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El sistema de gestin de calidad con ISO 9001:2015 como estrategia para el mejoramiento de los procesos de la Comercializadora ITM
The quality management system with ISO 9001: 2015 as a strategy for improving the processes of the Comercializadora ITM
O sistema de gesto da qualidade com ISO 9001: 2015 como estratgia para melhorar os processos da Comercializadora ITM
Gema Lisbeth Gorotiza-Vlez I
gemalisbeth_91@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0002-1248-8977
Eva Marisol Romero-Vlez II
eva.romero@utm.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-2587-1748
Correspondencia: gemalisbeth_91@hotmail.com
Ciencias economicas y empresariales
Artculo de investigacin
*Recibido: 26 de febrero de 2021 *Aceptado: 20 de marzo de 2021 * Publicado: 08 de abril de 2021
I. Estudiante de la Maestra de Programa Investigativa Gerencia de Calidad e Innovacin en el Instituto de Post Grado de la Universidad Tecnica de Manabi, Ingeniera Comercial, Portoviejo, Ecuador.
II. Magister en Gerencia de Proyectos, Ingeniera Comercial, Doctorante en Economa. Profesora Principal Medio Tiempo Facultad de Ciencias Administrativas y Econmicas, Universidad Tcnica de Manab, Portoviejo, Manab, Ecuador.
Resumen
La meta del presente artculo fue establecer los aspectos de la gestin de calidad determinados por la ISO 9001:2015 como estrategia de mejoramiento de los procesos de la Comercializadora ITM siendo esta uno de los principales medios para lograr el crecimiento de las empresas. Para el logro del objetivo del artculo (de tipo exploratorio y descriptivo), se ha hecho una revisin de diversas fuentes documentales cientficas, tericas y estadsticas. Esta informacin ha sido extrada, analizada y correlacionada en su totalidad, proceso que viabiliz el desarrollo de un diagnostico situacional de la comercializadora, mediante la que se estableci que no se tienen definidas las polticas y objetivos de calidad, la carencia de misin, visin precisa y documentada, por ltimo, no se cuenta con un sistema de gestin de calidad certificado con normativa internacional. Por medio de este proceso se hace evidente la necesidad aplicar un proceso de mejora en base a un sistema de gestin de calidad.
Palabras clave: Gestin de calidad; mejora de los procesos; Normas ISO 9001:2015.
Abstract
The goal of this article was to establish the aspects of quality management determined by ISO 9001: 2015 as a strategy for improving the processes of Comercializadora ITM, this being one of the main means to achieve the growth of companies. To achieve the objective of the article (exploratory and descriptive), a review of various scientific, theoretical and statistical documentary sources has been made. This information has been extracted, analyzed and correlated in its entirety, a process that made possible the development of a situational diagnosis of the marketer, by which it was established that the quality policies and objectives, the lack of mission, precise vision are not defined. and documented, finally, there is no certified quality management system with international standards. Through this process, the need to apply an improvement process based on a quality management system becomes evident.
Keywords: Quality management; process improvement; ISO 9001: 2015 Standards.
Resumo
O objetivo deste artigo foi estabelecer os aspectos da gesto da qualidade determinados pela ISO 9001: 2015 como estratgia para a melhoria dos processos da Comercializadora ITM, sendo este um dos principais meios para alcanar o crescimento das empresas. Para atingir o objetivo do artigo (exploratrio e descritivo), foi feita uma reviso de vrias fontes documentais cientficas, tericas e estatsticas. Esta informao foi extrada, analisada e correlacionada na sua totalidade, processo que possibilitou o desenvolvimento de um diagnstico situacional do marketer, pelo qual se estabeleceu que as polticas e objetivos de qualidade, a falta de misso, viso precisa no esto definidos .e documentado, por fim, no existe um sistema de gesto da qualidade certificado com padres internacionais. Por meio desse processo, fica evidente a necessidade de aplicao de um processo de melhoria baseado em um sistema de gesto da qualidade.
Palavras-chave: Quality management; melhoria de processos; Normas ISO 9001: 2015.
