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Aplicaci�n del diagrama causa efecto Ishikawa en soluci�n de inconvenientes empresariales

 

Application of the Ishikawa cause-effect diagram in solving business problems

 

Aplica��o do diagrama de causa e efeito de Ishikawa na resolu��o de problemas empresariais

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Correspondencia: ltachong@uteq.edu.ec

 

Ciencias Econ�micas y Empresariales

Art�culo de Investigaci�n

 

 

* Recibido: 01 de junio de 2025 *Aceptado: 13 de julio de 2025 * Publicado: �28 de agosto de 2025

 

        I.            Universidad T�cnica Estatal de Quevedo, Quevedo, Ecuador.

      II.            Universidad Bolivariana del Ecuador, Quevedo, Ecuador.

   III.            Universidad T�cnica Estatal de Quevedo, Quevedo, Ecuador.

   IV.            Universidad T�cnica Estatal de Quevedo, Quevedo, Ecuador.

 

Resumen

El principal objetivo de la investigaci�n es aplicar herramientas de la calidad para identificar, analizar y proponer soluciones a los principales inconvenientes operativos y de servicio que enfrenta la empresa Centro de Eventos Silver Moon, con el fin de mejorar la eficiencia organizacional y la satisfacci�n del cliente y como objetivos espec�ficos se consideran los siguientes: Determinar las causas y consecuencias del problema a trav�s de un Diagrama Causa � Efecto. Analizar el impacto de las causas del problema por medio de Histogramas. Elaborar una propuesta de estrategias que mejoren la calidad del servicio del Centro de Eventos �Silver Moon�. Esta organizaci�n, dedicada a la realizaci�n de eventos sociales y corporativos, ha presentado recientemente diversas dificultades que afectan su rendimiento y la satisfacci�n de sus clientes. A trav�s de m�todos como el diagrama de causa-efecto, se busca detectar las causas ra�z de los problemas y proponer soluciones concretas. La aplicaci�n de esta herramienta permitir� no solo mejorar los procesos internos, sino tambi�n establecer una cultura de mejora continua que fortalezca la eficiencia organizacional y eleve la calidad del servicio ofrecido.

Palabras clave: calidad total; mejora continua; empresa; administraci�n.

 

Abstract

The main objective of this research is to apply quality tools to identify, analyze, and propose solutions to the main operational and service issues faced by the Silver Moon Events Center, with the goal of improving organizational efficiency and customer satisfaction. The specific objectives are: Determine the causes and consequences of the problem using a Cause-Effect Diagram. Analyze the impact of the causes of the problem using histograms. Develop a proposal for strategies to improve the quality of service at the Silver Moon Events Center. This organization, dedicated to hosting social and corporate events, has recently experienced various difficulties that affect its performance and customer satisfaction. Using methods such as the cause-effect diagram, the objective is to identify the root causes of the problems and propose concrete solutions. The application of this tool will not only improve internal processes but also establish a culture of continuous improvement that strengthens organizational efficiency and raises the quality of the service offered.

Keywords: total quality; continuous improvement; business; management.

Resumo

O principal objetivo desta investiga��o � aplicar ferramentas da qualidade para identificar, analisar e propor solu��es para os principais problemas operacionais e de servi�o enfrentados pelo Silver Moon Events Center, com o objetivo de melhorar a efici�ncia organizacional e a satisfa��o do cliente. Os objetivos espec�ficos s�o: Determinar as causas e consequ�ncias do problema utilizando um Diagrama de Causa e Efeito. Analisar o impacto das causas do problema com recurso a histogramas. Elaborar uma proposta de estrat�gias para melhorar a qualidade do servi�o no Silver Moon Events Center. Esta organiza��o, dedicada � realiza��o de eventos sociais e corporativos, tem enfrentado recentemente diversas dificuldades que afetam o seu desempenho e a satisfa��o do cliente. Recorrendo a m�todos como o diagrama de causa-efeito, pretende-se identificar as causas-ra�zes dos problemas e propor solu��es concretas. A aplica��o desta ferramenta n�o s� ir� melhorar os processos internos, como tamb�m estabelecer uma cultura de melhoria cont�nua que ir� fortalecer a efici�ncia organizacional e elevar a qualidade do servi�o oferecido.

