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An�lisis de la oferta tur�stica - gastron�mica de Ecuador y la implementaci�n de estrategias de marketing

 

Analysis of the tourism - gastronomic offer of Ecuador and the implementation of marketing strategies

 

An�lisis de la oferta tur�stica - gastron�mica de Ecuador y la implementaci�n de estrategias de marketing

 

In�s Mariana Mar�n-Parra ^I

imarin@espoch.edu.ec

https://orcid.org/0000-0001-7371-1100

 

Giovanny Lenin Haro-Sosa ^II

gharo@espoch.edu.ec

https://orcid.org/0000-0002-8300-5864

 

Martha Cecilia �valos-P�rez ^III

martha.avalos@espoch.edu.ec

https://orcid.org/0000-0003-2519-3067

 

Correspondencia: imarin@espoch.edu.ec

 

Ciencias t�cnicas y aplicadas

Art�culo de revisi�n

 

*Recibido: 19 de junio de 2021 *Aceptado: 15 de julio de 2021 * Publicado: 10 de agosto de 2021

            I.            Magister en Gestion del Turismo, Licenciada en Gestion Gastronomica, Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Facultad de Salud P�blica, Riobamba, Ecuador.

          II.             Magister en Gestion de Marketing y Servicio al Cliente, Master Universitario en Direccion y Administracion de Empresas / Master In Business Administration (MBA), Ingeniero en Marketing, Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Facultad de Salud P�blica, Riobamba, Ecuador.

       III.            Magister en Docencia Universitaria e Investigacion Educativa, Magister en Gerencia Educativa, Diploma Superior en Gestion y Planificacion Educativa, Licenciada en Ciencias de la Educacion en la Especialidad de Pedagogia, Doctora en Ciencias de la Educacion Mencion Investigacion Educativa, Doctora en Ciencias de la Educacion Mencion Investigacion Educativa, Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo, Facultad de Salud P�blica, Riobamba, Ecuador.

Resumen

La industria tur�stica presenta interesantes tasas de crecimiento con el 70% en los 10 �ltimos a�os; y es que hora los viajes se han convertido en la norma de la sociedad, siendo viajar una actividad a la que todos aspiran.

El presente estudio busca analizar la oferta gastron�mica y tur�stica en Ecuador, con el prop�sito de contextualizar el aporte al desarrollo de la econom�a del pa�s, las fuentes de empleo directo e indirecto que ha generado y el n�mero de establecimientos de alimentos y bebidas que constituye la oferta en el pa�s con la implementaci�n de estrategias de mercadeo.

Los datos presentados se basan en el m�todo descriptivo, donde a trav�s de revisi�n e fuentes primarias y secundarias como informes del Foro Econ�mico Mundial, Organizaci�n de Turismo y Ministerio de Turismo.

Palabras clave: Oferta gastron�mica; consumidor gastron�mico; alimentos y bebidas; restauraci�n; mercadeo.

 

Abstract

The tourist industry presents interesting growth rates with 70% in the last 10 years; And it is that time travel has become the norm of society, traveling being an activity to which everyone aspires.

This study seeks to analyze the gastronomic and tourist offer in Ecuador, in order to contextualize the contribution to the development of the country's economy, the sources of direct and indirect employment that it has generated and the number of food and beverage establishments that constitute the supply in the country with the implementation of marketing strategies.

The data presented is based on the descriptive method, where through review of primary and secondary sources such as reports from the World Economic Forum, Tourism Organization and Ministry of Tourism.

Keywords: Gastronomic offer; gastronomic consumer; food and beverages; catering; marketing.

 

Resumo

A ind�stria do turismo apresenta taxas de crescimento interessantes com 70% nos �ltimos 10 anos; E � que viajar no tempo se tornou a norma da sociedade, viajar sendo uma atividade � qual todos aspiram.

Este estudo busca analisar a oferta gastron�mica e tur�stica do Equador, a fim de contextualizar a contribui��o para o desenvolvimento da economia do pa�s, as fontes de empregos diretos e indiretos que tem gerado e o n�mero de estabelecimentos de alimentos e bebidas que constituem a oferta. no pa�s com a implementa��o de estrat�gias de marketing.

Os dados apresentados baseiam-se no m�todo descritivo, onde atrav�s da revis�o de fontes prim�rias e secund�rias, como relat�rios do F�rum Econ�mico Mundial, Organiza��o de Turismo e Minist�rio do Turismo.

