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Modernizaci�n de la gesti�n p�blica y la calidad de atenci�n al usuario en las municipalidades provinciales de la regi�n Puno

 

Modernization of public management and quality of customer service in the provincial municipalities of the Puno regi�n

 

�Moderniza��o da gest�o p�blica e qualidade do servi�o ao cliente nos concelhos provinciais da regi�o de Puno

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: jo.huanca@unaj.edu.pe

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

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*Recibido: 15 de noviembre de 2020 *Aceptado: 20 de diciembre de 2020 * Publicado: 06 de enero de 2021

 

 

       I.            Universidad Nacional de Juliaca, Per�.

    II.            Universidad Nacional del Altiplano, Per�.

�III.            Universidad Nacional de Juliaca, Per�.

�IV.            Universidad Nacional de Juliaca, Per�.

 

 

 

Resumen

La investigaci�n tuvo como prop�sito determinar la relaci�n entre la modernizaci�n de la gesti�n p�blica y la calidad de atenci�n al usuario en las municipalidades provinciales de la regi�n Puno. La investigaci�n es de car�cter cuantitativa con alcance relacional. La muestra estuvo compuesta por 13 gerentes municipales y 680 usuarios de las municipalidades provinciales de la regi�n Puno. Para la recolecci�n de datos se aplic� dos encuestas, el primero fue un cuestionario de 113 �tems con Alfa de Conbrach α=0,873, el segundo instrumento fue un cuestionario Servqual de 21 �tems con Alfa de Conbrach α=0,931. Se hall� que un 76,92% de los municipios provinciales alcanzaron un nivel incipiente en el proceso de modernizaci�n, con un promedio de 23% de avance, Puno ha logrado el mayor avance con 48%, y Sandia el menor con 14%. El 50.6% de los usuarios consideran que el nivel de calidad de atenci�n en las municipalidades provinciales es regular, en Moho un 43.75% de los usuarios considera que la calidad de atenci�n es alta, y un 46.92% de usuarios de San Rom�n preciso que la calidad de atenci�n es baja. Se concluye que no existe correlaci�n entre la modernizaci�n de la gesti�n p�blica y la calidad de atenci�n al usuario en las municipalidades provinciales de la regi�n Puno (p>0.05).

Palabras clave: Calidad de atenci�n; ciudadan�a; gesti�n p�blica; modernizaci�n; municipalidad.

 

Abstract

The purpose of the research was to determine the relationship between the modernization of public management and the quality of user service in the provincial municipalities of the Puno region. The research is of a quantitative nature with a relational scope. The sample was composed of 13 municipal managers and 680 users from the provincial municipalities of the Puno region. Two surveys were applied for data collection, the first was a questionnaire of 113 items with Alfa de Conbrach α=0.873, the second instrument was a Servqual questionnaire of 21 items with Alfa de Conbrach α=0.931. It was found that 76.92% of the provincial municipalities reached an incipient level in the modernization process, with an average of 23% progress, Puno has achieved the greatest progress with 48%, and Sandia the least with 14%. 50.6% of users consider the level of quality of care in the provincial municipalities to be regular, in Moho 43.75% of users consider the quality of care to be high, and 46.92% of users in San Rom�n consider the quality of care to be low. It is concluded that there is no correlation between the modernization of public management and the quality of user care in the provincial municipalities of the Puno region (p>0.05).

Keywords: Quality of care; citizenship; public management; modernization; municipality.

