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Calidad del servicio y su relaci�n con la satisfacci�n al cliente en la empresa p�blica de agua potable del cant�n Jipijapa

 

Quality of the service and its relationship with customer satisfaction in the public company of drinking water of the Jipijapa canton

 

Qualidade de atendimento e sua rela��o com a satisfa��o do cliente na empresa p�blica de �gua pot�vel do cant�o de Jipijapa

 

Lorena Maritza Reyes-Zavala ^I

loren_rezavala@hotmail.com

https://orcid.org/0000-0003-1445-4217

 

Mercedes Noemi Veliz-Valencia ^II

mercedes.veliz@utm.ed.ec

https://orcid.org/0000-0001-5511-0723

 

 

Correspondencia: loren_rezavala@hotmail.com

 

Ciencias t�cnicas y aplicadas

Art�culo de investigaci�n

 

*Recibido: 26 de febrero de 2021 *Aceptado: 20 de marzo de 2021 * Publicado: 08 de abril de 2021

 

                               I.            Estudiante de la Maestr�a de Administraci�n de Empresas del Instituto de Posgrado de la Universidad T�cnica de Manab�,� Diplomado Superior en Tributaci�n, Ingeniera Comercial, Tecn�logo Programador en Sistemas, Portoviejo, Ecuador.

                            II.            Ingeniera Comercial, Magister en Educaci�n y Desarrollo Social, Docente en la Carrera de Contabilidad y Auditor�a, Facultad de Ciencias Administrativas y Econ�micas, Universidad T�cnica de Manab�, Portoviejo, Ecuador. �

Resumen

La presente investigaci�n tuvo como prop�sito general, determinar la calidad del servicio y su relaci�n con la satisfacci�n al cliente en la Empresa P�blica de Agua Potable del cant�n Jipijapa, provincia de Manab�. La metodolog�a empleada para efecto de esta investigaci�n, fue descriptiva, no experimental y de enfoque cuantitativo. Para la poblaci�n se consider� a la ciudadela Parrales y Guale, la cual cuenta con un total de 606 usuarios que reciben el servicio de la empresa p�blica municipal de agua potable del Cant�n, contando con muestra probabil�stica aleatoria simple de 236 usuarios. Se evalu� la calidad percibida de los usuarios por medio de la t�cnica SERVQUAL a trav�s de un cuestionario. Concluy�ndose que los factores importantes en la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacci�n del cliente en la empresa de agua potable del cant�n de Jipijapa son: buena actitud e imagen, respuesta inmediata, trato personalizado, satisfacci�n con el tiempo de espera y de respuesta inmediatista a las quejas y reclamos e instalaciones c�modas, se correlacionan positivamente en la calidad de servicio y la satisfacci�n del servicio por parte del cliente, adem�s, se pudo evidenciar que los clientes perciben que las maquinarias, muebles y equipos deben de modernizarse, pero en general se deduce que demostraron estar satisfecho con la calidad de servicio que presta la empresa, por ende,� existe una relaci�n significativa positiva entre la calidad del servicio y la satisfacci�n al cliente.

Palabras clave: Calidad; servicio; atenci�n; satisfacci�n; cliente.

 

Abstract

The general purpose of this research was to determine the quality of the service and its relationship with customer satisfaction in the Public Potable Water Company of the Jipijapa canton, Manab� province. The methodology used for the purpose of this research was descriptive, non-experimental and with a quantitative approach. For the population, the Parrales y Guale citadel was considered, which has a total of 606 users who receive the service of the municipal public drinking water company of the Canton, with a simple random probability sample of 236 users. The perceived quality of the users was evaluated by means of the SERVQUAL technique through a questionnaire. Concluding that the important factors in the quality of the service and its impact on customer satisfaction in the drinking water company of the canton of Jipijapa are: good attitude and image, immediate response, personalized treatment, satisfaction with the waiting and response time. Immediate response to complaints and claims and comfortable facilities, are positively correlated in the quality of service and the satisfaction of the service by the client, in addition, it could be evidenced that clients perceive that the machinery, furniture and equipment must be modernized, but in In general, it is deduced that they demonstrated to be satisfied with the quality of service provided by the company, therefore, there is a significant positive relationship between quality of service and customer satisfaction.

Keywords: Quality; service; attention; satisfaction; customer.