Palavras-chave: Oferta gastron�mica; consumidor gastron�mico; alimentos e bebidas; restaura��o; marketing.

 

Introducci�n

En el �mbito tur�stico, la construcci�n de complejos tur�sticos y ampliaci�n de establecimientos hoteleros con propuesta culinaria anexa han tomado mayor protagonismo, es as� que la apertura de nuevos locales gastron�micos ha sido constante en los �ltimos a�os, haciendo evidente que la actividad gastron�mica integra la industria tur�stica significativamente.

La Organizaci�n Mundial de Turismo (OMT) define al turismo como: �Las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo inferior a un a�o, con fines de ocio, por negocios y otros motivos�. Y dentro del sistema tur�stico est� la planta conformada por los servicios y productos que comprende; alojamiento, transporte, alimentaci�n, recreaci�n y servicios de apoyo.�

En 2019 se registran a nivel mundial 1 500 millones de visitas internacionales, lo cual representa un crecimiento del 4% en la actividad tur�stica con respecto al a�o pasado. (Garc�a, 2020)

Lidera Medio Oriente con un crecimiento del 7.6%. seguido de Asia y Pacifico con el 4.6%, �frica con el 4.2%, Europa con el 3.7% y finalmente la regi�n de las Am�ricas con el 2.0%, cabe recalcar que esta �ltima es considerada como destino predilecto para turismo de naturaleza con destinos como Costa Rica, Ecuador, Brasil.

El sector de los servicios tur�sticos domina la econom�a en la mayor�a de pa�ses del mundo, sean desarrollados o sean pa�ses en v�as de desarrollo y este sector es el que genera la mayor�a de nuevos empleos en el mundo (Lovelock & Wirtz, 2009). En el Ecuador, hasta el 2019, el sector de servicios tur�sticos y gastron�micos abarc� m�s del 50% del n�mero de empresas dentro del total de los sectores econ�micos (manufactura, comercio y servicios), adem�s, fue el sector que gener� mayores remuneraciones, manteniendo una relaci�n directa con el n�mero de personas ocupadas, y gener� un mayor valor agregado bruto respecto a los otros dos sectores econ�micos mencionados (INEC, 2018a). Hasta el 2019, del total de empresas del sector servicios a nivel nacional, el 29% se dedic� a la actividad de hoteles y restaurantes, de los cuales, el 65% se encuentran ubicados en la sierra ecuatoriana (INEC, 2019). Hacia 2019, en la provincia de Chimborazo se registraron m�s de 1500 establecimientos dedicados a actividades de alojamiento y de servicio de comidas (INEC, 2018c) y hasta dicha fecha, en el cant�n de Riobamba, casi el 40% del total de establecimientos, se dedicaron a prestar alg�n servicio, y a pesar de ello, sus ingresos anuales superaron el 50% respecto al total de los tres sectores econ�micos del mismo cant�n (INEC, 2018b).

Existe gran diversidad de factores externos que pueden afectar la oferta tur�stica de manera directa o indirecta en el flujo de clientes que llegan a los diferentes establecimientos de alimentos y bebidas. Es por ello fundamental la implementaci�n de estrategias de marketing para diversificar la oferta tur�stica y gastron�mica de forma inteligente (Lamb, Hair Jr, & McDaniel, 2011).

 

Marco conceptual

El turismo en el pa�s

Este sector de los servicios, turismo es una verdadera �locomotora� mundial de crecimiento econ�mico y desarrollo, que impulsa la creaci�n de m�s y mejores puestos de trabajo y sirve de catalizador de la innovaci�n y el emprendimiento. Este crecimiento mundial conlleva una mayor responsabilidad a la hora de garantizar una gesti�n efectiva de los destinos, minimizando al m�ximo cualquier efecto adverso generado por la industria tur�stica. (OMT, 2019).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Figura 1: Resultados de turismo 2019

Fuente: Organizaci�n Mundial de Turismo OMT, extra�do de: https://www.aprendedeturismo.org/evolucion-del-turismo-mundial-segun-la-organizacion-mundial-del-turismo/

 