Introduccin
Los autores Arrascue Delgado & Segura Cardozo (2016), referente a la aplicacin de normas de alta calidad expresan que se han convertido en una herramienta que facilita, conduce y proyecta a un incremento de la productividad y eficiencia en las organizaciones, generando interna y externamente altos estndares de reconocimiento social; teniendo como resultados ndices de aceptacin (pg. 45)
La calidad constituye un factor bsico para obtener ventaja competitiva. La empresa debe adoptar una estrategia que persiga la calidad en todos sus productos, procesos y servicios, que la diferencie del resto de la competencia y le permita afrontar los nuevos retos desde una posicin de privilegio (Chiavenato, 2013, pg. 87). La consecucin de esta ventaja es fundamental para el crecimiento de la empresa y es uno de los objetivos principales de cualquier empresa en la actualidad.
La satisfaccin del cliente en la actividad econmica mundial ha sido y es el factor principal para el crecimiento y sostenibilidad de las empresas, en el mundo globalizado en el que se vive, las empresas han tomado conciencia de que el xito del negocio es el cliente, cuanto ms satisfecho se sienta, mayor crecimiento y rentabilidad genera a la empresa; al implantar un modelo de gestin de calidad se fortalece la satisfaccin del cliente para que este se sienta conforme y satisfecho de los productos, servicios y atencin que se le ofrece.
Un sistema de gestin, por tanto, ayuda a una organizacin a establecer las metodologas, las responsabilidades, los recursos, las actividades que le permitan realizar actividades orientadas hacia la obtencin de los objetivos establecidos.
Siendo la generacin de nuevos procesos de calidad un aspecto esencial para el crecimiento de las organizaciones, el desarrollo del presente estudio tendr efectos a mediano y largo plazo, debido a que el personal de la Comercializadora ITM estar mejor organizado en sus funciones y se basaran en procesos fundamentados por las etapas del sistema de gestin de calidad.
Metodologa
Tipo de investigacin.
De campo: La mayor parte de la informacin fue obtenida del entorno directo de investigacin, es decir la Comercializadora ITM, por lo que se seleccion este tipo de investigacin.
Descriptiva: Se aplic este tipo de investigacin, debido a que la mayor parte de la informacin obtenida se recab por medio de los instrumentos de recoleccin de informacin cuantificable y calificable, como es el caso de las encuestas.
Bibliogrfica: La informacin terica tambin denominada informacin de fuentes secundaria se obtuvo de textos y revistas especializados, mismo fueron analizados y referenciados, por ende, la investigacin tambin fue de tipo bibliogrfica.
Mtodos
Deductivo: Se utiliz esta tcnica en la observacin de los procesos y en la identificacin de los problemas.
Anlisis y sntesis: El anlisis consiste en la separacin de las partes de las realidades en la empresa sobre la calidad hasta llegar a conocer sus elementos fundamentales y las relaciones que existen entre ellos. La sntesis, por otro lado, se refiere a la composicin de un todo por reunin de sus partes o elementos.
Como mtodos tericos se utiliza el histrico y lgico, base para analizar la evolucin de la calidad en las actividades de la empresa en estudio y, de las diferentes concepciones de calidad y normas ISO.
Tcnicas
Observacin: Esta tcnica es esencial para el inicio de cualquier diagnostico institucional, debido a que permite recabar informacin desde el primer contacto con la institucin.
Encuesta: Instrumento de recoleccin de informacin caracterizada por la aplicacin de cuestionamientos especficos, siendo principalmente de carcter cerrado con la finalidad de obtener informacin cuantificable.
Poblacin y Muestra
El universo que se consider para el presente estudio se conform por el personal que labora en la Comercializadora ITM, siendo un total de 166 personas, a la que se le aplic frmula para establecer la muestra cmo se detalla a continuacin.
N = Poblacin o universo. = 166
P = Probabilidad de ocurrencia. = 0.50
Q = Probabilidad de no ocurrencia. = 0.50
Z = Nivel de confianza. = 1.96
e = Nivel de significancia. = 0.05
n = Muestra.