 

Resumo

O objetivo geral desta pesquisa foi determinar a qualidade do servi�o e sua rela��o com a satisfa��o do cliente na Companhia P�blica de �gua Pot�vel do cant�o de Jipijapa, prov�ncia de Manab�. A metodologia utilizada para os fins desta pesquisa foi descritiva, n�o experimental e com abordagem quantitativa. Para a popula��o, foi considerada a cidadela de Parrales y Guale, que possui um total de 606 usu�rios que recebem o servi�o da empresa p�blica municipal de �gua pot�vel de Cant�o, com uma amostra probabil�stica aleat�ria simples de 236 usu�rios. A qualidade percebida dos usu�rios foi avaliada por meio da t�cnica SERVQUAL por meio de um question�rio. Concluindo que os factores importantes na qualidade do servi�o e no seu impacto na satisfa��o do cliente da empresa de �gua pot�vel do cant�o de Jipijapa s�o: boa atitude e imagem, resposta imediata, tratamento personalizado, satisfa��o com a espera e tempo de resposta. �s reclama��es e reclama��es e instala��es confort�veis, est�o positivamente correlacionadas na qualidade do servi�o e na satisfa��o do servi�o por parte do cliente, al�m disso, p�de-se constatar que os clientes percebem que as m�quinas, m�veis e equipamentos devem ser modernizados, mas em no geral, deduz-se que demonstraram estar satisfeitos com a qualidade do servi�o prestado pela empresa, portanto, existe uma rela��o positiva significativa entre a qualidade do servi�o e a satisfa��o do cliente.

Palavras chave: Qualidade; servi�o; aten��o; satisfa��o; cliente.

 

Introducci�n

El Estado moderno debe caracterizarse por sus resultados y sus pr�cticas, es por ello, que hoy d�a surge el reclamo social respecto al Estado hacia un mejor servicio, en los servicios p�blicos b�sicos, que den resultados y que coadyuven a mejorar la calidad de vida de la ciudadan�a y que estas sean consecuencia de pr�cticas claras y leg�timas acotadas a principios econ�micos.

En este sentido, la calidad en el servicio es un elemento estrat�gico mediante el cual toda organizaci�n est� obligada a conseguir una ventaja diferencial, siendo �sta la base de la supervivencia y del desarrollo de las organizaciones, tanto privadas como p�blicas, ya que el cliente no solo est� en busca de un buen precio, sino, que demanda de una excelente atenci�n, un ambiente agradable, un trato personalizado, rapidez en el servicio, comodidad y seguridad.

Asimismo, Aguirre, (2018) comenta, que un "servicio p�blico es de calidad, cuando cumple en todos los requerimientos del usuario, por lo tanto, es necesario conocer el nivel de satisfacci�n del interesado� (p.68), a partir de all�, las instituciones p�blicas deben adoptar principios y orientaciones que le deben permitir entender y satisfacer las necesidades de los ciudadanos, y para esto, es indispensable conocer cu�l es la expectativa que tiene del servicio y cu�l es la percepci�n que obtiene en la prestaci�n del mismo.

El desaf�o que enfrentan hoy las entidades municipales responsables de la provisi�n de servicios p�blicos es "alcanzar un servicio de calidad". Esto requiere: primero conocer cu�les son las necesidades de los ciudadanos y cu�les son sus expectativas, luego dise�ar la mejor manera de proveerlos, y por �ltimo se debe medir el nivel de satisfacci�n alcanzado por los usuarios. Y esto �ltimo es tal vez lo m�s importante, pues sin conocer o medir cuan satisfecho se encuentra el usuario de un servicio p�blico no podr� declararse como un "servicio de calidad" y a�n menos intentar serlo.

Al respecto, los trabajos de investigaci�n que se han realizado en torno al tema Calidad de servicio y su relaci�n con la satisfacci�n al cliente en la Empresa P�blica de agua potable del Cant�n Jipijapa, determinaron los aspectos m�s importantes de que los usuarios esperan recibir en cuanto a la calidad y sentirse satisfecho con la prestaci�n del servicio. A continuaci�n, se mencionan algunas investigaciones que fueron aprovechados en la presente investigaci�n como referencia.

Por ello, Ordoqui (2017), en su investigaci�n �Naciones Unidas Comisi�n econ�mica para Am�rica Latina y el Caribe estudio realizado de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario� en ciudad de Argentina sobre determinaron las falencias t�cnicas y administrativas que estaba atravesando la entidad p�blica. Entre las soluciones se destaca la privatizaci�n del servicio de agua potable mediante una concesi�n por 30 a�os. De esta manera, las asignaciones de los recursos financieros mejoraron en comparaci�n a las inversiones realizadas por el sector p�blico. Sin embargo, se presentaron deficiencias en la calidad del servicio propias de una baja en la tarifa de agua potable e incumplimientos de la cobertura en sectores rurales. Adicionalmente, aumentaron los reclamos por baja presi�n en algunos sectores urbanos, incrementando la inconformidad en los usuarios.

