������������������������������������������������������������������������������

 

Estrategias Para el Cambio del Modelo de Servicio en el Negocio de L�cteos en el Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo

 

Strategies for the Change of the Service Model in the Dairy Business in the Dipor Portoviejo Distribution Center

 

Estrat�gias para a Mudan�a do Modelo de Atendimento no Neg�cio de L�cteos no Centro de Distribui��o Dipor Portoviejo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

�������� �������������������������������

 

 

Correspondencia: Elivancho80@hotmail.com

 

 

 

Ciencias Econ�micas y Empresariales �

Art�culo de Investigaci�n�

 

 

* Recibido: 22 de abril de 2022 *Aceptado: 25 de mayo de 2022 * Publicado: 13 de junio de 2022

 

 

        I.            Universidad San Gregorio de Portoviejo, Portoviejo, Ecuador.

     II.            Magister en Administracion Publica Mencion Desarrollo Institucional, Ingeniera Comercial Especializacion Mayor Negocios Internacionales Especializacion Menor Finanzas, Universidad San Gregorio de Portoviejo, Portoviejo, Ecuador.

 

�

Resumen

El objetivo de esta investigaci�n fue reflexionar sobre las estrategias para el cambio del modelo de servicio en el negocio de l�cteos en el Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo. La metodolog�a fue desarrollada bajo el enfoque cualitativo, el m�todo empleado fue el inductivo bajo una investigaci�n de tipo documental-descriptiva llevada a cabo en dos fases, una destinada a la b�squeda de las fuentes primarias y la segunda la realizaci�n del an�lisis de contenido de la informaci�n. La poblaci�n estuvo conformada por 23 art�culos/trabajos de grado, documentos institucionales. La muestra qued� conformada por 05 estudios que cumplieron con los criterios establecidos. Los resultados apuntan a la determinaci�n de la industria l�ctea como un sector estrat�gico para la naci�n, este sector es equivalente al 1.3 % del PIB nacional, aportando al pa�s 1.5 millones de plazas de empleos directos e indirectos, siendo as� la actividad agr�cola que m�s puestos de trabajo genera. Se concluye que: la pandemia global producto de la irrupci�n de COVID-19, impact� de forma importante el sector l�cteo y siendo este sector estrat�gico para la econom�a nacional se hace necesario implementar acciones tendientes a su recuperaci�n y en este sentido un modelo de negocios que contemple los pilares de un servicio de buena calidad como una estrategia para aumentar las posibilidades de retenci�n y fidelizaci�n de los clientes y con ello obtener ventajas competitivas, se considera fundamental.

Palabras clave: modelo; calidad de servicio; sector l�cteo; pandemia.

 

Abstract

The objective of this research was to reflect on the strategies for changing the service model in the dairy business at the Dipor Portoviejo Distribution Center. The methodology was developed under the qualitative approach, the method used was the inductive one under a documentary-descriptive type investigation carried out in two phases, one destined to the search of the primary sources and the second the realization of the content analysis of the information. information. The population was made up of 23 articles / degree works, institutional documents. The sample was made up of 05 studies that met the established criteria. The results point to the determination of the dairy industry as a strategic sector for the nation, this sector is equivalent to 1.3% of the national GDP, providing the country with 1.5 million direct and indirect jobs, thus being the agricultural activity that more jobs of work generates. It is concluded that: the global pandemic, product of the outbreak of COVID-19, had a significant impact on the dairy sector and since this sector is strategic for the national economy, it is necessary to implement actions aimed at its recovery and in this sense a business model that contemplate the pillars of a good quality service as a strategy to increase the chances of retention and customer loyalty and thereby obtain competitive advantages, it is considered essential.

Keywords: model; quality of service; dairy sector; pandemic.

 

Resumo

O objetivo desta pesquisa foi refletir sobre as estrat�gias de mudan�a do modelo de atendimento no neg�cio de l�cteos no Centro de Distribui��o Dipor Portoviejo. A metodologia foi desenvolvida sob a abordagem qualitativa, o m�todo utilizado foi o indutivo sob uma investiga��o do tipo documental-descritiva realizada em duas fases, uma destinada � busca das fontes prim�rias e a segunda a realiza��o da an�lise de conte�do das informa��es. . informa��es. A popula��o foi composta por 23 artigos/trabalhos de gradua��o, documentos institucionais. A amostra foi composta por 05 estudos que atenderam aos crit�rios estabelecidos. Os resultados apontam para a determina��o da ind�stria de latic�nios como um setor estrat�gico para a na��o, este setor equivale a 1,3% do PIB nacional, proporcionando ao pa�s 1,5 milh�o de empregos diretos e indiretos, sendo assim a atividade agropecu�ria que mais empregos de trabalho gera. Conclui-se que: a pandemia global, produto do surto de COVID-19, teve um impacto significativo no setor leiteiro e sendo este setor estrat�gico para a economia nacional, � necess�rio implementar a��es que visem a sua recupera��o e neste sentido um modelo de neg�cio que contemple os pilares de um servi�o de qualidade como estrat�gia para aumentar as chances de reten��o e fideliza��o de clientes e com isso obter vantagens competitivas, considera-se essencial.

Palavras-chave: modelo; qualidade de servi�o; setor l�cte; pandemia.

