pedro Carbo, mediante preguntas concretas sobre el problema en espec�fico, orientados a buscar respuestas para su posible soluci�n. El m�todo descriptivo, permite recopilar datos cuantificables que se pueden analizar con fines estad�sticos en una poblaci�n objetivo, este tipo de estudio tiene, por tanto, la forma de preguntas cerradas, lo que limita las posibilidades de obtener informaci�n exclusiva (Espada, 2021).

Por otro lado, mediante el m�todo bibliogr�fico se llev� a cabo� la revisi�n de material bibliogr�fico existente con respecto al tema a estudiar. Se trata de uno de los principales pasos para cualquier investigaci�n e incluye la selecci�n de fuentes de informaci�n. La investigaci�n bibliogr�fica, seg�n (M�ndez & Astudillo, 2008) desempe�a un papel prioritario en la relaci�n entre el conocimiento y la informaci�n, ya que en atenci�n a ella se procesa informaci�n para crear nuevo conocimiento y transformarlo en nueva informaci�n dentro de un proceso de comunicaci�n, form�ndose una espiral del conocimiento (p.16). Este m�todo permiti� encontrar informaci�n de vital importancia en sitios webs, libros y revistas electr�nicas, art�culos y/o tesis referidos a la tem�tica en cuesti�n.

La poblaci�n que� correspondi� a esta investigaci�n qued� compuesta por 72 socios de la �Asociaci�n Comerciantes Minoristas Secci�n Bazar y Anexos� del cant�n Pedro Carbo. Las t�cnicas e instrumentos que permitieron la recopilaci�n de informaci�n para este trabajo de investigaci�n fueron: la observaci�n que permiti� el abordaje directo del problema de estudio, en virtud de que permiti� un acercamiento� a los comerciantes el servicio los clientes y verificar las estrategias de competitividad empleadas. As� tambi�n, se emple� la t�cnica de la encuesta, a trav�s de la misma fue posible la recopilaci�n de informaci�n mediante la elaboraci�n de preguntas objetivas con el fin de conocer sus estrategias de competitividad, por lo que fue de vital importancia para la culminaci�n de este trabajo investigativo.

Igualmente se efectu� una entrevista con el objeto de conocer las falencias y problem�ticas que tiene la asociaci�n de manera m�s directa, la cual fue dirigida al presidente de la �Asociaci�n de Comerciantes Minoristas Secci�n Bazar y Anexos �del cant�n Pedro Carbo. El instrumento de recolecci�n de datos consisti� un cuestionario elaborado para este estudio, el cual conten�a preguntas abiertas y cerradas que permiti� obtener informaci�n relevante para esta indagaci�n. De este modo, (Arias, 1999) destaca que� las t�cnicas de recolecci�n de datos son las distintas formas o maneras de obtener la informaci�n. Son ejemplos de t�cnicas: la observaci�n directa, el an�lisis documental, an�lisis de contenido, etc. A partir de los datos obtenidos, se gener� una base de datos que fue analizada con un software cient�fico.

 

Resultados y discusi�n

A continuaci�n se exponen los principales resultados obtenidos del proceso metodol�gico que se� llev� acabo sobre el objeto de estudio para poder determinar la relaci�n que existe entre el servicio al cliente como estrategia competitiva en la �Asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos� del cant�n Pedro Carbo, a partir de la indagaci�n, an�lisis e interpretaci�n de las encuestas realizadas en base a las variables de estudio mismas que fueron aplicadas a los 72 socios.

En relaci�n a la dimensi�n g�nero, los resultados obtenidos en la encuesta realizada a los socios de la asociaci�n de comerciantes minoristas, se encontr� que� el 71% de los encuestados pertenecen al g�nero femenino, mientras el 29% son del g�nero masculino. (Ver tabla 1).

 

Figura 1: Distribuci�n porcentual de los socios de la �Asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos� del cant�n Pedro Carbo, seg�n informaci�n recibida sobre� se�ale �Cu�l es su identidad de g�nero?

Fuente: Informaci�n obtenida mediante el instrumento aplicado

 

Con respecto a la informaci�n recibida acerca de la dimensi�n edad, se tiene que el 40% de los encuestados tienen una edad de 30-40 a�os, el 35% est� entre los 40 a 50 a�os, el 15% se encuentra de 50 a�os en adelante y el 10% de 20-30 a�os. Los resultados demuestran que la mayor parte de los comerciantes es entre 30 a 40 a�os. (Ver tabla 2)

 

Figura 2: Distribuci�n porcentual de los socios de la �Asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos� del cant�n Pedro Carbo, seg�n informaci�n recibida sobre se�ale �Cu�l es su edad?