Para Marquez & Ortega (2017), en su investigaci�n; �Casos de estudio y medici�n de los grados de satisfacci�n con base en los servicios de agua potable, en la ciudad de Xalapa, Veracruz, en M�xico�, identificaron que la satisfacci�n de los usuarios frente a los servicios p�blicos otorgados en esa ciudad se basa en promover el buen uso de los recursos y garantizar la calidad del servicio. De acuerdo a los resultados, los autores establecieron que, si la empresa replica a la comunidad o suscriptores del servicio de agua potable su plan de trabajo por un periodo determinado, el cliente se siente m�s identificado con el programa que ejecutar�n en sus localidades y de esta manera pueden tomar medidas preventivas cuando existan inconvenientes por la falta del servicio.

Por su parte, en otro antecedente investigativo, Flores (2008) �La Planeaci�n Estrategia como herramienta para mejorar la Calidad de Servicio al Cliente en el Banco Sudamericano de la Ciudad de Guaranda�. Aporta con una conclusi�n significativa, que los empleados no tienen claras las funciones b�sicas de su �rea, debido a una falta de capacitaci�n por parte de sus superiores y que a su vez no permiten el desarrollo personal y profesional del empleado que es quien da la cara de la empresa y quien refleja la identidad de cada una de las personas de la organizaci�n, que no tienen ning�n tipo de incentivos por lo que los empleados sienten molestias en la realizaci�n de su trabajo.

Desde esta �ptica, las empresas en el Ecuador hoy d�a viven situaciones de cambios, debido a la intensidad y caracter�sticas de la �poca que han marcado la adaptaci�n de estas empresas a la era tecnol�gica, por lo que, Villac�s (2012) se�ala que los,

�Clientes buscan rapidez, confiabilidad, eficiencia y garant�a como algunas cualidades esperadas en la adquisici�n de un bien o un servicio, pero muchas organizaciones todav�a no han asimilado esta realidad y los servicios que prestan cada d�a son de p�sima calidad.; muchas de ellas siguen operando basadas en el valor del antiguo paradigma de suponer, lo que es mejor para sus clientes y todav�a no han abierto los o�dos ni los ojos a la retroalimentaci�n que proviene de los clientes. (p�g.3)

En consecuencia, en la constante b�squeda de alternativas para brindar un servicio de excelente calidad, es necesario la incorporaci�n por parte de las entidades p�blicas y privadas de incluir herramientas de calidad que conlleven a prestar un servicio de calidad basada en est�ndares, modelos y mecanismos para lograr el crecimiento empresarial.

De lo anteriormente expuesto, surge la siguiente interrogante �De qu� manera incide la calidad del servicio en la satisfacci�n del cliente en la Empresa de agua potable del Cant�n Jipijapa?,

Por lo tanto, este estudio permiti� dejar en evidencia las problem�ticas que afectan a la calidad de servicio y la satisfacci�n del cliente, por la cual, la presente investigaci�n tuvo como prop�sito general, determinar la calidad del servicio y su relaci�n con la satisfacci�n al cliente en la Empresa P�blica de Agua Potable del cant�n Jipijapa, provincia de Manab�.

 

Sustento Legal

De� acuerdo a las leyes gubernamentales las empresas deben ofrecer un servicio de calidad hacia al consumidor, como es el caso del pa�s, seg�n la Ley Org�nica de Defensa del consumidor, establece: en el numeral 7 del art�culo 23 de la Constituci�n Pol�tica de la Rep�blica, �es deber del Estado garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios p�blicos y privados, de �ptima calidad; a elegirlos con libertad, as� como a recibir informaci�n adecuada y veraz sobre su contenido y caracter�sticas�.

En el art. 4 de la misma ley se cita los derechos fundamentales de los consumidores:

�         Derecho a la protecci�n de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios, as� como a la satisfacci�n de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios b�sicos.

�         Derecho a que proveedores p�blicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de �ptima calidad, y a elegirlos con libertad.

�         Derecho a la reparaci�n e indemnizaci�n por da�os y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;

�         Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que estar� a disposici�n del consumidor, en el que se podr� notar el reclamo correspondiente, lo cual ser� debidamente reglamentado.

Adem�s, el, Servicio Ecuatoriano de Normalizacion� INEN (2006), manifiesta que es el eje principal del Sistema Ecuatoriano de la Calidad en el pa�s, siendo la instituci�n estatal llamada a proteger al consumidor. Se menciona tambi�n que INEN se encuentra facultado de realizar este proceso bajo el Art. 56. �INEN ejercer� el control de calidad de los bienes y servicios en los casos en que esta funci�n no est� asignada a otros organismos especializados competentes� de la Ley Ecuatoriano de Normalizacion.