 

Introducci�n

El sector l�cteo en el mundo resulta indispensable, pues tiene que ver con la alimentaci�n y la nutrici�n de la poblaci�n, en este escenario la Agencia Espa�ola de Cooperaci�n Internacional Para el Desarrollo�(AECID, 2021), destaca �la leche es una fuente de alimentaci�n formidable para su aplicaci�n en seres humanos y desde el punto de vista nutricional los productos l�cteos constituyen uno de los pilares esenciales de la alimentaci�n humana� (p.4). En tal sentido, por los aportes y beneficios que reporta para el ser humano, la leche l�quida es el producto l�cteo m�s consumido en todo el mundo en desarrollo, seg�n (Or�s, 2022), India es el mayor consumidor de este producto l�cteo a nivel global, registr� para el a�o 2021 un consumo de m�s de 80 millones de toneladas de este producto l�cteo; seguido de la Uni�n Europea con un volumen total de casi 24 millones de toneladas y Estados Unidos con 21 millones.

En la regi�n de Am�rica Latina, seg�n indica la Federaci�n Panamericana de Lecher�a�(FEPALE, 2021), la producci�n y el consumo de l�cteos tienen un rol muy importante en la econom�a y la alimentaci�n, ya que constituye un componente accesible y econ�mico de la dieta de las poblaciones, y con un fuerte arraigo en las culturas locales (p.2).

En el caso concreto de Ecuador, de acuerdo al informe elaborado por�(Campa�a Hoyos, 2019) se observa que alrededor del 43,4% de la producci�n de leche fresca sin elaborar se destina al consumo final de hogares, mientras que el 56% restante al consumo intermedio, dentro del cual destacan la elaboraci�n de productos l�cteos (89% del total consumido) y cr�a de ganado, otros animales; productos animales; y actividades de apoyo (11%) (p.16). Asimismo en el referido documento, se da cuenta de que la producci�n de leche fresca sin elaborar represent� en promedio el 6,1% de la actividad de agricultura en el Ecuador durante el periodo 2012 - 2016, mientras que la elaboraci�n de productos l�cteos tuvo una participaci�n de alrededor del 3,7% en el total de industrias manufactureras (excepto refinaci�n de petr�leo) (p.15).

En general, (Campa�a Hoyos, 2019) subraya que el proceso de producci�n de la leche cruda, y la rama de manufactura (excepto refinaci�n de petr�leo), en la cual se enmarca la elaboraci�n de productos l�cteos; estas industrias representaron para el a�o 2018 el 7,8% y el 11,5% del PIB total, respectivamente (p.14).

Sobre esta base, en este estudio tiene como objetivo reflexionar sobre las estrategias para el cambio del modelo de servicio en el negocio de l�cteos en el Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo.

Aspectos conceptuales

Debe destacarse, en relaci�n con el tema de la leche cruda lo que al respecto han se�alado la Organizaci�n para la Cooperaci�n y Desarrollo Econ�mico (OCDE) y la Organizaci�n de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentaci�n (FAO), �la leche debe procesarse muy poco despu�s de la orde�a, pues solo puede almacenarse unos cuantos d�as. La mayor parte de la producci�n de l�cteos se consume en productos l�cteos frescos, no procesados o ligeramente procesados (es decir, pasteurizados o fermentados)��(OCDE & FAO, 2020).� Sin embargo, la leche se comercializa a nivel internacional sobre todo en la forma de productos l�cteos procesados�(OCDE & FAO, 2020). Dentro del grupo de productos l�cteos procesados destacan: el queso, el segundo producto l�cteo m�s consumido en t�rminos de s�lidos l�cteos (despu�s de los productos l�cteos frescos); la leche descremada en polvo; la leche entera en polvo; la mantequilla; entre otros�(OCDE & FAO, 2020).

Dentro de este mismo orden de ideas, de acuerdo a lo establecido por la Organizaci�n de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentaci�n�(FAO, 2016), se calcula que m�s de 6 000 millones de personas en el mundo consumen leche y productos l�cteos; la mayor�a de ellas vive en los pa�ses en desarrollo y alrededor de 150 millones de hogares en todo el mundo se dedican a la producci�n de leche, en la mayor�a de los pa�ses en desarrollo.

Teniendo presente que una adecuada alimentaci�n a lo largo del ciclo vital es decisiva para una buena salud, promover la incorporaci�n en la dieta diaria de la leche y productos l�cteos de todos los habitantes de la regi�n de Am�rica Latina y el Caribe (ALC) y de manera especial en Ecuador, debe constituirse en un factor indispensable para el mantenimiento de una �ptimo estado de bienestar de los ciudadanos. En este sentido, m�ltiples estudios demuestran que incluir el consumo frecuente de l�cteos favorece la posibilidad de ingesta de una gran variedad de macronutrientes y micronutrientes tales como agua, lactosa, grasa, prote�nas, vitaminas y minerales que garantizan un correcto desarrollo del individuo; asimismo gracias a esta composici�n tan variada, los l�cteos representan una oportunidad para cubrir las necesidades nutricionales de los distintos grupos de poblaci�n�(AECID, 2021).