Palavras-chave: qualidade total; melhoria cont�nua; neg�cios; gest�o.

 

Introducci�n

En el entorno empresarial actual, caracterizado por una alta competitividad y la creciente exigencia de los clientes, la calidad se ha convertido en un factor clave para el �xito organizacional. Las herramientas de la calidad representan un conjunto de t�cnicas y metodolog�as que permiten identificar, analizar y resolver problemas de manera sistem�tica, facilitando la mejora continua de los procesos y productos. La presente investigaci�n se enfoca en la aplicaci�n de estas herramientas en la empresa Centro de Eventos Silver Moon, misma que es una empresa de servicios, de car�cter privada, ubicada en el barrio San Pedro de la ciudad de Manta. Esta empresa se dedica a la planificaci�n, y ejecuci�n de eventos sociales tales como cumplea�os, matrimonios, quincea�eras, bautizos y eventos corporativos.

La empresa tiene actualmente 10 a�os en el mercado, y aunque el servicio que ofrece es acogido, en los �ltimos meses sus ventas han bajado a pesar de que la �poca navide�a es muy buena para todos los negocios incluyendo los de este tipo (Centros de Eventos). El problema se da debido a la insatisfacci�n de los clientes con respecto a la calidad del servicio, lo que hace que est�n optando por los servicios que la competencia oferta en el mercado, que es similar al que ofrece �Silver Moon�, con diferencia en calidad, servicios complementarios y precios m�s bajos.

La aplicaci�n de herramientas de calidad en el an�lisis y soluci�n de problemas brinda a las organizaciones la posibilidad de tomar decisiones basadas en datos, reducir variaciones en los procesos y aumentar la satisfacci�n del cliente. En el caso de Centro de Eventos Silver Moon, utilizar estas herramientas no solo permitir� resolver los inconvenientes actuales, sino tambi�n establecer un sistema de mejora continua que fortalezca su competitividad en el mercado. Adem�s, este enfoque contribuye a optimizar recursos, reducir costos operativos y elevar el nivel de confianza tanto del personal como de los clientes.

 

Desarrollo

Calidad Total

�La calidad consiste en ausencias de deficiencias en aquellas caracter�sticas que satisfacen al cliente��(Guti�rrez Pulido, 2020).

La norma ISO-9000:2005, define a la calidad como �el grado en el que un conjunto de caracter�sticas inherentes cumple con los requisitos�, entendiendo requisito como una necesidad o expectativa establecida, generalmente impl�cita u obligatoria (Guti�rrez Pulido, 2020).

Mejora Continua

La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando las causas o restricciones, creando nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempe�o (James & Lindsay, 2019).

Marketing Mix

El marketing es definido como un proceso social y gerencial; en el aspecto social los individuos y grupos crean intercambios de productos y valores con otros, con la finalidad de obtener lo que necesitan y desean. En cuanto a la parte administrativa, ha sido descrito como el proceso donde se da �el arte de vender productos��(Kloter & Keller, 2002).

La mezcla de mercadotecnia se define como �el conjunto de herramientas t�cticas controlables de mercadotecnia que la empresa combina para producir una respuesta deseada en el mercado meta. La mezcla de mercadotecnia incluye todo lo que la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto��(Kloter & Keller, 2002).

El Marketing Mix es una herramienta que los mercad�logos utilizan para alcanzar metas a trav�s de la combinaci�n de elementos o mezcla (mix). Los elementos controlables por la empresa forman el marketing total o marketing mix: producto, precio, promoci�n y plaza�(Kloter & Keller, 2002).

Precio

En esta variable se establece la informaci�n sobre el precio del producto al que la empresa lo ofrece en el mercado. Este elemento es muy competitivo en el mercado, dado que, tiene un poder esencial sobre el consumidor, adem�s es la �nica variable que genera ingresos (Debitoor, 2014).