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Calidad de Servicio al Cliente

El termino calidad se define como la satisfacci�n de las necesidades y expectativas del cliente, es decir que la calidad en la atenci�n al usuario o cliente es satisfecha cuando recibe lo que �l est� esperando deseando de la entidad. Por su parte, Summers, (2006) subraya que los:

�Clientes actualmente tienen mayor conocimiento sobre el concepto de calidad en los productos y servicios que reciben, de modo semejante las organizaciones saben que el factor de �xito del negocio es la calidad del servicio que se presta, por lo cual, las instituciones p�blicas deben atender a las expectativas de sus clientes, enfoc�ndose en la cadena de valor con el objeto de entregar productos y servicios de calidad. (p�g. 438)

Asimismo, Centro Latinoamericano de Administraci�n para el Desarrollo ( CLAD, 2008), conceptualiza a la calidad en la gesti�n p�blica con el siguiente enunciado:

La calidad en la gesti�n p�blica debe medirse en funci�n de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los fines y prop�sitos superiores de la Administraci�n P�blica y de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el inter�s y las necesidades de la sociedad. (p�g.243)

�Por otro Castro & Moros, (2015) enfatizaron que es importante que las organizaciones (de bienes y servicios) tome la calidad como una opci�n a seguir y en la que todas las personas involucradas en el proceso productivo deben participar, no como una imposici�n de la direcci�n. Para ello, todas las personas involucradas deben entender que es un beneficio y satisfacci�n propia y colectiva, ya que si los procesos son de calidad se hace un aprovechamiento �ptimo de los recursos con ello los buenos resultados.

 

 

 

Modelos para la calidad en un servicio

A continuaci�n, se describen los principales modelos utilizados para la medici�n de la calidad de un servicio:

 

Tabla 1: Resumen de los principales modelos para la medici�n de calidad del servicio.

Modelo	Dimensiones	�rea de aplicaci�n	Ventajas	Desventajas
Modelo SERVQUAL de Parasuraman et al., (1994)	Cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta Seguridad Empat�a Elementos tangibles	Mercadotecnia	Es un modelo muy completo aplicable a cualquier tipo de organizaci�n que ofrezca un servicio	La confusi�n que produce la duplicaci�n de las preguntas para las expectativas y para las percepciones, las dimensiones empleadas pueden no ser suficientes
Modelo SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)	Cinco dimensiones: Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empat�a Elementos tangibles	Mercadotecnia	La confusi�n que produce la duplicaci�n de las preguntas para las expectativas y para las percepciones, las dimensiones empleadas pueden no ser suficientes	Est� limitado, ya que s�lo es una mejora y acortamiento del instrumento SERVQUAL
Adaptaci�n del modelo SERVQUAL en los servicios de agua de Franceschini et al. (2010)	Diez dimensiones: Fiabilidad Capacidad de respuesta Competencia Acceso Cortes�a Comunicaci�n Credibilidad Seguridad Comprensi�n del cliente Elementos tangibles	Gesti�n ambiental	Es un modelo muy completo para medir ��la calidad de un servicio de agua en una organizaci�n	Es un estudio reciente que requiere de una mayor investigaci�n

Fuente: Elaboraci�n propia, tomada de (Rodr�guez, Trujillo, & L�mbarrry, 2013)

 

En fin, la calidad como satisfacci�n de las expectativas del cliente, conlleva cambiar los requerimientos del cliente en las especificaciones del producto o servicio, en la que se debe fundamentar el concepto de calidad como aptitud para �l, constituyendo un paso indispensable para la creaci�n de la eficiencia institucional.

En este sentido, la percepci�n del cliente, es la manera como este valora el servicio recibido por la empresa, por ello, Ganga, Alarc�n, & Pedraja, (2019) se�alan que �las expectativas del cliente definen lo que se espera sea el servicio que entrega la organizaci�n y se forman en base a sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, comunicaci�n de boca a boca e informaci�n externa� (p.671).

Desde esta perspectiva, se trabaj� bajo el modelo SERVQUAL, propuesto por Parasuraman, Zeithanm, & Berry, (1988) proponen un instrumento de medida denominado SERVQUAL (Calidad de servicio), el mismo consiste en evaluar la calidad del servicio a partir de cinco criterios o dimensiones:�

�         Fiabilidad: Capacidad para llevar a cabo el servicio prometido de manera confiable y precisa.

�         Capacidad de respuesta: Disposici�n de atender a las necesidades de la persona usuaria y de proporcionar un servicio pronto y oportuno.

�         Seguridad: Conocimiento por parte de los/as servidores/as y su habilidad de inspirar confianza sobre lo que est�n realizando.

�         Empat�a: La capacidad de percibir y comprender los requerimientos, mediante la identificaci�n de los mismos y la atenci�n individualizada a la persona usuaria.