Es vital la gesti�n de destinos tur�sticos de manera sostenible cuidando los recursos del presente, sin alterar los recursos de las futuras generaciones; buscando el beneficio de todos sin excepci�n. Se precisa actualmente de la digitalizaci�n, la innovaci�n, una mayor accesibilidad y ciertos cambios sociales seguir�n moldeando el sector, y tanto los destinos como las empresas tendr�n que adaptarse para seguir siendo competitivos, a la vez que hacen que el turismo contribuya a alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible y a construir un futuro mejor para todos. (OMT, 2019)

 

Un vistazo breve al turismo a nivel pa�s

El turismo es considerado como factor transcendental para impulsar la transformaci�n de la matriz productiva, es por ello que seg�n el objetivo No. 10 del Plan Nacional del Buen Vivir 2013-2017, se consider� como una de las actividades socioecon�micas de mayor proyecci�n en crecimiento, y en el actual Plan Toda una Vida 2017 � 2021, espec�ficamente en el objetivo No. 6 considera al turismo como actividad prioritaria generadora de trabajo conjuntamente con las artesan�as, la confecci�n, los servicios de apoyo y el comercio; el prop�sito es generar oportunidades de encadenamientos y emprendimientos que generen trabajo y mayores ingresos familiares. A fin de evitar la migraci�n y reducir la pobreza, aportando de esta manera a un cambio inclusivo de la matriz productiva, incluyendo significativamente a las mujeres con un rol activo.

Las cifras del Banco Central del Ecuador - BCE, indican un crecimiento del sector tur�stico a trav�s de los a�os, ubic�ndose en el puesto 11 de 18 industrias a nivel nacional, con un aporte de $2.414 millones de d�lares en 2019 (2,2% del PIB) y, una tasa promedio de variaci�n interanual de 8,9% entre 2007 y 2019.

Asimismo, el Banco Central de Ecuador en sus previsiones macroecon�micas para el a�o 2020, ubica al alojamiento y servicios de comida en el puesto 12 de 46 ramas de las actividades econ�micas nacionales, con una contribuci�n de $2.388,63 millones de d�lares en 2020 (2,2% del PIB). De acuerdo a datos del Ministerio de Turismo MINTUR, el n�mero total de establecimientos registrados en 2019 es de 24.382, de los cuales el 85,3% pertenecen a alojamiento y servicios de comida con un crecimiento promedio de 2,9% entre 2011 y 2019.

Panorama de la industria de alimentos y bebidas

Seg�n indica el Ministerio de Turismo los establecimientos de servicios de comida en 2019 fueron 16.443, donde el 92,68% corresponden a restaurantes, cafeter�as y fuentes de soda, distribuidos por provincia de la siguiente manera.

 

Tabla 1: Establecimientos de alimentos y bebidas distribuidos por provincias

Fuente: Ministerio de Turismo, 2021.

 

Lidera la distribuci�n nacional de establecimientos de alimentos y bebidas Guayas con 30,47%, seguido de Pichincha, Azuay y Manab�.

En Ecuador existieron 62.377 empleados en establecimientos de comida registrados en 2019, de los cuales el 4,8% perteneci� a Tungurahua. El n�mero de empleados a nivel nacional tuvo un decrecimiento del 30,5% respecto al 2018. De acuerdo al sistema SAIKU del SRI, en las declaraciones 104, las ventas de las actividades de servicio de restaurante, servicio m�vil de comidas y bebidas, mostraron un total de $1.919,17 millones de d�lares en 2019, una variaci�n de 3,6% respecto al 2018 y un crecimiento promedio de 6,9% entre 2011 y 2019.

Con respecto a la generaci�n de empleo para el a�o 2018 se generaron 480 000 empleos directos y 112 000 indirectos, y para el a�o 2019 la cifra aument� a 512 000 trabajos directos y 189 000 indirectos.

De acuerdo con el Instituto Nacional de Estad�sticas y Censos INEC, los servicios de alimentos reportan en el a�o 2019 un total de ventas por 1 908,15 millones de d�lares, distribuidos as�.

 

Tabla 2: Ventas totales en actividades de alimentaci�n

Fuente: Fuente especificada no v�lida.

 

Realizar esta corta visi�n de los beneficios del turismo en la econom�a interna, ayuda a entender el porqu� de la importancia de invertir recursos en el desarrollo de nuevas ideas de negocios, por ello en el desarrollo de este ac�pite se plantear� los par�metros t�cnicos y estrategias para la creaci�n de la oferta gastron�mica competitiva, innovadora y eficiente con un sentido ampl�simo de adaptabilidad desde establecimientos de altas categor�as hasta los peque�os nuevos emprendimientos, negocios familiares, etc.