Al ajustar el precio el conjunto de la estrategia de marketing se ver� afectada, al igual que la demanda del producto. Es lo que se conoce como elasticidad precio de la demanda (Debitoor, 2014).

Asimismo, es importante tener en cuenta el valor psicol�gico que el producto ofrece a la hora de establecer el precio de venta. Otro factor importante son los costos de producci�n (Debitoor, 2014).

Esta variable engloba tanto el producto en s� que satisface una determinada necesidad, como todos aquellos elementos/servicios suplementarios a ese producto en s�. Estos elementos pueden ser: embalaje, atenci�n al cliente, garant�a, etc.

La empresa deber� identificar tambi�n el ciclo de vida del producto para estimular la demanda cuando �sta decrece. Hay que destacar que cuando se habla de productos se engloban aquellos tangibles e intangibles, como los servicios�(Debitoor, 2014).

Plaza (Distribuci�n)

En esta variable se analizan los canales que atraviesa un producto desde que se crea hasta que llega a las manos del consumidor. Adem�s, podemos hablar tambi�n del almacenaje, de los puntos de venta, la relaci�n con los intermediarios, el poder de los mismos, etc. (Debitoor, 2014).

El empresario deber� llevar una exhaustiva gesti�n de inventarios para asegurarse de que haya existencias suficientes. Adem�s, el modelo de negocio tendr� una influencia decisiva en la distribuci�n del producto. No es lo mismo una tienda f�sica que un e-commerce�(Debitoor, 2014).

Promoci�n

La promoci�n del producto analiza todos los esfuerzos que la empresa realiza para dar a conocer el producto y aumentar sus ventas en el p�blico, por ejemplo: la publicidad, las relaciones p�blicas, la localizaci�n del producto, etc. Una gran parte de la estrategia de promoci�n incluye analizar el retorno de la inversi�n o ROI. Es decir, si el hecho de invertir en redes sociales o en un anuncio en la televisi�n ha reportado ingresos�(Debitoor, 2014).

Diagrama Causa-efecto

Consiste en una representaci�n gr�fica que permite visualizar las causas que explican un determinado problema, lo cual la convierte en una herramienta de la Gesti�n de la Calidad ampliamente utilizada dado que orienta la toma de decisiones al abordar las bases que determinan un desempe�o deficiente (Casla, 2019).

La estructura del Diagrama de Ishikawa es intuitiva: identifica un problema o efecto y luego enumera un conjunto de causas que potencialmente explican dicho comportamiento. Adicionalmente cada causa se puede desagregar con grado mayor de detalle en subcausas. Esto �ltimo resulta �til al momento de tomar acciones correctivas dado que se deber� actuar con precisi�n sobre el fen�meno que explica el comportamiento no deseado (Casla, 2019).

Histogramas

Un histograma es una herramienta b�sica de estad�stica que muestra gr�ficamente la frecuencia o n�mero de observaciones de un valor en particular o en un grupo espec�fico (James & Lindsay, 2019).

Los histogramas proporcionan claves acerca de las caracter�sticas de la poblaci�n principal de la cual se toma una muestra. Se vuelven evidentes los patrones, los cuales resultar�a muy dif�cil de observar en una tabla ordinaria de n�meros�(James & Lindsay, 2019).

 

Metodolog�a

Para alcanzar el objetivo de la investigaci�n se aplicaron los siguientes m�todos:

M�todo cuantitativo: Seg�n Hern�ndez et al. (2016), este enfoque �Usa la recolecci�n de datos para probar hip�tesis, con base en la medici�n num�rica y el an�lisis estad�stico, para establecer patrones de comportamiento y probar teor�as�.

Tomando como base lo mencionado con anterioridad el presente proyecto se podr� catalogar como un estudio No experimental.

