Resumen
El
costo de adquisici�n de clientes, es una herramienta que busca identificar el
valor real para adquirir un nuevo cliente, sin embargo, es conveniente hacer
uso de las estrategias de fidelizaci�n para retenerlos y lograr que los mismos
compren los productos de manera habitual. En el caso de comercial �Fruticas�,
ubicado en el cant�n Jipijapa, se han evidenciado diferentes problem�ticas,
como la falta de afluencia de clientes, disminuci�n de las ventas y la carencia
de conocimientos en cuanto a costos de adquisici�n de clientes y estrategias de
fidelizaci�n, y, el limitado uso de herramientas tecnol�gicas, que han limitado
su desarrollo comercial. La importancia de la investigaci�n se basa en
identificar la inversi�n realizada por el negocio para adquirir clientes, y con
ello plantear las estrategias de retenci�n y fidelizaci�n que les permita ser
competitivos y crecer dentro del maco empresarial. En t�rminos metodol�gicos,
el tipo de investigaci�n es documental y de campo, utilizando m�todos como;
deductivo, inductivo y anal�tico, acompa�ado de t�cnicas como la entrevista,
dirigida al propietario del negocio y la encuesta a los clientes del comercial
�Fruticas�. Dentro de los resultados, se pudo evidenciar que las estrategias
que son consideradas como costos de adquisici�n de clientes, son rentables para
el negocio, debido a que, la inversi�n realizada para la captaci�n y fidelizaci�n
de �stos, generar�a amplios beneficios para el negocio en el tiempo que dura la
relaci�n.
Palabras Clave: Costos
de adquisici�n; estrategias de fidelizaci�n; rentabilidad; clientes; marketing.
Abstract
The cost of customer
acquisition is a tool that seeks to identify the real value to acquire a new
customer, however, it is convenient to use loyalty strategies to retain them
and get them to buy the products on a regular basis. In the case of the
"Fruticas" commercial, located in the Jipijapa canton, different
problems have been evidenced, such as the lack of customer influx, decreased
sales and the lack of knowledge regarding customer acquisition costs and
loyalty strategies. and the limited use of technological tools have been a
limitation of commercial development. The importance of the research focuses on
identifying the prices to acquire customers, the advertising aspects and with
it the strategies that allow them to be competitive and grow within the
business environment. Focused on the methodology for the development of this, a
bibliographical documentary research was considered, in turn with deductive,
inductive and analytical methods, accompanied by techniques such as an
interview addressed to the business owner and a survey of the commercial
customers. "Fruits". Obtaining as a result the feasibility of
customer acquisition cost strategies, which are profitable for the business,
because they allow analyzing how much it will cost to acquire a new customer,
and with this, identify loyalty strategies, whose purpose is It is aimed at
keeping the client in constant movement in terms of the acquisition and
consumption of products that give the business high rates of profitability.
Keywords:
Acquisition costs; loyalty strategies; profitability; customers; marketing.
Resumo
O custo de aquisi��o do
cliente � uma ferramenta que busca identificar o real valor para adquirir um
novo cliente, entretanto, � conveniente utilizar estrat�gias de fideliza��o
para fideliz�-lo e fazer com que ele compre os produtos com regularidade. No
caso do comercial "Fruticas", localizado no cant�o de Jipijapa, foram
evidenciados diversos problemas, como a falta de aflu�ncia de clientes, a
diminui��o das vendas e o desconhecimento dos custos de aquisi��o de clientes e
estrat�gias de fideliza��o e o uso limitado de ferramentas tecnol�gicas t�m
sido uma limita��o do desenvolvimento comercial.A import�ncia da pesquisa se
concentra em identificar os pre�os para adquirir clientes, os aspectos
publicit�rios e com isso as estrat�gias que permitem ser competitivos e crescer
no �mbito dos neg�cios. Focada na metodologia para o desenvolvimento desta,
considerou-se uma pesquisa documental bibliogr�fica, por sua vez com m�todos
dedutivos, indutivos e anal�ticos, acompanhados de t�cnicas como entrevista
dirigida ao empres�rio e inqu�rito aos clientes comerciais. . Obtendo como
resultado a viabilidade de estrat�gias de custo de aquisi��o de clientes, que
s�o rent�veis para o neg�cio, pois permitem analisar quanto custar� adquirir um
novo cliente, e com isso, identificar estrat�gias de fideliza��o, cuja
finalidade � visar manter o cliente em constante movimento na aquisi��o e
consumo de produtos que conferem ao neg�cio altas taxas de rentabilidade.