En esta l�nea, (FEPALE, 2021) denota que el sector l�cteo est� comprometido con la producci�n de alimentos nutritivos de forma responsable y respetuosa con el medio ambiente, que sean equitativos, seguros y garanticen una nutrici�n de alta calidad para todos, y que impacten positivamente en la econom�a y la sociedad (p.2). Por otro lado, este mismo organismo enfatiza que la cadena de producci�n l�ctea genera grandes beneficios, especialmente sobre cuatro �reas clave: los territorios, las comunidades y el progreso de las poblaciones rurales; la sostenibilidad ambiental y el bienestar animal; la nutrici�n humana, y la econom�a y el agregado de valor�(FEPALE, 2021).

El sector L�cteo en el contexto pand�mico

Ahora bien, desde una �poca muy reciente el mundo se ha visto profundamente afectado por la pandemia mundial del COVID 19, a la par de que impact� grandemente al sector salud, las perturbaciones alcanzaron el �mbito econ�mico, comercial y social. Sin excepci�n, el sector l�cteo, tambi�n fue alcanzado por las consecuencias que trajo consigo este virus, las cuales se manifiestan en una disminuci�n cada vez m�s notable de la oferta y demanda de los derivados l�cteos.

En este confuso panorama de crisis sanitaria como una forma de preservar la salud, la seguridad y el bienestar de millones de personas, y velar por la sostenibilidad de las empresas y los puestos de trabajo, los diversos gobiernos del orbe en la etapa inicial de la pandemia establecieron medidas de aislamiento, confinamiento social, cierre de fronteras, entre otras, todo lo cual, se tradujo en el devenir del tiempo en dificultades para el normal abastecimiento de bienes y servicios. En este punto, es importante destacar que la pandemia del COVID-19 tambi�n afect� a los mercados internacionales de l�cteos, pues, las medidas de confinamiento impactan al consumo fuera del hogar, que a menudo incluye un gran porcentaje de productos l�cteos, en especial queso�(OCDE & FAO, 2020).

De igual importancia es el hecho de que el car�cter perecedero de la leche y los productos l�cteos requiere una cadena alimentaria que opere con fluidez en los entornos nacional e internacional, y cualquier alteraci�n podr�a tener serias repercusiones�(OCDE & FAO, 2020). Asociados al consumo de productos l�cteos en Latinoam�rica y el Caribe, en el contexto del COVID-19 se resalt� la dr�stica ca�da del precio de la leche en diversas regiones durante esta crisis sanitaria, debido principalmente a las medidas restrictivas establecidas por las autoridades para controlar la transmisi�n del virus SARS-CoV2�(AECID, 2021).

Es de destacar que, en el �mbito ecuatoriano la situaci�n por la declaraci�n de pandemia, se torna en muchos aspectos similar a lo descrito en los anteriores p�rrafos, siendo que, a decir de (Santill�n, 2021), la industria l�ctea es una de las actividades m�s importantes para la econom�a ecuatoriana, su desarrollo se vio afectado por el virus COVID-19, por las� medidas preventivas que tom� el gobierno para evitar su propagaci�n y aliviar su impacto en la poblaci�n (p.8).

Cabe se�alar que, seg�n las estimaciones del Instituto Nacional de Estad�stica y Censo�(INEC, 2017), la producci�n diaria de leche en Ecuador para el a�o 2017, alcanz� los 5.135.405 lts. De esta cantidad de producci�n, el 76,25 % corresponde a la regi�n Sierra, seguido de la Costa con el 19,66 % y el Oriente con el 4,05 %. En este mismo marco,�(Santill�n, 2021) destaca que en el pa�s, la obtenci�n de leche cruda est� en manos de trabajadores que en su mayor�a son peque�os y medianos productores ubicados entre las regiones de la Amazonia, 11%, Sierra, 75%, y el 14% en diferentes partes del pa�s (p.10).

As� tambi�n, el Centro de la Industria L�ctea�(CIL, 2020) del Ecuador, estima que el sector l�cteo es fundamental y estrat�gico para el pa�s, puesto que la naci�n tiene 300 mil unidades agropecuarias productivas, lo que implica que aproximadamente 1200000 obtienen sus ingresos de la leche y sus derivados. Igualmente, este organismo destaca que la cadena de valor de los productos l�cteos representa alrededor del 14% de Producto Interno Bruto (PIB) agroalimentario de Ecuador.

As� las cosas, una de las principales medidas tomadas por el ejecutivo nacional para la contenci�n del virus SARS-CoV2, fue la suspensi�n de la libre circulaci�n, por lo que varias industrias detuvieron sus actividades; la suspensi�n de reuniones masivas, jornadas escolares y el cierre de fronteras, que estuvieron vigentes hasta el 4 de mayo del 2020 donde finaliz� la cuarentena y se adoptaron nuevas medidas�(Santill�n, 2021).

De este modo, en el periodo �lgido de la crisis pand�mica se estima que la afectaci�n del sector l�cteo se reflej� en la ca�da de las ventas por el cierre de ciertas l�neas del negocio, asimismo, la suspensi�n de las clases y el cierre de hoteles, restaurantes y cafeter�as, afect� la din�mica de este importante segmento econ�mico de la naci�n, igualmente, la baja en el sector l�cteo tambi�n responde a que el consumo en las familias ha tenido que ajustarse por la p�rdida de empleos y la reducci�n de ingresos que se traduce en una disminuci�n de la demanda de leche.