De acuerdo a la frmula aplicada, la muestra es de 116 empleados de la comercializadora ITM
Resultados
Las Normas ISO
Las letras ISO son siglas en ingls de la Organizacin Internacional de Estandarizacin (International Organization for Standardization), los autores Cervantes & Polo (2016), manifiestan que las ISO fue fundada en 1946, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales que representan en ms de 100 agrupaciones o pases miembros subdivididos en una serie de subcomits encargados de las guas que contribuirn al mejoramiento ambiental. Se encuentra presente en 165 pases y ms de 3000 instituciones para el desarrollo de normas. Es independiente y no posee miembros gubernamentales siendo el mayor creador mundial de normas voluntarias.
Las normas ISO, en general, son una gran ayuda para la oferta y la demanda de bienes y servicios a nivel internacional. Las primeas cuatro dcadas de su existencia, ISO se centr en la creacin de normas para productos y tecnologa y para los ochenta aos empez a desarrollar normas de proceso, siendo la primea ISO 9000. Esta ISO 9000 es la norma ms conocida a nivel del global (Borja Dousdebs & Jijn Albn, 2014, pg. 56).
Aun cuando las normas son elaboradas para el sector privado y tiene un carcter voluntario, muchos organismos gubernamentales pueden decidir y convertir una norma ISO en una disposicin obligatoria o legal. En la actualidad la organizacin es una red de instituciones conformado por 157 pases cuyo centro funciona en Ginebra, donde trabajan en conjunto tanto las entidades dedicadas al mejoramiento del control como los delegados de varios pases del mundo.
Siendo esta organizacin no gubernamental e independiente de cualquier identidad, la adopcin y adaptacin de las normas relativos a la seguridad y calidad emitidas por la misma son acogidas por la organizacin voluntariamente, es decir, solo aquellas industrias o empresas que en verdad se interesen por mejorar su control en los procesos.
Por lo tanto, las normas no son obligadas por ningn pas. Sin embargo, existen gobiernos que las exigen como medida para proteger a sus ciudadanos y a las empresas de la competencia extranjera.
Normas ISO Serie 9000
En el ao de 1987, ISO publica su primer estndar de gestin de calidad denominados la familia ISO 9000, esta aborda varios aspectos de la gestin de la calidad y contiene algunos de los estndares ms conocidos de la ISO (Montenegro Carpio, 2019, pg. 45).
Camisn, Cruz, & Gonzles (2016) determina que en la actualidad existen muchos estndares en la familia ISO 9000 que pueden ayudar a consolidar todos los beneficios de un sistema de gestin de calidad entre las que se destacan:
ISO 9004 el cual proporciona orientacin sobre cmo lograr el xito sostenido con su sistema de gestin de calidad, as como pautas para mejorar la capacidad de una organizacin para lograr un xito sostenido. (ISO 9000 versin 2015).
ISO 9001, la cual establece los criterios para un sistema de gestin de calidad y es el nico estndar en la familia que puede certificarse. Su criterio se basa en una serie de principios de gestin de calidad que incluyen un fuerte enfoque en el cliente.
ISO 19011, la cual brinda orientacin para realizar auditoras internas y externas de la ISO 9001. Esto ayuda a garantizar que el sistema de gestin calidad implementado cumpla con sus objetivos y preparar a las empresas que resuelvan buscar la certificacin de la ISO 9001 por parte de un tercero.
Norma ISO 9001:2015.
Es la ltima versin de las normas; segn Barragan (2016) estas normas se llevan a cabo cuando se busca alcanzar objetivos como:
Conseguir la satisfaccin del cliente respecto a los productos o servicios que ofrece la organizacin.
Acrecentar el valor agregado y la calidad en los procesos y productos o servicios.
Elevar la eficiencia de las actividades.
La norma ISO 9001, define los requisitos para la implementacin de un sistema de gestin de calidad que cualquier empresa, con la ayuda de esta norma se conoce los requerimientos de los clientes y cmo aplicarla para cumplirlos con el objetivo de la misma.
Ventajas de la norma ISO 9001:2015
La norma ISO 9001 tiene grandes ventajas mismas que es necesario identificarlas y diferenciarlas, solo de esta manera se podr darle el valor adecuado a los beneficios que la norma brinda. Dvalos Mayorga (2016), considera que las ventajas se pueden dividir en dos categoras: internas y externas, mismas que se detallan a continuacin:
Ventajas internas.