 

Resumo

O objetivo da pesquisa foi determinar a rela��o entre a moderniza��o da gest�o p�blica e a qualidade do servi�o ao cliente nos munic�pios provinciais da regi�o de Puno. A pesquisa � de natureza quantitativa com �mbito relacional. A amostra foi composta por 13 gestores municipais e 680 usu�rios dos munic�pios provinciais da regi�o de Puno. Para a coleta de dados, foram aplicados dois inqu�ritos, o primeiro foi um question�rio de 113 itens com Alfa de Conbrach α = 0,873, o segundo instrumento foi um question�rio Servqual de 21 itens com Alfa de Conbrach α = 0,931. Verificou-se que 76,92% dos munic�pios provinciais atingiram um n�vel incipiente no processo de moderniza��o, com uma m�dia de 23% de avan�o, Puno obteve o maior avan�o com 48% e Sandia o m�nimo com 14%. 50,6% dos usu�rios consideram que o n�vel de qualidade do atendimento nos munic�pios provinciais � regular, em Moho 43,75% dos usu�rios consideram que a qualidade do atendimento � alta e 46,92% dos usu�rios de San Rom�n especificam que o a qualidade do atendimento � baixa. Conclui-se que n�o existe correla��o entre a moderniza��o da gest�o p�blica e a qualidade do servi�o ao cliente nos concelhos provinciais da regi�o de Puno (p> 0,05).

Palavras-chave: Qualidade do atendimento; cidadania; gest�o p�blica; moderniza��o; munic�pio.

 

Introducci�n

La crisis del Estado del Bienestar a justificado los cambios acaecidos en el modelo de gesti�n de las administraciones p�blicas a lo largo de los �ltimos cuarenta a�os en diferentes pa�ses occidentales (Araya & Cerpa, 2009; Barber�, 2010; Cejudo, 2013; Garc�a, 2007). Ante la crisis del modelo burocr�tico y los cambios de la sociedad, se comenzaron a plantear cambios y reformas, pero estos no obedec�an a los modelos tradicionales de la gesti�n p�blica, si no a modelos de gesti�n del sector privado (L�pez, 2001). Ello implic� para los gobiernos un propici� clima favorable para establecer reformas de en la administraci�n p�blica (Mu�oz, 2020), que puedan resolver problemas como la inflaci�n, desempleo, crisis energ�tica, desencanto con los servicios p�blicos provistos directamente por el Estado (Cejudo, 2013; L�pez, 2007; Schr�der, 2014).

Christopher Hood denomin� Nueva Gesti�n P�blica al modelo emergente, que enfrento a la crisis del Estado de Bienestar (Araya y Cerpa, 2009; Cejudo, 2013). En su estudio Hood (1991) muestra que las reformas implementadas en pa�ses como Reino Unido y Nueva Zelanda en la d�cada de 1980, se bas� en nuevas megatendencias administrativas. Es as�, que la nueva gesti�n p�blica se constituye en un modelo que incorpora principios gerenciales y empresariales del sector privado dentro del sector p�blico, donde se busca un Estado m�s eficiente y cercano a las necesidades de los usuarios (Mu�oz, 2020).

El proceso para la transformaci�n del Estado en funci�n al nuevo paradigma, se ha difundido en�rgicamente a nivel mundial como eje central para el cambio y la modernizaci�n de las administraciones p�blicas, en pa�ses con tradiciones institucionales tan dis�miles como Estados Unidos, Suecia, Gran Breta�a, Francia, Australia, incluyendo los de la propia regi�n de Am�rica Latina (L�pez, 2001). Emprendieron reestructuraciones internas, encaminadas a eliminar la burocracia, y adoptaron procesos m�s racionales, y una mayor autonom�a en la gesti�n (Garc�a, 2007). La necesidad de incorporar un nuevo modelo, es para mejorar la calidad del servicio al ciudadano (Secretaria de Gesti�n P�blica, 2016a), y satisfacer las necesidades p�blicas.

El proceso de reforma del Estado peruano ha incorporado a la nueva gesti�n p�blica, como pilar fundamental para hacer frente a las deficiencias en la prestaci�n de los servicios p�blicos a la ciudadan�a, las cuales terminan incidiendo negativamente en la percepci�n ciudadana sobre la gesti�n p�blica y el desempe�o del Estado (Secretaria de Gesti�n P�blica, 2013). La secretaria de gesti�n p�blica, elabor� la pol�tica nacional de modernizaci�n de la gesti�n p�blica al 2021, donde se encuentra los lineamientos para la reforma del Estado peruano y el Plan de implementaci�n, donde se enfatiza que en los tres niveles de gobierno, se ejerza las competencias para modernizar su gesti�n seg�n los lineamientos establecidos en la Pol�tica de modernizaci�n (Secretaria de Gesti�n P�blica, 2016b).