Es importante resaltar que el comportamiento de las ventas de l�cteos antes de pandemia era muy lineales de acuerdo a su estacionalidad en el a�o, con ingresos y m�rgenes con gran contribuci�n y rentabilidad para el negocio en todo el pa�s y particularmente en del centro de distribuci�n de Portoviejo. Siendo que en Ecuador m�s de un mill�n de personas trabajan en la cadena productiva de leche, en este sentido el sector l�cteo es un importante m�sculo para la reactivaci�n econ�mica delo pa�s�(CIL, 2020).

Dentro del grupo de empresas l�cteas afectadas por la irrupci�n del COVID 19, se cuenta a las Industrias L�cteas Toni que funciona en el pa�s desde el a�o 1978, esta empresa es la primera planta procesadora de yogurt Industrial en el Ecuador que se comercializa a trav�s de su distribuidor Dipor a nivel nacional, as� como tambi�n en �mbito regional tal es el caso del Centro de Distribuci�n Dipor en Portoviejo.

Es oportuno se�alar que a lo largo del tiempo la empresa Toni, ha venido innovando y diversificando su l�nea de producci�n y dentro de la gama de mercanc�as que elabora se encuentra la gelatina, queso crema, Tony mix y leche chocolatada, logrando con ello una� mayor participaci�n de mercado en cada una de estas categor�as y que a�n se mantiene. En 1995 se incorpora el Lactobacilos GG, la f�rmula-ingrediente en el yogurt que permiti� a esta industria ingresar en la l�nea de los Alimentos Funcionales en Ecuador, convirti�ndose de esta forma en la entidad pionera en comercializar este tipo productos en el territorio ecuatoriano.

Vale decir que, cada producto que Toni lanza al mercado es dise�ado especialmente para el cuidado de la salud y el bienestar del consumidor. A trav�s de los a�os para el est�mulo y el desarrollo econ�mico de la entidad se fue ampliando cada vez m�s la gama de productos y se diversific� las l�neas de producci�n, alineando la innovaci�n a los requerimientos de los diferentes targets y necesidades de los ecuatorianos.

En consecuencia, el decrecimiento de las ventas, baja rentabilidad e ingresos en la referida empresa, debido a la irrupci�n de la pandemia, lejos de representar un problema grave para la organizaci�n, y concretamente en el Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo, genera una gran oportunidad para implementar estrategias que permitan cambiar el modelo de servicio en el negocio orientadas al mejoramiento, actualizaci�n e innovaci�n para la construcci�n de una realidad distinta e inclusive mejor a la que se ten�a antes de la irrupci�n del COVID-19 en el mundo y en el Ecuador.

Estrategias para el cambio del modelo de servicio en el sector l�cteo

La b�squeda de un modelo de servicio en el negocio en el Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo, contempla alternativas centradas en servicios para dar respuesta y satisfacer las necesidades del cliente. En este sentido,�(Viscarri, 2011) denota �el negocio de �xito es el que consigue posicionarse como una de las primeras referencias que valora el consumidor a la hora de considerar la compra� (p.6). En esta misma l�nea, (Camps, 2014) expone que en la actualidad, los consumidores desean tener una relaci�n continuada con un producto o marca, que vaya m�s all� de la mera transacci�n en el punto de venta.�

Es ah�, donde las empresas, que siguen los modelos de negocio bajo el enfoque centrado en el servicio, en la que las relaciones duraderas con los clientes son clave, y en la cual el producto puede tener tambi�n su rol, tienen una gran oportunidad para mejorar la eficiencia en la implementaci�n de estrategias referidas a la comercializaci�n y distribuci�n de los productos que ofertan, en el caso del Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo, referida al rubro de alimentos l�cteos.

Para cumplir con los objetivos deseables de �xito en cualquier empresa, la calidad de servicio al cliente, se asume cada vez m�s como un elemento nuclear, pues es el criterio que reafirma desde la �ptica de los consumidores la decisi�n de con qu� empresas relacionarse.�(Sotolongo, 2003), considera que la calidad del servicio es formulado desde la percepci�n del consumidor, por lo tanto, puede definirse como aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los clientes (p.27). En otros t�rminos, el consumidor es quien determina la calidad del servicio, as�, se admite que ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas del cliente o incluso sobrepasarlas�(Sotolongo, 2003, p�g. 27). Hoy, se considera que los logros y la supervivencia que persiguen las organizaciones est�n estrechamente vinculados a la calidad de servicio que prestan, pues tiene que ver con su capacidad para captar y fidelizar clientes, como garantes de ventajas competitivas�(Arellano, 2017).

En este punto se debe entender que, un modelo de negocios que contemple los pilares de un servicio de buena calidad como una estrategia para aumentar las posibilidades de retenci�n y fidelizaci�n de los clientes y con ello obtener ventajas competitivas, se torna fundamental. Al respecto, el modelo de servicio en el negocio de l�cteos en el Centro de Distribuci�n Dipor, Portoviejo, considera dentro de los pilares de un servicio de buena calidad, al menos las siguientes:

 

 

 

 

�

 

 

 

 

 

.