Una mejor estructura en las operaciones
Mejor comunicacin y calidad de la informacin.
Definicin clara de las responsabilidades dentro de la organizacin.
Conocimiento de las causas reales del problema.
Ventajas externas.
Localizacin de nuevos mercados.
Mejor imagen exterior.
Reduccin de las auditorias hechas por los clientes.
Satisfaccin de los requerimientos del consumidor
Calidad Total
Acosta (2015), menciona que la calidad total es la teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente, estos son sistemas y procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. La calidad total es el estadio ms evolucionado de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino calidad.
Amoroso & Torres (2013), establece que los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
Total, compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una gestin de calidad total.
Involucrar al proveedor en el sistema de calidad total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin.
Dominio del manejo de la informacin.
Gestin de calidad
Los autores Guzman Coello & Stephania (2015), consideran que la gestin de calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Los autores Hernndez & Cardona (2017), dan a conocer que para la aplicacin de una gestin de calidad se deben de considerar los siguientes elementos:
Estructura de la organizacin: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin.
Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos.
Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin.
Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la consecucin de un objetivo especfico.
Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Sistema de Gestin de Calidad
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad (SGC) es una decisin estratgica para una organizacin que le puede ayudar a mejorar su desempeo global y proporcionar una base slida para las iniciativas de desarrollo sostenible. El sistema de gestin de calidad (SGC), est basado en un conjunto de principios que son implementados por la organizacin o empresa para satisfacer los requerimientos de calidad que exigen los clientes, este (SGC) est respaldado bajo los procesos de la mejora continua (Vlez Brito, 2018, pg. 41).
El complemento perfecto de estos Sistemas de Gestin de Calidad son las certificaciones bajo la norma ISO 9001:2015, las cuales generan beneficios como; mejor productividad, eficiencia operativa, minimizacin de costos, calidad en los productos o servicios, competitividad en los mercados nacionales y extranjeros.
Los beneficios potenciales para una organizacin de implementar un sistema de gestin de la calidad basado en esta norma internacional son:
Capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
Facilitar oportunidades de aumentar la satisfaccin del cliente;
Abordar los riegos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
La capacidad de demostrar la conformidad con requisito del sistema de gestin de calidad especificada.
En base a la norma ISO 9001:2015 se emplea el enfoque a procesos, incorpora el ciclo Planificar Hacer Verificar Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.
Beneficios de los sistemas de gestin de calidad
Los beneficios pueden presentar dependiendo del sector en que se busque el desarrollo de los sistemas de gestin, la implementacin de un sistema se clasifica en internos y externos.
Los internos estn relacionados con la satisfaccin y seguridad en el trabajo, la tasa de absentismo, el salario de los trabajadores, la fiabilidad de las operaciones, las entregas a tiempo, el cumplimiento de los pedidos, la reduccin de errores, la rotacin de existencias.
Los externos se asocian a la satisfaccin de los clientes, el nmero de quejas y reclamos, las repeticiones en las compras, la cuota de mercado, las ventas por empleados y el rendimiento de las ventas y los activos. La implementacin de los sistemas de gestin tienen una relacin con la situacin financiera de las empresas por lo que podran evidenciarse mayores beneficios en los mismos (Pitchford, 2017, pg. 68).
Tomando en cuenta que la calidad no genera ganancias financieras inmediatas, el proceso como tal inicia con la necesidad de transferir adecuadamente el conocimiento, fomentar el trabajo en equipo y gestionar la motivacin del personal. La premisa, por decirlo de alguna manera, es lograr que la gente de la organizacin est motivada para que su trabajo en equipo afecte positivamente a la reduccin de los costos de la calidad
Un costo puede ser un gasto o una inversin, en la primera no se espera una recuperacin mientras que en la segunda se espera un recobro o ganancia a corto, mediano y/o largo plazo.
Los costos de prevencin son aquellos que buscan evitar una situacin que afecte a la buena calidad, los de Monitorio ofrecen un control sobre las acciones realizadas y los de Correccin se generan cuando existi ya una falla en el proceso generando un producto o servicio deficiente que debe ser regenerado o reemplazado.