Palavras-chave:
Custos de aquisi��o; estrat�gias de fideliza��o; rentabilidade; clientes;
marketing.
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Introducci�n
������ El costo de adquisici�n
del cliente (CAC) es el resultado de la suma de las inversiones realizadas en
marketing y ventas dividida por el n�mero de clientes ganados en el mismo
per�odo. Es una m�trica esencial para medir la salud financiera de una empresa.�(Russo, 2021)
Los costos mencionados, miden la rentabilidad de
una inversi�n en la adquisici�n de clientes, cuya efectividad evidencia lo que
tiene que gastar el negocio para adquirir un cliente y con ello si la inversi�n
realizada es rentable o no. Los costos de adquisici�n en general intervienen
dentro del contexto financiero como la base para diagnosticar como se est�n
administrando los recursos de una empresa, cabe resaltar la importancia
significativa que conlleva ejercer las actividades ligadas a este entorno de
una manera �tica y profesional.
�En el medio comercial o empresarial actual, el costo
de adquisici�n de clientes es un tipo de inversi�n para atraer clientela pero
que a su vez puede influir en la evaluaci�n de estrategias de fidelizaci�n,
porque una vez realizada la inversi�n para obtener un cliente, es necesario
generar acciones que permitan fidelizar a las personas, para que adquieran con
frecuencia los productos y que la inversi�n generada sea rentable, creando as�
ventaja competitiva a largo plazo a trav�s del fortalecimiento de los v�nculos
de inter�s entre el consumidor y la organizaci�n.
Cabe mencionar que el costo de adquisici�n de la
mercader�a tiene que ser debidamente calculada por las empresas para evitar una
subvaluaci�n de los inventarios, las empresas tienen que dejar de trabajar
emp�ricamente y formalizarse de acuerdo a la normativa, ese es el porqu� de
este trabajo de investigaci�n para reflejar los beneficios a los cuales las
empresas pueden acceder al utilizar el costo de adquisici�n de la mercader�a de
acuerdo a las Normas Internacionales de Informaci�n Financiera (NIIF�S).�(Huam�n & Sol�rzano, 2017)
Costo de adquisici�n de clientes
El costo de adquisici�n del cliente (CAC) es el
resultado de la suma de las inversiones realizadas en marketing y ventas
dividida por el n�mero de clientes ganados en el mismo per�odo. Es una m�trica
esencial para medir la salud financiera de una empresa. (Russo, 2021)
Una vez que se obtienen los clientes, es preciso
establecer lineamientos para mantenerlos en constante actividad de compra, todo
negocio o empresa debe invertir para seguir fidelizando el recurso que le
genera rentabilidad a lo largo de un periodo de tiempo, como lo son los
clientes. La importancia de los costos de
adquisici�n radica en que es una clave de rendimiento que el negocio debe tener
bajo control para determinar la efectividad para obtener nuevos clientes,
enfocado en los lineamientos de Kotler y Keller (2016) quienes indicaron que
hay 2 factores importantes para el cliente como lo son el valor, que es el
beneficio percibido y la satisfacci�n; ya que al cumplirse las expectativas que
se tienen, se lograra satisfacer al cliente.