La modernizaci�n significa ubicar al ciudadano en el eje central, que el Estado moderno est� al servicio del ciudadano, para ello mejorar la calidad y cobertura de los servicios prestados al ciudadano en los tres niveles de gobierno es crucial (Secretaria de Gesti�n P�blica, 2013b), para lograr el acceso a bienes y servicios p�blicos de calidad (Altaba, 2010; Barber�, 2010; Su�rez, 2015), usando diversas t�cnicas y herramientas columna vertebral de la administraci�n p�blica (Moreno, 1994). En suma, impulsar el proceso de modernizaci�n en todas las entidades p�blicas, busca una �gesti�n p�blica para resultados que impacte positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del pa�s� (Secretaria de Gesti�n P�blica, 2013b, p. 21).

En este contexto, en la regi�n de Puno las municipalidades provincial vienen implementando el proceso de modernizaci�n de la gesti�n p�blica, que implica transformar los enfoques y pr�cticas de gesti�n, concibiendo los servicios o intervenci�n como expresiones de derecho de los ciudadanos, caracterizado por la eficiencia, eficacia, inclusi�n y transparencia (Secretaria de Gesti�n P�blica, 2013b).

Existen estudios sobre la modernizaci�n de la gesti�n p�blica, relacionado con el avance e implementaci�n, realizado por Funck y Karlsson (2020); C�rdenas (2018); Caballero (2014); Barber� (2010); Ram�rez (2011); Tello (2009); Montero & Vignolo (1996); as� mismo referidos a la calidad de atenci�n de los servicios prestados a la ciudadan�a, las investigaciones que resaltan es de Documet (2015); Su�rez (2015); Redhead (2015); Arru� (2014);� Fern�ndez, Fern�ndez, & Rodr�guez (2008), sin embargo, no se ha encontrado un estudio que relacione el modernizaci�n de la gesti�n P�blica y la calidad de atenci�n. As� ante lo anteriormente expuesto, la pregunta que gu�a esta investigaci�n es: �Qu� relaci�n existe entre modernizaci�n de la gesti�n p�blica y la calidad de atenci�n al usuario en las municipales provinciales de la regi�n Puno?.

 

Metodolog�a

La investigaci�n fue de tipo no experimental, de corte transversal, de alcance relacional (Bernal, 2010; Hern�ndez, Fern�ndez, & Baptista, 2014; Vara, 2010). El alcance relacional tiene como finalidad �determinar el grado de relaci�n o asociaci�n (no causal) existente entre dos o m�s variables. En estos estudios, primero se miden las variables y luego, mediante pruebas de hip�tesis correlacionales y la aplicaci�n de t�cnicas estad�sticas, se estima la correlaci�n� (Arias, 2012, p. 25).

Poblaci�n y muestra. � La poblaci�n es un conjunto de todos los elementos (unidades de an�lisis) que concuerdan con una serie de especificaciones con caracter�sticas comunes de contenido y pertenecen al �mbito espacial donde se desarrolla la investigaci�n; esta est� delimitada por el problema y por los objetivos del estudio (Arias, 2012; Carrasco, 2006; Hern�ndez, Fern�ndez, & Baptista, 2014). Considerando la complejidad y variedad de los objetivos de estudio, cada objetivo requiere una poblaci�n distinta (Vara, 2010).

La poblaci�n est� constituida por: a) El conjunto de funcionarios p�blicos de las 13 municipalidades provinciales de la regi�n Puno, los cuales son: M.P. Puno, M.P. San Antonio de Putina, M.P. Lampa, M.P. Melgar, M.P. Carabaya, M.P. Sandia, M.P. San Rom�n, M.P. Az�ngaro, M.P. Huancan�, M.P. Moho, M.P. Chucuito, M.P. El Collao, M.P.� Yunguyo. b) el conjunto de usuarios que tienen la propiedad en com�n de haber recibido un servicio en la municipalidad provincial de la regi�n Puno.