 

La gesti�n comercial en empresas tur�sticas. Caso: Restauraci�n

Para converger en este an�lisis de la gesti�n de empresas de restauraci�n, es pertinente citar la premisa administrativa operaci�n de alimentos y bebidas que es la Gesti�n, para ello Bastardo, F. (2010) menciona que �supone un conjunto de tr�mites que se llevan a cabo para resolver un asunto, concretar un proyecto o administrar una empresa u organizaci�n�. De tal modo, J�come, J. (2016), precisa que �es un mecanismo regulador anclado formalmente para la estructuraci�n, direcci�n y desarrollo de organizaciones�.

Haciendo hincapi� en lo expuesta anteriormente la gesti�n define los pasos a seguir, donde determina los objetivos a alcanzar, las acciones concretas a ejecutarse a fin de lograr productividad y optimizaci�n de los recursos invertidos.

Dicho entonces la Gesti�n Comercial busca elevar la eficiencia en ventas, satisfaciendo las altas expectativas del cliente o comensal a cambio de un beneficio para la empresa, mientras se logra el premio m�s anhelado la fidelizaci�n hacia la marca, producto, servicio o la empresa; constituy�ndose en un elemento importante del sistema de direcci�n en las organizaciones posibilitando conocer el mercado, la competencia y desarrollando nuevas alternativas para adaptarse a la nuevas y cambiantes condiciones del entorno.

 

�Qu� es la Restauraci�n?

Los primeros indicios de restauraci�n nacieron en la antig�edad a partir las tabernas y posadas de los a�os 400 y 200 a. C. en Europa, China, India y Egipto; surgi� entonces la necesidad de alimentaci�n como complemento al servicio de hospedaje donde alimentaban a los �hu�spedes� con las sopas reparadoras o restauradoras de los comedores ordinarios.

En el �mbito de la hospitalidad la restauraci�n es una actividad fundamental en la industria del hoteler�a y el turismo, que tiene como prop�sito proveer de alimentos de calidad en un ambiente acogedor y con una bienvenida c�lida a los hu�spedes o comensales.

Estos establecimientos de alimentos y bebidas pueden ser independientes o anexos a alguna macro dependencia como hoteles, hoster�as, resorts, clubes, etc.

Por este motivo las empresas de alojamiento principalmente han creado ambientes gastron�micos especializados, no solo al servicio de los hu�spedes sino tambi�n del cliente externo con prop�sito de crear una estancia agradable y experiencias culinarias �nicas e irrepetibles.

 

Tipos de establecimientos de restauraci�n

Actualmente la globalizaci�n ha alcanzado a la industria de alimentos y bebidas, estos cambios han requerido la diversificaci�n gastron�mica a niveles interesantes:

�         Restaurantes

Se consideran a los establecimientos de servicio de alimentaci�n variada al p�blico ya sean comidas y bebidas, para consumir en mismo local o en algunos casos para llevarla. Es un sal�n amplio donde est�n ubicadas varias mesas y sillas, donde los clientes se sientan a comer luego de haber revisado una carta o men� donde detallan las entradas, platos principales, postres y bebidas con sus respectivos precios.

Un mesero suele tomar los pedidos a los comensales, y traer los alimentos cuando la cocina despache.

Tambi�n esta considera como un sitio para socializar adem�s de comer, por ello la ambientaci�n debe ser la adecuada.

�         Cafeter�as

Son los establecimientos donde se sirven helados, smoothies, refrescos, infusiones, caf�s, t�s y bebidas clientes o fr�as en general; y tambi�n opciones culinarias ligeras como sanduches, ensaladas, pasteles, galletas y en algunos casos variedad de platos principales o especialidades del lugar.

Se sirve a los comensales en la barra y en las mesas

�         Caf� � Bar

Considerado un hibrido de restaurantes y bares, tienen una su oferta: caf�s, bebidas alcoh�licas y no alcoh�licas, men�s con alternativas culinarias ligeras y tambi�n disponen de pistas de baile, salas de fiesta en conclusi�n es una categor�a particular por sus caracter�sticas y por ello tienden a la estacionalidad.