�         Elementos tangibles: representan las caracter�sticas f�sicas y apariencia del������������ proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos���������������� con los que el cliente est� en contacto al contratar el servicio.

 

Figura 1: Dimensiones para evaluar la calidad de servicio

Fuente: (Parasuraman, Zeithanm, & Berry, 1988)

 

Beneficio de la calidad. Satisfacci�n del cliente

De acuerdo a Garc�a (2016) enfatizo que �uno de los resultados m�s importantes de prestar servicios de buena calidad es la satisfacci�n del cliente� (p.392). La satisfacci�n del cliente reporta numerosos beneficios a la empresa:

�         Vuelva a comprar

�         Esta dispuesto a pagar un mayor precio

�         Se convierte en el mejor portavoz de la empresa

�         Abandona la competencia

 

Satisfacci�n al Cliente

Fajardo & Nu�ez, (2014) se�ala que �la satisfacci�n del cliente es consecuencia de la percepci�n de calidad, las expectativas y la percepci�n del valor, es decir, es el resultado de la valoraci�n de calidad de servicio y valor por parte del cliente� (p.8). En este sentido, al momento de ofrecer un servicio se debe ser cuidadosos al establecer el nivel de expectativas correcto, es decir si establecen expectativas demasiado bajas, quiz� satisfagan a quienes compran, pero no lograr�n atraer a suficientes compradores, en cambio, si elevan demasiado las expectativas, los compradores se desilusionan del producto ofrecido y no satisface sus expectativas de un producto.� Fontalvo, Granadillo, & Morales, (2012) �El valor y la satisfacci�n del cliente son fundamentales para establecer y administrar las relaciones con el consumidor para obtener �xito dentro del mercado�. (p.18)

Morales & Hern�dez, (2004) indican, que la calidad y la satisfacci�n no son equivalentes, as� est�n altamente correlacionados. Mientras que los juicios sobre la calidad conllevan una mayor estabilidad en el tiempo y se refieren a dimensiones muy espec�ficas que tienen que ver con los atributos del producto, las expresiones de satisfacci�n pueden cambiar en cada transacci�n y, si bien pueden estar determinadas por dimensiones de la calidad, tambi�n pueden provenir de fuentes que no est�n relacionadas con ellas. Por esta raz�n, las organizaciones no s�lo deben contar con una buena imagen en cuanto a la calidad de sus productos, sino que adem�s deben vigilar la realizaci�n de cada transacci�n espec�fica porque estas experiencias pueden afectar la lealtad del cliente.

De acuerdo a, Escudero, (2011) indic� que el ��xito de una organizaci�n depende fundamentalmente de sus clientes; ellos son los protagonistas principales y el factor m�s importante del negocio� (p. 211). Por la cual la empresa que no vela por satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes, tendr� una existencia corta en el mercado, por lo que, los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque �l es el verdadero impulsor.

 

Elementos de la satisfacci�n del cliente

Entre los elementos de la satisfacci�n del cliente, se evidencian:

El rendimiento percibido: Lovelock, (2014) �El rendimiento percibido se refiere al desempe�o en cuanto a la entrega de valor que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio� (p.357), es decir, es la percepci�n que tiene el cliente del producto o servicio que adquirido.

Expectativas: Evansn & Lindsay (2008), se�alan que expectativas es utilizado este t�rmino indistintamente con dos significados diferentes: lo que el cliente cree que va a recibir, y lo que el cliente quiere recibe� (p�gs. 12,21).

 

�C�mo medir la satisfacci�n del cliente?

Para conocer la satisfacci�n de los clientes, se pueden obtener con la aplicaci�n de medidas directas e indirectas que propone L�pez (2018)

Medidas indirectas. Consisten en evaluar la satisfacci�n y vigilar los registros de ventas, las utilidades y las quejas de los clientes. Las empresas que dependen exclusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo para determinar si las percepciones de los clientes est�n o no cumpliendo o superando sus expectativas.

Medidas directas. Reunir, activamente, datos acerca de la satisfacci�n de los clientes, por medio de encuestas, No obstante, estas encuestas, por decir lo menos, no es el est�ndar de una empresa a otra. (p.13)

 

Materiales y m�todos

La metodolog�a empleada para efecto de esta investigaci�n, fue descriptiva, no experimental y de enfoque cuantitativo, lo cual permiti� realizar levantamiento de la informaci�n que se obtuvo de fuentes primarias y secundarias. Desde cuyo enfoque se aplicaron los siguientes m�todos anal�tico - sint�tico, de acuerdo al nivel de investigaci�n, es decir, el grado de profundidad con que se aborda un fen�meno u objeto de estudio, la investigaci�n se enmarc� de tipo descriptivo � correlacional, el dise�o fue no experimental � transversal. Para la poblaci�n se consider� a la ciudadela parrales y guale, del cant�n Jipijapa, la cual cuenta con un total de 606 usuarios que reciben el servicio empresa p�blica municipal de agua potable del cant�n jipijapa, se realiz� la muestra probabil�stica aleatoria simple de 236, usuarios y se obtuvo mediante la f�rmula para el c�lculo de poblaciones finitas Hern�ndez, Fern�ndez, & Baptista, ( 2014), con un margen de error del 5% y nivel de confianza del 95%

