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Interpretación de calidad del servicio en Gobiernos Autónomos Descentralizados. Un nuevo concepto en gestión pública

Leticia Isora Moreira-Zambrano, Carlos Hipólito Orozco-Santos

Resumen


La investigación tiene como objetivo principal interpretar el nuevo concepto de la calidad del servicio desde el contexto de la gestión pública ecuatoriana, tomando como base al Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD)  del cantón Chone en la provincia de Manabí, Ecuador; la configuración del diseño de la investigación se da desde la perspectiva mixta (cualitativa y cuantitativa); se soportó en la observación directa y analítica, con un nivel de investigación descriptiva, de tipo documental y de campo; este diseño permitió la utilización de instrumentos de recolección de información como la entrevista en profundidad y la encuesta; entre los actores que aportan información pertinente están el Director de Tránsito Municipal y los colaboradores que forman parte de esta dirección; la técnica de análisis de los resultados estuvo soportado en el método de interpretación. Entre los principales resultados se encuentra el hecho de que existen debilidades conceptuales alrededor del tema de la calidad en la que no se internaliza la importancia desde la cultura organizacional. La conclusión más resaltante se encuentra la interpretación de la calidad por parte de los actores sociales (gestores y usuarios) debe ser parte de la cultura local. Mientras esta cultura no este arraigada en los genes sociales y más aún si las instituciones públicas no la practican, las condiciones para un servicio público de calidad están lejos de ser modelos para las futuras generaciones de organizaciones que nazcan bajo la premisa de ser útiles a la ciudadanía.


Palabras clave


Calidad; GAD; gestión pública; servicio al cliente.

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DOI: 10.23857/pc.v5i8.1613

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