Los beneficios estratgicos permiten una mejor calidad puesto que ofrecen un adecuado establecimiento, alineacin y cumplimiento de objetivos, establecimiento de indicadores de desempeo y evaluacin de stos en el comportamiento del personal de la organizacin para lograr una implementacin exitosa de las estrategias (Perles & Sullivan, 2014, pg. 36).
Los beneficios comerciales permiten exportar a mercados donde es un requisito el contar con sistemas de gestin de la calidad ISO, disminuyendo el nmero de clientes insatisfechos por una mala calidad en productos y/o servicios que afecten a la imagen y sus diferenciadores.
Los beneficios financieros se pueden resumir en el ahorro de costos relacionados con los desperdicios y retrabajos innecesarios generados por una mala calidad.
Los beneficios operacionales permiten a la organizacin el anlisis, facilitacin, mejora continua y documentacin de procesos que afectan directamente a la calidad de los productos y/o servicios (Narvez Ruiz, 2016, pg. 32). Se busca por tanto eliminar las causas que originan los problemas en lugar de atacar nicamente los efectos que estos producen.
Un buen sistema de gestin de calidad no debera ser ms que una nueva forma de realizar las tareas de manera ptima en las organizaciones, los objetivos de la empresa tienen mayor capacidad de realizacin que se crea mayor valor en productos y servicios con la finalidad de satisfacer las necesidades.
Para ello existen cinco razones por las cuales se puede adoptar los sistemas de gestin de calidad, como las que se detalla a continuacin:
El deseo de incrementar la calidad y el valor agregado de sus productos y servicios para sus clientes internos y externos.
Promover la creatividad, innovacin y el aprendizaje organizacional.
Incrementar la eficiencia y el retorno de la inversin patrimonial y accionaria.
Optimizar la productividad y contribucin de los empleados.
Mejorar la posicin competitiva del mercado.
Modelo de gestin de calidad
El modelo de gestin de calidad es aquella parte del sistema de gestin de la organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn corresponda (Hernndez Altamirano, 2015, pg. 239).
Un modelo de gestin de la calidad es la forma en la que una empresa o institucin dirige y controla todas las actividades que estn asociadas a la calidad. El autor James (2015), da a conocer que las partes que componen el sistema de gestin son:
Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la direccin de la empresa.
Planificacin de la calidad.
Los procesos de la organizacin.
Recursos que la organizacin aplica a la calidad.
Documentacin que se utiliza. - una empresa que tenga implantado un sistema de gestin de la calidad demuestra que gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada.
La gestin de calidad ha ido avanzando en los ltimos aos, al mismo tiempo que ha cambiado el entorno y las necesidades empresariales para adaptarse a ste. Este avance ha conducido a la literatura a proyectar enfoques distintos, que comparten la ubicacin central del concepto de calidad, pero que progresivamente, se han ido consolidando como enfoques ms estratgicos, proactivos y globales (Herrera Mendoza, 2018).
Uno de los aspectos fundamentales del modelo hace referencia a la relacin con los grupos de inters vinculados a la organizacin; el objetivo es conseguir la mxima satisfaccin de sus expectativas.
Este planteamiento conduce a la implantacin de las prcticas ms avanzadas de gestin de personal, logstica, produccin, relacin con proveedores y clientes y diseo organizativo. Se trata de conseguir la estimulacin permanente del compromiso, la participacin y cooperacin de todos los agentes vinculados con la empresa
Diagnstico aplicado en la Comercializadora ITM
Caracterizacin de la Comercializadora ITM
La comercializadora de camarn ITM ubicado en el cantn pedernales de la provincia de Manab con 8 aos en el mercado, inici sus operaciones comercializando este producto desde sus casas, eran vendedores informales.
Se llama ITM porque son tres socios de apellidos: Intriago, Tituano y Macas. Aunque oficialmente solo figura el seor Henry Tituano. La empresa vende a las empacadoras como Empacif (empacadora el pacfico,) Prodex, Magranja, Cevichera Rumiahui entre otros.
