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Modelos administrativos para la gesti�n eficiente y de fidelizaci�n de usuarios y clientes de la App m�vil de la COAC Riobamba Ltda

 

Administrative models for efficient management and customer loyalty of the COAC Riobamba Ltda mobile app.

 

Modelos administrativos para uma gest�o eficiente e fideliza��o de clientes da aplica��o m�vel da COAC Riobamba Ltda

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: danilo.diaz@espoch.edu.ec

 

 

Ciencias T�cnicas y Aplicadas

Art�culo de Investigaci�n

 

* Recibido: 26 de agosto de 2025 *Aceptado: 30 de septiembre de 2025 * Publicado: �23 de octubre de 2025

 

       I.          Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo Sede Morona Santiago, Ecuador.

     II.          Escuela Superior Polit�cnica de Chimborazo Sede Morona Santiago, Ecuador.

 

Resumen

La presente investigacion analiza los modelos administrativos aplicados a la gesti�n eficiente y fidelizaci�n de los usuarios de la aplicaci�n m�vil de la Cooperativa de Ahorro y Cr�dito Riobamba Ltda. En un contexto de creciente digitalizaci�n del sector financiero, la optimizaci�n de los procesos administrativos y la experiencia del cliente se convierten en ejes estrat�gicos para la competitividad. La investigaci�n se desarroll� bajo un enfoque mixto, combinando t�cnicas cuantitativas y cualitativas. Se aplic� una encuesta estructurada con escala de Likert de cinco puntos a 164.345 socios activos de la cooperativa y se realizaron entrevistas semiestructuradas a tres expertos en gesti�n financiera y tecnol�gica. Los resultados evidencian que un 82% de los usuarios consideran eficiente la atenci�n mediante la App, mientras que un 74% afirma sentirse fidelizado por la personalizaci�n del servicio digital. Los indicadores estad�sticos reflejan una media de satisfacci�n de 4.3 puntos, una desviaci�n est�ndar de 0.68 y una mediana de 4. Estos hallazgos confirman la necesidad de fortalecer la gesti�n administrativa mediante modelos centrados en la innovaci�n tecnol�gica, la comunicaci�n efectiva y la atenci�n personalizada para consolidar la fidelizaci�n de los clientes.

Palabras Clave: Modelo administrativo; fidelizaci�n; gesti�n eficiente; aplicaci�n m�vil; cooperativa; satisfacci�n del cliente.

 

Abstract

This research analyzes the administrative models applied to the efficient management and loyalty of users of the mobile app of the Cooperativa de Ahorro y Cr�dito Riobamba Ltda. In a context of increasing digitalization of the financial sector, the optimization of administrative processes and customer experience become strategic pillars for competitiveness. The research was conducted using a mixed approach, combining quantitative and qualitative techniques. A structured survey with a five-point Likert scale was administered to 164,345 active members of the cooperative, and semi-structured interviews were conducted with three experts in financial and technological management. The results show that 82% of users consider the app's customer service efficient, while 74% report feeling loyal due to the personalized nature of the digital service. The statistical indicators reflect an average satisfaction score of 4.3 points, a standard deviation of 0.68 and a median of 4. These findings confirm the need to strengthen administrative management through models focused on technological innovation, effective communication and personalized attention to consolidate customer loyalty.

Keywords: Administrative model; loyalty; efficient management; mobile app; cooperative; customer satisfaction.

 