De acuerdo con (Mesquita, 2018) destaca que entre las
ventajas del CAC se destacan el desempe�o del negocio en t�rminos financieros,
control sobre el proceso de venta, prueba del valor del Marketing Digital,
permite conocer cu�nto se invierte para adquirir un cliente, una de las
desventajas es que mientras menos datos del ciclo de ventas haya, menos
pr�cticos ser�n los c�lculos.
Con respecto a los lineamientos establecidos por (Benavides, Vel�squez, & Artola, 2018) hoy en d�a la publicidad y promoci�n son t�cnicas
de comunicaci�n comercial que intenta fomentar el consumo de un producto o
servicio a trav�s de los medios de comunicaci�n y es de gran importancia porque
es la forma en que las empresas se comunican con sus clientes La publicidad
pretende influir en el comportamiento del consumidor y en sus emociones para
modificar su decisi�n de compra.
De acuerdo a las conceptualizaciones de Calcerrada,
Vidal, Moya y Garc�a (2015) hacen referencia que: �La
fidelizaci�n de los clientes consiste en la forma de mantener al cliente por
voluntad propia. Fidelizar a un cliente implica una actitud positiva de toda la
empresa, del departamento de administraci�n comercial, etc. La fidelizaci�n est�
relacionada con la comercializaci�n de servicios, pues en muchos casos supone
la venta de nuevos servicios a clientes propios, o la mejora de otros ya
contratados.� (p�g. 81)
Seg�n Huerto (2017) manifiesta que: �La fidelizaci�n se entiende c�mo una
acci�n dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y
continuadas con la empresa a lo largo del tiempo.
En referencia a lo mencionado anteriormente, la
fidelizaci�n se puede entender de dos maneras: La primera es que el cliente
siga comprando a lo largo del tiempo y la segunda consiste en aumentar su
volumen de compra.
Es preciso enfatizar que existen tres grados
dependiendo los gustos y preferencias de los consumidores, entre los que es
conveniente mencionar los siguientes:
El cliente insatisfecho, se caracteriza por ser muy
vulnerable y f�cil de captar por la competencia, por otro lado, el cliente
satisfecho por inercia, quien no cuestion� el servicio y es vulnerable si la
competencia lo acecha y por �ltimo el cliente satisfecho, quien tiene bajos
niveles de vulnerab8ilidad, sabe lo que quiere y es exigente en cuanto a los
atributos del producto o servicio.� (p�g. 36)
Fidelizar no solo implica retener clientes, sino que
estos p�blicos pueden constituirse en la carta de presentaci�n frente a los
potenciales clientes, a trav�s de la recomendaci�n. Es as� que, las
organizaciones de toda �ndole, deben volcar sus esfuerzos en alcanzar altos
niveles de satisfacci�n en sus clientes, que es la base para garantizar la
fidelidad de los mismos. Es por ello, que la empresa debe mostrar su inter�s y
compromiso con sus p�blicos. (Rengel, Ram�rez, & Benavides,
2017)
Cabe mencionar que comercial �Fruticas� del cant�n
Jipijapa, es un negocio en crecimiento a lo largo de los a�os de actividad
comercial dentro del �mbito local, respectivamente se ha evidenciado que existe
d�ficit en cuanto a los procesos administrativos y operacionales que han
impedido un desarrollo potencial, por lo tanto, se podr�a considerar desde un
enfoque m�s amplio que el desarrollo alcanzado, que si bien ha existido, este�
ha sido de forma emp�rica y lenta considerando el largo periodo de tiempo y
que, de existir t�cnicas o estrategias para la fidelizaci�n de clientes, los
resultados hubieran sido evidentes con anterioridad.
El presente estudio permiti� identificar y medir los
costos de adquisici�n de clientes, cuya finalidad est� direccionada a conocer
el costo de adquirir un cliente para el comercial �Fruticas� del cant�n
Jipijapa,� la mejor forma de conocerlos es
determinando la cantidad total de costo de marketing, divididos para el total
de clientes adquiridos.