 

 

�         Autoservicio

Consiste en el servicio de alimentos desde mostradores de l�nea o self service, equipados con maquinaria para mantener los alimentos perfecta estado de conservaci�n y de servicio, consta de las siguientes secciones en el orden indicado:

o   Vajilla, cristaler�a, cuberter�a para el servicio.

o   Entradas fr�as y calientes, aperitivos.

o   Platos principales.

o   Postres.

o   Bebidas fr�as y calientes

�         Buffet

Se ofrece amplia gana de alimentos fr�os, calientes y bebidas, dispuestas generalmente en mesas amplias rectangulares o en equipos conservadores de temperaturas de donde los comensales se sirven a discreci�n. Es un m�todo de servicio muy utilizado en eventos de gran n�mero de personas proporcionando al comensal la posibilidad de libre elecci�n de cantidad de los alimentos.

�         Fast food

Esta modalidad de restauraci�n ha crecido a pasos agigantados, consiste en preparar alimentos con rapidez y a precios m�dicos, surge como respuesta a las nuevas necesidades de los clientes que disponen de poco tiempo y dinero para comer.

Este servicio permite a los clientes llevar o consumir la comida en el mismo local, lo hacen de forma r�pida.

Seg�n la Revista Ekos en 2019, con respecto al ranking 2018 de franquicias m�s poderosas del mundo menciona:

�McDonald's es quien lidera la lista, seguido por otras empresas estadounidenses que tambi�n se dedican al negocio de la comida r�pida. De hecho, m�s del 50% de las marcas que aparecen en el ranking se dedican al negocio de fast-food. KFC, Pizza Hut y Subway algunas de ellas dentro de este listado, las cuales ocupan el tercero, cuarto y quinto puesto respectivamente�

McDonald's posee alrededor de 36.000 franquicias ubicadas en 119 pa�ses y territorios alrededor del mundo. Esto la convierte ciertamente en un monstruo dif�cil de vencer. KFC abri� sus puertas en 1930, convirti�ndose en uno de los restaurantes de comida r�pida m�s antiguos. Cuenta con alrededor de 18.000 restaurantes distribuidos en aproximadamente 120 pa�ses. Pizza Hut, por su lado, es una de las franquicias m�s populares y tiene m�s de 11.000 restaurantes en todo el mundo, siendo su sede principal en Texas. Subway, finalmente, tiene en sus manos 11.000 locales y su primer restaurante se abri� bajo el nombre Fred & Pete�s Submarines en Bridgeport - Connecticut, en agosto de 1965. (Ekos, 2019)

�         Delivery food

Es una modalidad de servicio a domicilio a trav�s de una llamada telef�nica del cliente, principalmente vinculado a la comida r�pida.

No obstante, en la actualidad m�s establecimientos de alimentos y bebidas como cafeter�as, restaurantes, bares entre otros han recurrido a ofrecer este servicio con el apoyo operativo de entrega de aplicaciones como:

o     Uber eats, pertenece a la app de veh�culos de transporte Uber, se puede hacer el pago en efectivo y con tarjeta de cr�dito.

o     Pedidos Ya, reemplaz� a Glovo y empez� operaciones en marzo 2021, y no solamente hace entregas de alimentos sino tambi�n supermercados, licores, mensajer�a, farmacias y tiendas. se puede hacer el pago en efectivo y con tarjeta de cr�dito.

o     Rappi, en esta aplicaci�n se puede pedir comida de restaurantes, pero tambi�n se puede realizar compras en tiendas, supermercados, farmacias o �lo que sea� seg�n su filosof�a de servicio.

o     Domino�s Pizza, esta aplicaci�n es de servicio exclusivo de la empresa de su mismo nombre. Domino�s Pizza tiene una aplicaci�n para Latinoam�rica donde el cliente puede ver las promociones y ordenar su pizza favorita.

o     KFC, app disponible �nicamente para la cadena de fast food Kentucky Fried Chicken, disponible en ciudades como Quito, Guayaquil, Ambato, Cuenca, Manta, Portoviejo. (El Universo, 2021)

�         Take away

Son establecimientos de alimentos y bebidas con una oferta establecida y dispuesta para que el cliente haga el pedido, compre y consuma su comida fuera de las instalaciones; la vajilla y cuberter�a son descartables y tienen la marca corporativa impresa en la misma.