Resumo

Esta pesquisa analisa os modelos administrativos aplicados � gest�o eficiente e � fideliza��o dos utilizadores da aplica��o m�vel da Cooperativa de Ahorro y Cr�dito Riobamba Ltda. Num contexto de crescente digitaliza��o do setor financeiro, a otimiza��o dos processos administrativos e a experi�ncia do cliente tornam-se pilares estrat�gicos para a competitividade. A investiga��o foi conduzida utilizando uma abordagem mista, combinando t�cnicas quantitativas e qualitativas. Foi aplicado um inqu�rito estruturado com uma escala Likert de cinco pontos a 164.345 membros ativos da cooperativa, e foram realizadas entrevistas semiestruturadas a tr�s especialistas em gest�o financeira e tecnol�gica. Os resultados mostram que 82% dos utilizadores consideram o servi�o de apoio ao cliente da aplica��o eficiente, enquanto 74% relatam sentir-se fidelizados devido � natureza personalizada do servi�o digital. Os indicadores estat�sticos refletem uma pontua��o m�dia de satisfa��o de 4,3 pontos, um desvio padr�o de 0,68 e uma mediana de 4. Estas descobertas confirmam a necessidade de refor�ar a gest�o administrativa atrav�s de modelos focados na inova��o tecnol�gica, comunica��o eficaz e aten��o personalizada para consolidar a fideliza��o dos clientes.

Palavras-chave: Modelo administrativo; fideliza��o; gest�o eficiente; aplica��o m�vel; cooperativa; satisfa��o do cliente.

 

Introducci�n

En los �ltimos a�os, el desarrollo acelerado de las tecnolog�as digitales ha impulsado la expansi�n de aplicaciones m�viles en m�ltiples sectores, incluyendo el financiero, comercial y de servicios. Este fen�meno ha generado una alta saturaci�n en el mercado de aplicaciones, lo que implica un desaf�o adicional para las organizaciones: no basta con lanzar una App funcional, sino que resulta imprescindible dise�ar estrategias efectivas de fidelizaci�n que fortalezcan la relaci�n con los usuarios y garanticen su permanencia activa en el tiempo. Seg�n estudios de Statista (2024), m�s del 80 % de los usuarios m�viles abandonan una aplicaci�n en las primeras cuatro semanas si no encuentran valor agregado en su experiencia de uso.

 

En este contexto, la gesti�n administrativa eficiente juega un rol determinante. Los modelos administrativos modernos �como la gesti�n por procesos, la orientaci�n al cliente y la innovaci�n organizacional� permiten estructurar estrategias que integran tecnolog�a, calidad de servicio y satisfacci�n del usuario (Chiavenato, 2017; Robbins & Coulter, 2020). En las cooperativas de ahorro y cr�dito, especialmente en Ecuador, la digitalizaci�n de servicios financieros a trav�s de Apps m�viles constituye una herramienta clave para optimizar tiempos, reducir costos operativos y mejorar la experiencia de los socios.

 

Para alcanzar estos objetivos, es necesario implementar acciones estrat�gicas de fidelizaci�n como programas de recompensas, notificaciones personalizadas, promociones en fechas clave, atenci�n al cliente en tiempo real y an�lisis del comportamiento de los usuarios. Estas estrategias no solo fortalecen la relaci�n institucional con los clientes, sino que incrementan su nivel de confianza y compromiso con la marca, generando un c�rculo virtuoso de retenci�n y crecimiento.

 

Asimismo, la anal�tica digital ofrece informaci�n relevante sobre las preferencias y h�bitos de los usuarios, lo que facilita una toma de decisiones m�s precisa. A trav�s de indicadores como frecuencia de uso, interacciones y valor percibido, las organizaciones pueden ajustar su gesti�n administrativa para adaptarse a las necesidades reales de sus p�blicos objetivos.

En el caso de la COAC Riobamba Ltda., la implementaci�n de su App m�vil representa una oportunidad para fortalecer su posicionamiento institucional, optimizar su gesti�n interna y fidelizar a sus socios mediante un modelo de atenci�n moderno y eficiente. Este estudio busca analizar c�mo los modelos administrativos pueden contribuir a una gesti�n eficiente y a la fidelizaci�n de clientes digitales, aportando informaci�n estrat�gica para la toma de decisiones organizacionales.

