Modelos administrativos para la gestión eficiente y de fidelización de usuarios y clientes de la App móvil de la COAC Riobamba Ltda

Resumen

La presente investigacion analiza los modelos administrativos aplicados a la gestión eficiente y fidelización de los usuarios de la aplicación móvil de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda. En un contexto de creciente digitalización del sector financiero, la optimización de los procesos administrativos y la experiencia del cliente se convierten en ejes estratégicos para la competitividad. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, combinando técnicas cuantitativas y cualitativas. Se aplicó una encuesta estructurada con escala de Likert de cinco puntos a 164.345 socios activos de la cooperativa y se realizaron entrevistas semiestructuradas a tres expertos en gestión financiera y tecnológica. Los resultados evidencian que un 82% de los usuarios consideran eficiente la atención mediante la App, mientras que un 74% afirma sentirse fidelizado por la personalización del servicio digital. Los indicadores estadísticos reflejan una media de satisfacción de 4.3 puntos, una desviación estándar de 0.68 y una mediana de 4. Estos hallazgos confirman la necesidad de fortalecer la gestión administrativa mediante modelos centrados en la innovación tecnológica, la comunicación efectiva y la atención personalizada para consolidar la fidelización de los clientes.