�         Vending

Consiste en mecanismos de servicio de alimentos y bebidas en m�quinas expendedoras, mismos que pueden ser productos gastron�micos como sanduches, wraps, pasteler�a dulce y salada; y tambi�n bebida fr�as o calientes como chocolates, infusiones y caf�s, aunque com�nmente tiene snacks. Entre las empresas comercializadoras de este servicio est�n Hanaska, Vending Pass, Vending Solutions, Building Machines Ecuador, entre otros.

�         Restaurantes tem�ticos o especializados

Son establecimientos de expendio de alimentos y bebidas con un estilo de gastron�mica determinado, en un entorno donde la decoraci�n, al ambiente y el servicio armonicen con el estilo o la procedencia de la cocina que se sirve. Como ejemplo de este estilo est�n Noe Suchi Bar con especialidad japonesa, Chorigol con especialidad de asados y ambientaci�n relacionada al f�tbol, entre otras.

�         Fine dining

Los establecimientos bajo este concepto se especializan en la gastronom�a de alto nivel, pero sobre todo en la experiencia gastron�mica. Para que el establecimiento sea fine dining debe cumplir con caracter�sticas especiales como men� a base de productos de la m�s alta calidad para garantizar sabores y texturas �nicas y exquisitas; atmosfera distintiva que conjuga el entorno, el espacio f�sico y el dise�o armoniosamente en un lugar donde los comensales degustaran del men�, del servicio, de la ambientaci�n y de la comodidad del establecimiento; y servicio que se enfoca en brindar la mejor experiencia a los clientes. Cabe recalcar que el personal que labora en este tipo de establecimientos est� capacitado en varios idiomas, conocimiento total del men�, tiene capacidad de sugerir vinos que mariden de manera armoniosa con el fin de brindar al comensal una experiencia inolvidable.

 

Estrategias de marketing

La lealtad del cliente es la gratitud que �ste muestra de manera directa o indirecta hacia quien le provee el producto o servicio. Las estrategias enfocadas en la satisfacci�n del cliente, la generaci�n de ingresos, y la calidad en el servicio pueden ser m�s rentables que las estrategias enfocadas a la reducci�n de costos, ya que un cliente satisfecho deja de lado a la competencia y por lo general, vuelve a adquirir el servicio comunicando a otros posibles clientes sus experiencias positivas (C�rraga, Molina, & Corona, 2018). Esta satisfacci�n es la que se sugiere se convierta en lealtad para que el cliente sea el medio y el pilar de comunicaci�n interno y externo que permita que los diferentes destinos tur�sticos y gastron�micos implementen el marketing para darlos a conocer.

En el an�lisis de la oferta tur�stica y gastron�mica se puede identificar que no existen estrategias de marketing, es por ello que en (Alcaide, 2016), se habla acerca de la fidelizaci�n del cliente y un tr�bol de fidelizaci�n como medio para establecer una clientela leal al negocio (Figura 2). Aqu� se abarcan tres pasos para lograr un incremento en la fidelizaci�n del cliente que permita diversificar el turismo y la gastronom�a: primero, la existencia de una cultura orientada al cliente; segundo, la experiencia del cliente a trav�s de la calidad ofrecida; y tercero, estrategias de relaci�n cliente-negocio. Este es un argumento completo para llevar a cabo el incremento del valor que percibe el cliente sobre el negocio y el restaurante. Los p�talos del tr�bol indican suplementos para llevar a cabo la mencionada estrategia.

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Figura 2: Tr�bol de fidelizaci�n (Alcaide, 2016).

 

La informaci�n se refiere a conocer al cliente, a trav�s de diferentes m�todos, para entender sus deseos y expectativas. El marketing interno es la implantaci�n eficaz de estrategias de marketing dentro del negocio. La comunicaci�n hace �nfasis en entablar una relaci�n estable, hasta emocional con el cliente. La experiencia del cliente trata de generar en la memoria del cliente una experiencia duradera y agradable. Los incentivos y privilegios son las recompensas que recibe el cliente por la fidelidad que ha presentado.