Fuente: Informaci�n obtenida mediante el instrumento aplicado

 

En lo tocante a las estrategias de competitividad empleadas, las estimaciones indican que� el 81% de las personas encuestadas se�alaron que una de las estrategias para mejorar sus ventas es la estrategia de liderazgo en coste que les permite vender sus productos y tener mayores ingresos, 11% manifest� que estrategia de diferenciaci�n y el 8% �ndico que estrategia de enfoque o segmento. En funci�n a los resultados obtenidos los comerciantes en gran porcentaje utilizan estrategia de liderazgo en costes. (Ver tabla 3)

 

Figura 3: Distribuci�n porcentual de los socios de la �Asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos� del cant�n Pedro Carbo, seg�n informaci�n recibida sobre se�ale �Cu�l la estrategia de competitividad empleada?

Fuente: Informaci�n obtenida mediante el instrumento aplicado

 

En referencia al nivel de satisfacci�n de los clientes, los datos obtenidos dan cuenta de que el 78% manifest� que el grado de satisfacci�n y el servicio que brinda a su clientela es muy bueno, mientras que el 17% �ndico que es bueno, el 4% que es regular, y con menor cantidad el 1% que es malo. En funci�n de los datos obtenidos el 78% manifiesta que el grado de satisfacci�n de sus clientes es muy buena. (Ver tabla 4)

 

Figura 4: Distribuci�n porcentual de los socios de la �Asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos� del cant�n Pedro Carbo, seg�n informaci�n recibida sobre se�ale �Cu�l es el nivel de satisfacci�n del cliente?

Fuente: Informaci�n obtenida mediante el instrumento aplicado

 

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta sobre la variable mejoramiento del servicio al cliente, se obtienen las siguientes respuestas: el 94% menciono que el mejoramiento del servicio al cliente es muy bueno ya que impulsa estrategias competitivas para el mejoramiento de sus relaciones con sus clientes, mientras que el 4% Bueno, 0% malo y el 2% manifest� que regular. En este contexto se pudo analizar que el servicio al cliente impulsa las estrategias competitivas y el mejoramiento, relaci�n con sus clientes ya que el 94% menciono que es Muy Bueno las relaciones de mejoramiento que establecen (Ver tabla 5).

 

Figura 5: Distribuci�n porcentual de los socios de la �Asociaci�n de comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos� del cant�n Pedro Carbo, seg�n informaci�n recibida sobre se�ale �C�mo es el mejoramiento del servicio al cliente?

Fuente: Informaci�n obtenida mediante el instrumento aplicado

 

Discusi�n

Las empresas para lograr mantenerse en el mercado deben realizar una evaluaci�n de su competitividad y a partir del an�lisis dise�ar planes de acci�n tendientes a su mejora, uno de los elementos que defina la competitividad de las empresas es el grado de satisfacci�n del cliente ya que es una herramienta de diagn�stico que hace hincapi� en la evaluaci�n de las expectativas y la medici�n de su performance (Toniut, 2013). En funci�n a los resultados se consider� la importancia de que los comerciantes minoristas secci�n bazar y anexos� del cant�n Pedro Carbo, empleen m�s a fondo el servicio al cliente como estrategia competitiva para mejorar la satisfacer las necesidades del cliente y en consecuencia elevar la rentabilidad de los negocios agrupados en la referida asociaci�n de comerciantes minoristas.

La selecci�n concreta y adecuada de algunas de las estrategias competitivas puede facilitar la expansi�n en el nicho de los negocios de las� peque�as y micro empresas (Fajardo, Cu�llar, & Facundo Vargas, 2019), mismas que le permitir�n hacer frente a los competidores de forma diferenciada. En conformidad con esto, de acuerdo a los resultados (81%) los comerciantes del cant�n Pedro Carbo� usan las estrategias competitivas para potenciar el servicio de sus clientes, en especial la que tiene que ver con el liderazgo hacia el mercado para captar mayor clientela y con ello aumentar sus ganancias.

Las estrategias competitivas son muy efectivas para crear crecimiento y generar un desempe�o sostenido en el largo plazo, en un ambiente din�mico y cambiante (Ynzunza, M�rquez, & Izar, 2008). Por ello, la mayor�a de las organizaciones est�n tras la b�squeda de la calidad del servicio para hacerse m�s competitivas, volvi�ndose �ste un elemento estrat�gico. Los resultados (78%) dan cuenta de que esta dimensi�n est� bien posicionada en la asociaci�n de comerciantes minoristas� del cant�n Pedro Carbo.

