El objetivo de esta investigación fue reflexionar sobre las estrategias para el cambio del modelo de servicio en el negocio de lácteos en el Centro de Distribución Dipor Portoviejo. La metodología fue desarrollada bajo el enfoque cualitativo, el método empleado fue el inductivo bajo una investigación de tipo documental-descriptiva llevada a cabo en dos fases, una destinada a la búsqueda de las fuentes primarias y la segunda la realización del análisis de contenido de la información. La población estuvo conformada por 23 artículos/trabajos de grado, documentos institucionales. La muestra quedó conformada por 05 estudios que cumplieron con los criterios establecidos. Los resultados apuntan a la determinación de la industria láctea como un sector estratégico para la nación, este sector es equivalente al 1.3 % del PIB nacional, aportando al país 1.5 millones de plazas de empleos directos e indirectos, siendo así la actividad agrícola que más puestos de trabajo genera. Se concluye que: la pandemia global producto de la irrupción de COVID-19, impactó de forma importante el sector lácteo y siendo este sector estratégico para la economía nacional se hace necesario implementar acciones tendientes a su recuperación y en este sentido un modelo de negocios que contemple los pilares de un servicio de buena calidad como una estrategia para aumentar las posibilidades de retención y fidelización de los clientes y con ello obtener ventajas competitivas, se considera fundamental.