 

Cultura Orientada al Cliente

Consiste en establecer un conjunto de modos y costumbres para diversificar la oferta tur�stica y gastron�mica en el Ecuador. Esto va desde peque�os consejos, hasta un completo orden en el proceso de elaboraci�n de comida. Esto puede ser entendido desde tres puntos o aspectos a tener en cuenta, que son (Fern�ndez, Rodr�guez, Pozo, & Espinosa, 2016):

o   Los requisitos f�sicos, ambientales e higi�nicos en la cocina

o   Los requisitos de elaboraci�n de comida

o   La fuerza laboral

Las dos primeras cuestiones se pueden medir a trav�s de m�todos orientados a este tipo de temas, como listas de chequeo o cuestionarios y compararlos con est�ndares u otros m�todos de validaci�n para comprobar que se cumplen los requisitos necesarios para lograr el impacto necesario en el cliente.

La fuerza laboral, es la parte m�s complicada de tratar. Muchos trabajadores se acostumbran o vienen de otras partes con costumbres ajenas a las requeridas. Es necesario vivir en un ambiente leal al cliente, y esto parte de las autoridades y propietarios de los diferentes establecimientos tur�sticos y gastron�micos. Si el empleador trabaja de una manera correcta, es m�s probable que el trabajador tambi�n adquiera y copie las mismas rutinas de su l�der. Estas son peque�as rutinas que van desde el trato amable al trabajador, el saludo, la cordialidad y los buenos incentivos laborales. Si el empleador trata bien al trabajador, el trabajador tratar� bien al cliente.

 

Calidad

La calidad del servicio es la percepci�n que tiene el consumidor de la superioridad que recibe en el servicio donde se involucran dos dimensiones, la intangible que es la atenci�n del cliente y la tangible que son las instalaciones f�sicas del establecimiento o de personal que trabaja all� (Duque & Parra, 2015).

Los principales factores que determina la calidad en los servicios son (P�rez, 2014):

o   La accesibilidad: El servicio es f�cil de obtener, en lugares accesibles, y en el momento adecuado.

o   La comunicaci�n: El servicio y las condiciones comerciales son descritas de manera precisa y en t�rminos f�ciles de comprender por el consumidor.

o   La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la compa��a para servir adecuadamente a los clientes.

o   La cortes�a y la amabilidad: El personal es cort�s, amable, respetuoso y atento.

o   La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren ayudar realmente a los clientes.

Estos aspectos tienen gran relaci�n con el an�lisis de la oferta tur�stica y gastron�mica. Desde la presentaci�n visual, hasta el trato de los trabajadores y el cliente. Si bien la accesibilidad es un tema que no parece complicado, el cliente puede tener varios puntos de vista respecto a ello, como la demora o espera hasta que se sirva la comida, o la cantidad de gente que hay en espera puede ser un factor o bien positivo o negativo. Como lo menciona (Ildefonso Grande, 2014), en donde se refiere a la masificaci�n de la clientela y la densidad de la clientela. Aqu� la masificaci�n no es deseable, pero la densidad s�. Un restaurante concurrido puede dar imagen de calidad, y si se encontrase vac�o, puede dar desconfianza a los que lo observan. Esto puede variar de cliente en cliente.

Pero en si la calidad, es el trato que experimentar� el cliente, desde afuera del local, cuando esta adentro consumiendo y cuando sale del local. Es la imagen un aspecto importante para incitarle a ingresar. Luego el trato del personal para invitarle a sentarse y luego la comunicaci�n sobre el men� y otros temas del restaurante para finalmente pagar lo que se ha consumido no solo en comida si no en comodidad.

 

Relaci�n

Es el v�nculo cliente-negocio que fundamenta el valor que percibe el cliente. Seg�n (Alcaide, 2016) la estrategia relacional implica una visi�n global e integral que debe caracterizar todas las relaciones, contactos e interacciones que establece el negocio con sus clientes, esto se define por una serie de pasos a seguir:

a)      Los tipos de v�nculos que va a sustentar la relaci�n con los clientes

b)      Los diferentes niveles de relaci�n que se desea tener con diferentes clientes

c)      Los contenidos de valor deben ser llenados

d)      Como convencer a los clientes

e)      Ponerlo en pr�ctica y dar un seguimiento a la clientela

Estas son estrategias de innovaci�n que permitir�n la diversificaci�n en el an�lisis de la oferta tur�stica y gastron�mica en el Ecuador y es que la innovaci�n es un factor estrat�gico reconocido de manera amplia por empresas, gobiernos y comunidad cient�fica; ninguno de estos agentes se atrever�a a negar el valor que tiene como fuente de competitividad, diferenciaci�n y posicionamiento para las organizaciones, lo que suscita gran inter�s en las empresas que eval�an sus productos y procesos en un intento por desarrollar la capacidad de innovaci�n como estrategia garante de su sostenibilidad en el mercado (Delgado, Vargas, Rodr�guez, & Montes, 2017).