 

 

As� tambi�n, se definen los canales de atenci�n de productos l�cteos que se demandan del Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo

Ilustraci�n 2. Canales de atenci�n de la Empresa Dipor

Fuente: Elaboraci�n propia

 

 

La idea del Modelo de servicio en el negocio de l�cteos en el Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo define una metodolog�a que permita capturar, retener y aumentar la cantidad de clientes con la utilizaci�n del marketing digital, marketing directo en redes sociales, mail y notificaciones de la aplicaci�n y recomendaciones y descuentos personalizados seg�n consumo, tendiente a traer como beneficio el aumento de la penetraci�n de la marca y del servicio, por lo que se considera un proyecto rentable para la compa��a.

 

Metodolog�a

El presente estudio fue desarrollado desde el enfoque del paradigma cualitativo, entendiendo al paradigma seg�n (Vald�s P. , 2006 ), como una visi�n del mundo la que es compartida por una comunidad de individuos. As�, esta investigaci�n asumi� este modelo porque se busc� analizar el discurso presentado por otros investigadores sobre una tem�tica espec�fica, en este caso referida a las estrategias para el cambio del modelo de servicio en el negocio de l�cteos, desde la visi�n de sus autores. El m�todo empleado fue el inductivo, seg�n�(Hyde, 2000) tiene por objeto establecer principalmente generalizaciones, a partir de la observaci�n de casos espec�ficos, en tal sentido, se analizaron las fuentes documentales para llegar a construir generalizaciones que permitieron ampliar el conocimiento sobre la tem�tica en cuesti�n.

De acuerdo con los prop�sitos perseguidos en esta indagaci�n, la investigaci�n se suscribe en una revisi�n documental de car�cter descriptivo. Seg�n�(Tamayo & Tamayo, 2007) la investigaci�n descriptiva comprende la descripci�n, registro, an�lisis e interpretaci�n de los fen�menos, caracteriz�ndose de hecho por presentar una interpretaci�n correcta. De este modo se pretende caracterizar los modelos de estrategias para el cambio del modelo de servicio en el negocio de l�cteos en el Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo. En cuanto al tipo de investigaci�n documental�(Finol & Nava, 2003) se�alan que los datos se recogen de fuentes indirectas: documentos de diversa �ndole, elaborados o procesados con anterioridad al trabajo. Las fuentes documentales son muy variadas (p.55). Al respecto, se operacionaliz� mediante el empleo del an�lisis de contenido con base en la estructura sem�ntica presente en el discurso de los autores de las tesis/art�culos/libros consultados.

Procedimiento de la investigaci�n

La primera etapa consisti� en la b�squeda de fuentes de informaci�n, para su posterior clasificaci�n, sistematizaci�n y an�lisis, as�, se llev� a cabo la siguiente ruta metodol�gica de b�squeda de las fuentes primarias y secundarias de inter�s:

a.- La informaci�n se obtuvo de art�culos, Trabajos de Grado de Maestr�a o Documentos institucionales publicadas entre 2018 y 2022 elaborados en idioma espa�ol.

b.- La indagaci�n se realiz� en la base de datos de Google Acad�mico, revistas indexadas como Scielo y Dialnet, entre otras, y repositorios digitales de universidades nacionales e internacionales.

c.- La b�squeda se llev� a cabo mediante el uso de palabras clave como �modelo de negocio� �estrategias de calidad de servicio� �sector l�cteo��

En consecuencia, los resultados fluctuaron entre 23 art�culos/tesis/documentos oficiales al combinar las palabras clave. Por �ltimo, del total de las fuentes consultadas, se seleccionaron 05 art�culos cient�ficos/tesis/documento que se ajustaron a las variables en estudio, a los objetivos de la investigaci�n y los criterios establecidos

En segundo lugar, se efectu� el an�lisis de contenido y discusi�n de resultados. Para llevar a cabo este proceso se construy� una matriz de contenido documental de las fuentes consultadas por a�o de publicaci�n, donde se consider� los siguientes aspectos: Autor(es) y a�o de publicaci�n; titulo; tipo de documento y contenido de inter�s relacionado con los resultados y/o conclusiones sobre la tem�tica objeto de este estudio.

 

An�lisis y Discusi�n de los Resultados

Para el an�lisis de la informaci�n

 