Para Hern�ndez et al. (2016), �podr�a definirse como no experimental a la investigaci�n que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios donde no se hace variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo que se hace en la investigaci�n no experimental es observar fen�menos tal como se dan en su contexto natural, para despu�s analizarlos�.

M�todo bibliogr�fico: �es la aplicaci�n de t�cnicas y estrategias que se utilizan para tener acceso a un sinn�mero de documentos con informaci�n pertinente para el objeto de la investigaci�n� (Hern�ndez et al., 2016).

 

Resultados

A continuaci�n, se presentan los resultados y hallazgos de la investigaci�n:

Problema situado: Insatisfacci�n de los clientes con respecto a la calidad del servicio en general.

Causas:

1. Con respecto al precio:

• Precios altos por persona.
• Pocas facilidades de pago

2. Con respecto al servicio como tal:

• Comida poco variada y fr�a
• Personal incompetente
• Desactualizaci�n en la decoraci�n del local.
• Fallas en la iluminaci�n y sonido.
• Falta de servicios complementarios.

3. Con respecto a la plaza:

• La ubicaci�n no es c�ntrica.
• El sector cuenta con servicios b�sicos de mala calidad.
• Poca iluminaci�n en las noches.

4. Con respecto a la promoci�n:

• El local no tiene mucha se�al�tica.
• Escasa Publicidad.
• No hay descuentos por cantidad ni pronto pago.

Consecuencias:

1. Descenso de ventas
2. Los clientes aceptan la oferta por parte de la competencia.

 

 

 

Figura 1 Herramienta de Calidad: Diagrama Casusa-Efecto

 

Propuesta de soluci�n:

La industria de los eventos sociales es un mercado que ha tenido un creciente desarrollo en sus diversas �reas de ejecuci�n, tanto a nivel mundial como nacional. Dicho desarrollo se visualiza desde un fen�meno social, empresarial y relacional. La producci�n de eventos se ha convertido en un nuevo oficio y nicho laboral, el cual se ha profesionalizado mediante ofertas cada vez m�s completas, sofisticadas y con mayor exigencia de parte de los protagonistas del evento.

El servicio en una organizaci�n es lo esencial, pues la calidad del servicio y la satisfacci�n del cliente est�n �ntimamente relacionados y es que la calidad del servicio la determina el cliente en base a lo que este tuvo que sacrificar a cambio de este servicio, y por ende el mismo debe llenar sus expectativas con un grado de cumplimiento en su totalidad.

En vista de ello y en base a los problemas detectados con anterioridad mediante la propuesta se pretende resolver dichos problemas buscando la soluci�n a los mismos mediante estrategias eficaces y eficientes que se puedan implementar en el centro de eventos y por consiguiente alcanzar la mejora continua mediante servicio de calidad.

En la actualidad existen empresas que est�n innovando y empleando nuevas estrategias para tener calidad en sus productos y en los servicios que ofrecen con el �nico fin de lograr satisfacer al cliente, pues son ellos quienes hacen que una empresa este inmersa en el mercado.�

El cliente es cada vez m�s exigente y para lograr satisfacer las necesidades que este pueda tener es necesario que se emplee nuevas estrategias para el servicio que ofrece el centro de eventos Silver Moon, con las cuales se alcance el cien por ciento en satisfacci�n al cliente en todo el servicio en general que este ofrece; dentro de esas estrategias se plantean las siguientes:

Servicio estilo Buffet

Catering

Arreglos de mesas

Arreglos florales

Servicio de Bocaditos

Servicio de cocteler�a

Otros servicios adicionales dependiendo del tipo de evento y de lo que el cliente prefiera entre ellos est�n juegos pirot�cnicos, zanqueros, burbujas y humo.

M�sica

Decoraci�n tem�tica en todo el local

Fotos de recuerdo

El �xito o fracaso de los eventos sociales depende de la organizaci�n y la planeaci�n adecuada, para que estos eventos obtengan buenos resultados es necesario definir el tipo de evento que se va a realizar y tener muy en cuenta el presupuesto.