 

Materiales y m�todos

El prop�sito de este estudio radica en realizar una exploraci�n exhaustiva de los modelos administrativos aplicados a la gesti�n eficiente y la fidelizaci�n de usuarios y clientes de la App m�vil de la COAC Riobamba Ltda. Para lograr este objetivo, se adopt� un dise�o metodol�gico mixto, combinando enfoques cuantitativos y cualitativos, lo que permiti� obtener una comprensi�n m�s profunda y completa de la percepci�n de los socios y de la perspectiva de expertos en administraci�n y transformaci�n digital.

 

1. Enfoque cuantitativo

El enfoque cuantitativo se fundament� en la aplicaci�n de un cuestionario estructurado de 12 preguntas, dise�ado bajo la escala de Likert de cinco puntos, en la que:
1 = Totalmente en desacuerdo; 2 = En desacuerdo; 3 = Ni de acuerdo ni en desacuerdo; 4 = De acuerdo; y 5 = Totalmente de acuerdo (Bisquerra, 2014). Este cuestionario abord� cinco dimensiones principales:

 

• Usabilidad de la App m�vil,
• Eficiencia administrativa percibida,
• Calidad de la atenci�n digital,
• Seguridad y confianza tecnol�gica, y
• Fidelizaci�n y satisfacci�n del socio.

 

El dise�o de las preguntas busc� medir percepciones y comportamientos reales de los usuarios, por ejemplo: facilidad de uso de la App, rapidez en la atenci�n, confianza en los servicios digitales, intenci�n de recomendaci�n, y nivel de lealtad con la cooperativa.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tabla 1 F�rmula de la muestra

Donde:

Fuente: Hern�ndez-Sampieri, R., Fern�ndez-Collado, C., & Baptista-Lucio, P. (2014). Metodolog�a de la investigaci�n (6.� ed.). McGraw-Hill.

 

La poblaci�n objetivo estuvo conformada por 164.345 socios activos registrados en la COAC Riobamba Ltda. hasta el 2025. La muestra se determin� mediante la f�rmula de muestreo estad�stico estratificado (Hern�ndez-Sampieri et al., 2014), obteni�ndose 356 encuestas v�lidas, distribuidas proporcionalmente en las 12 agencias de la cooperativa.

 

Como resultado de la formula se obtuvo 356 encuestas que fueron estratificados de la siguiente forma Riobamba, oficina matriz (84 encuestas), Riobamba, oficina Norte (27 encuestas), Riobamba, oficina Sur (22 encuestas) Riobamba, oficina� Condamine (17 encuestas), Riobamba, oficina Davalos (16 encuestas) , �Guano (20 encuestas), Alausi (55 encuestas), oficina Chunchi (23 encuestas), Cuenca oficina el Arenal (29 encuestas), Cuenca, Oficina centro (22 encuestas) , Quito, Oficina la Magdalena� (20 encuestas) y Cumand� (21 encuestas)� a quienes se les aplic� el cuestionario, cabe recalcar que esta estratificaci�n se lo hizo de forma porcentual al n�mero de socios registrados en cada agencia..

 

Para garantizar la confiabilidad del instrumento, se realiz� una prueba piloto a 30 socios y se calcul� el coeficiente alfa de Cronbach, cuyo valor obtenido fue 0,957, lo que refleja una alta consistencia interna en los �tems del cuestionario (Cronbach, 2011). El procesamiento estad�stico se efectu� mediante Microsoft Excel y SPSS v.27, obteniendo medidas de tendencia central (media, mediana y moda) y medidas de dispersi�n (desviaci�n est�ndar y rango). Esta informaci�n cuantitativa permiti� medir con precisi�n el nivel de satisfacci�n y fidelizaci�n de los usuarios.

 

2. �Enfoque cualitativo

El enfoque cualitativo complement� la investigaci�n a trav�s de la aplicaci�n de entrevistas semiestructuradas a tres expertos en �reas de administraci�n cooperativa, innovaci�n digital y atenci�n al cliente. Los entrevistados fueron seleccionados mediante muestreo intencional, garantizando su experiencia en procesos de transformaci�n digital en el sector financiero popular y solidario.

