Revista Polo del Conocimiento


Polo del Conocimiento

Evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente interno en una cooperativa de ahorro y crédito

Gema Patricia Pacheco-Moreira, Yanelis Ramos-Alfonso

Resumen


La evaluación de la calidad en cooperativas de ahorro y crédito es un elemento esencial para el ofrecimiento de servicios cada vez más excelentes, capaces de retener los clientes y fidelizarlos con la institución. El objetivo del presente estudio fue evaluar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes internos en una cooperativa de ahorro y crédito. Para ello se aplicaron las encuestas correspondientes a las diferencias 5 y 6 del Modelo Servqual modificado. Se obtuvo un nivel de satisfacción del cliente externo muy adecuado con un 93,4%. Los clientes internos de forma general están satisfechos, pero con posibilidades de mejoras las variables: correspondencia salario-trabajo y participación en la toma de decisiones.


Palabras clave


Calidad del servicio; clientes externos e internos; cooperativas de ahorro y crédito

Referencias


Arroyo Morocho, F. R. y Buenaño Arma, C. S. (2017). Calidad en el Servicio: Oportunidad para el Sector Automotor en el Ecuador. Revista mensual de la UIDE extensión Guayaquil, INNOVA Research Journal 2017, Vol 2, No. 9, 42-52. ISSN 2477-9024.

Dos Santos, M. A. (2016). Calidad y satisfacción: el caso de la Universidad de Jaén. Revista de la Educación Superior, 45(178) ,(2016), ISSN 0185-2760 , 79–95. http://dx.doi.org/10.1016/j.resu.2016.02.005

Fariño Cortez, J; Cercado Mancero A; Vera Lorenti, E; Valle Flores J; Ocaña Ocaña, A (2018). Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en las unidades operativas de atención primaria de salud. Revista Espacio, Vol. 39 (Nº 32), ISSN 0798 1015

Fraile Benítez, A. M.; Contreras Castañeda, E. D.; Vega Reyes, A. V.; Cortés Munevar, D. S.(2019). VILLSERVING: Escala para medir la Calidad en el Servicio de Alojamientos a Pequeña Escala en Villa de LeyvaColombia. Revista Espacio, Vol. 40 (Nº 4), ISSN 0798 1015.

Guale, R. Á. (2012). Modelo de evaluación de la calidad para instituciones financieras obtenidas por medio de un análisis de correspondencia y de clúster. RETOS. Revista de Ciencias de la Administración y Economía, 2(3), 69-94. ISSN: 1390-6291

Hernández Palma Hugo, Barrios Parejo Ignacio, Martínez Sierra David (2018). Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. Criterio Libre, 16 (28), 179-195 ISSN 1900-0642

Martin, M. (2016). Customers determination of service quality and satisfaction in a return/repair process: a quantitative study. International Academy of Marketing Studies Journal, 20(1), 3652.

Mejías, A. (2005). Modelo para medir la Calidad del Servicio en los Estudios Universitarios de Postgrado. Revista Universidad, Ciencia y Tecnología, 4(34), 81-85.

NC ISO 9000 (2015) Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1994): "Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria" Journal of Retailing, Vol. 70, pp. 201-230.

Salazar Yépez, Wilfrido; Cabrera-Vallejo, Mario Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente, en la Universidad Nacional de Chimborazo – Ecuador. Revista de investigación Industrial Data, vol. 19, núm. 2, julio-diciembre, 2016, pp. 13-20 Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima, Perú. ISSN: 1560-9146. Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81649428003

Suárez-Parra, A. B. & Zipaquirá-Vargas, A. A. (2016). Validación de la escala SERVQUALing en la población de estudiantes de ingeniería de la Universidad de Boyacá. Caso servicios bibliográficos. Rev. Educación en Ingeniería, 11 (22), 24-30.

Valls Figueroa (2006). Procedimiento para la Evaluación, Análisis y Diagnóstico de la Calidad en Destinos Turísticos de sol y playa.Tesis en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas, Universidad de la Habana, Cuba.


Texto completo: PDF HTML XML

DOI: 10.23857/pc.v5i7.1547

Enlaces de Referencia

  • Por el momento, no existen enlaces de referencia




Polo del Conocimiento              

Revista Científico-Académica Multidisciplinaria

ISSN: 2550-682X

Casa Editora del Polo                                                 

Manta - Ecuador       

Dirección: Ciudadela El Palmar, II Etapa,  Manta - Manabí - Ecuador.

Código Postal: 130801

Teléfonos: 056051775/0991871420

Email: [email protected][email protected]

URL: https://www.polodelconocimiento.com/

 

 

            



Top