En la organizacin prestan servicio 16 personas de planta y en forma eventual 150. Esta comercializadora apoyaba al sector camaronero con la entrega de la semilla y el balanceado para asegurar la cosecha; cuando sucedi el terremoto del 16 de abril del 2016 enfrentaron problemas econmicos que los oblig a realizar operaciones crediticias, con lo cual pudieron continuar con el apoyo al sector camaronero y continuar con sus labores productivas, casi de manera inmediata.
Hallazgos de la aplicacin de la lista de verificacin para el diagnstico institucional
Por medio de entrevistas con el gerente, as como diferentes jefes de rea (6 directivos de la comercializadora) se aplic la lista de verificacin para el diagnstico inicial, por medio de las que se evaluaron 5 criterios iniciales, los cuales fueron: Contexto de la organizacin; Sistema de gestin de la calidad y sus procesos; Liderazgo y compromiso; Poltica institucional y Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin, obteniendo los siguientes resultados.
Contexto de la organizacin
En lo que respecta al contexto de la organizacin fue posible determinar que la organizacin si posee la capacidad potencial para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; esto debido a que cuentan con una planta operacional adecuada que responde de forma oportuna a los requerimientos que se presenten.
No se ha determino el alcance del sistema de gestin de la calidad, debido a que este proceso no se ha llevado a cabo en la comercializadora, siendo este el punto clave a desarrollarse en la propuesta del presente estudio.
Sistema de gestin de la calidad y sus procesos
En lo que refiere a este tem no se han levantado los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad, con su interaccin entre s. La propuesta considera los procesos de entrada y salida, criterios y mtodos de seguimiento, recursos, asignando responsabilidades y autoridades y los indicadores del desempeo.
Liderazgo y compromiso
Referente al liderazgo y compromiso, es posible mencionar que la direccin si mantiene el liderazgo de la organizacin y lleva un registro de medicin de los procesos, en donde se detallan de manera sencilla las etapas de produccin.
De la misma manera se puede mencionar que si se determinan y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, de la misma manera que se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfaccin del cliente.
No se cuenta con actas de reuniones para definicin de aspectos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad y el enfoque al cliente en donde participe la Direccin pues como se detalla con anterioridad.
Poltica
Se estableci que no se cuentan con polticas de calidad en la organizacin.
Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin
Es posible mencionar en la organizacin no ha determinado roles, responsabilidades y autoridades relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad.
Hallazgos de la entrevista aplicada al gerente de la empresa y a los jefes de rea.
Tabla 1: Lista de verificacin para el diagnstico inicial.
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No |
Requisito |
Cumple |
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Si |
No |
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Contexto de la organizacin |
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1 |
La organizacin posee la capacidad potencial para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables? |
X |
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2 |
La organizacin ha determinado el alcance del sistema de gestin de la calidad, existe informacin documentada? |
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X |
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Sistema de gestin de la calidad y sus procesos |
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3 |
Se ha levantado los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad, con su interaccin entre s, determinando entradas y salidas, criterios y mtodos de seguimiento, recursos, asignando responsabilidades y autoridades y los indicadores del desempeo, necesarios para asegurarse de la operacin eficaz y el control de estos procesos? |
|
X |
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4 |
La informacin se encuentra documentada para apoyar la operacin de sus procesos? |
|
X |
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Liderazgo y compromiso |
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5 |
La direccin mantiene el liderazgo de la organizacin y lleva un registro de medicin de los procesos? |
X |
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6 |
Existen actas de reuniones para definicin de aspectos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad y el enfoque al cliente en donde participe la Direccin? |
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X |
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7 |
Se determinan y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables? |
X |
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8 |
Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfaccin del cliente? |
X |
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Poltica |
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9 |
Se ha establecido la poltica de calidad para la organizacin? |
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X |
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10 |
La Poltica de calidad es comunicada, aplicada y se encuentra disponible para las partes interesadas? |
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X |
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|
Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin |
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11 |
En la organizacin se han determinado roles, responsabilidades y autoridades relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad? |
|
X |
Elaborado por: Autora
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin
Hallazgos de la aplicacin del instrumento de encuesta aplicado al personal.
Partiendo del proceso de diagnstico aplicado al personal de la Comercializadora ITM es posible determinar los siguientes resultados:
1. La organizacin cuenta con misin y visin correctamente difundida en el personal?
 |
Figura 1: Misin y visin correctamente difundida en el personal.