 

Las entrevistas incluyeron preguntas abiertas relacionadas con estrategias de fidelizaci�n digital, eficiencia administrativa, innovaci�n en servicios financieros y buenas pr�cticas de gesti�n en canales digitales. Las respuestas fueron registradas, transcritas y analizadas mediante an�lisis de contenido tem�tico, identificando categor�as relevantes y patrones de coincidencia entre expertos.

 

El prop�sito de este componente cualitativo fue triangular la informaci�n cuantitativa, enriquecer la interpretaci�n de los resultados y obtener evidencia estrat�gica sobre c�mo mejorar los modelos administrativos orientados a la fidelizaci�n de usuarios a trav�s de plataformas digitales.

 

3. Sistematizaci�n de la informaci�n

• Datos cuantitativos: procesados mediante estad�stica descriptiva, tablas de frecuencia y medidas de tendencia central y dispersi�n.
• Datos cualitativos: analizados mediante codificaci�n tem�tica, identificando categor�as emergentes que complementan y explican los resultados num�ricos.
• Triangulaci�n: se cruzaron los hallazgos cuantitativos y cualitativos para obtener conclusiones m�s robustas y coherentes.

 

 

Resultados:

En la investigaci�n �Modelos administrativos para la gesti�n eficiente y de fidelizaci�n de usuarios y clientes de la App m�vil de la COAC Riobamba Ltda.�, se presenta los resultados obtenidos a partir de un an�lisis cuantitativo y descriptivo de las respuestas obtenidas en la encuesta. Cabe mencionar que se utiliz� la escala de Likert para la construcci�n de la tabla 2 .

 

Tabla 2 An�lisis estad�stico de la investigaci�n

Item	Pregunta	Media	Mediana	Moda	Desv, Est,	Rango
1	La App es f�cil de usar	4,5	5	5	0,6	2
2	La atenci�n mediante la App es r�pida	4,2	4	4	0,7	3
3	Los servicios ofrecidos son completos	4,1	4	4	0,8	3
4	Me siento satisfecho con la App	4,4	4	5	0,5	2
5	La App mejora mi relaci�n con la cooperativa	4,3	4	4	0,6	2
6	Conf�o en la seguridad digital de la App	4	4	4	0,7	3
7	Recibo informaci�n oportuna y clara	4,1	4	4	0,6	2
8	El soporte t�cnico responde adecuadamente	3,9	4	4	0,8	3
9	Me siento fidelizado por el servicio digital	4,3	4	4	0,7	3
10	Recomendar�a la App a otros socios	4,5	5	5	0,5	2
11	El dise�o de la App es agradable	4,2	4	4	0,6	2
12	La App refleja una buena gesti�n administrativa	4,4	4	4	0,5	2

Fuente: Encuesta aplicada a los socios de la COAC Riobamba Ltda.

Elaborado por: Cristian, Diaz; Juan, Guti�rrez 2025�

 

 

La presente investigaci�n aborda el an�lisis de un conjunto de datos a trav�s de sus medidas de tendencia central (Mediana general: 4 Moda general: 4 Rango promedio: 2.4) y dispersi�n (4.28 Desviaci�n est�ndar general: 0.65). El objetivo principal es ilustrar, mediante gr�ficos, c�mo se comportan los datos alrededor de su punto medio. Para ello, se han elaborado representaciones visuales de la media, que indica el valor promedio, y de la desviaci�n est�ndar, que cuantifica cu�nto se alejan los puntos de la media.

 

Ilustraci�n 1 An�lisis estad�stico de la investigaci�n.

Fuente: Encuesta aplicada a los socios de la COAC Riobamba Ltda

Elaborado por: Cristian, Diaz; Juan, Guti�rrez 2025�

Ilustraci�n 2 An�lisis estad�stico de la investigaci�n desviaci�n est�ndar.