Son todos estos aspectos, bases fundamentales para incrementar el valor que percibe el cliente. Esta relaci�n va desde la presentaci�n del men� para dar paso a la interacci�n cliente-negocio hasta el trato que se consigue al final cuando se efect�a el pago de lo consumido. As�, el cliente no tendr� despecho en pagar una determinada cantidad por la comida sino tambi�n por el trato recibido en el restaurante.

Y es que no hace mucho tiempo el marketing adquiri� un rol protag�nico en el �rea de la restauraci�n y el turismo. Rochat (2000) indica que el marketing es el arte de hacer converger las acciones de la empresa de cara a satisfacer mejor las necesidades de su clientela, en el marco de pol�ticas coherentes que buscan optimizar la eficacia global de la empresa de cara a su mercado.

En la actualidad los establecimientos gastron�micos y tur�sticos han comprendido la necesidad de prestar atenci�n al desarrollo de una estrategia de marketing para el �xito de este sector.

 

Conectividad en la gastronom�a

Desde al a�o 2007 se ha trabajado en plataformas de redes sociales comenzando por LinkedIn, asimismo Google compr� la plataforma de videos llamada YouTube que representaba un crecimiento exponencial ya que millones de personas vieron en este canal un medio de comunicaci�n sin l�mites. Facebook e Instagram, siendo esta �ltima quien desplaz� a Pinterest que tuvo que transformarse para no desaparecer. (Ponce, 2020)

Las personas en todo el mundo est�n transformando innatamente sus propias necesidades, haciendo que su mundo y el mundo de otras personas est� al alcance.

Este fen�meno ha trasformado las estrategias de las empresas al darse cuenta que los segmentos no estaban presencialmente buscando la oferta, sino estaban detr�s de pantallas �navegando� desde un computador o un tel�fono celular; y a bajo costo.

Por ello no hubo opci�n que dise�ar nuevos sistemas publicitarios que permitieran conectar como mayor efectividad hacia el p�blico segmentado captando potenciales clientes no solo en la localidad sino tambi�n en diversos lugares del mundo principalmente turistas donde pod�an reservar sitios para pernoctar, comer o visitar.

 

El consumidor gastron�mico

Cabe recalcar tambi�n el aparecimiento de un nuevo tipo de consumidor gastron�mico, aquel que busca experiencias y valida eso como esencial en el proceso de adquisici�n del servicio.

La concepci�n de la comida ha evolucionado de un medio de satisfacci�n de las primeras necesidades b�sicas fisiol�gicas a un medio placentero de satisfacci�n a los sentidos del comensal convirti�ndose en una experiencia l�dica sumamente vivificante.

La empresa restaurantera no solamente expende �nicamente un producto f�sico, sino tambi�n un servicio, es decir una combinaci�n de tangibles e intangibles que se denomina como servucci�n que es la log�stica detr�s del servicio.

 

 

[..] cuando se contrata un servicio se compra un conjunto de actividades intangibles, mientras que, en una experiencia� �el cliente paga por pasar el tiempo disfrutando de esa serie de eventos memorables que la empresa le ofrece a cambio de comprometerlo personalmente. (Pine II & Gilmore, 2000)

 

 

 

Conclusiones

La globalizaci�n gastron�mica definitivamente ha revolucionado la sociedad consumidora de los servicios alimentarios.

El sector gastron�mico es uno de los m�s din�micos y sensibles, lo que obliga al empresario a nada dar por hecho, y dentro de este contexto, es esencial desarrollar estrategias de marketing para aprovechar el despertar de las expectativas experienciales como el placer culinario, asegurando el rendimiento econ�mico del negocio.

La cultura orientada al cliente tiene una fuerte posici�n frente a otros aspectos laborales. Y es que hoy en d�a, una cultura laboral bien efectuada, es la que permite diversificar la oferta tur�stica y gastron�mica en el Ecuador generando grandes ingresos a un negocio

Las estrategias de marketing a implementar en el sector tur�stico y gastron�mico pretenden ser el camino principal para mediar con la clientela, y con esto permitirse incrementar el valor que percibe el cliente respecto a la comida servida y al trato recibido.

 

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