La gestión de los recursos y capacidades empresariales, y su relación con la calidad del servicio al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja

Resumen

El estudio de la variable Gestión de los recursos y capacidades, midió las percepciones del personal directivo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre la gestión de los recursos y capacidades directivas, la gestión de los recursos y capacidades de marketing, la gestión de los recursos y capacidades financieras, la gestión de los recursos y capacidades del potencial humano y la gestión de recursos y capacidades de operación de las farmacias de la ciudad de Loja, y la variable calidad de los servicios, se midió las percepciones del personal administrativo y del personal del servicio de atención al cliente, sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los cuestionarios se aplicaron a una población de 204 personas, de los cuales 68 son directivos de la empresa y 136 son personal del servicio de atención al cliente. El estudio determina que para los clientes la gestión de recursos y capacidades, logra una valoración favorable, de acuerdo al promedio cercano a los 3 puntos. Al tratarse de los aspectos relacionados a la calidad del servicio, los promedios cercanos a los 3 puntos dejan en evidencia generalmente que los clientes tienen una percepción favorable de los elementos tangibles de la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía del servicio. Al referirse a la relación entre la gestión de los recursos y capacidades directivas y la calidad del servicio, se observa que los clientes que califican mejor la gestión de los recursos y capacidades directivas, son los que mejor califican a la calidad del servicio, esto es el 51.5% y 57.1% respectivamente. Al analizar de manera global la gestión administrativa, los resultados muestran, que los clientes califican a dicho tipo de gestión como buena o muy buena, de acuerdo a la opinión del 59.2% y 100%, respectivamente. Al final se llega a determinar que la gestión administrativa incide significativa (Sig. <0.059) en la satisfacción del cliente. La correlación positiva por su parte indica que en la medida que mejora la calificación de la gestión administrativa, mejorará la satisfacción del cliente. Las deducciones citadas nos permiten aceptar la hipótesis, en que, la gestión de los recursos y capacidades se relacionan significativamente con la calidad de los servicios de atención al cliente en el mercado farmacéutico de la ciudad de Loja.