Gestión de la calidad en los servicios de atención al cliente. Caso Cooperativa Chone Ltda.

Joyce Denise Espinosa-Espinel, Cecilia Parra-Ferié

Resumen


El objetivo principal de la presente investigación es evaluar la gestión del servicio de atención al cliente y su contribución a la mejora de la calidad. El estudio se desarrolló en el cantón Chone, provincia de Manabí (Ecuador). La investigación se establece desde la perspectiva descriptiva, enfocada en un análisis cuantitativo, cualitativo y de campo. Como instrumentos de recolección de información se utilizó la observación directa y la instrumentación de la encuesta direccionada a una población universo de 66.117 socios y una muestra de 382 observaciones. Los resultados demostraron que los factores de confort en las instalaciones, funcionalidad de los equipos, apropiada intervención en problemas financieros, capacitación de los funcionarios, amabilidad en el trato, probidad y diligencia en la gestión documental, evidencian un alto nivel de satisfacción con la calidad de los servicios recibidos desde la perspectiva de los clientes. No obstante, se identificaron comentarios de usuarios con cierta inconformidad en relación a la calidad de los servicios en aspectos como el tiempo de espera, la administración de los turnos y la cantidad de requisitos, por lo que se incluye una propuesta de intervención para el mejoramiento de la calidad en los servicios de atención al cliente. Se concluye que la adecuada gestión del servicio de atención al cliente contribuye a la mejora de la calidad en la Cooperativa Chone Ltda.


Palabras clave


Servicio al cliente; técnicas y servicios de calidad; nivel de satisfacción

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DOI: https://doi.org/10.23857/pc.v5i8.1569

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