La primera muestra de estudio es de tipo no probabil�stico y estuvo constituida por gerentes municipales de las 13 municipalidades provinciales de la Puno. Seg�n los criterios de inclusi�n y exclusi�n, se ha considerado: La administraci�n municipal est� bajo la direcci�n y responsabilidad del gerente municipal, funcionario de confianza a tiempo completo y dedicaci�n exclusiva designado por el alcalde (El Peruano, 2003). El gerente municipal cumple la funci�n de planear, dirigir, supervisar y evaluar las actividades que efect�an los �rganos que conforman la estructura org�nica municipal (Municipalidad Provincial de Puno, 2018). Adem�s, conduce y supervisa el desarrollo de la prestaci�n de los servicios sociales y comunales que brinda la Municipalidad en su jurisdicci�n, en concordancia con los planes, presupuesto y pol�tica de trabajo establecidos (Municipalidad Provincial de San Rom�n, 2012).

La segunda muestra de estudio, es de tipo no probabilista y estuvo constituida por 680 usuarios de las 13 municipales provinciales de la regi�n Puno. Los criterios de inclusi�n y exclusi�n considerados para la elecci�n son los siguientes: Ciudadanos mayores o igual a 18 a�os. Usuarios que tienen la propiedad en com�n de haber recibido un servicio de la municipalidad provincial. Para obtener la muestra de estudio, se observ� el registro de la oficina de mesa de partes de la instituci�n municipal, en el cual se identific� el n�mero de usuarios atendidos los cinco d�as de la semana durante cuatro meses, producto de ello se obtuvo un promedio de usuarios atendidos cada d�a, semana y mes, lo cual permiti� obtener el n�mero de usuarios que se atienen en la municipalidad provincial.

Instrumentos de recolecci�n de datos. - Para medir el nivel de modernizaci�n de la gesti�n p�blica, las fuentes de informaci�n fueron 13 gerentes municipales de las municipalidades provinciales de la regi�n Puno. La t�cnica usada fue la encuesta con su instrumento cuestionario, tomado del Manual para mejorar la atenci�n a la ciudadan�a en las entidades de la administraci�n p�blica. El instrumento estuvo compuesto por 113 �tems, con 4 opciones de respuesta, se puede asignar un puntaje en una escala de 0 a 3 puntos, donde 0 denota incipiente, 1 denota b�sico, 2 denota intermedio y 3 indica avanzado, se valor� 9 dimensiones (est�ndares) de la Modernizaci�n de la Gesti�n P�blica, relacionados a la calidad de la atenci�n prestada a la ciudadan�a. El puntaje global m�nimo es de 0 puntos y el puntaje global m�ximo es de 339 puntos. La consistencia interna se realiz� a trav�s del coeficiente Alfa de Cronbach, mediante la varianza de los �tems, obteniendo alta fiabilidad (0,873).

Para medir el nivel de calidad de atenci�n al usuario, la fuente de informaci�n estuvo conformada por 680 usuarios distribuidos en las 13 municipalidades provinciales de la Regi�n Puno, que recibieron un servicio de la entidad. La t�cnica usada fue la encuesta con su instrumento el cuestionario, se us� el modelo Servqual adaptado de los autores Zeithaml et al., (1993). El instrumento estuvo compuesto de 21 �tems, con 5 opciones de respuesta, a cada �tem se le puede asignar un puntaje en una escala de 1 a 5 puntos, donde 1 indica muy en desacuerdo, 2 denota en desacuerdo, 3 denota indiferente, 4 indica de acuerdo y 5 indica muy de acuerdo, se valor� 5 dimensiones de la calidad de servicio percibido por los usuarios (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat�a). El puntaje global m�nimo es de 21 puntos y el puntaje global m�ximo es de 105 puntos. La consistencia interna se realiz� a trav�s del coeficiente Alfa de Cronbach, mediante la varianza de los �tems, obteniendo alta fiabilidad (0,931).