En fin lo que buscamos con estas estrategias es que el cliente no tenga que preocuparse por los detalles de su evento� o fiesta sea cual sea esta; de matrimonio, de quince a�os, primera comuni�n, una cena o un c�ctel entre amigos o gente diferente ya sea gerentes, animadores, personajes importantes, empresarios entre otros, puedan gozar sin ning�n tipo de preocupaci�n por los m�sicos, los meseros, el men�, los licores, la decoraci�n del lugar, las mesas o las flores, sino m�s bien ofrecerle y ofertar un servicio completo al alcance de su econom�a, diferenci�ndonos de los servicios que pueden ofertarse en el mercado.

Brindar a los clientes del centro de eventos Silver Moon la innovaci�n en el servicio permitir� que la relaci�n con ellos sea m�s duradera, constante y firme generando mayor seguridad y convicci�n.

 

Tabla 1 Plan de intervenci�n /acci�n /estrat�gico

 

Conclusiones

Cuando el servicio no es excelente, hay una perdida en toda la empresa; donde el cliente, la empresa, empleados, proveedores y accionistas ven que sus ganancias descienden y la afectaci�n es muy significativa. Por eso un servicio de calidad es m�s rentable, m�s atractivo tanto para los clientes, como para los empleados y esto conduce al futuro de la compa��a.

El uso del diagrama de Ishikawa facilit� la visualizaci�n de las posibles causas ra�z de los inconvenientes, lo que representa una oportunidad para optimizar los procesos y reducir errores recurrentes.

La implementaci�n de estas herramientas contribuye directamente a mejorar la experiencia del cliente, fortalecer la imagen de la empresa y aumentar su competitividad en el mercado de eventos.

Es importante fomentar una cultura organizacional en la empresa centro de eventos �Silver Moon� que este comprometida con la calidad, donde todos los colaboradores participen activamente en la identificaci�n y soluci�n de problemas.

 

Referencias

1.      Casla, J. (11 de Octubre de 2019). MateMovil. Obtenido de https://matemovil.com/histogramas-ejemplos-y-ejercicios/

2.      Debitoor. (06 de Mayo de 2014). Obtenido de https://www.google.com/search?client=firefox-b-d&q=marketing+mix

3.      Guti�rrez Pulido, H. (2020). Calidad y Productividad. Mexico: McGraw-Hill.

4.      Hern�ndez Sampieri, R., Fern�ndez Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2016). Metodolog�a de la Investigaci�n (Cuarta ed.). M�xico: McGraw-Hill Interamericana. Obtenido de https://ebookcentral.proquest.com/lib/uleamecsp/reader.action?docID=4721683

5.      James , E., & Lindsay, W. (2019). Administraci�n y control de la calidad. Mexico: Cengage Learning.

6.      Kloter, P., & Keller, K. (2002). Direccion de Marketing. Mexico: Pearson Educacion S.A.

7.      Lopera, M. M. (2014). Aspectos hist�ricos y epistemol�gicos de la planificaci�n para el desarrollo. Revista Gerencia pol�tica y Salud, 28-43. Obtenido de http://www.scielo.org.co/pdf/rgps/v13n26/v13n26a03.pdf

8.      Mart�nez, P. Y. (Mayo de 2019). Fundamentaci�n Te�rica de la Planificaci�n Empresarial. Obtenido de Contribuciones a la Econom�a: http://www.eumed.net/ce/2009a/ymp.htm

9.      Sampieri, R. (2006). Metodolog�a de la Investigaci�n. M�xico D.F.: McGraw-Hill.

10.  Vallejo, J. (11 de Marzo de 2020). Fundamentos Epistemol�gicos De La Administraci�n De Empresas. Obtenido de https://prezi.com/8kpspb8qhl9r/fundamentos-epistemologicos-de-la-administracion-de-empresas/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

� 2025 por los autores. Este art�culo es de acceso abierto y distribuido seg�n los t�rminos y condiciones de la licencia Creative Commons Atribuci�n-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)

(https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/).