Tabla 1. Matriz de an�lisis documental de la fuentes consultadas por a�o de publicaci�n
Autor/a�o	Titulo	Tipo de documento	Resultados/conclusi�n
(Farez, 2021)	Modelo de Negocio que Integre una Efectiva Cadena de Suministros a Fin de Permitir la Producci�n y Comercializaci�n de Queso en la Parroquia Ba�os, Ciudad de Cuenca	Trabajo de Fin de M�ster Universidad Polit�cnica Salesiana. Cuenca, Ecuador	La industria quesera se encuentra en pleno auge en Ecuador. La tendencia de consumo est� dirigida hacia productos org�nicos y saludables, asent�ndose esta inclinaci�n tras la aparici�n del coronavirus. El principal recurso est� constituido por� las recetas de l�cteos Ba�os y su talento humano. Las actividades clave est�n relacionadas� con el proceso de producci�n de quesos y la buena administraci�n de la empresa.
(Burkart, y otros, 2020)	COVID-19 y el sector ganadero bovino en Colombia: Desarrollos actuales y potenciales, impactos y opciones de mitigaci�n	Documento de Trabajo. Centro Internacional de Agricultura Tropical (CIAT). Cali, Colombia	Los primeros impactos y las medidas de mitigaci�n por la pandemia del COVID-19 a corto plazo se han hecho visibles en todos los eslabones de las cadenas de valor de carne y leche. Pueden observarse tendencias en el cambio de las preferencias de los consumidores orientadas hacia una mejor seguridad alimentaria. El sector deber� comprender e impulsar la formalizaci�n de la cadena de valor y la comunicaci�n con el consumidor. La transformaci�n del sector primario hacia una mayor sostenibilidad y eficiencia se hace cada vez m�s urgente, no s�lo para aumentar la resiliencia en tiempos de crisis (como en la emergencia actual de COVID-19). La digitalizaci�n y la virtualizaci�n se han convertido en medios importantes durante la crisis en todos los eslabones de las cadenas de valor, creando oportunidades para aumentar de manera sostenible la eficiencia del sector.
(Jimen�z, Molina, & G�mez, 2020)	Gesti�n de calidad y competitividad en empresas l�cteas venezolanas	Art�culo de Investigaci�n Universidad de La Guajira. Maracaibo, Venezuela	Se evidenci� un mediano nivel de gesti�n de calidad y competitividad en las empresas l�cteas de Maracaibo. Estos factores son altamente dependientes uno del otro, haci�ndose patente la necesidad de� una buena gesti�n de calidad para aumentar �la competitividad de la empresa y de este modo seguir garantizando estrat�gicamente que las operaciones de fabricaci�n, distribuci�n, planificaci�n, compras, aprovisionamiento y suministro satisfaga las necesidades de los clientes.
(Ter�n, 2019)	An�lisis del mercado de la leche en Ecuador: factores determinantes y desaf�os	Trabajo de Fin de M�ster Universitat Polit�cnica de Val�ncia. Espa�a �	Se destaca la importancia de la leche en la alimentaci�n humana. Esta actividad �es primordial en la econom�a del pa�s y su aporte de plazas de trabajo. Se benefician 298 mil ganaderos, aportando al pa�s con 1.5 millones de plazas de empleos directos e indirectos, siendo as� la actividad agr�cola que m�s puestos de trabajo genera. Este sector es equivalente al 1.3 % del PIB nacional. La intervenci�n del Estado ecuatoriano en el sector l�cteo ha ocasionado una distorsi�n en el mercado. Se requiere de un cambio las pol�ticas para que el mercado dependa de la oferta y demanda exclusivamente.
(Pe�a, 2019)	Nuevo Modelo de Negocio Para L�cteos Pe�a	Trabajo Final de Grado Universitat Ram�n Llul. Barcelona, Espa�a.	Un nuevo modelo de negocio para la empresa L�cteos Pe�a puede ofrecer nuevas posibilidades de mejora para potenciar el crecimiento de la empresa. As�, se ha podido determinar c�mo la empresa puede ampliar su segmento de mercado, existiendo la posibilidad de abarcar nuevos segmentos espec�ficos, y la necesidad de imperiosa de actualizaci�n de los canales de venta propios, que le permitan darse a conocer a un p�blico objetivo. Un modelo de negocio basado en nuevas l�neas de negocio puede aportar� beneficios econ�micos a largo plazo a la empresa.
Fuente: Elaboraci�n propia

 

 

Discusi�n

Despu�s de realizado el proceso de recopilaci�n de los datos en relaci�n a las estrategias para el cambio del modelo de servicio en el negocio de l�cteos en el Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo, se pudo encontrar que en las investigaciones consultadas, tal es el caso de�(Ter�n, 2019), se hace referencia al hecho de la importancia de la leche en la alimentaci�n humana, adem�s se destaca la relevancia de este producto en la econom�a de Ecuador y su aporte de plazas de trabajo. Valga lo anterior como preludio al intentar poner el acento en la preponderancia del sector de los productos l�cteos, no solo para el mantenimiento de la salud humana sino tambi�n porque es un segmento fundamental para la econom�a nacional.

Por otra parte, algunos de los citados autores denotan que las actividades clave del modelo de negocio, tras la aparici�n del coronavirus est�n relacionadas con la buena administraci�n de la empresa y la adaptaci�n a las nuevas tendencias del consumidor dirigidas hacia productos org�nicos y saludables�(Farez, 2021). En la misma l�nea de ideas, (Burkart, y otros, 2020), destacan que a la luz del impacto de la pandemia del COVID-19, puede evidenciarse tendencias en el cambio de las preferencias de los consumidores orientadas hacia una mejor seguridad alimentaria, as�, impulsar la formalizaci�n de la cadena de valor y la comunicaci�n con el consumidor se hace cada vez m�s urgente.

Otro aporte sobre el tema es proporcionado por (Pe�a, 2019), este autor deja entrever que las empresas l�cteas deben intentar la construcci�n de nuevos modelos de negocios como una estrategia de imperiosa de actualizaci�n de los canales de venta propios, que le permitan darse a conocer a un p�blico objetivo, asimismo pueden para abarcar nuevos segmentos espec�ficos y con ello potenciar el crecimiento de la empresa. Una de las recomendaciones que pueden ser �tiles para acometer tales prop�sitos, se encuentra en la disertaci�n de (Burkart, y otros, 2020) cuando hacer menci�n de que la digitalizaci�n y la virtualizaci�n se han convertido en medios importantes durante la crisis en todos los eslabones de las cadenas de valor, creando oportunidades para aumentar de manera sostenible la eficiencia del sector. Cabe destacar que ya antes de la irrupci�n de la pandemia, se hac�a referencia a la necesidad de adecuar los negocios a los nuevos retos que plantea la globalizaci�n, siendo que la crisis sanitaria act�a como catalizador para acoger la digitalizaci�n como una herramienta fundamental para el sostenimiento de la empresa de manera competitiva en el din�mico mundo de los negocios.