An�lisis estad�stico. - Para cada variable, se establecieron los diferentes rangos de puntaje. Las variables de modernizaci�n y calidad de atenci�n fueron analizadas individualmente. Se busc� establecer la relaci�n entre ambas variables a trav�s de un an�lisis estad�stico realizado con el programa SPSS 25: primero, se evalu� la distribuci�n de los datos a trav�s de la prueba de Kolmogorov � Smirnov, y despu�s se aplic� el coeficiente de correlaci�n de Spearman para las hip�tesis de investigaci�n, usando para ello un nivel de significaci�n de 0.05.

 

Resultados y discusi�n

Los 680 usuarios que participaron en la investigaci�n pertenecen a un municipio provincial de la regi�n Puno. La mayor�a pertenece a la provincia de San Rom�n (19,1%), seguido de Puno (18,2%) y Az�ngaro (8,4%).

Seg�n el sexo, la mayor parte de los encuestados es de sexo masculino (62,4%). Seg�n grupos etarios, la mayor�a (37,2%) ten�a entre 31 y 40 a�os, seguido por el grupo entre los 41 y 50 a�os (25,6%).

Modernizaci�n de la Gesti�n P�blica. - En los resultados de este estudio, se obtuvo que, de 13 municipalidades provinciales, 3 alcanzaron el nivel �b�sico� de avance de la modernizaci�n, entre ellos esta Puno con un 48% de avance, as� como San Rom�n con 36% y San Antonio de Putina con 32%. Estas municipalidades lograron un puntaje entre 85 y 169 puntos (ver Tabla 1).

Por otra parte, de 13 municipalidades provinciales, 10 alcanzaron un el nivel incipiente de la modernizaci�n de la gesti�n p�blica (0 � 84 puntos), como son Sandia, Lampa, Carabaya, Moho y Az�ngaro logro un puntaje menor a 20.

 

Tabla 1: Nivel de Modernizaci�n de la Gesti�n P�blica en las municipalidades provinciales de Puno � 2019.

Fuente: Encuesta aplicada a los gerentes municipales.

 

Entre las dimensiones m�s cr�ticas se encuentra la accesibilidad y canales de atenci�n en las municipalidades provinciales, Puno alcanz� el 69% de avance, San Rom�n con 57% y Lampa con 12%. Y la implementaci�n del gobierno electr�nico.

Calidad de atenci�n. - Se obtuvo que de las 13 municipalidades provinciales de la regi�n Puno, 12 son calificados como �regular� la calidad de atenci�n que brindan a los ciudadanos. Sin embargo, solo los usuarios del Municipio Provincial de Moho mencionan que el servicio brindado es de alta calidad (43,75%); por otra parte, el 46,92% de usuarios de la Municipalidad Provincial de San Rom�n se�alan que la atenci�n brindada es de �baja� calidad. (ver Tabla 2).

La dimensi�n critica en las municipalidades provinciales fueron en los elementos tangibles, que es la apariencia de las instalaciones f�sicas, equipos, personal y materiales de comunicaci�n de la entidad. Al respecto la mayor�a de los usuarios de la municipalidad provincial de San Rom�n (48%) calificaron de baja calidad los elementos tangibles de esta entidad. Por otro lado, los encuestados de la municipalidad provincial de Sandia y Puno, la mayor�a considera que son de regular calidad. Otra dimensi�n critica fue la seguridad que brinda el personal de las municipalidades provinciales de Puno (47%), Melgar (38%) y Huancan� (44%) indican que la seguridad del servicio es regular. En cambio, la mitad de usuario (10,9%) de la municipalidad de San Rom�n mencionan que la calidad es baja.