N= Poblaci�n = 65 Directivos

Z= 1,960 nivel de confianza de 95%

p= probabilidad de �xito 0,50

q= probabilidad de fracaso 0,50

d= error m�ximo admisible. Consideramos 5%

Se evalu� la calidad percibida de los usuarios por medio de la t�cnica SERVQUAL a trav�s de un cuestionario, el que recogi� 11 indicadores que representan las cinco dimensiones se�aladas por Parasuraman, Zeithaml y Berry, medidos en una escala Likert (totalmente de acuerdo, indiferente o, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo).� Para el an�lisis e interpretaci�n de los resultados se utiliz� como herramientas el programa SPSS y Excel, mediante los cuales se puede evidenciar de mejor manera la informaci�n obtenida, ya que se emple� gr�ficos que permitieron relacionar las diferentes preguntas, tomando como base las variables de estudio.

 

An�lisis y discusi�n de los Resultados

Dimensi�n Fiabilidad

1.      �Considera Ud., que la visi�n de la empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa es brindar un servicio de calidad?

 

Figura 2: Visi�n de la Empresa

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021

 

An�lisis de los resultados. El 34% de los encuestados est�n totalmente de acuerdo que la misi�n de la empresa de agua potable del cant�n de Jipijapa es brindar un servicio de calidad, mientras que el 33% responde en estar de acuerdo, ya que la referida misi�n hace referencia servicio de calidad por ello, es necesario que haga �nfasis en el servicio de atenci�n al cliente.

2.      �Considera usted que los empleados del �rea de atenci�n al cliente muestran una buena imagen?

 

Figura 3: Imagen del Empleado

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021.

 

An�lisis de los resultados.� El 51% de los encuestados est�n de acuerdo que el personal del �rea de atenci�n al cliente muestra una buena imagen, mientras que el 25% est� totalmente de acuerdo, es importante que la EPMAPAS contin�e reforzando con la imagen y buena apariencia de sus empleados ya que es un aspecto positivo a la vista de los clientes. Por ello, Garc�a, (2016) enfatiza que uno de los resultados m�s importantes de prestar servicios de buena calidad es la satisfacci�n del cliente y el buen trato.

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Dimensi�n Capacidad de respuesta

3.      �Considera usted que el personal presta un buen servicio desde la primera vez?

 

Figura 4: Presta un Buen Servicio

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021

An�lisis de los resultados. El 46% de los encuestados respondieron que est�n de acuerdo que el empleado de la empresa p�blica de agua potable presta un buen servicio desde la primera vez, muestra que el 25% se muestra en indeciso. En este sentido, Feijo, (2016) se�ala que la finalidad de la calidad de servicio se entiende como el nivel de excelencia que un establecimiento marca desde el inicio con la intenci�n de satisfacer las expectativas del cliente.

4.      �El personal cumple con los horarios establecidos por la empresa?

 

Figura 5: Cumplimiento de Horarios Establecidos

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021

 

An�lisis de los resultados. El 50% est� de acuerdo que los empleados cuentan con los horarios establecidos y el 21% totalmente de acuerdo, por ello, Tschohl, (2014) se�ala que los clientes definen como calidad de servicio los aspectos como localizaci�n conveniente y horarios, amplitud de la gama que se ofrece a su elecci�n, posici�n dominante en la categor�a y rapidez en las transacciones.

5.      �La atenci�n personalizada en el servicio recibido cumple con sus expectativas?

 

Figura 6: Atenci�n Personalizada

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021

 

An�lisis de los resultados. El 43% de los encuestados est�n de acuerdo que la atenci�n personalizada en el servicio recibido cumple con sus expectativas, mientras que el 25% est� indeciso. Seg�n Torres, Ospino, & Mart�nez, (2013) mencionan que la calidad se consigue en la medida en que se cuente con una definici�n clara de lo que el cliente quiere o necesita, es decir, una atenci�n adecuada con respecto al producto o servicio, y que el mismo cuente con las especificaciones, por tanto, todos sus miembros son responsables de �sta.

 

Dimensi�n Seguridad

6.      �Est� usted satisfecho con el tiempo de espera para ser atendido?