Elaborado por: Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 100% del personal encuestado considera que la organizacin no cuenta con misin y visin correctamente difundida en el personal. La misin y la visin juega un rol esencial para la comercializadora y el no contar con la misma perjudica la empresa.
2. Se cuenta con un organigrama institucional, por medio del cual se detallen los niveles jerrquicos en la comercializadora?
Figura 2: Organigrama institucional, por medio del cual se detallen los niveles jerrquicos en la comercializadora.
Elaborado
por:
Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 100% del personal encuestado manifest que no se cuenta con un organigrama institucional, por medio del cual se detallen los niveles jerrquicos en la comercializadora y las funciones del personal que labora en la misma.
3. Se cuenta con un manual de funciones que permita identificar las diferentes responsabilidades del personal?
Figura 3: Manual de funciones que permita identificar las diferentes responsabilidades del personal.
Elaborado
por:
Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 100% del personal encuestado mencion que no se cuenta con un manual de funciones que permita identificar las diferentes responsabilidades del personal. Del anlisis es posible concluir que existe debilidad en la definicin de funciones del personal que conforma la institucin.
4. Considera que sus funciones y responsabilidades en la organizacin estn definidas con claridad?
Figura 4: Definicin de funciones y responsabilidades en la organizacin.
Elaborado
por:
Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 11% del personal encuestado considera que siempre se definen correctamente las funciones y responsabilidades en la organizacin; el 30% considera que a menudo las funciones y responsabilidades se definen con claridad y el 59% restante determin que rara vez se presenta este aspecto. Existe debilidad en la definicin de funciones, responsabilidades siendo necesario que se estructure de forma oportuna acciones en la empresa.
5. En la organizacin se ha implementado un manual de calidad?
Figura 5: Implementacin de manual de calidad en la organizacin.
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Elaborado por: Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 48% de los trabajadores encuestados consideran que rara vez en la organizacin se ha implementado un manual de calidad; el 52% restante determin que nunca se ha implementado este instrumento. Es esencial que en la institucin se desarrolle un manual de calidad con la finalidad de mejorar los procesos internos de la misma.
6. Se aplican polticas de calidad en la organizacin?
Figura 6: Aplicacin de polticas de calidad en la organizacin.
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Elaborado por: Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 22% del personal encuestado opina que siempre se aplican polticas de calidad en la organizacin; el 37% considera que a menudo se aplican polticas de calidad en la organizacin, el 9% determin que rara vez se desarrollan estos procesos y el 32% mencion que nunca se han aplicado polticas de calidad. Se evidencia diversas respuestas que se contrastaron en la visita de observacin a la empresa y entrevista a los directivos. Las polticas de calidad son un aspecto esencial para el desarrollo de la organizacin, partiendo de ello se establece que se debe de aplicar estos elementos en la propuesta a generar.
7. Las actividades se realizan tomando en consideracin los objetivos de calidad?
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Figura 7: Se consideran los objetivos de calidad en las actividades de la institucin.
Elaborado por: Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 28% del personal encuestado considera que siempre las actividades se realizan tomando en consideracin los objetivos de calidad; el 16% considera que los objetivos de calidad a menudo se toman en cuenta y el 56% restante estableci que rara vez se considera debido a que no se cuentan con polticas de calidad adecuadas para la empresa.
8. La organizacin aplica procedimientos de evaluacin continua en cuanto su desempeo laboral?
Figura 8: Evaluacin continua del desempeo laboral.
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Elaborado por: Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 28% del personal encuestado considera que la organizacin siempre ha aplicado procedimientos de evaluacin continua al desempeo laboral; el 25% estima que a menudo se presentan procesos de evaluacin continua del desempeo laboral y el 47% estableci que rara vez se genera los procesos de desempeo laboral.
9. Se desarrollan procedimientos de capacitacin para la mejora de su desempeo laboral?
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Figura 9: Capacitacin para la mejora de su desempeo laboral.