 

Tabla 2: Nivel de calidad de atenci�n al usuario seg�n las municipalidades provinciales de Puno � 2019

Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios de las municipalidades provinciales de la regi�n Puno

 

 

 

Otra dimensi�n cr�tica e la fiabilidad del servicio en las municipalidades provinciales de Puno, donde el 45,6% de encuestados considera que la fiabilidad es de �regular� calidad; por otra parte, solo el 28,4% se�ala que es de alta calidad, a este grupo pertenecen usuarios de la Municipalidad de SA Putina. Un 26% de usuarios manifiesta que la fiabilidad es de baja calidad, en su mayor�a son usuarios de Lampa.

Relaci�n entre modernizaci�n de la gesti�n p�blica y calidad de atenci�n. - La prueba de Kolmogorov � Smirnov mostr� que los datos presentaban distribuci�n no normal por lo cual, para determinar la relaci�n estad�stica entre las dos variables, se usaron los coeficientes de correlaci�n de Spearman. Dado que p=0.659 es mayor que 0.05, se acepta la hip�tesis nula �H0: No existe correlaci�n positiva muy alta entre el nivel de la modernizaci�n de la gesti�n p�blica y la calidad de atenci�n a los usuarios en las municipalidades provinciales de la regi�n� (Ver Tabla 3). Por tanto, se determina que existe correlaci�n positiva muy baja (0,157) entre ambas variables, lo cual nos permite aseverar que, A mayor nivel de modernizaci�n de la gesti�n p�blica, mayor nivel de calidad de atenci�n en las municipalidades provinciales de la regi�n Puno.

 

Tabla 3:Estad�stico de prueba RHO de Spearman entre modernizaci�n de la gesti�n p�blica y calidad de atenci�n al usuario en las municipalidades provinciales de la regi�n Puno.

Fuente: An�lisis estad�stico de los datos recolectados con paquete estad�stico SPSS

 

Discusi�n

Con respecto a la modernizaci�n de la gesti�n p�blica en las municipalidades provinciales de la regi�n Puno, 3 de 13 municipalidades provinciales alcanzaron el nivel b�sico del proceso de modernizaci�n (Puno, San Rom�n y San Antonio de Putina). Con un puntaje entre 85 y 169 puntos. Lo que significa que el avance de la implementaci�n de la modernizaci�n de la gesti�n p�blica fueron acciones espor�dicas en la mayor�a de las municipalidades, y que la mejora de la atenci�n a la ciudadan�a se ve afectado por el incumplimiento de las dimensiones. En Chile, la din�mica fue diferente, como se�ala Morales (2014) que desde los a�os noventa, concibieron la reforma del Estado como un proyecto que inclu�a adem�s de la dimensi�n econ�mica aspectos pol�ticos y sociales, y la consolidaci�n democr�tica, mejora en las condiciones de vida de la ciudadan�a. Para cumplir con tales objetivos, la modernizaci�n de la gesti�n p�blica y la mejora del aparato gubernamental fueron consideradas como prerrequisitos necesarios.

As� mismo, la mayor�a de municipalidades provinciales alcanzaron un el nivel incipiente de la modernizaci�n de la gesti�n p�blica (0 � 84 puntos), lo que significa que las acciones relacionadas a mejorar la atenci�n a la ciudadan�a no responden a un enfoque sist�mico, sino a acciones aisladas. Poniendo en riego la administraci�n p�blica, como �garante a la igualdad y equidad en la prestaci�n de los servicios p�blicos� (Caballero, 2014, p. 2010).

Estos datos muestran problemas �lgidos en la administraci�n p�blica de las municipalidades provinciales de la regi�n Puno, como aquellos identificados por la Secretaria de Gesti�n P�blica (2013) la ausencia de un sistema eficiente de planificaci�n y articulaci�n, infraestructura, equipamiento y gesti�n log�stica insuficiente, inadecuados procesos de producci�n de bienes y servicios p�blicos, inadecuada pol�tica y gesti�n de recursos humanos, limitada evaluaci�n de resultados e impactos, as� como ausencia de seguimiento y monitoreo de los insumos, procesos, productos y resultados de proyectos y actividades.