Materiales y m�todos
La metodolog�a que se aplic� en la investigaci�n del
costo de adquisici�n de clientes para evaluar las estrategias de fidelizaci�n
del comercial �Fruticas� del cant�n Jipijapa fue una investigaci�n cuantitativa,
misma que es una forma estructurada de recopilar y analizar datos obtenidos de
distintas fuentes, lo que implica el uso de herramientas inform�ticas,
estad�sticas, y matem�ticas para obtener resultados. Es concluyente en su
prop�sito ya que trata de cuantificar el problema y entender qu� tan
generalizado est� mediante la b�squeda de resultados proyectables a una
poblaci�n mayor.�(Neill & Cortez, 2017)
A su vez, la investigaci�n documental de tipo
bibliogr�fica, acompa�ada de m�todos como: deductivo, inductivo y anal�tico,
debido a que el desarrollo de la presente fue realizado con bajo revisi�n de
documentos de otras investigaciones, tambi�n se efectu� una entrevista al
propietario del negocio, encuesta a los clientes y una revisi�n de registros
del negocio para conocer de manera asertiva datos m�s espec�ficos.
El enfoque deductivo de la investigaci�n parti�
de un estudio de casos particulares para reconocer la realidad, y llegar a las
conclusiones acerca de c�mo se realiza el proceso en las compras, distribuci�n
o entrega del producto, procesos de cobros; y de acuerdo a los resultados
obtenidos se dise�� la estrategia de organizaci�n de la Distribuidora de
Confiter�a �Fruticas�.�(Baque, 2015)
Con respecto al m�todo inductivo (Rodr�guez Jim�nez & P�rez Jacinto, 2017) manifiestan
lo siguiente:
La inducci�n es una forma de razonamiento en la que se
pasa del conocimiento de casos particulares a un conocimiento m�s general, que
refleja lo que hay de com�n en los fen�menos individuales. Su base es la
repetici�n de hechos y fen�menos de la realidad, encontrando los rasgos comunes
en un grupo definido, para llegar a conclusiones de los aspectos que lo
caracterizan.� (p.10)
Un aspecto imprescindible dentro de la investigaci�n
es el enfoque anal�tico, mismo que permiti� analizar los materiales referentes
al tema y para sintetizar los conocimientos adquiridos elaborando la propia
teor�a con una informaci�n clara, precisa y acabada y establecer los nexos de
los conocimientos obtenidos.�(Borja, V�squez, & Zeballos, 2017)
Adem�s, la investigaci�n bibliogr�fica o documental es
aquella que utiliza textos (u otro tipo de material intelectual impreso o
grabado) como fuentes primarias para obtener sus datos. No se trata solamente
de una recopilaci�n de datos contenidos en libros, sino que se centra, m�s
bien, en la reflexi�n innovadora y cr�tica sobre determinados textos y los
conceptos planteados en ellos. (Campos, 2017)
�Entre las t�cnicas utilizadas, se destacan: La
encuesta, como instrumento recogida-producci�n de la informaci�n, se aleja de
las formas de observaci�n directa de los hechos y la entrevista que consiste en
un cuestionario de preguntas abiertas donde existe un importante grado de
direccionalidad en la formulaci�n y el orden de las preguntas pues �stas est�n
preestablecidas, pero no la respuesta. (Rold�n & Fachelli, 2015, p�g. 10)
El desarrollo de investigaci�n tambi�n se fundament�
con la entrevista realizada al due�o de la distribuidora Fruticas mismo que
menciono que la aplicaci�n del sistema de compras, distribuci�n� ventas y
sistemas de cobro es el que normalmente se realiza en negocios de esta
naturaleza, adem�s esta t�cnica se utiliz� con la finalidad de conocer el costo
de adquisici�n de clientes y las estrategias de fidelizaci�n que implementan
para mantener la clientela, por otro lado se realiz� una encuesta� a
383 personas, para que identificaran las estrategias de fidelizaci�n m�s
apropiadas.