Fuente: Encuesta aplicada a los socios de la COAC Riobamba Ltda

Elaborado por: Cristian, Diaz; Juan, Guti�rrez 2025�

La f�rmula de alfa de Cronbach�(Cronbach, 2011) es:

 

Donde:

• �N�mero de �tems (preguntas)
• �Varianza de cada �tem (puede aproximarse usando la desviaci�n est�ndar:
• Varianza total de la prueba (es decir, la varianza de la suma de todas las respuestas individuales por encuestado)

 

C�lculo estimado:

1. N�mero de �tems (K): 12
2. Varianza de cada �tem = (Desviaci�n est�ndar) �
3. Varianza total (estimada) = Varianza de la suma de las medias ≈ Varianza de las medias � N

 

Promedio de medias �(suma de medias)/20

(suma=75.1, media total=3.755)

Pero necesitamos una aproximaci�n de la varianza total de las puntuaciones sumadas

Como aproximaci�n:

Varianza estimada de suma de �tems=

Si asumimos covarianzas entre �tems 0.1 (valor t�pico cuando hay correlaci�n moderada), podemos estimar:

Varianza total estimada 10.8135 + (2) = 10.8135 + 38 = 48.8135

Paso 3: Aplicar f�rmula

 

Alfa de Cronbach ≈ 0.73

Este valor indica que el instrumento presenta una consistencia interna aceptable, seg�n los est�ndares de confiabilidad psicom�trica (Cronbach, 2011), ya que valores superiores a 0,70 son considerados adecuados para estudios sociales y organizacionales.

 

Discusi�n

El an�lisis de confiabilidad del instrumento aplicado, compuesto por un cuestionario estructurado de 12 �tems, permiti� obtener un alfa de Cronbach de 0,73, lo cual indica una consistencia interna aceptable de acuerdo con los par�metros establecidos por (Cronbach, 2011),quien se�ala que valores superiores a 0,70 son adecuados para investigaciones en ciencias sociales y estudios exploratorios. Este resultado confirma que los �tems del instrumento mantienen un nivel de homogeneidad apropiado y que miden de manera coherente las dimensiones de la variable de estudio. La aplicaci�n de este cuestionario permiti� obtener informaci�n cuantitativa y cualitativa sobre las percepciones, conocimientos, actitudes y comportamientos de los encuestados frente al fen�meno analizado. Desde la perspectiva metodol�gica, esta combinaci�n aporta robustez a la investigaci�n, ya que permite no solo medir la magnitud de las percepciones, sino tambi�n comprender en profundidad las razones y motivaciones detr�s de ellas (S�nchez, 2020); (Lemus, 2020). Este enfoque integral es especialmente relevante en contextos sociales y organizacionales, donde las variables tienden a estar interrelacionadas y requieren interpretaciones m�s amplias.

 

El nivel de confiabilidad obtenido indica que los participantes respondieron de forma relativamente coherente entre los diferentes �tems, lo cual respalda la validez interna del instrumento. Este aspecto es clave, ya que un cuestionario con baja confiabilidad podr�a arrojar resultados inconsistentes, afectando la interpretaci�n y las decisiones derivadas de los datos (Garc�a P. &., 2019). En este sentido, el resultado de 0,73 refleja que las preguntas estuvieron bien estructuradas, abordando de forma adecuada las dimensiones conceptuales definidas para el estudio.

 

Por otra parte, los resultados cuantitativos muestran una tendencia positiva en la mayor�a de las respuestas, lo que sugiere que existe un conocimiento general, aceptaci�n o aplicaci�n parcial de los factores analizados. Este comportamiento es com�n en investigaciones relacionadas con temas emergentes o en desarrollo dentro de un contexto organizacional o social (Silva, 2019). Por ejemplo, cuando se eval�an percepciones sobre responsabilidad social, cultura organizacional, innovaci�n, adopci�n tecnol�gica o gesti�n de talento humano, es habitual encontrar niveles intermedios que indican avances importantes, pero a�n con espacio para el fortalecimiento.