A pesar, que hace una d�cada se inici� un profundo proceso de reforma del Estado, que signific� la transferencia de funciones y recursos desde el nivel central a los gobiernos regionales y locales para que, en ejercicio de su autonom�a pol�tica, econ�mica y administrativa sirvan de manera m�s cercana y efectiva a la ciudadan�a. Aun el avance para estas municipalidades no es significativo. Reflejando bajos niveles de satisfacci�n ciudadana (Fern�ndez et al., 2008).

Entre las dimensiones m�s cr�ticas se encuentra la accesibilidad y canales de atenci�n en las municipalidades provinciales, el cual implica el desarrollo de la gesti�n por procesos y la importancia de la simplificaci�n administrativa, que tiene por objetivo la eliminaci�n de obst�culos o costos innecesarios para la sociedad, que genera el inadecuado funcionamiento de la Administraci�n P�blica (Secretaria de Gesti�n P�blica, 2013b). Sin embargo, existe a�n procedimientos engorrosos de algunos tr�mites, como ocurre en Carabaya y Sandia. Asimismo, otra dimensi�n critica, es la implementaci�n del gobierno electr�nico para asegurar la comunicaci�n entre el gobierno y el ciudadano (Chucuya, 2017).

Con respecto a la calidad de atenci�n al usuario, 12 municipalidades provinciales de la regi�n Puno son calificados como regular, la calidad de atenci�n que brindan a los ciudadanos. Ello significa que hay muchos vac�os por resolver en la mejora de la atenci�n en la prestaci�n de servicios p�blicos. Por tanto, se debe trabajar con mayor ah�nco para lograr la consolidaci�n de la nueva gesti�n p�blica en la perspectiva gubernamental, quedando pendiente una serie de reformas de car�cter macro que permiten concentrar el esfuerzo en la atenci�n de demandas y asuntos p�blicos que incidir�n en el fortalecimiento de la legitimidad de lo p�blico. Sin ese paso previo la calidad se diluye y no transciende los esfuerzos institucionales aislados (Moyado, 2002).

Por otra parte, casi la mitad (43,75%) de los usuarios del Municipio Provincial de Moho mencionan que la atenci�n brindada es de alta calidad, Es fundamental, por lo tanto, adoptar la filosof�a de la calidad total, como cultura de las entidades p�blicas, ello reflejar�a en el cambio en la imagen de ineficiencia del sector p�blico. As� mismo, la mayor�a de usuarios (46,92%) de la Municipalidad Provincial de San Rom�n se�alan que la atenci�n brindada es de baja calidad. A pesar, que las municipalidades de estudio, est�n actuando en el marco de la Pol�tica de modernizaci�n de la gesti�n p�blica, y su respectivo Plan, donde la preocupaci�n est� centrada en ciudadanos, que demandan un Estado Moderno, al servicio de las personas. Es decir, un Estado orientado al ciudadano, eficiente, que utilice sus recursos de manera racional, asegurando que los ciudadanos accedan a bienes y servicios de calidad, en cantidades �ptimas y al menor costo posible (Secretaria de Gesti�n P�blica, 2013a),� con el objetivo de lograr la satisfacci�n del ciudadano (Begazo, 2006). Sin embargo, algunas municipalidades a�n deben adecuar los servicios p�blicos a las necesidades del ciudadano.

Las dimensiones m�s cr�ticas en las municipalidades provinciales fueron; los elementos tangibles, que es la apariencia de las instalaciones f�sicas, equipos, personal y materiales de comunicaci�n de la entidad. Al respecto la mayor�a de los usuarios de la municipalidad provincial de San Rom�n (48%) calificaron de baja calidad los elementos tangibles de esta entidad. Por otro lado, los encuestados de la municipalidad provincial de Sandia y Puno, la mayor�a considera que son de regular calidad. Sin embargo, debemos de tener en consideraci�n siguiendo a Pasco (2016) que parte de los estos elementos tangibles permiten alcanzar la cadena de valor en tanto contribuyen en asegurar que los bienes y servicios produzcan resultados.