En el presente estudio el c�lculo de la muestra fue de
car�cter probabil�stico aleatorio simple, de manera que permiti� que la muestra
tenga una igual probabilidad de ser seleccionada y que se incluya cada elemento
de la poblaci�n dentro de la muestra. En la encuesta se logra analizar las
estrategias de fidelizaci�n con el fin de establecer las que tengan mayor
acogida por parte del p�blico en general.
La poblaci�n objeto de estudio se encuentra definida
por aquella poblaci�n econ�micamente activa del cant�n Jipijapa que corresponde
a 71.083 habitantes de acuerdo a los datos del Instituto Nacional de
Estad�sticas y Censo (INEC) a�o 2010, por lo tanto, se obtuvo como muestra un
total de personas a encuestar.
�F�rmula para el c�lculo de la muestra finita
n= Muestra
N= Poblaci�n
Z= Nivel de confianza
e= Error de estimaci�n
m�ximo
P= Probabilidad que ocurra
Q= Probabilidad que no
ocurra
Procedimiento
Para obtener los resultados esperados, se sigui� el
siguiente procedimiento:
- Revisi�n de registros y archivos de
clientes nuevos del negocio en el a�o 2022, para conocer el n�mero y
frecuencia de compra en este per�odo.
- Entrevista con due�o del negocio,
para conocer las estrategias de captaci�n y fidelizaci�n de clientes que
�ste utiliza.
- Revisi�n de sus registros (facturas)
sobre los costos de las estrategias utilizadas, para la elaboraci�n de un
cuadro de costos.
- Aplicaci�n de f�rmula para conocer el
costo de adquisici�n de los clientes, y an�lisis de resultados.
Resultados y discusi�n
De acuerdo a la investigaci�n realizada y en base a la
entrevista realizada al propietario del negocio, se han podido obtener los
siguientes resultados que han servido como aporte para la fundamentaci�n del
estudio y con ello la obtenci�n de resultados m�s espec�ficos.
Tabla. 1 Clientes nuevos y frecuentes
|
Clientes
|
Meses (a�o 2022)
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
TOTAL
|
|
Clientes frecuentes
|
367
|
321
|
365
|
322
|
312
|
319
|
356
|
324
|
333
|
397
|
403
|
421
|
4240
|
|
Clientes nuevos adquiridos
|
11
|
9
|
8
|
6
|
4
|
7
|
5
|
6
|
4
|
8
|
10
|
14
|
92
|
Fuente:
Comercial �Fruticas�
Elaborado por:
Autores
Gr�fico 1. Porcentaje de clientes nuevos y
frecuentes
Como se evidencia en la tabla 1, obtenida en base a la
entrevista realizada al propietario de comercial de �Fruticas� y la revisi�n
documental de los registros del establecimiento, se ha podido establecer que el
negocio tiene aproximadamente 4.240 clientes habituales y ha adquirido durante
el a�o aproximadamente 92 nuevos clientes. Al respecto, (Thompson, s.f.)define
al cliente, como la persona, empresa u organizaci�n que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s� mismo, para
otra persona u organizaci�n; por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios�
Para conocer las estrategias utilizadas para la
captaci�n y retenci�n de los clientes, se realiz� una entrevista al due�o del
negocio, la misma que arroj� los siguientes resultados:
Sobre la metodolog�a del costo de adquisici�n del
cliente, el gerente del negocio indic� que, no conoce dicha herramienta, pero
que la considera interesante para poderla aplicar en el futuro, adem�s, si bien
es cierto que no cuenta con registros de datos necesarios para su implementaci�n,
la informaci�n disponible en sus documentos si permiten realizar este
procedimiento.