En otro punto,�(Farez, 2021) considera como elementos clave dentro de empresa la buena gesti�n, el recurso humano y la buena administraci�n de la empresa. Estos aspectos se pueden considerar como la base para favorecer la transformaci�n del modelo productivo y distributivo de alimentos l�cteos para lograr los prop�sitos de �xito en la organizaci�n. Vinculado a esto, (Jimen�z, Molina, & G�mez, 2020), plantean que la gesti�n de calidad es un �rea estrat�gica para aumentar� la competitividad de la empresa, pues garantiza que las operaciones de fabricaci�n, distribuci�n, planificaci�n, compras, aprovisionamiento y suministro satisfaga las necesidades de los clientes. Siendo los consumidores un instrumento central en cadenas de valor de carne y leche para la sostenibilidad y eficiencia del sector (Burkart, y otros, 2020), igualmente (Pe�a, 2019) denota la necesidad de que la empresa l�ctea revalorice y actualice el modelo de negocios con el fin de darse a conocer a un p�blico objetivo.

Resulta oportuno destacar que en p�rrafos anteriores se dej� en claro que a trav�s de la calidad de servicio al cliente se puede alcanzar la mejora continua de la empresa y por tanto la calidad de los productos y servicios ofrecidos al cliente. Adem�s, se se�ala que, la gesti�n de la calidad para el cambio del modelo de servicio en el negocio, es una estrategia que ha demostrado ser nuclear para la captaci�n y fidelizaci�n de los clientes y por ende para el �xito de cualquier empresa y el sector l�cteo no es la excepci�n, sin duda alguna el Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo puede beneficiarse grandemente de un modelo de negocios basados en la calidad del servicio para elevar los m�rgenes de ganancias tras el impacto de la pandemia.

 

Conclusiones

La pandemia global producto de la irrupci�n de COVID-19, impact� de forma importante el sector l�cteo, pues las medidas impuestas para preservar la salud y la vida de las personas trajeron consigo la disminuci�n de las ventas y con ello la afectaci�n de los beneficios econ�micos esperados.

Se considera que, siendo este sector estrat�gico para la econom�a nacional se hace necesario implementar acciones tendientes a su recuperaci�n, en tal sentido, el Centro de Distribuci�n Dipor Portoviejo, como parte importante del conjunto de empresas l�cteas del Ecuador, en la visi�n de acometer acciones para retomar el buen desempe�o que ten�a antes de la pandemia, ha venido considerando un modelo de negocios que contemple los pilares de un servicio de buena calidad como una estrategia para aumentar las posibilidades de retenci�n y fidelizaci�n de los clientes y con ello obtener ventajas competitivas.

 

Referencias

1.      AECID. (2021). Importancia de la Leche y los Productos L�cteos como Alimentos B�sicos y Econ�micos Para la Nutrici�n y Salud de la Sociedad Latinoamericana y del Caribe. Agencia Espa�ola de Cooperaci�n Internacional Para el Desarrollo (AECID), pp.1-20.

2.      Arellano, H. (2017). La calidad en el servicio como ventaja competitiva. Dominio de las ciencias. Vol. 3, n�m. http://dx.doi.org/10.23857/dom.cien.pocaip.2017.3.mono1.ago.72-83. Dialnet-LaCalidadEnElServicioComoVentajaCompetitiva-6128526.pdf, pp. 72-83.

3.      Burkart, S., D�az, M., Enciso, K., Urrea, J., Charry, A., & Triana, N. (2020). COVID-19 y el sector ganadero bovino en Colombia: Desarrollos actuales y potenciales, impactos y opciones de mitigaci�n. Documento de Trabajo. Publicaci�n CIAT No. 498. Centro Internacional de Agricultura Tropical (CIAT). Cali, Colombia. https://reliefweb.int/sites/reliefweb.int/files/resources/CIAT%20DT%20No.%20498%20%281%29.pdf, pp.36.

4.      Campa�a Hoyos, X. (2019). Estudio de Mercado N� SCPM-IGT-INAC-002-2019 "Sector L�cteo" Versi�n P�blica. Superintendencia de Control del Poder del Mercado (SCPM). Abogacia de la Competencia. Quito, Ecuador. https://www.scpm.gob.ec/sitio/wp-content/uploads/2021/04/estudio_de_mercado_sector_lacteo_SCPM-IGT-INAC-002-2019.pdf, pp.187.

5.      Camps, X. (2014). 4 tipos de modelos de negocio basados en servicios. https://www.linkedin.com/pulse/20140921181649-33658917-4-tipos-de-modelos-de-negocio-basados-en-servicios/.