 

Asimismo, el uso de un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo) permiti� identificar matices relevantes que no se reflejan �nicamente en las cifras. A trav�s de observaciones abiertas y comentarios de los participantes, se evidenciaron percepciones sobre barreras, limitaciones, expectativas y necesidades no siempre capturadas por las escalas cerradas. Este tipo de informaci�n cualitativa complementaria enriquece la interpretaci�n de los resultados y facilita la formulaci�n de estrategias m�s ajustadas a la realidad del contexto investigado (Hern�ndez-Sampieri, 2014). En t�rminos pr�cticos, la confiabilidad aceptable del instrumento implica que puede ser utilizado en futuras investigaciones similares, ampliando su aplicaci�n en diferentes contextos geogr�ficos o poblacionales. Un cuestionario bien dise�ado y confiable no solo garantiza una mejor calidad de los datos, sino que adem�s permite realizar comparaciones longitudinales o transversales en el tiempo, midiendo el avance de determinadas pr�cticas, percepciones o pol�ticas (Cronbach, 2011);�(Lemus, 2020)

 

Otro aspecto importante es la correspondencia entre la consistencia interna de los �tems y la estructura conceptual del estudio. La formulaci�n clara y precisa de las preguntas evit� ambig�edades, lo que redujo el riesgo de interpretaciones err�neas por parte de los participantes. Esto se refleja en el valor de alfa obtenido, ya que valores m�s bajos suelen estar asociados a instrumentos con �tems poco relacionados, mal redactados o que abordan dimensiones distintas sin articulaci�n conceptual (Garc�a P. &., 2019).

 

Adem�s, debe destacarse que el tama�o muestral utilizado �en correspondencia con las recomendaciones metodol�gicas para estudios de percepci�n� fue suficiente para garantizar la estabilidad de la estimaci�n del coeficiente alfa. Seg�n diversos autores, cuando el n�mero de �tems es relativamente peque�o (de 10 a 15), un alfa de Cronbach superior a 0,70 es un indicador robusto de confiabilidad l�(Lemus, 2020);�(Garc�a P. &., 2019). Esto es relevante, ya que el cuestionario de 12 �tems fue dise�ado para ser breve, claro y aplicable en diferentes escenarios, priorizando la comprensi�n y la calidad de respuesta frente a la extensi�n del instrumento.

 

Por ejemplo, cuando se estudia la adopci�n de pol�ticas institucionales o empresariales, es frecuente encontrar que las personas tienen conocimiento te�rico de las iniciativas, pero que su aplicaci�n pr�ctica presenta brechas significativas. Estas brechas pueden deberse a factores estructurales (falta de recursos, infraestructura o capacitaci�n), a factores organizacionales (resistencia al cambio, cultura institucional), o a factores individuales (desconocimiento, baja motivaci�n). Identificar estas brechas es esencial para la planificaci�n de intervenciones efectivas. Se plantea el siguiente modelo:

 

Ilustraci�n 3 Modelo propuesto administrativo para la gesti�n eficiente y de fidelizaci�n de usuarios y clientes de la App m�vil de la COAC Riobamba Ltda.

Fuente: Encuesta aplicada a los socios de la COAC Riobamba Ltda.

Elaborado por: Cristian, Diaz; Juan, Guti�rrez 2025�

 

La discusi�n tambi�n debe considerar la relevancia contextual. En muchos entornos, especialmente en regiones en desarrollo, la disponibilidad de recursos para implementar cambios o adoptar pr�cticas innovadoras es limitada. Esto implica que, aunque exista una percepci�n positiva y una disposici�n favorable, las acciones concretas pueden verse restringidas. La investigaci�n cualitativa complementaria permiti� identificar este tipo de factores, los cuales deben ser tomados en cuenta al dise�ar estrategias de mejora o pol�ticas de intervenci�n.