 

Figura 7: Tiempo de Espera

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021

 

An�lisis de los resultados. El 43% de los encuestados admiten estar de acuerdo con el tiempo de espera para ser atendido, mientras que el 24% est� indeciso. Seg�n Fern�dez, & Motto, (2014) se�ala que el servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa al cliente con el fin de que se obtenga los productos precisos para satisfacer las necesidades en el momento y lugar adecuado.

7.      �Al presentar alg�n reclamo o quejas recibe respuestas a su problema de manera r�pida y efectiva?

 

Figura 8: Soluci�n a las Quejas y Reclamos

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021

 

An�lisis de los resultados: El 33% de los encuestados est�n de acuerdo que recibe respuesta de forma inmediata a sus quejas y reclamos, mientras que el 30% est� indeciso. De acuerdo a Mora, (2012) indic� que los consumidores pueden sentirse satisfechos con un determinado aspecto de la experiencia de elecci�n o consumo, pero insatisfechos con otro.

 

Dimensi�n Empat�a

8.      �Al momento de solicitar un servicio, la actitud que demuestra el empleado de la empresa es excelente?

 

Figura 9: Actitud del Empleado

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021

 

An�lisis de los resultados. El 51% de los encuestados est�n de acuerdo con la actitud que demuestra al empleado al momento de solicitar el servicio, el 21% est� indeciso. Seg�n Gonz�les & Arciniegas, (2016) enfatizaron que la calidad del cliente se refiere a las expectativas que el cliente tiene sobre un producto o servicio, con el prop�sito de que el producto le satisfaga la necesidad, la expectativa o el deseo, o la eficiencia y eficacia de un proceso y la rapidez y amabilidad con que lo atiendan.�

9.      �Utiliza el empleado un vocabulario adecuado para comunicarse con usted?

 

Figura 10: Vocabulario Adecuado

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021

 

An�lisis de los resultados. El 61% est� de acuerdo con el vocabulario que utilizan los trabajadores al comunicarse y el 20% totalmente de acuerdo.� Garc�a, (2016) enfatiza que uno de los resultados m�s importantes de prestar servicios de buena calidad es la satisfacci�n del cliente y el buen trato.�

Dimensi�n Elementos Tangibles

10.  �La Empresa P�blica de Agua Potable cuenta con instalaciones visiblemente c�modas?

 

Figura 11: Instalaciones Visiblemente C�modas.

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021

 

An�lisis de los resultados. El 37% de los encuestados est� de acuerdo que la empresa p�blica de agua potable cuenta con instalaciones visiblemente c�modas, y el 30% est� indeciso. Para Pozo, Aparecida, & Tachizawa, (2011) resaltaron que la satisfacci�n del cliente es la percepci�n cognitiva del comprador puede ser adecuada o inadecuadamente recompensada por los sacrificios que �l puede percibir.

11.  �La Empresa P�blica de Agua Potable cuenta con maquinaria, muebles y equipos de apariencia moderna?

 

Figura 12: Maquinarias, Muebles y Equipos Modernos

Fuente: Elaboraci�n propia a partir de los resultados de la aplicaci�n del instrumento a los clientes de la Empresa de Agua Potable del Cant�n de Jipijapa, 2021

 

An�lisis de los resultados. El 39% de los encuestados respondieron estar indecisos en que la empresa p�blica de agua cuenta con instalaciones modernas, mientras que el 22% en desacuerdo. S�nchez, Ram�rez, & Hern�ndez, (2011) se�alan que cada d�a el consumidor aumenta sus exigencias, sumado a diferentes factores como lo son, la competencia en el mercado, el avance de tecnolog�a en productos procesos y sistemas; estos estos factores que hacen que la satisfacci�n del cliente sea determinante para la competitividad, mantenimiento y supervivencia de la organizaci�n.

Luego de analizar los datos de las encuestas, se har�, tal como lo establece el modelo SERVQUAL, con los cinco factores de la calidad, permitiendo estimar el nivel de satisfacci�n del cliente, y, por lo tanto, la calidad del servicio. Para ello se har� un an�lisis de cada dimensi�n y sus respectivas preguntas, de modo que sea m�s f�cil seguir las relaciones entre preguntas e identificar los aspectos que se ven afectados, positiva o negativamente en cuanto a la calidad del servicio y su relaci�n con la satisfacci�n al cliente en la Empresa P�blica de Agua Potable del Cant�n Jipijapa.