Otro dato relevante es, que los costos que se plantean
recoger para este prop�sito, tienen una doble funci�n en el comercial, ya que,
con la inversi�n en diferentes estrategias comerciales, se intenta promocionar
el negocio tanto para la captaci�n de nuevos clientes como para la retenci�n y
fidelizaci�n de los existentes, por lo que dichos costos se deber�n dividir 50
y 50% para ambos casos.
En lo referente a la publicidad, que de acuerdo (Armstrong, s.f.), se define como cualquier forma pagada de presentaci�n y
promoci�n no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador
identificado; tanto en los medios tradicionales como en los digitales
(marketing digital), solo se realizan anuncios espor�dicos para hacer conocer
promociones, descuentos, rifas, etc., por un valor de aproximadamente $ 300,00
al a�o en radio y televisi�n local (Canje de canastas de productos b�sicos por publicidad)
en fechas como, navidad, d�a de la madre, del padre, del ni�o de la mujer,
debido a que, por los problemas de extorsi�n (vacunas) que est� viviendo el
sector comercial del pa�s, tanto la publicidad como las cuentas de redes
sociales, son los medios escogidos por los delincuentes para identificar y
ejecutar sus actos delincuenciales, teniendo el negocio que no optar por la
publicidad y cerrar cuentas de Facebook, Instagram, WhatsApp y Twitter para
evitar este problema.
En cuanto a las promociones que son consideradas
estrategias de captaci�n y fidelizaci�n, que se utilizaron, est�n: Los sorteos,
donde los ganadores son elegidos al azar, lo �nico que necesitan para conseguir
el premio es tener suerte. Este tipo de mec�nica se suelen crear para evitar la
implementaci�n de un criterio de selecci�n o un jurado (Alexander,
2021);, ejemplo, el minuto loco, donde se rifaban tickets a la ciudadan�a para
que se acerquen a retirar productos en el negocio en el lapso de un minuto, y
donde se aplicaban descuentos del 8%, es decir, que si se llevaban $ 300,00 en
productos, $ 24 correspondientes al 8% de la mercader�a, corr�an por cuenta del
comercial, se realiz� la actividad en dos ocasiones, por un valor aproximado de
$ 48.
Tambi�n se dan habitualmente promociones de ofertas y
descuento, que para (Laura Fisher y Jorge Espejo), se refieren a las cantidades
de un producto que los productores est�n dispuestos a producir a los posibles
precios del mercado, como por ejemplo, las mismas que dependen de las rebajas
que ofrecen los proveedores, los cuales se trasladan a los consumidores
finales, se calcula un promedio de $ 20.000 de ventas con descuento del 5% al
a�o, lo que equivale a $ 1.000. Adem�s, por cada compra de $ 5,00, se extendi�
un boleto para la rifa de una nevera por un valor de $ 120,00, por los festejos
navide�os.
En lo correspondiente a la estrategia de relaciones
p�blicas, (ceupe, s.f.) coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que
tienen como principal objetivo fortalecer los v�nculos con los distintos
p�blicos, escuch�ndolos, inform�ndolos y persuadi�ndolos para lograr consenso,
fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras�(ceupe,
s.f.). Dentro de estas estrategias, la empresa objeto de estudio ha realizado
acciones durante el a�o 2022, tales como; Apoyo al deporte, mediante la compra
de camisetillas para entrenamiento de ni�os de una escuela de f�tbol municipal
$ 120,00 (24 camisetillas a $ 5 c/u), donaci�n de dos cajas de galletas para
refrigerio de deportistas por un valor de $ 60,00, dulces y galletas para
obsequios de navidad a ser repartidos por las reinas de la ciudad $ 100,00, y,
entrega de juguetes y caramelos el d�a de reyes a ciudadanos de zonas rurales
con un gasto aproximado de $ 300,00.