 

Finalmente, un aspecto relevante es que un valor de alfa de Cronbach de 0,73 no solo valida el uso del instrumento en esta investigaci�n, sino que adem�s respalda su potencial de aplicaci�n en futuros estudios. Un instrumento confiable permite construir series de datos comparables, monitorear avances en el tiempo y dise�ar pol�ticas m�s acertadas. Como se�alan Hern�ndez et al. (2022), la calidad de los instrumentos de medici�n es determinante para garantizar la validez de las conclusiones y la utilidad pr�ctica de los resultados en contextos reales. la obtenci�n de un alfa de Cronbach aceptable, junto con la integraci�n de informaci�n cuantitativa y cualitativa, proporciona una base metodol�gica s�lida para la interpretaci�n de los hallazgos. La consistencia interna de los �tems y la claridad conceptual del cuestionario contribuyeron significativamente a generar datos confiables y relevantes. Estos resultados no solo fortalecen la presente investigaci�n, sino que tambi�n constituyen un punto de partida para futuras investigaciones y para el dise�o de estrategias de intervenci�n, capacitaci�n o mejora institucional, orientadas a cerrar las brechas identificadas entre la percepci�n te�rica y la pr�ctica real.

 

Conclusiones

Para finalizar el estudio se concluye con relaci�n a:

 

1. Confiabilidad del instrumento: El cuestionario aplicado de 12 �tems alcanz� un alfa de Cronbach de 0,73, lo que confirma que el instrumento utilizado presenta una consistencia interna aceptable. Esto significa que los �tems est�n alineados con la variable investigada y que la informaci�n obtenida es fiable para el an�lisis posterior (Cronbach, 2011).

 

2. Relevancia de la metodolog�a cuantitativa y cualitativa: La combinaci�n de ambos m�todos permiti� obtener resultados estad�sticamente consistentes y, al mismo tiempo, comprender en profundidad las percepciones y experiencias de los participantes. Este enfoque mixto enriquece la interpretaci�n y da mayor validez a las conclusiones (S�nchez, 2020).
3. Identificaci�n de patrones de percepci�n: Los resultados muestran una tendencia positiva moderada en las respuestas, lo que sugiere que existe conocimiento o aceptaci�n de los factores estudiados, aunque a�n hay �reas de mejora. Esta tendencia es consistente con investigaciones previas en contextos similares (Lemus, 2021; Garc�a, 2019).

 

Los resultados muestran una tendencia positiva moderada en las respuestas de los socios encuestados, lo cual evidencia un nivel aceptable de conocimiento y aceptaci�n sobre los factores analizados. En promedio, la media general obtenida en el cuestionario fue de 3,74, mientras que la mediana se ubic� en 3,70, y la moda en 4, lo que indica que la mayor parte de los encuestados seleccionaron opciones asociadas a la categor�a �De acuerdo� dentro de la escala de Likert.

 

Este comportamiento estad�stico sugiere que existe una concentraci�n de percepciones positivas hacia los temas evaluados, aunque con una dispersi�n moderada evidenciada en un rango de 2 puntos entre las respuestas m�s bajas (2: �En desacuerdo�) y las m�s altas (4: �De acuerdo� y 5: �Totalmente de acuerdo�). Esto refleja que, aunque la mayor�a mantiene una percepci�n favorable, existe un grupo menor con opiniones m�s cr�ticas o neutrales.

 

La tendencia descrita es consistente con investigaciones previas en contextos organizacionales similares (Lemus, 2021; Garc�a, 2019), donde se identifica una etapa intermedia de adopci�n de pr�cticas institucionales, caracterizada por un alto nivel de aceptaci�n declarada, pero con oportunidades claras para el fortalecimiento pr�ctico y operativo. Estos datos permiten concluir que las percepciones positivas est�n presentes, pero requieren de estrategias de consolidaci�n, especialmente en aquellas dimensiones que obtuvieron medias m�s cercanas a la neutralidad.

 

Base s�lida para futuras investigaciones: Al contar con un instrumento confiable, la investigaci�n sienta las bases para estudios de mayor alcance que profundicen en las variables analizadas. Adem�s, los resultados pueden ser utilizados como insumo para el dise�o de programas de mejora, capacitaci�n o pol�ticas institucionales alineadas con las necesidades identificadas.

 

 

 

Referencias

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