Dimensi�n Fiabilidad. Este factor es el m�s importante para el cliente, sinti�ndose satisfecho con el personal de la empresa p�blica de agua potable, presente una buena imagen, estando acorde a la misi�n de la empresa, sinti�ndose satisfecho con el servicio recibido. Seg�n Ba�os & Aguilera, (2016) mencionan que la satisfacci�n al cliente es el resultado de la comparaci�n de las expectativas de servicio y de calidad de producto antes y despu�s de recibidos, conjugando dos componentes: satisfacci�n afectiva (sentimientos positivos o negativos que alguien tiene hacia un objetivo identificado) y cognitiva (las creencias o pensamientos que alguien tiene hacia un objetivo).

Dimensi�n Capacidad de respuesta. La prestaci�n de un buen servicio y el trato personalizado es un factor fundamental para el cliente en el momento de acudir a la empresa p�blica de agua potable es esencial que el personal les brinde a los clientes una atenci�n personalizada, que est�n atentos a todos sus intereses o requerimientos, que sean r�pidos y eficientes en la prestaci�n del servicio y cumplen con los horarios establecidos por la empresa para as� ofrecer un servicio a tiempo, estos factores, crean sentimientos de confort y seguridad en los clientes de que constantemente recibir�n un servicio de calidad. Por su parte, Ortiz, (2013) indica que la satisfacci�n del cliente es cuando las empresas quieren dar un paso m�s en su servicio al cliente, ofreciendo m�s de lo que se espera, es cuando se logra una alta satisfacci�n al cliente.

Dimensi�n Seguridad. En cuanto al factor tiempo en espera y soluci�n inmediatas a las quejas y reclamos por parte de los empleados, son factores positivos, ya que el cliente se siente satisfecho con la calidad del servicio recibido, y se siente seguros de la capacidad de respuesta inmediata por parte de la empresa de agua potable. Asimismo, Berdugo, Barbosa, & Prada, (2016) se�alaron que ofrecer servicios de calidad se ha convertido en una necesidad dada la gran variedad de alternativas disponibles que tienen los clientes

Dimensi�n Empat�a. En cuanto al factor actitud del empleado y vocabulario que utiliza al comunicarse, los clientes de la empresa de agua potable percibieron una actitud amable y atenta por parte del personal, esto representa un aspecto positivo e importante en la percepci�n de la calidad que tienen los clientes, por lo tanto, mientras mejor sea el trato de los empleados hacia los clientes ser� mayor la calidad general que perciban del servicio. Seg�n (Mar�n, 2014) enfatiza que el consumidor es muy sensible con los temas de

calidad, no solo demanda un buen producto o servicio a un precio razonable, sino que valora los servicios adicionales del mismo, como el trato personal, servicio posventa, variables que permite obtener una ventaja competitiva del bien o servicio a ofertar respecto a la competencia

Dimensi�n Elementos Tangibles. En el factor instalaciones c�modas los clientes de la empresa de agua potable para los clientes considerando estar de acuerdo que las mismas son agradables, pero en cuanto a maquinaria, muebles y equipos modernos est�n indecisos en considerar que la empresa cuenta con equipos modernos, siendo un factor negativo ya que para que la empresa de agua potable preste un servicio de calidad e incida en la satisfacci�n del cliente es importante que las instalaciones sean atractivas y que tengan buenos acabados, adem�s,� las m�quinas, muebles y equipos, sean modernas. Castro & Moros, (2015) se�alan que es importante que las organizaciones (de bienes y servicios) tomen la calidad como una opci�n a seguir y en la que todas las personas involucradas en el proceso productivo deben participar, no como una imposici�n de la direcci�n, sino deben estar convencidas que es para beneficio y satisfacci�n propia y colectiva, ya que si los

procesos son de calidad se hace un aprovechamiento �ptimo de los recursos con ello los buenos resultados.

 

Concluy�ndose

Se puede determinar que la calidad del servicio es la mejor forma de garantizar el �xito o fracaso de las empresas, por ello, se deben realizar evaluaciones de la calidad del servicio, para identificar las necesidades de los clientes y ofrecer mejores opciones para satisfacer dichas necesidades.

En cuanto a la investigaci�n realizada permiti� identificar los factores importantes en la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacci�n del cliente en la empresa de agua potable del cant�n de Jipijapa como son: buena actitud e imagen, respuesta inmediata, trato personalizado, satisfacci�n con el tiempo de espera y de respuesta inmediatista a las quejas y reclamos e instalaciones c�modas, se correlacionan positivamente en la calidad de servicio y la satisfacci�n del servicio por parte del cliente, adem�s, se pudo evidenciar que los clientes perciben que las maquinarias, muebles y equipos deben de modernizarse, pero en general se deduce que los clientes de la empresa de agua potable del Cant�n de Jipijapa, demostraron estar satisfecho con la calidad de servicio que presta la empresa, por ende,� existe una relaci�n significativa positiva entre la calidad del servicio y la satisfacci�n al cliente.

 

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� 2020 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

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