6.      CIL. (2020). Industria L�ctea: Clave para la Reactivaci�n Econ�mica en Ecuador. Food New LATAM/ Centro de la Industria L�ctea (CIL) del Ecuador. https://www.lacteoslatam.com/paises/80-ecuador/4064-industria-l%C3%A1ctea-clave-para-reactivaci%C3%B3n-econ%C3%B3mica-en-ecuador.html.

7.      FAO. (2016). Producci�n Lechera. Organizaci�n de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentaci�n (FAO). http://www.fao.org/agriculture/dairy-gateway/produccion-lechera/es/#.WCkSq1XhDIU.

8.      Farez, F. (2021). Modelo de Negocio que Integre una Efectiva Cadena de Suministros a Fin de Permitir la Producci�n y Comercializaci�n de Queso en la Parroquia Ba�os, Ciudad de Cuenca. Universidad Polit�cnica Salesiana. Cuenca, Ecuador. Trabajo de Fin de M�ster. https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/21501/1/UPS-CT009464.pdf, pp.88.

9.      FEPALE. (2021). El sector l�cteo de Am�rica Latina. Su contribuci�n ambiental, nutricional, social y econ�mica. Federaci�n Panamericana de Lecher�a (FEPALE). https://fepale.org/site/wp-content/uploads/2021/06/Aportes-Cadena-Lactea-AMLAT.pdf , pp.26.

10.  Finol, T., & Nava, H. (2003). Procesos y productos en la investigaci�n documental. Maracaibo, Venezuela: EdiLUZ. Tercera edici�n.

11.  Hyde, K. (2000). Recognising deductive processes in qualitative research. Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 3 Iss: 2, pp.82 - 90.

12.  INEC. (2017). Estadisticas Agropecuarias. Instituto Nacional de Estad�stica y Censo de Ecuador (INEC). http://www.ecuadorencifras.gob.ec/documentos/webinec/Estadisticas_agropecuarias/espac/espac_2017/Informe_Ejecutivo_ESPAC_2017.pdf.

13.  Jimen�z, I., Molina, G., & G�mez, R. (2020). Gesti�n de calidad y competitividad en empresas l�cteas venezolanas. Revista ESPACIOS. Vol. 41 (N� 08). ISSN 0798 1015. http://www.revistaespacios.com/a20v41n08/a20v41n08p20.pdf, pp.1-7.

14.  OCDE & FAO. (2020). L�cteos y sus productos. Perspectivas Agr�colas 2020-2029. Organizaci�n para la Cooperaci�n y Desarrollo Econ�mico (OCDE)/ Organizaci�n de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentaci�n (FAO). https://www.oecd-ilibrary.org/sites/8b675a1a-es/index.html?itemId=/content .

15.  Or�s, A. (2022). Principales pa�ses consumidores de leche l�quida de vaca del mundo en 2021. Statista. https://es.statista.com/estadisticas/499197/consumo-per-capita-de-los-principales-paises-consumidores-de-leche-del-mundo/.

16.  Pe�a, J. (2019). Nuevo Modelo de Negocio Para L�cteos Pe�a. Universitat Ram�n Llul. Barcelona, Espa�a. Trabajo Final de Grado. https://esecretary.salle.url.edu/zona_autentica/memoriesTFC/18769_a0_2019.pdf, pp.97.

17.  Santill�n, P. (2021). Efecto del COVID-19 en el sector l�cteo ecuatoriano: El caso de L�cteos Santill�n. Escuela Agr�cola Panamericana, Zamorano. Ingenier�a en Administraci�n de Agronegocios.Honduras. Trabajo de titulaci�n. https://bdigital.zamorano.edu/bitstream/11036/7087/1/AGN-2021-T028.pdf, pp.27.

18.  Sotolongo, J. (2003). Metodologia para la evauaci�n de la calidad del servicio y su aplicaci�n en una empresa de servicios informaticos . Industrial/Vol. XXIV/No. 2. Instituto Superior Polit�cnico Jos� Antonio Echeverr�a, cujae, Ciudad de La Habana, Cuba. Dialnet-MetodologiaParaLaEvaluacionDeLaCalidadDelServicioY-4786747.pdf, pp.26-33.

19.  Tamayo, & Tamayo, M. (2007). El Proceso de la Investigaci�n Cient�fica. Guadalajara, M�xico: Editorial Limusa. 4a. edici�n.

20.  Ter�n, J. (2019). An�lisis del mercado de la leche en Ecuador: factores determinantes y desaf�os. Universitat Polit�cnica de Val�ncia. Espa�a. Trabajo de Fin de M�ster. https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/124490/Ter%C3%A1n%20-%20An%C3%A1lisis%20del%20mercado%20de%20la%20leche%20en%20Ecuador%3A%20factores%20determinantes%20y%20desaf%C3%ADos.p, pp.67.

21.  Vald�s, P. (2006 ). Paradigmas de la Investigaci�n en Salud . Documento de trabajo para el Curso GIS III. https://www.insp.mx/images/stories/Centros/nucleo/docs/dip_lsp/paradigmas.pdf, pp.1-5.

22.  Viscarri, J. (2011). Modelo de creaci�n de valor para el cliente. XVI Congreso Internacional de Contaduria, Administraci�n e Informatica. Universidad Polit�cnica de Catalu�a. Espa�a. https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2117/16640/Viscarri_modelo_creacion_valor_cliente.pdf, pp.1-17.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

� 2022 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).