Actualmente, la herramienta m�s eficaz y usada por las organizaciones para lograr la diferenciaci�n y as� separarse de su competencia y desarrollar estrategias competitivas sostenible en el tiempo es el servicio al cliente adem�s de la calidad de los productos y servicios es un factor primordial para el funcionamiento correcto de una organizaci�n empresarial, lo que lleva a la satisfacci�n de necesidades y expectativas del cliente.

 

Conclusiones

El servicio al cliente como estrategia competitiva impulsa el fortalecimiento de las organizaciones y en este entendimiento la asociaci�n de comerciantes minoristas del cant�n Pedro Carbo, de acuerdo a los resultados obtenidos en el proceso de investigaci�n est� haciendo su mejor esfuerzo para mantenerse de forma competitiva en el nicho de mercado que le es propio, para de esta forma atraer mayor n�mero de clientes satisfecho y obtener los mejores resultados posibles que se traducen en una mayor y m�s estable rentabilidad.

No obstante a lo anterior, a�n queda mucho por hacer �en cuanto a la implementaci�n de estrategias de competitividad que potencien el servicio al cliente, para la construcci�n de una realidad distinta e inclusive mejor a la que se tiene en la actualidad.

Referencias

1.      Arias, F. (1999). El proyecto de investigaci�n. Caracas, Venezuela: Editorial epistemes. Orial Ediciones. (3era Edici�n).

2.      Espada, B. (2021). Qu� es el m�todo descriptivo y ejemplos. https://okdiario.com/curiosidades/que-metodo-descriptivo-2457888.

3.      Fajardo, M., Cu�llar, Y., & Facundo Vargas, G. (2019). Gerencia de la competitividad e innovaci�n para el mejoramiento continuo en las Pymes de Florencia-Caquet�. In Vestigium Ire. Vol. 13. Nro. 1. Universidad Santo Tom�s, Colombia. http://revistas.ustatunja.edu.co/index.php/ivestigium/article/view/1921.

4.      Lasluisa Ramos, K. (2019). An�lisis de la Estrategia Competitiva Utilizada por las Empresas del Sector Farmac�utico y su Impacto en la Rentabilidad en los Cantones Quito y Rumi�ahui, Durante el Periodo 2010- 2016. Universidad de las Fuerzas Armadas (ESPE).Sangolqu�. Ecuador.Trabajo de Titulaci�n. http://repositorio.espe.edu.ec/jspui/bitstream/21000/20385/1/T-ESPE-039168.pdf, pp.115.

5.      M�ndez, A., & Astudillo, M. (2008). La investigaci�n en la era de la informaci�n: Guia para realizar la bibliografia y fichas de trabajo. M�xico : Editorial Trillas. ISBN 978-968-24-8152-9. pp.181. http://www.economia.unam.mx/academia/inae/pdf/inae1/u1l5.pdf.

6.      Porter, M. (2008). Estrategia Competitiva. T�cnicas para el an�lisis de los sectores industriales y de la competencia. M�xico: Grupo Editorial Patria. 37a. reimpresi�n. https://www.academia.edu/24621661/ESTRATEGIA_COMPETITIVA_T%C3%A9cnicas_para_el_an%C3%A1lisis_de_los_sectores_y_de_la_competencia.

7.      Toniut, H. (2013). La medici�n de la satisfacci�n del cliente en supermercados de la ciudad de Mar del Plata. Universidad Nacional de Mar del Plata. Argentina. Tesis de Maestr�a.

8.      Valenzuela, N., Buentello, C., G�mez, L., & Villareal, V. (2019). La atenci�n al cliente, el servicio, el producto y el precio como variables determinantes de la satisfacci�n del cliente en una pyme de servicios. Revista GEON (Gesti�n, Organizaciones y Negocios), 6(2). https://doi.org/10.22579/23463910.159. https://revistageon.unillanos.edu.co/index.php/geon/article/view/159, pp.18-25.

9.      Ynzunza, C., M�rquez, A., & Izar, J. (2008). El Efecto de las Fuerzas de Mercado en la Estrategia Competitiva, los Recursos y Capacidades Organizacionales y el Desempe�o. Hitos de la Ciencia. A�o 14. Num.39. Universidad Tecnol�gica de Quer�taro. M�xico. https://1library.co/document/zx3m05wz-fuerzas-mercado-estrategia-competitiva-recursos-capacidades-organizacionales-desempe%C3%B1o.html, pp.1-10.

 

 

 

 

 

 

� 2022 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).