Por �ltimo, el costo m�s importante en el que se
incurre para estos efectos, es la atenci�n al cliente, que es el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientaci�n al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y, por tanto,
crear o incrementar la satisfacci�n de nuestros clientes (Blanco, 2001, citado
en P�rez, 2007, p.6), para lo cual se han contratado dos ayudantes para que
ayuden en el despacho y la carga de los productos, brindando un servicio �gil y
cort�s al cliente, con una inversi�n aproximada de $ 8.000,00 al a�o, los
cuales divididos para la totalidad de los clientes sumar�an alrededor de $ 1,85
por cada cliente nuevo.
��� De la informaci�n se�alada, se desprende el
siguiente cuadro que contiene las estrategias y costos asumidos por el
comercial �Fruticas�, para la captaci�n y retenci�n de sus clientes.
Tabla. 2 Estrategias para captaci�n de
nuevos clientes y sus costos
|
Estrategias
|
Costo Total
|
|
Publicidad
-
Canje
de productos por publicidad
|
300,00
|
|
Sorteos
-
Minuto
loco
|
48,00
|
|
Descuentos
-
Precios
de productos
|
1.000,00
|
|
Rifa
-
Nevera
peque�a
|
120,00
|
|
Relaciones
p�blicas
-
Compra
de camisetillas
-
Refrigerio
a deportistas
-
Donaciones
para caridad de fin de a�o (reinas)
-
Obsequios
por el d�a de reyes
|
120,00
60,00
100,00
300,00
|
|
Atenci�n
al cliente
|
170,20
|
|
Total
|
2.218,20
|
|
Costos
de Adquisici�n de Clientes (50%)
|
1.109,10
|
Fuente: Comercial �Fruticas�
Elaborado por: Autores
El cuadro # 2, resume las diferentes estrategias con
sus costos para la adquisici�n de nuevos clientes, que se encuentra por los $
1.109,10 anuales, siendo destinados iguales rubros para la fidelizaci�n de los
clientes habituales, que de acuerdo a lo afirmado por (Sarmiento, 2018) la
fidelidad del cliente es un concepto cuyo significado cambia para cada uso.
Algunos investigadores utilizan el concepto de fidelidad para abarcar fen�menos
de comportamiento y otros lo incluyen como un componente actitudinal.
Con toda la informaci�n requerida, a continuaci�n, se
aplica la presente f�rmula para el c�lculo del CAC (costos de adquisici�n de
clientes):
��������������������������������������������������� 
Es decir, cada nuevo cliente le cuesta al comercial
Fruticas, $ 12,06, costo que debe ser considerado detenidamente por el due�o
del negocio, para efectos de considerar su efectividad.
Conclusiones
El� costo de adquisici�n de clientes surge como una
forma m�trica que proporciona la informaci�n pertinente para indicar a la
organizaci�n si esta se encuentra bien encaminada, su c�lculo constituye en
estipular una serie de inversiones que se realiza en el �mbito promocional o
marketing para establecer el costo de atracci�n de un nuevo cliente en t�rminos
de unidad, mismo que asciende a $ 12,06 anual, por lo tanto, mediante el
an�lisis de cuyo resultado se estableci� que hay un gasto accesible y teniendo
en cuenta la rentabilidad del negocio, permite que se efect�en nuevas t�cnicas
y estrategias para retenci�n de los clientes actuales adem�s de seguir
acaparando nuevos y potenciales compradores
En la actualidad las estrategias contribuyen de manera
satisfactoria a los negocios, por ello es necesaria su aplicaci�n ya que de esa
manera permitir� una orientaci�n apropiada en el mercado, debido a que
identifica las dimensiones de la satisfacci�n y la calidad percibida de los
productos como intermediarios en el desarrollo de fidelizaci�n para los
clientes, de tal manera que los productos con altos est�ndares de calidad y
superiores niveles de satisfacci�n ser�n el punto de partida para la
fidelizaci�n de los clientes en comercial �Fruticas�.
Referencias
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el Costo de Adquisici�n del Cliente, c�mo calcularlo y reducirlo. Obtenido de
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https://dspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/13496/1/Baque%20Pilay%20Elsy%20Mery.pdf
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