Elaborado por: Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 18% del personal encuestado considera que siempre se desarrollan procedimientos de capacitacin para la mejora del desempeo laboral; el 24% considera que a menudo se presentan estos procesos de capacitacin, el 13% determino que rara vez se desarrollan dichos procesos y el 45% estableci que nunca se han aplicado procesos de capacitacin para mejorar el desempeo laboral.
10. Los procedimientos de su rea estn debidamente documentados?
Figura 10: Los procedimientos estn debidamente documentados.
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Elaborado por: Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 39% del personal encuestado considera que los procedimientos de su rea siempre estn debidamente documentados; el 61% considera que a menudo los procedimientos cuentan con los respaldos documentados. Se considera que se debe de generar un seguimiento continuo a las actividades que desarrollan los empleados.
11. Hay claridad en los procesos segn la planificacin operativa anual?
Figura 11: Claridad en los procesos segn la planificacin operativa anual.
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Elaborado por: Autora de tesis.
Fuente: Instrumento de recoleccin de informacin.
El 21% del personal encuestado considera que siempre hay claridad en los procesos segn la planificacin operativa anual; el 27% considera que a menudo hay claridad en los procesos segn la planificacin operativa anual, el 30% estableci que rara vez y el 22% determino que nunca hay claridad.
Matriz FODA
Se realiz un anlisis matriz FODA, identificando los elementos externos (oportunidades y amenazas) y los elementos internos (fortalezas y debilidades) como se detallan a continuacin
Tabla 2: Matriz FODA
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Anlisis Interno |
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Fortaleza |
Debilidades |
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F1. Compromiso por parte de la alta gerencia. F2. Disposicin del personal con la organizacin. F3. Buenas relaciones con los clientes. F4. Implementacin de Buenas Prcticas de Manufactura. F5. Personal capacitado |
D1. No tienen definido, poltica y objetivos de calidad de manera formal. D2. No cuenta con mediciones de satisfaccin del cliente. D3. Publicidad limitada D4. No cuenta con misin, visin definida y documentada. D5. Insuficiente compromiso del personal para los procesos de cambio y de calidad. D6. Ausencia de sistema de gestin de calidad certificada con normativa internacional, |
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Anlisis Externo |
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Oportunidades |
Amenazas |
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O1. Nuevas lneas de producto. O2. Factibilidad de ofrecer productos a pequeas y grandes empresas. O3. Alta demanda del producto que se ofrece. O4. Posibilidad de expandirse a otros sectores del pas. |
A1. Baja excesiva de precios por parte de los competidores. A2. Entrada de nuevos competidores. A3. Aumento del costo de la materia prima. A4. Productos sustitutos en el mercado. A5. Polticas estatales que afecten a la empresa |
Elaborado por: Autora.
Las debilidades detectadas se enmarcan en una falta de polticas y objetivos de calidad de manera formal, la cultura organizacional no se encuentra orientada a la calidad, lo que genera amenazas ante los potenciales competidores; no obstante, la Comercializadora demuestra fortalezas que configuran la posibilidad de aplicar sistemas de calidad que mejoren su competitividad.
Conclusiones
Durante el desarrollo de la presente investigacin se gener un anlisis terico por medio del cual se estableci la importancia del sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 determinndolo como un elemento esencial para el adecuado funcionamiento de las instituciones, de la misma manera se demostr la metodologa de aplicacin de un adecuado sistema de gestin de calidad que permita el correcto funcionamiento de la Comercializadora ITM.
Se gener un proceso de diagnstico a la empresa por medio que identific la situacin actual de la empresa en cuanto a la aplicacin de procesos y normas de gestin de calidad, permitiendo establecer que la institucin no ha definido polticas y objetivos de calidad de manera formal, no cuenta con mediciones de satisfaccin del cliente, no cuenta con misin, visin definida y documentada.
En el contexto de los mltiples enfoques existentes en el mbito de las organizaciones, la gestin de calidad se presenta como una adecuada herramienta, que puede considerarse como fundamental para orientar a una organizacin hacia el logro de sus objetivos. Su aplicacin genera el anlisis detallado de los procesos en organizaciones de todo tipo; por lo tanto, la aplicacin del sistema de gestin de calidad propuesto proyecta resultados a mediano y largo plazo acorde a las aspiraciones de la empresa y del sector productivo de la localidad.
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