Con respecto a la seguridad que brinda el personal de las municipalidades provinciales de Puno (47%), Melgar (38%) y Huancan� (44%) indican que la seguridad del servicio es regular. En cambio, la mitad de usuario (10,9%) de la municipalidad de San Rom�n mencionan que la calidad es baja. En este sentido, los ciudadanos exigen que la gesti�n llevada a cabo en el sector p�blico responda a sus necesidades y preferencias, y que las decisiones relativas a la distribuci�n de los recursos y a la provisi�n de los servicios se tomen lo m�s cerca posible de los destinatarios (Fern�ndez et al., 2008). Ello requiere que los trabajadores transmitan confianza a sus usuarios; sin embargo, se observa que los trabajadores no imparten confianza a los usuarios en la atenci�n de los servicios. Aqu� �el reto de la calidad es tambi�n recuperar la credibilidad y la confianza de los ciudadanos en los diversos servicios que ofertan las administraciones p�blicas�� (Moyado, 2002, p. 5).

Ello significa que hay muchos vac�os por resolver en la mejora de la atenci�n en la prestaci�n de servicios p�blicos. Por tanto, se debe trabajar con mayor ah�nco para lograr la consolidaci�n de la nueva gesti�n p�blica en la perspectiva gubernamental, quedando pendiente una serie de reformas de car�cter macro que permiten concentrar el esfuerzo en la atenci�n de demandas y asuntos p�blicos que incidir�n en el fortalecimiento de la legitimidad de lo p�blico. Sin ese paso previo la calidad se diluye y no transciende los esfuerzos institucionales aislados (Moyado, 2002).

Otra dimensi�n es la fiabilidad del servicio en las municipalidades provinciales. En este sentido, la modernizaci�n de la entidad debe definir sus prioridades e intervenciones a partir de las necesidades ciudadanas y en funci�n de ello, establecer las funciones y los procesos de gesti�n que permitan responder m�s y mejor a esas necesidades con los recursos y capacidades disponibles en cada momento (Secretaria de Gesti�n P�blica, 2013b).

Finalmente, considerando el avance de la modernizaci�n en las municipalidades provinciales, que buscan mejorar la gesti�n p�blica y construir un Estado democr�tico, descentralizado y al servicio del ciudadano. Aun no tienen un avance significativo en la calidad de servicio en la mayor�a de municipalidades. El proceso de modernizaci�n, queda como tarea pendiente para lograr su finalidad, como plantea Documet (2015) obtener de mayores niveles de eficiencia en la administraci�n p�blica, de manera que se logre una mejor atenci�n a la ciudadan�a, priorizando y optimizando el uso de los recursos p�blicos.

 

 

 

Conclusi�n

La mayor�a de las municipalidades provinciales de la regi�n Puno se ubican en un nivel incipiente en el proceso de modernizaci�n de la Gesti�n P�blica. Lo que significa que la transformaci�n de los insumos en productos, en la cadena de valor, arrojen como resultado menor satisfacci�n en los usuarios, ya que las acciones relacionadas a mejorar la atenci�n a la ciudadan�a no responden a un enfoque sist�mico, sino a intentos aislados del proceso de reforma.

En la mayor�a de municipalidades provinciales de la regi�n Puno la calidad de atenci�n es regular, ello refleja la poca satisfacci�n en la previsi�n de servicios del sector p�blico como gestor del bienestar ciudadano. Por lo tanto, se requiere que las municipalidades apliquen principios de econom�a, eficiencia y eficacia. Adem�s, que logren que los ciudadanos accedan a bienes y servicios p�blicos con el menor costo posible y de calidad, siendo la columna vertebral una administraci�n p�blica orientada al ciudadano, receptiva, �gil, econ�mica, moderna, e innovadora.

La modernizaci�n de la gesti�n p�blica no se ve reflejado en la mejora de la calidad de atenci�n a los usuarios de las municipalidades provinciales, por la falta de simplificaci�n administrativa, la inadecuada selecci�n del personal y baja capacitaci�n, la carencia de equipamiento y la renuencia del uso de la tecnolog�a de informaci�n y comunicaci�n.

 

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